Luận văn: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ E-banking BIDV

Luận văn thạc sĩ phân tích thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại BIDV.

• Tác giả: Trần Ngọc Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện về hài lòng khách hàng NHĐT BIDV

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành tài chính, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi hoàn toàn thói quen giao dịch, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục cải tiến để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Luận văn này tập trung phân tích sâu sắc thực trạng và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) tại BIDV, đặc biệt là tại chi nhánh Sài Gòn. Nghiên cứu xác định các yếu tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng, từ đó xây dựng một nền tảng vững chắc cho các hàm ý quản trị trong tương lai. Mục tiêu không chỉ dừng lại ở việc giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn là thu hút khách hàng mới thông qua việc cung cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng vượt trội. Các sản phẩm như BIDV SmartBanking và BIDV Online là trọng tâm của quá trình chuyển đổi số, và việc tối ưu hóa các dịch vụ này là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính, thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của BIDV giai đoạn 2015-2017 để đưa ra những phân tích khách quan và chính xác nhất. Theo Kotler (2003), “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Định nghĩa này là kim chỉ nam cho toàn bộ quá trình nghiên cứu, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thấu hiểu và đáp ứng mong đợi của người dùng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT

Dịch vụ NHĐT (E-banking) là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Đối với BIDV, NHĐT không chỉ là một kênh phân phối hiệu quả giúp giảm chi phí vận hành, tiết kiệm nhân lực tại quầy mà còn là công cụ cạnh tranh sắc bén. Nó giúp ngân hàng mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng lợi nhuận từ phí dịch vụ. Theo tài liệu nghiên cứu, chi phí cho một giao dịch tại quầy cao hơn đáng kể so với một giao dịch trên kênh điện tử, cho thấy tiềm năng to lớn trong việc tối ưu hóa chi phí hoạt động. Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ khách hàng BIDV trên nền tảng số giúp thu thập dữ liệu người dùng, từ đó cá nhân hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ.

1.2. Các sản phẩm NHĐT tiêu biểu tại ngân hàng BIDV

BIDV đã triển khai một hệ sinh thái dịch vụ NHĐT đa dạng để phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các sản phẩm nổi bật bao gồm: BIDV SmartBanking - ứng dụng di động thông minh với các tính năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online, và QR Pay; BIDV Online - nền tảng web cho cá nhân; và BIDV Business Online - giải pháp chuyên biệt cho doanh nghiệp. Các dịch vụ này không chỉ cung cấp các tiện ích tài chính cơ bản mà còn tích hợp nhiều tính năng gia tăng như đặt vé xem phim, đặt phòng khách sạn, tạo ra một trải nghiệm khách hàng (CX) liền mạch và toàn diện. Sự đa dạng này cho thấy nỗ lực của BIDV trong việc đáp ứng mọi nhuucầu giao dịch của khách hàng trong kỷ nguyên số.

II. Thách thức trong việc nâng cao hài lòng khách hàng BIDV

Mặc dù dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích, BIDV vẫn đối mặt với không ít thách thức trong quá trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một trong những rủi ro lớn nhất là rủi ro hoạt động, đặc biệt là về an ninh bảo mật. Khả năng thông tin cá nhân và tài khoản bị đánh cắp luôn là mối lo ngại hàng đầu của người dùng. Rủi ro uy tín cũng là một vấn đề nghiêm trọng; bất kỳ sự cố nào liên quan đến hệ thống, dù là do yếu tố bên trong hay bên ngoài, đều có thể làm suy giảm niềm tin và dẫn đến việc khách hàng rời bỏ. Bên cạnh đó, rủi ro pháp lý liên quan đến quyền riêng tư và nghĩa vụ của các bên cũng cần được quản lý chặt chẽ. Thực trạng tại BIDV cho thấy, dù số lượng người dùng và giao dịch tăng trưởng ấn tượng, vẫn còn tồn tại những phàn nàn về giao diện chưa thân thiện, hệ thống đôi khi bị quá tải, và quy trình giải quyết khiếu nại và vấn đề chưa thực sự nhanh chóng. Việc đo lường sự hài lòng một cách chính xác để xác định đúng nguyên nhân gốc rễ của sự không hài lòng là một bài toán khó. Những thách thức này đòi hỏi BIDV phải có một chiến lược toàn diện, không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn cả yếu tố con người và quy trình vận hành.

2.1. Rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động dịch vụ NHĐT

Hoạt động NHĐT tiềm ẩn ba loại rủi ro chính: rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý. Rủi ro hoạt động, đặc biệt là an ninh mạng, là mối đe dọa thường trực khi tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi. Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi xảy ra sự cố hệ thống hoặc khi việc giải quyết khiếu nại và vấn đề không hiệu quả, làm giảm sút lòng tin của công chúng. Cuối cùng, rủi ro pháp lý xuất hiện khi các quy định về quyền và nghĩa vụ của ngân hàng và khách hàng không rõ ràng, dẫn đến các tranh chấp không đáng có. Việc quản trị tốt các rủi ro này là yếu tố sống còn để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

2.2. Phản hồi thực tế và khiếu nại từ người dùng BIDV

Dù ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, dịch vụ NHĐT của BIDV vẫn nhận được những phản hồi chưa tích cực. Một số khách hàng phàn nàn về giao diện ứng dụng BIDV SmartBanking còn phức tạp, khó sử dụng với người lớn tuổi. Tình trạng hệ thống cập nhật thông tin chậm hoặc bị lỗi trong giờ cao điểm cũng là một vấn đề. Quan trọng hơn, quy trình hỗ trợ và giải quyết khiếu nại đôi khi còn chậm trễ, khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm. Những phản hồi này cho thấy khoảng cách giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đòi hỏi sự cải thiện kịp thời.

III. Phương pháp đo lường các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng

Để có cơ sở khoa học cho các giải pháp, việc xác định và đo lường sự hài lòng của khách hàng là bước đi tiên quyết. Luận văn đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Về mặt lý thuyết, nghiên cứu tham khảo các mô hình kinh điển như mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mặc dù không trực tiếp chạy mô hình thống kê, các tiêu chí này được dùng làm nền tảng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Sài Gòn. Dữ liệu thu thập được phân tích để xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố. Các yếu tố như tính năng website, sự bảo mật, hiệu quả giao dịch, và chất lượng hỗ trợ khách hàng được xem xét kỹ lưỡng. Việc kết hợp giữa các mô hình lý thuyết và dữ liệu thực tế giúp đưa ra một bức tranh toàn cảnh về những gì thực sự tạo nên giá trị cảm nhận và sự hài lòng cho người dùng dịch vụ NHĐT của BIDV.

3.1. Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là một công cụ học thuật uy tín để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Trong bối cảnh NHĐT, các thành phần của mô hình được điều chỉnh cho phù hợp. Ví dụ, 'Phương tiện hữu hình' có thể được hiểu là giao diện website và ứng dụng, trong khi 'Năng lực phục vụ' liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên hỗ trợ qua tổng đài và các kênh trực tuyến. Mô hình này giúp BIDV xác định cụ thể những khía cạnh nào đang làm tốt và những khía cạnh nào cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3.2. Phân tích các nhân tố chính tác động đến hài lòng

Dựa trên các nghiên cứu trước đây như của Jayawardhena và Foley (2000) và kết quả khảo sát, các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của BIDV được xác định bao gồm: (1) Tính năng và sự tiện lợi của hệ thống, (2) Sự tin cậy và bảo mật, (3) Tốc độ và hiệu quả giao dịch, (4) Chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV (hỗ trợ, giải quyết khiếu nại), và (5) Chi phí dịch vụ. Mỗi nhân tố này đều có vai trò quan trọng trong việc hình thành nên giá trị cảm nhận tổng thể của người dùng, từ đó quyết định mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Top giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng NHĐT BIDV

Từ những phân tích về thực trạng và nguyên nhân, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV. Các giải pháp này tập trung vào cả ba khía cạnh: công nghệ, con người và quy trình. Về công nghệ, cần ưu tiên hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng cường sự tin cậy và đa dạng hóa các tiện ích trên ứng dụng BIDV SmartBanking và BIDV Online. Giao diện người dùng cần được thiết kế lại theo hướng thân thiện, đơn giản và cá nhân hóa hơn. Về con người, việc nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên là yếu tố then chốt. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng. Về quy trình, cần tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu nại và vấn đề, đảm bảo mọi phản hồi của khách hàng được xử lý nhanh chóng và triệt để. Bên cạnh đó, tăng cường công tác marketing, truyền thông về các tính năng và lợi ích của dịch vụ NHĐT cũng giúp nâng cao nhận thức và kỳ vọng của khách hàng. Các giải pháp này khi được triển khai một cách nhất quán sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng (CX) tích cực, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh của BIDV.

4.1. Cải tiến công nghệ và nâng cao tính bảo mật

Giải pháp hàng đầu là đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng. BIDV cần thường xuyên cập nhật các công nghệ bảo mật tiên tiến nhất như xác thực sinh trắc học (vân tay, Face ID), mã hóa đầu cuối để bảo vệ tài sản và dữ liệu cho khách hàng. Đồng thời, việc tối ưu hóa hiệu năng hệ thống để đảm bảo giao dịch luôn thông suốt, kể cả trong giờ cao điểm, là cực kỳ quan trọng. Việc đa dạng hóa tiện ích, tích hợp thêm các dịch vụ thanh toán mới cũng góp phần làm tăng giá trị cảm nhận và sự gắn bó của người dùng.

4.2. Đào tạo nhân lực và cải thiện thái độ phục vụ

Con người là trung tâm của dịch vụ. BIDV cần xây dựng các chương trình đào tạo chuyên sâu về sản phẩm NHĐT và kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ nhân viên. Thái độ phục vụ của nhân viên, từ giao dịch viên tại quầy đến nhân viên tổng đài, phải luôn chuyên nghiệp, tận tâm và thấu cảm. Việc xây dựng một cơ chế động lực, khen thưởng những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra văn hóa đặt khách hàng làm trọng tâm, từ đó nâng cao năng lực phục vụ của toàn hệ thống.

4.3. Tối ưu quy trình chăm sóc và giải quyết khiếu nại

Quy trình chăm sóc và giải quyết khiếu nại cần được chuẩn hóa và rút ngắn. BIDV nên xây dựng một hệ thống đa kênh (tổng đài, email, chatbot, mạng xã hội) để tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh nhất. Mỗi khiếu nại cần được theo dõi và cập nhật tình trạng xử lý cho khách hàng một cách minh bạch. Một quy trình giải quyết vấn đề hiệu quả không chỉ xoa dịu sự không hài lòng tạm thời mà còn là cơ hội để biến một khách hàng đang phàn nàn thành một khách hàng trung thành.

V. Kết quả thực tiễn và ứng dụng từ nghiên cứu tại BIDV

Nghiên cứu đã chỉ ra những kết quả đáng chú ý về hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2016-2017. Dữ liệu cho thấy sự tăng trưởng vượt bậc về cả số lượng khách hàng và giá trị giao dịch, minh chứng cho tiềm năng to lớn của kênh ngân hàng số. Cụ thể, dịch vụ BIDV Online ghi nhận doanh số giao dịch năm 2017 tăng 426% và phí giao dịch tăng 477% so với năm 2016. Tương tự, BIDV Business Online cũng có mức tăng trưởng ấn tượng với doanh số tăng 174% và số lượng giao dịch tăng 221%. Những con số này khẳng định việc đầu tư vào NHĐT là một hướng đi đúng đắn. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng bóc tách các vấn đề còn tồn tại. Việc phân tích dữ liệu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có mức độ tác động khác nhau. Yếu tố 'Sự tin cậy và bảo mật' được khách hàng quan tâm hàng đầu, tiếp theo là 'Tốc độ và sự tiện lợi'. Các hàm ý quản trị rút ra từ đây là ban lãnh đạo BIDV cần ưu tiên nguồn lực để củng cố nền tảng công nghệ và an ninh mạng. Các kế hoạch hành động cụ thể như tổ chức hội thi nghiệp vụ, đào tạo sản phẩm đã được đề xuất trong luận văn là những ứng dụng thực tiễn, có tính khả thi cao để cải thiện trực tiếp năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên.

5.1. Phân tích dữ liệu tăng trưởng người dùng NHĐT BIDV

Số liệu từ Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn cho thấy một bức tranh tăng trưởng tích cực. Năm 2017, số lượng khách hàng BIDV Online tăng ròng 333 người (tăng 71,41%), trong khi khách hàng BIDV Business Online tăng 21 người (tăng 217,80%). Sự tăng trưởng này phần lớn đến từ các chương trình khuyến mãi, sự tiện lợi của dịch vụ và nỗ lực tiếp thị của chi nhánh, đặc biệt là việc liên kết thu học phí với các trường đại học. Dữ liệu này là bằng chứng thuyết phục về sự chấp nhận của thị trường đối với dịch vụ NHĐT, tạo động lực để ngân hàng tiếp tục đầu tư và phát triển.

5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả khảo sát sự hài lòng

Kết quả khảo sát mang lại những hàm ý quản trị quan trọng. Ban lãnh đạo cần nhận thức rằng sự hài lòng không chỉ đến từ các tính năng công nghệ mà còn phụ thuộc lớn vào chất lượng tương tác và hỗ trợ. Do đó, cần có sự cân bằng trong đầu tư giữa 'phần cứng' (hệ thống, cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng) và 'phần mềm' (con người, quy trình). Các chỉ số đo lường sự hài lòng cần được tích hợp vào hệ thống đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) của các phòng ban liên quan. Việc này sẽ đảm bảo rằng mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành trách nhiệm chung của toàn bộ tổ chức, chứ không chỉ của riêng bộ phận dịch vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. Trƣơng Thị Hồng Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Tác giả: Trần Ngọc Hà MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh sách các bảng biểu Danh sách các hình vẽ, đồ thị Tóm tắt - Abstract CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 Lý do thực hiện đề tài.2 Mục tiêu nghiên cứu.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.4 Phương pháp nghiên cứu.5 Kết cấu của luận văn .6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn.1 Tổng quan về BIDV .2 Khái quát về BIDV Sài Gòn .3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn .4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.5 Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua.6 Những dấu hiệu cảnh báo. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN .1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT .1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking) .2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại .4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT .2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT .2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT .3 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000) .2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah (2010) .3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014) .4 Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank” của Nguyễn Thanh Bình (2015) .4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn .1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn trong thời gian qua….2 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn .5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn .1 Quy trình khảo sát .2 Kết quả khảo sát .6 Xác định nguyên nhân vấn đề không hài lòng của khách hàng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch NHĐT tại BIDV Sài Gòn .1 Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ NHĐT .2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng… .3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên .4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng .5 Nâng cao phương tiện hữu hình .6 Tăng cường công tác Marketing .7 Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên .8 Một số giải pháp khác .3 Chứng minh tính phù hợp và khả thi của giải pháp .4 Xây dựng kế hoạch thực hiện.5 Các bước thực hiện và những vấn đề lưu ý .1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”… .2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” .3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” .6 Đánh giá hiệu quả thực hiện .1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” .3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .2 Kiến nghị tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn .3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo. 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT: Công nghệ thông tin DNTD: Dư nợ tín dụng HĐV: Huy động vốn KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SPDV: Sản phẩm dịch vụ TCKT: Tổ chức kinh tế TMCP: Thương mại cổ phần VND: Việt Nam Đồng DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động Bảng 3.3 BIDV Bankplus Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn từ 2016- 2017 Bảng 3.7 Báo cáo số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2016- 2017 Bảng 3.8 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Kết quả huy động vốn của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.2 Kết quả tăng trưởng tín dụng của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm 2 của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 3.1 Những yếu tố bên trong và bên ngoài trong lĩnh vực ngân hàng Hình 3.2 Quy trình khảo sát TÓM TẮT ĐỀ TÀI “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn”.

Các NHTM ở Việt Nam bắt đầu có các hoạt động dịch vụ được tích hợp với công nghệ thông tin, vì vậy các khái niệm như NHĐT, giao dịch trực tuyến… dần trở thành những từ ngữ không còn xa lạ. Hơn thế nữa, dịch vụ NHĐT không những mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, mà còn cho các ngân hàng cũng như nền kinh tế những lợi thế mà giao dịch truyền thống không thể. Chỉ có nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng và nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thì các NHTM có các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn.

Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu, phương pháp so sánh. Để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, BIDV Sài Gòn áp dụng các giải pháp tác động lên nhân sự của chi nhánh. Vì vậy, có ba kế hoạch được xây dựng: phát động cuộc thi “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”, tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT”, phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, qua đó nhìn nhận thực trạng về sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao nó.

Từ khóa: Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Nghiên cứu khách hàng THE ABSTRACT „Improving customer satisfaction of internet banking service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch‟. Commercial banks in Vietnam have begun having service activities which are integrated with information technology, therefore concepts such as „Internet banking‟, „Online Trading‟, etc. gradually become unfamiliar words. Moreover, internet banking service not only brings many benefits to customers, but also gives banks and the economy the advantages that traditional trading cannot do.

Only determining customer satisfaction level and identifying factors which affect satisfaction do commercial banks have appropriate solutions to improve customer satisfaction. The problem which this research attempts to solve is improving customer satisfaction of internet banking service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch. The research is based on the use of qualitative research methods including the method of data collection, the method of data synthesis and analysis and the comparative method. BIDV Saigon branch applies solutions that impact on the branch's personnel to promote customer satisfaction.

Therefore there are three plans built: launching the competition „Internet banking service contest at BIDV Saigon branch‟, organizing training „E-Banking Products‟ and launching the competition „Goal: Internet banking service‟. The research results show the main factors affecting customer satisfaction when they use Internet banking services at BIDV Saigon, thereby recognizing the reality of customer satisfaction and offering solutions to improve and enhance it. Keywords: Commercial bank, Internet banking service, Customer research 1 CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do thực hiện đề tài Trong bối cảnh hiện tại, có thể nói ngân hàng thương mại (NHTM) là định chế tài chính trung gian đóng góp một vai trò quan trọng to lớn đối với nền kinh tế thị trường Việt Nam.