Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố hà nội

Luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công Hà Nội. Nghiên cứu chuyên sâu, đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

• Tác giả: Nguyên Thị Minh
• Người hướng dẫn: PGS. TS. Trần Đức Hiệp
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Lý Công
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2. Dữ liệu thu thập
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu định tỉnhh
• 2.4. Phương pháp nghiền cứu định lượng
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Kết quả nghiên cứu về thực Irang chất lượng dich vụ y tẺ tại các bệnh viên công trên địa bản thành phổ Hà Nội
• 3.2. Kết quả nghiên cứu về các nhân tổ ánh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viên công trên địa bàn thành phố Hà Nội
• 3.3. Kết quả phân tích mẫu điều tra
• 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 4.1. Mội sốđề xuất
• 4.2. llạn chế của nghiên cửu và hưởng nghiên cứu tiếp theo
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện luận văn chất lượng dịch vụ y tế Hà Nội

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố Hà Nội là một đề tài cấp thiết, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của xã hội về chăm sóc sức khỏe. Bối cảnh ngành y tế Việt Nam, đặc biệt tại thủ đô, đang đối mặt với nhiều thách thức lớn. Theo báo cáo của Cục Quản lý Khám chữa bệnh - Bộ Y tế, tình trạng quá tải trầm trọng là một vấn đề báo động. Nhiều bệnh viện tuyến trung ương có công suất sử dụng giường bệnh lên tới 150%, thậm chí 200%, dẫn đến tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng khám chữa bệnh. Thực trạng này không chỉ gây bức xúc cho người bệnh mà còn tạo áp lực khổng lồ lên đội ngũ y bác sĩ. Hơn nữa, thống kê cho thấy mỗi năm có hàng chục nghìn người Việt Nam chi hàng tỷ USD để ra nước ngoài điều trị, một phần do chất lượng dịch vụ trong nước chưa đáp ứng được kỳ vọng. Do đó, việc thực hiện một luận văn thạc sĩ chuyên sâu về chủ đề này không chỉ có ý nghĩa khoa học mà còn cung cấp những luận cứ quan trọng cho các nhà quản lý bệnh viện công. Một nghiên cứu bài bản sẽ giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, gia tăng sự hài lòng của người bệnh và xây dựng lòng tin trong hệ thống y tế công lập. Đề tài này chính là chìa khóa để giải quyết bài toán cân bằng giữa nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân và khả năng đáp ứng của các cơ sở y tế.

1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng khám chữa bệnh

Việc đánh giá chất lượng khám chữa bệnh là một nhiệm vụ cốt lõi trong quản lý chất lượng bệnh viện. Chất lượng dịch vụ không chỉ quyết định sự hài lòng của người bệnh mà còn là yếu tố then chốt tạo nên uy tín và thương hiệu cho cơ sở y tế. Một dịch vụ chất lượng cao sẽ giữ chân bệnh nhân, thu hút thêm bệnh nhân mới thông qua truyền miệng và củng cố vị thế cạnh tranh, đặc biệt trong bối cảnh các bệnh viện tư nhân đang phát triển mạnh mẽ. Việc đánh giá một cách có hệ thống giúp ban lãnh đạo bệnh viện xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những yếu kém cần khắc phục trong toàn bộ quy trình khám chữa bệnh.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu chính trong luận văn thạc sĩ y tế

Một đề tài nghiên cứu khoa học y tế về lĩnh vực này thường tập trung vào ba mục tiêu chính. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng bệnh viện công Hà Nội, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của bệnh nhân. Cuối cùng, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của các bệnh viện công trong thời gian tới. Các mục tiêu này đảm bảo nghiên cứu vừa có giá trị lý thuyết, vừa có tính ứng dụng thực tiễn cao.

II. Top thách thức về chất lượng dịch vụ bệnh viện công Hà Nội

Các bệnh viện công tại Hà Nội đang phải đối mặt với nhiều thách thức nghiêm trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Vấn đề nổi cộm nhất là tình trạng quá tải kéo dài, đặc biệt ở các bệnh viện tuyến cuối như Bệnh viện Bạch Mai hay Bệnh viện K. Tình trạng này bắt nguồn từ sự mất cân bằng trong nhu cầu chăm sóc sức khỏe cộng đồng giữa tuyến trung ương và địa phương. Khi đội ngũ y bác sĩ phải làm việc quá sức, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khó có thể được đảm bảo ở mức tốt nhất, dẫn đến trải nghiệm tiêu cực cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất bệnh viện ở nhiều nơi đã xuống cấp, trang thiết bị y tế chưa được đầu tư đồng bộ. Thủ tục hành chính phức tạp và rườm rà cũng là một rào cản lớn, làm tăng thời gian chờ đợi và gây phiền hà cho người bệnh. Hơn nữa, việc đảm bảo năng lực chuyên môn của y bác sĩ luôn được cập nhật và nâng cao cũng là một thách thức trong bối cảnh áp lực công việc lớn và nguồn lực hạn chế. Tất cả những vấn đề này tạo thành một "khoảng trống nghiên cứu" mà các luận văn thạc sĩ cần tập trung làm rõ, cung cấp dữ liệu thực chứng để các nhà hoạch định chính sách và quản lý bệnh viện công có thể đưa ra quyết định chính xác.

2.1. Phân tích thực trạng quá tải và áp lực lên nhân viên y tế

Tình trạng quá tải không chỉ là con số trên báo cáo mà là áp lực hiện hữu hàng ngày. Công suất sử dụng giường bệnh vượt 150% đồng nghĩa với việc một bác sĩ, điều dưỡng phải chăm sóc số lượng bệnh nhân lớn hơn nhiều so với tiêu chuẩn. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng chẩn đoán, điều trị mà còn bào mòn sức lực và tinh thần của nhân viên y tế. Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ một cách sâu sắc nhất, cần được phân tích kỹ lưỡng trong các nghiên cứu.

2.2. Hạn chế về cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh

Nhiều bệnh viện công Hà Nội được xây dựng từ lâu, dẫn đến cơ sở hạ tầng không còn đáp ứng được nhu cầu hiện tại. Không gian chờ chật hẹp, thiếu trang thiết bị hiện đại, và quy trình khám chữa bệnh chưa được tối ưu hóa bằng công nghệ thông tin là những hạn chế phổ biến. Những vấn đề thuộc về "phương tiện hữu hình" này tác động trực tiếp đến trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

III. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế phổ biến

Để thực hiện một luận văn quản lý bệnh viện có giá trị, việc lựa chọn và áp dụng một khung lý thuyết vững chắc là điều bắt buộc. Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nhiều mô hình đã được phát triển và kiểm chứng trên toàn thế giới. Nổi bật nhất là mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất, tập trung vào 5 khoảng cách chất lượng và 5 thành phần chính: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, mô hình thực nghiệm KQCAH của Sower và cộng sự (2001) được phát triển dựa trên khung lý thuyết của JCAHO, chuyên biệt hơn cho lĩnh vực y tế với các nhân tố như Sự phù hợp, Tính hiệu quả và liên tục, Sự quan tâm và chăm sóc. Việc kế thừa và điều chỉnh các mô hình này cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam là hướng đi phổ biến và hiệu quả. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh (2019) đã kết hợp sáng tạo bộ công cụ thang đo từ cả hai mô hình SERVQUAL trong y tế và KQCAH để xây dựng một mô hình nghiên cứu toàn diện, phản ánh đúng đặc thù của các bệnh viện công tại Hà Nội. Cách tiếp cận này giúp xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện một cách khoa học và đa chiều.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong y tế và 5 thành phần cốt lõi

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ. Trong y tế, 5 thành phần được áp dụng cụ thể: Độ tin cậy (kết quả chẩn đoán chính xác), Sự đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân), Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn và thái độ của bác sĩ), Sự đồng cảm (quan tâm, thấu hiểu bệnh nhân), và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị). Mô hình này là công cụ nền tảng để khảo sát trải nghiệm bệnh nhân.

3.2. Khám phá mô hình KQCAH và các đặc tính chất lượng chính

Mô hình KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) đi sâu hơn vào đặc thù bệnh viện. Nó bổ sung các yếu tố quan trọng như Tính hiệu quả và liên tục (sự phối hợp giữa các khoa phòng), Sự quan tâm và chăm sóc (cách nhân viên y tế giao tiếp), và Hiệu quả thanh toán viện phí. Việc kết hợp các yếu tố từ KQCAH giúp mô hình nghiên cứu bao quát hơn, không chỉ dừng lại ở các tương tác trực tiếp mà còn cả các quy trình vận hành phía sau.

IV. Phương pháp luận cho luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện

Một luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ y tế thành công đòi hỏi một phương pháp nghiên cứu chặt chẽ. Thông thường, các nghiên cứu này áp dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp cả định tính và định lượng. Giai đoạn đầu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia và thảo luận nhóm với bệnh nhân. Mục đích là để khám phá, điều chỉnh và hoàn thiện thang đo, đảm bảo các biến quan sát phù hợp với thực tiễn tại Hà Nội. Giai đoạn tiếp theo triển khai phương pháp nghiên cứu định lượng trên quy mô lớn. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát trực tiếp từ các bệnh nhân đang điều trị nội trú. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo của Sở Y tế Hà Nội, Tổng cục Thống kê và các bệnh viện. Toàn bộ dữ liệu sau đó được xử lý và phân tích dữ liệu SPSS, một công cụ thống kê mạnh mẽ. Các kỹ thuật phân tích thường dùng bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ tác động của từng nhân tố lên chất lượng dịch vụ tổng thể.

4.1. Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng bệnh viện công Hà Nội, bao gồm các số liệu về giường bệnh, lượt khám, nhân lực. Trong khi đó, dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu khảo sát là nguồn thông tin trực tiếp và quan trọng nhất, phản ánh cảm nhận thực tế của người bệnh. Việc xây dựng bảng hỏi phải dựa trên cơ sở lý luận vững chắc, kết hợp từ các mô hình đã được kiểm chứng.

4.2. Vai trò của phân tích hồi quy trong xác định nhân tố chủ chốt

Phân tích hồi quy là bước quan trọng nhất trong phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật này cho phép xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập (ví dụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình) lên biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ y tế). Kết quả phân tích hồi quy là cơ sở khoa học vững chắc để đưa ra kết luận và đề xuất các giải pháp có trọng tâm, ưu tiên cải thiện những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất.

V. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, các luận văn thạc sĩ thường đưa ra nhiều giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Các giải pháp này thường được nhóm theo từng yếu tố đã được xác định có ảnh hưởng lớn. Về phương tiện hữu hình, cần có kế hoạch đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện, đảm bảo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng đãng và trang bị các thiết bị y tế hiện đại. Về yếu tố con người, cần tập trung vào đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn của y bác sĩ và kỹ năng giao tiếp, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đối với bệnh nhân. Cần xây dựng văn hóa phục vụ lấy người bệnh làm trung tâm. Về quy trình, cần rà soát và đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đặc biệt là quy trình nhập viện, xuất viện và thanh toán viện phí, ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi. Đối với độ tin cậy, bệnh viện cần xây dựng và tuân thủ nghiêm ngặt các phác đồ điều trị chuẩn, công khai thông tin và đảm bảo tính chính xác trong chẩn đoán. Những đề xuất này, khi được áp dụng, sẽ tạo ra tác động tích cực và bền vững, từng bước cải thiện sự hài lòng của người bệnh và hình ảnh của hệ thống y tế công.

5.1. Giải pháp cải thiện cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế

Đây là yếu tố nền tảng. Các bệnh viện cần xây dựng lộ trình đầu tư rõ ràng, ưu tiên các khu vực tiếp đón, phòng bệnh và các thiết bị chẩn đoán công nghệ cao. Việc cải thiện không gian vật lý không chỉ nâng cao chất lượng điều trị mà còn cải thiện tâm lý của cả bệnh nhân và nhân viên y tế, là một phần quan trọng của chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

5.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực y tế chất lượng cao

Con người là yếu tố quyết định. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về chuyên môn và kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp ứng xử. Xây dựng cơ chế đãi ngộ và ghi nhận hợp lý để tạo động lực cho đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng cống hiến và duy trì thái độ phục vụ của nhân viên y tế ở mức chuyên nghiệp và tận tâm nhất. Đây là giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế một cách bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận Chương, 2: Phương pháp nghiên cửu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và đề xuất. TONG QUAN NGHIEN CUU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu trên thẻ giới bắt đầu từ những.

năm 1970 vả sau đỏ trở thành chủ đề được quan tâm phỏ biến trong lĩnh vực chat lượng dịch vụ. Nhiều nghiên cửu đã tiến hảnh đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện khác nhau trong đó có sử dụng các mô hình phân tích khác nhau Một số nghiên cứu đã sử dụng mô hình ban dau SERVQUAL mô tả bởi Parasuraman vả cộng sự (1988) hay mô hinh SERVPERF của Cronin vả Taylor (1992), trong khi đó những nghiên cứu khác lại điều chỉnh các mô hình khác nhau (DONABEDIAN, JICAHO, KQCAH) theo yêu cầu về chăm sóc sức khoẻ của họ. Chẳng hạn như Hill và MeCrory (1997) đã sử dụng một phản của mỏ hinh DONABEDIAN (1988) đẻ đo lường chất lượng dịch vụ y tế về thai sản thông qua cuộc khảo sát tại các bênh viện phụ sản ở Belfast, theo đó chất lượng dịch vụ y tế về thai sản được do lường bằng nhân thức trừ đi tầm quan trọng. Nhỏm tác giả đã kiểm tra nhân thức và tam quan trọng của các yếu tổ dịch vụ lâm sảng va phi lam sảng từ cả hai phía là bệnh nhân vả nhân viên y tế.

Nghiên cửu đã chỉ ra rằng nhận thức của bệnh nhân trước đó có ỷ nghĩa tích cực hơn đáng kể so với bệnh nhân lần đầu tiên và vấn dé dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho bả mẹ vả trẻ sơ sinh bao gồm một chuỗi các công, việc như hệ thông trang thiết bị cơ sở vật chất của bệnh viện, thải độ phục vụ của nhân viên y tế, an toản vệ sinh. là vân đẻ hang đầu quan trọng nhất trong bệnh viên còn van dé chuyên môn của nhân viên y tế thi bệnh nhân không được đánh giá vi họ thường không đủ khả năng đẻ có thẻ đánh giả được chuyên môn lâm sảng Củng trường phái với HilI và MeCrory khi đo lường chất lượng dịch vụ y tế bằng nhận thức trừ đi tầm quan trọng, De Man et al. (2002) da phan tích sự nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ y tế trong các tô chức y học hạt nhân và so sánh nhận thức của bệnh nhân và nhân viên y tế. Nhưng nhóm tác giả lại sử dụng.

6 mô hình SERVQUAI, để kiểm tra tầm quan trọng của các khía cạnh chốt hượng dịch vụ khác nhau bằng cách nghiên cứu mỗi quan hệ của họ với sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả cho thấy cả năm tiêu chí ban đầu của mô hình SERVQUAL, đến chưa được xác nhận. Chất lượng dich vụ y tẺ dược câm nhận từ nhân viên y tế là kém hơn từ bệnh nhân trừ “Sự đồng cảm”. Bệnh nhân coi tiêu chí “Phương tiện hữu tình” và “Sự đảm bão” nhhư là một chiều hướng trong khi “Sự đồng căm” lại được chia thành “Sự cảm thông” và “Sự thuận tiện”.

Câm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tương quan mạnh mẽ với sự hải lòng của bệnh nhân đặc biệt đổi với 3 tiêu chí “Độ tin cậy”, “Sự đâm bão" và “Phương tiện hữu hình” Nim 2006, Bakar và cộng sự cứng đã sử dụng bộ công cụ thang đo gũa mô tình SERVQUAL phát triển thành 6 tiêu chi: Dé tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp tng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự câm thông để do hrong chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viên Đại học Baskent Network ở Thổ NHĩ Kỳ. Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sét trên 550 bệnh nhân cá nội trú và ngoại trú được chọn ngẫu nhiên trong hai tháng đâu năm 2006. Kết quả nghiên cứu cho thay điểm số nhận thức của bệnh nhân cao hơn so với dự kiến cho một bệnh viện bình thường nhưng, lại thắp hơn so với dự kiến cho một bệnh viện chất lượng cao. Dồng thời, có sự khác biệt về độ mỗi, trình độ học và việc sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT) của bệnh nhãn khi họ đánh giá chất lượng, dịch vụ y tế: những bệnh nhân trẻ thường, đánh giá điểm số cao hơn so với những bệnh nhân trưng niên và giả.

Nhưng những bệnh nhân có trình độ học vấn cao hơn thì họ lại đánh giá điễm số thập hơn so với những bệnh nhân có trình độ học vẫn thầi rong, khi đó, đa số những bệnh nhân có st dung thé BILYT lại không hải lòng vẻ “Năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng” của bệnh viện (Bakar ei. Khi nghiên cứu về dịch vụ y tế cấp, llong Qin va Victor R. Prybutok (2009) cũng đã sử dụng, bộ công cụ thang đo của mô hình SERQUAI, với 5 tiêu chí gốc về chất lượng địch vụ: sự tin cây, sự đáp ứng, sụ đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và thêm một tiêu chỉ mới là chất lượng kỹ thuật để đo lường chất lượng dich vy y t ó Mỹ. Dông thời, cùng với 5 tiêu chỉ đo lường chất lượng dich vụ ở trên, nhỏm tác giả còn đo lường môi quan hệ giữa chất lượng địch vụ y tế 3 với sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết quả nghiền cứu cho thấy chất lượng dịch vụ y tổ anh hưởng trực tiếp vả tích cực đến sự hải lòng của bệnh nhân. Bén canh do, trong nghién ctu “Out - patient Service Quality Perceptions in Private Thai Hospitals” tin si William C. Johnson cing học viên Khanchitpol Yousapronpatboon của mình cũng đã sử dụng công cu SERVQUAT. dé do lung chất lượng địch vụ y tế ở Thái Lan.

Dữ liệu được thu thập từ 400 bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viên tư nhân ở Thái Lan vã sử dụng mô hình câu trúc tuyến tính đề đo hưởng cho thấy mô hình gid thuyét SERVQUAL là phủ hợp với dữ liệu thực nghiệm. Kết quả nghiên củu cho thấy rằng cả nắm yêu lố tiểm ân của mô hình SERVQUAL déu anh huéng đáng kế đến chất lượng dich vu y tế tống thể ở các bệnh viện tư nhân của Thái Lan Trong đó, yếu tổ “Khả năng đáp ứng” có ảnh hướng nhiều nhất; tiếp theo là “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đám bao”, va cudi cung la “Dé tin cay” (William C. Khi nghiên cửu về các nhân 16 anh huéng dém chit lreng dich va y tế, bản thân mô hình lý thuyết ban đầu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình SRVPBRI' của Cronin và Laylor (1992) đã tiểm an 5 nhân tố ảnh hưởng: Độ tin cậy, sự dâm báo, khả năng dáp ứng, phương tiện hữu hình vả sự cấm thông. Trên cơ sở dó, rắm 1996, Ủy bạn chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe (The Toin: Cominission ơn Aceredilation of HeaHhcare Organizations) đã phát triển thêm 41 nhân tổ nữa thành mô hinh JCAHO với 9 nhân tố bao quát hơn mô hinh SUR VQUAL và SƯRVPLRI.

Các nhân tỏ này được mô tá cụ thẻ như sau: + Tĩnh hiệu lục (Eficacy) là hiệu quã và kết quả của việc điều trị bệnh cho bệnh nhân: -_ Sự phủ hợp (Appropriateness) l4 sự phù hợp của một thủ tục hay một địch vụ cu thé dé đáp ứng nhu câu cửa bệnh nhân, thể hiện mức độ liên quan đến nhu cầu y tế của bệnh nhân của dịch vụ được cung cấp. -_ Hiệu suất (Efficiency) la hiệu quả của dịch vụ được cung cấp, thể hiện mỗi quan. hệ của kết quả điều tị chấm sóc cho bệnh nhân và nguồn lục dược sử dụng dễ chăm sóc cho bệnh nhân. - Sự quan tâm vả chăm sóc (Respect and Care) thể hiện múc độ mà bệnh nhân được quan tâm và chấm sóc sứo khỏe của mình hay mức độ mà cáo địch vụ được cung cap dap ứng nh câu và sự ký vọng của bệnh nhân.

8 ~_ Sự an toàn (8afsly) tite la sự an toàn của bệnh nhân khi số đụng các địch vụ y lế thể hiện mức dộ rúi ro trong mỗi trường y tế được giảm thiểu cho bệnh nhân. -_ Tính liên tục (Continuity) tức lả sự liên tục của các địch vụ được cung cân cho bệnh nhân, thế hiện sự phối kết hợp rửp nhàng giữa các bộ phận trong bệnh viện khi chăm sóc gức khóe cho bệnh nhân. - Tinh hiệu quả (Effectiveness) thể hiện tính hiệu quả của các thủ tục và địch vụ được cụng cấp thoo đúng cách, theo hiểu biết hiện tại để đạt được đần ra mong muốn cho bệnh nhân. - Tinh kip thời (Timelyness) sự kịp thời của các kiếm tra, thủ tục, chữa trị va dich vụ cần thiết được cùng cấp cho bệnh nhân, là mức độ sự chăm sóc được cung cấp cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất.

- Sự sẵn sang (Availability): thé hiện mức 46 sẵn có của các địch vụ chăm sác thích hợp sao cho đáp ứng dược nhu câu của bệnh nhân. Dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO, năm 2001 Victor Sewer va ác ông sự đã liên hành nghiên cou thye nghiệm với bộ dữ liệu dược thu thập từ 12 nhà lãnh đạo bệnh viện, 125 nhân viên bệnh viện và 663 bệnh nhân và người nhà của họ. Nhóm tác giả đã nhận diện chất lượng cắm nhận. bằng cách thâo luận nhóm để ý định cảm nhận và thái độ cửa gác nhóm về chải lượng địch vụ bệnh viện.

Kết quả nghiên cửu sơ bộ dã chỉ ra trong 9 nhân tổ theo mô hình JCAHO thì chỉ riêng nhân tế Tỉnh hiệu lực (Tifficacy) là có hệ số alpha thấp ( 45) nên nhân tố này đã bị loại bỏ. Kết quả của quá trình nghiên cứu là phát triển thang đo từ mô hình lý thuyết JCAHO thành mô bình thực nghiệm KQCAH (The Key Quality Charaecteristics Assessment for Ilospitals) với § nhân tổ ảnh hưởng được cụ thể hóa nữuz sau: -_ Sự phù hợp (Appropriateness) tức lả hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế được bổ trí phủ hợp với việc điêu trị cho bệnh nhân (Chẳng hạn như: tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sảng, cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên y tổ). - _ Tĩnh hiệu quả vả liên tục (Iiffeotiveness and Continuity) thể hiện sự giao tiếp, trao dỗi giữa bộ phân này với bộ phân khác trong bệnh viên hoặc giữa bệnh viên với gia 9 đình bệnh nhân (Chẳng han như: sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc. cản thiết tai nha).