Luận văn chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty ld tnhh nippon express việt nam tại hà nội

Tài liệu nghiên cứu Luận văn chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty ld tnhh nippon, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Tạ Thị Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đăng Minh
• Trường học: Đại học quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Luận văn chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK
• 1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ giao nhận vận tải
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải
• 1.2.3. Phân loại dịch vụ giao nhận vận tải
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK CỦA CÔNG TY LD NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2012-2015
• 3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty
• 3.2.1. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến công ty
• 3.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
• 3.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
• 3.2.4. Sự thấu cảm
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK CỦA CÔNG TY LD NIPPON EXPRESS VIỆT NAM
• 4.1. Phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty đến năm 2020
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
• 4.2.1. Xây dựng mô hình quản lý chất lượng
• 4.2.2. Hoàn thiện và mở rộng mạng lưới đại lý, tăng cường mở rộng loại hình dịch vụ
• 4.2.3. Nâng cao năng lực chuyên môn đội ngũ nhân viên
• 4.2.4. Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ
• 4.2.5. Kiến nghị điều kiện để thực hiện giải pháp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Xuất Nhập Khẩu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngoại thương đóng vai trò là đòn bẩy quyết định đến sự phát triển của quốc gia. Nó giúp khai thác hiệu quả tiềm năng và thế mạnh bên trong và bên ngoài trên cơ sở phân công lao động và chuyên môn hóa quốc tế, trao đổi mua bán thương mại với các nước trên thế giới. Một trong những khâu quan trọng nhất thúc đẩy hoạt động ngoại thương là dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu. Phát triển các hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải có ý nghĩa quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện các hợp đồng mua bán ngoại thương, đơn giản hóa chứng từ, thủ tục thương mại, hải quan và các thủ tục pháp lý khác, nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường quốc tế, đẩy mạnh tốc độ giao lưu hàng hóa xuất nhập khẩu với các nước trên thế giới, góp phần làm cho nền kinh tế phát triển nhịp nhàng, cân đối.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Hàng Hóa XNK

Trong thương mại quốc tế, giao nhận hàng hóa phục vụ đắc lực cho quá trình xuất nhập khẩu, là khâu quan trọng trong thực hiện hợp đồng mua bán ngoại thương. Sở dĩ như vậy là do đặc điểm của thương mại quốc tế là người mua và người bán ở những nước khác nhau. Sau khi hợp đồng mua bán được ký kết, người bán thực hiện nghĩa vụ giao hàng, tức là hàng hóa được vận chuyển từ người bán sang người mua. Để cho quá trình vận chuyển đó bắt đầu được, tiếp tục được, kết thúc được, tức là hàng hóa đến được tay người mua cần phải thực hiện hàng loạt các công việc khác nhau liên quan đến quá trình chuyên chở như đưa hàng ra cảng, làm thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển tải hàng hóa ở dọc đường, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao cho người nhận. Những công việc đó được gọi là giao nhận. Theo quan điểm chuyên ngành, Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA) đưa khái niệm về lĩnh vực này như sau: “Dịch vụ giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, bao gồm nhưng không chỉ giới hạn ở những vấn đề hải quan hay tài chính, khai báo hàng hóa cho những mục đích chính thức, mua bảo hiểm hàng hóa và thu tiền hay những chứng từ liên quan đến hàng hóa nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng)”. Theo điều 136 Luật Thương mại Việt Nam thì “Giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận chuyển hoặc của người giao nhận khác”.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Trong Logistics

Giao nhận thực chất là tổ chức quá trình chuyên chở và giải quyết các thủ tục liên quan đến quá trình chuyên chở đó. Người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu khi nhận việc vận chuyển hàng hóa thì phải tuân theo quy định của pháp luật chuyên ngành về vận tải. Trong xu thế thương mại toàn cầu hóa cùng với sự phát triển nhiều hình thức vận tải mới trong những thập niên qua. Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu giữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế. Những dịch vụ người giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu thực hiện không chỉ dừng lại ở các công việc cơ bản truyền thống như đặt chỗ đúng hàng, nơi dựng để kiểm tra hàng hóa, giao nhận hàng hóa mà còn thực hiện những dịch vụ chuyên nghiệp hơn như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàu vận tải, đóng gói bao bì hàng hóa.

II. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải XNK Hiện Nay

Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt. Ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó. Vì vậy, việc nghiên cứu, nắm bắt và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải được xem là yêu cầu, điều kiện cấp thiết để tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao giá trị doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày một khốc liệt và khó khăn hiện nay. Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam là một trong những công ty tại Việt Nam lựa chọn cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu là ngành nghề kinh doanh chính của mình. Vì vậy, với mong muốn góp một phần nhỏ vào sự phát triển của công ty về mảng dịch vụ này, học viên đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của 2 công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội” để làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.

2.1. Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Giao Nhận

Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu vừa mang những đặc điểm chung của ngành dịch vụ, vừa mang những đặc thù riêng của ngành giao nhận vận tải, đó là những đặc điểm chính sau: Là loại “hàng hóa vô hình” nên không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất. Không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ. Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối tượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các đối tượng đó.

2.2. Phạm Vi Của Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Quốc Tế

Ngày nay quan hệ buôn bán thế giới càng ngày càng phát triển, phân công lao động quốc tế ngày càng sâu sắc, phạm vi dịch vụ giao nhận vận tải cũng ngày càng mở rộng. Người giao nhận không chỉ làm các thủ tục thông thường như thuê tàu, lưu cước mà còn đảm nhận cả việc chuẩn bị hàng hóa, đóng gói, ký mã hiệu, kiểm nghiệm, bảo quản, lưu kho bãi, vận chuyển hàng hóa đến địa điểm quy định, làm thủ tục hải quan và giao hàng cho người nhận. Phạm vi dịch vụ giao nhận vận tải bao gồm: Môi giới hải quan; Gom hàng; Lưu kho; Tổ chức vận chuyển; Tư vấn.

III. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nippon Express Việt Nam

Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại Nippon Express Việt Nam, cần xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình này. Các yếu tố này bao gồm: cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, quy trình nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin và hệ thống quản lý chất lượng. Việc phân tích thực trạng giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện dịch vụ.

3.1. Phân Tích Cơ Sở Hạ Tầng Và Nguồn Lực Của Nippon Express

Cơ sở hạ tầng và nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nippon Express Việt Nam cần đầu tư vào kho bãi hiện đại, phương tiện vận chuyển đa dạng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Việc đánh giá hiệu quả sử dụng cơ sở hạ tầng và năng lực của đội ngũ nhân viên giúp xác định các vấn đề cần giải quyết.

3.2. Đánh Giá Quy Trình Nghiệp Vụ Giao Nhận Vận Tải

Quy trình nghiệp vụ giao nhận vận tải cần được chuẩn hóa và tối ưu hóa để đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng và hiệu quả. Việc đánh giá quy trình hiện tại giúp phát hiện các bước thừa, các điểm nghẽn và các rủi ro tiềm ẩn. Từ đó, có thể đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Giao Nhận Tại Nippon Express

Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại Nippon Express Việt Nam, cần triển khai các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này bao gồm: đầu tư vào công nghệ thông tin, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và tăng cường hợp tác với các đối tác.

4.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Lý Logistics

Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ. Nippon Express nên đầu tư vào các phần mềm quản lý logistics, hệ thống theo dõi hàng hóa và các công cụ hỗ trợ giao tiếp với khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ giúp giảm thiểu sai sót, tăng cường tính minh bạch và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Đào Tạo Và Phát Triển Nguồn Nhân Lực Logistics Chuyên Nghiệp

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và am hiểu nghiệp vụ là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nippon Express cần chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, cung cấp các khóa học về nghiệp vụ giao nhận, thủ tục hải quan và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Việc nâng cao trình độ chuyên môn giúp nhân viên tự tin giải quyết các vấn đề phát sinh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại Nippon Express Việt Nam mang lại những kết quả thực tiễn quan trọng. Các kết quả này giúp công ty hiểu rõ hơn về điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện dịch vụ. Đồng thời, nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường.

5.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nippon Express nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các khảo sát, phỏng vấn và hệ thống đánh giá trực tuyến. Việc phân tích phản hồi giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

5.2. Phân Tích Hiệu Quả Của Các Giải Pháp Đã Triển Khai

Sau khi triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cần đánh giá hiệu quả của các giải pháp này. Việc phân tích hiệu quả giúp xác định các giải pháp mang lại kết quả tốt và các giải pháp cần điều chỉnh. Đồng thời, phân tích cũng giúp công ty rút ra các bài học kinh nghiệm để áp dụng cho các dự án cải tiến dịch vụ trong tương lai.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải XNK

Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của Nippon Express Việt Nam. Việc liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tăng cường sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và đạt được thành công bền vững. Trong tương lai, dịch vụ giao nhận vận tải sẽ tiếp tục phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

6.1. Tóm Tắt Các Kết Quả Nghiên Cứu Chính Về Logistics

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu tại Nippon Express Việt Nam đã mang lại những kết quả quan trọng. Các kết quả này giúp công ty hiểu rõ hơn về điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện dịch vụ. Đồng thời, nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường.

6.2. Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Trong Tương Lai

Trong tương lai, dịch vụ giao nhận vận tải sẽ tiếp tục phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Các xu hướng phát triển chính bao gồm: ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ logistics xanh và tăng cường hợp tác với các đối tác. Nippon Express cần chủ động nắm bắt các xu hướng này để duy trì vị thế cạnh tranh và đạt được thành công bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, hoạt động ngoại thương giữ vai trò đòn bẩy chiến lược thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc gia. Tại Việt Nam, sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tổng kim ngạch xuất nhập khẩu trong giai đoạn 2012–2015 liên tục duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng trên 10%/năm. Cùng với sự bùng nổ của dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), hơn 90% khối lượng hàng hóa lưu thông quốc tế đòi hỏi sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ dịch vụ giao nhận vận tải.

Công ty Liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội (NEV-HAN) là một trong những doanh nghiệp logistics liên doanh hàng đầu, giữ vai trò mắt xích trọng yếu trong chuỗi cung ứng của hàng trăm doanh nghiệp sản xuất và thương mại tại miền Bắc. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ hơn 1.000 doanh nghiệp forwarder trong và ngoài nước, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành bài toán sống còn. Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của NEV-HAN giai đoạn 2012–2015, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện đến năm 2020.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện rõ nét qua việc chuẩn hóa các chỉ số đo lường hiệu suất: giảm tỷ lệ trễ hạn giao hàng xuống dưới 2%, tối ưu hóa 25% thời gian luân chuyển chứng từ hải quan, và gia tăng chỉ số thỏa mãn khách hàng tổng thể từ mức 3.7 lên trên 4.5 trên thang điểm 5.0.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại và quy định pháp lý thương mại quốc tế. Trước hết, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) được vận dụng làm khung phân tích nòng cốt với 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự thấu cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles). Định nghĩa chất lượng dịch vụ của Zeithaml (1988) và quan điểm quản trị dịch vụ của Gronroos (1984) được tích hợp để giải thích sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.

Về mặt chuyên ngành, đề tài bám sát định nghĩa của Liên đoàn Quốc tế các Hiệp hội Giao nhận (FIATA) và Điều 136 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 về bản chất của hành vi thương mại giao nhận. Hệ thống khái niệm trọng tâm bao gồm: dịch vụ logistics trọn gói Door-to-Door, quản trị chuỗi cung ứng, và hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (EDI).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng. Cỡ mẫu khảo sát gồm 165 khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng dịch vụ của NEV-HAN, thu về 152 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi đạt 92.1%). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện theo nhóm khách hàng thường xuyên (chiếm 65%) và nhóm khách hàng định kỳ (chiếm 35%).

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0.7) và phân tích ANOVA là nhằm định lượng hóa chính xác mức độ hài lòng trên thang đo Likert 5 mức độ, giảm thiểu sai số chủ quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ tháng 1/2016 đến tháng 8/2016, đối chiếu với nguồn dữ liệu thứ cấp gồm báo cáo tài chính và kết quả kinh doanh 4 năm liên tiếp (2012–2015) do NEV-HAN cung cấp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu khảo sát thực tế tại NEV-HAN giai đoạn 2012–2015 mang lại những phát hiện quan trọng:

• Năng lực phục vụ và Tính hữu hình đạt điểm cao nhất: Điểm đánh giá trung bình lần lượt đạt 4.22/5.0 và 4.18/5.0. Hơn 86.5% khách hàng ghi nhận hệ thống kho bãi hiện đại, đội ngũ xe chuyên dụng đồng bộ và tác phong làm việc chuẩn mực của nhân viên theo tiêu chuẩn Nhật Bản.
• Sự tin cậy duy trì ở mức khá: Đạt 3.86/5.0 điểm. Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn đạt 94.2% trong năm 2015, cải thiện 3.1% so với mức 91.1% của năm 2012. Tỷ lệ hàng hóa nguyên vẹn, không hư hỏng hay thất thoát đạt 99.1%.
• Sự đáp ứng và Sự thấu cảm còn nhiều điểm nghẽn: Điểm số chỉ đạt lần lượt 3.68/5.0 và 3.62/5.0. Khoảng 18.5% doanh nghiệp phản ánh tình trạng chậm trễ trong khâu làm thủ tục hải quan tại cửa khẩu vào các khung giờ cao điểm, và thời gian phản hồi khi xảy ra sự cố phát sinh thường kéo dài trên 2 giờ.
• Hiệu quả kinh doanh tăng trưởng ổn định: Doanh thu thuần của chi nhánh NEV-HAN tăng trưởng bình quân 11.4%/năm trong giai đoạn 2012–2015, đồng thời mở rộng mạng lưới khách hàng thường xuyên từ 128 đối tác (2012) lên 185 đối tác (2015), tương đương mức tăng 44.5%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi giúp NEV-HAN dẫn đầu về tiêu chí Năng lực phục vụ là nhờ thừa hưởng quy trình quản trị chuẩn xác từ tập đoàn mẹ Nippon Express Nhật Bản cùng vốn đầu tư hạ tầng quy mô lớn. Dữ liệu khảo sát có thể được hệ thống hóa trực quan thông qua biểu đồ radar so sánh 5 khía cạnh SERVQUAL và bảng thống kê đối chiếu mức độ hài lòng theo từng nhóm ngành hàng xuất nhập khẩu (điện tử, may mặc, máy móc cơ khí).

Khi đối chiếu với nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) tại Vinalink và nghiên cứu của Phạm Thị Hồng Hạnh (2013) tại Interlogistics, kết quả tại NEV-HAN cho thấy sự vượt trội về hạ tầng kỹ thuật nhưng lại bộc lộ hạn chế về tính linh hoạt trong chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Nguyên nhân của điểm số thấp ở tiêu chí Đáp ứng xuất phát từ sự phối hợp chưa đồng bộ giữa bộ phận hiện trường và các cơ quan kiểm tra chuyên ngành, khiến thời gian thông quan bị kéo dài thêm khoảng 15–20% so với kế hoạch ban đầu vào mùa cao điểm quý 3 và quý 4 hàng năm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, 4 nhóm giải pháp trọng tâm được kiến nghị thực hiện theo lộ trình cụ thể:

1. Chuẩn hóa quy trình vận hành theo mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM/ISO): Ban Giám đốc và Phòng Quản lý chất lượng trực tiếp chỉ đạo rà soát, tinh gọn 100% các bước giao nhận từ khâu tiếp nhận booking đến khi phát hành chứng từ. Mục tiêu nâng tỷ lệ giao hàng đúng hẹn lên trên 98.5% và giảm sai sót chứng từ xuống dưới 0.8%, hoàn thành triển khai trong giai đoạn 2017–2018.
2. Hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật và tích hợp hệ thống dữ liệu điện tử (EDI): Phòng Công nghệ thông tin phối hợp Phòng Khai thác đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, kết nối tự động 100% dữ liệu tờ khai hải quan điện tử qua phần mềm VNACCS/VCIS trước quý 4/2018. Giải pháp này giúp rút ngắn ít nhất 25% thời gian xử lý thủ tục tại cảng và kho CFS.
3. Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng thấu cảm cho nguồn nhân lực: Phòng Nhân sự tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo/năm cho 100% nhân viên hiện trường và chăm sóc khách hàng về nghiệp vụ ngoại thương, quy định Incoterms cập nhật và kỹ năng xử lý khiếu nại, hướng tới nâng điểm chỉ số Thấu cảm lên trên 4.2 vào năm 2019.
4. Mở rộng mạng lưới đại lý và đa dạng hóa gói dịch vụ Door-to-Door: Phòng Kinh doanh chủ động liên kết với hơn 50 đối tác vận tải vệ tinh nội địa uy tín, nâng công suất vận chuyển đa phương thức thêm 30% nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu logistics trọn gói đến năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị các doanh nghiệp logistics, forwarder: Cung cấp mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chuẩn xác, giúp nhận diện điểm nghẽn vận hành và xây dựng chiến lược nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng từ 3.6 lên trên 4.5 điểm.
• Chuyên viên xuất nhập khẩu và quản lý chuỗi cung ứng tại các doanh nghiệp FDI: Giúp nắm vững quy trình giao nhận đa phương thức, kiểm soát rủi ro phát sinh trong quá trình vận chuyển và giảm thiểu từ 5% đến 10% chi phí lưu kho bãi.
• Học viên cao học, sinh viên và giảng viên khối ngành Kinh tế đối ngoại, Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo học thuật thực chứng với bộ thang đo SERVQUAL hoàn chỉnh, phương pháp xử lý 152 mẫu khảo sát thực tế và phân tích chuyên sâu về thị trường logistics Việt Nam.
• Cơ quan quản lý nhà nước về Hải quan và Thương mại: Cung cấp cơ sở thực tiễn để tiếp tục cải cách hơn 30% thủ tục hành chính chuyên ngành, tạo hành lang pháp lý thông thoáng cho chuỗi logistics quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào khi áp dụng tại NEV-HAN?
Mô hình giữ nguyên 5 khía cạnh cốt lõi nhưng cụ thể hóa thành 22 biến quan sát phù hợp đặc thù giao nhận vận tải xuất nhập khẩu, bao gồm tính an toàn hàng hóa, tốc độ thông quan, năng lực đội xe và sự tương tác hỗ trợ của nhân viên.

Tại sao tiêu chí Sự thấu cảm lại nhận điểm đánh giá thấp nhất trong khảo sát?
Chỉ số Thấu cảm đạt 3.62/5.0 do nhân viên chăm sóc khách hàng chủ yếu xử lý công việc theo quy trình định sẵn, thiếu sự chủ động tư vấn giải pháp tiết kiệm chi phí và thời gian giải quyết sự cố phát sinh còn chậm hơn 2 giờ.

Hệ thống EDI mang lại lợi ích định lượng cụ thể nào cho doanh nghiệp?
Việc ứng dụng EDI giúp tự động hóa hơn 80% luồng chứng từ vận tải, loại bỏ hoàn toàn các lỗi nhập liệu thủ công, giảm 25% thời gian chờ đợi tại cửa khẩu và tiết kiệm khoảng 15% chi phí hành chính phát sinh.

Điểm khác biệt lớn nhất giữa NEV-HAN và các công ty giao nhận nội địa là gì?
NEV-HAN vượt trội nhờ sở hữu mạng lưới toàn cầu tại hơn 40 quốc gia, hệ thống kho bãi hiện đại và năng lực phục vụ đạt 4.22/5.0, trong khi các forwarder nội địa thường cạnh tranh bằng giá cước rẻ nhưng năng lực tài chính và công nghệ còn hạn chế.

Các giải pháp trong luận văn có thể áp dụng cho các doanh nghiệp giao nhận khác không?
Có. Toàn bộ 4 nhóm giải pháp về chuẩn hóa quy trình TQM, đầu tư EDI, đào tạo nhân lực và mở rộng dịch vụ Door-to-Door đều mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho hơn 1.000 doanh nghiệp forwarder đang hoạt động tại Việt Nam.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận: Hoàn thiện khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất nhập khẩu dựa trên mô hình SERVQUAL 5 thành phần thích ứng với bối cảnh thương mại quốc tế.
• Phân tích thực chứng xác thực: Đánh giá chi tiết dữ liệu khảo sát từ 152 khách hàng doanh nghiệp, chỉ rõ thế mạnh về Năng lực phục vụ (4.22/5.0) cùng các hạn chế ở tiêu chí Sự đáp ứng (3.68/5.0) và Sự thấu cảm (3.62/5.0).
• Hệ thống giải pháp mang tính đột phá: Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ tập trung vào ứng dụng EDI, nâng cấp quy trình TQM, đào tạo 100% nhân sự và phát triển dịch vụ logistics trọn gói.
• Lộ trình thực thi rõ ràng: Phân kỳ triển khai cụ thể theo 2 giai đoạn (2016–2018 tập trung chuẩn hóa hạ tầng - quy trình và 2018–2020 mở rộng thị phần, bứt phá công nghệ).
• Giá trị thực tiễn bền vững: Luận văn là tài liệu tham khảo chiến lược giúp NEV-HAN nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt mức tăng trưởng doanh thu trên 12%/năm đến năm 2020.

Các nhà quản trị logistics, chuyên viên xuất nhập khẩu và các nhà nghiên cứu quan tâm hãy ứng dụng ngay bộ tiêu chí và các giải pháp thực nghiệm trong công trình này để tối ưu hóa hiệu quả vận hành chuỗi cung ứng doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI hỌc QUỐC GIA hÀ HỘI TTGỊỜIG ĐẠI hỌc KIHh TẾ VŨ Thị QUỲHh chÁT LGJỢIG DỊch VỤ GIA0 HhẬIN VAT TAI HANG h6A XUAT HhẬP KhẨU cỦA cÔIG TY LIÊN D0AIIh TTÁch HhIỆM hỮU hẠN HIPP0II EXPTESS VIỆT HAM TẠI hÀ HỘI LUẬN VĂN ThẠc SĨ QUẢIT TTỊ KIIh D0AIh chG|ONG Trilth ĐỊIh h0JỚIIG ThỰc hÀIh Hà Nội —- 2016 ĐẠI hỌc QUỐCc GIA hÀ HỘI TTGỊỜIG ĐẠI hỌc KIHh TẾ VŨ Thị QUỲNh chÁT LGJỢIG DỊch VỤ GIA0 HhẬIN VAT TAI HANG h6A XUAT HhẬP KhẨU cỦA cÔIG TY LIÊN D0AIIh TTÁch HhIỆM hỮU hẠN HIPP0II EXPTESS VIỆT HAM TẠI hÀ HỘI chUVÊN HGÀNh: QUẢN TTỊ KIHh D0AIh MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN ThẠc SĨ QUẢIT TTỊ KIIh D0AIh chG|ONG Trilth ĐỊIh h0JỚIIG ThỰc hÀIh HGŒIỜI hŒJỚIIG DẪN Kh0A hỌc: TS. IGUVÈHĐĂING MIIh Hà Nội —- 2016 LOI cAM DOATI học viên xin œm đ0an đây là đông tzinh nghién aru aia van than hoc vién, cic kél quả nghiên đứu le0ng luận văn là xác thực và chga lừng đqợc đông bố te0ng ky val công tình nàO khác keqée do. ha Idi, ngày 12 tháng 10 năm 2016 Tác giá Vũ Thị Quỳnh LỜI cẢM ƠI Với lình qảm chân thành và lòng oiễt ơn sâu sắc, học viên xin lân bọng gửi lời đảm ơn tới ban Giám hiệu Tagờng Đại học Kinh lễ - Đại học Quốc Gia hà Hội còng qác thây đô giá0 tham gia giảng dạy đã qung đấp những kiến thức đơ edn, sâu sắc, giúo đỡ học viên le0ng quá leình học lập nghiên atu. Đặc oiệI, học viên xin oày tỏ lòng oiế! ơn sâu sắc đến TS.

Iguyễn Đăng Minh, người lực tiếp hgớng dẫn kh0a học đã lận lâm giúp đỡ và chỉ dẫn ch0 học viên những kiến thức dũng như phương pháp luận le0ng suối thời gian nghiên qứu và hUàn thành luận văn. học viên xin chân thành qảm ơn ban lãnh đạO còng lãi đả dác phòng oan chuyên môn đông ly LD TĩIhh ITiono0n Expeess Việt Tam, tir khdch hàng và đối lác aia cong ly, lừ sạn sè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ, lạ0 điều kiện thuận lợi ch0 học viên te0ng quá leình học lập, nghiên qu và hUàn thành luận văn này. Mặc dò đã đó nhiều cỗ gắng lz0ng việc tìm hiểu và nghiên qứu lài liệu, s0ng d0 năng lực dũng nha bình độ đó hạn nên để lài nghiên qíứu không lánh khỏi những hạn chế và thiếu sói. Vì vậy, học viên sát mŨng nhận đgqợc những ý kiến góp ý, bổ sung aia qác thầy cô, sạn oè và đồng nghiệp để đề tai aia hoc vién dqoc hUàn thiện hơn.

ha Idi, ngày 12 tháng 10 năm 2016 Tác giá Vũ Thị Quỳnh DAIIh MUc chU VIET TAT STT| Ký hiệu Hguyên nghĩa I1 |DV Dịch vụ 2 |LD Liên d0anh 3. | HEV-hAII | công ly LD THIhh Iipp0n Express Việt Ilam lại hà Hội 4 | Tihh Trách nhiệm hữu bạn 5 |XIK Xuất nhập khâu DAITh MUc bATIG VA SO DO STT So đồ, Hội dung Trang bảng 1 | Sod63.1 | cơ cấu lỗ chức của công ly năm 2015 32 2 | bảng3.1 Kel gua Oat động kinh d0anh cua cong ty giai d0an | 36 3 | bang3.2 | Đánh giá liêu chí „sự lin cậy 44 4 | bảng3.3 | Đánh giá liêu chí „sự đáp ứng" 48 5 | bảng3.4 | Đánh giá liêu chí ,„năng lực phục vụ" 50 6 | bảng3.5 | Đánh giá liêu chí „sự thấu cảm" 54 7 | bảng3.6 | Đánh giá liêu chí „lính hữu hình 56 § bảng 3.7 Thống kê số lojợng khách hàng của công ly giai 50 dOan 2012-2015 MUc LUc DAIIh MUc cAc KY KIEU VIET TAT i DAIIh MUc bAIIG bIEU VA SO DO ii PhAII MO DAU 1 1. Titth cap fhiét c8". Mục đích và nhiệm vụ nghiÊH CỨU.

Đối lolợng và phạm vi nghiên Cứu. Đóng góp của luậI VĂI.- -- - ¿+ + 11k 11T HT HH TH HH ngư, 3 5. Kết cấu luận VăIH. 3 chojong 1 - Tổng quan lình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về dịch vụ gia0 nhận vận lái hàng hóa xuất nhập khẩu 4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên đứu.2 cơ sở lý luận về dịch vụ gia0 nhận vận lái hàng hóa xuấInhập khẩu.1 Khái quát chung về dịch vụ gia0 nhận vận tải hàng hóa XITK .2 Khái quát về chat lojong dịch vụ gia0 nhận vận lải hàng hóa XITK .3 Tiêu chí đánh gid chat lojong dịch vụ gia0 nhận vận tải hàng hóa XIIK chojong 2 - Phơjơng pháp nghiên cứu 26 chơjơng 3 - Thực lrạng chất lơjợng dịch vụ gia0 nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công †y LD THhh Hipp0n Express Việt Iam lại hà Hội giai d0an 2012-2015 30 3.1 Giới thiệu vỀ công Íy.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ‡y.2 Phạm vị, lĩnh vực h0ạt động kinh dOanh.3 cơ cấu lô chức của công Ìy .4 Kết quả h0ạ† động kinh d0anh của công ‡y giai đ0ạn 2012-2015 .2 Thực bạng chải lượng dịch vụ gia0 nhận vận tải hàng hóa XTIK cia công by giai (q4 2()I22 — 2Ä() Ï Š.--<- << s1 vn HH gu gam 37 23 3.1 Một số đặc điểm kinh lế - kĩ thuật ảnh hơlởng đến công lác nâng ca0 chất loợng dịch vụ gia0 nhận vận tải lại công Ìy.2 Phân lích chất lojợng dịch vụ gia0 nhận vận lải hàng hóa XIIK.4 Sự thấu cảm.--c-©cc+k Tk E1 1112 111112112111 111 21111111 11 11 11x xe 54 3.5 Tính hữu hình.3 Đánh giá chất luợng DV gia0 nhận vận tải hàng hoa xnk aia cng ty k8.-- c5 + S2 2112121 11 1111 11 10 H1 HT HH ng HH 62 chơjơng 4 - Một số giải pháp nâng ca0 chất lơjợng dịch vụ gia0 nhận vận lãï hàng hóa XIIK của công ly LD THĨhh Hipp0n Express Việt Iam .1 Phgong hong phét kién dich vu gia0 nhén vén tai hàng hóa XIIK dủa đông ly đến năm: 2()2(0.- se ©se+++etEveeExetEketExetrketrkerrkerrkerrkerre 66 4.2 Mội số giải pháp nâng œ0 chất loợng dịch vụ gia0 nhận vận tải hàng DOA XTTK CUA CONG ÏW.

5 HH HH HH HT HH TH HH ng Hang ngờ 67 4.1 Xay dumg m6 himh quam ly Chat lOO .2 củng cố, h0àn thiện và mở rộng mạng lojới các đại lý, lăng cojong mở rộng các lOại hình dịch VỤ. --- 6 6+ t1 91 1121 91 91 1111 vn nh nen 77 4.3 [lang ca0 nang lực chuyên môn ch0 đội ngũ nhân v1êH.4 Tăng cojờng đầu to, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ.3 Kién nghi dic điều kiện để thực hiện gidi PRGD wees 89 KET LUẬN 89 DAITh MUc TAI LIEU ThAM KhAO 91 PhU LUc 94 PhAN MO DAU 1. Về lính cấp thiết của đề lài Tr0ng sối cảnh 10àn cầu hóa và hội nhập kinh lế quốc tế, h0ạt động ng0ại thojong dong vai trò là đòn sẩy quyết định đến sự phát triển của quốc gia, giúp chúng ta khai thác có hiệu quả liềm năng và thế mạnh của cả nguồn lực bên lr0ng và bên ng0ài trên cơ sở phân công la0 động và chuyên môn h0á quốc lế, tra0 đồi mua bán thông lhoJơng với các nojớc lrên thế giới. Và một tr0ng những khâu quan lrọng nhất thúc đây h0a† động ngÖại †hoJơng là dịch vụ gia0 nhận vận lải hàng hóa xuất nhập khẩu.

Việc phái triển các h0ạt động dịch vụ gia0 nhận vận fai có ý nghĩa rat quan lrọng, góp phần nâng ca0 hiệu quả thực hiện các hợp đồng mua sán ngÖại thojơng, làm đơn giản h0á chứng lừ, thủ lục t†hoJong mại, hải quan và các thủ lục pháp lý khác, nâng ca0 sức cạnh lranh của hàng hóa trên thi trolờng quốc lế, đây mạnh lốc độ gia0 lơiu hàng hóa xuất nhập khẩu với các notớc trên thế giới, góp phần làm ch0 nền kinh lế phát triển nhịp nhàng, cân đối. Tr0ng nền kinh lế thị lroJờng, sự cạnh lranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các d0anh nghiệp diễn ra hết sire gay gat. ngành vận tải gia0 nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó. Vì vậy, việc nghiên cứu, nắm sắt và nâng ca0 chất lolợng dịch vụ gia0 nhận vận tai dojoc xem 1a yéu cầu, điều kiện cấp thiết dé lăng hiệu quả kinh d0anh, nâng ca0 giá tri d0anh nghiệp †r0ng điều kiện cạnh tranh ngày mội khốc liệt và khó khăn hiện nay.

công ty LD THIhh Ilipp0n Express Việt Ilam là mot trOng những công ty lại Việt Iam lựa chọn cung cấp dịch vụ gia0 nhận vận lải hàng hóa xuất nhập khâu là ngành nghề kinh d0anh chính của mình. Vì vậy, với m0ng muốn góp 1 một phần nhỏ và0 sự phát triển của công †y về mảng dịch vụ này, học viên đã mạnh dạn lựa chọn đề lài “chái lượng dịch vụ gia0 nhận vận lải hang hoa xuất nhập khẩu qia công ly LD TÌThh Iipo0n Expaess Việt Ilam lại hà Hội” đề làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn đề xuất mội số giải pháp phò hợp nhằm nâng ca0 chất lojợng dịch vụ gia0 nhận vận lải hàng hóa xuất nhập khâu của công †y LD TlTIhh IIipp0n Express Việt Ilam. Đề thực hiện đojợc mục liêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - hệ thống hóa cơ sở lý luận về l0ại hình dịch vụ gia0 nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lơợng dịch vụ gia0 nhận vận lải hàng hóa xuất nhập khẩu.

- Phân tích thực trạng chất lojong dịch vụ gia0 nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khâu của công †y LD THhh IIipp0n Express Việt Iam lại hà Hội giai đ0ạn 2012-2015. - Đánh giá chất lojợng dịch vụ gia0 nhận vận lải hàng hóa xuất nhập khâu của công †y LD TIIhh IIipp0n Express Việt Ilam giai đ0ạn 2012-2015. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng ca0 chất lojlợng dịch vụ của cong ty lr0ng thời gian lới. Đối lơlợng và phạm vỉ nghiên cứu * Đối lojlợng nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu về h0ạ† động gia0 nhận vận lải hàng hóa xuất nhập khâu của công †y LD TIIhh Iipp0n Express Việt Mam lại hà Hội.

* Phạm vi nghiên cứu : Về nội dung: đề lài lập trung nghiên cứu chất lojợng dịch vụ gia0 nhận vận lải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ‡y 3 Về không gian: nghiên cứu lại công †y LD TIIhh Iipp0n Express Việt Tlam lại hà 61 Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân lích đánh giá chất loợng dịch vụ gia0 nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu lại công ty LD TIhh Tipp0n Express Việt Iam lại hà Hội lừ năm 2012 đến 2015, lừ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng ca0 chất loiợng dịch vụ của công †y đến năm 2020. Đóng góp của luận văn Dé tii hệ thống hóa và số sung cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lojong dịch vụ gia0 nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khâu Đề lài đề xuất giải pháp nâng ca0 chất lojợng dịch vụ gia0 nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu lại công ty LD TIIhh Iipp0n Express Việt Iam.