Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam cn bình xuyên

Luận văn thạc sĩ phân tích chiến lược bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bình Xuyên.

• Tác giả: Phùng Văn Long
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuấn
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Chiến lược bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bình Xuyên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm, vai trò của bán chéo sản phẩm
• 2. CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3. Phương pháp phân tích xử lý số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH XUYÊN
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên
• 3.2. Các yếu tố nguồn lực của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên
• 3.3. Phân tích thực trạng hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên
• 3.4. Các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên
• 3.5. Tỷ trọng khách hàng tham gia sản phẩm dịch vụ khác với từng nhóm
• 3.6. Thực trạng quá trình bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên
• 3.7. Kết quả đạt được
• 3.8. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH XUYÊN
• 4.1. Định hướng phát triển và mục tiêu thúc đẩy hoạt động bán chéo tại Ngân hàng
• 4.2. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên đến 2025
• 4.3. Mục tiêu thúc đẩy hoạt động bán chéo tại Ngân hàng đến 2025
• 4.4. Giải pháp thúc đẩy hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Xuyên
• 4.4.1. Giai đoạn chuẩn bị bán
• 4.4.2. Giai đoạn thực hiện bán
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận

Luận Văn Thạc Sĩ này tập trung vào Chiến Lược Bán Chéo Sản Phẩm cho Khách Hàng Cá Nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bình Xuyên. Phần tổng quan nêu bật tầm quan trọng của Bán Chéo trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng Bán Chéo không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn gia tăng sự trung thành của khách hàng. Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để bắt kịp xu hướng này.

1.1. Khái niệm và vai trò của Bán Chéo

Bán Chéo là phương pháp bán thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện có. Trong ngành ngân hàng, điều này có nghĩa là cung cấp các Dịch Vụ Tài Chính khác nhau như thẻ tín dụng, bảo hiểm, hoặc đầu tư cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ cơ bản. Bán Chéo giúp tối ưu hóa nguồn lực và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.2. Cơ sở lý luận về Bán Chéo

Cơ sở lý luận của Bán Chéo dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu của Khách Hàng Cá Nhân và tận dụng dữ liệu khách hàng để đề xuất các sản phẩm phù hợp. Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc áp dụng Chiến Lược Marketing hiệu quả có thể tăng tỷ lệ thành công của Bán Chéo. Đồng thời, Quản Lý Khách Hàng và Phân Khúc Khách Hàng là yếu tố then chốt để thực hiện chiến lược này.

II. Thực trạng hoạt động Bán Chéo tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bình Xuyên

Phần này phân tích thực trạng Bán Chéo Sản Phẩm tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bình Xuyên. Dữ liệu từ năm 2019 đến 2021 cho thấy mặc dù ngân hàng đã triển khai một số chương trình Bán Chéo, hiệu quả vẫn còn hạn chế. Nguyên nhân chính bao gồm thiếu chiến lược rõ ràng và hạn chế trong việc phân tích dữ liệu khách hàng.

2.1. Các sản phẩm và dịch vụ được bán chéo

Các Sản Phẩm chính được bán chéo bao gồm thẻ tín dụng, bảo hiểm, và các gói đầu tư. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng tham gia các sản phẩm này còn thấp, đặc biệt là nhóm khách hàng mới. Điều này cho thấy sự cần thiết của việc cải thiện Chiến Lược Bán Hàng và Quản Lý Sản Phẩm.

2.2. Đánh giá hiệu quả Bán Chéo

Kết quả đánh giá cho thấy Bán Chéo tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bình Xuyên chưa đạt được hiệu quả như kỳ vọng. Các hạn chế bao gồm thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận và chưa tận dụng tối đa công nghệ để phân tích dữ liệu khách hàng.

III. Định hướng và giải pháp thúc đẩy Bán Chéo

Phần này đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy Bán Chéo Sản Phẩm tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bình Xuyên. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện Chiến Lược Kinh Doanh, tăng cường Quản Lý Khách Hàng, và áp dụng công nghệ để phân tích dữ liệu khách hàng.

3.1. Định hướng phát triển

Định hướng đến năm 2025 là tăng tỷ lệ Bán Chéo lên 30% thông qua việc triển khai các gói sản phẩm tích hợp và liên kết với các đối tác như bảo hiểm và chứng khoán. Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần tập trung vào việc Phát Triển Sản Phẩm và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.2. Giải pháp cụ thể

Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên về kỹ năng Bán Chéo, xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Đồng thời, ngân hàng cần tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng danh mục sản phẩm.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và nhu cầu đa dạng của khách hàng. Theo báo cáo của Viện nghiên cứu toàn cầu McKinsey tại Đông Nam Á, có tới 87% khách hàng sử dụng nhiều hơn một sản phẩm của ngân hàng mà họ giao dịch, cho thấy tiềm năng lớn của hoạt động bán chéo. Tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) - Chi nhánh Bình Xuyên đang trong giai đoạn đầu phát triển hoạt động này, với mục tiêu tăng doanh thu, nâng cao sự gắn kết khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Nghiên cứu tập trung vào thực trạng hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại VietinBank Bình Xuyên trong giai đoạn 2019-2021, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá hiệu quả và đề xuất giải pháp thúc đẩy hoạt động này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân tại chi nhánh Bình Xuyên, tỉnh Vĩnh Phúc, với dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ, khảo sát khách hàng và phân tích số liệu kinh doanh.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm, góp phần gia tăng doanh thu dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh của VietinBank Bình Xuyên trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết quản trị bán hàng cá nhân và lý thuyết marketing quan hệ. Lý thuyết quản trị bán hàng cá nhân nhấn mạnh vai trò của nhân viên bán hàng trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó thúc đẩy bán chéo sản phẩm hiệu quả. Lý thuyết marketing quan hệ tập trung vào xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, qua đó tăng cường sự gắn kết và trung thành.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Bán chéo sản phẩm: Hoạt động giới thiệu và bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ liên quan cho khách hàng hiện hữu nhằm tăng giá trị giao dịch.
• Khách hàng cá nhân: Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng với nhu cầu đa dạng, từ tiền gửi, vay vốn đến các dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
• Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng qua các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
• Mức độ gắn kết khách hàng: Đo lường qua tỷ lệ khách hàng hoạt động (active) và tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Xuyên, các tài liệu nghiên cứu liên quan và các nguồn thông tin ngành ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Excel với các kỹ thuật thống kê mô tả và so sánh nhằm đánh giá thực trạng hoạt động bán chéo, xác định các yếu tố ảnh hưởng và hiệu quả kinh doanh. Quy trình nghiên cứu gồm ba bước chính: tổng hợp lý thuyết, thu thập và phân tích dữ liệu thực tế, đề xuất giải pháp cải thiện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn huy động và doanh thu dịch vụ: Nguồn vốn huy động tại VietinBank Bình Xuyên tăng trưởng đều đặn, đạt 6.424 tỷ đồng năm 2021, tăng 29% so với năm 2020. Tiền gửi dân cư chiếm khoảng 42% tổng nguồn huy động, phản ánh tiềm năng khách hàng cá nhân lớn. Doanh thu từ dịch vụ bán chéo cũng có xu hướng tăng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm còn thấp: Khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng cá nhân chỉ sử dụng một hoặc hai sản phẩm dịch vụ, tỷ lệ khách hàng sử dụng từ ba sản phẩm trở lên chiếm dưới 30%. Điều này cho thấy hoạt động bán chéo chưa được khai thác triệt để.

3. Nhân viên bán hàng chưa phát huy tối đa vai trò tư vấn: Khoảng 40% cán bộ làm công tác dịch vụ bán lẻ, nhưng kỹ năng tư vấn và am hiểu nhu cầu khách hàng còn hạn chế, dẫn đến hiệu quả bán chéo chưa cao. Việc chuẩn bị trước khi bán và chăm sóc khách hàng sau bán chưa được thực hiện đầy đủ.

4. Ảnh hưởng của công nghệ và môi trường pháp lý: VietinBank đã đầu tư hệ thống CoreBanking hiện đại và các dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo điều kiện thuận lợi cho bán chéo sản phẩm. Tuy nhiên, sự phức tạp của quy định pháp lý và thói quen tiêu dùng của khách hàng Việt Nam là những thách thức cần vượt qua.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy hoạt động bán chéo sản phẩm tại VietinBank Bình Xuyên đang trong giai đoạn phát triển, với nhiều tiềm năng chưa được khai thác hết. Sự tăng trưởng nguồn vốn và doanh thu dịch vụ phản ánh hiệu quả bước đầu của chiến lược bán chéo. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm còn thấp so với mức trung bình ngành, cho thấy cần cải thiện kỹ năng tư vấn và nâng cao nhận thức khách hàng.

So sánh với các ngân hàng khác trong khu vực và quốc tế, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả bán chéo. Việc xây dựng các gói sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng và tăng cường chăm sóc sau bán sẽ giúp gia tăng sự gắn kết và trung thành của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn, biểu đồ phân bố số lượng sản phẩm sử dụng trên khách hàng và bảng đánh giá kỹ năng nhân viên bán hàng để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao kỹ năng tư vấn và đào tạo nhân viên bán hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng tư vấn, đàm phán và marketing quan hệ cho cán bộ bán lẻ. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn kỹ năng lên 80% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Bán lẻ.

2. Xây dựng và triển khai các gói sản phẩm bán chéo phù hợp: Thiết kế các combo sản phẩm tài chính tổng thể dựa trên phân tích nhu cầu khách hàng cá nhân, tập trung vào nhóm khách hàng mới và khách hàng hiện hữu có tiềm năng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng từ 3 sản phẩm trở lên lên 40% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Phát triển sản phẩm và Phòng Marketing.

3. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong bán chéo: Phát triển các công cụ hỗ trợ tư vấn trực tuyến, hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng và tự động hóa quy trình bán hàng. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống CRM trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và Phòng Bán lẻ.

4. Cải thiện chăm sóc khách hàng sau bán: Thiết lập tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên biệt, xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, tăng cường khảo sát và phản hồi ý kiến khách hàng định kỳ. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên trên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Bán lẻ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng và các chi nhánh: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động bán chéo, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng Bán lẻ và nhân viên tư vấn khách hàng: Áp dụng các kiến thức về kỹ năng bán hàng, quy trình bán chéo và cách thức xây dựng gói sản phẩm để nâng cao năng lực tư vấn và tăng doanh số.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thực tiễn, cũng như các giải pháp đề xuất trong lĩnh vực bán chéo sản phẩm ngân hàng.

4. Các tổ chức tín dụng khác và doanh nghiệp tài chính: Học hỏi kinh nghiệm triển khai bán chéo sản phẩm, áp dụng các giải pháp công nghệ và quản lý khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Bán chéo sản phẩm là gì và tại sao nó quan trọng trong ngân hàng?
   Bán chéo sản phẩm là việc giới thiệu và bán thêm các sản phẩm, dịch vụ liên quan cho khách hàng hiện hữu. Nó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao sự gắn kết và giữ chân khách hàng lâu dài. Ví dụ, khách hàng mở tài khoản thanh toán có thể được tư vấn sử dụng thêm thẻ ATM, dịch vụ Internet Banking.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả bán chéo sản phẩm?
   Các yếu tố chính gồm kỹ năng tư vấn của nhân viên, sự am hiểu nhu cầu khách hàng, chất lượng sản phẩm, công nghệ hỗ trợ và môi trường pháp lý. Ví dụ, nhân viên có kỹ năng đàm phán tốt sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng sử dụng thêm sản phẩm.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo ngân hàng và dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 200 khách hàng, phân tích bằng thống kê mô tả và so sánh để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

4. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng bán chéo cho nhân viên ngân hàng?
   Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, đàm phán, marketing quan hệ và kiến thức sản phẩm là cần thiết. Ngoài ra, thực hành qua các tình huống thực tế và đánh giá định kỳ giúp nhân viên cải thiện hiệu quả bán hàng.

5. Các giải pháp công nghệ nào hỗ trợ bán chéo sản phẩm?
   Hệ thống CRM quản lý thông tin khách hàng, công cụ tư vấn trực tuyến, phần mềm phân tích dữ liệu khách hàng và tự động hóa quy trình bán hàng giúp nâng cao hiệu quả bán chéo. Ví dụ, CRM giúp nhân viên nhận diện nhu cầu và đề xuất sản phẩm phù hợp kịp thời.

Kết luận

• Hoạt động bán chéo sản phẩm tại VietinBank Bình Xuyên có tiềm năng phát triển lớn nhưng còn nhiều hạn chế về kỹ năng nhân viên và tỷ lệ khách hàng sử dụng đa dạng sản phẩm.
• Nguồn vốn huy động và doanh thu dịch vụ tăng trưởng tích cực, phản ánh hiệu quả bước đầu của chiến lược bán chéo.
• Đầu tư vào đào tạo nhân viên, phát triển gói sản phẩm phù hợp và ứng dụng công nghệ là các yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả bán chéo.
• Cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm, đồng thời đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại VietinBank Bình Xuyên, góp phần phát triển bền vững và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HOAT ĐỘNG BAN CHEO SAN PHAM CHO KHACH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGAN HÀNG THUONG MAI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện tại hoạt động bán chéo tại các ngân hàng thương mại đang ngày càng được quan tâm hơn. Tuy nhiên các dé tài nghiên cứu về nội dung này chưa nhiều. Các nội dung nghiên cứu có liên quan: - Bài báo “Hiệu quả bán chéo ngành ngân hàng Việt Nam 2019”: Trang Brandsvietnam.com Bài báo đo lường hiệu quả truyền thông thương hiệu ngân hàng thông qua khảo sát online trên 1.000 người tiêu dùng Việt Nam.

Lĩnh vực có hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ được thể hiển rõ ràng nhất chính là ngành Ngân hàng, nơi mà mỗi thương hiệu đều sở hữu khối lượng dit liệu khách hàng không 16, thu được từ việc bán từng sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ. Báo cáo Banking Brand Beat Score 2019 (BBBS 2019) chỉ ra một số ngân hàng đã và đang tập trung phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, hoạt động mới chỉ dừng lại mức xây dựng, phát triển, dần hoàn thiện và không phải tất cả thương hiệu đều khai thác hiệu quả nguồn thông tin không lồ họ sở hữu. Trung bình, ví tiền của người tiêu dùng Việt Nam cho các sản phâm ngành ngân hàng được chia cho 3 thương hiệu khác nhau.

Báo cáo cũng chỉ ra có đến 93% người được hởi nói rằng ho dang sử dụng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của 2 ngân hàng trở lên, trong đó 35% người tiêu dùng đang sử dụng nhiều hơn hoặc bằng 5 ngân hàng. VietinBank là ngân hàng có mức độ pha loãng thương hiệu cao nhất ngành, đa phần những người đang sử dụng VietinBank thường xuyên cũng sử dụng thêm một số sản phẩm, dịch của thương hiệu khác. Trong đó, có đến 34% khách hàng của Vietinbank cũng sử dụng sản phẩm của Vietcombank - Bài báo “Bán chéo ban sao cho khéo”: Trang Vietinbank.vn Bài báo đã nói về kinh nghiệm trong việc bán chéo sản phẩm với các công ty liên kết thông qua các chương trình thi đua: Ngôi sao Bancasurance, VietinAviva Banca star,.Đề đạt được kết quả tốt thì ngoài kến thức về sản phẩm chuyên viên bán hàng cần bổ sung kỹ năng thuyết phục khách hàng, luyện tập kỹ năng tu van va đặc biệt là việc chuẩn bị tốt các bước Trước, trong và sau bán hàng. - Bài báo “7 bước quy trình bán hang”: Trang marketingia.vn Bài báo chỉ ra quy trình bán hàng chung cho các doanh nghiệp gồm 7 bước Bước 1: Chuẩn bị Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Bước 3: Tiếp cận khách hàng Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng Bước 6: Thống nhất, chốt đơn hàng/hợp đồng bán Bước 7: Chăm sóc Khách hàng sau bán Theo 7 bước của bải báo thì có thể nhóm các bước 1,2&3 là bước Chuẩn bị trước khi bán, Bước 4,5&6 là thực hiện bán và bước 7 là chăm sóc sau ban.

- Bài báo “Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng”: Tạp chí ngân hang số 2-3/2011 — PGS, TS Nguyễn Thi Nhung Bài viết đã chỉ ra khái niệm hiểu như thế nào là bán chéo sản phẩm, điểm khác biệt của bán chéo sản phẩm so với việc bán thật nhiều sản phẩm. Các sản phẩm bán chéo là các sản phẩm bổ sung, sản phẩm phụ, sản phẩm bán chéo có thé là những sản phẩm độc lập nhưng chúng lại có liên quan với nhau. Trong bài viết tác giả cũng đã đưa ra một số cách thức triển khai bán chéo sản phẩm ngân hàng: Xây dựng những bộ sản phâm theo gói, bán chéo thông qua các hoạt động liên kết. Các hoạt động liên kết ở đây là liên kết giữa ngân hang và các công ty bảo hiểm dé thực hiện bán chéo.

- Bài báo “The Benefits and Strategies of Cross Selling in Banking Cross selling in banking”.com Bai báo chỉ ra lợi ich va chiến lược của bán chéo trong Ngân hàng. Bán chéo trong Ngân hàng giúp cải thiện doanh thu và lòng trung thành của khách hàng. Bài báo cũng chỉ ra cách các ngân hàng có thể tận dụng từ nguồn khách hàng hiện hữu để gia tăng sản phẩm trên chính các khách hàng đó. - Luan án tiến sĩ kinh tế với dé tài “Phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toản.

Trong luận án tác giả đã hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, bao gồm: Khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Tác giả đã tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM trên thế giới, rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Với việc phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tác giả đã đưa ra một số đề xuất về phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm day mạnh phát triển dịch vu Ngân hàng bán lẻ. Các giải pháp chủ yếu là: + Phát triển nguồn nhân lực: Hoàn thiện mô hình tổ chức Ngân hàng theo hướng hiện đại pha hợp với thông lệ và chuân mực quốc tế.

+ Phát triển công nghệ thông tin: Phát triển hệ thống ngân hàng cốt lõi (Core Banking) và hệ thống các sản phẩm ứng dụng nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. + Quản lý rủi ro: Triển khai áp dụng hệ thống quản lý rủi ro cho tất cả các hoạt động tốt nhất theo thông lệ về quản trị điều hành hoạt động kinh doanh, rà soát ban hành các chính sách và quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; + Phát triển sản phẩm dịch vụ: Hoàn thiện và làm mới các sản phẩm hiện có, các sản phẩm dich vụ truyền thống phù hợp với tâm lý và nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó cần phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, với các tính năng công nghệ hiện đại, đặc biệt quan tâm đến phát triển gói sản phẩm dịch vụ, bán chéo sản phẩm, gia tăng lợi ích và tiện ích trên một khách hàng. Cơ sở lý luận về hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại 1.

Khái niệm, vai trò của bán chéo sản phẩm Bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua đề đáp ứng quyền lợi của cả hai bên. Khai niệm trên rõ ràng thé hiện rằng cả hai bên người mua và người bán đều có lợi trong giao dich ấy. Trong lực lượng bán hàng được đặt rất nhiều chức danh như: Người bán hàng, đại diện bán hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc khu vực và biết bao nhiêu chức danh đa dạng khác nữa. Tắt cả những người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của họ hoặc Công ty họ.

Định nghĩa về bán hàng cá nhân này chủ đích nói rằng việc bán hàng là cả một chuỗi hoạt động và các quan hệ. Rõ ràng những lĩnh vực hoạt động của nhân viên của các tổ chức kinh doanh dịch vụ như kế toán, ngân hàng và quảng cáo cũng giống hệt như công việc của một đại diện bán hàng trong khu vực của mình. Vì vậy, chức năng và hoạt động của việc bán hàng cá nhân không chỉ gói gọn trong lực lượng bán hàng. Tuy nhiên, chương này tập trung chủ yếu vào việc quản lý rất nhiều nhân viên bán hàng hiện nay.

Hai mục tiêu của quản trị bán hàng là con người và lợi nhuận. Hau hết các công ty thành công đều khi có những loạt mục tiêu được xác định rã ràng với những chiến lược đề đạt được những mục tiêu ấy. Cách tốt nhất là những người điều hành công ty nên xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cân thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty. Thông thường những mục tiêu này đựợc cụ thé hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chỉ tiết hóa theo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa phương và khu vực nhỏ hơn.

Điểm cuối cùng của day chuyền ấy chính là những người đại diện bán hàng. Nếu người đại diện bán hàng không nỗ lực và chân thành bán sản phâm của công ty thì đối với hầu hết doanh nghiệp sẽ rất khó khăn nếu không muốn nói hầu như không thể đạt được những mục tiêu đã đề ra. Người có trách nhiệm cuối cùng về việc thực thi nhiệm vụ của người đại diện bán hàng là người quản lý công việc bán hàng theo lĩnh vực. Vậy những trưởng phòng quan lý bán hàng mục tiêu của họ là gi? Mặc dù họ có thé nêu ra khái quát rằng những mục tiêu của trưởng phòng quan lý bán hàng cũng chính là mục tiêu của công ty họ.

Nhưng cụ thể hơn là những mục tiêu ấy phải được xây dựng có căn cứ thực hiện hơn những mục tiêu chung của công ty. Mặc dù những mục tiêu thực hiện có thé được diễn tả bằng nhiều cách, tùy ngành, tùy thuộc vào từng công ty, nhưng nói chung chúng có thé chia thành hai loại là mục tiêu đó là hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Từ lâu, người ta nhận định rằng nội dung công việc của đại diện bán hàng rằng buộc họ vào với công ty tuyên dụng họ. Có nghĩa là khi họ còn làm cho công ty ấy, thì họ phải dành trọn thời gian của họ cho khách hàng của Công ty họ bao gồm cả khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng.

Trong thực tế, nhiều đại diện bán hàng, những người đại điện bán lẻ và một số trong lực lượng bán hàng ngoài công ty tự do đi lại giao dịch giữa công ty của mình và địa điểm kinh doanh của khách hàng. Chang may xa lạ khi một đại diện bán hàng sử dụng nhiều thời gian của mình với khách hàng hơn là tại văn phòng công ty. * Bán chéo sản phẩm Bán chéo sản phẩm là hoạt động Marketing bán hàng nhằm giới thiệu các sản phẩm hoặc các dich vụ bé sung cho các khách hang đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp.