LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh thị trƣờng ngày nay khi mà sự cạnh tranh các doanh nghiệp xảy ra ngày một khốc liệt, công tác quản trị bán hàng cần phải đƣợc tổ chức chặt chẽ, tay nghề ngƣời bán hàng cần đƣợc đào tạo cao hơn mới đủ khả năng đảm đƣơng và hoàn thành tốt nhiệm vụ. Đặc biệt, khi mà thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt và chất lƣợng sản phẩm ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng đóng một vai trò mang tính quyết định. Tuy nhiên trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp chỉ chú trọng đào tạo các nhân viên quản lý cấp cao.
Trong khi đó, cấp quản lý trung gian nhƣ quản trị bán hàng thƣờng không đƣợc quan tâm chú trọng đến. Vì vậy, công tác quản trị bán hàng tại Công ty càng phải đƣợc chú trọng hơn nữa, phải làm thế nào để vừa quản lý đƣợc một số lƣợng lớn nhân viên, gắn kết họ thành một khối thống nhất, vừa dung hòa đƣợc các lợi ích của nhân viên, khách hàng và mục tiêu chung của Công ty và hạn chế cũng nhƣ loại bỏ những thiếu sót còn tồn tại trong công tác quản trị bán hàng tại Công ty đóng vai trò hết sức quan trọng. Với mong muốn đƣợc xây dựng và đóng góp những ý kiến để đƣa ra những giải pháp giúp Công ty hoàn thiện công tác quản trị bán hàng, từ đó có thể củng cố và phát triển hơn nữa về thị phần tại Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại Công ty TNHH Đầu Tư và Phát Triển WINHOME” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng quản trị bán hàng tại Công ty TNHH Đầu Tƣ và Phát Triển WINHOME để tìm ra những điểm mạnh để phát huy và những điểm yếu để khắc phục, hạn chế.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các quá trình bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội dung quản trị bán hàng ở một Công ty TNHH Đầu Tƣ và Phát Triển WINHOME Phạm vi nghiên cứu: Trong giới hạn đề tài này chỉ nghiên cứu ở góc độ tại Công ty TNHH Đầu Tƣ và Phát Triển WINHOME. Phƣơng pháp nghiên cứu Phân tích đánh giá thực trạng. c 2 Dữ liệu trong phƣơng pháp nghiên cứu định tính là dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các nghiên cứu trƣớc đây và các báo cáo tại Công ty TNHH Đầu Tƣ và Phát Triển WINHOME. Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc sẽ phân tích thông qua phƣơng pháp so sánh, mô tả hệ thống và khái quát hóa.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Sử dụng nhằm mục đích để đo lƣờng đánh giá các mức độ, kết quả của công tác quản trị bán hàng tại Công ty TNHH Đầu Tƣ và Phát Triển WINHOME. Dữ liệu trong phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng là dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ quan sát, thảo luận và đặc biệt là qua bảng khảo sát. Kết cấu của báo cáo Bài báo cáo đƣợc trình bày trên 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị bán hàng Chƣơng 2: Thực Trạng Công Tác Quản Trị Bán Hàng Tại Công ty TNHH Đầu Tƣ và Phát Triển WINHOME Chƣơng 3: Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Quản Trị Bán Hàng Tại Công ty TNHH Đầu Tƣ và Phát Triển WINHOME c 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Bán hàng và quản trị bán hàng 1.
Bán hàng và các công nghệ bán hàng 1. Khái niệm về bán hàng Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Bán hàng làm cho hàng hóa lƣu thông từ ngƣời sản xuất đến ngƣời tiêu dùng, từ nơi dƣ thừa hàng hóa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho ngƣời bán khi họ nắm bắt tốt các cơ hội từ thị trƣờng và điều chỉnh phù hợp các chính sách phục vụ quyền lợi cho ngƣời tiêu dùng (James M.
Những ngƣời trong đội ngũ bán hàng có thể có rất nhiều chức danh nhƣ ngƣời bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực. họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lƣợng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp họ. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thƣơng trƣờng. Các công nghệ bán hàng Trong doanh nghiệp Thƣơng mại có các công nghệ bán hàng nhƣ Công nghệ thông tin thị trƣờng, Công nghệ S.P của chiến lƣợc bán hàng, Công nghệ triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp, Công nghệ hậu cần bán hàng, Các công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng trong bán (xem Hình 1.
Công nghệ thông tin thị trƣờng: Cung cấp những thông tin cập nhật và phù hợp cho việc tìm ra những cơ hội kinh doanh mới, thị trƣờng mới; Thông tin cho quá trình hoạch định chiến lƣợc và kế hoạch hoạt động, tổ chức có hiệu quả, kiểm soát nhiều mặt của kế hoạch hoạt động; Đánh giá công việc thực thi nhằm phát hiện những giải pháp giảm thiểu rủi ro do biến động không lƣờng trƣớc của thị trƣờng. Công nghệ thông tin chỉ có hiệu quả khi nó vận hành trong một hệ thông tin Marketing xác định. Về nguyên lý, hệ thống này bao gồm 4 phân hệ chủ yếu sau: c 4 - Hệ báo cáo nội bộ: Là những bản báo cáo tình hình kết quả kinh doanh trong công ty-nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ. - Hệ điều tra Marketing: Là tập hợp những cách thức mà quản trị đã sử dụng đã biết thông tin hàng ngày về môi trƣờng kinh doanh của mình từ những nguồn khác nhau nhƣ từ khách hàng, nhà phân phối, các đối thủ cạnh tranh.
- Hệ nghiên cứu Marketing: Là quá trình thu thập, xử lý, phân tích thông tin về thị trƣờng, sản phẩm, kênh phân phối, hành vi mua sắm của khách hàng. - Hệ hỗ trợ quyết định Marketing: Là bộ phận phối hợp các hệ thống, công cụ, phƣơng pháp, cùng với các phần mềm và phần cứng mà tổ chức sử dụng để thu thập và giải thích những thông tin phát ra từ doanh nghiệp và môi trƣờng rồi biến nó thành những cơ sở để đề ra giải pháp Marketing. Công nghệ thông Công nghệ S.P tin thị trường của chiến lược Hệ công nghệ bán buôn, bán hàng bán lẻ, bán xuất khẩu Mặt hàng Khách hàng kinh doanh Mục tiêu Công nghệ hậu Giá kinh doanh cần bán hàng Công nghệ Phân phối triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp Xúc tiến thương mại bán hàng Nguồn: Phát triển từ kết quả nghiên cứu Hình 1.1: Sơ đồ tổng thể công nghệ bán hàng trong doanh nghiệp Thƣơng mại Công nghệ S.P của chiến lƣợc bán hàng (Marketing mục tiêu): Là việc phân đoạn, lựa chọn, định vị thị trƣờng mục tiêu và dự báo bán theo từng chƣơng trình bán xác định. Một Công ty không thể cùng một lúc phục vụ tất cả các thị trƣờng bởi những hạn chế về nguồn lực, khả năng.
Do vậy, từ kết quả thu thập thông tin, nghiên c 5 cứu thị trƣờng, Công ty và doanh nghiệp Thƣơng mại có thể lựa chọn những tập khách hàng mục tiêu phù hợp với khả năng cung ứng của mình. Nhƣng trên tập khách hàng mục tiêu đó, doanh nghiệp Thƣơng mại cần nhận dạng rõ những khách hàng có lợi nhất đối với mình để đƣa ra những nội dung chào hàng hấp dẫn và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn, kích đẩy thu hút khách hàng nhỏ, bất định thành khách hàng lớn, trung thành và phát triển khách hàng mới. Công nghệ triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp: Là tập hợp các công cụ Marketing mà doanh nghiệp kiểm soát và phối hợp sử dụng để đáp ứng nhu cầu có tính cạnh tranh với từng thị trƣờng mục tiêu của mình. Về nguyên lý phối thức bán hàng hỗn hợp là sự triển khai Marketing Mix căn bản (4P) của Mc.
Carthy vào điều kiện và đặc trƣng của hình thái bán hàng cụ thể (bán buôn, bán lẻ, bán xuất khẩu) và tình thế Marketing điển hình của Công ty. Có thể rất nhiều biến thể khác nhau của một phối thức bán hỗn hợp nhƣ 4P, 5P, 6P, 9P, 4P-2C. Trong giới hạn của đề tài này, căn cứ vào khả năng nguồn lực, trình độ tổ chức quản trị, tình thế môi trƣờng Thƣơng mại, tác giả chỉ nêu 3 mô hình có tính phổ biến và thiết yếu sau: - Với hình thái bán lẻ ở các doanh nghiệp Thƣơng mại bán lẻ đô thị lớn: Là phối thức bán lẻ hỗn hợp (Retailing Mix) dạng 5P nhƣ Sản phẩm hỗn hợp hay còn gọi là mặt hàng bán lẻ của doanh nghiệp (Product Mix); Giá bán lẻ và thanh toán (Price); Phân phối bán lẻ (Place); Xúc tiến Thƣơng mại bán hàng (Promotion); Bản sắc nhân sự bán lẻ (Personality). - Với hình thái bán buôn nội địa ở các doanh nghiệp Thƣơng mại đô thị: Là phối thức bán buôn hỗn hợp (Wholeselling Mix) dạng 4P-2C nhƣ Sản phẩm hỗn hợp mặt hàng bán buôn (Product Mix); Giá bán buôn và chiết giá (Price); Kênh phân phối bán buôn (Place); Xúc tiến Thƣơng mại bán buôn (Promotion Mix); Chi phí vận chuyển giao hàng (Costs); Dịch vụ khách hàng (Customer service).
- Với hình thái bán buôn xuất khẩu ở doanh nghiệp Thƣơng mại xuất nhập khẩu đô thị: Là phối thức xuất khẩu hỗn hợp (Exporting Mix) dạng Q-J-C nhƣ Chất lƣợng (Quality): mẫu mã, nguồn gốc xuất xứ, nhãn hiệu. Kịp thời (Just In Time): giao hàng 5 đúng (đúng chủng loại, đúng số lƣợng, đúng lúc, đúng địa điểm và đúng tiêu chuẩn. Chi phí (Costs): đạt đƣợc lợi thế chi phí, giá xuất khẩu. c 6 - Với hình thái bán hàng qua Thƣơng mại điện tử: Là phối thức bán hàng trực tuyến hỗn hợp (E selling or on line selling Mix) dạng O-S-2P-C nhƣ Chào hàng hỗn hợp về sản phẩm và giá trên Website (Offering-mix); Kênh Marketing (Space Market chanels); Xúc tiến hỗn hợp trên Internet (Promotion Mix) ; Thanh toán điện tử (E payment); Dịch vụ khách hàng (Customer service) chuẩn bị giao hàng tại nhà và dịch vụ sau bán.