Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Ngũ Hành Sơn

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Quận Ngũ Hành Sơn
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan đề tài thạc sĩ về sự hài lòng dịch vụ hành chính công

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với chủ đề nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn là một công trình khoa học có giá trị thực tiễn cao. Nghiên cứu này tập trung vào một vấn đề cốt lõi trong quản lý nhà nước hiện đại: làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng kỳ vọng của công dân. Trong bối cảnh cải cách hành chính đang được đẩy mạnh trên cả nước, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân trở thành nền tảng để xây dựng một chính quyền phục vụ, hiệu quả và minh bạch. Đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công mà còn tiến hành khảo sát thực tế, cung cấp những dữ liệu khách quan về thực trạng tại quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng. Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của công dân, luận văn xác định những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục trong quy trình cung ứng dịch vụ. Điều này giúp các nhà quản lý tại UBND quận có cơ sở khoa học để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công, từ đó củng cố niềm tin của nhân dân đối với chính quyền.

1.1. Tính cấp thiết của việc đánh giá sự hài lòng của công dân

Việc đánh giá sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công là một yêu cầu cấp thiết. Nhà nước ta luôn quan tâm đến việc cải thiện mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể cải cách hành chính. Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và chất lượng cung ứng thực tế. Một dịch vụ được xem là tốt khi nó đáp ứng hoặc vượt trên mong đợi. Nghiên cứu mức độ hài lòng là phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế. Qua đó, các cơ quan hành chính có thể nâng cao hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính một cách thiết thực, hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ.

1.2. Mục tiêu và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu tại Đà Nẵng

Nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu cụ thể: kiểm định các thang đo trong việc đo lường sự hài lòng, xác định các nhân tố ảnh hưởng, và đề xuất giải pháp. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng. Đối với người dân, nó giúp xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ công và phát huy quyền làm chủ. Đối với chính quyền quận Ngũ Hành Sơn, đây là cơ sở để thu thập ý kiến, định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ, và nâng cao hiệu quả công tác cải cách. Nghiên cứu về thực trạng phục vụ hành chính công tại Đà Nẵng này góp phần vào việc xây dựng một chính quyền vững mạnh, gần dân và vì dân.

II. Top thách thức trong cải cách dịch vụ hành chính công tại địa bàn

Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn, dù đã có nhiều nỗ lực cải tiến, vẫn đối mặt với không ít thách thức. Việc xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là bước đầu tiên để giải quyết các vấn đề tồn tại. Luận văn đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất hay quy trình, mà còn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi yếu tố con người. Một trong những thách thức lớn là việc đo lường sự hài lòng chưa được thực hiện một cách khoa học và hệ thống. Các phương pháp khảo sát trước đây thường mang tính hình thức, nội dung phiếu khảo sát còn chung chung, chưa thể hiện được yêu cầu cụ thể của người dân. Kết quả thu được chủ yếu dùng để phân tích định tính, thiếu các công cụ phân tích định lượng mạnh như phân tích nhân tố hay hồi quy. Điều này dẫn đến việc các giải pháp đề ra có thể không giải quyết được gốc rễ của vấn đề. Hơn nữa, việc tổ chức khảo sát còn bất cập, người dân có thể e ngại khi góp ý trực tiếp, dẫn đến kết quả thiếu khách quan.

2.1. Thực trạng phục vụ hành chính công tại quận Ngũ Hành Sơn

Mặc dù đã triển khai cơ chế một cửa điện tử hiện đại và áp dụng tiêu chuẩn ISO, thực trạng phục vụ hành chính công tại Đà Nẵng, cụ thể là quận Ngũ Hành Sơn, vẫn còn những điểm cần cải thiện. Luận văn ghi nhận những nỗ lực như bố trí cán bộ làm việc tập trung, đưa các lĩnh vực hộ khẩu, chứng minh nhân dân vào giải quyết tại trung tâm. Tuy nhiên, chất lượng hệ thống mạng và phần mềm đôi khi chưa ổn định, chưa có sự đồng bộ giữa phần mềm của quận và phường. Công chức chưa thực sự thành thạo phần mềm, gây hạn chế trong việc thống kê, báo cáo và quản lý hồ sơ.

2.2. Hạn chế trong công tác đo lường mức độ hài lòng của người dân

Công tác khảo sát mức độ hài lòng của người dân trước đây còn nhiều hạn chế. Phiếu khảo sát đặt tại hộp thư góp ý có tỷ lệ phản hồi rất thấp. Việc phát phiếu trực tiếp bởi cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thể làm giảm tính khách quan, vì người dân có thể e ngại đánh giá không tốt sẽ ảnh hưởng đến giao dịch của mình. Phương pháp phân tích chủ yếu là thống kê mô tả, mang tính chủ quan vì người cung cấp dịch vụ cũng đồng thời là người đánh giá. Những hạn chế này cho thấy sự cần thiết của một nghiên cứu độc lập, khoa học để có cái nhìn chính xác về sự hài lòng của người dân.

III. Bí quyết áp dụng mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ

Để khắc phục những hạn chế của các phương pháp đo lường truyền thống, luận văn đã áp dụng một cách tiếp cận khoa học và bài bản hơn. Cốt lõi của phương pháp này là việc sử dụng các mô hình lý thuyết đã được kiểm chứng trên thế giới để xây dựng khung nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Tác giả đã tổng quan nhiều mô hình đo lường sự hài lòng, bao gồm mô hình 5 khoảng cách, mô hình SERVQUAL, và mô hình The Nordic. Tuy nhiên, mô hình được lựa chọn để áp dụng là SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Lựa chọn này dựa trên những ưu điểm vượt trội của SERVPERF trong bối cảnh khảo sát người dân với nhiều trình độ khác nhau. Mô hình này tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thực tế, thay vì so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL. Điều này giúp bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, dễ hiểu hơn, tránh gây nhàm chán và giảm thiểu sai sót trong quá trình thu thập dữ liệu. Việc sử dụng thang đo SERVQUAL trong dịch vụ công (hoặc biến thể SERVPERF) là một bước tiến quan trọng, giúp lượng hóa các yếu tố chất lượng một cách khoa học.

3.1. Cơ sở lý thuyết và các mô hình đo lường sự hài lòng phổ biến

Luận văn đã trình bày chi tiết cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Các khái niệm này được định nghĩa là sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm/dịch vụ so với mong đợi. Một số mô hình kinh điển đã được phân tích, như mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman, làm rõ những sai biệt có thể xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ. Đặc biệt, mô hình SERVQUAL với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) được xem là nền tảng, tuy nhiên, nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế của nó trong thực tiễn.

3.2. Lựa chọn và ưu điểm của mô hình SERVPERF trong nghiên cứu

Mô hình SERVPERF được chọn vì tính đơn giản và hiệu quả. Bằng chứng thực nghiệm từ Cronin & Taylor và các nghiên cứu sau này cho thấy SERVPERF thường cho kết quả tốt hơn. Bản câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp người trả lời tập trung và cung cấp dữ liệu chất lượng hơn. Khái niệm 'kỳ vọng' trong SERVQUAL khá mơ hồ, có thể ảnh hưởng đến độ tin cậy của dữ liệu. Do đó, SERVPERF là một lựa chọn phù hợp để đánh giá sự hài lòng của công dân một cách chính xác tại địa bàn quận Ngũ Hành Sơn.

IV. Cách phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Sau khi thu thập dữ liệu từ 195 phiếu khảo sát hợp lệ, luận văn đã sử dụng các công cụ phân tích định lượng tiên tiến để xử lý thông tin. Quá trình này được thực hiện một cách nghiêm ngặt thông qua phần mềm SPSS và AMOS, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả. Bước đầu tiên là đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha. Các biến có hệ số tương quan biến tổng thấp (<0.3) sẽ bị loại bỏ để đảm bảo các câu hỏi trong cùng một nhóm đo lường cùng một khái niệm. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Quá trình này giúp xác định cấu trúc của các yếu tố chất lượng dịch vụ. Sau EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA được tiến hành để kiểm định lại sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thực tế. Cuối cùng, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được dùng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của người dân.

4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố

Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thấy hầu hết các thang đo đều có độ tin cậy cao (hệ số > 0.6). Một số biến không đạt yêu cầu đã được loại bỏ. Phân tích EFA đã rút gọn 31 biến quan sát ban đầu thành 5 nhân tố chính, tương ứng với 5 thành phần của mô hình SERVPERF: Tính hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, và Sự cảm thông. Tổng phương sai trích đạt trên 90%, cho thấy 5 nhân tố này giải thích rất tốt sự biến thiên của dữ liệu. Những kết quả này là cơ sở vững chắc cho các phân tích sâu hơn.

4.2. Phân tích hồi quy và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Mô hình SEM được sử dụng để kiểm định mối quan hệ nhân quả. Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố chất lượng dịch vụ (Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông) đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân (giá trị P < 0.1). Điều này khẳng định các giả thuyết ban đầu của nghiên cứu là đúng. Mô hình cuối cùng, sau khi kiểm định, đã xác định được 27 biến quan sát có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn, cung cấp một bộ công cụ đánh giá hiệu quả.

V. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công từ kết quả nghiên cứu

Từ những kết quả phân tích định lượng và định tính, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn. Các giải pháp này không chỉ dựa trên lý thuyết mà còn bám sát vào thực trạng và các ý kiến đóng góp trực tiếp từ người dân trong quá trình khảo sát. Mục tiêu chung của các giải pháp là tạo ra sự chuyển biến thực chất trong chất lượng phục vụ, xây dựng hình ảnh chính quyền thân thiện, chuyên nghiệp và hiệu quả. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công được chia thành nhiều nhóm, tập trung vào các khía cạnh đã được xác định là có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, bao gồm cơ sở vật chất, năng lực và thái độ của cán bộ, và sự hoàn thiện của các quy trình, cơ chế. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này được kỳ vọng sẽ mang lại sự thay đổi tích cực, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của công dân, đồng thời thúc đẩy quá trình cải cách thủ tục hành chính tại địa phương một cách bền vững.

5.1. Cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng chính quyền điện tử

Về cơ sở vật chất, dù đã được trang bị tương đối hiện đại, bộ phận một cửa UBND quận Ngũ Hành Sơn cần được đầu tư thêm để tăng tiện ích cho người dân, như xây dựng nhà vệ sinh riêng, mở rộng nhà để xe. Quan trọng hơn, cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và xây dựng chính quyền điện tử quận Ngũ Hành Sơn. Điều này bao gồm việc nâng cấp trang web, hoàn thiện kho văn bản điện tử để cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác. Cần chuẩn hóa các đầu công việc theo ISO để khắc phục sự chậm trễ trong luân chuyển hồ sơ.

5.2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Yếu tố con người được xác định là then chốt. Cần thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, và năng lực chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công chức. Đặc biệt, những cán bộ làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải được tuyển chọn kỹ và tập huấn thường xuyên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp. Cần xây dựng chế độ khen thưởng, kỷ luật rõ ràng để khuyến khích thái độ làm việc tích cực, thân thiện, và xử lý nghiêm các biểu hiện tiêu cực, gây phiền hà cho dân.

5.3. Hoàn thiện cơ chế giám sát và tiếp thu ý kiến người dân

Để đảm bảo sự cải tiến liên tục, cần hoàn thiện cơ chế giám sát và tiếp thu ý kiến. Hoạt động của Tổ hướng dẫn cần được quy định cụ thể, hiệu quả hơn. UBND quận cần thường xuyên tiếp thu ý kiến đóng góp, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của người dân. Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn thể hiện tinh thần cầu thị, xây dựng một chính quyền thực sự của dân, do dân và vì dân. Các hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu cần được thể chế hóa thành các quy định cụ thể để áp dụng vào thực tiễn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng. Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND, quan Ngũ Hành sơn. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết quả và ứng dụng.

CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ THUYÉT VE CHAT LUQNG DICH VU HANH CHÍNH CÔNG VA SU’ HAI LONG 1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1. Khái niệm về dịch vụ “Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa vẻ dịch vụ nhưng đề có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng ta tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc.và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Philip Kotler định nghĩa dich v “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm dé trao đi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dich vụ có thể gắn liễn hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng." Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. * Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.

Chính những đặc điềm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và gid cả mà họ thấy. ~ Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực nh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thẻ dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. ~ Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch rồi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. ~ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ồn định. Khi nhu cầu thay đồi, các công ty dịch vụ sẽ gap khó khăn.

Chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của. những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.

Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm a Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa cl lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Chat lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của. khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.

Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Cdn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chỉ tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.

Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định.

Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tỉn mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thê làm tăng kỳ vọng nhưng có thê làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì mà nhà cung cấp đã cam kết. Khoảng cách (S) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dich vu.

Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng. cách trước.

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: ~ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. ~ Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không. gian và điều kiện sử dụng.

~ Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.