Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

Luận văn thạc sĩ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Phương Đông.

• Tác giả: Vương Thị Minh Tâm
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Tuyết Hoa
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.1. Tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm tín dụng
• 1.1.2. Khái niệm tín dụng KHCN của NHTM
• 1.1.3. Đặc điểm tín dụng KHCN của NHTM
• 1.1.4. Phân loại tín dụng KHCN của NHTM
• 1.2. Chất lượng tín dụng KHCN của NHTM
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng KHCN của NHTM
• 1.2.2. Tiêu chí đo lường chất lượng tín dụng KHCN của NHTM
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN của NHTM
• 1.2.4. Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng KHCN của NHTM
• 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN của NHTM tại một số nước
• 1.3.1. Kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng của NHTM ở Mỹ
• 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Australia
• 1.3.3. Kinh nghiệm của các NHTM ở Thái Lan
• 1.3.4. Bài học rút ra cho NHTM Việt Nam trong công tác nâng cao chất lượng tín dụng KHCN
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
• 2.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Phương Đông
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Phương Đông
• 2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phương Đông
• 2.2.1. Quy mô tín dụng KHCN
• 2.2.2. Thu nhập từ tín dụng KHCN
• 2.2.3. Rủi ro tín dụng KHCN
• 2.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng KHCN
• 2.3. Đánh giá chất lượng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phương Đông
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Hạn chế chưa khắc phục
• 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
• 3.1. Định hướng phát triển tín dụng KHCN của NHTMCP Phương Đông trong giai đoạn 2015 - 2020
• 3.1.1. Định hướng phát triển tín dụng KHCN của NHTMCP Phương Đông trong giai đoạn 2015 - 2020
• 3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng KHCN của Ngân hàng TMCP Phương Đông
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phương Đông
• 3.2.1. Xây dựng và thực hiện chính sách khách hàng
• 3.2.2. Phát triển sản phẩm tín dụng KHCN phù hợp với thị hiếu và cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường
• 3.2.3. Phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch
• 3.2.4. Nâng cao hệ thống đảm bảo chất lượng tín dụng KHCN
• 3.2.5. Xây dựng hệ thống dữ liệu tín dụng KHCN
• 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.7. Giải pháp khác
• 3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp lý và ổn định nền kinh tế
• 3.3.2. NHNN cần có cơ chế giám sát các NHTM trên các nguyên tắc Basel
• 3.3.3. NHNN cần xây dựng hệ thống cung cấp thông tin tín dụng
• 3.3.4. NHNN cần tăng cường hợp tác về công nghệ với các tổ chức tài chính trên thế giới
• 3.3.5. NHNN là đầu mối phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành ngân hàng
• 3.4. Kết luận chương 3
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục 01: Cơ cấu tổ chức của OCB
• Phụ lục 02: Xếp hạng tín dụng nội bộ KHCN của OCB
• Phụ lục 03: Thang đo chất lượng dịch vụ
• Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục 05: Danh sách các chi nhánh và PGD OCB thực hiện khảo sát
• Phụ lục 06: Mã hóa dữ liệu
• Phụ lục 07: Cronbach alpha các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN
• Phụ lục 08: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của KHCN
• Phụ lục 09: Ma trận hệ số tương quan của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN
• Phụ lục 10: Cronbach alpha và kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng khách hàng
• Phụ lục 11: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
• Phụ lục 12: Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát và các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN
• Phụ lục 13: Nghiên cứu ứng dụng Logic mờ trong Xếp hạng tín dụng của Korol (2012)

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân OCB

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành tài chính - ngân hàng, hoạt động tín dụng là nguồn thu nhập chính và là yếu tố sống còn của các ngân hàng thương mại. Đặc biệt, phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) ngày càng trở thành trọng tâm trong chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB). Luận văn của tác giả Vương Thị Minh Tâm đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, khẳng định việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân không chỉ giúp tối đa hóa lợi nhuận mà còn là nền tảng để quản trị rủi ro và phát triển bền vững. Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh khả năng sinh lời, mức độ an toàn và sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các khái niệm, đặc điểm và tiêu chí đánh giá là bước đi cơ bản để xây dựng các giải pháp phù hợp, giúp OCB khẳng định vị thế trong thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ hiện nay.

1.1. Khái niệm và đặc điểm cốt lõi của tín dụng khách hàng cá nhân

Tín dụng khách hàng cá nhân là mối quan hệ chuyển giao vốn giữa ngân hàng và các cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ. Theo luận văn, loại hình tín dụng này có những đặc điểm riêng biệt. Thứ nhất, các khoản vay thường nhỏ lẻ nhưng số lượng lại rất lớn, đòi hỏi mạng lưới rộng và chi phí vận hành cao. Thứ hai, mục đích vay vốn đa dạng, từ mua sắm, xây sửa nhà cửa đến đầu tư kinh doanh, phản ánh nhu cầu của đời sống xã hội. Thứ ba, rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân thường xuất phát từ thông tin bất cân xứng. Việc đánh giá năng lực tài chính của khách hàng, uy tín và mục đích sử dụng vốn thật sự là một thách thức lớn. Do đó, năng lực của cán bộ thẩm định trở nên cực kỳ quan trọng để đảm bảo tính chính xác của thông tin và phòng ngừa rủi ro đạo đức.

1.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân

Để đánh giá chất lượng tín dụng KHCN một cách toàn diện, luận văn đề xuất hệ thống các chỉ tiêu định lượng và định tính. Về định lượng, các chỉ tiêu quan trọng bao gồm: quy mô và tốc độ tăng trưởng dư nợ, tỷ trọng thu nhập từ tín dụng KHCN, và đặc biệt là các chỉ số rủi ro như tỷ lệ nợ xấu NPL. Về định tính, chất lượng được đo lường qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Tác giả đã ứng dụng mô hình Servqual để đánh giá các yếu tố như sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất). Việc kết hợp cả hai nhóm tiêu chí này cho phép OCB có một cái nhìn đa chiều, vừa đảm bảo hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng, vừa xây dựng được lòng trung thành của khách hàng.

II. Thách thức trong việc quản trị rủi ro tín dụng tại OCB

Hoạt động tín dụng luôn song hành với rủi ro, và việc kiểm soát rủi ro là bài toán cốt lõi đối với mọi ngân hàng. Luận văn đã chỉ ra thực trạng tại OCB trong giai đoạn 2010-2014 phải đối mặt với không ít thách thức trong việc quản trị rủi ro tín dụng tại OCB. Những tồn tại này không chỉ đến từ biến động của môi trường kinh tế vĩ mô mà còn xuất phát từ các yếu tố nội tại của ngân hàng. Đặc biệt, rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân có xu hướng gia tăng, gây áp lực lên lợi nhuận và sự an toàn của hệ thống. Việc phân tích sâu các nguyên nhân gây ra thực trạng này là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng OCB một cách triệt để, hướng tới mục tiêu hạn chế nợ xấu tại ngân hàng.

2.1. Phân tích thực trạng tỷ lệ nợ xấu NPL và rủi ro tiềm ẩn

Một trong những thách thức lớn nhất được luận văn nêu bật là tỷ lệ nợ xấu NPL tại OCB. Tại thời điểm cuối năm 2014, chỉ số này đã vượt ngưỡng 3% tổng dư nợ, cao hơn mức an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Đáng chú ý, tỷ trọng nợ xấu từ khối KHCN lại cao hơn so với khối khách hàng doanh nghiệp, cho thấy mức độ rủi ro trong phân khúc bán lẻ đang ở mức báo động. Nguyên nhân chính được xác định là do thông tin bất cân xứng trong quá trình thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân. Việc xác minh thu nhập, giám sát mục đích sử dụng vốn vay của cá nhân gặp nhiều khó khăn hơn so với doanh nghiệp. Những khoản vay không có tài sản bảo đảm hoặc tài sản bảo đảm không đủ giá trị cũng là một rủi ro tiềm ẩn, có thể gây tổn thất vốn cho ngân hàng khi khách hàng mất khả năng trả nợ.

2.2. Những yếu tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng từ nội tại OCB

Bên cạnh các yếu tố khách quan, luận văn đã đi sâu phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng tín dụng xuất phát từ chính OCB. Chính sách tín dụng của Ngân hàng Phương Đông được đánh giá là chưa thực sự linh hoạt và chưa cập nhật kịp thời với những thay đổi của thị trường. Quy trình cấp tín dụng tại OCB, dù đã được xây dựng, nhưng việc áp dụng tại các chi nhánh đôi khi còn thiếu nhất quán. Hơn nữa, chất lượng đội ngũ nhân sự cũng là một vấn đề. Năng lực thẩm định và giám sát sau cho vay của một bộ phận cán bộ tín dụng còn hạn chế. Công tác kiểm soát nội bộ chưa thực sự phát huy hết vai trò trong việc ngăn ngừa và phát hiện sớm các sai sót. Những hạn chế này là nguyên nhân trực tiếp làm giảm hiệu quả quản lý, gia tăng rủi ro và cần được ưu tiên khắc phục.

III. Phương pháp cải thiện quy trình thẩm định tín dụng cá nhân

Để giải quyết các thách thức về rủi ro, việc cải tiến và hoàn thiện quy trình cấp tín dụng tại OCB là một giải pháp mang tính nền tảng. Một quy trình khoa học, chặt chẽ nhưng vẫn đảm bảo sự linh hoạt sẽ giúp nâng cao chất lượng thẩm định, giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng. Luận văn đã đề xuất các phương pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa từng khâu trong quy trình, từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, phê duyệt cho đến giám sát sau giải ngân. Trọng tâm của các phương pháp này là ứng dụng công nghệ, chuẩn hóa tiêu chí đánh giá và nâng cao vai trò của hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một hệ thống thẩm định minh bạch, hiệu quả, góp phần trực tiếp vào việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân.

3.1. Tối ưu hóa các bước trong quy trình cấp tín dụng tại OCB

Luận văn đề xuất cần rà soát và tối ưu hóa toàn bộ quy trình cấp tín dụng tại OCB. Giai đoạn tiếp nhận hồ sơ cần được đơn giản hóa, ứng dụng công nghệ để khách hàng có thể nộp hồ sơ trực tuyến, giảm bớt thủ tục giấy tờ. Giai đoạn thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân cần có bộ tiêu chí rõ ràng, tách biệt giữa thẩm định và phê duyệt để đảm bảo tính khách quan. Cần có những chốt kiểm soát chặt chẽ để phát hiện kịp thời các thông tin sai lệch. Đặc biệt, khâu giám sát sau cho vay phải được thực hiện định kỳ và có hệ thống cảnh báo sớm khi phát hiện dấu hiệu rủi ro. Việc chuẩn hóa quy trình trên toàn hệ thống sẽ đảm bảo tính nhất quán, giảm thiểu rủi ro vận hành và nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng.

3.2. Ứng dụng mô hình chấm điểm tín dụng cá nhân Credit Scoring

Một trong những giải pháp quan trọng là xây dựng và áp dụng hiệu quả mô hình chấm điểm tín dụng cá nhân. Hệ thống này sử dụng các thuật toán để đánh giá mức độ rủi ro của khách hàng dựa trên các thông tin định lượng (thu nhập, lịch sử tín dụng CIC, tài sản) và định tính (nghề nghiệp, trình độ học vấn). Việc ứng dụng chấm điểm tín dụng cá nhân giúp quyết định cho vay trở nên khách quan, nhanh chóng và nhất quán hơn. Đây là công cụ hữu hiệu để sàng lọc khách hàng, phân loại rủi ro và đưa ra các điều kiện tín dụng phù hợp như lãi suất, hạn mức. Đồng thời, đây cũng là cơ sở để xây dựng các mô hình đo lường rủi ro tín dụng tiên tiến, giúp ngân hàng quản lý danh mục cho vay một cách khoa học và hiệu quả hơn, phù hợp với các chuẩn mực quốc tế như Basel II.

IV. Top giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng OCB toàn diện

Trên cơ sở phân tích thực trạng và nguyên nhân, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng OCB một cách toàn diện và đồng bộ. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào nghiệp vụ tín dụng mà còn bao quát các khía cạnh về chính sách, sản phẩm, công nghệ và con người. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ tạo ra một nền tảng vững chắc, giúp OCB không chỉ kiểm soát tốt rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng. Đây là lộ trình cần thiết để ngân hàng hiện thực hóa mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, đảm bảo các chỉ số an toàn như hệ số an toàn vốn CAR và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu NPL.

4.1. Hoàn thiện chính sách tín dụng và phát triển sản phẩm đa dạng

Giải pháp hàng đầu là cần xây dựng và hoàn thiện chính sách tín dụng của Ngân hàng Phương Đông. Chính sách cần rõ ràng, minh bạch, xác định rõ khẩu vị rủi ro và phân khúc khách hàng mục tiêu. Các quy định về lãi suất, tài sản bảo đảm, hạn mức cần linh hoạt và cạnh tranh. Song song đó, OCB cần đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với từng nhóm nhu cầu cụ thể của khách hàng, từ vay mua nhà, mua xe đến vay tiêu dùng tín chấp, vay kinh doanh. Việc cá nhân hóa sản phẩm sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng, gia tăng khả năng tiếp cận vốn và nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng.

4.2. Xây dựng hệ thống dữ liệu và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Công nghệ và con người là hai trụ cột cho sự phát triển bền vững. Luận văn nhấn mạnh sự cần thiết của việc xây dựng một hệ thống dữ liệu tín dụng KHCN tập trung, hiện đại. Hệ thống này giúp lưu trữ, phân tích thông tin khách hàng, hỗ trợ công tác chấm điểm tín dụng cá nhân và ra quyết định nhanh chóng. Bên cạnh đó, OCB phải đầu tư vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Đội ngũ cán bộ tín dụng cần được trang bị kiến thức nghiệp vụ vững chắc, kỹ năng thẩm định tinh tường và đặc biệt là đạo đức nghề nghiệp. Một đội ngũ chuyên nghiệp sẽ là yếu tố then chốt để thực thi hiệu quả quy trình cấp tín dụng tại OCB và giảm thiểu rủi ro do yếu tố con người gây ra.

4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Để nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, OCB cần tập trung cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm việc rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tình của nhân viên, và các chương trình chăm sóc khách hàng sau vay. Theo kết quả khảo sát trong luận văn, khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, các yếu tố về sự đáp ứng và đồng cảm cần được cải thiện hơn nữa. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có thiện chí hợp tác tốt hơn trong việc trả nợ, đồng thời trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu thêm khách hàng mới cho ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. Tín dụng bán lẻ đóng vai trò huyết mạch, mang lại nguồn thu nhập chủ đạo nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro rất lớn khi nhu cầu vay vốn tiêu dùng và sản xuất kinh doanh của khách hàng ngày càng phức tạp. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông, tổng tài sản đã đạt mức tăng trưởng ấn tượng từ 19.690 tỷ đồng năm 2010 lên 39.094 tỷ đồng vào năm 2014, tương ứng quy mô vốn điều lệ đạt 3.547 tỷ đồng. Tuy nhiên, chất lượng tín dụng đối với phân khúc cá nhân vẫn còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng khi tỷ lệ nợ xấu có thời điểm vượt ngưỡng 3% trên tổng dư nợ vào cuối năm 2014, tạo áp lực trích lập dự phòng lớn và đe dọa sự phát triển bền vững của hệ thống.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông trong giai đoạn 2010 - 2014, kết hợp đo lường mức độ hài lòng của 246 khách hàng thực tế. Từ đó, tác giả nhận diện các rủi ro tiềm ẩn, phân tích nguyên nhân cốt lõi và xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm kiểm soát nợ xấu, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiện thực hóa chiến lược đưa ngân hàng lọt vào nhóm 15 định chế tài chính bán lẻ hàng đầu Việt Nam giai đoạn 2015 - 2020. Công trình không chỉ cung cấp giải pháp thực tiễn cho đơn vị mà còn mang lại giá trị tham khảo định lượng chuẩn mực cho toàn ngành tài chính ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết trung gian tài chính và lý thuyết thông tin bất cân xứng để làm sáng tỏ bản chất của các quyết định cấp tín dụng tiêu dùng. Khi hiện tượng lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức xuất hiện, ngân hàng dễ cấp tín dụng sai đối tượng hoặc gặp khó khăn trong việc kiểm soát mục đích sử dụng vốn sau giải ngân. Đồng thời, nghiên cứu tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ Servqual được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988 nhằm đánh giá chất lượng tín dụng qua 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, kỹ năng phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

Bên cạnh đó, đề tài đối chiếu với khung chuẩn mực quản trị rủi ro Basel II và hệ thống văn bản pháp lý hiện hành của Ngân hàng Nhà nước, tiêu biểu là Thông tư 02/2013/TT-NHNN và Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN về phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro và xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ. Khái niệm chất lượng tín dụng cá nhân được chuẩn hóa thành một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh đồng thời năng lực sinh lời, tính an toàn vốn với tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu theo thông lệ 75% và mức độ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vay vốn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo thường niên nội bộ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông giai đoạn 5 năm từ 2010 đến 2014. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh lân cận.
• Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu: Mẫu khảo sát gồm 246 khách hàng cá nhân đang có dư nợ tín dụng thực tế tại ngân hàng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo mục đích vay được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho cả nhóm khách hàng vay tiêu dùng lẫn nhóm vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ.
• Phương pháp phân tích: Công cụ Excel được sử dụng để tổng hợp số liệu tài chính và phân tích tỷ trọng tăng trưởng. Phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.0 được lựa chọn để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến OLS. Lý do lựa chọn các công cụ này là nhằm lượng hóa chính xác mối quan hệ nhân quả giữa các khía cạnh dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu thống kê.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực nghiệm đã chỉ ra 3 phát hiện nổi bật về bức tranh tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông:

• Thứ nhất, quy mô tín dụng khách hàng cá nhân tăng trưởng mạnh mẽ nhưng thiếu tính ổn định. Dư nợ thị trường 1 tăng từ 11.585 tỷ đồng năm 2010 lên 21.464 tỷ đồng năm 2014, với tốc độ tăng trưởng huy động đạt 24.674 tỷ đồng từ nền kinh tế. Mặc dù mạng lưới chi nhánh mở rộng lên 98 điểm giao dịch tại 24 tỉnh thành, cơ cấu tín dụng vẫn tập trung quá mức vào các khoản vay ngắn hạn và bất động sản, làm gia tăng mức độ nhạy cảm trước biến động thị trường.
• Thứ hai, áp lực nợ xấu và chi phí trích lập dự phòng tăng cao. Tỷ lệ nợ xấu phân khúc cá nhân có chiều hướng gia tăng và vượt mức trần 3% vào cuối năm 2014. Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng lên tới 107,3 tỷ đồng, trực tiếp bào mòn biên lợi nhuận sau thuế của ngân hàng và phản ánh sự suy giảm chất lượng các khoản cấp tín dụng.
• Thứ ba, kết quả khảo sát 246 khách hàng qua phân tích hồi quy cho thấy hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là Sự tin cậy và Kỹ năng phục vụ của cán bộ tín dụng. Ngược lại, yếu tố Sự cảm thông và tính minh bạch, tốc độ xử lý thủ tục hành chính nhận được điểm số đánh giá trung bình thấp nhất, cho thấy ngân hàng chưa thực sự tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Khi trực quan hóa dữ liệu qua biểu đồ tăng trưởng dư nợ gắn liền với đường xu hướng nợ xấu giai đoạn 2010 - 2014, có thể nhận thấy sự thiếu cân xứng giữa tốc độ mở rộng quy mô và năng lực kiểm soát rủi ro. Bảng ma trận tương quan giữa các biến Servqual chỉ rõ rằng khách hàng đánh giá cao sự an toàn của thương hiệu nhưng lại e ngại về thời gian xét duyệt hồ sơ kéo dài.

Nguyên nhân cốt lõi của tình trạng trên xuất phát từ sự bất cân xứng thông tin khi xác minh thu nhập của cá nhân, việc quá phụ thuộc vào tài sản bảo đảm là bất động sản mà xem nhẹ dòng tiền trả nợ thực tế. Đối chiếu với kinh nghiệm quốc tế, các ngân hàng tại Mỹ thành công nhờ hệ thống xếp hạng tín nhiệm nội bộ tự động hóa và cơ chế phát hiện sớm nợ xấu chỉ sau vài ngày quá hạn. Tương tự, bài học từ các ngân hàng Thái Lan sau khủng hoảng tài chính nhấn mạnh việc bắt buộc tách bạch giữa bộ phận thẩm định độc lập và bộ phận phê duyệt phán quyết tín dụng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông cần áp dụng các chuẩn mực này để vừa tối ưu hóa lợi nhuận vừa duy trì tỷ lệ mất vốn ở mức an toàn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng tín dụng:

• Tái cấu trúc quy trình thẩm định và vận hành hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ IRB: Khối Quản lý rủi ro cần chủ trì xây dựng mô hình chấm điểm định lượng riêng biệt cho từng gói vay tiêu dùng và hộ kinh doanh, thiết lập ngưỡng cảnh báo sớm rủi ro dòng tiền. Mục tiêu giảm tỷ lệ nợ xấu phân khúc cá nhân xuống dưới mức 2,5% trước quý 4 năm 2017.
• Chuẩn hóa và cá nhân hóa danh mục sản phẩm tín dụng: Khối Khách hàng cá nhân thực hiện thiết kế các gói vay linh hoạt về thời hạn trả nợ và mức lãi suất cạnh tranh, tập trung vào nhu cầu vay mua nhà ở thực và sản xuất kinh doanh vi mô. Đảm bảo tốc độ tăng trưởng dư nợ cá nhân duy trì bền vững từ 15% đến 20% mỗi năm trong giai đoạn 2015 - 2020.
• Đầu tư hạ tầng công nghệ và số hóa dữ liệu tín dụng: Khối Công nghệ thông tin triển khai kết nối trực tuyến cổng thông tin tín dụng quốc gia CIC và tự động hóa khâu luân chuyển hồ sơ điện tử. Mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý và phê duyệt khoản vay từ 3 ngày làm việc xuống dưới 24 giờ trong vòng 12 tháng tới.
• Đào tạo chuẩn hóa năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cán bộ tín dụng: Khối Nhân sự tổ chức bắt buộc các khóa đào tạo định kỳ 100% về kỹ năng phân tích tài chính cá nhân và nhận diện gian lận hồ sơ cho hơn 2.200 cán bộ nhân viên toàn hệ thống, gắn trách nhiệm thu hồi nợ xấu với cơ chế đánh giá hiệu quả công việc định kỳ.
• Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ: Đẩy mạnh hoàn thiện hành lang pháp lý giám sát an toàn vốn theo chuẩn Basel II, đồng thời nâng cấp hệ thống thông tin tín dụng quốc gia để hỗ trợ các ngân hàng thương mại tra cứu dữ liệu khách hàng minh bạch và kịp thời.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị khoa học và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và Hội đồng quản trị các ngân hàng thương mại cổ phần: Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng và góc nhìn chiến lược để hoạch định chính sách phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, định hình mục tiêu quản trị rủi ro và mở rộng mạng lưới 98 chi nhánh hiệu quả.
• Cán bộ quản lý rủi ro và chuyên viên tín dụng khách hàng cá nhân: Nắm vững bộ công cụ phân tích 5 bước thẩm định dòng tiền, nhận diện rủi ro đạo đức và áp dụng quy trình kiểm soát sau giải ngân nhằm giảm thiểu nợ quá hạn.
• Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu tài chính ngân hàng: Sử dụng công trình như một nghiên cứu điển hình mẫu mực về phương pháp kết hợp mô hình Servqual với kỹ thuật hồi quy SPSS 20.0 để đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính.
• Cơ quan thanh tra, giám sát ngân hàng: Tham khảo bức tranh thực tế về nợ xấu và mức độ đáp ứng Thông tư 02/2013/TT-NHNN tại một ngân hàng thương mại có quy mô vốn hơn 3.500 tỷ đồng, từ đó hoàn thiện cơ chế điều hành vĩ mô.

Câu hỏi thường gặp

• Đề tài này giải quyết khoảng trống nghiên cứu nào trong hoạt động tín dụng?
  Nghiên cứu khắc phục triệt để hạn chế của các đề tài trước đây vốn chỉ tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp. Bằng việc kết hợp đánh giá chỉ tiêu tài chính nội bộ với khảo sát mức độ hài lòng của 246 khách hàng cá nhân, đề tài mang lại cái nhìn hai chiều toàn diện giữa quản trị rủi ro và trải nghiệm dịch vụ.

• Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng trong giai đoạn 2010 - 2014 biến động như thế nào?
  Trong giai đoạn 2010 - 2014, mặc dù dư nợ tăng trưởng gấp gần 2 lần lên mức 21.464 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng vẫn có xu hướng tăng và vượt ngưỡng 3% vào cuối năm 2014, đòi hỏi ngân hàng phải tăng cường trích lập 107,3 tỷ đồng dự phòng rủi ro.

• Mô hình Servqual đo lường chất lượng tín dụng thông qua những yếu tố nào?
  Mô hình đánh giá 5 khía cạnh then chốt: Sự tin cậy trong cam kết, Sự đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, Kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, Sự cảm thông và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, cùng Phương tiện hữu hình hiện đại tại 98 phòng giao dịch.

• Cỡ mẫu khảo sát 246 khách hàng có đảm bảo tính đại diện khoa học không?
  Quy mô 246 quan sát hoàn toàn đáp ứng yêu cầu phân tích EFA và hồi quy OLS khi số mẫu lớn hơn gấp 5 lần tổng số biến quan sát, phân bổ đồng đều giữa khách hàng vay sản xuất kinh doanh và vay tiêu dùng tại các địa bàn trọng điểm.

• Giải pháp nào mang tính đột phá nhất để kiểm soát rủi ro tín dụng cá nhân?
  Giải pháp trọng tâm là xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ IRB tự động hóa, kết hợp thẩm định dòng tiền thực tế thay vì chỉ phụ thuộc vào tài sản thế chấp, hướng tới mục tiêu duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới mức 2,5%.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân, xác lập khung đánh giá kết hợp giữa hiệu quả tài chính và sự thỏa mãn của khách hàng.
• Phân tích thực chứng giai đoạn 2010 - 2014 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông đã làm rõ bức tranh tăng trưởng tài sản đạt 39.094 tỷ đồng song hành cùng thách thức kiểm soát nợ xấu trên 3%.
• Nghiên cứu chỉ ra vai trò quyết định của yếu tố Sự tin cậy và Kỹ năng phục vụ thông qua dữ liệu khảo sát 246 khách hàng bằng mô hình Servqual.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp cụ thể với lộ trình thực thi giai đoạn 2015 - 2020 tạo nền tảng vững chắc để ngân hàng tái cấu trúc quy trình và nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Các định chế tài chính và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng ngay khung phân tích và bộ tiêu chí của luận văn để tối ưu hóa danh mục tín dụng bán lẻ, chủ động đón đầu chuẩn mực an toàn vốn quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình đổi mới kinh tế từ khi hội nhập WTO từ năm 2007 đến nay, nền kinh tế Việt Nam đã có những bƣớc chuyển biến rõ rệt trong mọi ngành, mọi lĩnh vực. Ngành tài chính – ngân hàng cũng không ngoại lệ khi có những bƣớc phát triển mạnh mẽ để đáp ứng đƣợc vai trò “huyết mạch” của nền kinh tế. Đặc biệt tín dụng ngân hàng đã trở thành một trong những nguồn lực tích cực hỗ trợ các thành phần kinh tế phát triển.

Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triển của ngân hàng nói chung và tín dụng nói riêng thì vẫn còn tồn tại nhiều thách thức để hoạt động tín dụng trở nên phù hợp với xu hƣớng của thế giới cũng nhƣ đảm bảo đƣợc hiệu quả trong kinh doanh và cho nền kinh tế. Cụ thể, chất lƣợng tín dụng của ngân hàng vẫn chƣa thực sự đƣợc đánh giá là tốt khi tốc độ tăng trƣởng chƣa tƣơng xứng với tiềm lực cũng nhƣ những tổn thất trong tín dụng còn chiếm tỷ lệ cao. Chính vì thực tế còn nhiều khiếm khuyết, khuyến khích các ngân hàng hoàn thiện cách thức hoạt động từ vận hành đến quản lý để nâng cao chất lƣợng tín dụng, nhằm tạo sự phát triển ổn định cho chính bản thân của ngân hàng cũng nhƣ trong toàn hệ thống tài chính Việt Nam. NHTMCP Phƣơng Đông cũng không ngoại lệ, qua 19 năm hoạt động đã từng bƣớc khẳng định đƣợc thƣơng hiệu trong lòng công chúng, đa dạng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng, luôn giữ vững hiệu quả trong hoạt động kinh doanh đƣợc đảm bảo.

Trong đó, hoạt động tín dụng của ngân hàng cũng đƣợc hoàn thiện dần, giữ vai trò là nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Tuy nhiên, so với mặt bằng chung của các ngân hàng Việt Nam thì hoạt động tín dụng của OCB vẫn chƣa đƣợc thực sự ƣu việt. OCB vẫn còn tồn tại yếu kém trong hệ thống quản lý tín dụng, nguyên nhân xuất phát từ quản lý chất lƣợng tín dụng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Từ những hạn chế còn tồn đọng chƣa đƣợc xem xét đã dẫn đến những tổn thất cho ngân hàng, cụ thể tỷ lệ nợ xấu của OCB cuối năm 2014 trên 3% trong tổng dƣ nợ tín dụng.

Đặc biệt, những tổn thất từ khoản cấp tín dụng KHCN đang trở nên trầm trọng hơn bao giờ hết khi nhóm nợ xấu chiếm tỷ trọng cao hơn hẳn so với KHDN. Đồng thời trong lộ trình phát triển 5 năm (2015 - 2020) OCB hƣớng đến Trang 2 mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đứng thứ 15 trong hệ thống NHTM Việt Nam, đối tƣợng khách hàng tập trung đẩy mạnh là KHCN thì việc nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN thực sự cấp bách ngay từ bây giờ cho chính ngân hàng này. Xuất phát từ những đòi hỏi của thực tiễn và nhu cầu cấp thiết tại NHTMCP Phƣơng Đông trong giai đoạn Việt Nam hoàn toàn chủ động mở cửa hội nhập kinh tế, tự bản thân ngân hàng phải nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lƣợng tín dụng và đặc biệt là nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN phù hợp với xu hƣớng của thế giới để tồn tại. Do đó, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông” để làm luận văn tốt nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của luận văn là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phƣơng Đông dựa trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN của ngân hàng. Các mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận về tín dụng, chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTM. - Phân tích và đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phƣơng Đông. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phƣơng Đông.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTM và các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN. - Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Chất lƣợng tín dụng KHCN trên phƣơng diện cho vay tại NHTMCP Phƣơng Đông.  Về thời gian: nghiên cứu dựa trên số liệu của NHTMCP Phƣơng Đông giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014 và khảo sát 246 khách hàng có giao dịch tín dụng KHCN tại OCB. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu Trang 3 Các phƣơng pháp chủ yếu đƣợc sử dụng, vận dụng và phối hợp trong nghiên cứu gồm: (i) Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để hệ thống hóa và làm rõ vấn đề lý luận về tín dụng, chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTM; (ii) Phƣơng pháp suy diễn để lập luận và giải thích từng chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN.

Phƣơng pháp thông kê và phân tích các chỉ tiêu định lƣợng, xem xét thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN của OCB; (iii) Phƣơng pháp phân tích dữ liệu dùng công cụ Excel để đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN dƣới góc độ ngân hàng. Phƣơng pháp thảo luận nhóm, tay đôi nhằm xác định thang đo sự hài lòng của KH theo mô hình Servqual và phƣơng pháp khảo sát với sự hỗ trợ của công cụ phân tích dữ liệu SPSS 20.0 để phân tích mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ của OCB. - Dữ liệu nghiên cứu Thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ và báo cáo tài chính của OCB và một số ngân hàng khác để phân tích thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN dƣới góc độ ngân hàng. Nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc thông qua khảo sát 246 KH có giao dịch tín dụng KHCN với OCB.

Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan đến luận văn Vấn đề tín dụng NHTM đã đƣợc nhiều tác giải nghiên cứu và bảo vệ thành công tại các trƣờng nhƣ: Đại học Kinh tế Quốc Dân, Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh, Học viện Ngân hàng…vv đã góp phần xây dựng nên nền tảng kiến thức vững chắc cho lĩnh vực này, đông thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các NHTM. Đặc biệt vấn đề về chất lƣợng tín dụng, quản lý tín dụng đã đƣợc chú trọng đến trong các nghiên cứu nhƣ: - Luận án “Nâng cao chất lƣợng tín dụng tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong quá trình hội nhập”, của Nguyễn Thị Thu Đông (2012) tại Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.

Tác giả đã lý luận cơ bản về chất lƣợng tín dụng, giới thiệu mô hình đánh giá chất lƣợng cho KHDN. Từ thực trạng chất lƣợng tín dụng tại NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng cho KHDN và sử dụng mô hình logistic Trang 4 nhằm phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến xếp hạng tín dụng của KHDN. - Luận án “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế”, Trầm Thị Xuân Hƣơng (2004), tại trƣờng Đại học Kinh tế TP. Tác giả đã lý luận và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tín dụng của NHTM trong thời kỳ hội nhập thông qua việc phân tích thực trạng tại Việt Nam và đƣa ra các giải pháp làm tăng hiệu quả tín dụng cho các ngân hàng.

- Luận văn “Nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP Ngoài Quốc Doanh – TP.HCM”, của Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007), tại trƣờng Đại học Kinh Tế TP. Luận văn hình thành khái niệm chất lƣợng tín dụng và cung cấp cách nhìn tích cực về vấn đề quản trị chất lƣợng tín dụng trong hoạt động cho vay đối tƣợng KHCN. Đồng thời nghiên cứu cung cấp một số công cụ để nâng cao chất lƣợng tín dụng trong hoạt động cho vay KHCN tại một số ngân hàng chọn làm đối tƣợng nghiên cứu. - Luận văn “Chất lƣợng tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quốc Oai”, của Nguyễn Thị Phƣơng Thùy (2012), tại trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.

Luận văn đã đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng ngắn hạn tại chi nhánh NHNo&PTNT Quốc Oai và đã đƣa ra các giải pháp, kiến nghị với Chính phủ, các bộ ngành liên quan để có thể hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng tín dụng ngắn hạn tại chi nhánh NHNo&PTNT Quốc Oai. Qua việc tiếp cận và kế thừa các nghiên cứu của các tác giả trong nƣớc trƣớc đây, tác giả nhận thấy các đề tài về tín dụng và chất lƣợng tín dụng nói trên chủ yếu tập trung nghiên cứu về hệ thống chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng tín dụng dƣới góc độ ngân hàng. Đặc biệt tập trung vào các yếu tố định lƣợng cho nhóm KHDN và đề ra các giải pháp về việc ứng dụng mô hình trong việc nâng cao chất lƣợng cho KHDN. Do đó chƣa giải quyết đƣợc khái niệm cụ thể về chất lƣợng tín dụng KHCN, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTM dƣới góc độ ngân hàng và cả khách hàng.

Đồng thời cần đề xuất các giải pháp chất lƣợng tín dụng Trang 5 riêng biệt cho đối tƣợng KHCN này. Vì vậy đề tài “Nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN tại NHTMCP Phƣơng Đông” đƣợc nghiên cứu nhằm mục đích bổ sung những phần nghiên cứu còn thiếu và cần thiết. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận: căn cứ lý luận về tín dụng từ những nghiên cứu trƣớc đây, đề tài đƣa ra quan điểm chất lƣợng tín dụng KHCN và những chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng tín dụng KHCN của NHTM tại Việt Nam. Các nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN trên quan điểm toàn diện về ngân hàng, khách hàng và đƣợc phân thành chỉ tiêu định lƣợng và chỉ tiêu định tính.

Chỉ tiêu định lƣợng tập trung vào chỉ tiêu lợi nhuận, lƣợng khách hàng, mức tăng trƣởng dƣ nợ, tỷ lệ thu nhập tín dụng KHCN đóng góp, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu. Chỉ tiêu định tính bao gồm thủ tục, cơ chế cho vay, quy trình xét duyệt, giám sát tín dụng, nhân viên, cơ sở vật chất… và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, đề tài ứng dụng mô hình Servqual để đo lƣờng sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tín dụng KHCN của OCB và sử dụng SPSS để kiểm định sự phù hợp của mô hình khảo sát.