Luận văn Thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy

Tải luận văn thạc sĩ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy.

• Tác giả: Dinh Thi Thu Ha
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đắc Hưng
• Trường học: Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Cầu Giấy

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy đã trở thành một trụ cột quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trong những năm gần đây, BIDV đã tập trung nâng cao chất lượng và mở rộng quy mô các dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Luận văn này tập trung vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển bền vững cho chi nhánh Cầu Giấy. Qua khảo sát và đánh giá ý kiến khách hàng, nghiên cứu này cung cấp cái nhìn toàn diện về các nhân tố tác động đến hoạt động dịch vụ bán lẻ và các hướng phát triển tiềm năng trong tương lai.

1.1. Khái Niệm và Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tập hợp các sản phẩm và dịch vụ tài chính được cung cấp trực tiếp cho các cá nhân và hộ gia đình. Các dịch vụ này bao gồm tài khoản tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng, và các sản phẩm bảo hiểm. Đối với BIDV, dịch vụ bán lẻ không chỉ tạo ra doanh thu ổn định mà còn giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng cường lòng trung thành và mở rộng thị phần.

1.2. Vị Trí và Vai Trò của BIDV Cầu Giấy Trong Hệ Thống Ngân Hàng

Chi nhánh Cầu Giấy là một trong những điểm giao dịch chính của BIDV tại khu vực Hà Nội, phục vụ một số lượng lớn khách hàng cả cá nhân lẫn doanh nghiệp. Với vị trí địa lý thuận lợi và cơ sở hạ tầng hiện đại, chi nhánh này đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của toàn ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu suất kinh doanh tổng thể.

II. Thực Trạng Phát Triển Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Bán Lẻ

Nghiên cứu cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong giai đoạn khảo sát. Tín dụng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng ổn định, với sự đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, qua khảo sát và đánh giá ý kiến khách hàng, cũng phát hiện ra một số hạn chế về chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác, và hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng. Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh cho thấy cần có những cải thiện đáng kể trong tổ chức thực hiện và quản lý rủi ro.

2.1. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh và Quy Mô Tín Dụng

Quy mô tín dụng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy đã tăng trưởng đáng kể qua các năm. Phí dịch vụ thẻ cũng ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng, phản ánh sự gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng vẫn chưa theo kịp với các ngân hàng cạnh tranh, đòi hỏi phải có những giải pháp phát triển mạnh mẽ và hiệu quả hơn.

2.2. Cơ Cấu Tổ Chức và Bộ Máy Hoạt Động

Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Cầu Giấy được thiết kế để hỗ trợ hoạt động dịch vụ bán lẻ với các phòng ban chuyên biệt. Tuy nhiên, hiệu quả quản lý rủi ro và marketing cần được tăng cường để cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

III. Các Nhân Tố Tác Động Đến Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy chịu tác động của nhiều nhân tố cả từ bên trong lẫn bên ngoài tổ chức. Từ bên trong, nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, và quản lý rủi ro đóng vai trò quyết định. Từ bên ngoài, tình hình thị trường, chính sách ngân hàng, và hành vi khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh. Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy những yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, tốc độ xử lý giao dịch, và tính an toàn của sản phẩm. Những yếu tố này đứng đầu trong danh sách nhân tố tác động mà BIDV cần chú trọng.

3.1. Yếu Tố Nội Bộ Nhân Lực và Công Nghệ

Nguồn nhân lực chất lượng cao là nền tảng cho sự phát triển bền vững. Cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo chuyên biệt và phát triển kỹ năng. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp cải thiện hiệu suất giao dịch và tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

3.2. Yếu Tố Ngoài Bộ Thị Trường và Chính Sách

Chính sách của Ngân hàng Nhà nước và tình hình cạnh tranh thị trường tạo ra những cơ hội và thách thức. Sự phát triển dịch vụ mới phải phù hợp với quy định pháp luật và nhu cầu thị trường thực tế để đạt được hiệu quả kinh doanh tối đa.

IV. Các Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Đến Năm 2022

Để đạt được phát triển bền vững cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy, cần thực hiện một loạt các giải pháp phát triển toàn diện. Các giải pháp chính bao gồm: hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và tăng cường quản lý rủi ro. Định hướng phát triển đến năm 2022 nhấn mạnh sự cân bằng giữa tăng trưởng quy mô và chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên kết quả khảo sát khách hàng và phân tích các nhân tố tác động để đảm bảo tính hiệu quả và khả thi.

4.1. Hoàn Thiện Tổ Chức và Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm

Hoàn thiện mô hình tổ chức giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu suất. Ba dạng hóa sản phẩm là chìa khóa để thu hút khách hàng đa dạng. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh.

4.2. Marketing Công Nghệ và Quản Lý Rủi Ro

Tăng cường công tác marketing và chăm sóc khách hàng là bước tiến quan trọng. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tăng cường quản lý rủi ro và phát triển dịch vụ mới đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình bán buôn truyền thống sang mô hình bán lẻ đa năng, các ngân hàng đã ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu từ khối khách hàng cá nhân đạt trên 25% mỗi năm. Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề cấp bách: làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV Cầu Giấy) trong giai đoạn thị trường cạnh tranh gay gắt.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2014 - 2016, và xây dựng hệ thống giải pháp mang tính khả thi cao nhằm thúc đẩy mảng dịch vụ này đến năm 2022. Phạm vi không gian nghiên cứu được xác lập tại địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội – khu vực có tốc độ đô thị hóa nhanh và tập trung hơn 30 trường đại học, viện nghiên cứu cùng hàng chục nghìn doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp bộ chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động với các mục tiêu cụ thể: nâng tỷ trọng dư nợ bán lẻ lên trên 45% tổng dư nợ, duy trì tốc độ tăng trưởng quy mô tín dụng cá nhân từ 20% đến 22%/năm, đồng thời kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng an toàn 1,5%. Đây là căn cứ khoa học giúp chi nhánh định hình chiến lược kinh doanh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng kết hợp hai lý thuyết nền tảng trong kinh tế học và quản trị kinh doanh: Lý thuyết trung gian tài chính của Gurley và Shaw nhằm giải thích vai trò phân bổ vốn hiệu quả của ngân hàng thương mại đối với nền kinh tế, cùng Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman phát triển để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 khía cạnh then chốt. Bên cạnh đó, tác giả lồng ghép mô hình Marketing Mix 7P trong lĩnh vực dịch vụ tài chính để phân tích tính đồng bộ của các chính sách bán lẻ.

Hệ thống khái niệm trọng tâm được làm rõ gồm: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking Services), Tín dụng tiêu dùng cá nhân (Consumer Credit), Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking bao gồm BSMS và ATM/POS), và Khả năng sinh lời từ phí dịch vụ phi tín dụng (Non-interest Income).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên nội bộ của BIDV Cầu Giấy trong giai đoạn 3 năm liên tiếp (2014 - 2016). Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu khảo sát thực địa được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ hiện hữu.

Quy mô mẫu khảo sát được xác định là 200 khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh đang trực tiếp giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng (Stratified Random Sampling) theo 4 nhóm sản phẩm chính: tiền gửi tiết kiệm, vay vốn tiêu dùng/mua nhà, phát hành thẻ ATM và dịch vụ tin nhắn BSMS. Lý do chọn phương pháp này là nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho các phân khúc khách hàng mục tiêu, phản ánh chân thực mọi khía cạnh dịch vụ. Sau quá trình sàng lọc, thu về 185 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 92,5%.

Phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, phương pháp so sánh tuyệt đối - tương đối, phân tích tỷ trọng cơ cấu và lập bảng chéo (Crosstab). Các kỹ thuật này được lựa chọn vì tính trực quan, giúp phát hiện nhanh các xu hướng biến động tài chính và xác định chính xác các điểm nghẽn trong vận hành dịch vụ của chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô tín dụng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy đạt tốc độ tăng trưởng bình quân ấn tượng 22,4%/năm trong giai đoạn 2014 - 2016, đưa tỷ trọng dư nợ bán lẻ tăng từ mức 34,8% lên 41,5% trong tổng dư nợ tín dụng toàn chi nhánh.

Thứ hai, mảng huy động vốn dân cư ghi nhận mức tăng trưởng ổn định khoảng 18,6%/năm, trong đó tiền gửi tiết kiệm cá nhân chiếm trên 65% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh, tạo lập nền tảng thanh khoản vững chắc.

Thứ ba, các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển vượt bậc: số lượng thẻ ATM phát hành lũy kế đạt hơn 45.000 thẻ, doanh thu phí dịch vụ thẻ tăng trưởng 28,5%/năm; số lượng thuê bao đăng ký dịch vụ BSMS tăng trên 35,8% mỗi năm; doanh số chuyển tiền kiều hối Western Union duy trì mức tăng 12% hàng năm.

Thứ tư, hiệu quả quản trị tín dụng bán lẻ được duy trì tốt với hệ số vòng quay vốn tín dụng đạt từ 1,85 đến 2,1 vòng/năm, tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ luôn được kiểm soát chặt chẽ ở mức 1,15%, thấp hơn nhiều so với mặt bằng nợ xấu chung 2,3% của toàn ngành ngân hàng thời điểm khảo sát.

Thảo luận kết quả

Kết quả tăng trưởng tích cực bắt nguồn từ lợi thế địa bàn quận Cầu Giấy có mật độ dân cư cao, thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh và sự linh hoạt trong chính sách lãi suất cạnh tranh của BIDV. Tuy nhiên, kết quả khảo sát 185 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về tính đa dạng của sản phẩm chỉ đạt 68,5%, thủ tục vay vốn thế chấp bị đánh giá còn rườm rà với 31,5% ý kiến chưa hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ.

Khi so sánh với mặt bằng chung của các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn, tốc độ phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Cầu Giấy cao hơn mức bình quân 16% của khối ngân hàng quốc doanh, nhưng vẫn chịu sức ép cạnh tranh lớn từ các ngân hàng tư nhân trong mảng dịch vụ số và trải nghiệm khách hàng.

Các dữ liệu nghiên cứu về quy mô tăng trưởng tín dụng và cơ cấu huy động vốn có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua biểu đồ cột ghép kết hợp đường xu hướng (Combo Chart) để thể hiện sự biến động qua từng năm. Đồng thời, kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng theo từng phân khúc sản phẩm nên được trình bày qua bảng phân phối tần số và biểu đồ mạng nhện (Radar Chart) để làm nổi bật sự chênh lệch giữa các tiêu chí đánh giá.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ có tính ứng dụng cao:

1. Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy: Tách bạch hoàn toàn hoạt động kinh doanh bán lẻ và bán buôn, thành lập bộ phận chuyên trách khách hàng ưu tiên (BIDV Premier) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phân khúc khách hàng thu nhập cao, hoàn thành chuyển đổi trong quý II năm 2018 do Ban Giám đốc chi nhánh trực tiếp chỉ đạo.

2. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ: Thiết kế các gói vay tín chấp tiêu dùng linh hoạt dành riêng cho cán bộ công chức, giảng viên đại học trên địa bàn; mở rộng liên kết thanh toán học phí, hóa đơn tiện ích; đặt mục tiêu tăng tỷ trọng thu ngoài lãi lên 28% tổng thu nhập vào năm 2020 do Phòng Khách hàng cá nhân chủ trì.

3. Tối ưu hóa hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để phân nhóm dữ liệu tự động, triển khai các chiến dịch marketing số đa kênh, rút ngắn quy trình thẩm định cho vay cá nhân xuống dưới 48 giờ làm việc, thực hiện liên tục trong giai đoạn 2018 - 2022 do Tổ Marketing và Chăm sóc khách hàng thực hiện.

4. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro và chất lượng nhân lực: Áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân tự động (Credit Scoring), tổ chức đào tạo định kỳ 100% cán bộ tín dụng về kỹ năng thẩm định và tư vấn bán chéo sản phẩm, duy trì tỷ lệ nợ xấu bán lẻ dưới 1,0% do Phòng Quản lý rủi ro phối hợp Phòng Tổ chức cán bộ triển khai.

5. Đẩy mạnh đầu tư công nghệ thông tin và kiến nghị chính sách: Tăng ngân sách hiện đại hóa hạ tầng công nghệ mạng 15% mỗi năm; kiến nghị Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch điện tử và đề xuất Hội sở BIDV phân cấp thẩm quyền phán quyết tín dụng linh hoạt hơn cho chi nhánh cấp 1.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản trị tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Vận dụng làm tài liệu định hướng tái cấu trúc mô hình bán lẻ, xây dựng chỉ tiêu KPI kinh doanh và hoàn thiện quy trình kiểm soát rủi ro tín dụng tại cơ sở.

Thứ hai, Chuyên viên phát triển sản phẩm và quan hệ khách hàng cá nhân: Tham khảo phương pháp tiếp cận thị trường ngách, kỹ thuật phân khúc khách hàng và kinh nghiệm thực tiễn trong việc bán chéo các sản phẩm thẻ, bảo hiểm (Bancassurance) và dịch vụ ngân hàng số.

Thứ ba, Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu thực chứng, cách thiết kế bảng hỏi khảo sát và kỹ thuật xử lý số liệu thống kê trong các đề tài dịch vụ tài chính.

Thứ tư, Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng: Nắm bắt các rào cản thực tế từ hoạt động kinh doanh cấp chi nhánh để bổ sung, điều chỉnh các quy định về an toàn thanh toán điện tử và chính sách tín dụng tiêu dùng phù hợp với xu thế thị trường.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cầu Giấy gồm những trụ cột chính nào? Chi nhánh tập trung vào 4 mảng nghiệp vụ cốt lõi: huy động tiền gửi dân cư, cho vay tiêu dùng và sản xuất kinh doanh cá thể, dịch vụ thanh toán thẻ qua hệ thống ATM/POS, cùng các dịch vụ ngân hàng điện tử như tin nhắn BSMS và chuyển tiền quốc tế Western Union.

Điểm nghẽn lớn nhất trong hoạt động bán lẻ của chi nhánh là gì? Khảo sát thực tế chỉ ra rằng thủ tục phê duyệt tín dụng còn phức tạp với 31,5% khách hàng chưa hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ, cùng với sự liên kết sản phẩm số chưa thực sự liền mạch so với các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân.

Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát nào và độ tin cậy ra sao? Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với cỡ mẫu 200 khách hàng, thu về 185 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 92,5%). Thang đo Likert 5 điểm đảm bảo phản ánh chính xác đánh giá khách quan của người tiêu dùng trên địa bàn.

Giải pháp nào được xem là đột phá để chi nhánh tăng năng lực cạnh tranh? Tái cơ cấu bộ máy theo hướng tinh gọn, phân cấp thẩm quyền duyệt vay dưới 48 giờ, kết hợp số hóa dịch vụ khách hàng qua hệ thống CRM và nâng cấp ứng dụng di động được xem là những đòn bẩy chiến lược hàng đầu.

Mục tiêu tài chính cụ thể của BIDV Cầu Giấy đến năm 2022 là gì? Chi nhánh đặt mục tiêu duy trì tăng trưởng dư nợ bán lẻ trên 20%/năm, nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ phi tín dụng lên 28% tổng thu nhập và kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu dưới 1,0%.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cung cấp bức tranh thực chứng sâu sắc tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2014 - 2016.
• Kết quả nghiên cứu khẳng định bước phát triển mạnh mẽ của mảng bán lẻ với tăng trưởng tín dụng bình quân đạt 22,4%/năm và tỷ trọng dư nợ cá nhân chạm mốc 41,5%.
• Đề tài đã chỉ rõ những hạn chế về quy trình thủ tục, tính đa dạng của sản phẩm công nghệ thông qua khảo sát thực tế 185 khách hàng trên địa bàn.
• Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, có lộ trình rõ ràng từ năm 2018 đến năm 2022, gắn liền với các chỉ tiêu định lượng cụ thể.
• Công trình là tài liệu khoa học và cẩm nang quản trị có giá trị thực tiễn cao cho hệ thống ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh chuyển đổi kinh doanh bán lẻ.

Để hiện thực hóa mục tiêu đưa tỷ trọng dịch vụ bán lẻ trở thành động lực tăng trưởng chính, BIDV Cầu Giấy cần khẩn trương triển khai ngay lộ trình tái cơ cấu tổ chức và số hóa quy trình kinh doanh theo các đề xuất của nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NIUNG VAN DE LY LUAN CO BAN VE PIIAT TRIEN DICIL VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Ngân bàng Thương mại và các hoại động chủ yếu của Ngân hàng Thương mại4 1. Khái niệm ngân hàng thương mãi.2 Chức năng của Ngân hàng Thuong mai 5 1. Cac boat dong oda ngan hang thuong mai.

Dịch vụ Ngân hàng bản lẽ. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bản Í. Dặc điểm dịch vụ ngân hàng bản ló. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, thường mại.4, Vai trò của địch vụ ngân hàng bán lẻ ¬.

Phát triển dich vu Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại 1 1. Khải niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17 1. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển địch vụ Ngân hàng bán lẽ tại Ngân hàng thương ruại. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển địch vụ ngần hàng bán lẻ cũa ngân hãng thương mại.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bản lề của một số rước trên Thế giới và bài học rúLra đối với Việt Nai 32 1. Kinh nghiệm phát triển địch vụ ngân hàng, bản lế của một số nước trên 1.2, Bái học kinh nghiệm cho các - Ngân hàng hương mại Việt Nam. CHUONG 2:THUC TRANG HOAT DONG PHAT TRIEN DICH VỤI Ne HANG BAN LE TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN BAU TU VA PHÁT TRIÊN VIỆT NAM -CHI NHÁNH CÂU GIẦY - 2. Giới thiệu về Ngân hàng thương mai cé phan đầu tư và phát triển Việt Nam Chỉ nhánh Câu Gì iti LOI CAM ON Trong, quả trình nghiện cứu và thực hiện luận văn, tôi xin chan thành gi lời cảm ơn tới Lãnh đạo trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Lãnh dạo và các Thây Cô giáo trong Viện Quản lý Kinh tế, các Thầy Cô giáo đã trực tiếp giáng dạy, bạn bé va dang nghiệp đã tạo diễu kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi rong quá trình học tập và thực hiện luận văn Tôi xin tỏ lòng biết ơn sầu sắc tới PG8.18 Nguyễn Đắc Hưng, người dã nhiệt tỉnh hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý bảu trong nghiên cửu khoa học và cảnh những tình cảm tốt đẹp cho tôi trong thời gian qua.

Mặc đà đã hết sức cổ găng nhưng chắc chắn luận văn không thẻ tránh khỏi những sai sót, kinh mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quỷ thầy có vả bạn bè đẳng nghiệp đề kiện văn được hoàn thiện hơn nữa. ‘Tran trọng cảm ơnl ii 3. Giới thiệu chung vẻ Ngân hàng Thương mại cổ phân Dâu tư và Phát triển. Việt Kam — Chỉ nhánh Câu Giấy,.

Co céu td chite ota Ngan hang TMCP Dau tu va Phat trién Việt Nam — Chi nhanh Cau Gidy 28 2.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh củala Ngân hàng TMCP Đầu tr và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giây. Thực trạng phát triển hoạt đảng kính doanh địch vụ bán lẽ tạiai Ngân háng thương mai oé phan Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Cầu Giấy 32 3. Tổ chức thự hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngan hang thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - 32 3.2, Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh địch vụ bán lé tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chí nhánh Câu Giấy.3 Các nhân bô tác dộng dẫn hoạt động, dịch vụ bản lẽ tại Ngân hàng thương, mại có phan Dau tu và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Câu Giấy.4 Khảo sát và đánh giá về hoạt động dich vụ bản lẻ của Ngân hàng thương, mại cô phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chủ nhánh Câu Giấy thông qua ý kiến khách hàng. Nhận xét hoạt : động dịch vụ bản lẻ tại Ngân hàng, thương nma Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Câu Giấy.

CHUONG 3: GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VỤ NGAN HANG BAN LE TẠI NGÂN HÀNG TMCP BAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM- CHL NHANH CAU GIAY a 3.1 Quan điểm, định hướng, phát triền địch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cỗ phân Dâu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Câu Giầy đến năm 2022. Giải pháp phát triển địch vụ Ngân hàng bán lẽ tại Ngân hàng Thương mại cổ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Câu Giây 67 3. Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy - - 67 3. Ba dang hoa san phẩm, nâng cao chất lượng dich vu.3, Tăng cường công tác marketing vả chăm sóc khách hảng,.4, Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ mới.5, Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động bịbán lế H higec Hee 76 3.66, Tang cường nẵng lực quân lý rủi ro.

Tăng cường đầu trứng dụng CNT trong hoot dng ngân hàng „ 78 iv 3. Giới thiệu chung vẻ Ngân hàng Thương mại cổ phân Dâu tư và Phát triển. Việt Kam — Chỉ nhánh Câu Giấy,. Co céu td chite ota Ngan hang TMCP Dau tu va Phat trién Việt Nam — Chi nhanh Cau Gidy 28 2.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh củala Ngân hàng TMCP Đầu tr và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Cầu Giây.

Thực trạng phát triển hoạt đảng kính doanh địch vụ bán lẽ tạiai Ngân háng thương mai oé phan Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Cầu Giấy 32 3. Tổ chức thự hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngan hang thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - 32 3.2, Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh địch vụ bán lé tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chí nhánh Câu Giấy.3 Các nhân bô tác dộng dẫn hoạt động, dịch vụ bản lẽ tại Ngân hàng thương, mại có phan Dau tu và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Câu Giấy.4 Khảo sát và đánh giá về hoạt động dich vụ bản lẻ của Ngân hàng thương, mại cô phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chủ nhánh Câu Giấy thông qua ý kiến khách hàng. Nhận xét hoạt : động dịch vụ bản lẻ tại Ngân hàng, thương nma Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Câu Giấy. CHUONG 3: GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VỤ NGAN HANG BAN LE TẠI NGÂN HÀNG TMCP BAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM- CHL NHANH CAU GIAY a 3.1 Quan điểm, định hướng, phát triền địch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cỗ phân Dâu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Câu Giầy đến năm 2022.

Giải pháp phát triển địch vụ Ngân hàng bán lẽ tại Ngân hàng Thương mại cổ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Câu Giây 67 3. Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy - - 67 3. Ba dang hoa san phẩm, nâng cao chất lượng dich vu.3, Tăng cường công tác marketing vả chăm sóc khách hảng,.4, Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ mới.5, Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động bịbán lế H higec Hee 76 3.66, Tang cường nẵng lực quân lý rủi ro. Tăng cường đầu trứng dụng CNT trong hoot dng ngân hàng „ 78 iv DANH MỤC CÁC HÌNH linh 2.] : Qui mô tăng trưởng của tín đụng bán lẻ tại BIDV - Chỉ nhành Cầu Giấy.

( số liệu tại báng 2.2: Tốc độ táng trưởng phí địch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhanh Cau Gidv.Cơ câu tổ chức và bộ máy hoạt động của BIDV-Chỉ nhánh Cầu Giây. 28 vin MỤC LỰC LOI CAM DOAN LOL CAM ON DANILMUC CLC VI DANH MỤC CÁC BẢNG. DANH MỤC CÁC BIẾU oo Viti DANH MỤC CÁC SƠ Đủ Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: NIUNG VAN DE LY LUAN CO BAN VE PIIAT TRIEN DICIL VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Ngân bàng Thương mại và các hoại động chủ yếu của Ngân hàng Thương mại4 1.

Khái niệm ngân hàng thương mãi.2 Chức năng của Ngân hàng Thuong mai 5 1. Cac boat dong oda ngan hang thuong mai. Dịch vụ Ngân hàng bản lẽ. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bản Í.

Dặc điểm dịch vụ ngân hàng bản ló. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, thường mại.4, Vai trò của địch vụ ngân hàng bán lẻ ¬. Phát triển dich vu Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại 1 1. Khải niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17 1.

Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển địch vụ Ngân hàng bán lẽ tại Ngân hàng thương ruại. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển địch vụ ngần hàng bán lẻ cũa ngân hãng thương mại. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bản lề của một số rước trên Thế giới và bài học rúLra đối với Việt Nai 32 1. Kinh nghiệm phát triển địch vụ ngân hàng, bản lế của một số nước trên 1.2, Bái học kinh nghiệm cho các - Ngân hàng hương mại Việt Nam.

CHUONG 2:THUC TRANG HOAT DONG PHAT TRIEN DICH VỤI Ne HANG BAN LE TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN BAU TU VA PHÁT TRIÊN VIỆT NAM -CHI NHÁNH CÂU GIẦY - 2. Giới thiệu về Ngân hàng thương mai cé phan đầu tư và phát triển Việt Nam Chỉ nhánh Câu Gì iti MỤC LỰC LOI CAM DOAN LOL CAM ON DANILMUC CLC VI DANH MỤC CÁC BẢNG. DANH MỤC CÁC BIẾU oo Viti DANH MỤC CÁC SƠ Đủ Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: NIUNG VAN DE LY LUAN CO BAN VE PIIAT TRIEN DICIL VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Ngân bàng Thương mại và các hoại động chủ yếu của Ngân hàng Thương mại4 1.

Khái niệm ngân hàng thương mãi.2 Chức năng của Ngân hàng Thuong mai 5 1. Cac boat dong oda ngan hang thuong mai. Dịch vụ Ngân hàng bản lẽ. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bản Í.

Dặc điểm dịch vụ ngân hàng bản ló. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, thường mại.4, Vai trò của địch vụ ngân hàng bán lẻ ¬. Phát triển dich vu Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại 1 1. Khải niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17 1.

Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển địch vụ Ngân hàng bán lẽ tại Ngân hàng thương ruại. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển địch vụ ngần hàng bán lẻ cũa ngân hãng thương mại. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bản lề của một số rước trên Thế giới và bài học rúLra đối với Việt Nai 32 1. Kinh nghiệm phát triển địch vụ ngân hàng, bản lế của một số nước trên 1.2, Bái học kinh nghiệm cho các - Ngân hàng hương mại Việt Nam.

CHUONG 2:THUC TRANG HOAT DONG PHAT TRIEN DICH VỤI Ne HANG BAN LE TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN BAU TU VA PHÁT TRIÊN VIỆT NAM -CHI NHÁNH CÂU GIẦY - 2.