CHƯƠNG 1 TONG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ SU HAI LONG TRONG CONG VIỆC 1. Téng quan tinh hình nghiên cứu LLL Tinh hình nghiên cứu nước ngoài Đánh giá các yêu tổ ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc của nhân viên ngày cảng thu hút sự quan tâm của đông đảo các nhà quản trị trên thê giới. Tác giả tham khảo các công trình nghiên cửu nước ngoải dé ứng dụng mô hình nghiên cửu mả trong đó, các nhả nghiên cửu đã định hình được môi quan hệ giữa chát lượng. dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các mô hình tổng quát.
Phản dưới đây lả một số nghiên cửu điền hình về các yêu tổ ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại doanh nghiệp trên thế giới với các vấn đẻ và kết quả nghiên cứu phủ hợp với phạm v1 nghiên cứu của luận văn nảy. Mô hình được đẻ nghị bởi Gronroon (1984, 1990) có tên là FSQ and TSQ đã nhân mạnh đến vai trỏ của chất lượng kỹ thuật (hay năng suât) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trinh) vả hình ảnh của doanh nghiệp. Trong mô hinh nảy, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu vẻ khách hàng, như một bữa ăn trong. nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư van.
Chất lượng chức năng được đẻ cập là kết quả cuỗi củng của quy trình cung cấp dich vụ đã được chuyển cho khách hảng. Cả hai yếu tổ tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhả cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được để dàng đánh giá khách quan nhưng đổi với chất lượng chức năng thì khỏ khăn hơn. Cảm nhận vẻ chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giả chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp.
Nền tảng khái niệm vẻ mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của Parasuraman vả công sự (1988) khi ông khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. Từ cuộc khảo sát định tính nảy, các nhà nghiên cửu đã định tình được khái niệm chất lượng địch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó, nhờ những tiêu chỉ mà người tiểu dùng đánh giá, tác giả cho thay các thành phần cầu thành sự chuyên nghiệp là: sự cởi mỡ, thân thiện; biết tạo lập sự công bằng, hiểu biết về xã hội và mức chỉ phí giá cã hợp lý; sẵn sảng, giúp đỡ người khác trong khả năng để cải thiện mức độ cạnh tranh. Theo Mareo Snock (2009). “Tý thuyết và dịnh nghĩa về giáo viên chuyên nghiệp và tác động của chủng đối với các chương trình giảng day trong đảo tạo giáo viên”.
Nghiên cứu đã cho thây có 3 Nhém yếu tố chính góp phản vào sự chuyên rrghiệp của giáo viên là: (1) Trìmh độ chuyên môn; (2) Các kỹ năng (trong giao tiếp, trong nghiên cứu khoa học) va (3) ‘Thai độ (bao gẩm về đạo đức nghề nghiệp, bợp tác với đồng nghiệp và các bên hôn quan, tình thân sẵn sàng hỗ trợ, có trách nhiệm với sẵn phẩm chuyên môn, tận lâm và say mê nghề nghiệp.) Một trong những nghiên cứu điển hình chứng rninh mối quan hệ tích cực giữa các yếu tổ trong công ty tạo ảnh hưởng lên nhân viên là nghiên cứu :“On Becker’s Theory of Commitment An Empirical Verification Among Bluc-Collar Workers” duge Vishwanath V. Baba va Muahammad Jamal (1979) thye hién qua khão sát 377 công whan san xual (68% 1A nam) 3 6 cong ty (méi céng ty c6 ir 200 dén 600 céng nhân) tại thành phé Vancouver 6 Canada, Các tác giả dã chỉ ra ba yêu tổ ánh hướng tới công nhân đối trong tễ chức lả: nhân khâu, bỏi cánh và các yếu tô công việo. Nghiên cứu đã nêu các yếu tổ công việc (bao gồm su da dang of công việc, thời gian nghỉ ngơi, sự giúp dỡ, di chuyển thuận lợi.) được xem là chia khóa đóng vai trò quan trọng trong việc xác định xern nhãn viên có cảm thấy hải lỏng và mauén gan bó lâu dài đổi với tổ chức. Nghiên cứu Heskett, Sasser va Schlesinger (1997) về chuối lợi nhuận dịch.
Ileskett mô tã những mỏi liền két trong chuối như sau: “Lợi nhuận và sự phát triển được kích thích chủ yếu bởi lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành là kết quá trực tiếp của sự théa man khách hàng. Sự thóa mãn chịu ánh hướng, lớn bởi giá trị phục vụ khách hàng. Giá trị được tạo ra bởi năng suất của nhân viên.
Tông trung thành của nhân viên điều khiến rững suất và lỏng trưng thành là kết quả của việc nhân viên được thỏa mãn. Sự thỏa mãn nhân viên chủ yếu được tạo ra từ những hỗ trợ chất lượng cao của nhà lãnh đạo và các chỉnh sách của tổ chức mả nó cho phép nhân viên mang đến những kết quả tốt cho khách hàng. Từ chuỗi lợi nhuận dịch vụ cho thấy chất lượng dịch vụ bên trong của moi trưởng làm việc đã góp phân lớn cho sự thỏa mãn nhân viên. Trọng tâm của nghiên cửu cho thây chuôi lợi nhuận dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hang đóng vai trỏ như một chiếc câu nồi môi quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và hiệu suất tài chính.
Chuối lợi nhuận sẽ đưa ra các gợi ý cho các nhà quản trị. Thái độ và sự thực hiện công việc của nhân viên quyết định đến việc phục vụ khách hang và công việc kinh doanh của tổ chức Nghiên cứu của Spector cho thay các mỏ hình trước JSS duge ap dung cho các doanh nghiệp sản xuất đều cho két qua kha thap, chinh vi thé Spector (1997) da xây dựng mô hình riêng cho các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ, gồm 9 yeu to đánh giá mức đô hải lòng và thái độ như lương, cơ hội thăng tiến, điều kiên làm việc, sự giảm sát, đồng nghiệp, yêu thích công việc, giao tiếp thông tin, phan thưởng bắt ngờ, phúc lợi. Nó được phát triển và ứng dụng chủ yêu ở phòng nhân sự của các tô chức dịch vụ vả tổ chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe. Nghiên cửu nảy sẽ làm tải liệu tham khảo cho việc đưa ra mô hình nghiên cứu vẻ sự hải lòng trong công việc của nhân viên tại các công ty.
Đây là những nội dung hữu ích đẻ tác giả tham khảo khi xây dựng các mục hỏi khão sát về sự hài lòng của nhân viên tại Vinaphone Hải Dương 1.12 Tình hình nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, những công trình tiêu biểu nghiên cửu vẻ đề tài đãi ngộ nhân viên của công ty khá nhiều. Trong khuôn khỏ bài luận văn này, tác giả xin trình bảy một số công trình điền hình sau: Một nghiên cứu noi bat của Tran Thi Hong Liên (2011) khi tìm hiểu nhưng van đề không hải lòng với công tác quản trị nguồn nhân lực tại nơi làm việc hiện tại thông qua một cuộc khảo sát nhỏ được tiền hành năm 2011 với sự tham gia của 147 người lao động thuộc nhiều cấp bậc công việc khác nhau tại các tỉnh như Thành phổ Hồ Chỉ Minh, Khánh Hỏa, Lâm Đồng. Kết quả thống kê cho thấy, hai lĩnh vực bị nhân viên không hải lòng nhất là Tiên lương và các chính sách đãi ngộ và Quan hệ nhà quán lý người lao động và quan hệ đảng nghiệp, lĩnh vực nhận được it ý kiến. không hải lòng nhất là Phân công lao động, Những phân tích chỉ Hết về những van đề nhân viên không hải lòng được trình bày dưới đây, Bài viết chơ thấy những nhà quan trị nguồn nhân lực cần định hướng lại các hoạt động nhằm gia tăng sự thỏa xiần của người lao động.
Không chỉ là tăng lương, tăng cơ hội đào tạo, tlng cơ hội thăng tiền hay tuyển dụng những con người phủ hợp nữa, mà các nhà quan lý cần đặt trọng tâm vào tạo dựng những mỗi quan hệ tốt đẹp trong môi trường làm việc: quan hệ cấp trên — cấp dưới và quan hệ giữa các đẳng nghiệp Kết quả nghiên cửu của Nguyễn Thị Thu Liằng và Nguyễn Khánh Trang (2013) về các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của giảng viên, viên chức lại các trường đại học, cao đẳng ở Lâm Đồng đăng trên Tap chi phat triển KII&CN, tập 16 có mục đích xác định các u tổ ảnh hưởng điên sự hài lòng và lòng, trung thành của giâng viên, viên chức tại các trường đại học và cao đẳng trên địa bản tĩnh Tâm Đẳng, Nghiên cứu dược thực hiện qua lưi giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức dựa trên kết quá kháo sát từ 249 mẫu. Kết quả nghiền cửu. cho thấy có ba yêu tố ảnh hưởng đến sự hải lòng là đảo tạo và phát triển, điều kiện làm việc và quan hệ với cấp trên. Yếu tố dào tạo và phát triển có ảnh hưởng lớn nhất đến su hai long.
Kết quả nghiên củu cũng chí ra rằng sự hải lòng có mỗi quan. hệ tuyển tỉnh dương với lòng trưng thành: Bài viết của hai tác giả Phạm Thế Anh và Nguyễn Thị Hồng Đảo (20131 về quân trị nguồn nhân lục và sự gắn kết của người lao động với doanh nghiệp đăng trên Tạp chí Khea học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh 29 số 4, trang 24-34 đã xây dựng và kiểm định mỏ hình các yếu tổ thực tiến quản trị nguồn nhân lực tác động đến sự gắn kết người lao động với đoanh nghiệp tài Céng ty Cé phan Déng A. ‘M6 hink kế thừa có điều chink thang do Singh (2004), Mowday và công sự (1979). Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang do Cronbach's Alpha vả phân tích yếu tế kham pha EFA được sử đựng để sảng lọc và rút trích các yêu tổ đạt yêu câu.
Kết quê ước lượng mô hình hội quy cho thấy cơ hội phát triển nghề nghiệp, chế độ đãi ngô lương thưởng và hệ thống bản mô tả công việc là 3 yêu tổ quan trọng tác dòng, cùng chiều đến sự gắn kết với doanh nghiệp. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được để xuất nhằm hoàn thiện công tác quân li nguồn nhân lực và tằng, cao sự gắn kết của người lao động với doanh nghiệp, Nghiên cứu của Phan Thị Minh Lý ê việc phân tích các yếu tô ảnh hưởng tới sự hài lòng về công việu ña nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên dia bản Thừa Thiên - Huế được đăng trên Tạp chỉ Khoa học va Công nghệ, số 3- 2011, trang 186-192.