Luận Án Tiến Sĩ Về Phát Triển Kinh Doanh Thẻ Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Lào

Luận án tiến sĩ kinh tế phân tích phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng nông nghiệp lào, xây dựng cơ sở lý luận, kiểm chứng thực nghiệm, đóng góp tri thức mới cho ngành.

• Tác giả: Chanthavone Phommathep
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Minh Hiền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Kinh Doanh Thẻ Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Lào
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về thẻ Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Lược sử hình thành & phát triển của thẻ Ngân hàng
• 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm thẻ Ngân hàng
• 1.1.3. Phân loại thẻ Ngân hàng
• 1.1.4. Kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Nội dung về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước – Bài học đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO
• 2.1. Tổng quan về thị trường thẻ Ngân hàng tại Lào
• 2.2. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp Lào
• 2.2.1. Lược sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp Lào
• 2.2.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp Lào
• 2.3. Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào
• 2.3.1. Nhóm tiêu chí số lượng
• 2.3.2. Nhóm tiêu chí chất lượng
• 2.3.3. Đánh giá tổng hợp về mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào
• 2.3.4. Những kết quả đạt được
• 2.3.5. Những hạn chế và nguyên nhân
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO
• 3.1. Định hướng phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Lào
• 3.2. Định hướng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào
• 3.2.1. Căn cứ xây dựng định hướng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào
• 3.2.2. Định hướng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào
• 3.3. Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào
• 3.3.1. Cần hoàn thiện mô hình quản lý kinh doanh thẻ của Ngân hàng
• 3.3.2. Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trường
• 3.3.3. Nâng cao hiệu quả quản lý thu, chi đảm bảo kinh doanh thẻ có lợi nhuận
• 3.3.4. Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ
• 3.3.5. Nâng chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng
• 3.3.6. Nâng cao chất lượng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ
• 3.3.7. Nâng cao hiệu quả đầu tư công nghệ thẻ
• 3.3.8. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ trong dân cư
• 3.4. Một số kiến nghị
• 3.4.1. Đối với Chính phủ Lào
• 3.4.2. Đối với Ngân hàng Trung Ương Lào
• 3.4.3. Đối với Hiệp hội thẻ Lào
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng nông nghiệp Lào

Phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng nông nghiệp Lào đang trở thành một xu hướng quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Thẻ ngân hàng không chỉ giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt mà còn nâng cao hiệu quả thanh toán trong nền kinh tế. Ngân hàng Nông nghiệp Lào đã tham gia vào thị trường thẻ từ năm 2012, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để phát triển bền vững.

1.1. Tình hình thị trường thẻ ngân hàng tại Lào

Thị trường thẻ ngân hàng tại Lào đã có sự phát triển đáng kể từ năm 2005 với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng thẻ vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực.

1.2. Vai trò của thẻ ngân hàng trong nền kinh tế nông nghiệp

Thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giúp nông dân và doanh nghiệp nông nghiệp dễ dàng tiếp cận dịch vụ tài chính.

II. Những thách thức trong phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng nông nghiệp Lào

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng nông nghiệp Lào vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ mới là những yếu tố cản trở sự phát triển.

2.1. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng còn hạn chế

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Lào chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và giảm mức độ sử dụng thẻ.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác đang gia tăng, đặc biệt là từ các ngân hàng nước ngoài, tạo áp lực lớn cho Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

III. Phương pháp phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng nông nghiệp Lào

Để phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng nông nghiệp Lào, cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ khách hàng là rất cần thiết.

3.1. Đầu tư vào công nghệ tài chính

Công nghệ tài chính sẽ giúp Ngân hàng Nông nghiệp Lào cải thiện quy trình phát hành thẻ và thanh toán, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng và kỹ năng bán hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về thẻ ngân hàng nông nghiệp Lào

Nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển thẻ ngân hàng nông nghiệp Lào có thể mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Các ứng dụng thực tiễn từ các ngân hàng khác có thể được áp dụng để cải thiện tình hình hiện tại.

4.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thành công

Nghiên cứu các ngân hàng thành công trong phát triển thẻ sẽ cung cấp những bài học quý giá cho Ngân hàng Nông nghiệp Lào.

4.2. Kết quả từ các chương trình thí điểm

Các chương trình thí điểm phát triển thẻ ngân hàng đã cho thấy sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng và doanh thu.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho thẻ ngân hàng nông nghiệp Lào

Kết luận cho thấy rằng phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng nông nghiệp Lào là một nhiệm vụ cần thiết và cấp bách. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Ngân hàng Nông nghiệp Lào cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.2. Tăng cường hợp tác quốc tế

Hợp tác với các ngân hàng quốc tế sẽ giúp Ngân hàng Nông nghiệp Lào học hỏi kinh nghiệm và công nghệ mới.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Sự chuyển dịch từ nền kinh tế tiền mặt sang mô hình thanh toán không dùng tiền mặt là một quy luật tất yếu gắn liền với tiến trình hội nhập kinh tế và hiện đại hóa hệ thống tài chính toàn cầu. Tại Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào, thị trường thẻ ngân hàng chính thức hình thành từ năm 2005 và bước vào giai đoạn tăng trưởng nhanh với sự tham gia của 17 ngân hàng thương mại (NHTM) trong và ngoài nước. Tính đến năm 2016, toàn hệ thống đã phát hành trên 1,4 triệu thẻ các loại, đạt mức tăng trưởng 38,5% so với năm 2012; trong đó, thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng áp đảo 98,6% và thẻ tín dụng chỉ chiếm 1,4%. Ngân hàng Nông nghiệp Lào (Agricultural Promotion Bank - APB) tham gia thị trường thẻ từ năm 2012. Mặc dù đạt được những bước tiến nhất định về quy mô với 140 máy ATM (chiếm 12,2% thị phần toàn quốc, phủ sóng 17 tỉnh thành) và nắm giữ 13,5% thị phần phát hành thẻ (xếp thứ 3 toàn hệ thống, sau BCEL 26% và LDB 15,4%), hoạt động kinh doanh thẻ của APB bộc lộ những hạn chế cấu trúc nghiêm trọng: danh mục sản phẩm đơn điệu, công nghệ thẻ từ bảo mật thấp, chức năng ATM thuần túy rút tiền mặt, chất lượng dịch vụ xếp thứ 6/6 ngân hàng được khảo sát và kết quả tài chính ghi nhận tình trạng thua lỗ liên tục trong giai đoạn 2014-2017.

Khoảng trống nghiên cứu (research gap) cốt lõi xuất phát từ thực tiễn các công trình trước đây tại Lào (như Veunsavanh Sivisay, 2010; Sompasert Phanthav, 2017) và Việt Nam (như Hoàng Tuấn Linh, 2014; Phạm Ngọc Ngoạn, 2006) chủ yếu tiếp cận dịch vụ thẻ dưới góc độ mô tả quy mô số lượng (chiều rộng) hoặc chính sách quản lý nhà nước đơn lẻ, thiếu vắng khung phân tích tích hợp lượng hóa mối quan hệ giữa phát triển chiều rộng và phát triển chiều sâu (chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh tế và năng lực quản trị rủi ro) tại một định chế tài chính đặc thù phục vụ lĩnh vực nông nghiệp - nông thôn.

Luận án xác lập 3 câu hỏi nghiên cứu (Research Questions - RQ) và 3 hệ thống giả thuyết tương ứng:

• RQ1: Phát triển kinh doanh thẻ của NHTM bao gồm những nội dung cấu thành nào và mối quan hệ biện chứng giữa phát triển quy mô (số lượng) và chất lượng dịch vụ tác động ra sao đến hiệu quả tài chính của ngân hàng?
• RQ2: Thực trạng kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào giai đoạn 2014-2017 phản ánh những điểm nghẽn nào về cấu trúc sản phẩm, hạ tầng công nghệ và sự thỏa mãn của khách hàng?
• RQ3: Hệ thống giải pháp chiến lược và lộ trình chuyển đổi nào khả thi để đưa mảng kinh doanh thẻ của APB vượt qua điểm hòa vốn và phát triển bền vững đến năm 2025, tầm nhìn 2030?

Nghiên cứu vận dụng khung lý thuyết tích hợp bao gồm Lý thuyết Thị trường hai phía (Two-sided Market Theory của Rochet & Tirole, 2003), Mô hình Đo lường Chất lượng Dịch vụ (SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 và SERVPERF của Cronin & Taylor, 1992), Lý thuyết Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM của Davis, 1989) kết hợp Ma trận Phân tích Chiến lược SWOT. Đóng góp đột phá của công trình là giải quyết nghịch lý "tăng trưởng quy mô đi kèm suy giảm hiệu quả kinh tế", thiết lập mô hình chuyển dịch cơ cấu dịch vụ thẻ từ công nghệ từ sang chuẩn chip EMV, đa dạng hóa sản phẩm phi tín dụng sang tín dụng tiêu dùng vi mô, xây dựng lộ trình định lượng nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành mạng lưới POS/EDC/ATM cho ngân hàng thương mại tại các quốc gia đang phát triển. Phạm vi nghiên cứu bao quát dữ liệu thứ cấp toàn diện giai đoạn 2014-2017 và dữ liệu sơ cấp từ 400 khách hàng hợp lệ tại CHDCND Lào.

Literature Review và Positioning

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thanh toán thẻ trên thế giới hình thành ba dòng học thuật (academic streams) chủ đạo:

Dòng nghiên cứu thứ nhất tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng. Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) tại Ấn Độ chứng minh chất lượng dịch vụ e-banking có tác động trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình cấu trúc. Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) phát triển thang đo E-S-QUAL chuyên biệt cho môi trường điện tử. Tại Việt Nam, Lê Huyền Trang (2013) tại Vietcombank chỉ ra phương tiện hữu hình là yếu tố chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của chủ thẻ; ngược lại, Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2014) tại ACB Đà Nẵng lại khẳng định "năng lực phục vụ và sự thấu cảm" mới là nhân tố quyết định. Sự bất đồng thuận này phản ánh tính phụ thuộc mạnh mẽ của nhận thức chất lượng vào phân khúc khách hàng và trình độ phát triển của thị trường tài chính sở tại.

Dòng nghiên cứu thứ hai phân tích các nhân tố thúc đẩy chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán. Mohammad Pouerasadi & Leyla Dastanian (2014) tại Iran và Mohammad Mehdi Parhizgar & Paria Poursaleh (2013) chỉ rõ tính dễ sử dụng, rủi ro cảm nhận và độ tin cậy quyết định ý định sử dụng. Serkan Akinci, Safak Aksoy & Eda Atilgan (2004) tại Thổ Nhĩ Kỳ làm rõ sự phân hóa hành vi chấp nhận thẻ giữa các nhóm nhân khẩu học. Trong khi đó, Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014) khi nghiên cứu tại Nigeria nhấn mạnh rào cản hạ tầng viễn thông và rủi ro gian lận là lực cản lớn nhất đối với việc số hóa thanh toán. Jannatul Mawa Nupur (2010) tại Bangladesh và Foley (2000) tại Vương quốc Anh chứng minh lợi ích tốc độ và sự tiện lợi là động lực chính thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Dòng nghiên cứu thứ ba tiếp cận góc độ quản trị rủi ro và quản lý vĩ mô. Ủy ban Basel về Giám sát Ngân hàng (BIS, 1998) trong báo cáo Risk Management for Electronic Banking and Electronic Money Activities đã chuẩn hóa các nguyên tắc kiểm soát rủi ro hoạt động, rủi ro bảo mật và rủi ro thanh khoản. Tại Việt Nam, Trần Tấn Lộc (2008) và Hoàng Tuấn Linh (2014) nghiên cứu giải pháp phát triển thị trường thẻ tại các NHTM Nhà nước trong bối cảnh gia nhập WTO, song chưa lượng hóa mô hình chi phí - lợi ích của các trạm ATM/POS. Tại Lào, Kham Pha Panemalaythong (2008) nghiên cứu thanh toán không dùng tiền mặt tại Kho bạc Quốc gia; Bouavina Phomsy (2014) và Sompasert Phanthav (2017) khảo sát thẻ tại BCEL nhưng thuần túy dừng lại ở các chỉ tiêu thống kê mô tả, thiếu vắng mô hình đánh giá đa chiều.

Positioning của luận án được xác lập tại điểm giao thoa giữa Lý thuyết Thị trường hai phía và Quản trị Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng. Khác với các công trình quốc tế tại các thị trường phát triển (như Anh, Úc) vốn mặc định hạ tầng kỹ thuật và nhận thức người dùng đã hoàn thiện, công trình này tiên phong giải quyết bài toán phát triển kinh doanh thẻ tại một thị trường cận biên (Lào) với đặc thù kinh tế nhạy cảm về tiền mặt, hạ tầng phân tán và dân cư nông thôn chiếm đa số. Luận án tiến bước dài hơn các nghiên cứu của Bouavina Phomsy (2014) và Nivon Thepboualabath (2014) bằng việc tích hợp chỉ tiêu định lượng nội bộ (doanh số, thị phần, tỷ lệ thẻ hoạt động, P&L) với chỉ tiêu định tính cảm nhận khách hàng (SERVQUAL 5 chiều) và phân tích tương quan giữa thu phí - chi phí đầu tư công nghệ.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng và kiểm chứng các lý thuyết kinh tế - quản trị cốt lõi trong bối cảnh hệ thống ngân hàng tại quốc gia đang chuyển đổi:

1. Mở rộng Lý thuyết Thị trường hai phía (Two-sided Market Theory của Rochet & Tirole, 2003): Luận án chứng minh rằng trong giai đoạn đầu của kinh doanh thẻ, quy luật "hiệu ứng mạng lưới gián tiếp" (indirect network externalities) chỉ phát huy tác dụng kích hoạt lợi nhuận khi và chỉ khi tốc độ phát triển đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT - POS/EDC) tăng trưởng tương thích với tốc độ phát hành thẻ (Cardholder base). Sự mất cân đối nghiêm trọng tại APB (tập trung phát hành thẻ ghi nợ thuần rút tiền ATM mà không phát triển mạng lưới POS) đã triệt tiêu hiệu ứng mạng lưới, biến hạ tầng ATM thành trung tâm phát sinh chi phí cố định thay vì tạo ra nguồn thu ngoài lãi (non-interest income).
2. Làm sâu sắc thêm Thang đo SERVQUAL/SERVPERF (Parasuraman et al., 1988; Cronin & Taylor, 1992): Nghiên cứu kiểm chứng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) trong môi trường tài chính nông nghiệp Lào, chứng minh tính vượt trội của biến quan sát "Độ ổn định mạng lưới kỹ thuật và an toàn thông tin" trong việc định hình lòng tin của khách hàng đối với công cụ thanh toán điện tử.
3. Phát triển lý thuyết Quản trị Kinh doanh Ngân hàng Hiện đại: Bổ sung luận điểm khoa học khẳng định nội hàm phát triển kinh doanh thẻ của NHTM là một hàm hai biến đồng thời $F(X, Y)$, trong đó $X$ là phát triển về chiều rộng (quy mô thẻ phát hành, doanh số thanh toán, thị phần, mạng lưới chấp nhận) và $Y$ là phát triển về chiều sâu (chất lượng dịch vụ, chỉ số hài lòng khách hàng CSI, cơ cấu doanh thu đa dạng, năng lực kiểm soát rủi ro tác nghiệp và khả năng sinh lời bền vững). Luận án khẳng định phát triển chiều sâu giữ vai trò nền tảng quyết định sự tồn tại của mảng kinh doanh.

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án được kiến tạo dựa trên sự hợp nhất của 3 trụ cột lý thuyết: (1) Lý thuyết Trung gian Tài chính và Thanh toán Không dùng tiền mặt; (2) Mô hình Quản trị Chất lượng Dịch vụ Cảm nhận; (3) Khung Đánh giá Năng lực Cạnh tranh Động (Dynamic Capabilities Framework).

Khung phân tích này thiết lập điều kiện biên (boundary conditions) chặt chẽ: áp dụng cho các NHTM có mạng lưới chi nhánh sâu rộng tại khu vực nông thôn, đang trong giai đoạn chuyển đổi công nghệ ngân hàng lõi (Core Banking) và chịu sự điều tiết của Ngân hàng Trung ương tại các nền kinh tế đang phát triển.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo trường phái Thực chứng (Positivism), sử dụng phương pháp hỗn hợp (Mixed Methods) kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định lượng (Quantitative Research) và phân tích định tính (Qualitative Research).

• Thiết kế đa cấp độ (Multi-level Design): Tiếp cận từ cấp độ vĩ mô (toàn bộ hệ thống 17 NHTM tại thị trường Lào), cấp độ trung mô (so sánh định vị cạnh tranh giữa 4 ngân hàng lớn: BCEL, LDB, LVB, Phongsavanh và APB), đến cấp độ vi mô (phân tích hành vi, cảm nhận của 400 khách hàng cá nhân và tổ chức sử dụng thẻ APB).
• Cơ sở triết lý: Kiểm định các mối quan hệ nhân quả giữa thuộc tính chất lượng dịch vụ được cung ứng với mức độ thỏa mãn của khách hàng và hiệu quả tài chính của định chế tài chính.

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu được thực hiện chuẩn mực qua các giai đoạn:

1. Dữ liệu thứ cấp: Khai thác báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên, dữ liệu nghiệp vụ của APB giai đoạn 2014-2017; các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Trung ương Lào (BOL), Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV); dữ liệu từ Hiệp hội Thẻ Lào, Tổ chức Chuyển mạch Thẻ Quốc gia Lào (LAPS), và Tổ chức thẻ quốc tế Visa.
2. Dữ liệu sơ cấp qua khảo sát:
   • Công cụ đo lường: Bảng hỏi cấu trúc chuẩn hóa dựa trên mô hình SERVQUAL/SERVPERF với thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Bảng hỏi bao gồm 5 nhóm biến quan sát: (i) Mức độ đa dạng của sản phẩm thẻ; (ii) Thủ tục và hồ sơ mở thẻ; (iii) Biểu phí sử dụng dịch vụ thẻ; (iv) Thời gian xử lý giao dịch/khiếu nại; (v) Kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
   • Chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng (Stratified Random Sampling) đối với khách hàng cá nhân và tổ chức đang sử dụng thẻ APB. Tổng số phát ra: 430 phiếu tại Hội sở chính và 3 Phòng giao dịch trọng điểm tại Thủ đô Viêng Chăn vào cuối năm 2016. Số phiếu thu về hợp lệ đưa vào phân tích: 400 phiếu (tỷ lệ hồi đáp đạt 93,02%).
   • Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Thực hiện phỏng vấn bán cấu trúc đối với các cán bộ lãnh đạo phụ trách khối kinh doanh thẻ tại Hội sở và Giám đốc chi nhánh APB nhằm đối chiếu và giải thích các nguyên nhân gốc rễ của số liệu.

Data và phân tích

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng các công cụ kinh tế lượng và thống kê chuyên dụng (Microsoft Excel, SPSS):

• Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha nhằm đảm bảo tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu.
• Thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Tính toán giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation), phân tích phân tổ và so sánh tương đối/tuyệt đối tốc độ tăng trưởng liên hoàn.
• Phân tích Ma trận Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức (SWOT Analysis) để tổng hợp năng lực nội tại và áp lực cạnh tranh ngành.
• Kiểm tra tính vững (Robustness checks): Đối chiếu chéo dữ liệu khảo sát khách hàng với dữ liệu xếp hạng độc lập của Hiệp hội Thẻ Lào năm 2016 để xác thực tính khách quan của kết quả.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

1. Nghịch lý tăng trưởng quy mô nhưng suy giảm hiệu quả tài chính (Negative Profitability Paradox): Trong giai đoạn 2014-2017, mặc dù doanh số phát hành thẻ của APB tăng trưởng tích cực (năm 2016 tăng 14%, doanh số thanh toán tăng 11%), song mảng kinh doanh thẻ liên tục ghi nhận kết quả thua lỗ. Nguyên nhân trực tiếp là cơ cấu doanh thu phụ thuộc 100% vào các loại phí truyền thống (phí phát hành, phí thường niên mức thấp) trong khi chi phí cố định (khấu hao máy ATM, đường truyền viễn thông, bảo trì phần mềm, chi phí vốn) ở mức cao do sản lượng giao dịch tạo phí không đạt điểm hòa vốn.
2. Cơ cấu sản phẩm mất cân đối nghiêm trọng: Danh mục sản phẩm của APB hoàn toàn thuần nhất là thẻ ghi nợ nội địa công nghệ băng từ (Magnetic Stripe), chưa phát triển thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ quốc tế hay thẻ đồng thương hiệu. Theo trích dẫn từ văn bản pháp lý tại CHDCND Lào:

"Thẻ Ngân hàng là phương tiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận" (Luật Ngân hàng Nhà nước Lào số 05/QH ngày 14/12/1995).

Tuy nhiên, trên thực tế 99% chủ thẻ APB chỉ sử dụng thẻ tại cây ATM để rút tiền mặt thay vì thanh toán tại POS, biến công cụ thẻ từ phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trở thành công cụ "rút tiền mặt tự động", làm gia tăng chi phí tiếp quỹ tiền mặt cho ngân hàng.

3. Mạng lưới chấp nhận thanh toán phát triển lệch pha: APB sở hữu 140 máy ATM (chiếm 12,2% thị phần toàn quốc, đứng thứ 3 sau BCEL và LDB), nhưng hệ thống ĐVCNT trang bị máy POS/EDC gần như bằng không. Điều này làm triệt tiêu khả năng thu phí chiết khấu thanh toán (merchant discount rate) từ các đơn vị kinh doanh thương mại.
4. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng ở mức báo động: Kết quả khảo sát 400 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng tổng hợp về dịch vụ thẻ APB chỉ đạt điểm trung bình thấp. Trong bảng xếp hạng độc lập của Hiệp hội Thẻ Lào năm 2016 đối với 6 ngân hàng thương mại phát hành thẻ lớn nhất, APB xếp vị trí thứ 6/6 về mức độ hài lòng của khách hàng và uy tín thương hiệu dịch vụ thẻ. Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở thời gian xử lý tra soát giao dịch lỗi, máy ATM thường xuyên hết tiền/nghẽn mạng và danh mục tiện ích gia tăng nghèo nàn.

Implications đa chiều

• Về mặt học thuật và lý thuyết: Khẳng định tính không đồng nhất giữa tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và mức độ phát triển tài chính toàn diện; đặt nền móng cho việc nghiên cứu cấu trúc chi phí - doanh thu của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực nông thôn của các nền kinh tế đang chuyển đổi.
• Về mặt phương pháp luận: Cung cấp quy trình tích hợp giữa hệ thống chỉ tiêu tài chính nội bộ với thang đo cảm nhận khách hàng bên ngoài để đánh giá toàn diện hiệu quả hoạt động của một đơn vị kinh doanh nghiệp vụ ngân hàng.
• Về mặt thực tiễn quản trị tại APB:
  • Tái cấu trúc mô hình quản lý: Thành lập Trung tâm Thẻ chuyên trách trực thuộc Ban Tổng giám đốc thay vì phân tán chức năng giữa phòng Điện toán và phòng Kế toán.
  • Chuyển đổi công nghệ: Thay thế toàn bộ phôi thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV không tiếp xúc nhằm triệt tiêu rủi ro sao chép dữ liệu (skimming) và gian lận thanh toán.
  • Đa dạng hóa danh mục: Triển khai thẻ tín dụng quốc tế liên kết Visa/MasterCard nhắm vào phân khúc cán bộ công chức, doanh nghiệp vừa và nhỏ nông nghiệp, và thẻ đồng thương hiệu nông dân.
• Về mặt chính sách vĩ mô: Cung cấp căn cứ khoa học để Ngân hàng Trung ương Lào hoàn thiện hành lang pháp lý về tiêu chuẩn kỹ thuật thẻ, quy chế chuyển mạch tài chính qua cổng LAPS, và cơ chế biểu phí liên ngân hàng công bằng nhằm khuyến khích phát triển ĐVCNT.

Limitations và Future Research

Nghiên cứu thẳng thắn thừa nhận 4 giới hạn mang tính khách quan:

1. Giới hạn về dữ liệu đối chuẩn (Benchmarking data): Do quy định bảo mật của một số NHTM nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân tại Lào, luận án chỉ thu thập được đầy đủ số liệu chuỗi thời gian của 4 định chế trụ cột (BCEL, LDB, APB, LVB), chưa thể so sánh toàn diện với tất cả 17 ngân hàng trên thị trường.
2. Giới hạn không gian lấy mẫu sơ cấp: Khảo sát 400 khách hàng được thực hiện tập trung tại Thủ đô Viêng Chăn. Mặc dù đây là trung tâm tài chính chiếm tỷ trọng giao dịch thẻ lớn nhất, tính đại diện cho nhóm khách hàng nông dân tại các tỉnh miền núi vùng sâu, vùng xa có thể chưa đạt mức tối ưu.
3. Giới hạn mô hình định lượng: Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ và phân tích điểm trung bình thang đo, chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng nâng cao như Mô hình Phương trình Cấu trúc (SEM) hay Hồi quy đa biến để đo lường trọng số tác động biên của từng nhân tố.

Chương trình nghiên cứu tiếp theo (Future Research Agenda):

• Mở rộng mẫu khảo sát trên toàn bộ 17 tỉnh thành của Lào, so sánh sự khác biệt hành vi sử dụng thẻ giữa khu vực đô thị và nông thôn.
• Vận dụng mô hình SEM (Structural Equation Modeling) kết hợp cấu trúc TAM mở rộng với các biến rủi ro cảm nhận (Perceived Risk) và chuẩn chủ quan (Subjective Norms).
• Nghiên cứu tác động thay thế và bổ trợ giữa thẻ ngân hàng vật lý với các giải pháp ví điện tử di động (Mobile Wallets) và mã phản hồi nhanh (QR Code Payment) đang nổi lên nhanh chóng tại tiểu vùng sông Mê Kông.

Tác động và ảnh hưởng

• Tác động học thuật: Luận án là công trình tiên phong nghiên cứu toàn diện, có hệ thống về phát triển kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo chuẩn mực cho các chương trình đào tạo sau đại học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng tại Học viện Ngân hàng Việt Nam và Học viện Ngân hàng Lào.
• Chuyển đổi ngành ngân hàng Lào: Cung cấp luận cứ thực chứng thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại các NHTM Nhà nước Lào, định hình lại chiến lược đầu tư hạ tầng máy POS/EDC dùng chung thông qua Công ty Chuyển mạch Thẻ Quốc gia Lào (LAPS), giảm thiểu lãng phí nguồn lực đầu tư xã hội.
• Tác động kinh tế - xã hội: Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông nghiệp, nông thôn Lào, hỗ trợ Chính phủ Lào thực hiện chiến lược tài chính toàn diện quốc gia (National Financial Inclusion Strategy), giảm thiểu chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền mặt trong nền kinh tế.

Đối tượng hưởng lợi

• Nghiên cứu sinh và Giới học thuật: Tiếp cận một khung phân tích hoàn chỉnh kết hợp giữa lý thuyết thị trường hai phía và quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế cận biên.
• Ban Lãnh đạo và Khối Quản trị Chiến lược APB: Sở hữu hệ thống giải pháp toàn diện (8 nhóm giải pháp) có lộ trình thực thi rõ ràng nhằm tái cấu trúc mảng kinh doanh thẻ từ thua lỗ sang có lãi.
• Các Ngân hàng Thương mại tại thị trường đang phát triển: Rút ra 6 bài học kinh nghiệm sâu sắc về kiểm soát chi phí đầu tư công nghệ thẻ, định giá sản phẩm và quản trị mối quan hệ khách hàng.
• Các Cơ quan Hoạch định Chính sách (Chính phủ Lào, Ngân hàng Trung ương Lào): Có cơ sở dữ liệu xác thực để ban hành các chính sách điều tiết phí giao dịch thanh toán, quy chuẩn hóa an toàn thông tin thẻ và chiến lược thúc đẩy tiêu dùng không dùng tiền mặt.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì? Đóng góp độc đáo nhất là việc chuẩn hóa nội hàm "Phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng" thành một hệ thống tích hợp hai chiều không thể tách rời: Chiều rộng (Quy mô khách hàng, số lượng thẻ, doanh số thanh toán, mật độ mạng lưới ATM/POS) và Chiều sâu (Cấu trúc danh mục sản phẩm, hàm lượng công nghệ an toàn, chất lượng dịch vụ cảm nhận, và hiệu quả tài chính sau chi phí vốn). Luận án chứng minh sự mất cân bằng giữa hai chiều này là nguyên nhân cốt tử dẫn đến suy thoái hiệu quả kinh doanh.

2. Đổi mới về phương pháp nghiên cứu so với các công trình trước đây? So sánh với các nghiên cứu trước như Bouavina Phomsy (2014) tại Lào hay Hoàng Tuấn Linh (2014) tại Việt Nam vốn thuần túy sử dụng số liệu thống kê mô tả nội bộ ngân hàng, luận án này tiên phong kết hợp phân tích số liệu tài chính chuỗi thời gian (2014-2017) với khảo sát thực chứng định lượng 400 khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL/SERVPERF 5 chiều và phân tích ma trận SWOT chiến lược.

3. Phát hiện bất ngờ nhất từ dữ liệu thực nghiệm là gì? Phát hiện bất ngờ nhất là APB đứng thứ 3 toàn quốc về quy mô mạng lưới ATM (140 máy, chiếm 12,2% thị phần) và lượng phát hành thẻ ghi nợ (13,5% thị phần), nhưng lại đứng cuối bảng (6/6) về mức độ hài lòng của khách hàng và chịu thua lỗ tài chính liên tục. Điều này bác bỏ quan điểm truyền thống cho rằng "chỉ cần mở rộng mạng lưới vật lý là sẽ chiếm lĩnh thị trường và sinh lời".

4. Giao thức nhân bản (Replication Protocol) có được cung cấp đầy đủ không? Có. Toàn bộ cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát 5 nhóm biến quan sát, thang đo Likert, quy trình phân mẫu tại Viêng Chăn và phương pháp tổng hợp số liệu P&L đều được văn bản hóa chi tiết trong phụ lục luận án, cho phép các nhà nghiên cứu tái lập nghiên cứu tại các định chế tài chính khác.

5. Lộ trình phát triển nghiên cứu 10 năm được phác thảo như thế nào? Luận án xác lập lộ trình 3 giai đoạn: (i) Giai đoạn 2018-2020: Hoàn thiện Trung tâm Thẻ, chuyển đổi 100% thẻ chip EMV và đạt điểm hòa vốn; (ii) Giai đoạn 2021-2025: Mở rộng thanh toán số di động, kết nối liên minh thẻ quốc tế, tăng tỷ trọng thu ngoài lãi lên 15%; (iii) Tầm nhìn 2030: Chuyển đổi toàn diện sang ngân hàng số (Digital Banking) không biên giới trong khối ASEAN.

Kết luận

1. Hệ thống hóa và hoàn thiện cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh thẻ của NHTM, xác lập tính tất yếu khách quan của việc phát triển đồng thời quy mô số lượng và chất lượng chiều sâu.
2. Đánh giá toàn diện, chân thực bức tranh thực trạng kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp Lào giai đoạn 2014-2017, chỉ rõ nghịch lý giữa tăng trưởng phát hành thẻ ghi nợ với tình trạng thua lỗ tài chính kéo dài.
3. Nhận diện các điểm nghẽn cốt lõi của APB: công nghệ thẻ từ lạc hậu, danh mục sản phẩm đơn điệu, sự vắng bóng của mạng lưới POS/EDC và mức độ hài lòng khách hàng xếp cuối cùng trong nhóm ngân hàng khảo sát.
4. Đề xuất 8 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ cho APB: (i) Kiện toàn mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ; (ii) Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ; (iii) Nâng cao hiệu quả quản lý thu - chi tối ưu hóa điểm hòa vốn; (iv) Phát triển mạng lưới ĐVCNT chấp nhận thẻ; (v) Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng; (vi) Tăng cường quản trị rủi ro và an ninh bảo mật; (vii) Đổi mới công nghệ thẻ chip EMV; (viii) Đẩy mạnh tiếp thị, truyền thông giáo dục tài chính.
5. Đưa ra 3 hệ thống kiến nghị xác đáng đối với Chính phủ CHDCND Lào, Ngân hàng Trung ương Lào và Hiệp hội Thẻ Lào nhằm hoàn thiện thể chế thanh toán quốc gia, tạo môi trường thuận lợi cho hệ thống ngân hàng phát triển bền vững trong kỷ nguyên kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thực tế các quốc gia trên thế giới cho thấy nền kinh tế càng phát triển, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt càng giảm và tỷ lệ sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt càng tăng. Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, thƣơng mại điện tử, tự động hóa, hiện nay có rất nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi, an toàn đã và đang đƣợc sử dụng phổ biến ở nhiều nƣớc trên thế giới. Một trong số đó là hình thức thanh toán thẻ.

Bởi thanh toán thẻ giúp giảm đƣợc khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, tiết kiệm chi phí trong khâu in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền, giảm đƣợc chi phí lao động xã hội, nâng cao hiệu quả thanh toán trong nền kinh tế và đem lại nhiều tiện ích, lợi ích đối với khách hàng sử dụng thẻ. Vì vậy, phát triển kinh doanh thẻ đã trở thành yêu cầu tất yếu khách quan của hội nhập, liên kết thanh toán toàn cầu đối với các nền kinh tế nói chung, hệ thống Ngân hàng thƣơng mại nói riêng. Nền kinh tế Lào không nằm ngoài quỹ đạo trên. Thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào bắt đầu hoạt động từ năm 2005.

Tham gia thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào hiện gồm 17 NHTM trong nƣớc và nƣớc ngoài, trong đó gồm: 04 NHTM Nhà nƣớc Lào, 03 Ngân hàng liên doanh, 04 Ngân hàng cổ phần, 05 Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và 01 Chi nhánh Ngân hàng nƣớc ngoài. Năm 2016, tổng doanh số thẻ phát hành trên 1,4 triệu thẻ các loại, tăng 38,5% so với năm 2012. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 98,6%, thẻ tín dụng chỉ chiếm 1,4%. Dẫn đầu thị phần thẻ là Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào 26%, tiếp theo là Ngân hàng Phát triển Lào 15,4%, thứ ba là Ngân hàng Nông nghiệp Lào với 13,5%, Ngân hàng Liên doanh Lào Việt 5,8%, còn lại là các Ngân hàng khác 2 [102].

Điều này cho thấy sự cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào sẽ ngày càng gia tăng. Ngân hàng Nông nghiệp Lào tham gia thị trƣờng thẻ từ năm 2012. Mặc dù muộn hơn so với 3 NHTM Nhà nƣớc của Lào, nhƣng Ngân hàng Nông nghiệp Lào đã có nhiều đổi mới trong phát triển kinh doanh nên bƣớc đầu đã đạt đƣợc một số kết quả, nhất là năm 2016 doanh số phát hành tăng14%, thanh toán tăng 11%, hệ thống máy ATM đứng thứ 3 với 140 máy ATM, chiếm 12,2% phủ sóng trên 17 tỉnh thành cả nƣớc Lào [8]. Tuy nhiên, phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào chƣa toàn diện, mới tập trung phát triển về số lƣợng, chƣa chú trọng phát triển chất lƣợng thể hiện danh mục sản phẩm thẻ đơn điệu, cả về chủng loại và tính năng, chủ yếu sử dụng thẻ từ, thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt.

Chất lƣợng chăm sóc khách hàng thấp nên mức độ hài lòng của khách hành sử dụng thẻ cũng thấp, xếp thứ 6 trong 6 Ngân hàng đƣợc hiệp Hội thẻ Lào khảo sát. Tất cả những yếu tố đó là một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến kết quả kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào lỗ liên tục trong những năm qua. Do vậy, nghiên cứu để tìm giải pháp giúp Ngân hàng Nông nghiệp Lào phát triển kinh doanh thẻ bền vững trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập là vô cùng cần thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả quyết định chọn đề tài: Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông Nghiệp Lào, làm đề tài Luận án Tiến sĩ.

Tổng quan về tình hình nghiên cứu: Đến thời điểm hiện nay đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài về thẻ Ngân hàng đƣợc công bố dƣới các hình thức khác nhau cả ở trong và ngoài nƣớc. Có thể tổng hợp một số công trình nghiên cứu tiêu biểu sau: 3 2. Nghiên cứu chung về dịch vụ thẻ Trên thế giới có không ít các công trình, bài viết đề cập với dịch vụ thẻ, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: Sadaf Firdous & Rahela Farooqi [96] trong nghiên cứu Impact of Internet Banking Service quality on Customer satisfaction đã sử dụng mô hình để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp các Ngân hàng và nhà hoạch định chính sách hiểu rõ đóng góp dịch vụ này đối với sự hài lòng của khách hàng. Mohammad Pouerasadi và Leyla Dastanian [89] trong nghiên cứu An empritical investigation on factors influencing intention of Internet Banking đã tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, bao gồm cả dịch vụ thẻ.

Mohammad Mehdi Parhizgar và Paria Poursaleh [88] trong nghiên cứu Factors Affecting the Intention to use Internet Banking Services tập trung phân tích các nhân tố tác động đến các quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung cũng nhƣ dịch vụ thẻ nói riêng. Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi [92] trong nghiên cứu Analysis of Electronic Banking and Customer satisfaction in Nigeria tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại Nigeria. 3 câu hỏi nghiên cứu đƣợc nhóm tác giả đặt ra là: (i) What are the challenges facing effective implementation of electronic banking system in Nigeria? (Những thách thức đối với Nigeria khi triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử có hiệu quả là gì) (ii) What is the impact of Electronic Banking on Customers’ service delivery? (Tác động của dịch vụ Ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ khách hàng là gì?). Jannatul Mawa Nupur [83] trong e-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh chỉ ra những lợi ích của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến mang đến dịch vụ với tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn tại Bangladesh.

[94] trong nghiên cứu ES-QUAL a multiple-item scale for assessing Electronic Service quality đƣa ra các thang đo nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Serkan Akinci, Safak Aksoy and Eda Atilgan [98] trong nghiên cứu Adoption of Internet Banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country lại chỉ ra các nhân tố tác động đến việc ra quyết định trong chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử giữa các phân khúc khách hàng. Thanh Nguyen, Mohini Singh [91] trong nghiên cứu Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model Thanh Nguyen, Mohini Singh chỉ ra lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với cả khách hàng và Ngân hàng. Nhóm tác giả cũng đã xây dựng mô hình đo lƣờng sự hài lòng khách hàng và dịch vụ, đƣa ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời, cũng đề cập đến khó khăn cho hệ thống Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử với mục đích thỏa mãn sự hài lòng khách hàng., & Foley, P [84] trong nghiên cứu Changes in the banking sector-the case of Internet banking in the UK đƣa ra so sánh về những thay đổi khi sử dụng Ngân hàng điện tử tại Anh.

[80] trong nghiên cứu Provision of Electronic Banking in the 5 UK and the Republic of Ireland đề cập thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Anh và Ai Len, trong đó, tác giả đƣa ra các phân tích đánh giá định lƣợng về sự phát triển của loại hình dịch vụ này. [97] trong nghiên cứu Adoption of Internet Banking by Australian consumers: an empirical investigation tiến hành các nghiên cứu thực nghiệm về quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Australia. BIS [78] trong Risk Management for Electronic Banking and Electronic Money Activities đã đề cập đến những rủi ro và quản trị rủi ro về dịch vụ Ngân hàng điện tử và tiền điện tử trong hệ thống Ngân hàng. B [85] trong nghiên cứu Electronic Commerce: a manager's guide đƣa ra những hƣớng dẫn về thƣơng mại điện tử.… Hà Thạch [63] trong Luận án Tiến sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đề cập làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn chất lƣợng dịch vụ ở NHTM lấy Agribank Quảng Nam làm đối tƣợng phân tích.

Hoàng Tuấn Linh [40] trong Luận án Tiến sĩ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTMNN Việt Nam các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ đã đƣợc đề cập song chủ yếu tác giả đề xuất các chỉ tiêu đánh giá định tính và định lƣợng, không đƣa ra mô hình kinh tế nhằm lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ở NHTM. Lƣu Thị Phƣơng Thoan [66] trong Luận văn Thạc sĩ Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam đề cập một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển họat động kinh doanh thẻ lấy Techcombank làm đối tƣợng phân tích chính. Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc tác giả đề xuất là các chỉ tiêu định lƣợng, 6 không đề cập đến các chỉ tiêu định tính cũng nhƣ mô hình lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM Vũ Thị Hồng Anh [19] trong Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank giai đoạn 2012-2014. Nguyễn Thị Trang [73] trong Luận văn Thạc sỹ Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam chủ yếu đề cập thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Techcombank giai đoạn từ trƣớc 2013, các phân tích của tác giả chƣa sử dụng mô hình nhằm lƣợng hóa các nhân tố ảnh hƣởng từ phía khách hàng đến sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ ở NHTM.

Lê Huyền Trang [72] trong Luận văn Thạc sỹ Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã sử dụng mô hình Servqual tiến hành đánh giá 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu của tác giả chỉ ra yếu tố phƣơng tiện hữu hình có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nguyễn Lâm Hoàng Yến [76] trong Luận văn thạc sỹ Đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking của NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking của ACB – Chi nhánh Đà Nẵng.