Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với Viettel trả sau

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Trường học: Trường Đại Học Buôn Ma Thuột
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Di Động Trả Sau Của Viettel Trên Địa Bàn Thành Phố Buôn Ma Thuột
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Buôn Ma Thuột

Tóm tắt

I. Khám phá luận văn thạc sĩ về sự hài lòng khách hàng Viettel

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel là một tài liệu học thuật giá trị. Nó không chỉ cung cấp một luận văn mẫu quản trị kinh doanh chất lượng mà còn đi sâu vào các yếu tố cốt lõi quyết định thành công trong ngành viễn thông. Nghiên cứu này tập trung vào thị trường cụ thể là thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk, mang lại những số liệu và phân tích thực tiễn. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc hiểu rõ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để giữ vững thị phần và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Viettel. Đề tài này hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng, áp dụng các mô hình nghiên cứu tiên tiến và sử dụng các công cụ phân tích định lượng mạnh mẽ. Mục tiêu cuối cùng là xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất các hàm ý chính sách cụ thể. Do đó, đây là một đề tài thạc sĩ marketing dịch vụ điển hình, có ý nghĩa không chỉ về mặt học thuật mà còn ứng dụng cao trong thực tiễn kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực nghiên cứu marketing dịch vụ viễn thông.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu marketing dịch vụ

Trong môi trường kinh tế hiện đại, ngành dịch vụ, đặc biệt là viễn thông, chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng. Theo Naumann (1995), chi phí để có một khách hàng mới gấp năm lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Đối với Viettel, một trong những nhà mạng hàng đầu, việc duy trì và nâng cao thị phần viễn thông tại Đắk Lắk đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của người dùng dịch vụ trả sau, một phân khúc khách hàng quan trọng và có giá trị cao. Đây chính là lý do khiến đề tài này mang tính cấp thiết và thời sự.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của luận văn quản trị kinh doanh này

Luận văn đặt ra các mục tiêu rõ ràng. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ viễn thông. Thứ hai, xác định các nhân tố ảnh hưởng và xây dựng thang đo lường hóa chúng. Thứ ba, kiểm định mô hình nghiên cứu thực nghiệm thông qua khảo sát khách hàng. Cuối cùng, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. Việc xác định rõ phạm vi giúp kết quả nghiên cứu có tính tập trung và độ chính xác cao, phản ánh đúng thực trạng tại địa phương.

II. Thách thức trong việc giữ chân khách hàng trả sau của Viettel

Thị trường viễn thông Việt Nam nói chung và tại Đắk Lắk nói riêng đã bão hòa với sự tham gia của nhiều nhà mạng. Sự khác biệt về sản phẩm và công nghệ ngày càng bị thu hẹp, khiến cuộc chiến giành và giữ khách hàng chuyển sang mặt trận chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng (CX). Đối với phân khúc trả sau, khách hàng thường có yêu cầu cao hơn về sự ổn định, chăm sóc và các giá trị gia tăng. Thách thức lớn nhất của Viettel là làm thế nào để tạo ra sự khác biệt, khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà còn trung thành. Việc không hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có thể dẫn đến các chiến lược sai lầm, lãng phí nguồn lực và đánh mất thị phần vào tay đối thủ. Hơn nữa, hành vi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ rất phức tạp; một trải nghiệm tiêu cực có thể nhanh chóng lan truyền và ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Vì vậy, việc đo lường và phân tích định kỳ sự hài lòng là một nhiệm vụ chiến lược, giúp Viettel xác định đúng vấn đề và đưa ra giải pháp kịp thời để cải thiện chất lượng.

2.1. Bối cảnh cạnh tranh thị phần viễn thông tại Đắk Lắk

Chi nhánh Viettel Đắk Lắk, dù đã có những bước phát triển mạnh mẽ và chiếm lĩnh thị phần lớn (hơn 62% thuê bao trả sau tính đến 2012), vẫn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh không ngừng từ các đối thủ lớn khác. Các nhà mạng liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi, gói cước và dịch vụ mới để thu hút người dùng. Trong bối cảnh này, sự hài lòng không chỉ đến từ giá cước rẻ mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ viễn thông, sự ổn định của mạng lưới và hiệu quả của các kênh chăm sóc khách hàng. Việc giữ vững vị thế dẫn đầu đòi hỏi Viettel phải liên tục đổi mới và cải tiến, đặc biệt là trong việc mang lại giá trị cảm nhận của khách hàng vượt trội so với đối thủ.

2.2. Phân tích hành vi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Theo lý thuyết của Philip Kotler, sự hài lòng là trạng thái cảm giác của khách hàng sau khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng của họ. Nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể chuyển sang nhà cung cấp khác. Hành vi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ có thể bao gồm: tiếp tục sử dụng, giới thiệu cho người khác (nếu hài lòng) hoặc phàn nàn, tìm kiếm nhà mạng thay thế (nếu không hài lòng). Luận văn này tập trung vào việc lượng hóa mức độ hài lòng để dự báo các hành vi này, từ đó giúp Viettel có những hành động phù hợp để củng cố lòng trung thành của khách hàng Viettel và giảm tỷ lệ rời mạng.

III. Cách xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, luận văn đã xây dựng một mô hình nghiên cứu sự hài lòng một cách khoa học và bài bản. Mô hình này không tự phát mà được kế thừa và phát triển từ các nghiên cứu uy tín trước đó, kết hợp với khảo sát thực tế tại địa phương. Cụ thể, tác giả đã tham khảo các mô hình của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), Apoorva (2004) và các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ. Dựa trên cơ sở đó, một mô hình đề xuất được hình thành, bao gồm các nhân tố độc lập được giả định là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc). Các nhân tố này là: Chất lượng mạng lưới, Cước phí, Dịch vụ gia tăng và Dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel. Mỗi nhân tố được đo lường bằng nhiều biến quan sát cụ thể. Quá trình này đảm bảo tính toàn diện và logic cho nghiên cứu, tạo tiền đề vững chắc cho các bước phân tích định lượng tiếp theo. Việc xây dựng mô hình rõ ràng cũng giúp xác định các giả thuyết nghiên cứu ban đầu một cách chính xác.

3.1. Đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Mô hình nghiên cứu đề xuất trong luận văn cho rằng sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc, chịu tác động của bốn nhóm yếu tố chính. Chất lượng mạng lưới (độ phủ sóng, tốc độ, sự ổn định). Cước phí (tính hợp lý, minh bạch, cạnh tranh). Dịch vụ gia tăng (sự đa dạng, hữu ích, cập nhật). Và Dịch vụ chăm sóc khách hàng (thái độ nhân viên, khả năng giải quyết khiếu nại, các chương trình khuyến mãi). Mô hình này (Hình 2.1 trong luận văn) là một khung lý thuyết trực quan, thể hiện mối quan hệ nhân quả cần được kiểm định. Mỗi yếu tố này được xem là một cấu trúc tiềm ẩn, cần được lượng hóa thông qua các thang đo chi tiết.

3.2. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu marketing ban đầu

Từ mô hình đề xuất, bốn giả thuyết chính (H1, H2, H3, H4) đã được thiết lập. Mỗi giả thuyết đều khẳng định mối quan hệ tương quan đồng biến giữa một nhân tố độc lập và sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, Giả thuyết H1 cho rằng: “Chất lượng mạng lưới tăng (giảm) thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng (giảm) theo”. Tương tự, các giả thuyết khác cũng được phát biểu cho Cước phí, Dịch vụ gia tăng và Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc kiểm định các giả thuyết này bằng phân tích dữ liệu SPSS sẽ cho biết nhân tố nào thực sự có ý nghĩa thống kê và mức độ tác động của chúng là bao nhiêu, từ đó cung cấp bằng chứng khoa học cho các đề xuất quản trị.

IV. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu bằng SPSS

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính sơ bộ được tiến hành thông qua thảo luận nhóm với 20 khách hàng và tham khảo ý kiến chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho thang đo. Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp 200 khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của Viettel tại Buôn Ma Thuột thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu thập được sau đó được mã hóa và xử lý bằng phần mềm chuyên dụng phân tích dữ liệu SPSS 19.0. Quy trình phân tích rất chặt chẽ, bắt đầu bằng thống kê mô tả mẫu, sau đó là kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt của các thang đo. Cuối cùng, phân tích hồi quy bội được dùng để kiểm định các giả thuyết đã đề ra, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng chung của khách hàng.

4.1. Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong viễn thông để xây dựng

Mặc dù luận văn không áp dụng nguyên bản, nhưng nền tảng của việc xây dựng các biến quan sát cho chất lượng dịch vụ dựa trên tinh thần của thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). Các biến quan sát tập trung vào các khía cạnh cụ thể như độ tin cậy của mạng lưới (Reliability), sự đáp ứng của nhân viên (Responsiveness), và các yếu tố hữu hình tại điểm giao dịch (Tangibles). Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý", cho phép lượng hóa thái độ và cảm nhận của khách hàng một cách hiệu quả.

4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach s Alpha và EFA

Để đảm bảo các thang đo lường là đáng tin cậy, nghiên cứu đã sử dụng hệ số Cronbach's Alpha. Tiêu chuẩn được áp dụng là các thang đo có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến-tổng (item-to-total correlation) lớn hơn 0.3 sẽ được giữ lại. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện với tiêu chuẩn KMO > 0.5 và tổng phương sai trích > 50%. Quá trình này giúp loại bỏ các biến rác, đồng thời xác nhận các biến quan sát có gom nhóm đúng với các nhân tố lý thuyết đã đề ra hay không, đảm bảo tính giá trị của các thang đo trước khi đưa vào mô hình hồi quy.

V. Kết quả nghiên cứu 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng

Sau quá trình phân tích dữ liệu công phu, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những phát hiện quan trọng. Phân tích hồi quy bội cho thấy cả bốn nhân tố đề xuất ban đầu đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel. Điều này có nghĩa là cả bốn giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận. Mô hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh tốt, cho thấy các nhân tố này giải thích được một phần lớn sự biến thiên của biến sự hài lòng. Kết quả này cung cấp một bức tranh rõ nét về những gì khách hàng thực sự quan tâm. Nó không chỉ là giá cước, mà là một tổng hòa của nhiều yếu tố từ chất lượng kỹ thuật đến tương tác con người. Dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta), nghiên cứu còn xác định được mức độ quan trọng tương đối của từng yếu tố, giúp Viettel có cơ sở để ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến một cách hiệu quả nhất, tập trung vào những khía cạnh có tác động mạnh mẽ nhất đến trải nghiệm và giá trị cảm nhận của khách hàng.

5.1. Tác động của chất lượng dịch vụ viễn thông đến hài lòng

Nhân tố Chất lượng mạng lưới được khẳng định là có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng. Các biến quan sát như "độ phủ sóng mạnh", "ít bị nghẽn mạng", "chất lượng âm thanh rõ ràng" đều được khách hàng đánh giá cao và là yếu tố nền tảng. Một mạng lưới không ổn định sẽ làm suy giảm nghiêm trọng trải nghiệm người dùng, bất kể các yếu tố khác có tốt đến đâu. Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc Viettel phải liên tục đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật để duy trì lợi thế cạnh tranh cốt lõi.

5.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel và cước phí

Nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel cũng cho thấy tác động đáng kể. Thái độ của nhân viên, khả năng giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại một cách chu đáo, tận tình tạo ra sự tin tưởng và gắn kết. Bên cạnh đó, yếu tố Cước phí với các tiêu chí như "cách tính cước hợp lý", "ít xảy ra sai sót" cũng là một thành phần quan trọng. Khách hàng trả sau đặc biệt nhạy cảm với sự minh bạch và chính xác trong hóa đơn cước. Sự kết hợp giữa dịch vụ tốt và chính sách giá hợp lý tạo nên một công thức hiệu quả để nâng cao sự hài lòng.

VI. Bí quyết nâng cao lòng trung thành khách hàng Viettel

Từ những kết quả nghiên cứu thực tiễn, luận văn đã đưa ra các hàm ý chính sách và kiến nghị có giá trị, đóng vai trò như những "bí quyết" giúp Chi nhánh Viettel Đắk Lắk nâng cao sự hài lòng và củng cố lòng trung thành của khách hàng Viettel. Trọng tâm của các đề xuất này là cách tiếp cận toàn diện, không chỉ tập trung vào một khía cạnh đơn lẻ. Viettel cần duy trì và phát huy thế mạnh về chất lượng mạng lưới, đồng thời phải đặc biệt chú trọng đến việc cải thiện các điểm chạm tương tác với khách hàng. Đầu tư vào đào tạo nhân viên, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại là yếu tố then chốt. Bên cạnh đó, cần thường xuyên rà soát chính sách cước phí để đảm bảo tính cạnh tranh và minh bạch. Các dịch vụ gia tăng cần được phát triển theo hướng cá nhân hóa và thực sự mang lại giá trị hữu ích cho người dùng. Việc áp dụng những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện các chỉ số hài lòng mà còn xây dựng một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Hàm ý chính sách từ các kết quả nghiên cứu thực tiễn

Nghiên cứu đề xuất Viettel cần xây dựng một hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng định kỳ. Điều này giúp theo dõi các xu hướng và phát hiện sớm các vấn đề. Dựa trên mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, các hàm ý chính sách được đưa ra: (1) Ưu tiên nguồn lực đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới. (2) Tăng cường các chương trình đào tạo kỹ năng mềm và chuyên môn cho đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel. (3) Đơn giản hóa và minh bạch hóa các gói cước, quy trình tính cước. (4) Khảo sát nhu cầu để phát triển các dịch vụ gia tăng phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.

6.2. Hướng phát triển cho các đề tài thạc sĩ marketing tương tự

Luận văn này mở ra nhiều hướng nghiên cứu tiếp theo. Các đề tài thạc sĩ marketing dịch vụ trong tương lai có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra toàn tỉnh Đắk Lắk hoặc so sánh mức độ hài lòng giữa các nhà mạng khác nhau. Ngoài ra, có thể bổ sung các yếu tố mới vào mô hình nghiên cứu như "Hình ảnh thương hiệu", "Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp" để xem xét tác động của chúng đến sự hài lòng và lòng trung thành. Việc áp dụng các kỹ thuật phân tích phức tạp hơn như mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cũng là một hướng đi tiềm năng để khám phá sâu hơn các mối quan hệ nhân quả. Đây là một tài liệu tham khảo hữu ích cho bất kỳ ai muốn thực hiện một nghiên cứu marketing bài bản.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀN: 1. Lý thuyết về sự hài lòng + Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn — hài lòng của khách hàng (customer satisfaetion) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng: ~ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng ~ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

~ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài long. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. + Sự cân thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng - Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. i - Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng. thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và giải pháp khắc phục có thể được thực hiện. ~ Giúp cho doanh nghiệp có thẻ so sánh với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, + Phân loại sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng được chia thành ba loại và có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.

Hài lòng tích cực: Được thực hiện thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên. Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm và cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, nhóm. khách hàng này rất dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ.

Hài lòng ổn định: Đây là nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thường không muốn có sự thay đồi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng. này tỏ ra đễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Hải lòng thụ động: Nhóm khách hàng này ít tin tưởng vào dịch vụ của nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để đơn vị có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tổ của chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner 12 (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình huống. (Service quality) (Situational Factor) Chất lượng sản | Sự thỏa mãn của khách hàng.1: M6 hinh nhan thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa méin “Nguén: Zeithaml & Bitner, 1996" Như vậy, theo nghiên cứu này chúng ta có thể thấy rằng các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sả phẩm, giá 1.

Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách 13 hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng. hóa hay hệ thống cung cắp dịch vụ.

Kotler và Amstrong (1991) thì dịch vụ được định nghĩa như sau: Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp. cho bên kia, trong đó nó có tính chất vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao nào cả. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ thuần túy có những đặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy đó là: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. $® Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ không có hình dáng, kích thước, màu sắc hay mùi vị như các hàng hóa.

Chính vì vậy, khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ bằng các giác quan thông thường. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. + Tinh không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Do đó cần phải có sự tham gia đồng thời của nhà cung cấp và khách hàng tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.

Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Sự tiếp xúc này cũng làm cho đánh giá của khách hàng về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp. 14 Tinh khong dong déu vé chat lugng Do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Vì vậy nhà cung cấp không thể kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất được.

Chất lượng của dịch vụ được xác định thông qua cảm nhận của khách hàng, và yếu tố này bị chí phối nhiều bởi các nguyên nhân như: Kỹ năng, sức khoẻ, thái độ của người cung cấp dịch vụ,. ‹* Tính không tồn trữ được Do dich vu chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp nên không thể sản xuất hàng loạt, không thể lưu kho để bán ra thị trường khi có nhu cầu. Tính chất này đã gây ra không ít khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc ấn định công suất, đó là sự đánh đổi giữa khả năng đáp ứng dịch vụ và sự lăng phí công suất. Bởi vì nếu nhà cung cắp gia tăng công suất để có thể đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng vào giờ cao điểm thì sẽ tạo nên sự lăng phí vào những giờ vắng khách, ngược lại nhà cung cấp muốn hạn chế sự lăng phí này thì sẽ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tại những giờ cao điểm từ đó có thê dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

+ Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được. hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. Điều này khác hẳn với trường hợp khách hàng mua hàng hóa bởi vì khi mua hàng hóa khách hàng sẽ trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình đã mua. Các nhà bán buôn, bán lẻ dịch vụ không được chuyển quyền sở hữu mà chỉ đóng vai trò là những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Như vậy, họ có thể tác động nhất định đến chất lượng dịch vụ. CHAT LUQNG DICH VU 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994).

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, đối với chất lượng dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau: + Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng. là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

+ Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. + Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ôn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại Môi trường, phương tiện thiết bi, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ 16 quan và được giải thích từ những đặc tính khách quan.

Theo tác giả này, chất lượng dịch vụ có thể tách thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng[I1] Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó. Tuy ít phức tạp hơn nhưng dé thực hiện được điều này thật không đơn giản vì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn giống nhau. Theo Kurtz và Clow (1998) thì mức kỳ vọng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau và được chia thành ba nhóm chính: các yếu tố bên trong, các yếu tố bên ngoài, nhà cung cấp. Sự kỳ vọng của khách hàng Các yếu tố bên trong Các yếu tố bên ngoài Nhà cung cấp.