phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc trình bày thành 4 chƣơng với nội dung nhƣ sau: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại. CHƢƠNG 2: Thực trạng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang. CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang. 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Tổng quan về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm thẻ thanh toán Tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, thì: “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”. Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và các nhân, để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ,… hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động (ATM) (Theo Nguyễn Đăng Dờn và các thành viên (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB Đại học Quốc Gia TP. Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ 1.
Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng, tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Một số tổ chức thẻ quốc tế hiện nay nhƣ: tổ chức thẻ Visa, Mastercard, Amex, JCB,… Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ đứng ra tổ chức liên kết các thành viên, đặt ra các qui định bắt buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế đồng thời cũng là trung tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên.
Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành thẻ chịu trách nhiệm tiếp cận nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát 5 hành thẻ, hƣớng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thƣơng vụ vƣợt hạn mức. Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ.3 Ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng đại lý Ngân hàng thanh toán thẻ là các ngân hàng đƣợc ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ. Nếu ngân hàng này chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế.
Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ là ngân hàng đƣợc ngân hàng thanh toán thẻ ủy quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý. Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phƣơng tiện thanh toán. Sau khi ký hợp đồng, đơn vị chấp nhận thẻ phải tuân thủ theo các qui định về thanh toán thẻ của ngân hàng thanh toán. Chủ thẻ Là ngƣời đƣợc ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng.
Chủ thẻ là ngƣời duy nhất đƣợc quyền sử dụng thẻ của mình. Mỗi chủ thẻ đƣợc ngân hàng phát hành cấp cho một số PIN. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại ATM hoặc điểm ứng tiền mặt. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán 1.
Đối với chủ thẻ - Tính linh hoạt: thẻ thanh toán có nhiều loại và đa dạng nên phù hợp với các đối tƣợng khách hàng khác nhau tùy thuộc vào mục đích sử dụng khác nhau. - Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thánh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, và các dịch vụ khác,… tại các điểm chấp nhận thẻ trong và ngoài nƣớc. Chủ thẻ có thể chi tiêu trƣớc, trả tiền sau khi dùng thẻ thanh toán. 6 - Tính an toàn: Khi thẻ bị mất, ngƣời cầm thẻ cũng khó sử dụng đƣợc vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN.
Trƣờng hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và đƣợc cấp lại thẻ khác. - Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm thời gian chờ đợi trong giao dịch thanh toán. Ngoài ra, khi thực hiện các giao dịch đơn giản nhƣ rút một số tiền nhỏ, thanh toán một số dịch vụ, sao kê tài khoản một vài giao dịch gần nhất thì chủ thẻ chỉ cần tới các máy ATM là thực hiện đƣợc ngay mà không cần tới quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện rất mất thời gian. - Đƣợc cấp tín dụng tự động, tức thời: Đối với thẻ ghi nợ trong trƣờng hợp đƣợc ngân hàng phát hành cấp một hạn mức thấu chi thì chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt vƣợt quá số dƣ trong tài khoản tiền gửi của mình.
Khi tài khoản tiền gửi này có số dƣ có thì ngân hàng tự động trích nợ lại số tiền mà chủ thẻ đã sử dụng và lãi suất cho mức thấu chi này căn cứ vào sự thỏa thuận của hai bên. Hạn mức thấu chi này nhiều hay ít căn cứ vào thu nhập, uy tín của từng khách hàng mà ngân hàng có thể xét duyệt khác nhau. Đối với thẻ tín dụng là một dạng ngân hàng cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng trƣớc. Do đó, trong trƣờng hợp chủ thẻ không có tiền vẫn có thể thực hiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng đƣợc ngân hàng phát hành cấp.
Khi đến hạn thanh toán, không nhất thiết chủ thẻ phải thanh toán hết số tiền vay mình đã sử dụng mà chỉ cần thanh toán một số tiền tối thiểu theo quy định của ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cho mình là đƣợc, số còn lại có thể trả từ từ đến khi hết và phải chịu lãi suất theo sự thỏa thuận của hai bên. Đối với ngân hàng Tăng lợi nhuận ngân hàng: Ngân hàng có thêm khoản lợi nhuận từ việc thu phí cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Một yếu tố nữa đem lại lợi nhuận cho ngân hàng từ thẻ đó là lòng trung thành của khách hàng. Một khi khách hàng đã có tài khoản 7 hoặc thẻ tại ngân hàng và quen với việc sử dụng thẻ cũng nhƣ yên tâm và cảm thấy có hiệu quả từ các dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp có thể sẽ tiến tới việc sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ: gửi tiết kiệm, chuyển tiền trong nƣớc và ngoài nƣớc, thanh toán hoạt động xuất nhập khẩu, vay tiền,… Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Nhờ thẻ mà số lƣợng tiền gởi của khách hàng để thanh toán thẻ và số lƣợng tài khoản của các ĐVCNT cũng tăng lên.
Các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lƣợng vốn bằng tiền đáng kể. Tăng hoạt động cung cấp tín dụng cho ngân hàng: Thẻ thanh toán là một phƣơng thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng thông qua việc phát hành thẻ tín dụng hoặc đề nghị cấp hạn mức thấu chi cho thẻ ghi nợ. Do hạn mức tín dụng là tuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và vay lại tiếp mà không phải đến ngân hàng xin khoản vay mới. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng : thẻ thanh toán ra đời góp phần làm đa dạng, phong phú hơn các dịch vụ của ngân hàng.
Thẻ tạo ra một phƣơng tiện thanh toán hiện đại, an toàn và nhanh chóng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Không chỉ vậy, ở các nƣớc phát triển ngân hàng có thêm cơ hội phát triển các dịch vụ khác nhƣ: đầu tƣ hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Khi trở thành ĐVCNT cho ngân hàng, đơn vị kinh doanh gia tăng thêm lƣợng khách hàng của mình, đặc biệt là khách du lịch quốc tế từ đó có thể tăng doanh thu. Bên cạnh đó, đơn vị kinh doanh có thể cắt giảm một số chi phí nhƣ: kiểm đếm tiền, phân loại tiền, gian lận tiền giả, chi phí vận chuyển nộp tiền vào tài khoản ngân hàng.
Ngoài ra, loại bỏ đƣợc các rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt đến ngân hàng nhƣ: cƣớp giật, đánh mất, nhân viên gian lận tiền,… 1. Đối với nền kinh tế Thẻ thanh toán giúp tăng cƣờng hoạt động lƣu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lƣợng giao dịch thanh toán trong dân cƣ và của cả nền kinh tế. Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tiêu cực và tăng cƣờng tính chủ đạo của nhà nƣớc 8 trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia. Bên cạnh đó làm giảm những phí tổn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lƣu thông.
Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập với nền kinh tế thế giới. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại 1. Khách hàng Thuật ngữ “khách hàng” thƣờng đƣợc sử dụng để chỉ ngƣời dùng cuối cùng của sản phẩm. Theo Hayes (1997, trang 16) nói rằng “khách hàng” là bất kỳ ai nhận đƣợc dịch vụ hoặc sản phầm từ một ngƣời khác hoặc một nhóm ngƣời khác.