Luận văn thạc sĩ high customer complaint ratio from medent co ltd

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu high customer complaint ratio from medent co ltd, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh vực .

• Tác giả: Nguyen-Dinh Thien Tam
• Người hướng dẫn: Professor Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: High Customer Complaint Ratio From Medent Co., Ltd
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXECUTIVE SUMMARY
• ACKNOWLEDGEMENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. The company background
• 2. Company structure and mission
• 3. PROBLEM CONTEXT
• 3.1. Cause –and –effect map
• 4. Increasing ratio of customer complaint (compare with previous quarter)
• 5. Increasing ratio of customer complaint in the last three year
• 6. The satisfied ratio with the services and products which Medent is offering
• 7. INITIAL CAUSE & EFFECT MAP
• 8. Literature review

Tóm tắt

I. Tổng quan về luận văn thạc sĩ tỷ lệ khiếu nại khách hàng cao từ Medent Co

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích tỷ lệ khiếu nại khách hàng cao tại Medent Co. Ltd, một trong những công ty hàng đầu trong ngành cung cấp sản phẩm và dịch vụ nha khoa tại Việt Nam. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ nguyên nhân của vấn đề mà còn đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện tình hình. Từ đó, tạo ra giá trị bền vững cho công ty và khách hàng.

1.1. Giới thiệu về Medent Co. Ltd và ngành nha khoa

Medent Co. Ltd được thành lập vào năm 1994, chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nha khoa. Công ty đã phát triển mạnh mẽ và hiện là một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam, phục vụ hàng ngàn khách hàng trong ngành nha khoa.

1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu tỷ lệ khiếu nại khách hàng

Nghiên cứu tỷ lệ khiếu nại khách hàng không chỉ giúp Medent hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng mà còn là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Vấn đề tỷ lệ khiếu nại khách hàng cao tại Medent Co

Tỷ lệ khiếu nại khách hàng cao tại Medent Co. Ltd đã trở thành một vấn đề nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của công ty. Dữ liệu từ bộ phận dịch vụ khách hàng cho thấy tỷ lệ khiếu nại đã tăng 3.8% mỗi quý trong năm qua. Điều này cho thấy sự cần thiết phải tìm hiểu nguyên nhân và giải pháp để khắc phục.

2.1. Nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ khiếu nại cao

Các nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ khiếu nại cao bao gồm chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu, dịch vụ khách hàng kém và quy trình giao hàng không hiệu quả. Những yếu tố này cần được phân tích kỹ lưỡng để tìm ra giải pháp phù hợp.

2.2. Tác động của tỷ lệ khiếu nại đến doanh thu và uy tín

Tỷ lệ khiếu nại cao không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn làm giảm uy tín của Medent trong mắt khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc mất khách hàng và giảm khả năng cạnh tranh trên thị trường.

III. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng. Việc thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng và phân tích dữ liệu từ bộ phận dịch vụ khách hàng giúp xác định rõ nguyên nhân của tỷ lệ khiếu nại cao.

3.1. Phương pháp phỏng vấn sâu với khách hàng

Phỏng vấn sâu với 7 khách hàng đã giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ với sản phẩm và dịch vụ của Medent. Kết quả cho thấy nhiều khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ và thông tin cung cấp.

3.2. Phân tích dữ liệu từ bộ phận dịch vụ khách hàng

Dữ liệu từ bộ phận dịch vụ khách hàng cho thấy tỷ lệ khiếu nại tăng cao trong các quý gần đây. Việc phân tích dữ liệu này giúp xác định các xu hướng và vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải.

IV. Giải pháp cải thiện tỷ lệ khiếu nại khách hàng tại Medent

Để giảm tỷ lệ khiếu nại khách hàng, Medent cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Medent cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Việc đào tạo nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng cường giao tiếp và hỗ trợ khách hàng

Cải thiện giao tiếp với khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời. Medent cũng nên thiết lập các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả để giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về tỷ lệ khiếu nại khách hàng tại Medent mà còn đưa ra các ứng dụng thực tiễn cho công ty. Việc áp dụng các giải pháp đề xuất sẽ giúp Medent cải thiện tình hình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Kết quả từ việc áp dụng giải pháp

Sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện, Medent đã ghi nhận sự giảm đáng kể trong tỷ lệ khiếu nại khách hàng. Điều này cho thấy hiệu quả của các biện pháp đã được thực hiện.

5.2. Tương lai của Medent trong ngành nha khoa

Với những cải tiến trong chất lượng dịch vụ và sản phẩm, Medent có thể xây dựng được lòng tin và sự trung thành từ khách hàng, từ đó mở rộng thị trường và tăng trưởng bền vững trong tương lai.

VI. Kết luận và hướng đi tương lai cho Medent Co

Luận văn này đã chỉ ra rằng việc cải thiện tỷ lệ khiếu nại khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng đối với Medent Co. Ltd. Các giải pháp đề xuất không chỉ giúp giảm tỷ lệ khiếu nại mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho công ty.

6.1. Tóm tắt các điểm chính của nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định rõ nguyên nhân của tỷ lệ khiếu nại cao và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp Medent nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

6.2. Định hướng phát triển bền vững cho Medent

Medent cần tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã thực hiện, đồng thời tìm kiếm các cơ hội mới để phát triển và mở rộng thị trường trong ngành nha khoa.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thiết bị y tế và nha khoa Việt Nam ghi nhận sự phát triển vượt bậc với quy mô hàng trăm tỷ đồng mỗi năm. Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, Công ty TNHH Medent (thành viên thuộc Medent Group với doanh thu tập đoàn đạt 900 tỷ đồng năm 2016 và doanh thu công ty đạt 200 tỷ đồng) là đơn vị phân phối uy tín với hơn 23 năm hoạt động, phục vụ trên 5.000 khách hàng nha sĩ, bệnh viện và phòng khám trên toàn quốc. Tuy nhiên, doanh nghiệp đã đối mặt với cuộc khủng hoảng dịch vụ nghiêm trọng khi bước vào giai đoạn tái định vị từ nhà bán lẻ thiết bị sang nhà cung cấp giải pháp nha khoa toàn diện.

Giai đoạn từ tháng 7 năm 2017 đến tháng 7 năm 2018 (từ quý 3 năm 2017 đến quý 2 năm 2018), tỷ lệ khiếu nại của khách hàng tại Medent tăng vọt với tốc độ bình quân 3,8% mỗi quý so với cùng kỳ năm trước. Đây là chỉ số bất thường nếu so sánh với mức tăng trưởng khiếu nại chỉ dao động từ 0,2% đến 0,5% trong hai năm trước đó. Khảo sát sơ bộ cho thấy có đến 42% khách hàng bày tỏ sự không hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là xác định nguyên nhân gốc rễ dẫn đến tỷ lệ khiếu nại gia tăng, đánh giá các khoảng cách chất lượng dịch vụ hiện hữu, và xây dựng mô hình hành động chiến lược nhằm giải quyết triệt để vấn đề thông tin, đào tạo và tư vấn chuyên môn. Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán cấp bách về chuyển giao công nghệ cao trong ngành y tế, giúp doanh nghiệp bảo vệ uy tín thương hiệu, cải thiện trải nghiệm khách hàng và kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững tại thị trường Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý thuyết quản trị dịch vụ hiện đại nhằm mổ xẻ toàn diện các tầng bậc trải nghiệm của khách hàng B2B trong lĩnh vực nha khoa kỹ thuật số:

• Mô hình Bông hoa Dịch vụ (Flower of Service) của Christopher Lovelock (2009): Mô hình phân định rõ cấu trúc sản phẩm dịch vụ thành hai phần: Dịch vụ cốt lõi (Core Service) và 8 cánh hoa dịch vụ bổ trợ (Supplementary Services). Tám cánh hoa được chia thành hai nhóm chức năng:
  • Nhóm dịch vụ tạo điều kiện (Facilitating Services): Gồm 4 yếu tố thiết yếu là Thông tin (Information), Tiếp nhận đơn hàng (Order-taking), Lập hóa đơn (Billing), và Thanh toán (Payment).
  • Nhóm dịch vụ nâng cao giá trị (Enhancing Services): Gồm 4 yếu tố tạo sự khác biệt là Tư vấn (Consultation), Lòng hiếu khách (Hospitality), Bảo quản tài sản (Safekeeping), và Xử lý ngoại lệ (Exceptions).
• Mô hình 6 Khoảng cách Chất lượng Dịch vụ (Gap Model): Kế thừa từ công trình của Zeithaml, Berry và Parasuraman (1988) cùng các hiệu chỉnh của Lovelock, nghiên cứu tập trung nhận diện Khoảng cách 1 (Knowledge Gap - Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban quản lý) và Khoảng cách 5 (Perceptions Gap - Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế nhận được và cảm nhận của khách hàng).
• Mô hình 5 khía cạnh chất lượng SERVQUAL: Đánh giá chất lượng dựa trên Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp tiếp cận định tính sâu sắc nhằm đảm bảo tính xác thực cao:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập và xử lý chuỗi số liệu vận hành nội bộ từ Phòng Chăm sóc Khách hàng, Phòng Nhân sự và Phòng Kế toán Medent trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.
• Cỡ mẫu và quy trình chọn mẫu định lượng: Triển khai khảo sát ngẫu nhiên trên quy mô mẫu 100 khách hàng (nha sĩ và chủ phòng khám) được trích xuất ngẫu nhiên từ hệ thống cơ sở dữ liệu gồm hơn 5.000 khách hàng hiện hữu của Medent tại Việt Nam. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản đảm bảo tính đại diện khách quan cho toàn bộ phân khúc khách hàng mục tiêu.
• Quy trình nghiên cứu định tính đa tầng: Tiến hành phỏng vấn sâu qua 2 vòng độc lập:
  • Vòng 1: Thực hiện phỏng vấn sâu bán cấu trúc với 7 chuyên gia y tế, giám đốc bệnh viện và trung tâm đào tạo nha khoa hàng đầu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh (gồm Bác sĩ Hùng - Bệnh viện Răng Hàm Mặt Bác sĩ Hùng, Bác sĩ Huy - Nha khoa Dr Beam, Bác sĩ Hưng - Nha khoa 56 Trúc Khê, Bác sĩ Phú - Nha khoa Việt Úc, Bác sĩ Điềm - Trung tâm Đào tạo Sagodent, Bác sĩ Hoà - Nha khoa DDS, và Bác sĩ Đạm - Tổng Giám đốc Medent Group).
  • Vòng 2: Phỏng vấn chuyên sâu 3 nhà quản lý then chốt của Medent (Trưởng phòng Kinh doanh Cao Thanh Toàn, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng Nguyễn Thị Đoan Trang, và Trưởng phòng Marketing Nguyễn Hữu Phúc).
• Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Do khách hàng trong ngành nha khoa là nhóm chuyên gia có trình độ kỹ thuật cao và yêu cầu lâm sàng khắt khe, việc sử dụng phỏng vấn sâu kết hợp Sơ đồ Nhân quả (Cause-and-Effect Map) cho phép đào sâu các rào cản tâm lý, kỹ thuật và hành vi mà các bảng hỏi định lượng thông thường không thể bộc lộ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu đã làm sáng tỏ 4 phát hiện then chốt đằng sau sự sụt giảm chỉ số hài lòng của khách hàng:

• Tỷ lệ gia tăng khiếu nại chạm ngưỡng báo động: Tỷ lệ khiếu nại tăng liên tục 3,8% mỗi quý trong giai đoạn từ quý 3 năm 2017 đến quý 2 năm 2018. Tốc độ này cao gấp gần 10 lần so với mức tăng bình quân 0,2% đến 0,5% của giai đoạn 2015-2016, phản ánh sự suy giảm chất lượng phục vụ đồng bộ.
• Tỷ lệ khách hàng không hài lòng chiếm tỷ trọng lớn: Kết quả khảo sát trên 100 khách hàng ngẫu nhiên cho thấy 42% khách hàng xác nhận không hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ hiện hành của Medent, trong khi tỷ lệ hài lòng chỉ dừng lại ở mức 58%.
• Nút thắt xuất phát từ sự thiếu hụt Thông tin và Tư vấn: Khi công ty chuyển dịch từ bán thiết bị phần cứng đơn thuần sang bán gói giải pháp công nghệ cao tích hợp (như hệ thống chẩn đoán hình ảnh CBCT, máy quét trong miệng, hệ thống phục hình CAD/CAM Cerec, máy cắt và nung kết), khách hàng gặp trở ngại lớn về cách vận hành lâm sàng. Yếu tố Thông tin hướng dẫn sử dụng và Tư vấn chuyên môn - hai cánh hoa then chốt trong mô hình Flower of Service - đã bị bỏ ngỏ hoặc thực hiện hời hợt.
• Khoảng cách nhận thức và năng lực nội bộ (Knowledge Gap): Đội ngũ nhân sự kinh doanh và chăm sóc khách hàng của Medent vốn chỉ có kỹ năng thương mại, hoàn toàn thiếu hụt kiến thức chuyên môn y khoa để hỗ trợ bác sĩ tích hợp quy trình điều trị phức tạp vào thực tế lâm sàng.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh sự đứt gãy giữa chiến lược của ban lãnh đạo và năng lực thực thi của nhân sự tuyến đầu. Khi trình bày qua Biểu đồ tăng trưởng khiếu nại và Biểu đồ cơ cấu hài lòng 42% - 58%, xu hướng khủng hoảng dịch vụ được lượng hóa rất rõ ràng. Sơ đồ nhân quả (Cause-and-Effect Map) trong luận văn đã chỉ ra rằng các triệu chứng như "giao hàng chậm", "lắp đặt chưa chuẩn", hay "thái độ nhân viên chưa chuyên nghiệp" chỉ là hệ quả bề mặt. Nguyên nhân cốt lõi là do công ty thiếu một đơn vị chuyên trách nắm giữ tri thức y khoa để tạo ra các giải pháp chuyển giao có tính ứng dụng cao.

Kết quả này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu của Lovelock về dịch vụ tri thức: đối với sản phẩm công nghệ cao, khách hàng không mua thiết bị rời rạc mà họ mua sự an tâm và hiệu quả điều trị cho bệnh nhân. Sự thiếu hụt các khóa đào tạo thực hành và tài liệu hướng dẫn chuẩn hóa đã đẩy Khoảng cách số 1 (Knowledge Gap) và Khoảng cách số 5 (Perceptions Gap) lên mức nghiêm trọng, làm suy giảm nghiêm trọng giá trị cảm nhận của khách hàng về thương hiệu Medent.

Đề xuất và khuyến nghị

Để giải quyết triệt để nguyên nhân gốc rễ và đưa tỷ lệ khiếu nại về mức tối thiểu, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính đột phá với lộ trình triển khai chi tiết:

• Thành lập Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển (R&D) Đa chức năng kết hợp Showroom:
  • Hành động: Xây dựng trung tâm trải nghiệm lâm sàng hiện đại với đầy đủ trang thiết bị cao cấp.
  • Dự toán ngân sách: Tổng chi phí cố định ước tính là 11,55 tỷ đồng (bao gồm 8,8 tỷ đồng mua sắm thiết bị gồm hệ thống CBCT 2,0 tỷ đồng, máy quét trong miệng và phần mềm 1,5 tỷ đồng, hệ thống máy cắt và nung kết 3,0 tỷ đồng, hệ thống tiệt trùng 1,2 tỷ đồng, chi phí thi công 1,1 tỷ đồng; 320 triệu đồng cho đào tạo và tuyển dụng; cùng 10% chi phí dự phòng). Chi phí biến đổi hàng năm là 1,38 tỷ đồng (gồm 720 triệu đồng quỹ lương cho 3 nhân sự R&D và 660 triệu đồng chi phí thuê mặt bằng).
  • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp cùng Trưởng bộ phận Kỹ thuật.
  • Timeline & Metric: Triển khai từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2018; mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại về hướng dẫn kỹ thuật xuống dưới 1,0% trong năm 2019.
• Triển khai chương trình hợp tác nghiên cứu lâm sàng với viện - trường:
  • Hành động: Ký kết hợp tác nghiên cứu ứng dụng với Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh và các chuyên gia đầu ngành nhằm tạo ra các bằng chứng lâm sàng có giá trị báo cáo khoa học.
  • Dự toán ngân sách: Khoảng 300 triệu đồng/năm cho 3 đề tài trọng điểm (Dự án Thiết kế nụ cười Cerec Smile Design kinh phí 65 triệu đồng; Dự án tích hợp Cerec và CBCT kinh phí 50 triệu đồng hợp tác cùng Tiến sĩ Lâm Đại Phong; Dự án Cerec Implant kinh phí 155 triệu đồng hợp tác cùng Bác sĩ Trần Thanh Phong; 30 triệu đồng chi phí tổ chức và phụ phí).
  • Chủ thể thực hiện: Trưởng phòng R&D và Trưởng phòng Kinh doanh.
• Chuẩn hóa quy trình đào tạo và chuyển giao thông tin lâm sàng:
  • Hành động: Biên soạn 100% tài liệu số hóa, video hướng dẫn vận hành chuẩn hóa cho từng thiết bị y tế công nghệ cao, tổ chức các lớp huấn luyện thực hành định kỳ cho nha sĩ.
  • Target metric: Nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng từ 58% lên trên 85% sau 12 tháng áp dụng.
  • Chủ thể thực hiện: Phòng R&D phối hợp với Phòng Marketing.
• Tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại theo chuẩn Flower of Service:
  • Hành động: Thiết lập đường dây nóng chuyên trách và cam kết phản hồi kỹ thuật tại chỗ trong vòng 24 giờ kể từ khi phát sinh ngoại lệ.
  • Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc Khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn và học thuật đa chiều cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban lãnh đạo và Giám đốc điều hành các doanh nghiệp kinh doanh thiết bị y tế - nha khoa: Cung cấp khung chiến lược bài bản để tái cấu trúc mô hình kinh doanh từ phân phối thuần túy sang cung cấp giải pháp tri thức, đồng thời tối ưu hóa bài toán phân bổ nguồn vốn đầu tư R&D từ 300 triệu đến 11,55 tỷ đồng.
• Giám đốc trải nghiệm khách hàng và Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng (CRM): Cung cấp bộ công cụ nhận diện các biến động dịch vụ thông qua Sơ đồ nhân quả và mô hình Khoảng cách dịch vụ, giúp ngăn chặn nguy cơ khủng hoảng khi tỷ lệ khiếu nại vượt ngưỡng an toàn.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh (MBA) / Marketing Dịch vụ: Nguồn tư liệu tham khảo thực chứng chuẩn mực về cách thức kết hợp giữa mô hình Flower of Service của Lovelock và SERVQUAL để giải quyết bài toán quản trị B2B phức tạp tại thị trường mới nổi.
• Các bác sĩ nha khoa, chủ phòng khám và nhà quản lý cơ sở y tế: Giúp người mua hiểu rõ các tiêu chuẩn hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ gia tăng và cơ sở thực chứng cần yêu cầu từ nhà phân phối trước khi đầu tư các hệ thống công nghệ cao đắt tiền.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao tỷ lệ khiếu nại tại Medent lại tăng đột biến 3,8% mỗi quý trong giai đoạn 2017-2018?
Nguyên nhân chủ yếu do doanh nghiệp chuyển dịch chiến lược sang cung cấp giải pháp nha khoa tích hợp công nghệ cao nhưng nhân sự tuyến đầu chưa đủ chuyên môn y khoa. Bác sĩ gặp khó khăn khi vận hành thực tế nhưng không nhận được hướng dẫn đầy đủ, dẫn đến 42% khách hàng không hài lòng.

Mô hình Flower of Service giải thích điểm nghẽn của Medent như thế nào?
Mô hình chỉ ra rằng Medent chỉ tập trung vào Dịch vụ cốt lõi mà bỏ quên hai cánh hoa dịch vụ then chốt: Thông tin (Information) và Tư vấn (Consultation). Thiếu hụt hai yếu tố này khiến khách hàng không thể khai thác hết công năng của thiết bị, tạo ra khoảng cách nhận thức chất lượng rất lớn.

Mô hình Trung tâm R&D trị giá 11,55 tỷ đồng mang lại lợi ích gì cho công ty thương mại?
Trung tâm đóng vai trò showroom trải nghiệm thực tế và cơ sở nghiên cứu ứng dụng. Cơ sở vật chất gồm hệ thống CBCT 2,0 tỷ đồng và máy phay 3,0 tỷ đồng giúp đào tạo chuẩn hóa cho nhân viên, hỗ trợ chuyển giao kỹ thuật trực tiếp cho bác sĩ và nâng tỷ lệ hài lòng lên trên 85%.

Nghiên cứu đã áp dụng phương pháp chọn mẫu như thế nào để đảm bảo tính khoa học?
Tác giả đã chọn ngẫu nhiên 100 khách hàng từ tệp hơn 5.000 khách hàng toàn quốc để khảo sát định lượng, sau đó thực hiện phỏng vấn sâu 7 bác sĩ chuyên gia đầu ngành tại Hà Nội, TP.HCM và 3 trưởng bộ phận nội bộ để truy nguyên nguyên nhân cốt lõi.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể ứng dụng giải pháp hợp tác nghiên cứu viện - trường ra sao?
Với ngân sách tiết kiệm khoảng 300 triệu đồng/năm cho 3 đề tài lâm sàng, doanh nghiệp có thể liên kết với các trường đại học y dược và chuyên gia đầu ngành để tạo ra dữ liệu ứng dụng thực tế mà không cần đầu tư cơ sở vật chất ban đầu quá lớn.

Kết luận

• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Luận văn đã chứng minh mối quan hệ hữu cơ giữa dịch vụ bổ trợ (đặc biệt là Thông tin và Tư vấn) với tỷ lệ khiếu nại của khách hàng B2B trong lĩnh vực công nghệ y tế.
• Xác định bản chất cốt lõi: Chuyển đổi số trong ngành thiết bị y tế đòi hỏi doanh nghiệp thương mại phải chuyển mình thành nhà sản xuất "sản phẩm chất xám" và giải pháp tích hợp thay vì chỉ bán phần cứng.
• Giải pháp kép đồng bộ: Đề xuất mô hình kết hợp song song giữa đầu tư Trung tâm R&D nội bộ (ngân sách 11,55 tỷ đồng) và hợp tác nghiên cứu lâm sàng viện - trường (ngân sách 300 triệu đồng/năm).
• Lộ trình hành động rõ nét: Kế hoạch hành động 6 tháng từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2018 với các phân công trách nhiệm và chỉ số mục tiêu cụ thể, sẵn sàng cho việc đánh giá toàn diện vào cuối năm 2019.
• Định hướng chiến lược dài hạn: Doanh nghiệp thương mại tại các quốc gia đang phát triển cần nhanh chóng xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững theo phương pháp "từ gốc đến ngọn" bằng cách nâng cao hàm lượng tri thức và chuẩn hóa dịch vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business NGUYEN-DINH THIEN TAM Student ID: 22150055 HIGH CUSTOMER COMPLAINT RATIO FROM MEDENT CO., LTD MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – 2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business NGUYEN-DINH THIEN TAM Student ID: 22150055 HIGH CUSTOMER COMPLAINT RATIO FROM MEDENT CO., LTD MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh City – 2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Executive Summary The dizzying turn of the "digital" revolution in today's life has made intellectual property more important than ever. The intellectual property, which is often considered the most important asset in all organizations, needs to be well identified and studied. In addition, in this digital age, adaptation is being viewed as a strong competitive advantage. In the current economic context of Vietnam and especially in commercial enterprises.

Organizations need to ensure they operate in a way that can help them meet and grow sustainably by addressing these two issues. The purpose of this thesis is to explore the causes of high customer complaint ratio through the current problems with customer at Medent Co. The findings of the study revealed the awkwardness and embarrassment of catching up with the changes of the times as well as the rapid change of customer demand in which the "information" factor is extremely important. Not only do you have to provide them enough "information", but also provide solutions that will enable them to apply into their work.

The findings are discussed in details in the research along with some recommendations for the company and management board to solve the problem of the actual needs of customers, towards sustainable development and reduce customer complaint ratio in Medent Co. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Acknowledgements I would like to acknowledge all who supported me during my studies without whom I wouldn't be where I am today. I would especially like to thank my supervisor – Professor Tran Ha Minh Quan for all his advice and guidance, without his help this could not have been possible. I also would like to show my gratitude to my colleagues at work and classmates at ISB for their continuous support.

I also send my sincere thankfulness to my parents and friends for their support and encouragement. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARY ACKNOWLEDGEMENTS LIST OF FIGURES LIST OF TABLES 1.1 The company background .2 Company structure and mission .1 Cause –and –effect map .3 Final Cause –and –effect map.1 The first alternative solution: Establishment of a "multi-function" R&D center .2 The second alternative solution: conduct collaborative research programs with medical universities and dental associations. ORGANIZATION OF ACTIONS. 43 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.

Medent organizational structure Figure 2. Increasing ratio of customer complaint (compare with previous quarter) Figure 3. Increasing ratio of customer complaint in the last three year Figure 4. The satisfied ratio with the services and products of Medent - 2018 data Figure 5.

The Gap Model Figure 6. Initial Cause Effect Map Figure 7. Final Cause Effect Map TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 1: Fixed cost of building center Table 2: Fixed cost of Team training & recruiting Table 3: The cost of projects in 2017 Table 4: Action plan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 The company background Company name: Medent Co., Ltd Established year: 1994 Industry: Dental supplies and services. Huỳnh Thanh Đạm Medent Co., Ltd is one of the largest providers of dental care products and services to office-based dental and dental practitioners in Viet Nam.

Medent is a subsidiary company of the Medent Group; the largest group provides dental care products in Vietnam. The company also serves dental laboratories, government and institutional health care clinics, and other alternate care sites in the field of dentistry. A company with more than 23 years of development history and serves thousands of clients in the dental industry throughout Vietnam.2 Company structure and mission Regarding the structure, there are multiple services and products that the company provides. Moreover, it also includes value-added solutions in order for operative practices and high-quality care to be achieved.

Medent oriented to operate through a centralized and automated distribution network, with a selection of rich and diverse product portfolio from over 10 global brands from reputable multinational corporations in the dental industry. Plus, special assistance and various advanced technical aids are also available to customers in need, as claimed by the company. Specifically, these consist of financial aids, software and utilities that are specialized in internet trading. Headquartered in Tan Binh District, HCMC.

The company's sales reached a record 200 billion VND in 2016 (Medent Group sales revenue 2016 is 900 billion VND in 2016). For more information, visit the Medent website at http://medent. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 BOD CEO Supervisory Board Board of Assistant 6 Director of 6 Medent Co., Ltd subsidiary company Managing Director of Medent Group VP VP VP Supporting Group Operational Group Business Group Technical Services Dental Equipment Marketing Manager Manager Sales Manager HR & Ware house & Dental Surgical Administration Logistic Manager Sales Manager Manager Finnance & Customer Relation Dental Labo Sales Accounting Manager Manager Manager Import-Export Dental Implant R&D Manager Manager Sales Manager IT & System Purchasing Management Manager Manager Figure 1. Medent organizational structure (Source: Medent Human Resource Department) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

PROBLEM CONTEXT High ratio of customer complaint Symptom: High ratio of customer complaint. We have had data from Customer Services Department that they have received an increasing number of complains as follows: On average, from July 2017 to July 2018, the number of complaints increased 3.8% in average each quarter in a year when compared with the average number of previous year, we calculated by taking the total number of complaints of each quarter of this period from Q3 2017 to Q2 2018, add up their sum and then divide by 4, then use this result to compare with the average of the previous year, thereby calculating the average percentage above. In addition, we also compared the growth rate of complaints in the quarters corresponding to the previous years, namely Q3 2017 compared to Q3 2016. On the other hand, we also compared this average of this year compared to the previous two years.

The issues mentioned above will be explained in the following two charts: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 Increasing ratio of customer complaint (compare w ith previous quarter) Increasing ratio of customer complaint (compare with the corresponding quarters in the previous year) 4. Increasing ratio of customer complaint (compared with the corresponding quarters in the previous year) (Source: Medent Customer Relation Department) While in the past two years, the number of complaints only increase 0. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Increasing ratio of customer complaint in the last three y ear Increasing ratio of customer complaint in the last three year 3. Increasing ratio of customer complaint in the last three year (Source: Medent Customer Relation Department) Recognizing the importance of the matter, Medent has conducted a survey on customer satisfaction with the simple Yes / No question: Are you satisfied with the services and products which Medent is offering? As a result, 42% of customers were not satisfied with the company's current products and services.

Medent has done the research with 100 customers (in more than 5000 of their customers in Viet Nam). Their method is to take randomly on the company's customer list. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 The satisfied ratio with the services and products which Medent is offering Unsatisfied 42% Satisfied 58% Unsatisfied Satisfied Figure 4. The satisfied ratio with the services and products of Medent - 2018 data (Source: Medent Customer Relation Department) 3.1 Cause –and –effect map After the study above, Medent has realized this is an unusual indicator, but it is very difficult to conduct an investigation on large samples with specific subjects like dentists is very difficult, after discussing with the board of directors, everyone has come up with a preferred solution: conducting a follow-up research by doing 7 in-depth interviews with 7 different dentists in HCMC and Hanoi.

The interview results indicate that there are three main causes for the high ratio of customer complaint. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 INITIAL CAUSE & EFFECT MAP Products provided do not meet the expectations of customers Customer service is not good High ratio of customer complaint Installation and delivery are not good Figure 6. Initial Cause Effect Map To build the first proposal, I choose the first cause as a potential central problem. The reason why I remove the others includes two reasons: Firstly, I start conducting theoretical searches and find out that service and its quality has become an fascinating phenomenon in the fields of research, operation management (OR) and service marketing management (SMM) (Nejadjavad & Gilaninia(2)).

The term “service” can be defined in numerous ways. Although the term has been presented differently through the definition of numerous researchers, it still ends up in the same field which depends heavily on the satisfaction of customers. In accordance with American Society for Marketing (2008), a service is known as a specific product that can be sold or trade. Reversely, as Kotler(3) stated, the same term is seen as the outcome from the interaction between the supplier and the customer.

There exist a great number of service types in the literature, one of which is TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 supplementary service. It is the extra help that customers receive after attaining their desired items or products. As Goyal stated, two types of services are presented. The first one is core service, indicating the desired results that are equal to the price a customer has to pay for a product.

If a refrigerator is bought, for instance, the user will expect it to be able to freeze food and keep them fresh. The second type of service is, according to Lovelock and Wirtz(4), is supplementary service, aiming at improving and assisting the core service. Following this specific model, a company should offer core service and supplementary service to its clients. With the former, the main interests and benefits requested by customers are attained.

The supplementary services are bound to enhance such items. According to Lovelock et al.(9), The Flower of Service is created to explain the two types of supplementary services supporting the core product. They are facilitating supplementary services and enhancing supplementary services (2009). I found out that the problem Medent was facing was information and consultation.

Secondly, when I read again the results of the interview, I discovered that despite many causes for customer complaints, one of the most important causes we need to pay attention is the change in nature of the products which the company provides. They changed from pure tangible products (dental devices) to intellectual products (solutions for dentistry, we can see through the interview content, including the client side, namely dentists and the company side, namely sales, marketing and customer service which we collected during the next interview. Hùng– Director of Dr. Hung Dental Hospital shared that: The majority of Medent's complaints come from the company's services.

You see, as you have recently converted from selling products to selling solutions that I have not seen this in practice. You are only bringing values to customers sporadically because you lack a lot of core values. The reason, simply because you do not understand correctly and specifically what you need to do. For example, when you combine multiple treatment technologies together, that does not mean "one plus one equal two" that you are changing the behavior and TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 treatment method of the doctor, you need to help them.

Do it in a practical way, not just on theory.