LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thực tế các quốc gia trên thế giới cho thấy nền kinh tế càng phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt càng giảm và tỷ lệ sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt càng tăng. Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, thƣơng mại điện tử, tự động hóa, hiện nay có rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi, an toàn đã và đang đƣợc sử dụng phổ biến ở nhiều nƣớc trên thế giới. Một trong số đó là hình thức thanh toán thẻ.
Bởi thanh toán thẻ giúp giảm đƣợc khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, tiết kiệm chi phí trong khâu in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền, giảm đƣợc chi phí lao động xã hội, nâng cao hiệu quả thanh toán trong nền kinh tế và đem lại nhiều tiện ích, lợi ích đối với khách hàng sử dụng thẻ. Vì vậy, phát triển kinh doanh thẻ đã trở thành yêu cầu tất yếu khách quan của hội nhập, liên kết thanh toán toàn cầu đối với các nền kinh tế nói chung, hệ thống Ngân hàng thƣơng mại nói riêng. Nền kinh tế Lào không nằm ngoài quỹ đạo trên. Thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào bắt đầu hoạt động từ năm 2005.
Tham gia thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào hiện gồm 17 NHTM trong nƣớc và nƣớc ngoài, trong đó gồm: 04 NHTM Nhà nƣớc Lào, 03 Ngân hàng liên doanh, 04 Ngân hàng cổ phần, 05 Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và 01 Chi nhánh Ngân hàng nƣớc ngoài. Năm 2016, tổng doanh số thẻ phát hành trên 1,4 triệu thẻ các loại, tăng 38,5% so với năm 2012. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 98,6%, thẻ tín dụng chỉ chiếm 1,4%. Dẫn đầu thị phần thẻ là Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào 26%, tiếp theo là Ngân hàng Phát triển Lào 15,4%, thứ ba là Ngân hàng Nông nghiệp Lào với 13,5%, Ngân hàng Liên doanh Lào Việt 5,8%, còn lại là các Ngân hàng khác 2 [102].
Điều này cho thấy sự cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào sẽ ngày càng gia tăng. Ngân hàng Nông nghiệp Lào tham gia thị trƣờng thẻ từ năm 2012. Mặc dù muộn hơn so với 3 NHTM Nhà nƣớc của Lào, nhƣng Ngân hàng Nông nghiệp Lào đã có nhiều đổi mới trong phát triển kinh doanh nên bƣớc đầu đã đạt đƣợc một số kết quả, nhất là năm 2016 doanh số phát hành tăng14%, thanh toán tăng 11%, hệ thống máy ATM đứng thứ 3 với 140 máy ATM, chiếm 12,2% phủ sóng trên 17 tỉnh thành cả nƣớc Lào [8]. Tuy nhiên, phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào chƣa toàn diện, mới tập trung phát triển về số lƣợng, chƣa chú trọng phát triển chất lƣợng thể hiện danh mục sản phẩm thẻ đơn điệu, cả về chủng loại và tính năng, chủ yếu sử dụng thẻ từ, thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt.
Chất lƣợng chăm sóc khách hàng thấp nên mức độ hài lòng của khách hành sử dụng thẻ cũng thấp, xếp thứ 6 trong 6 Ngân hàng đƣợc hiệp Hội thẻ Lào khảo sát. Tất cả những yếu tố đó là một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến kết quả kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào lỗ liên tục trong những năm qua. Do vậy, nghiên cứu để tìm giải pháp giúp Ngân hàng Nông nghiệp Lào phát triển kinh doanh thẻ bền vững trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập là vô cùng cần thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả quyết định chọn đề tài: Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông Nghiệp Lào, làm đề tài Luận án Tiến sĩ.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu: Đến thời điểm hiện nay đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài về thẻ Ngân hàng đƣợc công bố dƣới các hình thức khác nhau cả ở trong và ngoài nƣớc. Có thể tổng hợp một số công trình nghiên cứu tiêu biểu sau: 3 2. Nghiên cứu chung về dịch vụ thẻ Trên thế giới có không ít các công trình, bài viết đề cập với dịch vụ thẻ, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: Sadaf Firdous & Rahela Farooqi [96] trong nghiên cứu Impact of Internet Banking Service quality on Customer satisfaction đã sử dụng mô hình để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp các Ngân hàng và nhà hoạch định chính sách hiểu rõ đóng góp dịch vụ này đối với sự hài lòng của khách hàng. Mohammad Pouerasadi và Leyla Dastanian [89] trong nghiên cứu An empritical investigation on factors influencing intention of Internet Banking đã tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, bao gồm cả dịch vụ thẻ.
Mohammad Mehdi Parhizgar và Paria Poursaleh [88] trong nghiên cứu Factors Affecting the Intention to use Internet Banking Services tập trung phân tích các nhân tố tác động đến các quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung cũng nhƣ dịch vụ thẻ nói riêng. Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi [92] trong nghiên cứu Analysis of Electronic Banking and Customer satisfaction in Nigeria tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại Nigeria. 3 câu hỏi nghiên cứu đƣợc nhóm tác giả đặt ra là: (i) What are the challenges facing effective implementation of electronic banking system in Nigeria? (Những thách thức đối với Nigeria khi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử có hiệu quả là gì) (ii) What is the impact of Electronic Banking on Customers’ service delivery? (Tác động của dịch vụ Ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ khách hàng là gì?). Jannatul Mawa Nupur [83] trong e-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh chỉ ra những lợi ích của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến mang đến dịch vụ với tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn tại Bangladesh.
[94] trong nghiên cứu ES-QUAL a multiple-item scale for assessing Electronic Service quality đƣa ra các thang đo nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Serkan Akinci, Safak Aksoy and Eda Atilgan [98] trong nghiên cứu Adoption of Internet Banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country lại chỉ ra các nhân tố tác động đến việc ra quyết định trong chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử giữa các phân khúc khách hàng. Thanh Nguyen, Mohini Singh [91] trong nghiên cứu Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model Thanh Nguyen, Mohini Singh chỉ ra lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với cả khách hàng và Ngân hàng. Nhóm tác giả cũng đã xây dựng mô hình đo lƣờng sự hài lòng khách hàng và dịch vụ, đƣa ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời, cũng đề cập đến khó khăn cho hệ thống Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử với mục đích thỏa mãn sự hài lòng khách hàng., & Foley, P [84] trong nghiên cứu Changes in the banking sector-the case of Internet banking in the UK đƣa ra so sánh về những thay đổi khi sử dụng Ngân hàng điện tử tại Anh.
[80] trong nghiên cứu Provision of Electronic Banking in the 5 UK and the Republic of Ireland đề cập thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Anh và Ai Len, trong đó, tác giả đƣa ra các phân tích đánh giá định lƣợng về sự phát triển của loại hình dịch vụ này. [97] trong nghiên cứu Adoption of Internet Banking by Australian consumers: an empirical investigation tiến hành các nghiên cứu thực nghiệm về quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Australia. BIS [78] trong Risk Management for Electronic Banking and Electronic Money Activities đã đề cập đến những rủi ro và quản trị rủi ro về dịch vụ Ngân hàng điện tử và tiền điện tử trong hệ thống Ngân hàng. B [85] trong nghiên cứu Electronic Commerce: a manager's guide đƣa ra những hƣớng dẫn về thƣơng mại điện tử.… Hà Thạch [63] trong Luận án Tiến sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đề cập làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn chất lƣợng dịch vụ ở NHTM lấy Agribank Quảng Nam làm đối tƣợng phân tích.
Hoàng Tuấn Linh [40] trong Luận án Tiến sĩ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTMNN Việt Nam các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ đã đƣợc đề cập song chủ yếu tác giả đề xuất các chỉ tiêu đánh giá định tính và định lƣợng, không đƣa ra mô hình kinh tế nhằm lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ở NHTM. Lƣu Thị Phƣơng Thoan [66] trong Luận văn Thạc sĩ Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam đề cập một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển họat động kinh doanh thẻ lấy Techcombank làm đối tƣợng phân tích chính. Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc tác giả đề xuất là các chỉ tiêu định lƣợng, 6 không đề cập đến các chỉ tiêu định tính cũng nhƣ mô hình lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM Vũ Thị Hồng Anh [19] trong Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank giai đoạn 2012-2014. Nguyễn Thị Trang [73] trong Luận văn Thạc sỹ Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam chủ yếu đề cập thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Techcombank giai đoạn từ trƣớc 2013, các phân tích của tác giả chƣa sử dụng mô hình nhằm lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng từ phía khách hàng đến sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ ở NHTM.
Lê Huyền Trang [72] trong Luận văn Thạc sỹ Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã sử dụng mô hình Servqual tiến hành đánh giá 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu của tác giả chỉ ra yếu tố phƣơng tiện hữu hình có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nguyễn Lâm Hoàng Yến [76] trong Luận văn thạc sỹ Đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking của NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ACB – Chi nhánh Đà Nẵng.