phần mở đầu. Cơ sử lý luận về chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 1. Một số khải niệm liên quan 1. Khái niệm về dich vu Theo Zeihaml & Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nảo đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu 4+ mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler & Armstrong (2004), dich vụ là những hoạt động hay lợi ich ma doanh nghiệp có thể cổng hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cổ và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng, Theo ISO 8402, địch vụ là kết quả tạo ra đo các hoạt động tiếp xúc giữa nhã cung ứng dịch vụ với khách hàng, và các hoạt động nội bộ của bên cung từng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với ngành địch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, nên khó đảm bảo tính &n định. Đông thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vỉ: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ cia nhân viên. chúng ta có thế hiểu rõ hơn khái niệm dịch vụ thông qua các đặc điểm của nó: - Tỉnh vô hành: Không giỗng như gác sản nhằm vật chất khác, sản phẩm.
B°HNT không thể nhìn thấy được, không cẦm năm dược, không nghe thấy được trước khi mua chúng. Dễ giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiểm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ dịa diểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vỉ vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thánh hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chững vật chất vả hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình (Robiason, 1999, trang 285-286). - Tink không chia cắt được: Dịch vụ thường san xuất và tiêu dùng một, cách không đồng thời với hàng hoá vật chất.
Hàng hóa vật chất được sản xuất ra rằi nhập kho, phân phối qua nhiễu nắc trung gian, rồi sau đó mới dén tay người tiêu dùng cuối củng. Cỏn dối với sẵn phẩm dich vụ, thì người cung ứng địch vụ và khách hàng cùng có mặt đông thời tham gia vào quá trình dịch vụ, xiên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tỉnh khác biệt của Markcting dịch vụ. - Tỉnh không ồn dịnh: Chất lượng, dịch vụ thường không xác dịnh vỉ nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện địch vụ dó. Đặc tính này thể hiện rõ nhất dối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao, bởi việc đôi hỏi chất lượng đông nhất đồng nhất từ đội ngu nhân viên rất khó đảm bảo (Caruna á& Pit, 1997), - Tính không lưu giữ dược: Wich vụ không th cất giữ, lưu kho rỗi dem bán như hàng hoá khác.
Lính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không phải là vẫn đề khi nhu cầu ên định. Tuy nhiên, khi nhụ cau thay déi, cdc nha cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trỉ hoạt động kinh doanh của họ - Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ như việc khách hàng, sẽ tương tác đến quả trình cung cấp dịch vụ cho chính rnình đối với các địch vụ y tế, chắm sóc sức khoẻ, chăm sóc bản thân. Sự hiện diện của khách hàng như là người tham gia trong quá trình địch vụ đỏi hỏi sự chủý đặc biệt đến việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao địch, điều không thể thấy ở hoạt động sẵn xuất truyền thống.
Chất lượng dịch vụ sẽ dược nâng cao nếu mặt bằng và quy trình của cơ sở dịch vụ được thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng. Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trưng bảy, 10 âm thanh và thậm chỉ mảu sắc bên trong có thể ảnh hưởng tửi nhận thức của khách hàng vé dich vu (Mitzsimmons & Mitzsimmons, 2008). Khái niệm về chất lượng Theo lidu chuẩn Pháp NE X50-109, chất lượng là iễm năng oủa một sẵn phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nlru cầu người sử dụng (17 04, tr 101). Theo Kaoru Ishikawa, chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chỉ phí thắp nhất (77.
Thư vậy, chúng ta có thể thấy chất lượng là phạm tri mang tinh chi quan, tủy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách bảng Do vậy, cùng một mức chất lượng dich vu nhưng các khách hang khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả khi cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai doan khác nhau. 'từ các khái niệm trên, chúng ta có thế thấy “chất lượng dịch vụ được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giả khách hàng, so sánh giữa sự mong dợi của họ với dịch vụ mà họ thực sự nhận dược” 1. Méi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hằng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiền cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả man (Cronin va Taylor, 1992; Spreng va 'Faylor, 1996).
Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng địch vụ. Hải lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng địch vụ xem như là nguyên nhân, hải lỏng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hảng là một khái niệm léng quát, thé hiện sự hải lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi dó chất lượng, địch vụ chỉ tập trung vào các thánh phần cụ thể của địch vụ (Zeihaml & 11 Bitner, 2000).
Tuy gitta chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mỗi liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hải lòng, đặc biệt đổi với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và gác công sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiếm định mối quan hệ nảy và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thôa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dich vụ là tiên đề của sự thỏa mãn (Cronin va Taylor, 1992; Spereng, 1996) va la nhân tô chủ yêu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).2 Dặc điễm và yên cẩu về chất lượng dich vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân tho 1.1 Dặc điễm dịch vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm của doanh nghiệp cho khách hang mua báo hiểm diễn ra trong cả 3 giai đoạn "TRƯỚC - TRONG —và SAU bán hàng, bao gầm nhiều loại hình dịch vụ như: chăm sóc, hỗ trợ, giải quyết quyền lợi, chỉ trả dáo hạn, chia lãi dịnh kỳ.cụ thể +) ‘Lu van bảo hiểm: tư vẫn cá nhân, hội thảo bản hảng, tư vẫn VIP. |) Chăm sóc khách hàng: tặng thiệp mừng sinh nhật, tặng lịch chúc mừng năm mới, thu phí tại nhả, gửi thư thông báo chia lãi hàng năm 1) 11ễ trợ khách hàng: hỗ trợ khám sức khỏe trước khi ký hợp đồng, tặng quả khi tham dự hội nghị khách hàng, tổng đài hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
+) Giải quyết quyền lợi bảo hiểm: chỉ trả trong vòng 15 ngày từ khi dầy đủ hỗ sơ, khách hàng có lựa chọn nhận tiền mặt hoặc chuyên khoản. 1) Chi tra quyền lợi đáo hạn, lãi chia, tiễn bảo hiểm định kỳ: khi đáo han hợp đồng hoặc đến kỳ nhận lãi, khách hàng sẽ được nhận khoản tiền đáo hạn/lãi chia/tién dinh ky theo nhu cau. Hoạt động bảo hiểm nhân thọ là một hoạt động dịch vụ bởi vậy nó mang. đầy đủ đặc trưng của một địch vụ là: tính vô hình, tính không chia cắt được, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được, sự tham gia của khách hàng, 1.2 Yêu cầu về chất Tượng địch vụ của Doanh nghiệp bdo hiém - Đối với doanh nghiệp bảo hiếm Dịch vụ của 12oanh nghiệp được cho là đạt chất lượng khi tăng được vị thể, uy tín của công ty; dỗng thời mở rộng dược mỗi quan hệ với khách hàng trong và ngoài nước, từ đó đem lại khoản thu thường xuyên cho công ty, Muén làm được điều đó doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải cung cấp các địch vụ tốt nhất phục vụ nhu cầu của khách hàng, có sức cạnh trạnh song vẫn dim bảo tính an toàn và sinh lợi.
tổng thời phải tuần thủ pháp luật và các quy định về kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. - Đối với nền kinh tế Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đạt kết quả khi đã góp phần phát triển kinh tế xã hội, được thể hiện qua: +) Sử dụng hiệu quả những khoản tiển nhan rỗi: trong cuộc sống, mỗi cá nhân phải luôn tính đên những rủi ro có thể gặp phải và muốn chủ động trong tỉnh huống xấu như ốm dau, hệnh tật, tai nạn. nên thường tiết kiểm dễ phỏng khi cần sử dụng. Đây là oáo khoẩn liền nhàn rỗi, nếu xét trên loàn xã hội sỡ là khoản tiền không nhỏ và sẽ sinh lợi lớn nếu được sử dụng đầu tư.
1) Tạo nên các quỹ dự trữ tài chính lớn để đầu tư có hiệu quả vào lĩnh vực khác đáp ứng nhu cầu vốn cho nên kinh té. Doanh nghiệp bảo hiểm sử dung quỹ nảy để đem đi đầu tư, đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế như: cơ sở hạ tầng, an sinh xã hội +) Bong góp nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước: Nhờ các hoạt dộng, địch vụ bảo hiểm nhân thọ mả ngân sách nhà nước giảm được các khoản trợ cấp lớn để bủ đắp những tổn thất do tai nạn. bất ngờ hàng năm. Dên cạnh đó Ioanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cũng đóng góp vào ngân sách nhả nước các khoản như thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp.