Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc và đề xuất giải pháp nâng cao

• Tác giả: Vũ Thị Ngọc Bích
• Người hướng dẫn: Phan Ngọc Minh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Bảo Lộc
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền

Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là nền tảng để các ngân hàng thương mại, cụ thể là BIDV chi nhánh Bảo Lộc, xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Hoạt động huy động vốn từ dân cư không chỉ là nghiệp vụ cốt lõi quyết định quy mô tín dụng và khả năng thanh khoản, mà còn phản ánh uy tín thương hiệu và mức độ chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng. Luận văn thạc sĩ của tác giả Vũ Thị Ngọc Bích (2016) đã hệ thống hóa một cách có chọn lọc các lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng trong lĩnh vực tài chính, tạo cơ sở khoa học vững chắc cho việc nghiên cứu thực tiễn. Hành vi của người gửi tiền được định hình bởi nhiều yếu tố, từ các thuộc tính tâm lý bên trong như động cơ tìm kiếm lợi nhuận, nhu cầu an toàn, cho đến các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế, xã hội. Quá trình ra quyết định của một khách hàng thường trải qua nhiều giai đoạn phức tạp: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định gửi tiền và hành vi sau khi gửi. Mỗi giai đoạn đều chịu sự tác động của một tổ hợp các nhân tố khác nhau, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược tiếp cận phù hợp. Việc hiểu rõ các nhân tố này giúp BIDV Bảo Lộc không chỉ giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng gay gắt.

1.1. Tầm quan trọng của huy động vốn từ khách hàng cá nhân

Hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân (KHCN) là nghiệp vụ nền tảng, quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn, tạo ra cơ sở để ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh sinh lời khác như cho vay, đầu tư. Theo luận văn gốc, một ngân hàng không huy động được vốn sẽ đối mặt với rủi ro thanh khoản, ảnh hưởng đến chỉ số an toàn vốn và không có nguồn lực để cấp tín dụng. Do đó, công tác huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân có vai trò to lớn, là thước đo quan trọng về sự tín nhiệm và uy tín thương hiệu của ngân hàng trong cộng đồng. Nguồn vốn ổn định từ KHCN giúp ngân hàng chủ động hơn trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn và nâng cao năng lực cạnh tranh.

1.2. Lý thuyết về hành vi khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Hiểu rõ hành vi khách hàng là chìa khóa để thu hút và giữ chân người gửi tiền. Theo Philip Kotler, hành vi tiêu dùng là các hành động cụ thể của cá nhân khi ra quyết định mua sắm, sử dụng sản phẩm. Trong lĩnh vực ngân hàng, hành vi này bao gồm việc lựa chọn ngân hàng, loại sản phẩm, kỳ hạn gửi tiền. Quyết định này bị chi phối bởi cả yếu tố chủ quan (nhận thức, thái độ, động cơ) và khách quan (yếu tố nhân khẩu học, kinh tế, xã hội). Luận văn của Vũ Thị Ngọc Bích (2016) nhấn mạnh rằng quá trình quyết định của khách hàng trải qua các bước: nhận biết nhu cầu (an toàn, sinh lời), tìm kiếm thông tin (bạn bè, quảng cáo), đánh giá các phương án (so sánh lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ), và cuối cùng là đưa ra lựa chọn. Việc phân tích kỹ lưỡng các giai đoạn này giúp ngân hàng xây dựng các chiến lược marketing ngân hàng hiệu quả.

II. Thách thức trong việc thu hút tiền gửi tại BIDV Bảo Lộc

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại, việc thu hút tiền gửi của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bảo Lộc đối mặt với nhiều thách thức đáng kể. Sự cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân hàng thương mại trong nước mà còn từ các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán. Mỗi tổ chức đều nỗ lực đưa ra các sản phẩm tiền gửi hấp dẫn, cạnh tranh gay gắt về lãi suất tiền gửi và các chương trình khuyến mãi. Nghiên cứu của Vũ Thị Ngọc Bích (2016) chỉ ra rằng, những biến động như sáp nhập, hợp nhất hay các sai phạm trong hệ thống ngân hàng đã làm suy giảm lòng tin của người dân, khiến họ dần chuyển sang các kênh đầu tư khác được cho là an toàn và hấp dẫn hơn. Rủi ro cảm nhận của khách hàng là một rào cản lớn. Họ lo ngại về tính an toàn của khoản tiền gửi, sự minh bạch trong hoạt động và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Hơn nữa, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn. Họ không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn đòi hỏi sự tiện lợi trong giao dịch, thái độ nhân viên chuyên nghiệp, và sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại như ngân hàng số hay mobile banking. Việc không đáp ứng kịp thời những kỳ vọng này sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của chi nhánh, gây khó khăn cho mục tiêu tăng trưởng huy động vốn.

2.1. Phân tích năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính

Thị trường tài chính tại Bảo Lộc ngày càng sôi động với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng. Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong hoạt động huy động vốn. Đối thủ cạnh tranh không chỉ đưa ra mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn mà còn liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi. Các ngân hàng nước ngoài với lợi thế về công nghệ và thương hiệu toàn cầu cũng là một thách thức không nhỏ. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, BIDV Bảo Lộc cần xác định rõ những lợi thế riêng biệt của mình, từ uy tín thương hiệu lâu năm đến mạng lưới chi nhánh rộng khắp.

2.2. Những rủi ro cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng

Rủi ro cảm nhận là một trong những yếu tố tâm lý có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định gửi tiền. Khách hàng lo ngại về sự an toàn của tài sản, tính bảo mật thông tin và sự ổn định tài chính của ngân hàng. Những thông tin tiêu cực về ngành ngân hàng có thể làm gia tăng sự hoài nghi này. Do đó, việc xây dựng và củng cố lòng tin là nhiệm vụ hàng đầu. Điều này liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục gửi tiền mà còn có thể trở thành người giới thiệu, góp phần củng cố uy tín thương hiệu và giảm thiểu các rủi ro cảm nhận trong cộng đồng.

III. Phương pháp luận xác định các nhân tố ảnh hưởng gửi tiền

Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, luận văn của Vũ Thị Ngọc Bích (2016) đã áp dụng một quy trình nghiên cứu khoa học chặt chẽ, kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn đầu là nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát. Dựa trên kết quả này, một mô hình nghiên cứu sơ bộ được hình thành. Giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu định lượng, được thực hiện bằng cách khảo sát 200 khách hàng tại BIDV Bảo Lộc thông qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu thu thập được sau đó được làm sạch và tiến hành xử lý dữ liệu SPSS. Các công cụ phân tích thống kê chính bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa. Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Phương pháp này không chỉ đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả mà còn cung cấp những bằng chứng thực tiễn, định lượng về tầm quan trọng của mỗi yếu tố.

3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu từ lý thuyết và thực tiễn

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên việc tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây cả trong và ngoài nước, kết hợp với kết quả khảo sát thực tế tại địa bàn. Mô hình đề xuất rằng quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân (biến phụ thuộc) chịu tác động của 6 nhóm nhân tố chính (biến độc lập): Sản phẩm, Dịch vụ, Cơ sở vật chất, Nhân sự, Thương hiệu - An toàn, và các Nhân tố khách quan. Mỗi nhóm nhân tố này được đo lường bằng nhiều biến quan sát cụ thể, tạo thành một khung lý thuyết toàn diện để kiểm định.

3.2. Quy trình xử lý dữ liệu SPSS và kiểm định thang đo Likert

Dữ liệu khảo sát được mã hóa và phân tích bằng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS. Trước khi thực hiện phân tích hồi quy, độ tin cậy của các thang đo được kiểm tra thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 được xem là đạt yêu cầu. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành để xác định cấu trúc của các nhân tố, kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo. Các tiêu chuẩn như KMO > 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, và tổng phương sai trích > 50% được sử dụng để đảm bảo tính phù hợp của mô hình EFA. Quy trình này đảm bảo dữ liệu đủ chất lượng trước khi đưa vào phân tích mô hình chính.

IV. TOP 6 nhân tố chính tác động đến quyết định gửi tiền

Kết quả phân tích hồi quy từ luận văn của Vũ Thị Ngọc Bích (2016) đã xác định 6 nhóm nhân tố chính có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV Bảo Lộc. Các nhân tố này giải thích được khoảng 83,4% sự biến động của quyết định gửi tiền, cho thấy mô hình có giá trị giải thích cao. Cụ thể, các nhóm nhân tố bao gồm: (1) Uy tín thương hiệu và sự an toàn; (2) Cơ sở vật chất và mạng lưới chi nhánh; (3) Sự đa dạng của các sản phẩm tiền gửi và dịch vụ ngân hàng; (4) Chính sách lãi suất tiền gửi và các chương trình khuyến mãi; (5) Đội ngũ nhân sự; và (6) Các nhân tố khách quan. Trong đó, yếu tố thái độ nhân viên và năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự được xác định là có tác động lớn nhất. Điều này cho thấy, dù công nghệ và sản phẩm là quan trọng, yếu tố con người vẫn giữ vai trò then chốt trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ, thể hiện qua sự chuyên nghiệp, tận tâm của nhân viên, là yếu tố tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng.

4.1. Tầm ảnh hưởng của uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ

Uy tín thương hiệu được xây dựng qua thời gian, dựa trên sự ổn định tài chính, tính minh bạch và cam kết với khách hàng. Nghiên cứu cho thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có thương hiệu lớn, lâu đời vì họ tin rằng điều đó đồng nghĩa với sự an toàn cho khoản tiền gửi của mình. Song song đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố trải nghiệm trực tiếp. Nó bao gồm tốc độ giao dịch, sự chính xác, quy trình đơn giản và khả năng hỗ trợ của các kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại. Một thương hiệu mạnh kết hợp với chất lượng dịch vụ vượt trội sẽ tạo ra một rào cản cạnh tranh vững chắc.

4.2. Vai trò của lãi suất tiền gửi và chương trình khuyến mãi

Lãi suất tiền gửi vẫn là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu, đặc biệt với những khách hàng có mục tiêu chính là sinh lời. Một mức lãi suất cạnh tranh là công cụ hữu hiệu để thu hút dòng vốn trong ngắn hạn. Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào lãi suất, ngân hàng dễ rơi vào cuộc chiến về giá và làm giảm lợi nhuận. Do đó, các chương trình khuyến mãi, quà tặng, hay các tiện ích cộng thêm đi kèm sản phẩm tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự hấp dẫn và tạo sự khác biệt, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.3. Tác động của thái độ nhân viên và sự tiện lợi

Nghiên cứu của Vũ Thị Ngọc Bích (2016) khẳng định, đội ngũ nhân sự là nhân tố có tác động mạnh nhất. Thái độ nhân viên – sự thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp – tạo ra ấn tượng trực tiếp và ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Bên cạnh đó, sự tiện lợi cũng là yếu tố then chốt. Điều này không chỉ thể hiện ở mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, dễ tiếp cận, mà còn ở việc áp dụng công nghệ như mobile banking để khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Sự kết hợp giữa con người và công nghệ sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tối ưu.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, việc đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao huy động vốn là mục tiêu cuối cùng của luận văn. Trọng tâm của các giải pháp này là cải thiện sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững. Luận văn của Vũ Thị Ngọc Bích (2016) nhấn mạnh rằng, để tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, BIDV Bảo Lộc cần tập trung vào các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Đầu tiên và quan trọng nhất là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đảm bảo thái độ nhân viên luôn chuyên nghiệp và tận tâm. Thứ hai, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở vật chất, hiện đại hóa không gian giao dịch và phát triển các nền tảng ngân hàng số. Việc này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn củng cố hình ảnh một ngân hàng hiện đại, đáng tin cậy. Thứ ba, các chiến lược marketing ngân hàng cần được tăng cường để quảng bá uy tín thương hiệu, truyền thông hiệu quả về các sản phẩm tiền gửi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

5.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đào tạo chuyên môn

Vì nhân sự là yếu tố tác động lớn nhất, đầu tư vào con người là chiến lược mang lại hiệu quả cao nhất. BIDV Bảo Lộc cần xây dựng chương trình đào tạo toàn diện, tập trung vào kỹ năng chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, và đặc biệt là kỹ năng chăm sóc khách hàng. Việc trao quyền cho nhân viên để xử lý nhanh các tình huống phát sinh cũng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Một đội ngũ nhân viên giỏi không chỉ thực hiện giao dịch chính xác mà còn là những nhà tư vấn tài chính tin cậy, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với người gửi tiền.

5.2. Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi và cải tiến dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Do đó, ngân hàng cần liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tiền gửi mới với kỳ hạn linh hoạt, phương thức trả lãi đa dạng (trả trước, định kỳ, cuối kỳ). Bên cạnh đó, việc tích hợp các dịch vụ ngân hàng giá trị gia tăng như thanh toán hóa đơn tự động, bảo hiểm, tư vấn đầu tư... vào các gói sản phẩm tiết kiệm sẽ làm tăng sức hấp dẫn. Cải tiến liên tục các dịch vụ trên nền tảng mobile banking và internet banking cũng là một yêu cầu cấp thiết để đáp ứng xu thế công nghệ và nâng cao sự tiện lợi.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Chương 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 11 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. Khái quát về huy động vốn và nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 2.

Khái niệm Huy động vốn tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng, đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như các nhà quản lý ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp và cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng. Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển (Peter S.Rose, 2001, Quản trị ngân hàng thương mại. Đại học kinh tế quốc dân: Nhà xuất bản Tài chính).

Vốn huy động của NHTM dưới hình thức bằng tiền (nội tệ và ngoại tệ) và bằng vàng được hình thành từ hai bộ phận: Vốn huy động từ tiền gửi và vốn huy động thông qua phát hành các giấy tờ có giá. Để huy động vốn, các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều loại tiền gửi khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Mỗi công cụ huy động tiền gửi mà các ngân hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán. Căn cứ vào nguồn hình thành, vốn tiền gửi của các NHTM bao gồm tiền gửi của tổ chức kinh tế, tiền gửi của dân cư và tiền gửi khác (Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, 2008, Học viện Tài chính, nhà xuất bản Tài chính Hà Nội).

Huy động vốn tiền gửi (HĐVTG) là nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM, thông qua việc ngân hàng nhận tiền gửi và quản lý các khoản tiền này từ khách 12 hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, tại khoản 12, điều 4: Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Và khoản 13, điều 4: Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận (Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Luật các tổ chức Tín dụng năm 2010). Hoạt động HĐVTG tại NHTM là việc nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

HĐVTG đối với KHCN là việc nhận tiền của các cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. Đặc điểm Các chủ thể tham gia trong HĐVTG đối với KHCN bao gồm: NHTM với tư cách là người huy động vốn tiền gửi và KHCN là cá nhân với tư cách là người cung cấp vốn cho ngân hàng. Hình thức HĐVTG đối với KHCN của NHTM ngày càng đa dạng đáp ứng yêu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế. NHTM có thể HĐVTG đối với KHCN bằng các hình thức như nhận tiền gửi không kỳ hạn, nhận tiền gửi có kỳ hạn và phát hành các giấy tờ có giá.

Khi khách hàng có yêu cầu rút tiền thì ngân hàng sẽ trả tiền gốc đã huy động và tiền lãi cho khách hàng. Khoản lãi này là chi phí mà ngân hàng phải trả khi thực hiện huy động vốn của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. 13 HĐVTG là hoạt động có tính hoàn trả, vì NHTM là người đi vay vốn nên chỉ có quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định mà không có quyền sở hữu nên có trách nhiệm hoàn trả cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng yêu cầu. Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn đóng vai trò quan trọng nhưng cũng không kém phần rủi ro cho NHTM.

Nếu NHTM không có chiến lược quản trị thanh khoản tốt sẽ dẫn đến tình trạng thừa và thiếu hụt thanh khoản vượt mức giới hạn cho phép hoặc nếu khách hàng rút vốn hàng loạt tại cùng một thời điểm, dẫn đến nguy cơ gây ra sụp đổ và phá sản của hệ thống ngân hàng. Hoạt động HĐVTG đối với KHCN chỉ có thể thực hiện được khi có sự tin tưởng và tín nhiệm của KHCN dành cho ngân hàng. Vì thế ngân hàng phải tuân thủ về bảo mật thông tin khách hàng, quy trình huy động và sử dụng vốn huy động cần có sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo tính an toàn cho tài sản của khách hàng. Lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng  Khái niệm:Theo Philip Kotler hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

Hay nói các khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.  Hành vi của khách hàng Hành vi của người gửi tiền là sự lựa chọn ngân hàng, loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và loại hình gửi của người gửi, bắt nguồn từ động cơ, nhận thức và thái độ và hành vi này bị ảnh hưởng bởi những nhân tố khách quan như tuổi, nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc và thu nhập, và những nhân tố chủ quan như ảnh hưởng của ngân hàng, xã hội và kinh tế. Theo nghiên cứu của Schmukler S, Peria M.M, và LeVy E (2009), người gửi tiền phản ứng trước sự gia tăng các rủi ro của ngân hàng trong những trường hợp cụ thể bằng cách gia tăng yêu cầu lãi suất cao hơn trên những khoản tiền gửi của họ hoặc rút tiền. Rủi ro vĩ mô có thể ảnh hưởng đến hành động của người gửi tiền.

Tác 14 dụng có thể xảy ra khi mà điều kiện kinh tế vĩ mô trở nên xấu hơn đe dọa trực tiếp đến giá trị thị trường của tài sản như là những khoản tiền gửi ngân hàng. Nhân tố vĩ mô là nhân tố quan trọng dẫn dắt hành vi của người gửi tiền trong thời kỳ khủng hoảng trước kia, hiện tại đang bị che mờ bởi vai trò của ngân hàng.  Thuộc tính tâm lý của hành vi người gửi tiền vào ngân hàng Thuộc tính tâm lý bên ngoài. Đối với việc lựa chọn ngân hàng, dựa trên mục đích gửi của mỗi cá nhân, hành vi của người gửi bộc lộ theo những đặc tính tâm lý sau: một là, người gửi tiền muốn giữ tiền ở nơi an toàn, vì lý do đó họ quyết định tìm kiếm một ngân hàng danh tiếng, ngân hàng lâu đời; hai là, người gửi tiền muốn gửi ở những ngân hàng có nhiều chi nhánh để tránh gặp vấn đề trong giao thông phức tạp nếu như mang một lượng tiền mặt lớn đi; ba là, người gửi tiền cũng tìm kiếm lợi nhuận, họ chọn những ngân hàng có lãi suất cao và cả lãi suất khuyến mãi.

Đặc điểm bên trong. Hành vi của người gửi tiền luôn được định hướng dựa trên những động cơ nội tại giống như tìm kiếm lãi suất cao hơn, an toàn cho tiền của họ hoặc tiện lợi, nhận thức của người gửi tiền về ngân hàng và sản phẩm, những thái độ của họ được đánh giá cao. Đối với những động cơ của người gửi tiền, nó được phân loại cơ bản vào 3 nhóm: một là, tìm kiếm nhiều giá trị thăng dư hơn khi người gửi tiền có thể có nhiều lựa chọn đầu tư, họ có thể lựa chọn gửi tiền thay vì đầu tư vào các kênh khác; hai là, đảm bảo an toàn cho tiền của họ thay vì giữ tiền ở nhà; ba là, thuận tiện khi cần có thể sử dụng bất cứ lúc nào và ngân hàng thì thanh toán rất linh hoạt. Nó phụ thuộc vào động cơ nào ảnh hưởng lớn, người gửi tiền có thể quyết định ngân hàng, kỳ hạn gửi, loại tiền gửi cũng như lãi suất gửi.

Đối với thái độ của người gửi hay là đánh giá của người gửi về ngân hàng tốt hay không có thể ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng, sản phẩm hay dịch vụ. Những đánh giá này có thể dựa trên chất lượng dịch vụ, nhân viên, cơ sở vật chất.  Quyết định gửi tiền của khách hàng Dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối 15 cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Sự tương tác giữa người gửi tiền và ngân hàng sẽ ảnh hưởng quan trọng đến hành vi ứng xử.

Có sự khác nhau về bản chất của thông tin được sử dụng trước khi ra quyết định gửi tiền, sau khi gửi và trong thời gian gửi để đánh giá đầu ra của quyết định. Do đó, nguồn thông tin bên trong, các nguồn thông tin do trải nghiệm và các nguồn thông tin cá nhân có thể do truyền miệng hoặc tin đồn sẽ có tầm quan trọng ngày càng tăng. Giai đoạn sau khi quyết định gửi tiền của khách hàng được xem là giai đoạn quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình.