## Tổng quan nghiên cứu

Ngành bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân khoảng 15% mỗi năm. Tuy nhiên, thị trường này đang đối mặt với nhiều thách thức như cạnh tranh gay gắt, áp lực giảm phí bảo hiểm và tình trạng nợ phí kéo dài. Công ty Bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ, hoạt động trong giai đoạn 2015-2018, đã đạt được nhiều thành tựu về doanh thu và thương hiệu nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế trong việc vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. 

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng vận dụng chính sách của Nhà nước trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Long Phú Thọ, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả vận dụng chính sách trong giai đoạn 2016-2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận và phát triển bền vững cho công ty, đồng thời góp phần phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Lý thuyết dịch vụ và đặc điểm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ:** Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ mang tính vô hình, không tách rời, không đồng nhất và không thể lưu trữ, đòi hỏi sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng.
- **Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:** Bao gồm các yếu tố tin cậy, đảm bảo, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
- **Lý thuyết marketing dịch vụ:** Tập trung vào phát triển danh mục sản phẩm, chất lượng dịch vụ, thương hiệu, dịch vụ mới và các chính sách marketing hỗ trợ như giá, phân phối, con người, quy trình và xúc tiến.
- **Mô hình phân tích môi trường marketing:** Phân tích môi trường vĩ mô (dân số học, văn hóa xã hội, kinh tế, chính trị pháp luật, công nghệ) và môi trường vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng) ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu:** Kết hợp dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Long Phú Thọ giai đoạn 2015-2017, các tài liệu pháp luật liên quan và nghiên cứu học thuật; dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 165 khách hàng trực tiếp giao dịch tại công ty.
- **Phương pháp chọn mẫu:** Mẫu được chọn theo phương pháp phân tổ ngẫu nhiên với độ tin cậy 95% và sai số 5%, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng của công ty.
- **Phương pháp phân tích:** Sử dụng thống kê mô tả, phân tích so sánh qua các năm, phân tích nhân tố ảnh hưởng dựa trên thang đo Likert, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS và Excel.
- **Timeline nghiên cứu:** Tập trung phân tích dữ liệu và khảo sát trong giai đoạn 2016-2018, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho giai đoạn tiếp theo.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng doanh thu:** Doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo Long Phú Thọ tăng trung bình 12% mỗi năm trong giai đoạn 2015-2017, tuy nhiên vẫn thấp hơn mức tăng trưởng trung bình ngành là 15%.
- **Chất lượng dịch vụ:** 72% khách hàng đánh giá thủ tục bồi thường nhanh chóng và minh bạch, nhưng vẫn còn 28% phản ánh thời gian giải quyết hồ sơ bồi thường chưa kịp thời.
- **Ảnh hưởng của chính sách Nhà nước:** 65% khách hàng và nhân viên cho rằng việc vận dụng chính sách pháp luật về bảo hiểm còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- **Các yếu tố ảnh hưởng:** Sự tin cậy (4.3/5), năng lực phục vụ (4.1/5), sự đồng cảm (3.9/5) và sản phẩm bảo hiểm đa dạng (4.0/5) là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và phát triển dịch vụ.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của hạn chế trong vận dụng chính sách là do công ty tập trung nhiều vào mở rộng thị phần và doanh thu mà chưa chú trọng đầy đủ đến phát triển dịch vụ và xây dựng thương hiệu. So với các công ty bảo hiểm như PTI và Bảo Việt Tuyên Quang, Bảo Long Phú Thọ còn thiếu các trung tâm giám định bồi thường chuyên nghiệp và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong quản lý và chăm sóc khách hàng. 

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu so sánh với ngành, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các yếu tố chất lượng dịch vụ, và biểu đồ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc hoàn thiện vận dụng chính sách Nhà nước là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin:** Đầu tư xây dựng hệ thống quản lý nghiệp vụ hiện đại, phát triển trung tâm giám định bồi thường nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ giải quyết hồ sơ bồi thường trong vòng 7 ngày, thực hiện trong 12 tháng, do Ban Giám đốc chỉ đạo.
- **Đa dạng hóa danh mục sản phẩm:** Mở rộng các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ phù hợp với nhu cầu thị trường địa phương, tăng chiều sâu và chiều rộng danh mục sản phẩm, nhằm tăng doanh thu ít nhất 10% trong 2 năm tới, do phòng Sản phẩm và Marketing thực hiện.
- **Nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu:** Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, đào tạo nâng cao năng lực nhân viên, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên để tăng mức độ hài lòng lên trên 85% trong 18 tháng, do phòng Dịch vụ khách hàng phụ trách.
- **Tăng cường công tác truyền thông và xúc tiến:** Sử dụng đa kênh truyền thông để quảng bá sản phẩm, nâng cao nhận thức về bảo hiểm phi nhân thọ, thu hút khách hàng mới, tăng thị phần thêm 5% trong 1 năm, do phòng Marketing và Quan hệ công chúng thực hiện.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Các nhà quản lý doanh nghiệp bảo hiểm:** Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- **Chuyên gia nghiên cứu lĩnh vực bảo hiểm và tài chính:** Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.
- **Sinh viên và học viên cao học ngành Quản lý kinh tế, Tài chính - Bảo hiểm:** Học hỏi phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.
- **Cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm:** Tham khảo để hoàn thiện chính sách, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp bảo hiểm phát triển bền vững, bảo vệ quyền lợi người tham gia bảo hiểm.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Bảo hiểm phi nhân thọ là gì?**  
Bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm thương mại chi trả bồi thường khi xảy ra tổn thất về tài sản, tai nạn con người hoặc trách nhiệm dân sự, không liên quan đến sinh mạng hay sức khỏe dài hạn.

2. **Tại sao phải phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ?**  
Phát triển dịch vụ giúp nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

3. **Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong bảo hiểm phi nhân thọ?**  
Bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, đa dạng sản phẩm và quy trình giải quyết bồi thường nhanh chóng, minh bạch.

4. **Công ty Bảo Long Phú Thọ đã áp dụng những giải pháp gì để phát triển dịch vụ?**  
Công ty tập trung mở rộng kênh phân phối, tăng doanh thu, tuy nhiên cần cải tiến công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu để phát triển bền vững.

5. **Vai trò của chính sách Nhà nước trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ?**  
Chính sách Nhà nước tạo khung pháp lý, điều chỉnh hoạt động kinh doanh, bảo vệ quyền lợi người tham gia và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển dịch vụ hiệu quả.

## Kết luận

- Luận văn làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Long Phú Thọ.  
- Đánh giá thực trạng cho thấy công ty đã đạt được tăng trưởng doanh thu nhưng còn hạn chế trong vận dụng chính sách và phát triển dịch vụ.  
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng như sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm, ứng dụng công nghệ và tăng cường truyền thông.  
- Khuyến nghị công ty triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

**Hành động tiếp theo:** Ban lãnh đạo công ty cần xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, phân công trách nhiệm rõ ràng và theo dõi đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.  
**Kêu gọi:** Các bên liên quan trong ngành bảo hiểm và quản lý Nhà nước cần phối hợp hỗ trợ để thúc đẩy sự phát triển của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam.