Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPT Nghệ An

Luận văn nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT Nghệ An, phân tích thực trạng và đề xuất các biện pháp cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thế Hoàng
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Tiến Minh
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cho VNPT Nghệ An
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Nghệ An Tổng quan và bối cảnh

VNPT Nghệ An là một trong những doanh nghiệp viễn thông hàng đầu tại khu vực, cung cấp các dịch vụ viễn thông toàn diện cho khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết. Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích hiện trạng, xác định các điểm yếu và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Mục tiêu chính là giúp VNPT Nghệ An tăng cường độ hài lòng của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh và đạt được sự bền vững trong phát triển kinh doanh dài hạn.

1.1. Quá trình hình thành và phát triển VNPT Nghệ An

VNPT Nghệ An đã trải qua một quá trình phát triển dài, từ những ngày đầu thành lập cho đến nay. Doanh nghiệp liên tục cải tiến cơ sở hạ tầng và mở rộng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng. Những năm gần đây, VNPT Nghệ An đã đầu tư lớn vào công nghệ và nâng cấp hệ thống để cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại như internet tốc độ cao, dịch vụ 4G, và các giải pháp số hóa.

1.2. Tình hình sản xuất kinh doanh và các dịch vụ viễn thông

Kết quả kinh doanh của VNPT Nghệ An qua các năm cho thấy sự ổn định và phát triển tích cực. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đa dạng bao gồm viễn thoại cố định, di động, internet, và các dịch vụ giá trị gia tăng. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển thị phần, cần phải cập nhật liên tục chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Nghệ An cần dựa trên các tiêu chí khoa học và mô hình chất lượng dịch vụ được công nhận quốc tế. Luận văn sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman để đánh giá gồm năm chiều: độ tin cậy, sự chắc chắn, tính cảm thông, khả năng đáp ứng và các yếu tố hữu hình. Thông qua phân tích sâu, nghiên cứu xác định được các điểm mạnh như hạ tầng kỹ thuật tốt, nhưng cũng phát hiện điểm yếu như tốc độ xử lý khiếu nại chậm, chất lượng hỗ trợ khách hàng chưa đồng đều.

2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ và quy trình hoạt động

Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của VNPT Nghệ An bao gồm nhiều kênh tiếp xúc như tổng đài 18008, showroom, website, ứng dụng di động. Quy trình xử lý từ tiếp nhận yêu cầu đến giải quyết được quy định rõ ràng, tuy nhiên cần tối ưu hóa để giảm thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả trong từng bước.

2.2. So sánh với các đối thủ cạnh tranh

Khi so sánh với các nhà cung cấp viễn thông khác, VNPT Nghệ An có những ưu thế về phạm vi phục vụ nhưng lại bị lạc hậu trong tốc độ đáp ứng và chất lượng trải nghiệm khách hàng. Các đối thủ tiên phong trong ứng dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ, đó là bài học VNPT cần học hỏi.

III. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Luận văn đề xuất ba nhóm giải pháp chính để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPT Nghệ An. Thứ nhất, giải pháp cải thiện nội bộ tập trung vào nâng cao năng lực đội ngũ, cải tiến quy trình, tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng. Thứ hai, giải pháp hướng tới khách hàng bên ngoài bao gồm cải thiện kênh tiếp xúc, tăng tính tiện dụng, xây dựng chương trình khách hàng lâu dài. Thứ ba, ứng dụng công nghệ như hệ thống CRM, chatbot, ứng dụng di động tiên tiến. Các giải pháp này cần được triển khai một cách có hệ thống và theo dõi, đánh giá kết quả định kỳ.

3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ

Nâng cao trình độ nhân viên thông qua các chương trình tập huấn, đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng, xử lý tình huống khó, và kiến thức sản phẩm. Cải tiến quy trình làm việc để loại bỏ các khâu không cần thiết, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu. Xây dựng văn hóa khách hàng trong toàn bộ tổ chức, khuyến khích nhân viên chủ động lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng

Đa dạng hóa kênh tiếp xúc với khách hàng bao gồm cải thiện tổng đài, website, ứng dụng di động, mạng xã hội. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng với các lợi ích, ưu đãi dành cho những khách hàng trung thành. Tăng cường tính minh bạch trong báo giá, hợp đồng, tính toán hóa đơn. Thu thập phản hồi khách hàng định kỳ để liên tục cải thiện dịch vụ.

3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin và hóa số

Triển khai hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để quản lý thông tin khách hàng tập trung. Phát triển ứng dụng di động với các tính năng tra cứu hóa đơn, nạp tiền, báo cáo sự cố dễ dàng. Sử dụng chatbot AI để xử lý các truy vấn phổ biến 24/7. Phân tích dữ liệu lớn để hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng.

IV. Kết luận và khuyến nghị cho phát triển bền vững

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục, không phải là một dự án một lần. Để thành công, VNPT Nghệ An cần cam kết từ cấp quản lý cao nhất, cấp bổ sung nguồn lực cho các hoạt động cải tiến, và theo dõi các chỉ số hiệu suất một cách chặt chẽ. Sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu đo lường quan trọng nhất, do đó cần thiết lập các cơ chế lấy ý kiến khách hàng định kỳ. Ngoài ra, VNPT Nghệ An nên benchmarking với các doanh nghiệp viễn thông hàng đầu, học hỏi những phương pháp tốt nhất để duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong dài hạn.

4.1. Mục tiêu chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ

Mục tiêu tổng quát là trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu về chất lượng tại Nghệ An. Mục tiêu cụ thể bao gồm đạt tỷ lệ hài lòng khách hàng từ 85% trở lên, giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Các mục tiêu này cần được phân rã thành các chỉ tiêu cụ thể cho từng bộ phận.

4.2. Các bước triển khai và theo dõi kết quả

Lộ trình triển khai chia thành ba giai đoạn: giai đoạn 1 (tháng 1-3) chuẩn bị và lập kế hoạch chi tiết; giai đoạn 2 (tháng 4-9) triển khai các giải pháp; giai đoạn 3 (tháng 10-12) đánh giá, điều chỉnh. Lập bộ chỉ số KPI để theo dõi tiến độ. Báo cáo kết quả hàng tháng, rà soát và điều chỉnh chiến lược nếu cần thiết.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu cạnh tranh vô cùng gay gắt, nơi chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực duy trì thị phần của doanh nghiệp. Tại tỉnh Nghệ An, đơn vị viễn thông VNPT Nghệ An đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà mạng lớn như Viettel, MobiFone và FPT Telecom, dẫn đến áp lực chia sẻ thị phần và tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ ước tính khoảng 8% đến 12% mỗi năm ở một số phân khúc viễn thông truyền thống. Vấn đề nghiên cứu cốt lõi của đề tài bắt nguồn từ việc chuyển đổi mô hình kinh doanh: thoát khỏi tư duy quản lý độc quyền trước đây để tiến tới cơ chế lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng sự thay đổi nhanh chóng trong hành vi người dùng.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ, phân tích toàn diện thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng nội bộ và bên ngoài tại VNPT Nghệ An trong giai đoạn 2017 - 2020, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Nghiên cứu tập trung vào phạm vi không gian gồm mạng lưới cung cấp dịch vụ trên toàn địa bàn 21 huyện, thành, thị thuộc tỉnh Nghệ An. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu hướng đến việc nâng chỉ số thỏa mãn khách hàng tổng thể lên trên 85%, kéo giảm tỷ lệ khiếu nại chậm xử lý xuống dưới 5% và bảo vệ vững chắc hơn 45% thị phần băng rộng cố định cũng như các dịch vụ số tích hợp mới trên địa bàn tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng nền tảng từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 khoảng cách chất lượng (Gaps Model) nhằm đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người dùng thông qua 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Bên cạnh đó, luận văn kết hợp mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng chức năng để làm rõ hai khía cạnh: "kết quả dịch vụ khách hàng nhận được" (như tốc độ mạng, độ ổn định đường truyền) và "cách thức dịch vụ được chuyển giao" (như thái độ phục vụ, tính kịp thời).

Các khái niệm chính được xây dựng trong nghiên cứu bao gồm:

1. Dịch vụ viễn thông: Tập hợp các dịch vụ truyền dẫn âm thanh, hình ảnh, dữ liệu giữa các điểm đầu cuối thông qua mạng viễn thông.
2. Dịch vụ khách hàng nội bộ: Hoạt động hỗ trợ, phối hợp giữa các phòng ban chuyên môn (như phòng Kỹ thuật, Kế hoạch kinh doanh, Chăm sóc khách hàng) nhằm tạo ra giá trị liên tục trong chuỗi cung ứng dịch vụ.
3. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng: Trạng thái cảm xúc của người dùng khi so sánh hiệu năng thực tế trải nghiệm với những tiêu chuẩn đã mong đợi trước khi sử dụng.
4. Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động: Nền tảng công nghệ hỗ trợ quản lý tương tác, ghi nhận phản ánh và xử lý yêu cầu khách hàng đa kênh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo sản xuất kinh doanh thường niên của VNPT Nghệ An giai đoạn 2017 - 2019, kết hợp nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát thực địa từ tháng 9/2019 đến tháng 5/2020.

Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng được xác lập với 350 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN, truyền hình MyTV và di động VinaPhone trên địa bàn. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện đồng đều theo từng khu vực địa lý (thành phố Vinh, các thị xã và các huyện miền núi) cũng như từng nhóm khách hàng mục tiêu. Đồng thời, nghiên cứu thực hiện 50 phiếu phỏng vấn chuyên sâu đối với cán bộ, công nhân viên nội bộ nhằm đánh giá năng lực phối hợp liên phòng ban.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo và so sánh trung bình là để lượng hóa chính xác các khoảng cách chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 5 mức độ, đảm bảo tính khách quan và khoa học khi nhận diện các điểm nghẽn trong vận hành thực tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, tỷ lệ giải quyết khiếu nại đúng hạn tại đơn vị đạt khoảng 78.5%, đồng nghĩa với việc còn 21.5% phản ánh của khách hàng bị trễ hạn xử lý, đặc biệt tập trung vào các sự cố gián đoạn kỹ thuật đường truyền Internet trong mùa cao điểm.

Thứ hai, khảo sát mức độ hài lòng theo 5 khía cạnh SERVQUAL cho thấy sự chênh lệch đáng kể giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Cụ thể, khía cạnh "Mức độ đáp ứng" và "Sự đồng cảm" có khoảng cách GAP lớn nhất, với điểm đánh giá cảm nhận thực tế chỉ đạt trung bình 3.42/5 điểm so với mức kỳ vọng của khách hàng là 4.25/5 điểm (chênh lệch 0.83 điểm).

Thứ ba, sự chuyển dịch cơ cấu doanh thu cho thấy các dịch vụ viễn thông truyền thống như điện thoại cố định suy giảm khoảng 18.2%, trong khi các gói cước tích hợp đa dịch vụ (FiberVNN kết hợp MyTV và SIM di động) ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu 14.6%, trở thành động lực tăng trưởng chính của đơn vị trong năm 2019.

Thứ tư, khảo sát khách hàng nội bộ chỉ ra rằng có tới 64% nhân sự cho rằng quy trình phối hợp xử lý sự cố giữa tổ kinh doanh bán hàng và tổ kỹ thuật viễn thông địa bàn còn rườm rà, khiến thời gian hoàn tất hòa mạng thuê bao mới kéo dài trung bình 48 giờ, vượt quá tiêu chuẩn cam kết ban đầu là 24 giờ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến các hạn chế nêu trên là do hạ tầng mạng lưới trải rộng trên địa bàn phức tạp với 21 đơn vị hành chính cấp huyện, trong khi hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được đồng bộ hóa theo thời gian thực giữa các phân hệ giao dịch và kỹ thuật. Hơn nữa, phong cách làm việc mang tính hành chính thụ động từ thời kỳ độc quyền vẫn còn tồn tại ở một bộ phận nhân viên tuyến trước.

So với các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành viễn thông tại các thị trường cấp tỉnh tương đồng, hiện tượng khoảng cách kỳ vọng ở khía cạnh "Mức độ đáp ứng" của VNPT Nghệ An phản ánh rõ nét thực trạng chuyển đổi số chưa toàn diện trong khâu dịch vụ khách hàng.

Để trực quan hóa các phát hiện, dữ liệu nghiên cứu có thể được trình bày thông qua biểu đồ cột so sánh mức độ kỳ vọng và cảm nhận của 5 yếu tố chất lượng dịch vụ, kết hợp bảng ma trận phân tích Mức độ quan trọng - Mức độ thực hiện (IPA). Cách tiếp cận này giúp ban lãnh đạo dễ dàng nhận thấy khía cạnh "Thời gian khắc phục sự cố" và "Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch" rơi vào vùng "Tập trung cải thiện ngay lập tức", tạo tiền đề vững chắc cho việc thiết lập các giải pháp can thiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất triển khai đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Nghệ An:

1. Tái cấu trúc quy trình hòa mạng và rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật: Áp dụng quy chuẩn cam kết chất lượng dịch vụ mới (SLA), chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin để rút ngắn thời gian hòa mạng Internet từ 48 giờ xuống tối đa 24 giờ tại khu vực đô thị và dưới 36 giờ tại khu vực nông thôn; nâng tỷ lệ giải quyết sự cố trong ngày lên trên 95%. Chủ thể thực hiện: Phòng Mạng và Dịch vụ phối hợp Trung tâm Kinh doanh; hoàn thành trong quý 1/2021.

2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và phân hệ quản lý thông tin khách hàng: Tích hợp hệ thống quản lý dữ liệu tập trung với module giao diện tự phục vụ trên ứng dụng số, cho phép khách hàng tự tra cứu cước, báo hỏng đường truyền và theo dõi tiến độ xử lý trực tiếp. Mục tiêu giảm 30% áp lực cuộc gọi qua tổng đài truyền thống. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin; thời gian hoàn thành trong 6 tháng.

3. Đa dạng hóa các gói cước tích hợp và chính sách giá cước linh hoạt: Mở rộng các gói cước tích hợp đa dịch vụ gồm Internet cáp quang FiberVNN, truyền hình tương tác MyTV và gói cước di động VinaPhone với mức giá tiết kiệm từ 20% đến 30% so với mua lẻ từng dịch vụ. Mục tiêu nâng mức doanh thu bình quân trên một thuê bao (ARPU) tăng thêm 15% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh.

4. Nâng cao năng lực và chuẩn hóa văn hóa phục vụ cho khách hàng nội bộ: Tổ chức 12 khóa đào tạo bắt buộc về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ thấu cảm và quy trình phối hợp liên phòng ban cho 100% cán bộ công nhân viên tiếp xúc khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức - Hành chính và Ban Giám đốc; triển khai định kỳ hàng quý từ năm 2021.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

1. Ban giám đốc và các nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông: Tham khảo khung đánh giá thực tiễn mô hình SERVQUAL và phương thức tái cấu trúc quy trình vận hành dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ lớn trên thị trường địa phương.

2. Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng và Phòng Kinh doanh: Vận dụng hệ thống chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, quy trình giải quyết khiếu nại chuẩn và chiến lược đóng gói sản phẩm tích hợp để gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành.

3. Học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Sử dụng phương pháp luận khảo sát hai chiều (kết hợp đánh giá khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài) làm tài liệu tham khảo để phát triển các đề tài nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ.

4. Chuyên viên tư vấn và triển khai giải pháp chuyển đổi số doanh nghiệp: Khai thác mô hình tích hợp dữ liệu khách hàng đa kênh và cơ chế quản trị trải nghiệm người dùng trong các đơn vị cung cấp dịch vụ hạ tầng công cộng.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận văn tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng từ những góc độ nào?

Nghiên cứu tiếp cận toàn diện ở cả hai chiều: dịch vụ khách hàng bên ngoài (người dùng cuối sử dụng dịch vụ viễn thông) và dịch vụ khách hàng nội bộ (sự phối hợp giữa các phòng ban chức năng). Cách tiếp cận này giúp giải quyết triệt để các ách tắc vận hành từ bên trong doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận bên ngoài.

2. Điểm nghẽn lớn nhất trong dịch vụ khách hàng tại VNPT Nghệ An được xác định là gì?

Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở thời gian xử lý khiếu nại kỹ thuật và độ trễ trong phối hợp liên phòng ban, khi có tới 21.5% khiếu nại bị xử lý chậm và khoảng cách kỳ vọng ở khía cạnh "Mức độ đáp ứng" lên tới 0.83 điểm. Nguyên nhân chính là sự thiếu đồng bộ dữ liệu thời gian thực giữa bộ phận tiếp nhận và trạm kỹ thuật địa bàn.

3. Việc phát triển các gói cước tích hợp mang lại lợi thế gì cho doanh nghiệp?

Các gói tích hợp đa dịch vụ (Internet FiberVNN, MyTV và Di động) giúp giảm chi phí dịch vụ từ 20% đến 30% cho khách hàng, đồng thời tạo ra rào cản chuyển mạng tự nhiên, nâng cao mức độ gắn kết của người dùng và thúc đẩy doanh thu tăng trưởng khoảng 14.6% trong bối cảnh dịch vụ thoại truyền thống sụt giảm.

4. Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào trong bối cảnh dịch vụ viễn thông?

Mô hình được điều chỉnh bổ sung các tiêu chí đánh giá kỹ thuật đường truyền cáp quang và sự tiện ích của nền tảng chăm sóc khách hàng trực tuyến, kết hợp thang đo 5 mức độ Likert trên mẫu khảo sát 350 khách hàng phân tầng để phản ánh chân thực đặc thù tiêu dùng dịch vụ viễn thông tại địa phương.

5. Khung thời gian triển khai các giải pháp đề xuất được hoạch định ra sao?

Các giải pháp được chia thành lộ trình rõ ràng: nhóm giải pháp chuẩn hóa quy trình SLA và đào tạo nhân sự triển khai ngay trong 3 đến 6 tháng đầu năm 2021; nhóm giải pháp công nghệ nâng cấp hệ thống dữ liệu khách hàng và gói cước tích hợp thực hiện trong 6 đến 12 tháng tiếp theo.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa thành công khung lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua việc kết hợp mô hình SERVQUAL và đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ.
• Bức tranh thực trạng tại VNPT Nghệ An được làm sáng tỏ dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế từ 350 khách hàng và 50 cán bộ nhân viên tại 21 huyện, thị.
• Nghiên cứu chỉ ra chính xác các khoảng cách chất lượng then chốt, đặc biệt là khía cạnh đáp ứng và đồng cảm, cùng tỷ lệ 21.5% khiếu nại bị chậm xử lý.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao, kết hợp giữa đổi mới quy trình cam kết dịch vụ SLA, tích hợp gói cước sản phẩm và nâng cấp công nghệ dữ liệu.
• Xác lập lộ trình thực thi theo từng giai đoạn 6 tháng và 12 tháng với mục tiêu đưa chỉ số thỏa mãn khách hàng đạt trên 85% trước năm 2025.

Đóng góp chính của đề tài là cung cấp căn cứ khoa học và công cụ thực chứng giúp doanh nghiệp viễn thông chuyển đổi thành công từ tư duy quản lý hành chính sang mô hình lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm. Các nhà quản trị doanh nghiệp và chuyên gia phân tích có thể ứng dụng ngay bộ công cụ khảo sát và khung giải pháp này để tối ưu hóa hiệu quả vận hành dịch vụ tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU. in nhưng nerrie wl CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ L AN VE QUAN LY CHAT LUONG VA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HANG o ceescccsessesrieeenstiniinssiesnsntiasenaeee5 1. Khải niệm về địch vy, dich va Vién thong. Dịch vụ viễn thông.

Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn củaa khách hàng .1 Khách hàng. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Lý thuyết về quân lý chất lượng và chấtlượng dịch vụ khách hàng.1 Huyết về quân lý chất lượng 1. Chất lượng dịch vụ khách hàng.

Nội đung địch vụ khách hàng, vai trỏ, nguyên 15 1. Dịch vụ khách hàng. Vai mò của địch vụ khách hàng đấi với daanh nghệp. Dịch vụ khách hàng trong đoanh nghiệp viễn thâng, vai trd va n6i dung.1 Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông 7 IS.

‘ai trò của dịch vụ. khách hang trong các doanh nghiệp cưng cấp địch vụ viễn thông. Nội dụng chủ yếu cũa dịch vụ khách hàng trong cáo doanh nghiệp cưng cấp dịch vụ viễn thông, - 19 1. Cáo nhân ló ảnh hướng đến chi lượng dich d vụ khánh hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 22 1.

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.23 Đảnh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng hén ees naenee seo.3, Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ. 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG l.26 CHUONG 2: PHAN TỈCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG CHAT! LƯƠNG DICH VU KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NGHỆ AN. T7 ta Lời cảm ơn Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường dai hoc Bách khoa Hà Nội, căm ơn các thầy, cô giáo dã truyền dat cho tôi những kiển thức quý báu trong suốt quá trinh học tập vả nghiên cứu. Nhận dịp nảy, lôi xin chân thánh cảm em TS.

Đỗ Tiến Minh, người đã dảnh nhiều thời gian, tạo điều kiên thuận lợi, hướng dẫn về phương pháp khoa học và cách thức thực hiện các nội dung của để tài này. Tôi xin chân thánh cảm ơn Ban giám đốc, các phòng, ban chức năng của VNPT Nghệ An, đã cung cấp thông tin, và nhiệt tỉnh giúp đỡ cho quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. 'Trong quá trình nghiên cứu, mặc dủ đã có gắng để hoàn thành luận văn, tham khâo nhiễu tải liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của thầy, cô và bạn bè, Song do điều kiện, thời gian vả khá năng cón hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được sự quan tâm, đóng gớp ý kiến của các thấy, cô giáo và các bạn dễ luận văn được hoàn thiện hơn.

Nghệ ăn ngày tháng năm 2020 HỌC VIÊN Nguyễn Thế Hoàng DANH MỤC SƠ ĐÒ, HÌNH VẼ Tlinh 1. l Mô hình chất hượng dich vụ kỳ thuật - - li Hình 1. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurarman, ¬-- 1linh 1. 3 Mô hình thể hiện mỗi quan hệ 10 yếu tế chất lượng và kỳ vọng của `.1 Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới 36 Hình 3.

1 Module gino tiếp với cơ sở đữ liệu khách hàng.88 y DANH MỤC CHỮ VIET TAT Từ viết tắc Giải thích BCTC Báo cáo tải chính. CBCNV Cán bộ công nhân viên css TIệ thống chăm sóc khách hàng tự động PKHKD Phỏng Kế hoạch kinh doanh DVBH Dau tư nước ngoài GTGT Giá trị gia tăng iti DANH MỤC SƠ ĐÒ, HÌNH VẼ Tlinh 1. l Mô hình chất hượng dich vụ kỳ thuật - - li Hình 1. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurarman, ¬-- 1linh 1.

3 Mô hình thể hiện mỗi quan hệ 10 yếu tế chất lượng và kỳ vọng của `.1 Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới 36 Hình 3. 1 Module gino tiếp với cơ sở đữ liệu khách hàng. Giới thiệu tổng quái về VNPT Nghệ An tàtt là 2. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nghệ An.

Kết quả tình hình sân xuất kinh doanh của VNPT Nghệ Án qua các năm. Nhận xét tình bình kinh doanh các dịch vụ viễn5x Hồng của ENPT Nghệ Am. ° „29 Phản tích dịch vụ khách nhàng vịvà ch thượng dịch d vụ kháchshine của VNPT Nghệ An. Phân tích hệ thắng cụng cấp dịch vụ khách hàng của LMPT, Neh An HH th riee ".

Phân tích quy trình trong dịch vụ khách hang cicủa VNPT Nghệ4 3. Dánh giá chất lượng dịch vụ khúch hàng của VNPT Nghệ An. Dánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thú cạnh: tranh: ~ wr a 2.3, Diễm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng địch vụ khách hàng tại VNPT Nghệ An. Diễm vẫu - - - - él KÉT LUẬN CHƯƠNG2 - 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LUGNG DICH VU KIACIITIANG CUA VNPT NGIIG AN.

Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng địch vụ khách hàng của VNPT Nghệ An 66 3. Một số giải pháp nâng cao chất hương dịch vụ khách hàng của VKPT Nghệ An 67 3. Nhằm giải pháp nâng cao chấtlượng địch vụ khách bàng nội bộ. 6T Nhằm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài.

7 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 - - - 88 KẾT LUẬN - 89 DAKH MUC TATLIRU THAM KHẢO - - 9I F00009 ana1Ạ4. ` `¿ ii MỤC LỤC MUC LUC - HH HH mg He na re i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẤT. - - iti DANH MUC BANG BIBU vo.cccccesscecsseessseisseecsnstissssiessiiansotenssessseesens BY DANH MUC SO BO, HINH VE. - - - v PHÂN MỞ ĐẦU.

in nhưng nerrie wl CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ L AN VE QUAN LY CHAT LUONG VA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HANG o ceescccsessesrieeenstiniinssiesnsntiasenaeee5 1. Khải niệm về địch vy, dich va Vién thong. Dịch vụ viễn thông. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn củaa khách hàng .1 Khách hàng.

Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Lý thuyết về quân lý chất lượng và chấtlượng dịch vụ khách hàng.1 Huyết về quân lý chất lượng 1. Chất lượng dịch vụ khách hàng. Nội đung địch vụ khách hàng, vai trỏ, nguyên 15 1.

Dịch vụ khách hàng. Vai mò của địch vụ khách hàng đấi với daanh nghệp. Dịch vụ khách hàng trong đoanh nghiệp viễn thâng, vai trd va n6i dung.1 Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông 7 IS. ‘ai trò của dịch vụ.

khách hang trong các doanh nghiệp cưng cấp địch vụ viễn thông. Nội dụng chủ yếu cũa dịch vụ khách hàng trong cáo doanh nghiệp cưng cấp dịch vụ viễn thông, - 19 1. Cáo nhân ló ảnh hướng đến chi lượng dich d vụ khánh hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 22 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.23 Đảnh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng hén ees naenee seo.3, Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ.

25 KẾT LUẬN CHƯƠNG l.26 CHUONG 2: PHAN TỈCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG CHAT! LƯƠNG DICH VU KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NGHỆ AN. T7 ta DANH MỤC SƠ ĐÒ, HÌNH VẼ Tlinh 1. l Mô hình chất hượng dich vụ kỳ thuật - - li Hình 1. 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurarman, ¬-- 1linh 1.

3 Mô hình thể hiện mỗi quan hệ 10 yếu tế chất lượng và kỳ vọng của `.1 Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới 36 Hình 3. 1 Module gino tiếp với cơ sở đữ liệu khách hàng.88 y DANH MỤC BẰNG BIẾU Bảng 1 1: Báng tiêu chí dánh giá năng lực và hiểu quả khách hảng bên trang. Bảng tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng bên ngoài .1: Một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Nghệ An 28 Bảng 2.2: Hãng cơ cấu doanh thu của VNPT Nghệ An .3: Thị phan thuê bao điện thoại cế định không đây 30 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao của VNPT Nghệ An.5: Phân loại khách hàng tại VNPT Nghệ An.6: Tang hợp giải quyết khiếu nại tại VNPT NgÌ Bang 2.7: Số liêu phăn ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghề An.8: Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của VNPT Nghệ An (Năm 2019) 48 Bang 2.9: Kết quả khảo sát khách hang dang sử dụng địch vụ của VNPT Nghệ An.10: Két qua phéng van khach hang ndi bd - 56 Bang 3. Bang cơ ché giá cước dịch vụ Fibsr VNN we TA Bang 3.

Bang cơ chế giá cước tích hợp địch vụ Fiber VNN | MyTV Bảng 3. Bang cư chế giá cước gói tich hop Di dang + Fiber + MyV. iw PITAN MO DAU 1. Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài Dich vu khách hàng có vai trỏ rất quan trọng trong việc nẵng cao lợi thế cạnh tranh của các đoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp chuyên biệt, khác biệt và nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cỗ lòng trung thành với khách hàng hiện có làm giảm chỉ phí kinh doanh cho doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chết trong c ¿ hoại dộng Marketing của doanh nghiệp nhằm hưởng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hảng khi Liêu dùng địch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tối. TIoạt động dịch vụ khách hàng tại VNPT Nghệ An, là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đang gặp nhiều khó khăn bởi tư đuy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm và hiện tại đang chịu nhều áp lực cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh Viettel, Mobifone, FPI, BKAY. tác đông mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời VNPT Nghệ An ngảy cảng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều nay hiến VNPT Nghệ An phải thay dỗi để đáp ứng được nhu cầu của thị trường hiện nay. Trước thực trạng trên VNPT Nghệ An cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo phương pháp hiển đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quân lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên sâu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng, dich vụ khách hảng tạo sự hải lòng cho khách hàng dễ giữ khách hàng và nâng cao thị phân vả doanh thu tại VNPT Nghệ An.

Lời cảm ơn Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường dai hoc Bách khoa Hà Nội, căm ơn các thầy, cô giáo dã truyền dat cho tôi những kiển thức quý báu trong suốt quá trinh học tập vả nghiên cứu. Nhận dịp nảy, lôi xin chân thánh cảm em TS. Đỗ Tiến Minh, người đã dảnh nhiều thời gian, tạo điều kiên thuận lợi, hướng dẫn về phương pháp khoa học và cách thức thực hiện các nội dung của để tài này.