Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL Chương 2 : Công tác đảo tạo tại Trung tâm Đào tạo Bưu chính Viễn thông 1 Chương 3 : Phương pháp và kết quả nghiên cứu Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đảo tạo TUẬN VĂN THẠC SŸ QUĂN TRỊ KINH DOANIT CAO TIỌC KIIÓA 2007-2009 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cửu sơ bộ sử dựng phương pháp định tính và nghiên cửu chính thức sử dựng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm. Miục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang do chất lượng dịch vụ dao lao Nghiên cứu chính thức được thưc hiện bằng phương pháp nghiền cửu định lượng.
Kỹ thuật phát phiêu thăm đỏ ý kiến được sử dụng. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SP8S. Thang do sau khi dược đánh giả bằng phương pháp hệ số tin cdy Cronbach alpha thi phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau: -_ Thứ nhất, dịch vụ rất khỏ đo lường, nhận ra gác yếu Lô chất lượng đặc trưng của một địch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ đào tao là điều cần thiết.
Việc hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận của học viên đối với trung tâm giúp nhả quần lỷ hiểu rõ hơn, thông cảm hơn dối tượng phục vụ của minh. - Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ cưng cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hải lòng của học viên giúp trưng tâm có cứ hội nhìn lại chính mình từ một góc độ khách hàng. Dây là cơ sở đỡ liệu dé nha quan tri nhận ra các điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong hoại động đảo tạo, từ đỏ, đưa ra các chính sách quản lý, biên pháp diều hành thích hợp để nâng cao sự hải lòng một cách hợp lý. TUẬN VĂN THẠC SŸ QUĂN TRỊ KINH DOANIT CAO TIỌC KIIÓA 2007-2009 Xuất phát từ thực tế đỏ, một công vi: ¿ hết sức cần thiết và cấp bách là phải thực hiện việc nghiên cửu đánh giá chất lượng dịch vụ đảo lạo hiện nay của Trung tâm, từ đó xây dựng các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đảo tạo đạt tiêu chuẩn cao nhằm giữ vả giảnh lại thị rường đảo tạo bỗi đưỡng trong chính nội bộ Tập đoàn BCVT Việt Nam.
Bắt nguồn từ lý do trên, tác giả thực hiện để tài “Ap đụng mô hình SERVQU.IL đánh giá chất lượng dịch tụ dào tạo tại Trung tâm Đảo tạo Bưu chữnh Viễn thông 1”. Mục tiêu nghiên cứu Dé tai nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: đựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ đào tao vả sự hài lòng của học viên theo mô hình chất lượng địch vụ SERVQUAL. - Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL sao cho phủ hợp với địch vụ đào tạo. - kiểm định mô hình gi thuyết và xác đình các thành phần tác động đến sự hải lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đảo tạo.
- Tìm hiểu sư phân bố khác biệt các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hải lòng của học viên theo một số biến nhân khẩu học. Đôi tượng và phạm vỉ nghiên cứu -_ Đối tượng nghiên cứu là học viên đang tham dự các khóa đảo tạo ngắn hạn. †ại Irung tâm trong tháng 6,7/2009 - Pham vi nghiên cứu lả các khóa đảo tạo bỗi dưỡng ngắn hạn lập trung về trung tâm trong đó tập trung vào các khóa như Nẵng cao kỹ năng lam việc cho tổ trưởng, nâng cao kỹ năng bản hàng vá chẳm sóo khách hàng bưu chính viễn thông, nâng cao kỹ năng làm việc cho cản bộ quản lý cấp trung, giảm đốc tải chính, IP NGN, Metro Ethernet. TUẬN VĂN THẠC SŸ QUĂN TRỊ KINH DOANIT CAO TIỌC KIIÓA 2007-2009 khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dich vụ và đánh giá chất lượng dich vu (Robinson, 1999) b) Tỉnh không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện địch vụ thường khác nhau tủy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính nay thể hiện rõ nhất đối với các địch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đám bao (Caruana & Pitt, 1997). Ly do la nhimg gi cing ty dự định phục vụ thi có thể hoàn toàn khác với những gỉ mà người tiêu dùng nhận được.
©) Tỉnh không thể tách rấi 'Tính không tách rời của địch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai doạn rạch ròi là giai doạn sắn xuất và giai doạn sử dung. Dich va thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sẵn xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nắc trung gian mua bán, rỗi sau đỏ mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đổi với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần cúa quá trình tạo ra dịch vụ Đối với những địch vụ có hảm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xây Ta trong quá trình chuyén giao dich vụ thi chất lương dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).
Đổi với những địch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty địch vụ íL thực hiện việc kiểm soát, quán lý về chất lượng vì người Liêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Irong những trường hợp như vậy, ý kiến của LUẬN VĂN THẠC SŸ QUẦN TRỊ KINH DOANH CAO HOC KHOA 2007-2009 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cửu sơ bộ sử dựng phương pháp định tính và nghiên cửu chính thức sử dựng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm.
Miục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang do chất lượng dịch vụ dao lao Nghiên cứu chính thức được thưc hiện bằng phương pháp nghiền cửu định lượng. Kỹ thuật phát phiêu thăm đỏ ý kiến được sử dụng. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SP8S. Thang do sau khi dược đánh giả bằng phương pháp hệ số tin cdy Cronbach alpha thi phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu 5.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau: -_ Thứ nhất, dịch vụ rất khỏ đo lường, nhận ra gác yếu Lô chất lượng đặc trưng của một địch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ đào tao là điều cần thiết. Việc hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận của học viên đối với trung tâm giúp nhả quần lỷ hiểu rõ hơn, thông cảm hơn dối tượng phục vụ của minh. - Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ cưng cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hải lòng của học viên giúp trưng tâm có cứ hội nhìn lại chính mình từ một góc độ khách hàng. Dây là cơ sở đỡ liệu dé nha quan tri nhận ra các điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong hoại động đảo tạo, từ đỏ, đưa ra các chính sách quản lý, biên pháp diều hành thích hợp để nâng cao sự hải lòng một cách hợp lý.
TUẬN VĂN THẠC SŸ QUĂN TRỊ KINH DOANIT CAO TIỌC KIIÓA 2007-2009 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cửu sơ bộ sử dựng phương pháp định tính và nghiên cửu chính thức sử dựng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm. Miục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang do chất lượng dịch vụ dao lao Nghiên cứu chính thức được thưc hiện bằng phương pháp nghiền cửu định lượng.
Kỹ thuật phát phiêu thăm đỏ ý kiến được sử dụng. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SP8S. Thang do sau khi dược đánh giả bằng phương pháp hệ số tin cdy Cronbach alpha thi phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau: -_ Thứ nhất, dịch vụ rất khỏ đo lường, nhận ra gác yếu Lô chất lượng đặc trưng của một địch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ đào tao là điều cần thiết.
Việc hiểu biết kỳ vọng và cảm nhận của học viên đối với trung tâm giúp nhả quần lỷ hiểu rõ hơn, thông cảm hơn dối tượng phục vụ của minh. - Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ cưng cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hải lòng của học viên giúp trưng tâm có cứ hội nhìn lại chính mình từ một góc độ khách hàng. Dây là cơ sở đỡ liệu dé nha quan tri nhận ra các điểm mạnh yếu, các chức năng cần tập trung trong hoại động đảo tạo, từ đỏ, đưa ra các chính sách quản lý, biên pháp diều hành thích hợp để nâng cao sự hải lòng một cách hợp lý. TUẬN VĂN THẠC SŸ QUĂN TRỊ KINH DOANIT CAO TIỌC KIIÓA 2007-2009 LỜI MỠ ĐẦU 1.
Tính cấp thiết của dễ tải luận văn 'Trong xu thế hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp không chỉ phải cạnh tranh với các công ty trong nước, mà khó khăn hơn 1a phải cạnh tranh với nhiều gông ty nước ngoài có kimh nghiệm hơn trong kinh tế thị trường. Để oé thể canh tranh thành công, việc đầu tư vảo công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là điều tất Tập đoàn Dưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một doanh nghiệp lớn với khoáng chín vạn lao động, trước lình hình cạnh tranh gay gắt buộc phái đây mạnh tích cực công tác đảo tạo bôi dưỡng nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên.