Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng Internet Banking

Luận văn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Tài liệu học thuật hữu ích cho sinh viên, nhà nghiên cứu.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hà
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Hải Yến
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT - ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BIỂU HIỆN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN
• 2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
• 2.1.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ IB của Vietinbank
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietinbank chi nhánh Bình Dương từ năm 2015-2018
• 2.3. Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 3.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking và ý định sử dụng
• 3.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
• 3.1.2. Khái niệm ý định sử dụng
• 3.2. Tổng quan lý thuyết mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân
• 3.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 3.2.2. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 3.2.3. Thuyết nhận thức rủi ro TPR
• 3.3. Mô hình nghiên cứu
• 3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân và thang đo các khái niệm nghiên cứu
• 3.3.2.1. Hiệu quả mong đợi
• 3.3.2.2. Nỗ lực mong đợi
• 3.3.2.3. Ảnh hưởng xã hội
• 3.3.2.4. Điều kiện thuận lợi
• 3.3.2.5. Hình ảnh ngân hàng
• 3.3.2.6. Nhận thức rủi ro
• 3.3.2.7. Thang đo ý định sử dụng dịch vụ
• 3.3.2.8. Đặc điểm nhân khẩu học
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ
• 4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1.1. Mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích hồi quy
• 4.7. Phân tích sự khác biệt trong ý định sử dụng giữa các nhóm khách hàng
• 4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.9. Kết luận chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Internet banking từ năm 2020-2025 của VietinBank chi nhánh Bình Dương
• 5.2. Nâng cao hình ảnh ngân hàng
• 5.3. Nâng cao hiệu quả mong đợi của khách hàng
• 5.4. Nâng cao nhận thức rủi ro
• 5.5. Nâng cao nỗ lực mong đợi của khách hàng
• 5.6. Nhóm giải pháp về điều kiện thuận lợi
• 5.7. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.8. Kết luận chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng Internet Banking

Trong kỷ nguyên số, ngân hàng điện tử (E-banking) không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn đối với các tổ chức tài chính. Việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng Internet Banking là nhiệm vụ cốt lõi để các ngân hàng hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm, thu hút và giữ chân khách hàng. Luận văn nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Hà (2019) tại VietinBank chi nhánh Bình Dương cung cấp một cái nhìn sâu sắc về chủ đề này. Nghiên cứu tập trung vào việc xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, và rủi ro cảm nhận đến ý định hành vi của khách hàng cá nhân. Thông qua việc áp dụng các mô hình lý thuyết tiên tiến và phương pháp phân tích định lượng, đề tài không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận mà còn đưa ra những bằng chứng thực nghiệm giá trị, giúp các nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ hơn về tâm lý và hành vi của người dùng, từ đó xây dựng các giải pháp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX) và thúc đẩy tỷ lệ chấp nhận dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của ngân hàng số Digital Banking hiện nay

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng, chuyển dịch từ giao dịch truyền thống tại quầy sang các kênh ngân hàng số (Digital Banking). Dịch vụ Internet Banking là một trụ cột quan trọng của hệ sinh thái này, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Theo Aladwani (2001), Internet Banking mang lại lợi ích tiềm năng to lớn nhờ khả năng tiếp cận rộng rãi và giao diện thân thiện. Đối với ngân hàng, đây là kênh phân phối hiệu quả, giảm tải cho chi nhánh và là nền tảng để cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Đối với khách hàng, sự tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả là những giá trị cốt lõi. Do đó, việc khuyến khích khách hàng chuyển đổi sang sử dụng kênh số là mục tiêu chiến lược của hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay.

1.2. Khái niệm cốt lõi về ý định hành vi sử dụng dịch vụ

Theo lý thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991), ý định hành vi (Behavioral Intention) là yếu tố dự báo tốt nhất cho hành vi sử dụng thực tế. Ý định thể hiện mức độ sẵn sàng và nỗ lực mà một cá nhân dự định bỏ ra để thực hiện một hành vi cụ thể. Trong bối cảnh Internet Banking, ý định sử dụng phản ánh khả năng khách hàng sẽ đăng ký, sử dụng, hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Ý định này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm thái độ sử dụng (đánh giá tích cực hay tiêu cực về dịch vụ), chuẩn mực chủ quan (áp lực xã hội từ những người xung quanh), và nhận thức kiểm soát hành vi (niềm tin về khả năng thực hiện hành vi). Việc nắm bắt các nhân tố hình thành nên ý định này là chìa khóa để dự đoán và tác động đến hành vi của người tiêu dùng.

II. Khám phá thách thức trong việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích vượt trội, tỷ lệ chấp nhận và sử dụng dịch vụ này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, đặc biệt tại các thị trường đang phát triển. Một trong những rào cản lớn nhất chính là các yếu tố tâm lý và nhận thức của người dùng. Luận văn của Nguyễn Thị Ngọc Hà (2019) chỉ ra rằng, dù số lượng người dùng đăng ký dịch vụ tại VietinBank Bình Dương tăng, nhưng tần suất giao dịch và doanh thu mang lại còn thấp. Điều này cho thấy tồn tại những thách thức trong việc chuyển đổi từ ý định sang hành vi sử dụng thực tế. Các vấn đề như lo ngại về bảo mật thông tin, thói quen sử dụng tiền mặt, và sự phức tạp trong thao tác là những nguyên nhân chính khiến nhiều khách hàng e dè. Bên cạnh đó, các đặc điểm nhân khẩu học như tuổi tác, trình độ học vấn và kinh nghiệm sử dụng công nghệ cũng tạo ra sự khác biệt đáng kể trong mức độ sẵn sàng chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1. Phân tích các rào cản và yếu tố rủi ro cảm nhận của người dùng

Rủi ro cảm nhận (Perceived Risk) là một trong những yếu tố có tác động tiêu cực mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng Internet Banking. Theo Bauer (1960), rủi ro này bao gồm nhiều khía cạnh: rủi ro tài chính (sợ mất tiền trong tài khoản), rủi ro về quyền riêng tư (sợ lộ thông tin cá nhân), và rủi ro hoạt động (giao dịch bị lỗi, hệ thống không ổn định). Nghiên cứu của Mortimer (2015) và Hanafizadeh (2014) đều khẳng định rằng vấn đề bảo mật là rào cản lớn nhất. Khách hàng thường lo lắng về việc tài khoản có thể bị hacker tấn công, dẫn đến mất mát tài chính. Do đó, việc xây dựng niềm tin vào hệ thống và truyền thông hiệu quả về các biện pháp bảo mật thông tin là nhiệm vụ cấp thiết của các ngân hàng.

2.2. Vai trò của đặc điểm nhân khẩu học trong quyết định sử dụng

Các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đóng vai trò biến điều tiết quan trọng, ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các yếu tố nhận thức và ý định hành vi. Nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003) trên mô hình UTAUT đã chỉ ra rằng, nam giới và người dùng trẻ tuổi thường bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi yếu tố hiệu quả mong đợi. Ngược lại, phụ nữ và người dùng lớn tuổi, ít kinh nghiệm hơn lại quan tâm nhiều đến nỗ lực mong đợi (tính dễ sử dụng). Việc phân tích các nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm nhân khẩu học giúp ngân hàng cá nhân hóa chiến lược tiếp thị và thiết kế sản phẩm phù hợp hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy việc chấp nhận dịch vụ.

III. Phương pháp luận Mô hình UTAUT và các lý thuyết nền tảng

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng Internet Banking, việc lựa chọn một khung lý thuyết vững chắc là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Hà (2019) đã kế thừa và phát triển các mô hình lý thuyết kinh điển trong lĩnh vực chấp nhận công nghệ. Nền tảng chính là Lý thuyết Hợp nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT), một mô hình toàn diện được xây dựng từ tám lý thuyết trước đó. Mô hình này không chỉ xác định các yếu tố cốt lõi như hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện thuận lợi, mà còn xem xét vai trò của các biến điều tiết. Bằng cách kết hợp các cấu phần từ mô hình chấp nhận công nghệ TAM và lý thuyết hành vi hoạch định TPB, nghiên cứu đã xây dựng một mô hình đề xuất phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, tạo cơ sở khoa học cho việc kiểm định các giả thuyết thông qua phương pháp định lượng.

3.1. Giải mã mô hình chấp nhận công nghệ TAM và lý thuyết TPB

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) là một trong những lý thuyết nền tảng nhất, giải thích sự chấp nhận công nghệ thông qua hai yếu tố chính: nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use). Trong khi đó, lý thuyết hành vi hoạch định TPB (Ajzen, 1991) mở rộng hơn, cho rằng ý định hành vi được quyết định bởi thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Cả hai mô hình này đều cung cấp những khái niệm quan trọng, giải thích tại sao người dùng quyết định chấp nhận hoặc từ chối một công nghệ mới.

3.2. Ứng dụng mô hình UTAUT trong nghiên cứu ý định sử dụng IB

Mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) được xem là một bước tiến lớn khi tổng hợp và tinh lọc các yếu tố từ nhiều mô hình trước đó. Mô hình này đề xuất bốn yếu tố chính tác động trực tiếp đến ý định sử dụng: Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy), Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy), Ảnh hưởng xã hội (Social Influence), và Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions). Nghiên cứu tại VietinBank Bình Dương đã vận dụng mô hình này làm cơ sở, đồng thời bổ sung các biến như "Hình ảnh ngân hàng" và "Nhận thức rủi ro" để tăng cường khả năng giải thích trong bối cảnh cụ thể của ngành ngân hàng.

3.3. Quy trình nghiên cứu Từ Cronbach s Alpha đến phân tích hồi quy

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 280 khách hàng cá nhân. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Quy trình phân tích bao gồm nhiều bước chặt chẽ. Đầu tiên, độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số kiểm định Cronbach's Alpha. Tiếp theo, cấu trúc của các thang đo được kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA để đảm bảo tính hội tụ và phân biệt của các khái niệm. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ tác động của từng yếu tố độc lập lên biến phụ thuộc là ý định hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

IV. Top 5 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng ý định sử dụng Internet Banking

Kết quả từ luận văn của Nguyễn Thị Ngọc Hà (2019) đã xác định được 5 yếu tố có tác động ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân. Những yếu tố này cung cấp một bức tranh toàn diện về các động lực và rào cản chính trong quá trình ra quyết định của người dùng. Việc hiểu rõ năm nhân tố này là cơ sở để các ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và marketing hiệu quả. Các yếu tố này bao gồm: Hiệu quả mong đợi, Nỗ lực mong đợi, Điều kiện thuận lợi, Hình ảnh ngân hàng và Nhận thức rủi ro. Mỗi yếu tố đóng một vai trò riêng biệt, từ việc mang lại giá trị thực tiễn cho người dùng, đảm bảo sự tiện lợi, cho đến việc xây dựng niềm tin vào hệ thống và giảm bớt những lo ngại về an toàn, bảo mật thông tin.

4.1. Hiệu quả và Nỗ lực mong đợi Cặp đôi quyền lực từ UTAUT

Hiệu quả mong đợi, tương đương với nhận thức sự hữu ích trong mô hình TAM, được định nghĩa là mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng Internet Banking sẽ giúp họ nâng cao hiệu suất công việc và quản lý tài chính. Yếu tố này thể hiện qua các lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí thấp hơn và thực hiện giao dịch nhanh chóng. Song song đó, Nỗ lực mong đợi, hay nhận thức tính dễ sử dụng, đề cập đến mức độ dễ dàng khi học và thao tác trên hệ thống. Một giao diện người dùng (UI) trực quan, đơn giản và quy trình giao dịch rõ ràng sẽ làm giảm nỗ lực nhận thức, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

4.2. Tác động từ điều kiện thuận lợi và hình ảnh của ngân hàng

Điều kiện thuận lợi là nhận thức của cá nhân về sự sẵn có của các nguồn lực và hạ tầng kỹ thuật để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống. Điều này bao gồm việc khách hàng có các thiết bị cần thiết (smartphone, máy tính), kết nối internet ổn định, và sự hỗ trợ kịp thời từ ngân hàng khi gặp sự cố. Bên cạnh đó, "Hình ảnh ngân hàng" là một yếu tố quan trọng, thể hiện uy tín và danh tiếng của tổ chức. Một ngân hàng có hình ảnh tốt, đáng tin cậy sẽ tạo ra một "quầng sáng" tích cực, khiến khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ số, đặc biệt là các giao dịch tài chính nhạy cảm.

4.3. Yếu tố rào cản Vai trò của nhận thức rủi ro và bảo mật

Trái ngược với các yếu tố thúc đẩy, rủi ro cảm nhận có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng. Nghiên cứu cho thấy khách hàng càng nhận thấy nhiều rủi ro về tài chính và bảo mật thông tin, họ càng ít có ý định sử dụng dịch vụ. Những lo ngại về việc mất tiền, bị đánh cắp thông tin cá nhân, hay lỗi hệ thống là rào cản tâm lý lớn. Do đó, việc giảm thiểu rủi ro cảm nhận thông qua các công nghệ bảo mật tiên tiến (xác thực đa yếu tố, mã hóa) và chính sách bảo vệ khách hàng rõ ràng là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin và thúc đẩy việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.

V. Kết quả nghiên cứu thực tiễn các yếu tố tại VietinBank

Nghiên cứu thực nghiệm tại VietinBank chi nhánh Bình Dương đã cung cấp những bằng chứng cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng Internet Banking. Thông qua phân tích hồi quy, nghiên cứu đã lượng hóa được mức độ tác động của từng nhân tố, cho phép sắp xếp chúng theo thứ tự ưu tiên. Kết quả cho thấy "Hình ảnh ngân hàng" và "Hiệu quả mong đợi" là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Điều này khẳng định rằng, bên cạnh những lợi ích chức năng của sản phẩm, uy tín thương hiệu và niềm tin vào hệ thống đóng vai trò quyết định. Các yếu tố khác như "Nỗ lực mong đợi", "Điều kiện thuận lợi" và "Nhận thức rủi ro" (tác động ngược chiều) cũng có ý nghĩa thống kê quan trọng. Đáng chú ý, yếu tố "Ảnh hưởng xã hội" không cho thấy tác động rõ rệt trong mẫu nghiên cứu này, một kết quả phù hợp với một số nghiên cứu khác trong bối cảnh người dùng đã có nhận thức và kinh nghiệm nhất định về công nghệ.

5.1. Phân tích hồi quy Mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu có khả năng giải thích một phần lớn sự biến thiên của biến ý định hành vi. Cụ thể, yếu tố "Hình ảnh ngân hàng" có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất, chứng tỏ uy tín và danh tiếng của VietinBank là động lực chính thúc đẩy khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ. Tiếp theo là "Hiệu quả mong đợi", cho thấy khách hàng đánh giá cao các lợi ích về thời gian và chi phí. "Nỗ lực mong đợi" và "Điều kiện thuận lợi" cũng có tác động tích cực. Ngược lại, "Rủi ro cảm nhận" có hệ số beta âm, xác nhận vai trò là một rào cản quan trọng. Những con số này cung cấp cơ sở khoa học để ban lãnh đạo chi nhánh đưa ra các quyết sách ưu tiên.

5.2. Thảo luận kết quả và hàm ý quản trị cho ngành ngân hàng

Kết quả nghiên cứu tại VietinBank Bình Dương vừa tương đồng vừa có điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đó. Sự nổi bật của yếu tố "Hình ảnh ngân hàng" nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu trong ngành dịch vụ tài chính. Để gia tăng ý định sử dụng Internet Banking, các ngân hàng cần tập trung vào một chiến lược kép. Một mặt, cần liên tục cải tiến sản phẩm để nâng cao hiệu quả và tính dễ sử dụng, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX/UI). Mặt khác, phải đầu tư mạnh mẽ vào việc củng cố hình ảnh thương hiệu, tăng cường các biện pháp bảo mật thông tin, và truyền thông minh bạch để giảm thiểu rủi ro cảm nhận, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu về dịch vụ internet banking tại Vietinbank và biểu hiện của vấn đề nghiên cứu. Chương 3: Lý thuyết tổng quan về dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và thảo luận kết quả. Chương 5: Kết luận và kiến nghị 1.6 Ý nghĩa của đề tài Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Ý nghĩa thực tiễn: đề tài góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ Internet banking tại VietinBank CN Bình Dương từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp gia tăng số lượng khách hàng cá nhân và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn.7 Kết luận Mục tiêu tăng doanh thu từ dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân bằng cách gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VietinBank CN Bình Dương là vấn đề được quan tâm và được chú trọng phát triển. Chính vì vậy việc xác định các yếu tố và mức độ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân đã, đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Bình Dương là rất cần thiết. Vì dựa vào kết quả khảo sát và phân tích tác giả sẽ đưa ra giải pháp để gia tăng ý địng sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. 5 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BIỂU HIỆN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương 2 Chương 2 sẽ giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của Vietinbank.

Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ IB tại VietinBank CN Bình Dương và nêu ra biểu hiện của vấn đề nghiên cứu.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Công Thương VN.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương VN. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được hình thành theo Nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT, ngày 26/3/1988. Sau 30 năm thành lập và phát triển VietinBank là một trong bốn ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam. Hiện tại ở Việt Nam có 155 chi nhánh cùng gần 1.000 điểm giao dịch, có mở các chi nhánh ở nước Đức, Lào và văn phòng đại diện tai Myanmar.

Với mục tiêu chiến lược phát triển hoạt động thanh toán, nâng cao năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả nên năm 2017 VietinBank đã triển khai thành công hệ thống Core SunShine mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại. Hiện nay VietinBank đang là ngân hàng tiên phong và đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để thay thế dần kênh giao dịch tại quầy truyền thống, đồng thời mang lại tiện ích lớn và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt qua kênh VietinBank iPay. Hiện nay dịch vụ Internet Banking là xu thế phát triển hầu hết của các ngân hàng thương mại. Việc phát triển dịch vụ Internet banking góp phần quan trọng trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng đồng thời cũng là kênh mạng lại lợi nhuận và nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu.

Cùng với sự cải thiện chất lượng dịch vụ không ngừng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking toàn hệ thống VietinBank nhiều năm liền đạt danh hiệu tiêu biểu như :Ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất, Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được khách 6 hàng yêu thích nhất; Top 3 ngân hàng có lượt bình chọn lớn nhất cho Vietinbank Ipay; Ngân hàng có hệ thống an ninh bảo mật tốt nhất; Danh hiệu Sao Khuê cho ứng dụng Vietinbank Ipay Mobile trên thiết bị di động thông minh….2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của VietinBank có tên gọi là VietinBank iPay được triển khai từ năm 2005. Đến cuối năm 2013 sản phẩm Mobile banking- VietinBank iPay Mobile App được ra mắt, từ đó người dùng có thể đăng nhập và sử dụng tài khoản Internet banking trên cả điện thoại và máy tính mà không cần đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Sản phẩm VietinBank iPay không ngừng cải tiến, đa dạng hóa các lợi ích và an toàn cho người dùng mọi lúc mọi nơi trên cả hai kênh internet – mobile banking.1 Giao diện Vietinbank iPay trên web 7 Hình 2.2 Giao diện của Vietinbank iPay trên ứng dụng điện thoại Hiện nay VietinBank cung cấp hai gói dịch vụ cơ bản cho khách hàng cá nhân là:  Gói dịch vụ phi tài chính: khách hàng có thể quản lý các tài khoản cá nhân như:  Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm.  Tra cứu lịch sử giao dịch  Chủ động cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại VietinBank.

 Nhận được các thông tin các chương trình khuyến mãi của Vietinbank đồng thời tra cứu được lãi suất tỷ giá của ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch. 8  Gói dịch vụ tài chính: bao gồm tất cả các dịch vụ gói phi tài chính cung cấp và các giao dịch tài chính như:  Dịch vụ chuyển tiền: khách hàng chỉ có thể chuyển tiền giao dịch bằng đồng tiền VNĐ, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống VietinBank, chuyển tiền nhanh 24/7 là hình thức chuyển khoản ngoài hệ thống hoàn toàn tự động, 24/7 cho phép khách hàng chuyển tiền ngay lập tức qua số thẻ (tới 26 ngân hàng) hoặc số tài khoản (tới 14 ngân hàng). Hạn mức giao dịch thông thường của khách hàng là 500 triệu/ ngày, hạn mức một giao dịch tối đa 100 triệu/ giao dịch. Đối với những khách hàng có nhu cầu giao dịch số tiền lớn có thể đăng ký sử dụng gói dịch vụ cao hơn với hạn mức của khách hàng tăng lên 5 tỷ/ ngày, hạn mức giao dịch tối đa 500 triệu/ giao dịch.

Dịch vụ chuyển tiền theo lịch cũng được Vietinbank Ipay triển khai giúp người dùng chủ động trong việc thanh toán, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Khách hàng không cần tới quầy giao dịch để làm thủ tục đăng ký mà làm trực tiếp trên ứng dụng iPay.  Dịch vụ nhận tiền kiều hối Weston Union: khách hàng có thể nhận tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về trên IB mà không phải ra chi nhánh ngân hàng để nhận tiền.  Ngoài ra khách hàng có thể gửi và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến mà không cần đến quầy thực hiện các giao dịch.

 Đối với các tài khoản vay như thẻ tín dụng và các khoản vay thông thường khách hàng có thể quản lý và trực tiếp thanh toán các khoản vay trước hạn hoặc tới hạn.  Vietinbank iPay hỗ trợ khách hàng các dịch vụ với các bên thứ ba như: Thanh toán hóa đơn trực tuyến: thanh toán hóa đơn điện, nước, vé máy bay, truyền hình cáp, ADSL, thanh toán điện thoại trả trước và nạp tiền điện thoại trả sau. Ứng dụng Ipay hỗ trợ khách hàng đặt vé máy bay nội địa và 9 quốc tế của các hãng hàng không nội địa và quốc tế, đặt phòng khách sạn, vé xem phim, thanh toán sử dụng mã QR tại các nhà hàng, siêu thị. Đồng thời khách hàng cũng có thể mua sắm trực tuyến.

 Vietinbank iPay với rất nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng đồng thời chi phí sử dịch dịch vụ IB của Vietinbank rất rẻ và cạnh tranh. Hiện tại đối với gói dịch vụ phi tài chính khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ, đối với gói dịch vụ tài chính phí duy trì dịch vụ chỉ với 9.900 đ / tháng, khách hàng được miễn phí chuyển tiền trong hệ thống, đối với giao dịch chuyển tiền ngoài hệ thống mức phí chỉ từ 9. Còn các dịch vụ thanh toán khách khách hàng hoàn toàn được miễn phí khi giao dịch.  Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking tại VietinBank cho khách hàng cá nhân và ngân hàng.

 Đối với khách hàng: Dịch vụ trực tuyến này áp dụng cho khách hàng đã có tài khoản tiền gửi thanh toán (CA) mở tại VietinBank. Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ Vietinbak iPay trực tuyến trên website www.của Vietinbank hoặc đến trực tiếp các điểm giao dịch của Vietinbank để đăng ký sử dụng dịch vụ. Đồng thời chấp nhận mọi điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. Khi khách hàng đăng ký thành công dịch vụ hệ thống sẽ gửi cho khách hàng tên đăng nhập và mật khẩu đến số điện thoại khách hàng đăng ký với ngân hàng.

Đồng thời khách hàng tiến hành đổi mật khẩu khi đăng nhập lần đầu và hạn sử đổi mật khẩu ngân hàng cung cấp sẽ hết hạn trong vòng một tháng.  Đối với ngân hàng: Hệ thống Internet Banking được cài đặt trên máy chủ ứng dụng Web và máy chủ cơ sở dữ liệu. Các giao tiếp từ máy chủ ứng dụng Web tới khách hàng được bảo mật bằng chứng thư số SSL và các tầng tường lửa firewall của VietinBank. 10 Như vậy theo như các loại hình chức năng cấp độ cung cấp dịch vụ của IB thì có thể thấy rằng dịch vụ Internetbanking của VietinBank cung cấp đầy đủ các chức năng của dịch vụ từ chức cung cấp thông tin, trao đổi thông tin đến chức năng giao dịch.

Dịch vụ Internet banking của VietinBank có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu giao dịch và đảm bảo sự bảo mật thông tin của khách hàng. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ IB của Vietinbank.  Ưu điểm - Phí dịch vụ tương đối cạnh tranh so với ngân hàng khác. - Có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán các hóa đơn như điện nước, mua sắm trực tuyến….

- Khách hàng có tài khoản IB có thể đăng nhập trên cả thiết bị di động và trên ứng dụng chỉ với một tên đăng nhập và mật khẩu giúp khách hàng không phải ghi nhớ nhiều thông tin khi đăng nhập vào các kênh khác nhau. - Dung lượng nhẹ, giao diện thân thiện với khách hàng và dễ dàng sử dụng. - Tính bảo mật tương đối cao, hệ thống tự động phát sinh cảnh báo và mã xác thực OTP khi tên đăng nhập được đăng nhập vào các thiết bị di động khác. Giúp cho khách hàng giảm được các rủi ro khi giao dịch.

- Khách hàng được hỗ trợ trực tuyến 24/7 qua tổng đài dịch vụ khách hàng của Vietinbank.