LỜI MỞ ĐẦU 1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ logistics là yếu tố không thể tách rời với thƣơng mại quốc tế. Trong những năm gần đây, dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ và đƣợc chuyên môn hóa với mức độ khá cao, trở thành một trong những ngành dịch vụ xƣơng sống của hoạt động thƣơng mại quốc tế. Theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam sẽ cho phép các công ty dịch vụ hàng hải, logistics 100% vốn nƣớc ngoài hoạt động bình đẳng tại Việt Nam.
Điều này đặt các doanh nghiệp của Việt Nam trƣớc những thách thức cạnh tranh gay gắt trên sân nhà. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam bắt buộc phải có những thay đổi khi đối mặt với các tập đoàn nƣớc ngoài không những lớn mạnh về tài chính mà còn nhiểu kinh nghiệm trong lĩnh vực này nhƣ APL Logistics, Maersk Logistics,…. Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ logistics với chất lƣợng tốt nhất nhằm giảm chi phí. Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ hài lòng của doanh nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics cho họ.
Do đó, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện nghiên cứu ở nhiều loại hình dịch vụ. Mục tiêu của việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là hƣớng đến đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng để từ đó các nhà quản trị có hƣớng tác động, cải tiến việc cung cấp dịch vụ tốt hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải hoạt động trong lĩnh vực hàng hải, giao nhận xuất nhập khẩu và phân phối hàng tiêu dùng. Với tiền thân là Xí nghiệp vận tải biển và dịch vụ hàng hải trực thuộc Công ty TRACIMEXCO - Bộ Giao Thông Vận Tải, Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải đƣợc biết đến nhƣ một đối tác quan trọng về giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, dịch vụ kho bãi và vận tải nội địa với hầu hết các khu công nghiệp, khu chế xuất tại Việt Nam.
Vì thế công ty nhận thấy rằng để luôn đạt đƣợc thành công và trở thành nhà cung cấp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 dịch vụ logistics hàng đầu, chiếm lĩnh thị trƣờng Việt Nam thì công ty phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải là hết sức cần thiết, để từ đó đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Tác giả đã lựa chọn đề tài : “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải” nhằm phần nào giúp cho các nhà quản trị của công ty hoạch định chiến lƣợc kinh doanh và cải tiến chất lƣợng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ khách hàng để đảm bảo sự phát triển của công ty. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích các nhân tố chất lƣợng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại TRASAS - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại TRASAS 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu * Đối tƣợng nghiên cứu : - Chất lƣợng dịch vụ logistics tại TRASAS - Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics * Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu thực hiện đối với tất cả các dịch vụ logistics mà TRASAS đang cung cấp và khảo sát đƣợc thực hiện đối với các khách hàng của TRASAS TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn 4. Tổng quan nghiên cứu Tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu một số đề tài liên quan đến đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ : - Nguyễn Thị Minh Hƣơng, 2009, Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ.
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [8] Tác giả đã kiểm định các thành phần chất lƣợng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và cộng sự tại Việt Nam, áp dụng cho công ty Tân Cảng Sài Gòn bao gồm bốn thành phần chất lƣợng dịch vụ cảng biển ở Việt Nam là năng lực quản lý, quá trình phục vụ, nguồn lực và năng lực phục vụ.Và tác giả đã đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty Tân Cảng Sài Gòn. Tuy nhiên tác giả nghiên cứu đối với Công ty Tân Cảng Sài Gòn, một doanh nghiệp quốc phòng tham gia làm kinh tế nên có cơ cấu tổ chức và quy mô khác với các doanh nghiệp khác. - Đỗ Thị Thu Hà, 2008, Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của DAMCO trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ.
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [1] Tác giả đã xây dựng thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải. Và đề tài đƣợc nghiên cứu đối với công ty DAMCO, một thành viên của tập đoàn A.P Moller – Maersk, là một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận hàng đầu thế giới. - Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008, Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink, Luận văn Thạc sĩ.
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [9] Tác giả đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink. Tuy nhiên đề tài chỉ nghiên cứu một mảng dịch vụ giao nhận hàng không đặc biệt là hàng xuất TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 nên chƣa khái quát hết sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không của Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thƣơng mại Vinalink 4. Điểm mới của luận văn Hiện nay có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại Việt Nam tuy nhiên vẫn chƣa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu về các dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng áp dụng cho Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải (TRASAS).
Trong phạm vi nội bộ công ty, mặc dù hàng năm công ty có tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhƣng đây là nghiên cứu đầu tiên đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics dựa trên mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đây là cơ sở để các nhà quản trị của công ty có các chính sách hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên các phƣơng pháp nghiên cứu sau : - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia và thảo luận tay đôi nhằm khám phá những chỉ tiêu về chất lƣợng dịch vụ logistics ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng; điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ để xây dựng bảng câu hỏi phục vụ nghiên cứu chính thức. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng với mẫu có kích thƣớc đủ lớn để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của công ty đồng thời đánh giá mức độ ảnh hƣởng của thành phần chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả khảo sát sẽ đƣợc nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Cấu trúc của luận văn - Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng. - Chƣơng 2 : Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải. và thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu - Chƣơng 4 : Giải pháp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.
Dịch vụ logistics 1. Khái niệm Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa, nhƣng là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có ngƣời bán (ngƣời cung cấp dịch vụ) và ngƣời mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) WTO phân loại dịch vụ thành 12 phân ngành : - Dịch vụ kinh doanh : Dịch vụ bất động sản, cho thuê ; các dịch vụ nghề nghiệp nhƣ dịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán, y tế, nha khoa, thú y,… - Dịch vụ liên lạc : Dịch vụ bƣu chính viễn thông và chuyển phát; tất cả các dịch vụ viễn thông cơ bản và gia tăng giá trị, kể cả thông tin trực tuyến và xử lý số liệu; dịch vụ nghe nhìn nhƣ dịch vụ phát thanh, phát hình, dịch vụ sản xuất và phân phối băng hình, liên lạc vệ tinh.