Luận văn: Giải pháp Marketing dịch vụ BHXH tự nguyện tại BHXH tỉnh Kon Tum

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh giải pháp maketing dịch vụ bảo hiểm xã hội tự nguyện tại bảo hiểm xã hội tỉnh kon tum, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Lê Hồng Hà
• Người hướng dẫn: PGS.
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp Marketing Dịch Vụ Bảo Hiểm Xã Hội Tự Nguyện Tại Bảo Hiểm Xã Hội Tỉnh Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING
• 1.1.1. Khái niệm marketing
• 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của marketing
• 1.1.3. Đặc điểm marketing
• 1.1.4. Vai trò của marketing
• 1.2. TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ
• 1.2.1. Nghiên cứu môi trường marketing
• 1.2.2. Phân đoạn thị trường
• 1.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.4. Định vị sản phẩm
• 1.2.5. Chính sách marketing sản phẩm, dịch vụ
• 1.2.6. Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỰ NGUYỆN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỰ NGUYỆN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 2.2.1. Môi trường hoạt động marketing
• 2.2.2. Phân đoạn thị trường
• 2.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu bảo hiểm xã hội tự nguyện
• 2.2.4. Định vị sản phẩm
• 2.2.5. Chính sách marketing dịch vụ bảo hiểm xã hội tự nguyện
• 2.2.6. Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing dịch vụ bảo hiểm xã hội tự nguyện
• 2.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỰ NGUYỆN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỰ NGUYỆN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Nguyên nhân của hạn chế
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỰ NGUYỆN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1.1. Chiến lược phát triển của Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum
• 3.1.2. Thị trường bảo hiểm xã hội tự nguyện của tỉnh Kon Tum
• 3.1.3. Định hướng marketing dịch vụ bảo hiểm xã hội tự nguyện của Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM
• 3.2.1. Tăng cường nghiên cứu thị trường và đánh giá cơ hội phát triển dịch vụ BHXH tự nguyện trên địa bàn tỉnh
• 3.2.2. Thực hiện tốt phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ BHXH tự nguyện
• 3.2.3. Hoàn thiện định vị các sản phẩm BHXH tự nguyện
• 3.3. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING
• 3.3.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm
• 3.3.2. Hoàn thiện chính sách giá
• 3.3.3. Hoàn thiện chính sách phân phối
• 3.3.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến – truyền thông
• 3.3.5. Hoàn thiện chính sách con người
• 3.3.6. Hoàn thiện chính sách quy trình tương tác dịch vụ
• 3.3.7. Hoàn thiện chính sách bằng chứng vật chất
• 3.3.8. Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động marketing bảo hiểm xã hội tự nguyện
• 3.4. KIẾN NGHỊ VỚI BHXH VIỆT NAM
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Toàn cảnh Marketing BHXH tự nguyện tại Kon Tum Tổng quan

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về "Giải pháp marketing dịch vụ bảo hiểm xã hội tự nguyện tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum" cung cấp một cái nhìn sâu sắc và toàn diện về nỗ lực mở rộng chính sách an sinh xã hội đến người dân. Bảo hiểm xã hội (BHXH) tự nguyện là một trụ cột quan trọng trong hệ thống an sinh xã hội, đặc biệt có ý nghĩa với các địa phương có tỷ lệ lao động phi chính thức cao như Kon Tum. Tỉnh Kon Tum, với đặc thù hơn 85% lao động hoạt động trong lĩnh vực nông, lâm nghiệp, là một thị trường tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức cho việc phát triển đối tượng tham gia. Các lao động tự do và nông dân tại đây thường có thu nhập không ổn định và nhận thức về lợi ích hưu trí dài hạn còn hạn chế. Do đó, việc áp dụng một chiến lược marketing bài bản, được nghiên cứu kỹ lưỡng là yếu tố sống còn để thu hút người tham gia. Nghiên cứu này, dựa trên cơ sở lý luận marketing dịch vụ hiện đại, không chỉ phân tích thực trạng mà còn đưa ra những đề xuất giải pháp mang tính thực tiễn cao, có thể áp dụng ngay tại BHXH tỉnh Kon Tum. Mục tiêu chính là biến chính sách ưu việt của nhà nước thành một sản phẩm dịch vụ công hấp dẫn, dễ tiếp cận, góp phần đảm bảo cuộc sống cho người dân khi về già, từ đó ổn định tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Kon Tum.

1.1. Tầm quan trọng của chính sách BHXH tự nguyện tại Kon Tum

Chính sách BHXH tự nguyện ra đời từ năm 2008 nhằm mở rộng phạm vi bao phủ của lưới an sinh quốc gia đến những nhóm đối tượng chưa tham gia BHXH bắt buộc. Tại Kon Tum, chính sách này có vai trò đặc biệt quan trọng. Nó mang đến cơ hội được hưởng lương hưu và chế độ tử tuất cho hàng trăm nghìn lao động tự do, nông dân, và người làm kinh doanh nhỏ. Đây là những đối tượng dễ bị tổn thương nhất khi hết tuổi lao động, không có nguồn thu nhập ổn định. Việc tham gia BHXH tự nguyện giúp họ tích lũy cho tương lai, giảm bớt gánh nặng cho gia đình và xã hội. Tuy nhiên, theo báo cáo khoa học của BHXH tỉnh, tính đến cuối năm 2018, tỷ lệ tham gia còn rất thấp, chỉ chiếm 0,15% dân số. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc phát triển đối tượng và nâng cao nhận thức về chính sách nhân văn này.

1.2. Cơ sở lý luận marketing áp dụng cho dịch vụ công

Marketing dịch vụ BHXH tự nguyện thuộc lĩnh vực tiếp thị dịch vụ công, mang những đặc thù riêng biệt. Không giống như marketing thương mại thuần túy, mục tiêu cuối cùng không phải lợi nhuận mà là gia tăng phúc lợi xã hội. Luận văn quản trị kinh doanh này đã hệ thống hóa cơ sở lý luận marketing dịch vụ, bao gồm tiến trình nghiên cứu thị trường, phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị và triển khai các chính sách marketing hỗn hợp. Đặc biệt, mô hình marketing-mix 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) được xem là công cụ hữu hiệu để phân tích và cải thiện hoạt động marketing cho một dịch vụ vô hình và mang tính xã hội sâu sắc như BHXH tự nguyện. Việc áp dụng lý luận này giúp nhận diện chính xác hành vi khách hàng và xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp.

II. Thách thức Marketing BHXH tự nguyện tại Kon Tum là gì

Hoạt động marketing dịch vụ BHXH tự nguyện tại Kon Tum đối mặt với nhiều thách thức lớn, phản ánh qua tỷ lệ tham gia còn rất khiêm tốn. Theo dữ liệu từ luận văn, tính đến tháng 12/2018, toàn tỉnh chỉ có 816 người tham gia trên tổng số hơn 528.000 dân. Thực trạng marketing này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Về khách quan, điều kiện kinh tế - xã hội tỉnh Kon Tum còn nhiều khó khăn, thu nhập bình quân đầu người thấp và không ổn định, khiến việc trích một khoản tiền hàng tháng để đóng bảo hiểm trở thành gánh nặng. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thương mại với chính sách hoa hồng hấp dẫn cho đại lý và quyền lợi linh hoạt cũng là một rào cản. Về chủ quan, công tác tuyên truyền chính sách chưa thực sự hiệu quả và đi vào chiều sâu. Nhận thức của đại bộ phận lao động tự do và nông dân về lợi ích của việc có lương hưu khi về già còn mơ hồ. Họ có xu hướng quan tâm đến các lợi ích trước mắt hơn là một kế hoạch tài chính dài hạn 20 năm. Việc chưa có một chiến lược marketing tổng thể, thiếu sự đầu tư bài bản vào nghiên cứu thị trường và thấu hiểu hành vi khách hàng là những hạn chế cốt lõi cần được khắc phục.

2.1. Phân tích SWOT về hoạt động marketing BHXH Kon Tum

Một phân tích SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) cho thấy bức tranh rõ nét. Điểm mạnh lớn nhất là tính pháp lý và sự bảo hộ của Nhà nước, tạo niềm tin vững chắc. Cơ hội đến từ thị trường tiềm năng còn rất lớn với đa số người dân chưa tham gia. Tuy nhiên, điểm yếu nội tại là bộ máy marketing chưa chuyên nghiệp, nguồn nhân lực mỏng, kỹ năng truyền thông hạn chế và ngân sách cho hoạt động xúc tiến còn eo hẹp. Thách thức lớn nhất đến từ đặc điểm thu nhập của người dân và sự cạnh tranh từ các sản phẩm tài chính khác. Việc nhận diện rõ các yếu tố này là bước đầu tiên để xây dựng đề xuất giải pháp phù hợp.

2.2. Rào cản nhận thức của đối tượng tham gia BHXH tự nguyện

Rào cản lớn nhất không nằm ở bản thân chính sách BHXH tự nguyện mà ở nhận thức của đối tượng tham gia BHXH tự nguyện. Nhiều người vẫn lầm tưởng đây là một "khoản thuế" thay vì một hình thức tiết kiệm an toàn cho tương lai. Thời gian đóng kéo dài (đủ 20 năm) trong khi quyền lợi hưu trí lại ở tương lai xa khiến họ cảm thấy sản phẩm kém hấp dẫn. Công tác truyền thông đôi khi còn nặng về tính hành chính, sử dụng thuật ngữ phức tạp, khó hiểu với người dân. Do đó, việc nâng cao nhận thức không chỉ đơn thuần là phổ biến thông tin, mà phải là một quá trình giáo dục tài chính, giúp người dân hiểu rõ "tại sao tôi cần có lương hưu".

III. Phương pháp Marketing Mix 7P cho BHXH tự nguyện Kon Tum

Để vượt qua các thách thức, luận văn quản trị kinh doanh đề xuất áp dụng một chiến lược marketing toàn diện dựa trên mô hình marketing-mix 7P. Đây là phương pháp tiếp cận hiện đại, không chỉ tập trung vào sản phẩm mà còn chú trọng đến các yếu tố con người, quy trình và trải nghiệm của người tham gia. Việc hoàn thiện đồng bộ cả 7 yếu tố sẽ tạo ra một dịch vụ công thực sự thân thiện, hấp dẫn và hiệu quả, từ đó thu hút người tham gia một cách bền vững. Cách tiếp cận này đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy, chuyển từ việc "triển khai chính sách" sang "phục vụ khách hàng", với "khách hàng" ở đây chính là người dân. Mỗi yếu tố trong 7P đều cần được phân tích và cải tiến dựa trên thực trạng marketing và đặc điểm của thị trường Kon Tum. Ví dụ, chính sách sản phẩm cần linh hoạt hơn, chính sách phân phối phải vươn tới tận thôn, bản, và chính sách con người phải tập trung vào việc đào tạo đội ngũ cán bộ thành những nhà tư vấn an sinh xã hội chuyên nghiệp. Đây là cốt lõi của việc đề xuất giải pháp marketing hiệu quả.

3.1. Tối ưu chính sách Sản phẩm Product và Giá Price

Về Sản phẩm, cần đơn giản hóa các gói tham gia và thủ tục đăng ký. Cần truyền thông rõ ràng hai quyền lợi chính là Hưu trí và Tử tuất, nhấn mạnh sự đảm bảo của Nhà nước. Về Giá (mức đóng), mặc dù được quy định theo luật, hoạt động marketing cần nhấn mạnh vào tính linh hoạt trong phương thức đóng (tháng, quý, 6 tháng, 1 năm) và truyền thông về mức hỗ trợ của nhà nước cho một số đối tượng. Cần xây dựng các bảng tính minh họa đơn giản, cho thấy số tiền đóng hôm nay sẽ mang lại lương hưu bao nhiêu trong tương lai, giúp người dân hình dung rõ hơn về giá trị nhận được.

3.2. Cải thiện Phân phối Place và Xúc tiến Promotion

Kênh phân phối cần được mở rộng tối đa. Thay vì chỉ dựa vào các điểm giao dịch của BHXH, cần phát triển mạnh mẽ hệ thống đại lý thu ở cấp xã, phường, thậm chí là các tổ trưởng dân phố, hội phụ nữ, nông dân. Hoạt động xúc tiến - truyền thông phải đa dạng và gần gũi. Cần tổ chức các buổi hội thảo, tư vấn trực tiếp tại các phiên chợ, nhà văn hóa thôn. Sử dụng các kênh truyền thông địa phương như loa phát thanh xã, báo Kon Tum và tận dụng mạng xã hội để tuyên truyền chính sách một cách sinh động, dễ hiểu, thay vì các văn bản khô khan.

3.3. Nâng cao Con người People và Quy trình Process

Yếu tố Con người là then chốt. Đội ngũ cán bộ BHXH và đại lý thu cần được đào tạo không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu tâm lý hành vi khách hàng. Họ phải là những chuyên gia tư vấn tận tâm, giải đáp mọi thắc mắc của người dân. Quy trình (Process) đăng ký, thu nộp, giải quyết chế độ phải được cải cách hành chính triệt để, hướng tới sự đơn giản, nhanh chóng và minh bạch. Ứng dụng công nghệ thông tin để người dân có thể tra cứu quá trình đóng, hưởng của mình một cách dễ dàng sẽ giúp tăng cường niềm tin và mức độ hài lòng.

IV. Cách phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện hiệu quả

Để phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện một cách bền vững, cần có những phương pháp tiếp cận mục tiêu cụ thể và chiến lược định vị sản phẩm rõ ràng. Thay vì các chiến dịch truyền thông đại trà, BHXH Kon Tum cần tập trung nguồn lực vào các nhóm khách hàng tiềm năng nhất. Luận văn đã chỉ ra, việc phân đoạn thị trường một cách khoa học là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất. Dựa trên các tiêu chí như thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp và khu vực địa lý, cơ quan BHXH có thể xác định được đâu là nhóm đối tượng tham gia BHXH tự nguyện có khả năng và nhu cầu cao nhất. Từ đó, các thông điệp truyền thông và phương thức tiếp cận sẽ được "may đo" cho phù hợp với từng nhóm. Ví dụ, cách tiếp cận một tiểu thương ở thành phố sẽ khác với cách vận động một nông dân ở vùng sâu. Song song với đó, việc định vị dịch vụ BHXH tự nguyện như một "Quỹ hưu trí an toàn được Nhà nước bảo trợ" sẽ giúp tạo ra sự khác biệt và tin cậy so với các sản phẩm bảo hiểm thương mại, thu hút người tham gia dựa trên giá trị cốt lõi là sự ổn định và an toàn lâu dài.

4.1. Chiến lược phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu

Dựa trên phân tích từ báo cáo khoa học, thị trường mục tiêu chính tại Kon Tum bao gồm hai nhóm lớn: lao động tự do tại các khu vực đô thị và nông dân có thu nhập tương đối ổn định từ các cây công nghiệp giá trị cao. Nhóm lao động tự do (thợ xây, buôn bán nhỏ) có dòng tiền đều hơn nhưng nhận thức về rủi ro tuổi già thấp. Nhóm nông dân có thu nhập theo mùa vụ, do đó cần phương thức đóng linh hoạt. Việc lựa chọn đúng thị trường mục tiêu giúp các hoạt động tuyên truyền chính sách đi đúng trọng tâm, tránh lãng phí nguồn lực và mang lại hiệu quả cao hơn.

4.2. Kỹ thuật định vị và truyền thông thông điệp cốt lõi

Định vị sản phẩm BHXH tự nguyện phải tập trung vào lợi ích cảm tính và lý tính cốt lõi. Thông điệp "An tâm tuổi già, có lương hưu hàng tháng" cần được lặp đi lặp lại. Cần xây dựng những câu chuyện thành công của những người đã và đang hưởng lương hưu từ BHXH tự nguyện tại địa phương để tạo sự tin tưởng. Kỹ thuật này giúp chuyển hóa một chính sách BHXH tự nguyện phức tạp thành một giá trị gần gũi, dễ cảm nhận, tác động mạnh mẽ đến quyết định tham gia của người dân, đặc biệt là trong việc nâng cao nhận thức.

V. Đề xuất giải pháp và kiến nghị cho BHXH tự nguyện Kon Tum

Trên cơ sở phân tích thực trạng marketing và các rào cản, luận văn quản trị kinh doanh đã đưa ra một hệ thống các đề xuất giải pháp và kiến nghị cụ thể, khả thi. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào hoạt động của riêng cơ quan BHXH tỉnh mà còn hướng tới sự phối hợp với các ban ngành địa phương và kiến nghị lên cấp cao hơn. Mục tiêu tổng thể là tạo ra một môi trường thuận lợi, thúc đẩy sự phát triển của BHXH tự nguyện, góp phần thực hiện mục tiêu bao phủ BHXH toàn dân. Trọng tâm của các giải pháp là chuyển đổi mô hình hoạt động từ bị động sang chủ động, lấy người dân làm trung tâm. Cần tăng cường nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn nhu cầu và hành vi khách hàng, từ đó hoàn thiện các chính sách marketing hỗn hợp. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý và chăm sóc khách hàng được xem là một bước đi đột phá, giúp nâng cao hiệu quả và tính minh bạch. Các giải pháp này nếu được triển khai đồng bộ sẽ tạo ra cú hích mạnh mẽ, giúp phát triển đối tượng và củng cố mạng lưới an sinh xã hội tại tỉnh Kon Tum.

5.1. Các giải pháp marketing hoàn thiện cho BHXH Kon Tum

Luận văn đề xuất một loạt giải pháp cụ thể: (1) Tăng cường nghiên cứu thị trường định kỳ để đánh giá mức độ hài lòng và nhu cầu của người dân. (2) Hoàn thiện chính sách marketing-mix 7P một cách đồng bộ. (3) Đa dạng hóa các kênh truyền thông, chú trọng các kênh gần gũi với người dân địa phương. (4) Xây dựng đội ngũ đại lý thu chuyên nghiệp, có cơ chế đãi ngộ hợp lý. (5) Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa quy trình tham gia và hưởng chế độ. Đây là những giải pháp cốt lõi nhằm thu hút người tham gia và giữ chân họ lâu dài.

5.2. Kiến nghị với BHXH Việt Nam và chính quyền địa phương

Bên cạnh các giải pháp nội tại, báo cáo khoa học cũng đưa ra các kiến nghị quan trọng. Đối với BHXH Việt Nam, cần nghiên cứu điều chỉnh chính sách BHXH tự nguyện theo hướng linh hoạt hơn về mức đóng và thời gian đóng, đồng thời tăng cường ngân sách cho hoạt động truyền thông tại các tỉnh khó khăn. Đối với chính quyền địa phương, cần đưa chỉ tiêu phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện vào chương trình phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Kon Tum hàng năm; chỉ đạo các tổ chức đoàn thể (Hội Nông dân, Hội Phụ nữ) phối hợp chặt chẽ với cơ quan BHXH trong công tác tuyên truyền chính sách.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) giữ vị trí then chốt trong hệ thống an sinh xã hội quốc gia, đóng vai trò công cụ thiết yếu để ổn định kinh tế và trật tự xã hội. Tại tỉnh Kon Tum, một địa bàn miền núi thuộc khu vực Bắc Tây Nguyên với quy mô dân số 528.043 người và lực lượng lao động chiếm 58,29% (tương đương 307.816 người), nhu cầu bảo đảm an sinh trọn đời là vô cùng cấp thiết. Tuy nhiên, có tới hơn 85% lực lượng lao động địa phương đang hoạt động trong khu vực nông, lâm nghiệp không thuộc diện tham gia BHXH bắt buộc. Thực trạng này tạo nên một khoảng trống an sinh rất lớn khi tỷ lệ bao phủ BHXH tự nguyện vẫn ở mức đáng báo động. Tính đến tháng 12 năm 2018, toàn tỉnh Kon Tum mới chỉ ghi nhận 816 người tham gia BHXH tự nguyện trên tổng số 475.679 người tham gia các loại hình bảo hiểm, chiếm tỷ lệ vỏn vẹn 0,17% và chỉ đạt 0,15% dân số toàn tỉnh.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ công, phân tích thực trạng triển khai và hoạch định các giải pháp marketing mix đồng bộ nhằm mở rộng đối tượng tham gia BHXH tự nguyện. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum trên địa bàn 10 huyện, thành phố, khai thác chuỗi dữ liệu thực trạng giai đoạn 2016-2018 và xác lập định hướng hành động đến năm 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở khoa học để cơ quan quản lý xóa bỏ định kiến tâm lý, nâng cao tỷ lệ tiếp cận dịch vụ an sinh lên mức 1,5% đến 2,5% lực lượng lao động trong giai đoạn trung hạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết Marketing dịch vụ kinh điển của Philip Kotler kết hợp với mô hình phối thức Marketing 7P của Booms và Bitner, bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process), và Bằng chứng vật chất (Physical Evidence). Khung lý thuyết này được tích hợp cùng Lý thuyết Hành vi người tiêu dùng và Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong khối dịch vụ công phi lợi nhuận. Bên cạnh đó, luận văn căn cứ vào Công ước 102 năm 1984 của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) về quy phạm an sinh xã hội tối thiểu và các quy định của Luật Bảo hiểm xã hội năm 2014. Các khái niệm trung tâm được chuẩn hóa bao gồm: tính vô hình của dịch vụ tài chính hưu trí, tính không đồng nhất về chất lượng tương tác của cán bộ tư vấn, định vị sản phẩm an sinh công cộng, và tỷ lệ thay thế thu nhập khi hết tuổi lao động.

Phương pháp nghiên cứu

Để bảo đảm tính khách quan và chiều sâu học thuật, nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Cỡ mẫu và đối tượng khảo sát: Nghiên cứu thực hiện khảo sát trên cỡ mẫu gồm 350 người lao động tự do tại 10 huyện, thành phố cùng toàn bộ 233 cán bộ, công chức, viên chức đang công tác tại 11 phòng chức năng và các đơn vị trực thuộc của BHXH tỉnh Kon Tum.
• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên theo khu vực địa lý và mức độ thu nhập (nông thôn, vùng sâu vùng xa và đô thị) nhằm bảo đảm tính đại diện cao cho các tầng lớp dân cư.
• Phương pháp phân tích và lý do lựa chọn: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2016-2018 kết hợp phân tích tương quan giữa thu nhập và khả năng chi trả. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác các điểm nghẽn trong nhận thức của người dân, bóc tách cấu trúc chi phí thực tế và đánh giá hiệu suất của các kênh truyền thông an sinh tại địa phương. Toàn bộ tiến trình thu thập và xử lý dữ liệu được tiến hành liên tục từ năm 2018 đến đầu năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thực trạng triển khai marketing dịch vụ BHXH tự nguyện tại Kon Tum giai đoạn 2016-2018 bộc lộ các vấn đề trọng yếu sau:

• Quy mô đối tượng tham gia quá thấp so với tiềm năng: Đến cuối năm 2018, toàn tỉnh chỉ có 816 người tham gia BHXH tự nguyện, dù tiềm năng lực lượng lao động tự do lên tới hơn 260.000 người. Tốc độ tăng trưởng số người tham gia giai đoạn 2016-2018 chỉ dao động từ 8,5% đến 12% mỗi năm.
• Rào cản mức đóng so với thu nhập thực tế: Mặc dù thu nhập bình quân đầu người năm 2018 của tỉnh đạt 37,35 triệu đồng/năm, nhưng thu nhập của nông dân vùng đồng bào dân tộc thiểu số chỉ đạt khoảng 600.000 đến 800.000 đồng/tháng. Trong khi đó, mức đóng BHXH tự nguyện tối thiểu là 22% mức chuẩn nghèo nông thôn (tương đương 253.000 đồng/tháng), chiếm tới 31,6% đến 42,1% tổng thu nhập hàng tháng của một người lao động nghèo.
• Áp lực cạnh tranh từ các định chế tài chính thương mại: Thị trường dịch vụ bảo vệ tài chính trên địa bàn tỉnh có sự tham gia của khoảng 9 công ty bảo hiểm nhân thọ lớn (như Bảo Việt, Dai-ichi Life, Prudential, Sun Life), tạo ra sức ép cạnh tranh gay gắt nhờ đội ngũ tư vấn viên đông đảo và các gói sản phẩm linh hoạt.
• Hệ thống phân phối và truyền thông còn đơn điệu: Kênh đại lý thu phụ thuộc gần như hoàn toàn vào mạng lưới bưu điện và ủy ban nhân dân cấp xã, thiếu vắng các nền tảng tư vấn trực tuyến và ứng dụng di động thông minh.

Thảo luận kết quả

Khi mô hình hóa dữ liệu trên biểu đồ cơ cấu tham gia và các bảng phân tích mức đóng theo thời gian, nguyên nhân lớn nhất khiến độ phủ BHXH tự nguyện thấp bắt nguồn từ sự thiếu linh hoạt trong phương thức thu nộp và thời gian chờ hưởng lương hưu kéo dài (tối thiểu 20 năm để đạt tỷ lệ hưởng tối đa 75%). Người dân có xu hướng ưu tiên giải quyết các nhu cầu thiết yếu trước mắt hơn là tích lũy dài hạn.

So sánh với các nghiên cứu tại Nghệ An (với hơn 15.000 người tham gia) hay thành phố Buôn Ma Thuột cho thấy, các địa phương triển khai tốt đều nhờ đẩy mạnh truyền thông đa kênh và có cơ chế hỗ trợ tài chính từ ngân sách tỉnh. Do đó, BHXH tỉnh Kon Tum cần nhanh chóng tái định vị sản phẩm theo hướng an sinh vững chắc do Nhà nước bảo trợ, nhấn mạnh quyền lợi cấp thẻ bảo hiểm y tế miễn phí suốt thời gian hưởng lương hưu và chế độ tử tuất với mức mai táng phí bằng 10 tháng lương cơ sở.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tạo bước đột phá trong công tác phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện tại Kon Tum, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

• Hoàn thiện chính sách sản phẩm và định giá: Tham mưu cho Ủy ban nhân dân tỉnh Kon Tum trích ngân sách địa phương hỗ trợ thêm từ 10% đến 20% mức đóng cho hộ nghèo và cận nghèo; đồng thời thiết lập các phương thức đóng phí linh hoạt theo vụ mùa nông nghiệp (3 tháng, 6 tháng hoặc 12 tháng một lần) thay vì chỉ thu định kỳ hàng tháng, hoàn thành cơ chế trong quý 2 năm 2021.
• Mở rộng và chuyên nghiệp hóa hệ thống phân phối: Thiết lập mạng lưới đại lý thu phủ kín 100% thôn, làng, tổ dân phố; nâng tổng số điểm thu từ 55 điểm lên hơn 150 điểm trên địa bàn 10 huyện, thành phố trước quý 4 năm 2022 dưới sự quản lý trực tiếp của Phòng Quản lý thu.
• Đổi mới toàn diện hoạt động xúc tiến và truyền thông: Triển khai chiến dịch truyền thông đa phương tiện trên các nền tảng mạng xã hội (Zalo, Facebook) kết hợp hệ thống loa truyền thanh cơ sở bằng 2 thứ tiếng (tiếng Kinh và tiếng dân tộc thiểu số), đặt mục tiêu tiếp cận trên 70.000 lượt lao động mỗi năm từ quý 1 năm 2021 do Văn phòng BHXH tỉnh chủ trì.
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa quy trình dịch vụ: Tổ chức định kỳ 12 khóa tập huấn kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho 233 cán bộ công chức và toàn bộ nhân viên đại lý thu; số hóa 100% quy trình đăng ký, đóng phí qua ứng dụng di động nhằm cắt giảm thời gian giải quyết hồ sơ từ 5 ngày xuống dưới 24 giờ, thực hiện xuyên suốt giai đoạn 2021-2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm độc giả chuyên ngành:

• Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành Bảo hiểm xã hội: Sử dụng làm tài liệu định hướng thực tiễn để xây dựng kế hoạch marketing dịch vụ công, mở rộng chỉ tiêu phát triển người tham gia BHXH tự nguyện tại khu vực Tây Nguyên.
• Đội ngũ cán bộ tư vấn và nhân viên đại lý thu an sinh: Vận dụng các kỹ năng phân đoạn khách hàng theo thu nhập và nghề nghiệp để thiết kế kịch bản tư vấn thuyết phục, giải tỏa nỗi lo tài chính của người lao động.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Khai thác dữ liệu nghiên cứu tình huống thực tế về việc áp dụng mô hình Marketing Mix 7P trong lĩnh vực dịch vụ công phi lợi nhuận tại Việt Nam.
• Cơ quan hoạch định chính sách an sinh xã hội địa phương: Tham khảo căn cứ thực tiễn để xây dựng các nghị quyết hỗ trợ mức đóng BHXH tự nguyện từ nguồn ngân sách địa phương cho các đối tượng yếu thế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tỷ lệ tham gia BHXH tự nguyện tại Kon Tum năm 2018 chỉ đạt 0,15% dân số?
Nguyên nhân chủ yếu do hơn 85% lao động làm nghề nông lâm nghiệp có thu nhập thấp và không ổn định. Bên cạnh đó, nhận thức của người dân về quyền lợi hưu trí còn hạn chế, trong khi công tác truyền thông của 233 cán bộ tại cơ quan BHXH chưa tiếp cận sâu rộng đến từng thôn bản.

2. Người tham gia BHXH tự nguyện nhận được những quyền lợi cơ bản nào theo Luật Bảo hiểm xã hội 2014?
Người tham gia được hưởng 2 chế độ cốt lõi gồm chế độ hưu trí (hưởng lương hưu hàng tháng với tỷ lệ tối đa 75% và được cấp thẻ BHYT miễn phí) và chế độ tử tuất (trợ cấp mai táng bằng 10 lần mức lương cơ sở cùng khoản trợ cấp tử tuất một lần).

3. Mức đóng BHXH tự nguyện thấp nhất mỗi tháng được tính toán như thế nào?
Mức đóng hàng tháng được tính bằng 22% mức thu nhập do người lao động lựa chọn. Mức thấp nhất bằng chuẩn hộ nghèo khu vực nông thôn (tại thời điểm nghiên cứu là 700.000 đồng/tháng), tương ứng số tiền phải đóng tối thiểu là 154.000 đồng/tháng sau khi trừ mức hỗ trợ của Nhà nước.

4. Mô hình Marketing Mix 7P được vận dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
Nghiên cứu cấu trúc hóa toàn diện 7 yếu tố: chuẩn hóa gói an sinh (Product), hỗ trợ mức phí đóng (Price), mở rộng điểm thu tại 10 huyện (Place), truyền thông đối thoại (Promotion), đào tạo 233 cán bộ (People), tối giản thủ tục một cửa (Process), và nâng cấp trụ sở giao dịch (Physical Evidence).

5. Giải pháp nào mang tính đột phá nhất để gia tăng số người tham gia tại vùng dân tộc thiểu số?
Giải pháp then chốt là cơ chế hỗ trợ thêm 10% đến 20% mức đóng từ ngân sách địa phương, kết hợp áp dụng lịch thu phí linh hoạt theo mùa vụ thu hoạch nông sản và triển khai đội ngũ tuyên truyền viên là người có uy tín tại địa phương.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa vững chắc cơ sở lý luận về marketing dịch vụ công, thiết lập khung phân tích chuyên sâu cho loại hình BHXH tự nguyện tại địa bàn miền núi.
• Phân tích toàn diện bức tranh thực trạng năm 2018 với 816 người tham gia, chỉ rõ các rào cản thu nhập của hơn 85% lao động nông nghiệp và hạn chế của các kênh truyền thông truyền thống.
• Hoàn thiện mô hình Marketing Mix 7P phù hợp với đặc thù tỉnh Kon Tum, kết hợp giữa nâng cao năng lực của 233 cán bộ và mở rộng hơn 150 điểm đại lý thu cơ sở.
• Đề xuất lộ trình giải pháp khả thi giai đoạn 2021-2025 gắn liền với chính sách hỗ trợ ngân sách và chuyển đổi số quy trình cung ứng dịch vụ.
• Kêu gọi các cấp chính quyền và cơ quan bảo hiểm khẩn trương triển khai đồng bộ các giải pháp marketing an sinh, hướng tới mục tiêu bao phủ toàn dân và bảo đảm quyền lợi an sinh bền vững cho mọi người lao động.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING DICH VU 1. TONG QUAN VE MARKETING 1. Khái niệm marketing Marketing được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa. Tùy từng quan điểm, sóc độ, cách nhìn nhận mà có những định nghĩa khác nhau nhưng xét về bản chất, khái niệm này đều không thay đổi nhiều.

Theo Philip Kotler (2007), marketing “là hoạt động của con người hướng tới thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi” [10, tr. Theo định nghĩa này, quá trình trao đổi trong kinh doanh là một bộ phận của marketing. Hoạt động marketing diễn ra trong tất cả các lĩnh vực để thỏa mãn nhu cầu cụ thể trong kinh doanh. Theo Viện nghiên cứu Marketing Anh, marketing là “chức năng quản lý công ty về mặt tô chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến”.

Với định nghĩa này, marketing có bản chất là tìm kiếm, thỏa mãn nhu cầu, khái niệm và nhắn mạnh đến việc đưa hàng hóa, dịch vụ tới gần hơi với người tiêu dùng nhằm thu hút lợi nhuận. Nghĩa là marketing nhằm phát hiện, thu hút và đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất trên cơ sở thu được lợi nhuận mục tiêu [18, tr.16] Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, marketing là “quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức” [16, tr. Khái niệm này chỉ mang tính chất thực tế khi áp dụng vào thực tiễn kinh doanh. Theo đó, marketing có nhiệm vụ chính là cung cắp cho khách hàng những hàng hóa và dịch vụ mà họ cần bằng các công việc như lập 1 kế hoạch marketing, thực hiện chính sách phân phối, thực hiện các dịch vụ khách hàng,.

Nhờ thực hiện các công việc này, doanh nghiệp có thể đưa các sản phẩm phù hợp, đáp ứng với nhiều nhu cầu của khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh khác nhờ năng lực marketing của mình. Như vậy, marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực dịch vụ. Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống với những quy luật của thị trường dịch vụ, gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức, sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức [13, tr. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa các dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng đảm.

bảo cân bằng giữa lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Marketing BHXH tự nguyện thuộc nhóm marketing dịch vụ. Như vậy, có thể hiểu marketing dịch vụ là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý, từ việc phát hiện nhu cầu của khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng, hệ thống chính sách, biện pháp thích ứng có giá trị trong nhận thức của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh nhằm đạt các mục tiêu như đã dự kiến [13, 21). Chức năng và nhiệm vụ của marketing.

Marketing dịch vụ có một số chức năng, nhiệm vụ chính như sau ~ Phát hiện đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng; đo lường. cầu hiện tại; dự đoán cầu tương lai [6, tr. Nhu cầu của khách hàng về các. sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng nên nhiệm vụ trước tiên của marketing là nghiên cứu, phát hiện đầy đủ và chính xác nhất các nhu cầu của khách hàng để kịp thời thỏa mãn.

Nhiệm vụ này có nội dung chính là đo lường cầu trong. 12 cả thời điểm hiện tại và tương lai, phát hiện tắt cả các sản phẩm dịch vụ cung, cấp của khách hàng và xác định khối lượng cầu. 'Ðo lường cầu hiện tại là xem xét các phương hướng chung hình thành các nhu cầu của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng [6, tr. Cần nghiên cứu để phát hiện xem các khách hàng hiện tại đang có nhu cầu muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào.

Quá trình tính toán mức nhu cầu phải được tiến hành theo các nội dung như thời điểm, khu vực, loại khách hàng, các dịch vụ BHXH hiện có. Dự đoán cầu trong tương lai để dự đoán chính xác cầu trong tương lai cần nghiên cứu, qua đó phát hiện toàn bộ các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến tình hình cầu và xác định cầu của từng loại khách hàng cụ thể - Đổi mới các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng [6, tr34]. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và thay đổi khác nhau tùy từng đối tượng khách hàng nên marketing phải thực hiện nhiệm vụ luôn đổi mới sản phẩm dịch vụ, sản phẩm để đảm bảo thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều này, marketing phải sử dụng tổng thể các biện pháp và thời hạn thực hiện cũng như cần sự chung tay phối hợp của nhiều bộ phân khác trong tổ chức.

Việc cung cấp dịch vụ phải đảm bảo phù hợp với điều kiện cuộc sống, thu nhập của người dân ở các địa phương, khu vực khác. nhau và các chế độ trợ giúp cho người dân đủ hấp dẫn và kịp thời ~ Thực hiện các chương trình và hoạt động marketing nhằm xúc tiến quá trình kinh doanh, tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của marketing các tô chức, doanh nghiệp [6, tr. Lợi nhuận không phải là mục. tiêu hàng đầu và duy nhất mà là mục tiêu cuối cùng, thước đo trình độ, hiệu.

quả marketing của hoạt động marketing. Marketing phải tính đến yếu tố lợi nhuận bởi trong quá trình tiến hành marketing, doanh nghiệp, tô chức cần nhiều chỉ phí để duy trì, mở rộng, nâng cao chất lượng của các hoạt động 13 marketing, qua đó có thể tiếp cận gần hơn đến nhiều đối tượng khách hàng. ~ Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ bảo hiểm thích ứng với nhu cầu của thị trường [5, tr. Đối với chức năng này, bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu, mong muốn và xu thế thay đổi nhu cầu của khách hàng.

Nhờ đó, marketing sẽ giúp sản phẩm, dịch vụ ngày càng hấp dẫn, an toàn, khác biệt, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt với khách hàng. ~ Chức năng phân phối [5, tr.32]: Đây là chức năng đưa sản phẩm, dịch vụ đến gần hơn các nhóm khách hàng đã chọn. Chức năng này gồm một số công việc như tìm hiểu khách hàng, lựa chọn khách hàng tiềm năng; hướng. dẫn khách hàng lựa chọn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho cơ quan, doanh nghiệp; tỗ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các xã, huyện; nghiên cứu phát triển kênh phân phối hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

~ Chức năng tiêu thụ [5, tr.32]: Chức năng tiêu thụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưng quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm, dịch vụ, sự hợp lý về giá cả, trình độ, khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch. Phần lớn các giao dịch thành công đều nhờ sự khéo léo, khả năng thuyết phục của các cán bộ, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Do đó, các cán bộ, nhân viên này phải tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, chuẩn bị các kiến thức đề giải đáp thắc mắc cho khách hàng, cách thức đăng ký, quyền lợi khách hàng được. hưởng sau khi sử dụng các sản phẩm, dich vq.

~ Chức năng yém trợ [5, tr.32]: gồm quảng cáo, tuyên truyền, hội chợ, hội nghị khách hàng. Đây là chức năng hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện tốt 03 chức năng trên. Đặc điểm marketing. ~ Marketing dịch vụ bảo hiểm là loại hình marketing dịch vụ tài chính, 14 liên quan trực tiếp đến đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, đó là: + Tính vô hình [6, tr.42]: Sản phẩm, dịch vụ được thực hiện theo quy trình, không dễ quan sát, nắm giữ.

Do đó, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng và sự cần thiết khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong và sau. khi sử dụng. sản phẩm, dịch vụ là sản phâm của Nhà nước nên có đặc điểm ưu việt hơn các sản phẩm khác đó là tính tin cậy và chắc chắn. Do đó, các khách hàng sẽ tin tưởng sử dụng sản phẩm này hơn các sản phẩm dịch vụ phi nhân thọ khác.

Do đó, marketing cần tiếp tục hướng tới và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng, tăng cường độ phủ sản phẩm, dịch vụ các uy tín, hình ảnh, chất lượng, độ tin cậy và đẩy nhanh công tác xúc tiến hỗn hợp. + Tính không tách rời [6, tr42]: Cả quá trình cung ứng và tiêu thụ sản phẩm đều xảy ra đồng thời và có sự tham gia trực tiếp của khách hàng nên sản phẩm, dịch vụ không thể tách rời. Do đó, marketing sản phẩm, dịch vụ phải xây dựng một quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ chuẩn xác, hiệu quả để tạo sự tin tưởng cho khách hàng và mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cơ quan bảo hiểm + Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ [6, tr42]: Sản phẩm, dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như tính chuyên nghiệp, năng lực thu) ết phục của cán bộ tuyên truyền, điều kiện kinh tế, trình độ học vấn, hiểu biế tủa từng khách hàng,. Những yếu tố này đan xen, trực tiếp chỉ phối đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Do đó, cơ quan, doanh nghiệp cần có những chính sách phát triển nguồn nhân lực, xây dựng quy trình bồi dưỡng, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tuyên truyền cho các cán bộ đảm nhiệm công. Bên cạnh đó, cũng cần áp dụng khoa học kỹ thuật vào cung ứng, thu, lưu trữ thông tin đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ để chuẩn hóa hơn các sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho khách hàng. + Tính không lưu trữ được [6, tr.‹42]: Sản phẩm, dịch vụ có bản chất là 15 kết quả của việc sản xuất, tiêu dùng đồng thời. Sản phâm này không thê hình thành và duy trì hàng tồn kho.

Do đó, những thay đổi về nhu cầu của thị trường địch vụ không thể đáp ứng như đối với các thị trường hàng hóa khác.