Chương 1. Một số lý luận cơ bản về quản trị nhân lực buồng tại khách sạn. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận buồng Khách sạn Nam Hải. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn Nam Hải.
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị nhân lực buồng trong khách sạn 1. Khách sạn và kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1 Khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005: Khách sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng đối với mỗi loại, hạng. Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buống ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”. Có một số tiêu thức phân loại khách sạn cơ bản như sau: Theo vị trí địa lý; theo mức cung cấp dịch vụ hay theo quy mô… 1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung nhưng dịch vụ lưu trú vấn là cơ bản nhất. - Khái niệm Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch hay khách lưu trú vì mục dích công việc.
Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà khách sạn tạo điều kiện yên tâm, thoải mái cho khách lưu trú trong suốt thời gian đi du lịch của mình. Đây thường là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, cơ bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. - Đặc điểm + Cũng như những sản phẩm khác của ngành khách sạn, dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ. Sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
+ Vì đa phần các khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, khi họ tham gia các hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi và giải trí nơi có tài nguyên du lịch. Vì vậy, vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến việc kinh doanh, vị trí này phải đảm bảo thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh lưu trú của khách sạn. + Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay. Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 viên phải làm việc 24/24 giờ trong ngày,vì thế kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn cố định rất cao, có tính chu kỳ phụ thuộc vào thời vụ du lịch.2 Lao động tại bộ phận buồng 1.1 Khái niệm Lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết, được phân công chuyên môn hoá sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, buồng phòng trong khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách. Lao động tại bộ phận buồng sẽ thực hiện những công việc sau: - Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng. - Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng. - Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng. - Kiểm tra, duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống buồng. - Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, kĩ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.2 Đặc điểm của lao động tại bộ phận buồng Lao động tại bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành nên lao động xã hội, vì vậy nó mang những đặc điểm chung nhất của lao động xã hội. Bên cạnh đó, tính chất riêng có của lao động này được quyết định bởi đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung về đặc điểm của bộ phận buồng phòng nói riêng.
- Là lao động phi sản xuất vật chất và mang tính chất dịch vụ. Do sản phẩm tạo ra chủ yếu là dịch vụ. Lao động tại bộ phận buồng của khách sạn phải đáp ứng được việc thoả mãn nhu cầu, tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn. - Chịu áp lực tâm lý cao.
Do phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng có đặc điểm, tâm lý, địa vị xã hôi, trình độ học vấn,… khác nhau nên sự cảm nhận về dịch vụ không giống nhau. Vì thế, để thoả mãn nhu cầu của tất cả khách hàng, nhân viên buồng cần có sự nhanh nhạy để xử lý khéo léo các tình huống xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảm thấy không thoải mái khi sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn. - Mang tính chất phức tạp. Tính chất phức tạp được thể hiện ở môi trường làm việc, mặc dù nhân viên buồng phòng không thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhưng lại tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy đòi hỏi sự trung thực, cẩn thận, tỷ mỷ của mỗi nhân viên.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Ngoài ra, tính chất phức tạp còn do môi trường làm việc của nhân viên chứa nhiều trang thiết bị hiện đại hoặc dễ đổ vỡ, một số vị trí làm việc còn bị ô nhiễm, bụi bẩn, hoá chất độc hại,… nên nhân viên cần có sự tập trung cao độ trong quá trình làm việc. - Có tính đa dạng và chuyên môn hoá cao. Với đặc điểm cung cấp dịch vụ ngủ, nghỉ cho khách hàng nên đòi hỏi thực hiện đáp ứng các nhu cầu về buồng phòng khác nhau của khác, cung cấp đúng đầy đủ các trang thiết bị vật dụng cần thiết trong phòng. Hơn nữa, sự độc lập tương đối trong quá trình cung cấp dịch vụ nên lao động buồng mang tính chuyên môn hoá cao.
- Mang tính thời vụ, thời điểm. Thời gian làm việc của người lao động thường phụ thuộc vào các thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian khách đến lưu trú và dời khỏi khách sạn. Nó phụ thuộc vào tính chất mùa vụ của kinh doanh khách sạn, vào chính vụ lao động phải làm việc với công suất cao hơn nhiều lần so với trái vụ. Vì vậy lao động buồng phải chia ca kíp làm việc phù hợp để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách.
- Lao động buồng trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc dọn dẹp, chăm sóc buồng phòng; lao động đòi hỏi có độ tuổi trẻ từ 20-40 tuổi. - Lao động buồng không đòi cao về hình thức, trình độ ngoại ngữ giao tiếp cơ bản có thể hiểu được yêu cầu của khách nếu có sự giao tiếp với khách, nhưng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao.3 Quản trị nhân lực trong khách sạn 1.1 Khái niệm Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là hệ thống các quan điểm, chính sách, biện pháp và hoạt động thưc tiễn sử dụng trong quản trị con người của một khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho đơn vị, đồng thời bồi dưỡng, phát huy tối đa tiềm năng của nhân viên. [Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Quyết Thắng, NXB Tài Chính, trang275] Từ đó, ta có quản trị nhân lực buồng khách sạn là hệ thống các quan điểm, chính sách, các hoạt động sắp xếp, bố trí sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đánh giá và đãi ngộ nhằm tối đa sức lao động của nguồn nhân lực bộ phận buồng nhằm đạt mục tiêu chung của khách sạn doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động.2 Vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò trung tâm, quyết định sự thành công của doanh nghiệp khách sạn trong việc thành lập cũng như duy trì các hoạt động kinh doanh.Nguồn nhân lực là tài sản quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp nào cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nguồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 nhân lực để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Do đó, ta có vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn bao gồm: - Hoạch định nguồn nhân lực: xác định đúng nhu cầu nhân lực trước mắt và lâu dài cho khách sạn, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động đảm bảo cho khách sạn có đủ nguồn nhân lực với đủ phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả. - Tuyển dụng nhân lực: thu hút và lựa chọn nhân lực để thoả mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn, bổ sung lực lượng lao động cần thiết với các chức danh và vị trí công việc theo yêu cầu của khách sạn. - Bố trí và sử dụng nhân lực: sắp đặt nhân sự vào các vụ trí phù hợp nhằm phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực, đạt hiệu quả cao trong công việc. Bố trí và sử dụng nhân lực thực hiện xây dựng định mức cho từng nhân viên hoặc bộ phận, trên cơ sở đó tiến hành phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm cho người lao động.