CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Tùy theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao ( luật du lịch 2017). Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động kinh doanh chính như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung( dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc). Hoạt động kinh doanh lưu trú mang lại lợi nhuận cao nhất, tỷ trọng cao nhất( 70%) doanh thu, tạo ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hoạt động kinh doanh ăn uống được coi là hoạt động kinh doanh cơ bản, bổ sung cho họat động kinh doanh lưu trú và chiếm tỷ trọng nhỏ hơn, bao gồm hoạt động chế biến, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng.
Hoạt động kinh doanh bổ sung là hoạt động nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng, tăng doanh thu của khách sạn. Khái niệm dịch vụ khách sạn Khái niệm dịch vụ Trên thế giới, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ; phần lớn những khái niệm này đều xuất phát từ việc phân biệt dịch vụ với hàng hóa.Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Giáo trình Quản trị marketing, Tr. Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh 8 hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả( Giáo trình Quản trị dịch vụ- Trường ĐH Thương mại).
Khái niệm về dịch vụ khách sạn: Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là những sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ: Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua( giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ- du lịch) Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bằng so sánh giữa sự cảm nhận và sự mong đợi. Chất lượng dịch vụ khách sạn: Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn là chất lượng các dịch vụ mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt ra của KH trong quá trình lưu trú. Hay chất lượng dịch vụ khách sạn trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu cơ bản của khách hàng thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Quản trị chất lượng dịch vụ: Là các phương pháp và hoạt độmg được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ (ISO 9000:1994) Là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng; được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ. Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn: Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; hoạch định chất lượng; kiểm soát chất lượng; đảm bảo và cải tiến chất lượng (ISO 9000: 2000). Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1. Đặc điểm dịch vụ khách sạn Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ, cảm giác hay nghe thấy được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Họ chỉ có thể đánh giá được dịch vụ đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng dịch vụ ấy. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì dịch vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất. Tính không đồng nhất: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới hạn trong việc kiểm tra.
Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Tính không dự trữ được: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả A.Parasuraman và Leonard L.
Berry đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
10 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Nội dung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1. Đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 1.
Đặc điểm quản trị chất lượng dịch dịch vụ - Quản trị chất lượng liên quan đến con người Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng. Tạo ra con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công việc. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá. Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người.
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết. Chất lượng là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng tăng lên có nghĩa là chi phí ẩn giảm: giảm tỷ lệ sai lỗi, giảm các việc phải làm lại, giảm lãng phí; giảm các sự cố ngoài ý muốn, giảm chi phí bảo hiểm; giảm sự k hài lòng của khách hàng; giảm các cuộc thanh tra, kiểm thử; rút ngắn thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường; tăng lợi nhuận, tăng công suất; tăng hiệu quả giao hàng - Tiến trình tiếp theo là khách hàng Giai đoạn sản xuất tiếp theo chính là khách hàng. Là quan hệ giữa tiến trình cung cấp dịch vụ bên trong với chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng bên ngoài được thụ hưởng.
Đảm bảo chất lượng cần phải được thực hiện ở từng công đoạn, mỗi nhân viên cần làm tốt công việc của mình. - Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất 11 Quản trị chất lượng được áp dụng ở tất cả các giai đoạn từ sản xuất đến tiêu dùng. Thiết kế các sản phẩm dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Mọi hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng đều nhằm đến mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng bằng thống kê với các công cụ SPC và SQC. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ - Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng: con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nguyên tắc đồng bộ: gải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người.