Luận văn Thạc sĩ: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại

Nghiên cứu phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo ngoại ngữ tin học tại trung tâm Vạn Hạnh, đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Lê Tấn Triển
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Thanh Tú
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Tin Học Vạn Hạnh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.8. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ đào tạo
• 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.3.1. Khái niệm về đào tạo
• 2.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.4. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
• 3.2.1. Thang đo “Chất lượng giáo viên”
• 3.2.2. Thang đo “Đồng cảm”
• 3.2.4. Thang đo “Chương trình học”
• 3.2.5. Thang đo “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.6. Thang đo “Chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Vạn Hạnh”
• 3.3. Thu thập và xử lý số liệu
• 3.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.2.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
• 4.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc
• 4.3. Phân tích tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu
• 4.4. Phân tích hồi quy
• 4.5. Kết luận Chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• 5.4. Kết luận Chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Vạn Hạnh

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, vai trò của ngoại ngữ và tin học trở thành nền tảng cốt lõi cho sự phát triển cá nhân và tổ chức. Nhu cầu học tập tăng cao đã thúc đẩy sự ra đời của hàng loạt trung tâm đào tạo, đặc biệt tại các thành phố lớn như TP.HCM, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Luận văn thạc sĩ của Lê Tấn Triển (2019) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh” ra đời nhằm giải quyết bài toán này. Nghiên cứu tập trung xác định các yếu tố then chốt tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo (CLĐT) và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực, giúp Trung tâm Vạn Hạnh không chỉ cải thiện chất lượng, gia tăng sự hài lòng của học viên, mà còn củng cố uy tín thương hiệu trung tâm và nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng, cung cấp một cơ sở khoa học vững chắc cho các nhà quản lý giáo dục trong việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững, đặt học viên làm trung tâm. Bằng cách hiểu rõ những yếu tố nào thực sự quan trọng đối với người học, từ đội ngũ giảng viên đến cơ sở vật chất, trung tâm có thể phân bổ nguồn lực hiệu quả, tạo ra giá trị cảm nhận vượt trội và xây dựng lòng trung thành của học viên.

1.1. Bối cảnh cạnh tranh của các trung tâm ngoại ngữ tin học

Thị trường đào tạo ngoại ngữ và tin học tại TP.HCM, đặc biệt là khu vực quận 10, chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều thương hiệu lớn như Hội đồng Anh, ILA, Apollo, và VUS. Các trung tâm này liên tục đưa ra các chính sách ưu đãi như giảm học phí, tặng quà, trao học bổng để thu hút học viên. Trong bối cảnh đó, Trung tâm Vạn Hạnh phải đối mặt với áp lực không ngừng để khẳng định vị thế. Yếu tố quyết định sự lựa chọn của học viên không còn chỉ nằm ở giá cả mà dịch chuyển sang chất lượng đào tạo và trải nghiệm toàn diện. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một cách bài bản trở thành yêu cầu cấp thiết để tồn tại và phát triển.

1.2. Tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm đa chiều, được định nghĩa bởi Harvey và Green (1993) là sự phù hợp với mục tiêu, sự vượt trội và khả năng tạo ra sự chuyển đổi cho người học. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ giúp các trung tâm xác định điểm mạnh, điểm yếu mà còn là cơ sở để cải tiến liên tục. Một dịch vụ đào tạo chất lượng cao sẽ trực tiếp nâng cao sự hài lòng của học viên, từ đó tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực, tăng cường uy tín thương hiệu trung tâm và xây dựng một tệp khách hàng trung thành, giảm chi phí thu hút học viên mới.

II. Khám phá các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo

Để đo lường một khái niệm trừu tượng như chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã phát triển nhiều mô hình lý thuyết nền tảng. Luận văn của Lê Tấn Triển (2019) đã kế thừa và phát triển các cơ sở lý thuyết quan trọng này để áp dụng vào lĩnh vực giáo dục. Nổi bật nhất là mô hình SERVQUAL trong giáo dục của Parasuraman và cộng sự (1988), định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Ban đầu, mô hình này có 10 thành phần, sau đó được rút gọn thành 5 yếu tố cốt lõi: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tuy nhiên, việc áp dụng nguyên bản mô hình này vào môi trường giáo dục gặp nhiều thách thức, đòi hỏi phải có sự điều chỉnh để phù hợp với đặc thù ngành. Các nghiên cứu trước đây, cả trong và ngoài nước, đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng giảng dạy, chương trình đào tạo, và môi trường học tập có vai trò đặc biệt quan trọng. Vì vậy, việc xây dựng một thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên biệt, dựa trên nền tảng SERVQUAL nhưng được hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính, là bước đi cần thiết để đảm bảo tính chính xác và phù hợp với thực tiễn tại Trung tâm Vạn Hạnh.

2.1. Nền tảng từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Mô hình SERVQUAL là công cụ kinh điển để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này xác định 5 khoảng cách chất lượng, trong đó khoảng cách thứ 5 (giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng) là quan trọng nhất. 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) cung cấp một khung sườn toàn diện để doanh nghiệp phân tích dịch vụ của mình. Tuy nhiên, trong lĩnh vực giáo dục, các yếu tố như "Năng lực phục vụ" và "Tin cậy" có thể được cụ thể hóa thành các khái niệm rõ ràng hơn như năng lực của giáo viên và sự phù hợp của chương trình đào tạo.

2.2. Thách thức khi xác định yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của học viên

Sự hài lòng của học viên là một trạng thái tâm lý phức tạp, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Ngoài các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, các yếu tố vô hình như phương pháp giảng dạy, sự quan tâm của nhân viên, hay môi trường học tập lại có tác động sâu sắc hơn. Thách thức lớn nhất là xác định và lượng hóa được mức độ tác động của từng yếu tố này. Việc chỉ dựa vào cảm tính hoặc các mô hình chung chung sẽ không mang lại kết quả chính xác, đòi hỏi một phương pháp nghiên cứu khoa học kết hợp cả định tính và định lượng để xây dựng mô hình phù hợp.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh

Để đạt được mục tiêu đề ra, luận văn đã áp dụng một quy trình nghiên cứu khoa học chặt chẽ, kết hợp hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn đầu là nghiên cứu định tính, được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 người bao gồm quản lý, giảng viên và học viên của trung tâm. Mục đích của bước này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát từ các mô hình lý thuyết để xây dựng một thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo sơ bộ phù hợp nhất với thực tiễn tại Vạn Hạnh. Giai đoạn hai là nghiên cứu định lượng, được tiến hành bằng cách khảo sát chính thức 257 học viên đang theo học thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 22. Các kỹ thuật phân tích thống kê chuyên sâu đã được sử dụng, bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc các nhóm yếu tố, và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể. Quy trình này đảm bảo kết quả nghiên cứu vừa có tính kế thừa khoa học, vừa có tính thực tiễn cao.

3.1. Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng

Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc tổng quan cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan để xây dựng mô hình đề xuất. Tiếp theo, nghiên cứu định tính qua thảo luận nhóm giúp sàng lọc và hiệu chỉnh thang đo. Sau khi có thang đo chính thức, nghiên cứu định lượng được triển khai trên diện rộng. Dữ liệu khảo sát được làm sạch và phân tích qua các bước: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và hồi quy. Cách tiếp cận này giúp đảm bảo các kết luận rút ra có độ tin cậy và giá trị khoa học.

3.2. Xây dựng thang đo chuyên biệt cho dịch vụ đào tạo ngoại ngữ

Dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước, luận văn đã xây dựng một bộ thang đo gồm 27 biến quan sát, chia thành 5 nhóm yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc. Các nhóm yếu tố này bao gồm: Chất lượng giáo viên, Đồng cảm, Đáp ứng, Chương trình học, và Phương tiện hữu hình. Mỗi biến quan sát được diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu để học viên có thể đưa ra đánh giá chính xác nhất về trải nghiệm của mình, từ năng lực của giáo viên cho đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ học viên.

IV. Top 5 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng chất lượng đào tạo tại Vạn Hạnh

Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính, nghiên cứu đã xác định 5 nhóm yếu tố chính có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Các yếu tố này, được sắp xếp theo mức độ quan trọng có thể khác nhau, bao gồm: Chất lượng giáo viên, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Chương trình học và Phương tiện hữu hình. Trong đó, đội ngũ giảng viên được xem là trụ cột, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả học tập thông qua năng lực của giáo viên và phương pháp giảng dạy. Chương trình đào tạo phải đảm bảo tính hợp lý, cập nhật và đáp ứng mục tiêu thực tế của người học. Nhóm yếu tố dịch vụ hỗ trợ học viên, thể hiện qua sự đáp ứng nhanh chóng và sự đồng cảm, chăm sóc chu đáo, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường học tập tích cực. Cuối cùng, cơ sở vật chất và các phương tiện hữu hình tuy là yếu tố bổ trợ nhưng không thể thiếu, góp phần tạo nên một trải nghiệm học tập chuyên nghiệp và tiện nghi, ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của học viên về trung tâm.

4.1. Vai trò quyết định của đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạo

Chất lượng giáo viên là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất. Nó không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn mà còn qua kỹ năng truyền đạt, thái độ nhiệt tình và khả năng tạo động lực cho học viên. Song song đó, một chương trình đào tạo được thiết kế logic, có giáo trình học liệu chất lượng và mục tiêu đầu ra rõ ràng sẽ đảm bảo học viên đạt được kết quả mong muốn. Đây là hai nhân tố nền tảng tạo nên giá trị cốt lõi của một cơ sở giáo dục.

4.2. Tác động từ cơ sở vật chất và các phương tiện hữu hình khác

Phương tiện hữu hình bao gồm phòng học, trang thiết bị dạy và học (máy chiếu, loa), thư viện và cả ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên. Một cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi không chỉ hỗ trợ tốt nhất cho việc dạy và học mà còn thể hiện sự đầu tư nghiêm túc của trung tâm. Yếu tố này tác động trực tiếp đến cảm nhận ban đầu và sự thoải mái của học viên trong suốt quá trình học tập.

4.3. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc học viên

Khía cạnh này được thể hiện qua hai yếu tố: Đáp ứng và Đồng cảm. Đáp ứng là sự nhanh chóng, nhiệt tình của nhân viên tư vấn trong các thủ tục hành chính, giải đáp thắc mắc. Đồng cảm là sự quan tâm chân thành đến tình hình học tập, khó khăn của từng học viên. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến học viên cảm thấy được tôn trọng và gắn bó hơn, góp phần nâng cao lòng trung thành của học viên.

V. Phân tích kết quả Mức độ ảnh hưởng từng yếu tố đến CLĐT

Kết quả phân tích định lượng trong luận văn của Lê Tấn Triển (2019) đã cung cấp những bằng chứng thống kê thuyết phục về mô hình nghiên cứu. Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo, tất cả đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.6), cho thấy các biến quan sát trong mỗi nhóm yếu tố có sự nhất quán nội tại cao. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA đã gom các biến quan sát vào đúng 5 nhóm yếu tố như mô hình đề xuất, với tổng phương sai trích đạt trên 50%, khẳng định giá trị cấu trúc của thang đo. Phần quan trọng nhất là phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố độc lập (Chất lượng giáo viên, Đáp ứng, Đồng cảm, Chương trình học, Phương tiện hữu hình) đều có tác động dương (cùng chiều) và có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ đào tạo. Mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thực tế (Sig. F < 0.05). Các hệ số Beta chuẩn hóa đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, cung cấp cơ sở để nhà quản trị xác định các lĩnh vực cần ưu tiên đầu tư để mang lại hiệu quả cải thiện chất lượng rõ rệt nhất.

5.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và độ tin cậy

Kết quả kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) và chỉ số KMO lớn hơn 0.5, cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp cho phân tích nhân tố. EFA đã rút gọn 23 biến quan sát của các yếu tố độc lập thành 5 nhân tố chính. Các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều lớn hơn 0.5, chứng tỏ các biến quan sát đại diện tốt cho nhân tố của nó. Điều này khẳng định 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo là hoàn toàn hợp lệ và có giá trị phân biệt.

5.2. Mô hình hồi quy tuyến tính và ý nghĩa các hệ số Beta

Mô hình hồi quy cho thấy mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố và chất lượng dịch vụ. Hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa cho phép so sánh tầm quan trọng của các biến. Ví dụ, nếu hệ số Beta của "Chất lượng giáo viên" là cao nhất, điều đó có nghĩa là việc cải thiện yếu tố này sẽ mang lại tác động lớn nhất đến cảm nhận chung của học viên về chất lượng. Kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF cũng cho thấy các biến độc lập không có tương quan quá chặt chẽ với nhau, đảm bảo mô hình hồi quy đáng tin cậy.

VI. Hàm ý quản trị Cách nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Từ những kết quả nghiên cứu thực tiễn, luận văn đã đề xuất nhiều hàm ý quản trị có giá trị, giúp Trung tâm Vạn Hạnh và các cơ sở đào tạo tương tự xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo một cách hệ thống. Trọng tâm của các giải pháp là tập trung vào con người và quy trình. Đối với đội ngũ giảng viên, trung tâm cần xây dựng chính sách tuyển dụng khắt khe, tổ chức các buổi đào tạo định kỳ về phương pháp giảng dạy hiện đại và kỹ năng sư phạm. Về chương trình đào tạo, cần thường xuyên rà soát, cập nhật giáo trình học liệu để bắt kịp xu thế và phản hồi từ thị trường lao động. Đồng thời, cần chuẩn hóa quy trình dịch vụ hỗ trợ học viên, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn, biến mỗi điểm chạm với học viên thành một trải nghiệm tích cực. Đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ cũng là một hướng đi quan trọng để tạo ra môi trường học tập chuyên nghiệp. Việc áp dụng các đề xuất này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của học viên trong ngắn hạn mà còn xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững và củng cố uy tín thương hiệu trung tâm trong dài hạn.

6.1. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng giảng dạy và chương trình học

Để nâng cao chất lượng giảng dạy, trung tâm cần có cơ chế đánh giá giảng viên định kỳ dựa trên phản hồi của học viên. Tổ chức các workshop chuyên môn và khuyến khích giáo viên áp dụng công nghệ vào giảng dạy. Đối với chương trình học, cần thành lập hội đồng chuyên môn để đánh giá và điều chỉnh nội dung sao cho phù hợp với từng đối tượng học viên, đảm bảo tính ứng dụng thực tiễn cao, giúp học viên đạt được mục tiêu sau khóa học.

6.2. Hướng đi tương lai và hạn chế của nghiên cứu về CLĐT

Nghiên cứu được thực hiện tại một trung tâm cụ thể, do đó kết quả có thể chưa khái quát hóa cho toàn bộ thị trường. Hướng nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều trung tâm khác nhau để có cái nhìn so sánh. Ngoài ra, có thể nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố khác như học phí, các hoạt động ngoại khóa, hoặc mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả học tập thực tế của học viên. Việc khắc phục những hạn chế này sẽ giúp bức tranh về chất lượng dịch vụ đào tạo ngày càng hoàn thiện hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu chuẩn hóa kỹ năng công nghệ thông tin cùng năng lực ngoại ngữ của nguồn nhân lực tại TP. Hồ Chí Minh ngày càng tăng cao. Thị trường đào tạo ngắn hạn tại khu vực Quận 10 đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa hơn 10 trung tâm ngoại ngữ và tin học lớn với nhiều chính sách ưu đãi học phí. Để tồn tại và khẳng định vị thế thương hiệu bền vững, việc thấu hiểu và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là nhiệm vụ sống còn của mỗi tổ chức giáo dục.

Đề tài nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh" được thực hiện với mục tiêu tổng quát là nhận diện, phân tích và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Luận văn triển khai 3 mục tiêu cụ thể: xác định các thành phần chất lượng đào tạo, định lượng mức độ ảnh hưởng của từng thành phần và đề xuất hệ thống hàm ý quản trị thực tiễn giúp ban lãnh đạo trung tâm nâng cao năng lực phục vụ.

Nghiên cứu được triển khai tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh, địa chỉ số 50A Thành Thái, Phường 12, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh. Dữ liệu sơ cấp được thu thập chính thức từ tháng 6/2019 đến tháng 8/2019 với 257 phiếu khảo sát hợp lệ từ học viên đang theo học. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn, cung cấp căn cứ khoa học giúp trung tâm tối ưu hóa trải nghiệm cho hơn 77% học viên bậc cao đẳng - đại học và đáp ứng định hướng học tập cho 43.6% người học tin học ứng dụng cùng 56.4% người học ngoại ngữ chuẩn quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kế thừa và kết hợp có chọn lọc từ các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ uy tín trên thế giới. Trọng tâm lý thuyết là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) với cấu trúc 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng 5 thành phần cảm nhận: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Đồng thời, tác giả ứng dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nhằm đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ thông qua hiệu năng cảm nhận thực tế của khách hàng.

Về mặt học thuật, luận văn làm rõ 3 khái niệm cốt lõi: Dịch vụ là hoạt động vô hình tạo ra giá trị sử dụng và thỏa mãn mong đợi của khách hàng (Kotler, 2003; Zeithaml và Bitner, 2000); Dịch vụ đào tạo là chuỗi hoạt động cung cấp điều kiện vật chất và quá trình truyền thụ tri thức nhằm trang bị kỹ năng chuyên môn nghề nghiệp (Phùng Hữu Phú và cộng sự, 2016); Chất lượng dịch vụ đào tạo là tập hợp các yếu tố đầu vào, quy trình và đầu ra nhằm đáp ứng chuẩn mực đào tạo và thỏa mãn kỳ vọng của người học (Cheng và Tam, 1997; Harvey và Green, 1993).

Để phù hợp với đặc thù môi trường sư phạm, tác giả đã điều chỉnh mô hình gốc bằng cách thay thế 2 yếu tố tin cậy và đảm bảo thành Chất lượng giáo viên và Chương trình học. Mô hình đề xuất hoàn chỉnh gồm 5 biến độc lập với 23 biến quan sát: (1) Chất lượng giáo viên (5 biến quan sát), (2) Khả năng đáp ứng (5 biến quan sát), (3) Sự đồng cảm (5 biến quan sát), (4) Chương trình học (4 biến quan sát), (5) Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát); cùng 1 biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát (tổng cộng 27 biến quan sát).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu vận dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

Giai đoạn nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 10 đối tượng gồm các nhà quản lý, giảng viên và học viên tại Trung tâm Vạn Hạnh. Kết quả thảo luận đóng vai trò khám phá, điều chỉnh câu chữ và hoàn thiện thang đo chính thức theo thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Giai đoạn nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Dựa trên quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998) cùng Nguyễn Đình Thọ (2011), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt gấp 5 lần số biến quan sát (27 biến quan sát * 5 = 135 mẫu). Tác giả đã phát ra 300 bảng khảo sát trong thời gian từ tháng 6/2019 đến tháng 8/2019, thu về 271 bảng và lọc ra 257 bảng hợp lệ (đạt tỷ lệ 85.67%), vượt tiêu chuẩn cỡ mẫu tối thiểu 200 quan sát theo khuyến nghị của Gorsuch (1983).

Dữ liệu được xử lý khoa học trên phần mềm SPSS phiên bản 22. Phương pháp phân tích định lượng bao gồm: thống kê mô tả mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số lớn hơn 0.60 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.30); phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig < 0.05, hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.50, tổng phương sai trích đạt trên 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.0); phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội với kiểm định ANOVA F-test (Sig < 0.05) cùng kiểm soát đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF < 10.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả 257 mẫu học viên hợp lệ cho thấy cơ cấu nhân khẩu học đa dạng: Về giới tính, nữ giới chiếm tỷ lệ 79% (203 người) và nam giới chiếm 21% (54 người). Về độ tuổi, nhóm học viên từ 18 đến 22 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với 44.4% (114 người), nhóm từ 23 đến 30 tuổi chiếm 26.1% (67 người), nhóm dưới 18 tuổi chiếm 17.1% (44 người), nhóm từ 31 đến 40 tuổi chiếm 10.1% (26 người) và trên 40 tuổi chiếm 2.3% (6 người). Về trình độ học vấn, 77% học viên đang học hoặc đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng (169 người) và 23% có trình độ sau đại học (51 người). Về chương trình đào tạo, 43.6% học viên tham gia khóa Tin học ứng dụng (112 người), 22.2% học IELTS (57 người), 14% học TOEIC (36 người), 10.5% học Luyện phát âm (27 người) và 9.7% học Tiếng Anh thực hành (25 người).

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo khẳng định toàn bộ 27 biến quan sát thuộc 6 thang đo đều đạt chuẩn với hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.60 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0.30. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 23 biến độc lập trích xuất thành công 5 nhân tố với hệ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.001) và tổng phương sai trích giải thích hơn 50% biến thiên dữ liệu.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy cả 5 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê cao:

• Chất lượng giáo viên là nhân tố có tác động tích cực cùng chiều mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
• Chương trình học giữ vị trí tác động quan trọng thứ hai, khẳng định vai trò cốt lõi của tính ứng dụng thực tế.
• Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực rõ rệt đến cảm nhận của người học về không gian tiếp thu bài giảng.
• Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm đóng góp tích cực vào việc gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích định lượng tương đồng với các nghiên cứu thực nghiệm của Phạm Thị Liên (2016), Lê Đức Tâm và Trần Danh Giang (2013), cũng như Al-Rafai và cộng sự (2016). Chất lượng giáo viên giữ vai trò quyết định hàng đầu bởi phương pháp sư phạm sinh động, thái độ tận tâm và trình độ chuyên môn của giảng viên trực tiếp định hình giá trị thụ hưởng của học viên trong từng buổi học.

Tầm quan trọng của Chương trình học và Phương tiện hữu hình củng cố thêm phát hiện của Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2015). Trong thực tế trình bày báo cáo, các dữ liệu này có thể được biểu diễn trực quan qua biểu đồ tròn phản ánh tỷ lệ phân bố khóa học (Tin học 43.6% so với Ngoại ngữ 56.4%) và biểu đồ phân tán phần dư minh họa tính phân phối chuẩn của mô hình hồi quy. Bảng tổng hợp hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta và chỉ số VIF dưới 10 chứng minh mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến, cung cấp bằng chứng xác đáng để trung tâm ưu tiên nguồn lực cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ trên kết quả phân tích dữ liệu, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh:

Thứ nhất, chuẩn hóa và nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ giảng viên. Ban Giám đốc và Phòng Đào tạo cần quy định chuẩn đầu vào giảng viên ngoại ngữ có chứng chỉ IELTS từ 7.5 trở lên và giảng viên tin học sở hữu chứng chỉ quốc tế MOS/IC3 Master. Tổ chức định kỳ 3 tháng một lần các khóa tập huấn phương pháp sư phạm tương tác, lấy người học làm trung tâm, hoàn thành chỉ tiêu 100% giáo viên đạt đánh giá xuất sắc trong lộ trình từ Quý 4/2019 đến Quý 2/2020.

Thứ hai, tái cấu trúc và đổi mới chương trình đào tạo theo chuẩn thực tiễn. Hội đồng chuyên môn cần định kỳ rà soát 6 tháng một lần để cập nhật 100% giáo trình theo chuẩn đề thi quốc tế mới nhất, tăng thời lượng thực hành lên mức tối thiểu 60% tổng thời lượng môn học. Tổ chức ít nhất 2 buổi hội thảo chuyên đề hoặc câu lạc bộ giao lưu ngoại khóa mỗi quý giúp học viên cọ xát thực tế.

Thứ ba, nâng cấp hiện đại hóa phương tiện hữu hình và hạ tầng công nghệ. Phòng Quản trị Cơ sở vật chất cần đầu tư thay mới 100% hệ thống máy vi tính cấu hình cao tại cơ sở 50A Thành Thái trong vòng 3 tháng, lắp đặt máy chiếu độ nét cao, điều hòa nhiệt độ tiêu chuẩn và hệ thống Internet cáp quang băng thông rộng. Bố trí bãi giữ xe an toàn, thông thoáng phục vụ hơn 300 lượt học viên mỗi ca học.

Thứ tư, tối ưu hóa khả năng đáp ứng và tăng cường mức độ đồng cảm. Đội ngũ nhân viên tư vấn và ghi danh cần rút ngắn thời gian xử lý thủ tục bảo lưu, chuyển lớp xuống dưới 15 phút, giải quyết phản hồi thắc mắc của học viên đạt tỷ lệ 98% trong vòng 24 giờ. Triển khai kênh chăm sóc học viên chủ động, theo dõi chuyên cần và tổ chức các lớp phụ đạo miễn phí kịp thời cho học viên học yếu hoặc nghỉ học có lý do.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chuyên môn:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý các trung tâm đào tạo ngắn hạn: Tài liệu cung cấp bộ khung 27 chỉ số định lượng giúp các nhà quản trị nhận diện điểm nghẽn dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả và nâng cao tỷ lệ tái ghi danh của 79% đối tượng học viên nữ cùng nhóm 44.4% học viên trẻ.

Thứ hai, Đội ngũ giảng viên và chuyên viên phát triển chương trình: Kết quả khảo sát từ 257 học viên là cơ sở thực chứng giúp giảng viên đổi mới phương pháp truyền đạt, phân bổ thời lượng thực hành hợp lý cho 43.6% nhu cầu tin học ứng dụng và 36.2% nhu cầu chứng chỉ quốc tế.

Thứ ba, Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Đề tài là tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình kết hợp mô hình SERVQUAL - SERVPERF, kỹ thuật thiết kế bảng hỏi và quy trình phân tích dữ liệu định lượng trên SPSS 22 từ kiểm định Cronbach's Alpha đến hồi quy đa biến.

Thứ tư, Chuyên viên marketing và quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục: Ứng dụng các thang đo về sự đáp ứng và đồng cảm để tối ưu hóa hành trình trải nghiệm của khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và chỉ số giới thiệu bạn bè của học viên.

Câu hỏi thường gặp

Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết nào làm nền tảng phân tích?
Luận văn kết hợp mô hình SERVPERF và thang đo SERVQUAL với 5 thành phần điều chỉnh phù hợp với giáo dục gồm Chất lượng giáo viên, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Chương trình học và Phương tiện hữu hình, đo lường trên 27 biến quan sát.

Kích thước mẫu 257 học viên có đảm bảo độ tin cậy khoa học không?
Cỡ mẫu 257 học viên hợp lệ thu được từ 300 phiếu phát ra hoàn toàn vượt tiêu chuẩn tối thiểu 135 mẫu (gấp 5 lần 27 biến quan sát) theo Hair và cộng sự, đồng thời vượt mức 200 mẫu theo Gorsuch, đảm bảo độ tin cậy cao cho phân tích EFA và hồi quy.

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh?
Kết quả phân tích hồi quy xác định Chất lượng giáo viên là nhân tố có tác động tích cực mạnh nhất, kế tiếp là Chương trình học và Phương tiện hữu hình, minh chứng rằng năng lực sư phạm và cơ sở vật chất là hai trụ cột chất lượng then chốt.

Nghiên cứu đã điều chỉnh những biến số nào so với mô hình SERVQUAL truyền thống?
Tác giả đã thay thế 2 yếu tố Sự tin cậy và Sự đảm bảo bằng Chất lượng giáo viên và Chương trình học nhằm phản ánh sát thực 100% đặc thù vận hành của các khóa đào tạo tin học và ngoại ngữ ngắn hạn.

Kết quả nghiên cứu có khả năng khái quát hóa cho các trung tâm đào tạo khác không?
Mô hình nghiên cứu và hệ thống giải pháp hoàn toàn có thể mở rộng áp dụng cho hơn 50 trung tâm ngoại ngữ - tin học có quy mô tương đương tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh nhằm chuẩn hóa chất lượng phục vụ.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh" đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu với 5 đóng góp học thuật và thực tiễn nổi bật:

• Hệ thống hóa khung lý thuyết toàn diện về chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên nền tảng tích hợp SERVQUAL và SERVPERF.
• Xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường gồm 5 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc đạt độ tin cậy cao.
• Phân tích thực chứng trên mẫu 257 học viên hợp lệ, phản ánh chính xác thị hiếu của 43.6% người học tin học và 56.4% người học ngoại ngữ.
• Đo lường và xếp hạng chính xác mức độ tác động của Chất lượng giáo viên, Chương trình học và Phương tiện hữu hình.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị khả thi, có mục tiêu định lượng và lộ trình triển khai chi tiết từ 6 đến 12 tháng.

Trong giai đoạn tiếp theo từ Quý 4/2019 đến hết năm 2020, Trung tâm Vạn Hạnh cần khẩn trương hiện đại hóa phòng máy, chuẩn hóa trình độ giảng viên và số hóa quy trình tư vấn. Các cơ sở giáo dục đào tạo hãy tham khảo và ứng dụng ngay mô hình này để liên tục nâng tầm chất lượng dịch vụ, tối đa hóa sự hài lòng của học viên và phát triển thương hiệu bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn. Chương kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đề ra của đề tài. 7 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo 2.1 Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay, có rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi là dịch vụ, và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu khoa học này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Kotler (2003) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung lại dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Giáo dục cũng có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có. Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hóa và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác không có và được xếp vào hàng hóa có tính chất công (Vũ Quang Việt, 2007).

Theo Phùng Hữu Phú & cộng sự (2016), khái niệm dịch vụ đào tạo có nghĩa 9 rộng và nghĩa hẹp. Nghĩa rộng là coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu vực dịch vụ trong tương quan với hai khu vực khác là công nghiệp và nông nghiệp. Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ đào tạo gắn với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể. Quá trình giáo dục và đào tạo được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, có thể là vật chất, trang thiết bị., có thể là phi vật chất như quá trình truyền thụ tri thức, có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất như sách giáo khoa và nội dung chương trình.

Trong giáo dục và đào tạo có rất nhiều các loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trường, phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ cho quá trình giáo dục và đào tạo. Theo Cuthbert (1996), giáo dục đại học là một dịch vụ vì nó có những đặc trưng kinh điển của dịch vụ. Như vậy, có thể thấy rằng dịch vụ đào tạo được coi như là “hàng hóa” theo nghĩa người học là những người được quan tâm và phục vụ. Họ có quyền lựa chọn cho mình một trường học có dịch vụ đào tạo tốt theo cảm nhận của riêng họ.3 Đặc điểm của dịch vụ Theo Thongsamak (2001), dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm hữu hình như sau: - Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ. - Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được.

Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ thể tạo ra được các dịch vụ nhưn nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa 10 mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt.

Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. - Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.

Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. - Không thể tích trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian.

Cũng từ đặc điểm này làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộ giữa những thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. - Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. - Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. - Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ đựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.2 Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm phức tạp. Nó được sự quan tâm và tranh luận của nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong khái 11 niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001). Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ.

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn các hàng hóa hữu hình khác. Để đo lường, các nhà nghiên cứu đã xây dựng những mô hình để đo lường nó.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích dựa trên các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1: Khoảng cách về nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách 2: Khoảng cách về nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Trong mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985), ông và cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ 12 dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn và (10) Thấu hiểu.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí và khiếu nại thắc mắc.