Chương 1 đã chỉ ra rõ những vấn đề cần phải nghiên cứu chủ yếu là tình trạng sử dụng thẻ ghi nợ hiện nay tại BIDV giai đoạn 2016 – 2018, phân tích về chất lượng dịch vụ cảm nhận cá nhân của khách hàng thông qua cuộc khảo sát để đưa ra kết luận, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp và hữu dụng cho các chiến lược của ngân hàng BIDV. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng BIDV Tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (Bank for Investmentand Development of Viet Nam, viết tắt là BIDV) là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, được thành lập ngày 26/04/1957 theo Quyết định 177/TTg thuộc bộ tài chính với qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 nhân viên. Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn Kiến Thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội. BIDV đã qua các lần thay đổi tên: - Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế thuộc kế hoạch Nhà nước. - Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. BIDV từng bước chuyển sang kinh doanh đa tổng hợp, hoạt động đầy đủ các chức năng của ngân hàng thương mại – kinh doanh tiền tê, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, trong đó lấy nhiệm vụ phục vụ lĩnh vực đầu tư và phát triển là chủ đạo. - 18/11/1994, chuyển đổi hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại.
- 01/05/2012, cổ phần hóa thành công, chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và vào ngày 24.2014 Cổ phiếu BIDV niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Hiện nay tổng vốn điều lệ của BIDV là 34.000 đồng, với 190 chi nhánh tróng nước, 01 chi nhánh tại Myanmar và 854 phòng giao dịch đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu dịch vụ ngân hàng của khách hàng, 1825 ATM, 41.000 máy POS trên 63 tỉnh thành. Đặc biệt, ngân hàng có đội ngũ trên 25.000 cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản, tận tâm, chăm sóc khách hàng. BIDV luôn nỗ lực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh. Tập trung điều hành hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn – chất lượng – hiệu quả, bám sát kế hoạch chiến lược được Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị BIDV thông qua, đem lại lợi ích cao nhất cho cổ đông và người lao động.
Với định hướng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV luôn giữ vững vị thế Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam và tiếp tục củng cố vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu quốc gia tại tất cả các lĩnh vực, luôn luôn làm hài lòng khách hàng hiện hữu, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng và phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.2 Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV 2.1 Các loại thẻ phát hành - Thẻ ghi nợ nội địa: Ngân hàng BIDV là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. BIDV có 4 dòng thẻ ghi nợ nội địa hiện nay bao gồm BIDV Harmony, BIDV Etrans, BIDV Moving và thẻ đồng thương hiệu BIDV Co. Với các loại thẻ này, chủ thẻ có thể chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng. Hạn mức chi tiêu, mua sắm, rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ.
Bên cạnh đó, đặc biệt thẻ BIDV là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Thẻ Harmony Thẻ đồng thương Thẻ Moving Thẻ Etrans hiệu Co.opmart Số tiền rút tối đa/ lần 5.000 Số tiền rút tối đa/ngày 50.000 Số lần rút tối đa/ngày 20 lần Số tiền chuyển khoản 100.000 tối đa/ngày (Nguồn: Website bidv. 1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ nội địa (VNĐ) Thẻ ATM của BIDV cung ứng các dịch vụ như: • Kết nối với ứng dụng BIDV Pay+ để rút tiền bằng mã QR trên ATM BIDV bằng thiết bị di động thông minh • Thanh toán trên thiết bị di động qua ứng dụng: Samsung Pay, BIDV Pay+ • Thanh toán online qua dịch vụ thanh toán hoá đơn online • Chuyển tiền liên ngân hàng trên ATM • Tiêu dùng đơn giản, không phải mang tiền mặt • Sử dụng kênh thanh toán an toàn và bảo mật • Quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn khi phát sinh giao dịch • Được hưởng lãi trên số dư tài khoản TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 - Thẻ ghi nợ quốc tế: là thẻ do ngân hàng BIDV phát hành, mang thương hiệu Mastercard, dành cho các khách hàng đăng ký mở thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard tại BIDV. Các loại thẻ ghi nợ quốc tế do BIDV phát hành tính đến thời điểm cuối năm 2018 bao gồm: BIDV MasterCard Plus, BIDV MasterCard Vietravel Debit, BIDV MasterCard Ready, BIDV MasterCard Platinum Debit, BIDV MasterCard Premier.
Thẻ mastercard của ngân hàng BIDV phát hành với các tính năng vượt trội giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc thanh toán và giao dịch tiền mặt mọi lúc mọi nơi. Với công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV và thẻ từ, dập nổi thẻ mastercard của BIDV cam kết sẽ là loại thẻ thanh toán hiện đại nhất, an toàn nhất. Chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa lên tới 45 ngày. Chấp nhận thanh toán toàn cầu tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng Visa/MasterCard trên toàn thế giới.
BIDV BIDV BIDV BIDV BIDV MasterCard MasterCard MasterCard MasterCard MasterCard Plus Vietravel Debit Ready Platinum Debit Premier Số tiền rút tối đa/ 5.000 lần Số tiền rút tối 100.000 đa/ngày Số tiền chuyển 100.000 khoản tối đa/ngày (Nguồn: Cẩm nang thẻ của Ngân hàng BIDV) Bảng 2. 2: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ quốc tế (VNĐ) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 - Thẻ tín dụng quốc tế: Tính tới thời điểm hiện tại, BIDV phát hành tất cả 9 dòng thẻ tín dụng với 4 hạng thẻ như sau: Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng Bạch Kim Hạng Infinite +BIDV Visa +BIDV Visa +BIDV Visa +BIDV Visa Flexi. +BIDV Vietravel +BIDV Visa +BIDV Visa Standard. Các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của BIDV phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng từ người có thu nhập chưa cao cho tới nhóm khách hàng thân thiết được BIDV đặc biệt quan tâm.
BIDV cũng là 1 trong những ngân hàng có chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng và dịch vụ tốt nhất do khách hàng đánh giá.2 Số lượng thẻ phát hành Năm 2018 được xem là năm có tốc độ phát hành thẻ tăng nhỏ với số lượng thẻ phát hành 138.034 thẻ tín dụng quốc tế và 7.500 thẻ ghi nợ. Tuy nhiên số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng nhưng chưa cao, chỉ giao động từ 21,60% lên 22,50%. Có thể do bộ phận thẻ BIDV còn lơ là trong việc tiếp thị thẻ, bị động, ít tìm kiếm và mở rộng lượng khách hàng tiềm năng của BIDV. Bên cạnh đó, hiện nay cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau là khá rõ rệt, công nghệ thẻ giữa các ngân hàng ngày càng cải tiến, đòi hỏi phải có một chiến lược, giải pháp hữu hiệu hơn để tăng tính cạnh tranh hơn cho BIDV.
Số lượng thẻ phát hành được thể hiện chi tiết bảng sau: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. 3: Doanh số phát hành thẻ giai đoạn 2016 – 2018 của BIDV 2016 2017 2018 Thẻ tín dụng quốc tế (thẻ) 107.034 Tăng trưởng (%) 10 16,56 Thẻ ghi nợ (thẻ) 4.500 Tăng trưởng (%) 21,60 22,50 (Nguồn: Trung tâm thẻ Ngân hàng BIDV) 2.3 Doanh số thanh toán thẻ qua POS Hoạt động kinh doanh thẻ qua máy POS của BIDV đang rất phát triển, năm 2018 đạt 50.047 tỷ đồng tăng so với năm 2017 chỉ có 35.498 tỷ đồng (bảng 2. 4: Kết quả hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ tại BIDV giai đoạn 2016 – 2018 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tổng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh 2.859 toán phát hành thẻ Doanh số sử dụng thẻ (tỷ đồng) 25.781 Doanh số thanh toán qua POS (tỷ đồng) 26.047 (Nguồn: Nhóm Báo cáo chiến lược Trung tâm thẻ BIDV) Bảng trên đã cho ta thấy, tính đến cuối 2018, số lượng thanh toán qua POS của BIDV tăng đáng kể, cụ thể năm 2017 so với năm 2016 tăng 33%, đặc biệt năm 2018 so với năm 2017 tăng 40,99%. Sự cải cách tạo ra nhiều loại thẻ đã dẫn tới lượng khách TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 14 hàng sử dụng tăng và thanh toán thẻ tăng.
Để thể hiện rõ hơn về điều này, hình sau được mô tả rõ nét: Hình 2. 1 Doanh số thanh toán POS của BIDV (2016 – 2018) Qua kết quả doanh số sử dụng và doanh số thanh toán máy POS của BIDV từ năm 2016 – 2018, cho thấy tổng số dư trên tài khoản thanh toán phát hành thẻ năm 2018 đạt 3.859 tỷ đồng, tăng 47,68% so với năm 2017. Sự gia tăng của số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán đăng ký phát hành thẻ thì doanh số sử dụng thẻ cũng có chiều hướng tăng lên qua các năm. Điều này cho thấy được, khách hàng sử dụng thẻ để chi tiêu nhiều hơn, đem lại nguồn phí dồi dào cho ngân hàng.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM 2.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT Với việc gia tăng khách hàng sử dụng thẻ, ngoài dùng tiền mặt để thanh toán, khách hàng có thể mua sắm hàng hóa, dịch vụ bằng chiến thẻ tiện lợi thông qua các ĐVCNT.
Khách hàng là đối tượng cá nhân hay tổ chức, BIDV sẽ cung cấp cho khách hàng giải pháp thanh toán đơn giản, an toàn để dễ dàng chấp nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế phù hợp với nhu cầu của khách hàng. BIDV luôn chú trọng đầu tư, mở rộng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 15 các cơ sở chấp nhận thẻ bao gồm các siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng,.