CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 1. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển 1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ Khái niệm dịch vụ Ngày nay, có vô số các hoạt động dịch vụ được thực hiện bởi các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận.
Sự thành công của các tổ chức này phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ vượt trội và tạo ra các giá trị cho khách hàng. Tuy vậy, việc định nghĩa dịch vụ không phải là một việc làm dễ dàng. Trong nhiều năm qua, nhiều học giả và các nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm riêng của mình về vấn đề này, và một số quan điểm nổi bật được đề cập bên dưới đây: Gronroos (1990) [15] cho rằng một dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều mang tính vô hình mà thông thường, chứ không nhất thiết là phải luôn luôn, diễn ra khi có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ cùng với hàng hóa vật chất và các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Theo quan điểm của Kasper et al (1999) [17]: Dịch vụ, xét về bản chất mang tính vô hình, là những hoạt động mà quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, việc mua dịch vụ phải diễn ra trong một quá trình tương tác nhắm đến việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng việc tiêu dùng mang tính tương tác này không phải lúc nào cũng dẫn đến việc sở hữu vật chất.
Zeithaml and Bitner (1996) [33] định nghĩa dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm vật chất, thường được tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất ra, và mang lại những giá trị gia tăng dưới những hình thức mà xét về bản chất là những cái vô hình đối với người mua. 6 Còn theo Kotler and Armstrong (1991) [19], dịch vụ là một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác, xét về bản chất mang tính vô hình, và không đem lại việc sở hữu bất cứ điều gì. Việc tạo ra dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Chúng ta nhận thấy một điểm chung được đề cập đến trong các khái niệm trên đây, đó là dịch vụ liên quan đến những yếu tố vô hình.
Việc mua bán dịch vụ không nhất thiết phải xảy ra việc chuyển giao vật chất hoặc chuyển quyền sở hữu nhưng vẫn tạo ra những lợi ích cho người mua trong và sau khi trải nghiệm dịch vụ. Những đặc điểm của dịch vụ Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ. Những khác biệt này cũng chính là những đặc điểm của dịch vụ, đó là: - Tính vô hình. Tính vô hình là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ và được xác định như là việc thiếu vắng các tài sản hữu hình mà có thể nhìn thấy, chạm vào hoặc ngửi trước khi mua.
Tuy nhiên, mức độ vô hình của các dịch vụ khác nhau là khác nhau và hầu hết các dịch vụ đều có một số yếu tố hữu hình. - Tính không đồng nhất. Tính không đồng nhất đề cập đến các mức độ sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi mua dịch vụ. Lý do chính dẫn đến sự không đồng nhất là do sự hiện diện của yếu tố con người trong quá trình dịch vụ.
- Tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng thường phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá trình này. Chất lượng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được. Tính không lưu trữ được là việc dịch vụ không thể được cất trữ hay đưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho. Đặc tính này là một 7 trong những mối quan tâm chính của những người làm công tác marketing về dịch vụ bởi vì điều này tất yếu sẽ dẫn đến sự mất cân bằng về cung, cầu dịch vụ. - Quyền sở hữu.
Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền đối với quy trình dịch vụ đó. Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua được quyền tiếp cận dịch vụ và không có việc chuyển quyền sở hữu từ người cung cấp dịch vụ sang khách hàng. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Vận tải biển là một ngành công nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong hoạt động thương mại quốc tế. Nhìn chung, dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển được chia thành hai mảng chính: dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn (Bulk shipping) và dịch vụ vận chuyển bằng tàu chợ (Liner shipping).
Dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn đề cập đến việc vận chuyển hàng rời với số lượng lớn không đóng trong container, với tần suất dịch vụ không thường xuyên, không theo một lịch trình cố định mà phụ thuộc vào hợp đồng vận chuyển. Trong khi đó, hoạt động vận chuyển bằng tàu chợ nhắm đến việc cung cấp những dịch vụ vận chuyển thường xuyên giữa các cảng biển xác định, theo lịch chạy tàu và giá cả đã thông báo trước. Trong hoạt động vận chuyển bằng tàu chợ thì hoạt động vận tải container ngày càng trở nên phổ biến, với 1511 triệu TEU hàng hóa được vận chuyển khắp toàn cầu vào năm 2011. Hoạt động vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển được bắt đầu vào những năm cuối thập niên 1960 trên các tuyến dịch vụ giữa Hoa Kỳ và châu Âu, và sau đó được giới thiệu đến những khu vực khác trên thế giới.
Trong phương thức vận chuyển này, hàng hóa được xếp trong những container bằng thép với kích thước được tiêu chuẩn hóa và được vận chuyển trên những con tàu container chuyên dụng, 1 UNCTAD, 2013 8 đi đến nhiều cảng biển trên thế giới, trong những điều kiện thời tiết khắc nghiệt nhất. Từ những thông tin trên đây, chúng ta có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển. Đó là một mảng của dịch vụ vận chuyển tàu chợ, với độ bao phủ trên phạm vi toàn cầu. Ở đó, các con tàu container vận chuyển những container bằng thép với những chủng loại/kích cỡ khác nhau nhưng được tiêu chuẩn hóa, bất kể hàng hóa bên trong là gì.
Dù có được xếp đầy hàng hay không, những con tàu này cũng phải thực hiện đúng lịch chạy tàu đã xác định với tần suất dịch vụ thường xuyên, xếp và dỡ hàng ở những cảng nhất định. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là: - Tính vô hình. Hoạt động vận chuyển là một dịch vụ nhưng có những đặc điểm làm cho việc mua dịch vụ này giống với việc mua hàng hóa hữu hình. Còn theo Shostack (1977) [25], dịch vụ vận chuyển nằm ở một điểm đâu đó giữa dịch vụ bán đồ ăn nhanh và dịch vụ dạy học.
Trong hình bên dưới, dịch vụ vận chuyển container, một phần của dịch vụ vận chuyển nói chung, được cho là nằm ở ngay điểm định vị của dịch vụ vận chuyển. Muối Ô tô Cửa hàng thức ăn Vận chuyển Dạy học Yếu tố hữu hình Yếu tố vô hình (Nguồn: Shostack (1997) Hình 1. Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển - Tính không đồng nhất. Kết quả đầu ra của dịch vụ vận chuyển container không phải lúc nào cũng giống nhau và có rất nhiều nguyên nhân giải thích cho điều này.
Ngoài yếu tố con người thì kết quả của dịch vụ vận chuyển cũng bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác, do đặc thù của hoạt động này. 9 Tàu đến trễ do hư hỏng máy móc, thời tiết xấu, tắc nghẽn cầu bến, … dẫn đến việc chuyển không đúng theo như kế hoạch đã đặt ra của hãng tàu và khách hàng. Đây là những vấn đề thường xuyên xảy ra trong hoạt động vận chuyển container bằng đường biển và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về tính ổn định và đồng nhất của chất lượng dịch vụ. - Tính không thể tách rời.
Trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng container, nếu xem rằng việc sản xuất xảy ra vào lúc container được xếp lên tàu và việc tiêu dùng là lúc tàu khởi hành thì có thể nhận thấy rằng tồn tại một khoảng thời gian nhất định, đôi khi là khá lâu giữa hai công đoạn sản xuất và tiêu dùng; bởi vì có những container được xếp lên tàu từ trước nhưng phải đợi cho đến tàu xếp xong hàng và khởi hành. Tuy nhiên, điểm đặc biệt của dịch vụ này là, khi container đã được xếp lên tàu thì hầu như container chắc chắc sẽ được vận chuyển đi (trừ những trường hợp rất đặc biệt thì container mới bị bỏ lại, không được xuất tàu); và do vậy có thể xem việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời vào lúc container được xếp lên tàu. - Tính không lưu trữ được. Dịch vụ vận chuyển container đường biển không thể lưu trữ được.
Theo đúng lịch trình đã đặt ra, tàu container sẽ khởi hàng chuyến đi cho dù nó có xếp đầy hàng hay không. Những chỗ trống trên tàu không được sử dụng của chuyến này sẽ không thể để dành cho chuyến kế tiếp. - Quyền sở hữu. Cũng giống như các dịch vụ khác, khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển, họ không có được quyền sở hữu dịch vụ ấy.
Khách hàng chỉ được cấp các loại chứng từ (vận tải đơn) để chứng minh là họ đã được nhận hàng để vận chuyển trên tàu; và rõ ràng, họ không được chuyển quyền sở hữu về dịch vụ vận chuyển mà họ sử dụng. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển 1. Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Thực tế cho thấy rằng các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ tốt hơn có thể có được danh tiếng, tạo được quảng cáo truyền miệng, nhận thức của khách hàng tốt hơn và chi phí thu hút khách hàng mới thấp hơn.