Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ MyTV Đà Nẵng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình mytv tại Đà Nẵng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất cải tiến.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Truyền Hình Mytv Tại Thành Phố Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn thạc sĩ về sự hài lòng với MyTV Đà Nẵng

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet, các ngành dịch vụ tại Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc. Một trong những dịch vụ đột phá là truyền hình IPTV (Internet Protocol TV), một công nghệ truyền tải hình ảnh và âm thanh kỹ thuật số qua giao thức IP trên đường truyền băng thông rộng. Khác với truyền hình truyền thống, IPTV mang đến khả năng tương tác hai chiều, cho phép cung cấp đa dạng dịch vụ như truyền hình theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, và nhiều tiện ích tương tác khác. Nhận thấy tiềm năng to lớn này, Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã triển khai dịch vụ MyTV, và VNPT Đà Nẵng chính thức khai trương dịch vụ này vào tháng 10/2009. Tuy nhiên, dù sở hữu công nghệ vượt trội, dịch vụ MyTV vẫn chưa thực sự thu hút được sự quan tâm rộng rãi của người dân tại thị trường viễn thông Đà Nẵng. Việc làm hài lòng khách hàng được xem là tài sản quan trọng, giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài nghiên cứu khoa học "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại thành phố Đà Nẵng" được thực hiện. Đây là một luận văn thạc sĩ kinh tế quan trọng, không chỉ đánh giá thực trạng mà còn tìm ra các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định của người dùng, làm cơ sở cho các chiến lược kinh doanh và marketing hiệu quả.

1.1. Bối cảnh ra đời của truyền hình IPTV và dịch vụ VNPT Đà Nẵng

Sự phát triển của Internet băng thông rộng đã mở đường cho công nghệ truyền hình IPTV, làm thay đổi thói quen xem TV truyền thống. Công nghệ này không chỉ cung cấp các kênh truyền hình thông thường mà còn tích hợp các dịch vụ theo yêu cầu (video, âm nhạc) và dịch vụ tương tác (game, email). Với hạ tầng mạng lưới sẵn có từ dịch vụ điện thoại cố định và Internet, VNPT đã tận dụng nguồn tài nguyên để phát triển MyTV, một dịch vụ hứa hẹn mang lại doanh thu mới trong bối cảnh các dịch vụ truyền thống đang có xu hướng bão hòa. Tại Đà Nẵng, dịch vụ VNPT Đà Nẵng MyTV được kỳ vọng sẽ trở thành một lựa chọn giải trí hấp dẫn. Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ này vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức trong việc tiếp cận và chinh phục người dùng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng và trải nghiệm người dùng MyTV

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với ba mục tiêu chính. Thứ nhất, xác định các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MyTV. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này để hiểu rõ yếu tố nào có tác động mạnh mẽ nhất đến đánh giá của khách hàng. Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, đề tài sẽ kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu là cung cấp thông tin thực tế cho Viễn thông Đà Nẵng và các công ty cùng ngành, giúp họ hoạch định chiến lược kinh doanh và marketing phù hợp, cải thiện chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn.

II. Thách thức cốt lõi khi MyTV chinh phục khách hàng Đà Nẵng

Mặc dù sở hữu nền tảng công nghệ IPTV tiên tiến, dịch vụ MyTV của VNPT Đà Nẵng vẫn đối mặt với những thách thức không nhỏ trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, không chỉ từ các nhà cung cấp truyền hình truyền thống mà còn từ sự bùng nổ của các dịch vụ giải trí di động như 3G. Trong bối cảnh đó, việc hiểu rõ trải nghiệm người dùng và các rào cản khiến họ chưa lựa chọn hoặc chưa hài lòng với MyTV trở thành bài toán cấp thiết. Một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ cho nhiều người khác, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu. Ngược lại, một khách hàng hài lòng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu, giúp lan tỏa thông tin tích cực và thu hút thêm người dùng mới. Do đó, việc đo lường và phân tích sự hài lòng không chỉ là một hoạt động marketing đơn thuần mà còn là một vũ khí chiến lược quyết định sự thành bại của dịch vụ. Luận văn này tập trung vào việc xác định các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sự chưa hài lòng, từ đó tìm ra chìa khóa để cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững. Việc giải quyết thành công những thách thức này sẽ giúp MyTV khẳng định vị thế trên thị trường.

2.1. Sự cạnh tranh từ truyền hình cáp và các dịch vụ Internet khác

Thị trường giải trí tại Đà Nẵng không chỉ có sự hiện diện của truyền hình truyền thống như truyền hình cáp, vốn đã quen thuộc với nhiều hộ gia đình. Sự bão hòa của dịch vụ điện thoại cố định và Internet ADSL, cùng với xu hướng dịch chuyển sang sử dụng điện thoại di động và truy cập 3G, đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn giải trí hơn bao giờ hết. Để MyTV, một dịch vụ tương đối mới, có thể chiếm được thị phần, nó phải chứng minh được giá trị vượt trội so với các đối thủ. Việc này đòi hỏi không chỉ công nghệ tốt mà còn cần một chiến lược giá cả, nội dung và chăm sóc khách hàng hợp lý.

2.2. Tầm quan trọng của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Trong một thị trường cạnh tranh, giữ chân một khách hàng cũ tốn ít chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ít có khả năng chuyển đổi sang nhà cung cấp khác, và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân. Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng sẽ kể cho khoảng 5 người khác nghe. Do đó, việc đo lường và cải thiện sự hài lòng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo ra một tệp khách hàng ổn định và tăng trưởng lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.

III. Cách xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá một cách khoa học và toàn diện về sự hài lòng của khách hàng, việc xây dựng một mô hình nghiên cứu vững chắc dựa trên các cơ sở lý luận là vô cùng quan trọng. Luận văn này đã tổng hợp và phân tích các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng. Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nó có những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ. Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Dựa trên các lý thuyết này, luận văn đã xem xét nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng đã được công nhận trên thế giới. Việc kế thừa và điều chỉnh các mô hình này cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ truyền hình IPTV MyTV tại Đà Nẵng là bước đi cốt lõi, đảm bảo rằng các yếu tố được đo lường là xác đáng và phản ánh đúng thực tế trải nghiệm người dùng. Đây là nền tảng cho một khóa luận tốt nghiệp kinh tế có giá trị học thuật và thực tiễn cao.

3.1. Các lý thuyết nền tảng về chất lượng và sự hài lòng khách hàng

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là trọng tâm của nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai phương diện: kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp). Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác được hình thành từ việc so sánh giữa hiệu quả sản phẩm/dịch vụ nhận được so với kỳ vọng ban đầu. Nếu hiệu quả khớp với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu vượt qua kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng. Các kỳ vọng này được hình thành từ kinh nghiệm quá khứ, thông tin truyền miệng và các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Hiểu rõ mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là tiền đề để xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.

3.2. Vận dụng thang đo Servqual và các mô hình nghiên cứu liên quan

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg là một trong những công cụ phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ. Ban đầu, mô hình gồm 10 thành phần, sau đó được rút gọn còn 5 thành phần chính: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Bên cạnh đó, luận văn cũng tham khảo các mô hình khác như mô hình Kano, mô hình của M-K.Kim et al. trong ngành viễn thông. Từ việc phân tích các nghiên cứu đi trước, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu riêng cho dịch vụ MyTV, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng phù hợp nhất với bối cảnh tại Đà Nẵng.

IV. Phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu dịch vụ MyTV

Để đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy, quy trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Cách tiếp cận này giúp mô hình nghiên cứu và thang đo không chỉ dựa trên lý thuyết mà còn được điều chỉnh để phù hợp với thực tế cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ MyTV. Việc kết hợp hai phương pháp giúp khám phá sâu sắc các yếu tố tiềm ẩn và sau đó kiểm định chúng trên một quy mô lớn hơn. Toàn bộ quá trình từ thu thập đến xử lý dữ liệu được tiến hành một cách nghiêm ngặt, sử dụng các công cụ thống kê hiện đại để đưa ra những kết luận khách quan. Đây là một quy trình chuẩn mực cho một đề tài nghiên cứu khoa học, đảm bảo kết quả có giá trị tham khảo cao cho cả giới học thuật và các nhà quản trị tại dịch vụ VNPT Đà Nẵng. Đối tượng nghiên cứu được xác định rõ là nhóm khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ MyTV ít nhất 6 tháng, đảm bảo họ có đủ trải nghiệm để đưa ra những đánh giá chính xác.

4.1. Quy trình nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ban đầu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn ý kiến chuyên gia. Một nhóm gồm 10 khách hàng (25-50 tuổi) đã sử dụng MyTV ít nhất 6 tháng được mời tham gia thảo luận để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo chất lượng dịch vụ. Đồng thời, ý kiến từ các chuyên gia là trưởng các phòng ban liên quan của VNPT cũng được ghi nhận. Kết quả từ giai đoạn này giúp hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát khách hàng tại Đà Nẵng, đảm bảo các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu và bao quát được các khía cạnh quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng.

4.2. Kỹ thuật phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy dữ liệu

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập dữ liệu. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Đầu tiên, độ tin cậy của thang đo được kiểm tra bằng hệ số Cronbach's Alpha. Tiếp theo, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để xác định các nhóm yếu tố chính từ các biến quan sát. Cuối cùng, phân tích hồi quy bội được áp dụng để kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu, qua đó xác định mức độ tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng chung của khách hàng. Đây là những kỹ thuật phân tích dữ liệu tiên tiến, giúp lượng hóa các mối quan hệ và đưa ra kết luận mang tính thống kê.

V. Top 4 yếu tố then chốt ảnh hưởng sự hài lòng với MyTV

Dựa trên việc tổng hợp các cơ sở lý thuyết và kết quả từ nghiên cứu định tính, luận văn đã đề xuất một mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình internet MyTV tại Đà Nẵng. Mô hình này tập trung vào bốn nhóm yếu tố chính được cho là có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến đánh giá của khách hàng. Bốn nhân tố này không chỉ bao quát các khía cạnh cốt lõi của dịch vụ mà còn phản ánh những mong đợi thực tế của người dùng. Việc xác định và đo lường các yếu tố này giúp VNPT Đà Nẵng hiểu rõ đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là điểm yếu cần cải thiện. Mỗi yếu tố trong mô hình đều được xây dựng thành một giả thuyết nghiên cứu, cho rằng chúng có mối tương quan đồng biến với sự hài lòng chung. Ví dụ, khi chất lượng dịch vụ cốt lõi tăng, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo. Việc kiểm định các giả thuyết này thông qua phân tích định lượng sẽ cung cấp bằng chứng xác thực về tầm quan trọng của từng yếu tố, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng một cách hiệu quả.

5.1. Phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ cốt lõi và Giá cả hợp lý

Yếu tố Chất lượng dịch vụ cốt lõi mô tả các đặc điểm vốn có của dịch vụ truyền hình. Nó được đo lường qua các biến như: chất lượng hình ảnh rõ nét, âm thanh sống động, số lượng kênh phong phú, và tín hiệu ổn định không bị gián đoạn. Đây là những giá trị cơ bản mà khách hàng kỳ vọng nhận được. Yếu tố thứ hai là Giá cả hợp lý, phản ánh cảm nhận của khách hàng về sự tương xứng giữa chi phí bỏ ra (phí hòa mạng, gói cước MyTV hàng tháng) so với chất lượng và lợi ích mà dịch vụ mang lại. Một mức giá cạnh tranh và phù hợp sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng.

5.2. Vai trò của Dịch vụ gia tăng và Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ gia tăng là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho MyTV so với truyền hình truyền thống. Yếu tố này bao gồm sự đa dạng và cập nhật của các dịch vụ cộng thêm như phim truyện, âm nhạc, karaoke, games, và tính dễ sử dụng của các tiện ích này. Chúng làm phong phú thêm trải nghiệm người dùng. Cuối cùng, Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin. Yếu tố này được thể hiện qua tốc độ lắp đặt, thời gian khắc phục sự cố, sự chính xác của hóa đơn, thái độ phục vụ của nhân viên và sự thuận tiện khi liên hệ tổng đài hỗ trợ. Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ khiến khách hàng yên tâm và hài lòng hơn.

VI. Bí quyết nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình

Kết quả từ luận văn thạc sĩ marketing này không chỉ dừng lại ở những con số thống kê mà còn mang lại ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, đặc biệt là các hàm ý quản trị dành cho VNPT Đà Nẵng. Việc xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng lên sự hài lòng của khách hàng là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp hoạch định lại chiến lược kinh doanh và marketing. Thay vì đầu tư dàn trải, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào những khía cạnh thực sự quan trọng đối với khách hàng, từ đó tối ưu hóa hiệu quả. Nghiên cứu này giúp VNPT Đà Nẵng có được cái nhìn khách quan về dịch vụ MyTV qua lăng kính của người dùng. Từ đó, các nhà quản trị có thể xây dựng các chương trình hành động cụ thể, kích thích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ, và quan trọng hơn là tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường viễn thông Đà Nẵng. Việc áp dụng thành công các kết quả nghiên cứu sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng và tăng cường uy tín thương hiệu MyTV.

6.1. Xây dựng các hàm ý quản trị cho VNPT Đà Nẵng từ kết quả

Các hàm ý quản trị rút ra từ nghiên cứu là kim chỉ nam cho các quyết định chiến lược. Kết quả phân tích giúp lãnh đạo VNPT Đà Nẵng hiểu rõ cần ưu tiên cải thiện yếu tố nào trước: có thể là nâng cấp chất lượng đường truyền để đảm bảo tín hiệu ổn định, điều chỉnh chính sách giá và các gói cước MyTV cho cạnh tranh hơn, làm phong phú kho nội dung dịch vụ gia tăng, hay đào tạo lại đội ngũ chăm sóc khách hàng. Mỗi quyết định đều có thể được đưa ra dựa trên dữ liệu thực tế, thay vì chỉ dựa vào cảm tính, giúp phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả và chính xác.

6.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành

Trên cơ sở các yếu tố đã được xác định, luận văn đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng cụ thể. Về chất lượng, cần đảm bảo hình ảnh HD sắc nét và tín hiệu không gián đoạn. Về giá cả, cần có các gói cước linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Về dịch vụ gia tăng, cần thường xuyên cập nhật nội dung mới, đặc biệt là phim ảnh và các chương trình giải trí độc quyền. Về dịch vụ khách hàng, cần rút ngắn thời gian xử lý sự cố và khiếu nại, đồng thời nâng cao thái độ chuyên nghiệp của nhân viên. Thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm người dùng và xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN 1. ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIÊM CỦA DỊCH VỤ 1. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vu. Theo Zeithaml & Britner (2000), dich vu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể ống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thê nhận dạng bằng mắt thường được. Tỉnh vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng.

Đề giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các. dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).

Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cắp dich vu, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pit, 1997).

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời Tỉnh không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ri là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường. được tạo ra và sử dụng đồng thời.

Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nắc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản pham 6 giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.

Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham. gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đẻ khi mà nhu cầu ôn định.

Khi nhu cầu thay đồi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vi vay, dich vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng. thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào.

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Domnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho ring chat lugng dich vu la dich vu đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã có gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dich vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cắp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đẻ nghị hai lĩnh vực của chất lượng dich vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức ning. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL 1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau: ~ Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng).

- Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng), Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ ti , cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng đề đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ là một yếu tố thuộc loại này. Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các dịch vụ viễn thông cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật.

Ví dụ, đối với các dịch vụ bưu chính, viễn thông công công, đó là thời gian chờ đợi ở quay giao dịch để được phục vụ, thời gian toàn trình của EMS, của bưu phẩm. Tiêu chuẩn của bưu chính Anh là: “ Phục vụ 95% khách hàng trong thời gian không quá 5 phút”. Đối với các hăng hàng không, đó là thời gian chờ đợi làm thủ tục lên máy bay, thời gian bay đến đích. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.

Do vậy, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng kỹ thuật trên phương diện chức năng trả lời câu hỏi: Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào? Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan. Nói cách khác, nó mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng xếp.

hàng chờ đợi được phục vụ tại một bưu cục, các yếu tố chức năng của chát lượng là môi trường nơi khách hàng chờ (sạch sẽ, ngăn nắp, mát mẻ, phong cách làm việc nhanh nhẹn của giao dịch viên, nụ cười chào đón, sự thông cảm, sự quan tâm đến những khách hàng đang chờ.) Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố “Hình ảnh của công ty”, “thương hiệu” thuộc phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng khách hàng. Cùng một loại dịch vụ, nhưng với hai thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng hai cảm nhận chất lượng khác nhau. Mong đợi của khách hàng —] Chất lượng dịch vụ [—}#>|_ Kết quả nhận được † Hình ảnh của công ty 4 Chất lượng trên Chất lượng trên phương điện kỹ thuật phương diện chức năng Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thông tin trên các quảng cáo của nhà cung cấp dịch vụ, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách quen đã sử dung dịch vụ. Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử dụng đề có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ.

Như vậy, một dịch vụ có thể được xem như chất lượng cao đối với một khách hàng này ( do mong đợi của họ thấp ) nhưng lại bị đánh giá là chất lượng thấp đối với một khách hàng khác (vì mong đợi của họ cao hơn). Nếu chất lượng được xem là mức độ mà dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn đề còn cần xác định là những yếu tố đó là gì? Việc không có các tiêu chuẩn đẽ hiểu để đánh giá chất lượng dịch vụ làm cho việc nêu rõ các yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lượng cho họ khó khăn hơn nhiều so với trường. hợp chất lượng hàng hóa. Nhu vậy, muốn đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty phải biết được mong đợi của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

SỰ HAI LONG KHACH HANG 1. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng: 10 Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể.