Luận văn thạc sĩ đánh giá quy định thực hiện cơ chế một cửa trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại ubnd cấp huyện tình huống ubnd huyện đức phổ tỉnh quảng ngãi

Đánh giá hiệu quả cơ chế một cửa trong cung ứng dịch vụ hành chính tại huyện Đức Phổ, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

• Tác giả: Võ Thanh Hùng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Duy Nghĩa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý hành chính công
• Đề tài: Luận văn thạc sĩ đánh giá quy định thực hiện cơ chế một cửa trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp huyện tình huống UBND huyện Đức Phổ tỉnh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Bối cảnh chính sách
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Khung phân tích
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Bố cục luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ, KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 2.1. Một số khái niệm
• 2.2. Dịch vụ hành chính công
• 2.2.1. Bản chất, đặc trưng của DVHCC
• 2.2.2. Các loại hình cơ bản của DVHCC
• 2.2.3. Các yếu tố cấu thành DVHCC
• 2.2.4. Tổ chức và hoạt động cung ứng DVHCC
• 3. CHƯƠNG 3: KINH NGHIỆM THỰC TIỄN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA CỦA CÁC ĐỊA PHƯƠNG
• 3.1. Kinh nghiệm trong quá trình thực hiện CCHC
• 3.2. Kinh nghiệm trong quá trình thực hiện cơ chế một cửa ở địa phương
• 3.2.1. Thành phố Đà Nẵng
• 3.2.2. Tỉnh Đắk Lắk
• 3.2.3. Ở các địa phương khác
• 3.2.4. Và một số kinh nghiệm khác
• 4. CHƯƠNG 4: TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
• 4.1. Phân tích quá trình cung ứng DVHCC tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi
• 4.2. Quá trình thực hiện CCMC ở huyện Đức Phổ
• 4.3. Phân tích SWOT Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ
• 4.4. Những ưu và nhược điểm của cơ chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC giữa huyện Đức Phổ với các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi và các địa phương khác ngoài tỉnh
• 4.4.1. Đối với các huyện trong tỉnh Quảng Ngãi
• 4.4.2. Giữa huyện Đức Phổ và các huyện khác
• 4.4.3. Đối với các địa phương khác ngoài tỉnh
• 4.5. Tổ chức nghiên cứu điểm Bộ phận một cửa của UBND huyện Đức Phổ
• 4.6. Lý do lựa chọn mẫu
• 4.7. Thiết kế nghiên cứu
• 4.8. Kết quả nghiên cứu điểm để phát hiện khiếm khuyết trong quy định thực hiện CCMC
• 4.9. Đánh giá dưới góc nhìn của chuyên gia
• 4.10. Đánh giá dưới góc nhìn của lãnh đạo cấp tỉnh
• 4.11. Đánh giá dưới góc nhìn của lãnh đạo cấp huyện
• 4.12. Đánh giá của cán bộ-công chức Bộ phận một cửa
• 4.13. Đánh giá của người dân sử dụng dịch vụ
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với cấp trung ương
• 5.2. Đối với cấp tỉnh
• 5.3. Đối với cấp huyện
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về cơ chế một cửa trong cung ứng dịch vụ hành chính công

Cơ chế một cửa (CCMC) đã được áp dụng tại nhiều địa phương nhằm cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC). Tại huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi, CCMC đã tạo ra những chuyển biến tích cực trong việc giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước và công dân. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả của cơ chế này.

1.1. Định nghĩa và vai trò của cơ chế một cửa

CCMC là phương thức giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thông qua một đầu mối duy nhất tại cơ quan hành chính nhà nước. Vai trò của CCMC là tạo ra sự minh bạch, giảm thiểu phiền hà cho người dân và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

1.2. Lịch sử phát triển của cơ chế một cửa tại huyện Đức Phổ

CCMC được triển khai tại huyện Đức Phổ từ năm 2004, với nhiều cải tiến qua các năm. Việc áp dụng CCMC đã giúp rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và nâng cao sự hài lòng của người dân.

II. Những thách thức trong việc thực hiện cơ chế một cửa tại UBND huyện Đức Phổ

Mặc dù CCMC đã mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong quá trình thực hiện. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết để nâng cao chất lượng DVHCC.

2.1. Thiếu hụt nguồn lực và cơ sở vật chất

Nhiều cơ quan hành chính tại huyện Đức Phổ vẫn thiếu thốn về cơ sở vật chất và nguồn nhân lực, điều này ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ hành chính công hiệu quả.

2.2. Khó khăn trong việc đào tạo cán bộ công chức

Việc đào tạo cán bộ công chức chưa được chú trọng, dẫn đến tình trạng thiếu kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện CCMC một cách hiệu quả.

III. Phương pháp đánh giá quy trình thực hiện cơ chế một cửa

Để nâng cao hiệu quả của CCMC, cần thiết lập các phương pháp đánh giá quy trình thực hiện. Việc này sẽ giúp nhận diện những điểm mạnh và yếu trong quá trình cung ứng DVHCC.

3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Các tiêu chí đánh giá cần bao gồm thời gian giải quyết hồ sơ, mức độ hài lòng của người dân và tính minh bạch trong quy trình.

3.2. Phương pháp khảo sát ý kiến người dân

Khảo sát ý kiến người dân là một trong những phương pháp quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Điều này giúp cơ quan nhà nước nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của người dân.

IV. Giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện cơ chế một cửa

Để cải thiện chất lượng DVHCC, cần có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện CCMC tại huyện Đức Phổ.

4.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị

Cần đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tại Bộ phận một cửa để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra thuận lợi và hiệu quả.

4.2. Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng cán bộ

Đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công chức là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và quản lý hành chính.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của cơ chế một cửa

CCMC tại huyện Đức Phổ đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần nhiều nỗ lực để khắc phục những hạn chế hiện tại. Hướng phát triển tương lai cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân.

5.1. Tầm nhìn phát triển bền vững cho cơ chế một cửa

Cần xây dựng một tầm nhìn phát triển bền vững cho CCMC, trong đó chú trọng đến việc cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề xuất chính sách hỗ trợ từ cấp trung ương

Cần có sự hỗ trợ từ cấp trung ương về mặt chính sách và nguồn lực để đảm bảo việc thực hiện CCMC tại huyện Đức Phổ đạt hiệu quả cao nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính công (CCHC) tại Việt Nam, cơ chế một cửa (CCMC) đã được triển khai từ năm 2004 tại cấp huyện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC). Theo báo cáo của ngành, đến nay còn khoảng 21/63 tỉnh, tương đương khoảng 500 đơn vị cấp huyện chưa thực hiện CCMC liên thông hiện đại. CCMC đã góp phần rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, minh bạch thủ tục và giảm phiền hà cho người dân, doanh nghiệp, được xã hội đồng tình ủng hộ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy chất lượng DVHCC tại một số địa phương chưa đạt kỳ vọng do hạn chế về mô hình hoạt động, năng lực cải cách, kinh phí và cơ chế kiểm soát, đánh giá chất lượng chưa hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích sự phù hợp của chính sách cung ứng DVHCC tại Bộ phận một cửa cấp huyện, phát hiện lực cản và động lực trong thực hiện CCMC, thiết lập cơ chế kiểm soát và tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC. Nghiên cứu được thực hiện tại huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi, một địa phương có đặc điểm chuyển đổi từ nông thôn sang đô thị, với phạm vi khảo sát từ năm 2004 đến 2013. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba khung lý thuyết chính:

1. Khung lý thuyết về hiệu quả quản trị và hành chính công: Bao gồm ba quy trình chính sách liên kết chặt chẽ là hoạch định chính sách, thực thi chính sách và giám sát thực thi chính sách. Việc đánh giá chính sách cần xem xét cả nội dung và quá trình thực thi để điều chỉnh phù hợp nhằm đạt mục tiêu đề ra.

2. Khung lý thuyết Quản lý dựa trên kết quả (RBM): Mô hình này phân tích quá trình cung ứng DVHCC từ đầu vào (nguồn lực, hạ tầng, cán bộ), quy trình, đầu ra (văn bản, giấy tờ hành chính) đến kết quả và ảnh hưởng dài hạn (sự hài lòng của người dân, hiệu quả quản lý nhà nước). RBM giúp xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí đánh giá toàn diện.

3. Mô hình quản lý công mới của Anh và New Zealand: Nhấn mạnh việc "buộc nhà quản lý phải quản lý" bằng cách đặt ra mục tiêu rõ ràng, tăng trách nhiệm và tính giải trình của cán bộ công chức, đồng thời tạo động lực thông qua các quy định pháp luật và cạnh tranh nội bộ.

Các khái niệm chuyên ngành như DVHCC, CCMC, CCMC liên thông, Bộ phận một cửa được định nghĩa rõ ràng, làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập từ tài liệu chính sách, báo cáo của UBND tỉnh Quảng Ngãi, các văn bản pháp luật liên quan, kết quả khảo sát ý kiến người dân và cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa huyện Đức Phổ, phỏng vấn sâu lãnh đạo cấp tỉnh, huyện và chuyên gia.

• Phương pháp phân tích: So sánh, phân tích SWOT, nghiên cứu tình huống thực tiễn, khảo sát xã hội học với mẫu 160 người dân sử dụng DVHCC.

• Timeline nghiên cứu: Từ năm 2004 (bắt đầu áp dụng CCMC) đến năm 2013, tập trung đánh giá quá trình thực hiện, hiệu quả và các yếu tố ảnh hưởng tại huyện Đức Phổ.

Phương pháp này giúp đánh giá toàn diện về chính sách, thực tiễn triển khai và hiệu quả cung ứng DVHCC, đồng thời phát hiện các điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả thực hiện CCMC tại huyện Đức Phổ còn hạn chế: Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn trong các lĩnh vực như đăng ký kinh doanh đạt 100%, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở đạt 95,7%, cấp phép xây dựng đạt 100%, nhưng giấy tờ về nhà đất chỉ đạt 49,4%. Khoảng 39,10% người dân đánh giá chất lượng dịch vụ một cửa tốt và rất tốt, 48,12% trung bình, 12,78% chưa tốt. Mức độ hài lòng chung chỉ đạt 40,44% khá và rất hài lòng, còn lại 59,56% chưa hài lòng.

2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị còn thiếu, lạc hậu: Bộ phận một cửa có phòng làm việc diện tích nhỏ, thiếu thiết bị hiện đại như máy tra cứu, phần mềm quản lý dữ liệu. Khoảng 37,04% người dân cho rằng cơ sở vật chất chưa thoải mái, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3. Cán bộ công chức làm việc kiêm nhiệm, thiếu chuyên trách và đào tạo: Đội ngũ cán bộ có trình độ đại học, trẻ tuổi, nhưng do làm việc kiêm nhiệm, mức phụ cấp thấp (200.000 đồng/tháng), thiếu đào tạo chuyên sâu và kỹ năng giao tiếp, dẫn đến trách nhiệm và hiệu quả công việc chưa cao. Khoảng 28,68% người dân đánh giá năng lực cán bộ còn yếu, 37,03% không hài lòng thái độ phục vụ.

4. Cơ chế kiểm soát, giám sát và phản hồi chưa hiệu quả: Việc niêm yết thủ tục chủ yếu bằng văn bản giấy, chưa có công nghệ hỗ trợ tra cứu, 41,54% người dân không biết cách phản hồi khi không hài lòng. Cơ chế kiểm soát nội bộ và bên ngoài còn yếu, chưa có hệ thống đánh giá khoa học và chế tài xử lý vi phạm rõ ràng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân hạn chế chất lượng DVHCC tại huyện Đức Phổ xuất phát từ nhiều yếu tố: mô hình tổ chức chưa đồng nhất, cán bộ công chức làm việc kiêm nhiệm thiếu chuyên trách, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu hiện đại, thiếu cơ chế kiểm soát và đánh giá hiệu quả. So sánh với các địa phương như quận Thanh Khê (Đà Nẵng) cho thấy, việc ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng phần mềm quản lý và tổ chức đào tạo bài bản đã nâng cao tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn lên đến 85-100% và mức độ hài lòng người dân đạt trên 80%.

Kết quả khảo sát và phân tích SWOT cho thấy, mặc dù có sự cam kết chính trị và nguồn lực hỗ trợ từ trung ương, tỉnh, nhưng việc thực hiện CCMC còn mang tính hình thức, chưa phát huy hết tiềm năng. Việc thiếu cơ chế đánh giá chính sách toàn diện và sự tham gia giám sát của người dân làm giảm tính minh bạch và trách nhiệm giải trình. Các biểu đồ về tỷ lệ hồ sơ đúng hạn, mức độ hài lòng và đánh giá cán bộ có thể minh họa rõ nét những điểm mạnh, điểm yếu trong cung ứng DVHCC.

Như vậy, để nâng cao chất lượng DVHCC, cần tập trung cải tiến mô hình tổ chức, tăng cường đào tạo cán bộ, ứng dụng công nghệ thông tin và thiết lập cơ chế kiểm soát, đánh giá hiệu quả toàn diện, bao gồm cả góc nhìn của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng mô hình tổ chức Bộ phận một cửa chuyên trách: Cấp trung ương cần quy định rõ ràng về mô hình tổ chức, bố trí cán bộ công chức chuyên trách thuộc biên chế Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện, tránh kiêm nhiệm để nâng cao tính chuyên nghiệp và trách nhiệm. Thời gian thực hiện: 1-2 năm; chủ thể: Bộ Nội vụ, UBND tỉnh, huyện.

2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Đầu tư trang thiết bị hiện đại như máy tra cứu, phần mềm quản lý hồ sơ, hệ thống nhận số thứ tự tự động, kết nối dữ liệu liên phòng ban và cấp xã. Thời gian: 2 năm; chủ thể: UBND tỉnh, huyện phối hợp với các nhà cung cấp công nghệ.

3. Xây dựng hệ thống kiểm soát và đánh giá chất lượng DVHCC toàn diện: Thiết lập bộ chỉ số đánh giá dựa trên tiêu chí đầu vào, quy trình, đầu ra và mức độ hài lòng của người dân. Áp dụng khảo sát ý kiến người dân định kỳ, kết hợp đánh giá nội bộ và giám sát bên ngoài. Thời gian: 1 năm; chủ thể: Sở Nội vụ, UBND tỉnh, huyện.

4. Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức: Xây dựng kế hoạch đào tạo thường xuyên về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và ứng dụng công nghệ thông tin cho cán bộ làm việc tại Bộ phận một cửa. Thời gian: liên tục hàng năm; chủ thể: Sở Nội vụ, Trung tâm đào tạo cán bộ.

5. Công khai minh bạch và tăng cường cơ chế phản hồi: Niêm yết thủ tục, biểu mẫu, phí lệ phí bằng nhiều hình thức hiện đại, công khai trên trang thông tin điện tử. Thiết lập cơ chế tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân và doanh nghiệp với chế tài rõ ràng. Thời gian: 1 năm; chủ thể: UBND huyện, Sở Thông tin và Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo các cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện, tỉnh: Giúp hiểu rõ về mô hình CCMC, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC và các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

2. Cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận một cửa: Nắm bắt kiến thức về quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ.

3. Nhà nghiên cứu, chuyên gia về cải cách hành chính và quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo hoặc đề xuất chính sách.

4. Doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ quyền lợi, cơ chế phản hồi và giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó tham gia tích cực vào quá trình cải cách hành chính.

Câu hỏi thường gặp

1. CCMC là gì và có vai trò như thế nào trong cải cách hành chính?
   CCMC là cơ chế một cửa, cho phép tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tục hành chính tại một đầu mối duy nhất, giúp rút ngắn thời gian, giảm phiền hà và tăng tính minh bạch. Vai trò của CCMC là nâng cao chất lượng DVHCC và hiệu quả quản lý nhà nước.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC tại Bộ phận một cửa?
   Bao gồm mô hình tổ chức, năng lực cán bộ công chức, cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin, cơ chế kiểm soát và sự tham gia giám sát của người dân.

3. Tại sao việc đánh giá chất lượng DVHCC lại quan trọng?
   Đánh giá giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu, từ đó điều chỉnh chính sách và quy trình nhằm nâng cao hiệu quả, đáp ứng nhu cầu người dân và doanh nghiệp.

4. Làm thế nào để người dân phản hồi khi không hài lòng về dịch vụ?
   Thông qua thùng thư góp ý, trang thông tin điện tử, Bộ phận tiếp dân hoặc các kênh phản ánh chính thức của cơ quan nhà nước. Cần có cơ chế xử lý và trả lời phản hồi kịp thời.

5. Giải pháp nào giúp nâng cao trách nhiệm của cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa?
   Bố trí cán bộ chuyên trách, tăng phụ cấp, đào tạo kỹ năng, xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng dựa trên hiệu quả công việc, đồng thời tăng cường giám sát và xử lý vi phạm.

Kết luận

• CCMC là mô hình cung ứng DVHCC hiệu quả, góp phần cải cách thủ tục hành chính và nâng cao năng lực quản lý nhà nước.
• Thực tế triển khai tại huyện Đức Phổ cho thấy nhiều hạn chế về cơ sở vật chất, nhân lực, cơ chế kiểm soát và sự hài lòng của người dân.
• Cần hoàn thiện chính sách, xây dựng mô hình tổ chức chuyên trách, tăng cường ứng dụng công nghệ và đào tạo cán bộ.
• Thiết lập hệ thống kiểm soát, đánh giá toàn diện, bao gồm cả sự tham gia của người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các cấp chính quyền cần phối hợp chặt chẽ, thực hiện đồng bộ các giải pháp trong giai đoạn 1-3 năm tới để đạt hiệu quả cải cách hành chính bền vững.

Call to action: Các cơ quan quản lý nhà nước và cán bộ công chức cần chủ động áp dụng các khuyến nghị trong luận văn để nâng cao chất lượng DVHCC, đồng thời khuyến khích người dân tham gia giám sát và phản hồi nhằm xây dựng nền hành chính công minh bạch, hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1, Giới thiệu về đề tài nghiên cứu; Chương 2, Cơ sở lý thuyết của hoạt động đánh giá, kiểm soát chất lượng DVHCC; Chương 3, Kinh nghiệm thực tiễn trong việc kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC; Chương 4, Tổ chức nghiên cứu điểm Bộ phận một cửa tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi; Chương 5, Kết luận và kiến nghị chính sách. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ, KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2. Một số khái niệm Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các hoạt động chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội3. DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý4.

“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan HCNN từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan HCNN5. CCMC là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan HCNN, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan HCNN6. CCMC liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan HCNN cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan HCNN7. Dịch vụ hành chính công 2.

Bản chất, đặc trưng của DVHCC DVHCC là loại hình dịch vụ công do các cơ quan HCNN cung ứng để đảm bảo, thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân. DVHCC có bản chất, đặc trưng sau: 3 Học viện Hành chính Quốc gia (2003, tr. 452) 4 Chính phủ (2011, tr. 2) 5 Thủ tướng Chính phủ (2003, tr.

1) 6 Thủ tướng Chính phủ (2007, tr. 1) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Thứ nhất, DVHCC luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan HCNN, nên chỉ có hiệu lực khi cơ quan HCNN thực hiện. Thông qua hoạt động của mình, các cơ quan HCNN thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân, như cấp các loại giấy phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, công chứng, chứng thực, giấy khai sinh. Thứ hai, DVHCC vừa xuất phát từ yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân và vừa yêu cầu của nhân dân đối với nhà nước.

Đây là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc hoặc khuyến khích người dân thực hiện để quản lý, điều hòa các quan hệ xã hội, lợi ích xã hội nhằm đảm bảo ổn định, trật tự, hiệu quả, công bằng xã hội. Người dân yêu cầu nhà nước cung cấp để thực hiện quyền dân chủ và lợi ích hợp pháp. Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không vì mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì chỉ thu dưới dạng lệ phí, lệ phí này không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu tạo ra sự công bằng giữa những người sử dụng dịch vụ và không sử dụng dịch vụ. Thứ tư, DVHCC được nhà nước đảm bảo cung ứng dịch vụ, mọi người dân có quyền bình đẳng ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ, không phân biệt cho mọi người dân. Các loại hình cơ bản của DVHCC Dựa vào khái niệm, đặc trưng, bản chất của DVHCC, có thể thấy các hoạt động cung ứng DVHCC bao gồm các loại hình cơ bản sau: Các hoạt động cấp các loại giấy phép; ví dụ như: giấy phép xây dựng, giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tư. Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực; ví dụ như: công chứng, giấy khai sinh, khai tử. Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.

Các hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính. Các loại văn bản, giấy tờ phát sinh từ các hoạt động nêu trên phản ánh cụ thể kết quả của DVHCC. Tuy nhiên, DVHCC không chỉ là những loại văn bản, giấy tờ này, mà bao gồm cả một quá trình hoạt động để “sản xuất” ra những văn bản, giấy tờ này. Vì vậy, DVHCC phải được hiểu là các hoạt động của cơ quan HCNN thực hiện quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân.

7 Thủ tướng Chính phủ (2007, tr. 1) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các yếu tố cấu thành DVHCC DVHCC là cả một quá trình hoạt động của cán bộ-công chức cơ quan HCNN có sử dụng các nguồn lực cần thiết để hỗ trợ tạo ra sản phẩm DVHCC, bao gồm: Hệ thống cơ quan HCNN; Đội ngũ cán bộ-công chức làm việc trong cơ quan HCNN; Hệ thống văn bản, quy định liên quan đến hoạt động cung ứng DVHCC; Nguồn lực tài chính cần thiết đảm bảo cho hoạt động quản lý HCNN nói chung và cung ứng DVHCC nói riêng. Tổ chức và hoạt động cung ứng DVHCC DVHCC là loại hoạt động phục vụ trực tiếp cho từng tổ chức và công dân, do đó nó gắn nhiều hơn với chính quyền cơ sở.

Các cơ quan HCNN cung ứng DVHCC như sau: Thứ nhất, Chính phủ chịu trách nhiệm cung ứng những dịch vụ quan trọng có tác động đến sự phát triển quốc gia, liên quan đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực. Các dịch vụ do Chính phủ cung ứng thuộc về các hình thức cấp giấy phép thành lập một tổ chức nào đó hoặc cho phép một tổ chức nào đó tiến hành một hoạt động nhất định. Thứ hai, các Bộ cung cấp DVHCC thuộc lĩnh vực chuyên ngành do Bộ đó quản lý có quy mô và tầm quan trọng lớn đối với một số tỉnh hoặc một số vùng của đất nước. Tùy theo phạm vi quản lý từng Bộ mà mỗi Bộ cung cấp DVHCC cho các đối tượng khác nhau.

UBND các cấp cung cấp DVHCC tại địa phương theo vị trí pháp lý, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi cấp chính quyền. Thứ ba, cấp huyện có trách nhiệm cung ứng các loại DVHCC: cấp giấy phép đăng ký kinh doanh cho hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sở hữu nhà ở, công chứng và chính sách xã hội. Khung lý thuyết về hiệu quả quản trị và hành chính công8 Ba quy trình chính sách: Hoạch định chính sách, thực thi chính sách và giám sát thực thi chính sách có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, do vậy để ban hành chính sách có chất lượng và hiệu quả cao cần phải thực hiện tốt cả ba nội dung trên. Đánh giá, giám sát chính sách là xem xét, nhận định về giá trị kết quả đạt được khi ban hành và thực thi chính sách; đánh giá chính sách nhằm xem xét, nhận định về nội dung, quá trình thực thi để có biện pháp điều chỉnh phù hợp với thực tế để đạt các mục tiêu kết quả đặt ra.

8 CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr. 8-9) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Quy trình chính sách Hoạch định chính sách (Chính sách do cơ quan có thẩm quyền ban hành) Giám sát việc thực thi Thực thi chính sách chính sách (Yếu tố đầu vào cho việc thực thi (Kết quả đầu ra mà các nhóm chính sách của các cơ quan chức xã hội và đối tượng hưởng thụ năng nhà nước, như tổ chức, nhận được) nhân lực, ngân sách, các nguồn lực khác) Nguồn: CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr. 9) Hoạch định chính sách: là việc xác định các quy tắc chi phối, tác động đến việc thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ công.

Các quyết sách có thể làm ảnh hưởng đến hành vi, và do đó nâng cao hoặc làm giảm chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ công. Quy trình hoạch chính sách có sự tham gia của các đối tượng có liên quan thì sẽ đảm bảo hiệu quả thực thi cao. Hoạch định chính sách chính là việc chính quyền đưa ra các tuyên bố, cam kết về việc cung cấp dịch vụ. Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: mục tiêu hoạt động của cơ quan nhà nước; hạ tầng cơ sở; đội ngũ cán bộ-công chức; yêu cầu của người dân.

Thực thi chính sách: những đầu vào cho việc thực thi chính sách, nguồn lực, quy định của pháp luật, phương thức cung ứng và năng lực cần thiết của khu vực công. Quá trình này cho ta biết bộ phận cấu thành nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ, do vậy cần phải có sự giám sát thường xuyên, vì giám sát sẽ giúp ta xác định được những ưu và khuyết điểm so với những tiêu chí và mục tiêu đã đề ra. Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: sự công khai, minh bạch thông tin; tuân thủ pháp luật, đảm bảo pháp chế; đảm bảo cung cấp đầy đủ và rõ ràng các thông tin cho tổ chức, công dân; trả kết quả hồ sơ cho công dân, tổ chức đúng quy định. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Giám sát thực thi chính sách: Đánh giá từ góc độ người cung cấp dịch vụ và đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của người sử dụng.

Như vậy chúng ta có thể xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng DVHCC từ hai góc độ trên. Giai đoạn này có các tiêu chí đánh giá: Đạt được mục tiêu quản lý hay không; sự thỏa mãn, hài lòng của người dân. Khung lý thuyết Quản lý dựa trên kết quả9 Biểu đồ 2.