chương 1, do đây là một loại hình hoạt động kinh doanh cao cấp, yêu cầu về lao động đòi hỏi rất lớn trong việc đáp ứng trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ,… cũng như sự phối hợp đồng bộ giữa các khối chức năng hoạt động trong hệ thống: quản lý điều hành kỹ thuật, khoa luan, document15 of 138. Trang 15 tai lieu, luan van16 of 138. chiến lược kinh doanh phân phối sản phẩm dịch vụ,… Với một cơ cấu tổ chức lao động gọn nhẹ, cân đối, phù hợp, năng suất lao động cao sẽ đem đến kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả cho doanh nghiệp.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng, sản phẩm, dịch vụ a. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách giải thích khác nhau theo góc độ của người quan sát, người sử dụng, do vậy sự quan tâm khác nhau về chất lượng là điều tất nhiên.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể và là cái đẹp đẽ. Nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ, do đó rất khó định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng. Thậm chí nếu càng cố gắng định nghĩa nó, thì ta lại nhận được một định nghĩa không chính xác. Một số định nghĩa về chất lượng được biết đến như: Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Theo tự điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật(sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác. Theo chuyên gia K Ishikawa: chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất. Theo nhà sản xuất: chất lượng là sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng theo những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra. Theo người bán hàng: chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên.
Theo người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: - Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; khoa luan, document16 of 138. Trang 16 tai lieu, luan van17 of 138. - Thể hiện cùng chi phí; - Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Quy trình các bước đánh giá và lượng hóa chất lượng (Algoritm) Gồm các bước sau: Bước I: Xác định mục tiêu đo lường: lượng hóa chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Bước II: Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng: chỉ tiêu chất lượng là các thuộc tính cấu thành nên chỉ tiêu chất lượng, được phân chia theo nguyên tắc phân cấp, phân nhánh. Có các chỉ tiêu chất lương đơn lẽ (tính an toàn, tính vệ sinh….) hoặc chỉ tiêu chất lượng tổng hợp (mức chất lượng, hệ số sẵn sàng, trình độ chất lượng….) Yêu cầu khi lựa chọn hệ thống chỉ tiêu là: - Chỉ tiêu phải phù hợp với tính chất sản phẩm - Số chỉ tiêu không nhiều quá Bước III: Xác định tầm quan trọng (trọng số) của các chỉ tiêu chất lượng: dựa vào ý kiến các chuyên gia (sắp xếp thứ tự ưu tiên cho chỉ tiêu chất lượng, cho điểm từng chỉ tiêu). Chất lượng được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng.
Mỗi chỉ tiêu đặc trưng lại có tầm quan trọng và vai trò khác nhau đối với sự hình thành của chất lượng. Tầm quan trọng của chất lượng được biểu thị bằng một khái niệm “trọng số”. Gọi Ci là giá trị chỉ tiêu đặc trưng thứ i (với i=1…n); Vi là trọng số của chỉ tiêu đặc trưng thứ i thì chất lượng Qs được tính theo công thức sau: Qs = f (Ci Vi) (8) Trong thực tế, thật khó xác định được chất lượng Qs, vì vậy người ta có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau để lượng hóa chất lượng bằng phương pháp gián tiếp thông qua một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng như sau: Một là: hệ số chất lượng (Ka) Bằng phương pháp gián tiếp, thông qua hệ số chất lượng để đo chất lượng, tính theo phương pháp trung bình số học, có trọng số như sau: khoa luan, document17 of 138. Trang 17 tai lieu, luan van18 of 138.
n ∑ CiVi Ka = i = 1n (9) ∑ Vi i =1 Trong luận văn này thì Ci có điểm tối đa là 5, kết quả hệ số chất lượng Ka như sau: Đánh giá kết quả hệ số Ka Chất lượng Yếu Trung bình Tốt Ka Dưới 1,67 Từ 1,67 đến 3,33 Từ 3,33 đến 5 Theo như đã nêu khi Ka càng gần điểm 5 thì chất lượng càng cao. Hai là: Mức chất lượng (MQ) Mức chất lượng là đặc tính tương đối của chất lượng sản phẩm dựa trên sự so sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm so với mẫu chuẩn như: tiêu chuẩn thiết kế, nhu cầu thị trường… Mq đuợc tính như sau: Chất lượng sản phẩm Mq = (10) Chất lượng chuẩn Trên thực tế, mức chất lượng (Mq) được xác định thông qua hệ số mức chất lượng (Kma), nó là hệ số chất lượng sản phẩm qua thực tế (Ka) so sánh với hệ số chất lượng chuẩn (Koa): n Ci ∑ Coi Vi i =1 Ka (11) Mq = Kma = n = Koa ∑ CoiVi i =1 Trong đó: - Coi: là giá trị chuẩn của chỉ tiêu chất lượng thứ i (trong phân tích đánh giá chất lượng tại Sfone, thang điểm được dùng tối đa là 5) - Koa: là hệ số chất lượng chuẩn. Nếu Mq nhỏ hơn 0,5 chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu về chất lượng, Mq càng gần tới 1 thì chất lượng của dịch vụ càng tốt. Áp dụng công thức trên ta sẽ tính một số chỉ tiêu có liên quan đến chất lượng dịch vụ nhằm có định hướng chính xác yếu tố nào cần tập trung phát triển và nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ.
khoa luan, document18 of 138. Trang 18 tai lieu, luan van19 of 138. Chương II GIỚI THIỆU MẠNG DI ĐỘNG SFONE – PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA SFONE 2.1 GIỚI THIỆU MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG SFONE 2.1 Lịch sử hình thành Sfone Sfone là thương hiệu (Brand) của Trung tâm Ðiện thoại di động CDMA STELECOM. Trụ sở chính đặt tại 97 Nguyễn Thị Minh Khai, phường Bến Thành, quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Ngành nghề kinh doanh của Sfone bao gồm: - Thiết lập mạng viễn thông công cộng và cung cấp các dịch vụ viễn thông. - Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ viễn thông. Sfone là dự án hợp tác giữa Công ty SPT (Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn) với Công ty SLD Telecom (được thành lập tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo hình thức Hợp đồng Hợp tác Kinh doanh (BCC – Business Cooperation Contract) cung cấp dịch vụ điện thoại di động vô tuyến cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng công nghệ CDMA 2000 – 1x trên phạm vi toàn quốc. Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SAIGON POSTEL CORP.
- tên viết tắt SPT) được thành lập bởi nhiều doanh nghiệp Nhà nước, các doanh nghiệp này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh doanh dịch vụ xuất nhập khẩu, địa ốc, du lịch, kim khí điện máy, sản xuất thiết bị điện tử, tin học, viễn thông và cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông. Trụ sở chính tại địa chỉ: 45 Đường Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM SPT là Công ty cổ phần đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông. Ðược Thủ tướng Chính phủ cho phép thành lập tại Văn bản số 7093/ÐMDN ngày 08/12/1995, và được chính thức thành lập vào ngày 27/12/1995 theo Quyết định thành lập số 2914/GP-UB của Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí khoa luan, document19 of 138. Trang 19 tai lieu, luan van20 of 138.
Minh - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do Sở Kế hoạch và Ðầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 17/10/1996. Ngành nghề kinh doanh và các dịch vụ của Công ty SPT bao gồm: - Sản xuất, lắp ráp thiết bị viễn thông, xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thông. - Thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng lưới bưu chính viễn thông chuyên dùng. - Xây dựng công trình bưu chính viễn thông, kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông; - Cung cấp dịch vụ Internet công cộng (ISP), cung cấp thông tin lên mạng Internet (ICP); - Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến, thiết lập mạng viễn thông công cộng và cung cấp các dịch vụ viễn thông; - Cung cấp dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP, thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ viễn thông; - Kinh doanh các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế, làm đại lý ủy thác chuyển phát tài liệu, chứng từ kinh doanh và hàng hóa trong phạm vi cả nước.
SLD Telecom là một liên doanh theo hình thức BOT giữa 3 công ty Hàn Quốc SK Telcom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm được thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore. SK Telecom Với hơn 10 triệu thuê bao và doanh thu hàng tỷ won, SK Telecom được xếp vào 1 trong các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu thế giới. Công ty đã được xếp hạng nhất trong danh sách “ Chỉ mục quốc gia về thỏa mãn khách hàng” của Hàn Quốc trong 4 năm liên tục. Vào tháng sáu năm 2000, Tạp chí Viễn thông châu Á đã chọn SK Telecom là 1 trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại CDMA tốt nhất châu Á.
Ngoài ra, vào tháng sáu 2001, SK đã vinh dự được nhận giải thưởng quốc tế về quản lý của Nhóm phát triển CDMA. khoa luan, document20 of 138. Trang 20 tai lieu, luan van21 of 138. LG Electronics Được thành lập vào ngày 1 tháng 10 năm 1958, LG Electronics là 1 trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh trên thế giới với hơn 55,000 nhân viên.
Sản phẩm chủ yếu của LG Electronics là TV kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy tính, máy điện thoại di động… LGE đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng “Người dẫn đầu kỹ thuật số’ trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử trong thời đại kỹ thuật số.