Tài liệu Kinh tế: Luận văn kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

Nghiên cứu phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

• Tác giả: Hoang Thi Thu Hien
• Người hướng dẫn: TS. Le Tan Phuoc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Luận văn kinh tế Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ BIDV

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh của BIDV. Luận văn này là một đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng chuyên sâu, tập trung phân tích và đưa ra các giải pháp chiến lược. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và sự trỗi dậy của các ví điện tử, cổng thanh toán trực tuyến đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng thương mại, bao gồm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), phải liên tục đổi mới để không chỉ giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn thu hút khách hàng mới. Dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ, không còn đơn thuần là công cụ rút tiền mà đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ sinh thái thanh toán không dùng tiền mặt. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và kỳ vọng của khách hàng là cực kỳ cần thiết. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá đúng thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV, và từ đó đề xuất các giải pháp khả thi. Đây không chỉ là một khóa luận tốt nghiệp ngân hàng BIDV thông thường, mà còn là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý trong việc hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm thẻ.

1.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, sản phẩm thẻ không chỉ là phương tiện giao dịch mà còn là điểm chạm quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Một dịch vụ thẻ chất lượng cao sẽ giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tạo ra hiệu ứng marketing truyền miệng tích cực. Ngược lại, những trải nghiệm tiêu cực như hệ thống ATM lỗi, giao dịch chậm, hay dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV kém hiệu quả sẽ làm xói mòn niềm tin và gây tổn hại đến thương hiệu. Do đó, đầu tư vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là một chiến lược đầu tư thông minh, mang lại lợi ích lâu dài về cả doanh thu và uy tín cho BIDV.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV

Mục tiêu chính của luận văn là xác định các nhân tố cốt lõi tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại BIDV và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dùng. Cụ thể, nghiên cứu hướng đến: (1) Hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là mô hình SERVQUAL trong dịch vụ ngân hàng; (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV một cách khách quan thông qua dữ liệu khảo sát thực tế từ khách hàng; (3) Phân tích và xác định các yếu tố còn yếu kém trong chuỗi cung ứng dịch vụ; (4) Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mang tính ứng dụng cao, phù hợp với điều kiện thực tiễn của BIDV. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở khoa học giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV hiện nay

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV cần bắt đầu từ việc phân tích thực trạng. Giai đoạn 2016-2018, BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Theo báo cáo của Trung tâm thẻ Ngân hàng BIDV, số lượng thẻ ghi nợ phát hành tăng từ 4.500 thẻ năm 2016 lên 7.500 thẻ năm 2018. Doanh số thanh toán qua POS cũng tăng trưởng ấn tượng, đạt 50.047 tỷ đồng vào năm 2018, tăng 40,99% so với năm 2017. Điều này cho thấy sự dịch chuyển trong thói quen tiêu dùng của khách hàng và nỗ lực của BIDV trong việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV cũng bộc lộ nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng đối thủ và các công ty fintech ngày càng gay gắt, đòi hỏi BIDV phải liên tục cải tiến. Các vấn đề như tình trạng quá tải của hệ thống máy ATM và POS vào giờ cao điểm, sự cố kỹ thuật, và chất lượng tư vấn của nhân viên vẫn là những điểm cần khắc phục để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc phân tích sâu thực trạng này là cơ sở để xác định những khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế mà ngân hàng cung cấp.

2.1. Thách thức trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

Mặc dù đạt được những thành tựu nhất định, BIDV vẫn đối mặt với không ít thách thức. Đầu tiên là áp lực cạnh tranh về công nghệ và sản phẩm. Các ngân hàng khác liên tục tung ra các sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn. Thứ hai, sự bùng nổ của ví điện tử đang dần thay đổi hành vi thanh toán không dùng tiền mặt, tạo ra một đối thủ cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ thẻ. Thứ ba, việc đảm bảo an toàn và bảo mật thẻ ghi nợ trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi là một bài toán khó. Cuối cùng, việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đảm bảo sự đồng bộ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV trên toàn hệ thống cũng là một thách thức lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của BIDV.

2.2. Đánh giá mạng lưới ATM và hiệu quả thanh toán qua POS

Tính đến năm 2018, BIDV sở hữu một mạng lưới rộng lớn với 1.825 máy ATM và 41.000 máy POS trên toàn quốc. Hệ thống máy ATM và POS này là nền tảng vật chất quan trọng để cung cấp dịch vụ. Về mặt số lượng, mạng lưới của BIDV có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch cơ bản. Tuy nhiên, chất lượng vận hành vẫn còn là vấn đề. Các khiếu nại về máy ATM hết tiền, lỗi giao dịch, hoặc máy POS mất kết nối vẫn xảy ra, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Hiệu quả thanh toán qua POS dù tăng trưởng nhanh nhưng tỷ trọng so với tổng chi tiêu bán lẻ vẫn còn khiêm tốn. Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán một cách bền vững, BIDV cần chú trọng hơn nữa vào việc bảo trì, nâng cấp hệ thống và mở rộng mạng lưới đến các khu vực tiềm năng.

III. Mô hình SERVQUAL Phương pháp đánh giá dịch vụ thẻ ATM

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV một cách khoa học, luận văn đã áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Đây là một công cụ lý thuyết được công nhận rộng rãi, giúp đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình này xác định 5 thành phần chính cấu thành nên chất lượng dịch vụ, là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các thành phần này bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Việc áp dụng mô hình này vào bối cảnh dịch vụ thẻ ATM BIDV cho phép phân tách các khía cạnh khác nhau của dịch vụ, từ cơ sở vật chất, công nghệ cho đến yếu tố con người. Dựa trên nền tảng này, một thang đo chi tiết đã được xây dựng để khảo sát 186 khách hàng đang sử dụng thẻ ghi nợ BIDV tại TP.HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, thông qua các phương pháp phân tích Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đảm bảo độ tin cậy và giá trị của thang đo.

3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Theo mô hình SERVQUAL, năm yếu tố chính tác động đến cảm nhận của khách hàng. (1) Sự tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết, chính xác ngay từ lần đầu. (2) Sự đảm bảo: kiến thức, sự chuyên nghiệp và thái độ lịch sự của nhân viên, tạo ra sự tin tưởng. (3) Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị như hệ thống máy ATM và POS, đồng phục nhân viên. (4) Sự đồng cảm: sự quan tâm, chăm sóc chu đáo đến từng cá nhân khách hàng. (5) Sự đáp ứng: sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Mỗi yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nên nhận thức tổng thể về chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV.

3.2. Quy trình phát hành thẻ và xây dựng thang đo khảo sát

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo cho phù hợp với đặc thù dịch vụ tại Việt Nam. Nghiên cứu định lượng chính thức sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 186 khách hàng. Thang đo được xây dựng dựa trên 5 thành phần của SERVQUAL, bao gồm 26 biến quan sát. Bên cạnh đó, các yếu tố liên quan đến quy trình phát hành thẻ ghi nợ như sự đơn giản, nhanh chóng của thủ tục cũng được lồng ghép để đánh giá toàn diện. Các câu hỏi được thiết kế để đo lường cảm nhận của khách hàng về từng khía cạnh, từ việc bảo mật thông tin, thái độ nhân viên cho đến sự tiện lợi của máy ATM, góp phần tạo ra một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ.

IV. Kết quả Tăng sự tin cậy và đảm bảo cho thẻ ghi nợ

Kết quả phân tích dữ liệu từ đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng này mang lại những phát hiện quan trọng. Phân tích hồi quy cho thấy trong 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL, ba yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV là Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Sự đảm bảo. Điều này chỉ ra rằng, ngoài các yếu tố công nghệ, khách hàng đặc biệt coi trọng sự an tâm và tin tưởng khi giao dịch. Sự tin cậy thể hiện qua việc hệ thống hoạt động ổn định, giao dịch chính xác, và thông tin được bảo mật. Sự đảm bảo đến từ kiến thức chuyên môn, thái độ chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng giải quyết khiếu nại hiệu quả. Do đó, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần tập trung vào hai khía cạnh cốt lõi này. Việc củng cố niềm tin của khách hàng không chỉ giúp giữ chân họ mà còn là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng một cách bền vững. BIDV cần xem đây là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển sản phẩm thẻ của mình.

4.1. Tầm quan trọng của an toàn và bảo mật thẻ ghi nợ

Trong kỷ nguyên số, an toàn và bảo mật thẻ ghi nợ là mối quan tâm hàng đầu của người dùng. Mọi sự cố liên quan đến mất mát thông tin, giao dịch gian lận đều có thể phá hủy niềm tin của khách hàng. Kết quả khảo sát nhấn mạnh rằng khách hàng đánh giá rất cao việc thông tin cá nhân được BIDV bảo mật (biến TC01). Để củng cố sự tin cậy, BIDV cần đầu tư mạnh mẽ vào các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, và hệ thống giám sát gian lận theo thời gian thực. Đồng thời, việc truyền thông rõ ràng, minh bạch về các biện pháp bảo mật cũng giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Cải thiện quy trình phát hành thẻ và chăm sóc khách hàng

Sự đảm bảo không chỉ nằm ở công nghệ mà còn ở con người. Quy trình phát hành thẻ ghi nợ cần được tối ưu hóa để trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn (biến DU02). Quan trọng hơn, dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV phải được nâng cấp. Nhân viên cần được đào tạo bài bản để có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chính xác, rõ ràng và thể hiện thái độ chuyên nghiệp, nhã nhặn (biến BD03, BD05). Việc xử lý các khiếu nại một cách nhanh chóng và thấu đáo cũng là một phần quan trọng của sự đảm bảo, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng và củng cố niềm tin vào thương hiệu BIDV.

V. Bí quyết cải thiện trải nghiệm khách hàng dịch vụ thẻ

Để tạo ra một dịch vụ thẻ ghi nợ vượt trội, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là mục tiêu sau cùng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, bên cạnh sự tin cậy và đảm bảo, các yếu tố như Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đáp ứng cũng đóng vai trò không thể thiếu. Phương tiện hữu hình, cụ thể là hệ thống máy ATM và POS, là bộ mặt của dịch vụ. Một mạng lưới máy hiện đại, sạch sẽ, hoạt động ổn định sẽ tạo ấn tượng tốt ban đầu. Tuy nhiên, yếu tố con người mới thực sự tạo ra sự khác biệt. Sự đồng cảm, thể hiện qua việc nhân viên thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu riêng của từng khách hàng (biến DC04), sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Cùng với đó, Sự đáp ứng nhanh nhạy, sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn (biến DU01) sẽ biến những tình huống tiêu cực thành cơ hội để củng cố mối quan hệ. Đây chính là những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mang tính đột phá, giúp BIDV không chỉ đáp ứng mà còn vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng.

5.1. Nâng cấp yếu tố hữu hình Hệ thống máy ATM và POS

Yếu tố hữu hình là những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận trực tiếp. Việc đầu tư nâng cấp hệ thống máy ATM và POS là cần thiết. Các máy ATM cần được trang bị công nghệ hiện đại hơn, giao diện thân thiện, dễ sử dụng (biến HH03, HH04) và được bảo trì thường xuyên để đảm bảo luôn sạch sẽ, hoạt động 24/24. Việc bố trí địa điểm đặt máy một cách khoa học, thuận tiện cho người dân cũng là một điểm cộng lớn (biến HH05). Ngoài ra, không gian giao dịch tại các chi nhánh, đồng phục của nhân viên cũng góp phần tạo nên một hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy cho chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV.

5.2. Tăng cường sự đồng cảm và đáp ứng từ nhân viên BIDV

Yếu tố con người quyết định đến chất lượng của sự tương tác. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, BIDV cần xây dựng một văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Nhân viên cần được trao quyền và đào tạo các kỹ năng mềm để không chỉ giải quyết yêu cầu mà còn thể hiện sự đồng cảm, lắng nghe và thấu hiểu. Thời gian chờ đợi giao dịch cần được rút ngắn (biến DC01). Các kênh hỗ trợ như hotline phải hoạt động hiệu quả, luôn sẵn sàng phúc đáp các yêu cầu của khách hàng (biến BD01). Khi nhân viên thực sự đặt mình vào vị trí của khách hàng, họ sẽ tạo ra những trải nghiệm dịch vụ xuất sắc, góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng.

VI. Hướng đi tương lai cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ không phải là mục tiêu cuối cùng, mà là một phần trong chiến lược phát triển sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV toàn diện. Tương lai của ngành ngân hàng gắn liền với số hóa và cá nhân hóa trải nghiệm. Thẻ ghi nợ vật lý sẽ ngày càng được tích hợp sâu hơn vào các nền tảng số như mobile banking và ví điện tử, thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt. BIDV cần đón đầu xu hướng này bằng cách phát triển một hệ sinh thái dịch vụ liền mạch, nơi thẻ ghi nợ là chìa khóa để tiếp cận nhiều tiện ích khác. Các kết quả từ khóa luận tốt nghiệp ngân hàng BIDV này cung cấp một nền tảng vững chắc. Bằng cách tập trung vào các yếu tố cốt lõi như sự tin cậy, đảm bảo, đồng cảm và liên tục cải tiến trải nghiệm người dùng, BIDV không chỉ nâng cao được năng lực cạnh tranh của BIDV trong mảng dịch vụ thẻ mà còn xây dựng được một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai, củng cố vị thế là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.

6.1. Chiến lược phát triển sản phẩm thẻ trong kỷ nguyên số

Trong tương lai, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ của BIDV cần vượt ra khỏi khuôn khổ thẻ vật lý. Ngân hàng nên tập trung phát triển các sản phẩm thẻ ảo, tích hợp công nghệ thanh toán một chạm (contactless), thanh toán qua mã QR ngay trên ứng dụng ngân hàng số. Việc cá nhân hóa các ưu đãi, chương trình khuyến mãi dựa trên phân tích dữ liệu hành vi của khách hàng cũng là một hướng đi quan trọng. Bằng cách này, mỗi chiếc thẻ không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là một cổng kết nối cá nhân hóa giữa khách hàng và ngân hàng, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng giá trị cho người dùng.

6.2. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng

Mọi nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là xây dựng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng. Sự trung thành không đến từ một giao dịch đơn lẻ, mà được vun đắp qua một chuỗi các trải nghiệm tích cực và nhất quán. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sự an toàn, hài lòng với sự tiện lợi và được trân trọng bởi sự chăm sóc tận tình, họ sẽ không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành những "đại sứ thương hiệu" cho BIDV. Đây là tài sản vô giá, quyết định sự thành công lâu dài của ngân hàng trong một thị trường đầy cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã chỉ ra rõ những vấn đề cần phải nghiên cứu chủ yếu là tình trạng sử dụng thẻ ghi nợ hiện nay tại BIDV giai đoạn 2016 – 2018, phân tích về chất lượng dịch vụ cảm nhận cá nhân của khách hàng thông qua cuộc khảo sát để đưa ra kết luận, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp và hữu dụng cho các chiến lược của ngân hàng BIDV. 8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng BIDV Tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (Bank for Investmentand Development of Viet Nam, viết tắt là BIDV) là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, được thành lập ngày 26/04/1957 theo Quyết định 177/TTg thuộc bộ tài chính với qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 nhân viên. Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn Kiến Thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế, xã hội. BIDV đã qua các lần thay đổi tên: - Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam.

Nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế thuộc kế hoạch Nhà nước. - Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. BIDV từng bước chuyển sang kinh doanh đa tổng hợp, hoạt động đầy đủ các chức năng của ngân hàng thương mại – kinh doanh tiền tê, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, trong đó lấy nhiệm vụ phục vụ lĩnh vực đầu tư và phát triển là chủ đạo. - 18/11/1994, chuyển đổi hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại.

- 01/05/2012, cổ phần hóa thành công, chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và vào ngày 24.2014 Cổ phiếu BIDV niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh 9 Hiện nay tổng vốn điều lệ của BIDV là 34.000 đồng, với 190 chi nhánh tróng nước, 01 chi nhánh tại Myanmar và 854 phòng giao dịch đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu dịch vụ ngân hàng của khách hàng, 1825 ATM, 41.000 máy POS trên 63 tỉnh thành. Đặc biệt, ngân hàng có đội ngũ trên 25.000 cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản, tận tâm, chăm sóc khách hàng. BIDV luôn nỗ lực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh. Tập trung điều hành hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn – chất lượng – hiệu quả, bám sát kế hoạch chiến lược được Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị BIDV thông qua, đem lại lợi ích cao nhất cho cổ đông và người lao động.

Với định hướng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV luôn giữ vững vị thế Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam và tiếp tục củng cố vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu quốc gia tại tất cả các lĩnh vực, luôn luôn làm hài lòng khách hàng hiện hữu, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng và phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.2 Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV 2.1 Các loại thẻ phát hành - Thẻ ghi nợ nội địa: Ngân hàng BIDV là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích. BIDV có 4 dòng thẻ ghi nợ nội địa hiện nay bao gồm BIDV Harmony, BIDV Etrans, BIDV Moving và thẻ đồng thương hiệu BIDV Co. Với các loại thẻ này, chủ thẻ có thể chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng. Hạn mức chi tiêu, mua sắm, rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ.

Bên cạnh đó, đặc biệt thẻ BIDV là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên. 10 Thẻ Harmony Thẻ đồng thương Thẻ Moving Thẻ Etrans hiệu Co.opmart Số tiền rút tối đa/ lần 5.000 Số tiền rút tối đa/ngày 50.000 Số lần rút tối đa/ngày 20 lần Số tiền chuyển khoản 100.000 tối đa/ngày (Nguồn: Website bidv. 1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ nội địa (VNĐ) Thẻ ATM của BIDV cung ứng các dịch vụ như: • Kết nối với ứng dụng BIDV Pay+ để rút tiền bằng mã QR trên ATM BIDV bằng thiết bị di động thông minh • Thanh toán trên thiết bị di động qua ứng dụng: Samsung Pay, BIDV Pay+ • Thanh toán online qua dịch vụ thanh toán hoá đơn online • Chuyển tiền liên ngân hàng trên ATM • Tiêu dùng đơn giản, không phải mang tiền mặt • Sử dụng kênh thanh toán an toàn và bảo mật • Quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn khi phát sinh giao dịch • Được hưởng lãi trên số dư tài khoản 11 - Thẻ ghi nợ quốc tế: là thẻ do ngân hàng BIDV phát hành, mang thương hiệu Mastercard, dành cho các khách hàng đăng ký mở thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard tại BIDV. Các loại thẻ ghi nợ quốc tế do BIDV phát hành tính đến thời điểm cuối năm 2018 bao gồm: BIDV MasterCard Plus, BIDV MasterCard Vietravel Debit, BIDV MasterCard Ready, BIDV MasterCard Platinum Debit, BIDV MasterCard Premier.

Thẻ mastercard của ngân hàng BIDV phát hành với các tính năng vượt trội giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc thanh toán và giao dịch tiền mặt mọi lúc mọi nơi. Với công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV và thẻ từ, dập nổi thẻ mastercard của BIDV cam kết sẽ là loại thẻ thanh toán hiện đại nhất, an toàn nhất. Chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa lên tới 45 ngày. Chấp nhận thanh toán toàn cầu tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng Visa/MasterCard trên toàn thế giới.

BIDV BIDV BIDV BIDV BIDV MasterCard MasterCard MasterCard MasterCard MasterCard Plus Vietravel Debit Ready Platinum Debit Premier Số tiền rút tối đa/ 5.000 lần Số tiền rút tối 100.000 đa/ngày Số tiền chuyển 100.000 khoản tối đa/ngày (Nguồn: Cẩm nang thẻ của Ngân hàng BIDV) Bảng 2. 2: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ghi nợ quốc tế (VNĐ) 12 - Thẻ tín dụng quốc tế: Tính tới thời điểm hiện tại, BIDV phát hành tất cả 9 dòng thẻ tín dụng với 4 hạng thẻ như sau: Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng Bạch Kim Hạng Infinite +BIDV Visa +BIDV Visa +BIDV Visa +BIDV Visa Flexi. +BIDV Vietravel +BIDV Visa +BIDV Visa Standard. Các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của BIDV phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng từ người có thu nhập chưa cao cho tới nhóm khách hàng thân thiết được BIDV đặc biệt quan tâm.

BIDV cũng là 1 trong những ngân hàng có chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng và dịch vụ tốt nhất do khách hàng đánh giá.2 Số lượng thẻ phát hành Năm 2018 được xem là năm có tốc độ phát hành thẻ tăng nhỏ với số lượng thẻ phát hành 138.034 thẻ tín dụng quốc tế và 7.500 thẻ ghi nợ. Tuy nhiên số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng nhưng chưa cao, chỉ giao động từ 21,60% lên 22,50%. Có thể do bộ phận thẻ BIDV còn lơ là trong việc tiếp thị thẻ, bị động, ít tìm kiếm và mở rộng lượng khách hàng tiềm năng của BIDV. Bên cạnh đó, hiện nay cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau là khá rõ rệt, công nghệ thẻ giữa các ngân hàng ngày càng cải tiến, đòi hỏi phải có một chiến lược, giải pháp hữu hiệu hơn để tăng tính cạnh tranh hơn cho BIDV.

Số lượng thẻ phát hành được thể hiện chi tiết bảng sau: 13 Bảng 2. 3: Doanh số phát hành thẻ giai đoạn 2016 – 2018 của BIDV 2016 2017 2018 Thẻ tín dụng quốc tế (thẻ) 107.034 Tăng trưởng (%) 10 16,56 Thẻ ghi nợ (thẻ) 4.500 Tăng trưởng (%) 21,60 22,50 (Nguồn: Trung tâm thẻ Ngân hàng BIDV) 2.3 Doanh số thanh toán thẻ qua POS Hoạt động kinh doanh thẻ qua máy POS của BIDV đang rất phát triển, năm 2018 đạt 50.047 tỷ đồng tăng so với năm 2017 chỉ có 35.498 tỷ đồng (bảng 2. 4: Kết quả hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ tại BIDV giai đoạn 2016 – 2018 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tổng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh 2.859 toán phát hành thẻ Doanh số sử dụng thẻ (tỷ đồng) 25.781 Doanh số thanh toán qua POS (tỷ đồng) 26.047 (Nguồn: Nhóm Báo cáo chiến lược Trung tâm thẻ BIDV) Bảng trên đã cho ta thấy, tính đến cuối 2018, số lượng thanh toán qua POS của BIDV tăng đáng kể, cụ thể năm 2017 so với năm 2016 tăng 33%, đặc biệt năm 2018 so với năm 2017 tăng 40,99%. Sự cải cách tạo ra nhiều loại thẻ đã dẫn tới lượng khách 14 hàng sử dụng tăng và thanh toán thẻ tăng.

Để thể hiện rõ hơn về điều này, hình sau được mô tả rõ nét: Hình 2. 1 Doanh số thanh toán POS của BIDV (2016 – 2018) Qua kết quả doanh số sử dụng và doanh số thanh toán máy POS của BIDV từ năm 2016 – 2018, cho thấy tổng số dư trên tài khoản thanh toán phát hành thẻ năm 2018 đạt 3.859 tỷ đồng, tăng 47,68% so với năm 2017. Sự gia tăng của số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán đăng ký phát hành thẻ thì doanh số sử dụng thẻ cũng có chiều hướng tăng lên qua các năm. Điều này cho thấy được, khách hàng sử dụng thẻ để chi tiêu nhiều hơn, đem lại nguồn phí dồi dào cho ngân hàng.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM 2.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT Với việc gia tăng khách hàng sử dụng thẻ, ngoài dùng tiền mặt để thanh toán, khách hàng có thể mua sắm hàng hóa, dịch vụ bằng chiến thẻ tiện lợi thông qua các ĐVCNT.

Khách hàng là đối tượng cá nhân hay tổ chức, BIDV sẽ cung cấp cho khách hàng giải pháp thanh toán đơn giản, an toàn để dễ dàng chấp nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế phù hợp với nhu cầu của khách hàng. BIDV luôn chú trọng đầu tư, mở rộng 15 các cơ sở chấp nhận thẻ bao gồm các siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng,. Những lợi ích đem lại bao gồm: - Nâng cao hiệu quả kinh doanh, đa dạng hình thức thanh toán dành cho khách hàng, thu hút nhiều đối tượng khách hàng, khuyến khích tiêu dùng.