Nghiên cứu sự hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính công tại huyện Lao Ngam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Công Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Huyện Lào Ngam Tỉnh Salavan Nước CHDCND Lào
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Salavan

Tóm tắt

I. Khám phá luận văn sự hài lòng của công dân tại Lào Ngam

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lao Ngam, tỉnh Salavan, nước CHDCND Lào là một công trình khoa học có giá trị thực tiễn cao. Bối cảnh cải cách hành chính toàn cầu và khu vực đòi hỏi các quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển như Lào, phải không ngừng hoàn thiện bộ máy nhà nước. Mục tiêu cuối cùng là chuyển đổi từ nền hành chính cai quản sang phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả. Nghiên cứu này tập trung vào một địa bàn cụ thể, huyện Lao Ngam, để cung cấp những bằng chứng thực nghiệm, giúp chính quyền địa phương huyện Lao Ngam nhận diện các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm của công dân. Thông qua việc áp dụng các mô hình lý thuyết uy tín và phương pháp phân tích định lượng hiện đại, luận văn không chỉ giải quyết một vấn đề khoa học mà còn đưa ra những hàm ý chính sách quan trọng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, góp phần vào sự ổn định và đồng thuận xã hội, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tỉnh Salavan. Việc đo lường và phân tích chỉ số hài lòng của công dân một cách khoa học là bước đi cần thiết để xây dựng một nền hành chính công tại Lào hiện đại, hiệu quả và thực sự vì nhân dân.

1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ công

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ công là một yêu cầu tất yếu trong quản trị công hiện đại. Theo tài liệu nghiên cứu, sản phẩm cuối cùng của cải cách hành chính chính là chất lượng dịch vụ cung cấp cho người dân. Sự hài lòng của công dân không chỉ là một chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước mà còn phản ánh niềm tin của họ đối với bộ máy công quyền. Một nền hành chính hiệu quả phải đặt người dân vào vị trí trung tâm, xem họ là “khách hàng” cần được phục vụ. Đánh giá mức độ hài lòng giúp các cơ quan hành chính xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những yếu kém cần khắc phục trong quy trình cung ứng dịch vụ. Đây là cơ sở khoa học để đưa ra các quyết định cải cách đúng đắn, tránh lãng phí nguồn lực và tạo ra tác động tích cực thực sự đến đời sống xã hội.

1.2. Mục tiêu chính của đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh

Luận văn này, với tư cách là một đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh, đặt ra các mục tiêu rõ ràng và cụ thể. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân, tham khảo các mô hình nghiên cứu uy tín trên thế giới. Thứ hai, xác định và xây dựng thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại huyện Lao Ngam. Thứ ba, tiến hành khảo sát và đánh giá dịch vụ công thực tế để kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất. Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, đề tài đề xuất các giải pháp và hàm ý chính sách khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, qua đó cải thiện mức độ hài lòng của công dân, góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu phát triển chung của địa phương.

II. Thách thức trong cải cách hành chính công tại huyện Lào Ngam

Quá trình cải cách hành chính tại huyện Lao Ngam, cũng như tại Lào nói chung, đối mặt với không ít thách thức. Dù đã có nhiều nỗ lực, thực trạng cung cấp dịch vụ công vẫn còn tồn tại những bất cập nhất định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân. Một trong những vấn đề lớn là các thủ tục hành chính công đôi khi còn phức tạp, rườm rà, thiếu minh bạch, gây khó khăn và tốn kém thời gian, chi phí cho công dân. Bên cạnh đó, năng lực và thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ, công chức chưa đáp ứng được kỳ vọng. Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch chưa được đầu tư đồng bộ, hiện đại cũng là một rào cản. Những thách thức này không chỉ làm giảm hiệu quả quản lý nhà nước mà còn có thể làm suy giảm niềm tin của người dân vào chính quyền. Do đó, việc nghiên cứu khoa học để xác định chính xác các “điểm nghẽn” trong hệ thống dịch vụ hành chính công tại huyện Lao Ngam là vô cùng cấp thiết, tạo tiền đề cho những giải pháp cải cách mang tính đột phá và bền vững, hướng tới một nền hành chính chuyên nghiệp, thân thiện.

2.1. Thực trạng thủ tục hành chính công và vướng mắc của người dân

Thực tiễn cho thấy, người dân tại huyện Lao Ngam thường xuyên gặp phải vướng mắc liên quan đến thủ tục hành chính công. Quy trình giải quyết hồ sơ đôi khi chưa được công khai, minh bạch hoàn toàn, khiến người dân khó theo dõi và giám sát. Một số thủ tục còn đòi hỏi nhiều loại giấy tờ không cần thiết, làm tăng gánh nặng và chi phí tuân thủ. Thời gian xử lý và trả kết quả đôi khi bị kéo dài so với quy định, gây phiền hà và ảnh hưởng đến công việc của người dân. Sự thiếu nhất quán trong hướng dẫn của cán bộ giữa các lần giao dịch cũng là một vấn đề phổ biến. Những vướng mắc này là nguyên nhân trực tiếp làm giảm chỉ số hài lòng của công dân và là đối tượng cần được ưu tiên cải cách hàng đầu.

2.2. Nhu cầu cấp thiết nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

Trước những thách thức hiện hữu, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Người dân ngày càng có yêu cầu cao hơn về một nền dịch vụ công nhanh chóng, thuận tiện, minh bạch và công bằng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ là trách nhiệm của nhà nước mà còn là động lực quan trọng cho sự phát triển. Một môi trường hành chính thông thoáng sẽ thu hút đầu tư, thúc đẩy hoạt động kinh doanh và cải thiện đời sống người dân. Do đó, chính quyền địa phương huyện Lao Ngam cần có một cái nhìn toàn diện và sâu sắc về mong muốn của công dân để đưa ra những chính sách cải cách phù hợp, đáp ứng kỳ vọng và góp phần xây dựng hình ảnh một chính quyền phục vụ hiệu quả.

III. Phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân

Để đo lường sự hài lòng của công dân một cách khoa học, luận văn đã xây dựng một mô hình nghiên cứu sự hài lòng bài bản, dựa trên việc kế thừa và điều chỉnh các lý thuyết nền tảng. Mô hình này không chỉ đảm bảo tính học thuật mà còn phù hợp với bối cảnh đặc thù của hành chính công tại Lào. Quá trình xây dựng mô hình bắt đầu từ việc tổng quan các công trình nghiên cứu trước đó, đặc biệt là các mô hình kinh điển như mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) với thang đo SERVQUAL, và các nghiên cứu ứng dụng tại Việt Nam của Nguyễn Quang Thủy (2011) và Nguyễn Thanh Mân (2014). Từ đó, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố độc lập được giả thuyết là có tác động đến sự hài lòng của công dân (biến phụ thuộc) tại huyện Lao Ngam. Các nhân tố này được lựa chọn cẩn thận để bao quát các khía cạnh quan trọng nhất của quá trình cung ứng dịch vụ, từ năng lực con người đến quy trình và cơ sở vật chất, tạo nên một khung phân tích toàn diện và sâu sắc.

3.1. Kế thừa và phát triển thang đo SERVQUAL trong bối cảnh Lào

Mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman, với 5 thành phần cốt lõi (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình), là một trong những công cụ được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ. Luận văn đã kế thừa phương pháp luận của mô hình này nhưng có sự điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với lĩnh vực dịch vụ hành chính công và đặc điểm văn hóa-xã hội tại huyện Lao Ngam. Các biến quan sát trong mỗi thang đo được xây dựng lại thông qua nghiên cứu định tính sơ bộ (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) nhằm đảm bảo ngôn ngữ dễ hiểu, nội dung sát với thực tế, phản ánh đúng những gì công dân thực sự quan tâm khi tương tác với cơ quan hành chính.

3.2. Sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng của công dân

Dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn xác định 6 nhân tố chính tác động đến chỉ số hài lòng của công dân. Các nhân tố này bao gồm: (1) Độ tin cậy của dịch vụ: Sự chính xác, đúng hẹn và tuân thủ cam kết. (2) Quy trình thủ tục: Tính đơn giản, minh bạch và hợp lý của quy trình. (3) Đội ngũ cán bộ công chức: Năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ và sự công tâm. (4) Chi phí và thời gian: Mức phí, lệ phí hợp lý và thời gian chờ đợi, xử lý nhanh chóng. (5) Cơ sở vật chất: Sự tiện nghi, hiện đại của nơi giao dịch. (6) Chăm sóc và hỗ trợ người dân: Khả năng giải đáp thắc mắc, tiếp nhận góp ý và hỗ trợ công dân. Các nhân tố này tạo thành một khung đánh giá toàn diện.

IV. Bí quyết phân tích dữ liệu sự hài lòng bằng SPSS và EFA

Để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương pháp định lượng với công cụ hỗ trợ là phần mềm phân tích dữ liệu SPSS. Quá trình phân tích được thực hiện một cách chặt chẽ và khoa học, đảm bảo độ tin cậy và giá trị của kết quả. Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát trên một cỡ mẫu đại diện được làm sạch, mã hóa và nhập vào SPSS. Tiếp theo, một loạt các kỹ thuật thống kê cao cấp được áp dụng. Luận văn không chỉ dừng lại ở thống kê mô tả mà đi sâu vào phân tích suy luận, sử dụng các phương pháp như kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc các khái niệm nghiên cứu, và phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân. Cách tiếp cận này giúp lượng hóa các mối quan hệ phức tạp, cung cấp bằng chứng thống kê vững chắc cho các kết luận và đề xuất được đưa ra, thể hiện tính chuyên nghiệp và nghiêm túc của một đề tài thạc sĩ quản trị kinh doanh.

4.1. Quy trình kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach s Alpha

Trước khi tiến hành các phân tích chính, việc đánh giá độ tin cậy của các thang đo là bước bắt buộc. Luận văn sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để thực hiện nhiệm vụ này. Một thang đo được coi là đáng tin cậy khi các biến quan sát trong đó cùng đo lường một khái niệm nhất quán. Hệ số Cronbach's Alpha có giá trị từ 0 đến 1, và theo quy ước, giá trị từ 0.7 trở lên cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt. Tác giả đã tính toán hệ số này cho từng thang đo của 6 nhân tố độc lập và thang đo sự hài lòng. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp sẽ được xem xét loại bỏ để tăng độ tin cậy cho thang đo.

4.2. Ứng dụng phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính

Sau khi xác nhận độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được áp dụng. Mục đích của EFA là rút gọn và tóm tắt dữ liệu, kiểm tra xem các biến quan sát có hội tụ đúng vào các nhân tố lý thuyết đã đặt ra hay không (giá trị hội tụ và giá trị phân biệt). Kết quả EFA giúp khẳng định cấu trúc của các thang đo. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình hồi quy sẽ cho biết những nhân tố nào (Độ tin cậy, Quy trình, Đội ngũ cán bộ, v.v.) có ảnh hưởng thực sự (có ý nghĩa thống kê) đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của công dân, đồng thời xác định mức độ tác động tương đối của từng nhân tố đó.

V. Kết quả đánh giá dịch vụ công tại chính quyền huyện Lao Ngam

Kết quả phân tích dữ liệu từ luận văn đã cung cấp một bức tranh chi tiết và khách quan về mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lao Ngam. Nhìn chung, kết quả đánh giá dịch vụ công cho thấy những nỗ lực cải cách của chính quyền địa phương huyện Lao Ngam đã được ghi nhận ở một số khía cạnh, tuy nhiên vẫn còn nhiều không gian để cải thiện. Phân tích hồi quy đã chỉ ra rằng tất cả sáu nhân tố đề xuất trong mô hình đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dân. Điều này khẳng định tính đúng đắn của mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên, mức độ tác động của mỗi nhân tố là khác nhau, cho phép xác định các lĩnh vực ưu tiên cần tập trung nguồn lực để tạo ra sự thay đổi rõ rệt nhất. Các phát hiện này là thông tin đầu vào vô giá cho các nhà hoạch định chính sách tại địa phương. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm công dân khác nhau (theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn), mang lại những góc nhìn đa chiều và sâu sắc hơn.

5.1. Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân

Phân tích kết quả hồi quy cho phép xếp hạng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Kết quả thường cho thấy các yếu tố liên quan đến con người như Đội ngũ cán bộ công chức (thái độ, năng lực) và các yếu tố liên quan đến quy trình như Quy trình thủ tục (sự đơn giản, minh bạch) có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất. Điều này ngụ ý rằng, để cải thiện sự hài lòng một cách hiệu quả, chính quyền cần ưu tiên đầu tư vào việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính. Các yếu tố như Độ tin cậy và Chi phí và thời gian cũng có vai trò quan trọng, trong khi Cơ sở vật chất tuy có ảnh hưởng nhưng có thể ít hơn so với các yếu tố khác.

5.2. So sánh mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học

Luận văn cũng tiến hành các kiểm định thống kê (như T-test, ANOVA) để so sánh chỉ số hài lòng của công dân giữa các nhóm đối tượng khác nhau. Kết quả có thể chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa nam và nữ, nhưng lại có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi hoặc các nhóm có trình độ học vấn khác nhau. Ví dụ, những người có trình độ học vấn cao hơn có thể có kỳ vọng cao hơn và do đó có xu hướng đánh giá khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ công. Việc hiểu rõ những khác biệt này giúp chính quyền có những biện pháp truyền thông và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa tốt hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhóm công dân.

VI. Hướng đi nâng cao chất lượng dịch vụ cho tỉnh Salavan

Từ những kết quả nghiên cứu thực tiễn, luận văn không chỉ dừng lại ở việc kết luận khoa học mà còn mạnh dạn đề xuất các hàm ý chính sách và giải pháp cụ thể. Đây là phần giá trị ứng dụng cao nhất của đề tài, cung cấp một lộ trình khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính không chỉ cho huyện Lao Ngam mà còn có thể nhân rộng ra toàn tỉnh Salavan. Các giải pháp được xây dựng bám sát vào 6 nhân tố đã được kiểm định, đảm bảo tính hệ thống và toàn diện. Việc triển khai thành công các giải pháp này sẽ trực tiếp cải thiện sự hài lòng của người dân, củng cố mối quan hệ giữa nhà nước và công dân. Xa hơn, một nền hành chính công hiệu quả, minh bạch và thân thiện là nền tảng vững chắc để thu hút đầu tư, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, và cuối cùng là thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội tỉnh Salavan một cách bền vững. Luận văn là một minh chứng cho thấy nghiên cứu khoa học có thể đóng góp thiết thực vào quá trình hoạch định và thực thi chính sách công.

6.1. Hàm ý chính sách cho cải cách hành chính tại huyện Lao Ngam

Dựa trên các nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, luận văn đề xuất một số hàm ý chính sách trọng tâm cho cải cách hành chính. Thứ nhất, cần xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, đạo đức công vụ và chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ. Thứ hai, tiến hành rà soát tổng thể và đơn giản hóa các thủ tục hành chính công, ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng chính phủ điện tử. Thứ ba, công khai, minh bạch mọi quy trình, mức phí và thời gian giải quyết hồ sơ. Thứ tư, thiết lập các kênh phản hồi hiệu quả (đường dây nóng, hòm thư góp ý) để người dân có thể dễ dàng đóng góp ý kiến và khiếu nại. Những chính sách này cần được thực hiện đồng bộ và quyết liệt.

6.2. Góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội bền vững

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và cải thiện sự hài lòng của công dân mang lại lợi ích kép. Nó không chỉ hoàn thành trách nhiệm phục vụ của nhà nước mà còn tạo ra một môi trường xã hội ổn định, đồng thuận. Một môi trường hành chính công khai, minh bạch và hiệu quả sẽ giảm thiểu chi phí không chính thức, rút ngắn thời gian cho doanh nghiệp và nhà đầu tư, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh của địa phương. Khi người dân và doanh nghiệp tin tưởng vào chính quyền, họ sẽ yên tâm làm ăn, sinh sống và đóng góp nhiều hơn vào sự phát triển chung. Do đó, đầu tư vào cải cách hành chính chính là đầu tư cho sự phát triển kinh tế xã hội tỉnh Salavan một cách bền vững và toàn diện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công. Chương 2: Mô hình đề xuất và Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực cải cách dịch vụ hành chính, nâng cao mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về chất lượng dịch vụ hành chính trong và ngoài nước, cụ thể như sau: 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Mô hình Gronroos đã đưa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể: Thứ nhất, mô hình phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ. Thứ hai, theo Gronroos, nhân tổ hình ảnh có tầm quan trọng đối với tắt cả các đơn vị cung ứng địch vụ bởi vì công dân có thể thấy được hình ảnh của đơn vị trong quá trình giao dịch. Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những.

cảm nhận của công dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Ngoài ra sự cảm nhận của người dân lại chịu sự tác động của truyền thông, hoạt động hành chính, phong tục tập quán, văn hóa 2. Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985). Xuất phát từ ý tưởng.

5 lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang diém Likert dé do lường những momg đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14. Nghién citu ciia hai tác giả Gi-Du Kang & Jeffrey James đã xây dựng một mô hình về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình SERVQUAL của Parasuraman at al (1985,1988). Theo hai tác giả này, chất lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Trong đó: Chat lượng chức năng: bao gồm 3 yếu tố cấu thành: mức độ tin cậ) bảo đảm; yếu tố hữu hình; sự cảm thông và mức độ đáp ứng các yêu Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà tô chức dịch vụ cung cấp.

Yếu tố hình ảnh: chính là cảm nhận, đánh giá của khách hàng về lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp, của đơn vị cung ứng dịch vụ. Mô hình SERVPERE: Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận. họtrích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng. Họ công bố mô hình chỉ đề 6 cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát trién thanhg do dựa trên điều này, gọi là SERVPERE.

Khi thiết lập thang do SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ “kỳ vọng”. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tổ chức về dịch vụ hành chính công cấp quận (Trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS. Lê Dân và cộng sự được thực hiện năm 2010. Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phương án đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công cụ đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là người dân và các tổ chức có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc biệt các dịch vụ hành chính liên quan đến chế độ một cửa, một cửa liên thông. Những kết quả mà đề tài đạt được là: Phương án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn; hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công. Những nội dung nghiên cứu về những mặt sau: về thái độ, trách nhiệm tác phong, năng lực của cán bộ và công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; về quy trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quì phí, lệ phí; về chất lượng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế nhân dân giám sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung. Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ.

hành chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận. Bài viết quan tâm đến các vấn đề 7 sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến. Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Con số và Sự kiện, số 4. Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tô chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn.

Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến. Bài viết của TS. Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, tắt mô hình đánh giá mức độ hài lòng. Ngoài ra, bài viết nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công.

Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Quang Thủy (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum”. Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công; hệ thống hóa cơ sở lý thuyết ê sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô hình lý thuyết; ây dựng các thang đo đề lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dânđối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân. Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Mân (2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum”. Kế thừa đề tài của Nguyễn Quang Thủy đề tài này đã giải quyết được những nội dung sau: Điều chỉnh các nhân tố phù hợp hơn với sự hài hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Đắc Hà, Tỉnh Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng công dân.

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU HAN! CHÍNH CÔNG 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ a. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Thế nào là dịch vụ? Theo quan điểm của hệ thống Tài khoản Quốc gia, sản phẩm dịch vụ là một trong hai loại sản phẩm của hoạt động sản xuất của con người. sản xuất là hoạt động có mục đích, hữu ích của con người nhằm tạo ra sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của cá nhân hoặc xã hội.

Những sản phẩm này có thể bán hay không bán trên thị trường. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng.

Dịch vụ ngày càng phát triển và đóng một vai trò ngày cảng quan trọng trong mỗi quốc gia, người ta gọi là ngành kinh tế mềm. Nền kinh tế thị trường cần phân biệt sự khác và giống nhau trong cung, ứng sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất. Vì khi mua một sản phẩm vật chất thường đơn vị cung ứng cung cấp cho người mua một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo. Tương tự, các đơn vị cung ứng sản phẩm dịch vụ có thể cung ứng.

dịch vụ kèm theo một số sản phẩm vật chất nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ. Tuy nhiên, về co bản cung ứng sản phẩm vật chất và sản phẩm dich vụ là khác nhau. Sản phẩm vật chất là sản phẩm có hình thái vật chất như sản phim của các ngành nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, công nghiệp khai thác, công nghiệp chế biến, ngành xây dựng.Sản phẩm vật chất thường có khả 10 năng tái sản xuất hàng loạt và quá trình tiêu dùng có thể tách rời quá trình sản xuất về không gian và thời gian. Điều này có nghĩa là sản xuất nơi này nhưng, có thể tiêu dùng nơi khác và sản xuất vào thời gian này có thể tiêu dùng thời gian khác.

Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ là sản phẩm không có hình thái vật chất như sản phẩm của các ngành thương nghiệp, giao thông vận tải, bưu điện, y tế, văn hóa, giáo dục.