Kỹ Năng Giao Tiếp Của Cán Bộ Công Chức Trong Công Tác Tiếp Dân Tại Bộ Phận Một Cửa Huyện Thanh Oai

Chuyên khảo phân tích Luận văn kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa một cửa, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Tác giả: Trần Thu Trà My
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Kim Xuyến
• Trường học: Trường Đại Học Nội Vụ Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Văn Phòng
• Đề tài: Kỹ Năng Giao Tiếp Của Cán Bộ Công Chức Tại Bộ Phận Một Cửa Huyện Thanh Oai
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Giả thuyết nghiên cứu
• 0.7. Cấu trúc của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.1.1. Khái niệm giao tiếp
• 1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp
• 1.1.3. Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông
• 1.1.4. Khái niệm công tác tiếp dân
• 1.2. Vai trò và nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp
• 1.2.1. Vai trò của kỹ năng giao tiếp
• 1.3. Một số kỹ năng trong giao tiếp của cán bộ công chức với công dân
• 1.3.1. Kỹ năng nghe
• 1.3.2. Kỹ năng đọc
• 1.3.3. Kỹ năng viết
• 1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với công dân
• 1.4.1. Cảm xúc, tình cảm. Thế giới quan
• 1.4.2. Yếu tố văn hóa-xã hội
• 1.5. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI - HÀ NỘI
• 2.1. Tổng quan về UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội
• 2.1.1. Khái quát về huyện Thanh Oai
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của UBND huyện Thanh Oai
• 2.1.3. Khái quát về cơ chế một cửa, một cửa liên thông của UBND cấp huyện
• 2.1.4. Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông
• 2.1.5. Tầm quan trọng của việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với cơ quan hành chính nhà nước và nhân dân
• 2.2. Quá trình khảo sát kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội
• 2.2.1. Mục đích khảo sát
• 2.2.2. Đối tượng khảo sát
• 2.2.3. Phương pháp khảo sát
• 2.2.4. Kết quả khảo sát
• 2.2.5. Phân tích kết quả khảo sát
• 2.3. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân hiện nay
• 2.3.1. Mức độ hài lòng và sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp đối với cán bộ công chức
• 2.3.2. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong giao tiếp với công dân
• 2.3.3. Những hạn chế
• 2.3.4. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức với công dân
• 2.3.4.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.3.4.2. Nguyên nhân chủ quan
• 2.4. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI - HÀ NỘI
• 3.1. Cơ sở để xây dựng biện pháp
• 3.1.1. Cơ sở thực tiễn
• 3.1.2. Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp
• 3.1.2.1. Yêu cầu đối với các giải pháp
• 3.1.2.2. Mục tiêu của các giải pháp
• 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ công chức
• 3.2.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ công chức đối với kỹ năng giao tiếp
• 3.2.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ công chức
• 3.2.3. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức
• 3.2.4. Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho đội ngũ cán bộ công chức
• 3.2.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sát
• 3.2.6. Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội
• 3.3. Tiểu kết chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Kỹ Năng Giao Tiếp Của CBCC Thanh Oai

Trong bối cảnh nền hành chính Việt Nam ngày càng hiện đại, kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức (CBCC) đóng vai trò then chốt. Việc áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm thiểu phiền hà cho người dân. Tuy nhiên, hiệu quả thực sự không chỉ đo bằng số liệu thống kê mà còn bằng sự hài lòng của người dân. Sự hài lòng này phụ thuộc lớn vào kỹ năng giao tiếp của CBCC tại bộ phận một cửa. Nhu cầu xã hội ngày càng cao, giao tiếp trong công vụ ngày càng phức tạp. Do đó, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CBCC là vô cùng quan trọng. Theo nghiên cứu của Parughin, giao tiếp là quá trình tác động qua lại giữa các cá nhân, quá trình thông tin và ảnh hưởng lẫn nhau. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp trong mọi mặt của đời sống xã hội.

1.1. Định Nghĩa Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Môi Trường Công Vụ

Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng kiến thức về giao tiếp vào thực tế công việc, nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Nó bao gồm khả năng nhận biết tâm lý người đối diện, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ hiệu quả, điều chỉnh quá trình giao tiếp để đạt mục tiêu. Các kỹ năng cơ bản bao gồm nghe, nói, đọc, viết và các kỹ năng chuyên môn. Kỹ năng giao tiếp mang tính nghệ thuật, đòi hỏi sự linh hoạt, sáng tạo và thực hành thường xuyên. Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi tình huống giao tiếp và đối tượng giao tiếp thì mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp.

1.2. Vai Trò Của Giao Tiếp Trong Cơ Chế Một Cửa Liên Thông

Cơ chế một cửa, một cửa liên thông hướng đến sự đơn giản, công khai và minh bạch trong thủ tục hành chính. Theo Quyết định 93/2007/NĐ-TTg, cơ chế một cửa liên thông là việc giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm của nhiều cơ quan hành chính tại một đầu mối. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả giúp CBCC tiếp nhận và xử lý thông tin nhanh chóng, chính xác, giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân. Đồng thời, nó tạo sự tin tưởng và hài lòng từ phía người dân đối với cơ quan nhà nước. Giao tiếp có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, cá nhân đặc biệt trong công tác văn phòng.

II. Thực Trạng Kỹ Năng Giao Tiếp Của CBCC Huyện Thanh Oai

Thực tế cho thấy, không phải nơi nào cũng quan tâm đến bộ phận một cửa, một cửa liên thông. Một số CBCC còn có thái độ hách dịch, gây khó dễ cho người dân. Tình trạng “một cửa nhiều khóa” vẫn còn tồn tại, gây mất lòng tin từ người dân. Tại huyện Thanh Oai, việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế về kỹ năng giao tiếp của CBCC, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và sự hài lòng của người dân. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức tốt sẽ tạo nên thiện cảm với người dân khi tiếp xúc làm việc, nhanh chóng nắm được thông tin cần thiết để giải quyết công việc hiệu quả làm công tác phục vụ tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả trong nền hành chính công.

2.1. Đánh Giá Chung Về Kỹ Năng Giao Tiếp Hiện Tại

Hiện nay, một bộ phận không nhỏ CBCC còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp. Thái độ không đúng mực trong giải quyết công việc với các tổ chức và đặc biệt là với nhân dân. Điều đó đã tạo ấn tượng không tốt, tạo ra cái nhìn tiêu cực của người dân tới cán bộ công chức, tới nền hành chính công, từ đó tạo khoảng cách giữa nhà nước với nhân dân. Điều này đòi hỏi cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình, nâng cao chất lượng phục vụ của CBCC.

2.2. Các Hạn Chế Thường Gặp Trong Giao Tiếp Công Vụ

Các hạn chế thường gặp bao gồm: thiếu kỹ năng lắng nghe, diễn đạt không rõ ràng, thiếu kiên nhẫn, không tôn trọng người dân, không giải quyết triệt để vấn đề. Những hạn chế này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, cả khách quan và chủ quan. Nguyên nhân khách quan có thể là do áp lực công việc, thiếu nguồn lực, quy trình phức tạp. Nguyên nhân chủ quan có thể là do thiếu kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc chưa tốt. Cần phân tích kỹ các nguyên nhân này để có giải pháp phù hợp.

2.3. Nguyên Nhân Dẫn Đến Hạn Chế Kỹ Năng Giao Tiếp

Nguyên nhân khách quan có thể là do áp lực công việc, thiếu nguồn lực, quy trình phức tạp. Nguyên nhân chủ quan có thể là do thiếu kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc chưa tốt. Cần phân tích kỹ các nguyên nhân này để có giải pháp phù hợp. Thực tế không phải nơi nào cũng quan tâm, chú trọng, đầu tư cho bộ phận một cửa, một cửa liên thông. Cán bộ công chức tại bộ phận một cửa ở một số nơi còn cố tình hành dân, thừa biết các thủ tục hành chính, hồ sơ còn thiếu nhưng không nhiệt tình, không chủ động hướng dẫn cho người dân, khiến dân đi lại nhiều lần mất thời gian và tốn tài chính, gây bức xúc trong nhân dân.

III. Giải Pháp Nâng Cao Kỹ Năng Giao Tiếp Cho CBCC Thanh Oai

Để nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của CBCC tại bộ phận một cửa, cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này cần dựa trên cơ sở thực tiễn, đáp ứng yêu cầu và mục tiêu cụ thể. Quan trọng nhất là nâng cao nhận thức và sự quan tâm của CBCC đối với kỹ năng giao tiếp, coi đây là một yếu tố then chốt để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình, nâng cao chất lượng phục vụ của CBCC.

3.1. Đào Tạo Và Bồi Dưỡng Kỹ Năng Giao Tiếp Chuyên Nghiệp

Cần tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp cho CBCC. Nội dung đào tạo cần tập trung vào các kỹ năng cơ bản như lắng nghe, nói, đọc, viết, cũng như các kỹ năng nâng cao như giải quyết xung đột, thuyết phục, làm việc nhóm. Phương pháp đào tạo cần đa dạng, kết hợp lý thuyết và thực hành, tạo điều kiện cho CBCC trao đổi kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ công chức.

3.2. Xây Dựng Môi Trường Làm Việc Thân Thiện Hợp Tác

Môi trường làm việc có ảnh hưởng lớn đến kỹ năng giao tiếp của CBCC. Cần xây dựng môi trường làm việc thân thiện, hợp tác, tạo điều kiện cho CBCC giao tiếp, chia sẻ thông tin và hỗ trợ lẫn nhau. Đồng thời, cần có cơ chế khen thưởng, động viên kịp thời những CBCC có thành tích tốt trong công tác giao tiếp, tạo động lực cho họ không ngừng nâng cao kỹ năng.

3.3. Tăng Cường Giám Sát Và Đánh Giá Kỹ Năng Giao Tiếp

Cần tăng cường công tác giám sát và đánh giá kỹ năng giao tiếp của CBCC thông qua nhiều hình thức khác nhau, như khảo sát ý kiến người dân, đánh giá của đồng nghiệp, đánh giá của cấp trên. Kết quả giám sát và đánh giá cần được sử dụng để điều chỉnh và cải thiện công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, cũng như để đánh giá hiệu quả làm việc của CBCC. Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sát.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Thanh Oai

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp cần được thực hiện một cách linh hoạt, phù hợp với điều kiện thực tế của huyện Thanh Oai. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan, đơn vị liên quan, cũng như sự tham gia tích cực của CBCC và người dân. Kết quả nghiên cứu cần được đánh giá và điều chỉnh thường xuyên để đảm bảo tính hiệu quả và bền vững. Có thể nói, bộ phận một cửa, một cửa liên thông là yếu tố đầu vào khi công dân, tổ chức tiếp xúc với nền hành chính nhà nước, giao tiếp chính là nhu cầu, là phương tiện để cán bộ công chức thực thi công vụ.

4.1. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Người Dân

Thực hiện khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của người dân đối với kỹ năng giao tiếp của CBCC tại bộ phận một cửa. Sử dụng các phương pháp khảo sát đa dạng như phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến. Phân tích kết quả khảo sát để xác định những điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp cải thiện.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Sau Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp

Sau mỗi khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, cần đánh giá hiệu quả bằng cách so sánh kết quả trước và sau đào tạo. Sử dụng các tiêu chí đánh giá cụ thể, khách quan và có thể đo lường được. Đánh giá cần được thực hiện bởi cả người học và người quản lý để đảm bảo tính toàn diện.

V. Kết Luận Và Tầm Quan Trọng Của Giao Tiếp Trong Tương Lai

Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CBCC là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng. Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, yêu cầu về chất lượng phục vụ của CBCC ngày càng cao, kỹ năng giao tiếp sẽ trở thành một yếu tố cạnh tranh quan trọng. Việc đầu tư vào kỹ năng giao tiếp là đầu tư vào sự phát triển bền vững của nền hành chính nhà nước. Có thể thấy rằng, hiện nay có một bộ phận không nhỏ cán bộ công chức còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp. Thái độ không đúng mực trong giải quyết công việc với các tổ chức và đặc biệt là với nhân dân.

5.1. Tổng Kết Các Giải Pháp Đã Đề Xuất

Tóm tắt các giải pháp đã đề xuất, nhấn mạnh tính khả thi và hiệu quả của từng giải pháp. Đề xuất các bước triển khai cụ thể để các cơ quan, đơn vị có thể áp dụng vào thực tế. Khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới trong việc áp dụng các giải pháp.

5.2. Hướng Phát Triển Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Kỷ Nguyên Số

Trong kỷ nguyên số, kỹ năng giao tiếp không chỉ giới hạn trong giao tiếp trực tiếp mà còn mở rộng sang giao tiếp trực tuyến. Cần trang bị cho CBCC những kỹ năng giao tiếp trực tuyến hiệu quả, như sử dụng email, mạng xã hội, hội nghị trực tuyến. Đồng thời, cần chú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin và đạo đức trong giao tiếp trực tuyến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp và cơ chế một cửa, một cửa liên thông Chương 2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội Chương 3. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội 6 PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG 1.Một số khái niệm 1.Khái niệm giao tiếp Nói đến thuật ngữ “ giao tiếp” nói chung là có thể nói đến giao tiếp của con người và động vật.

Giao tiếp của con người tồn tại ở hai dạng: Bản năng và ý thức. Giao tiếp của con người phức tạp hơn nhiều bởi vì con người khác với động vật ở chỗ biết nói thành lời, biết đọc, biết viết, hơn nữa con người có tri thức và đời sống tình cảm, tâm lý của con người trong xã hội loài người.Parughin giao tiếp “là quá trình phức tạp và nhiều mặt, nó đồng thời cũng có thể bộc lộ vừa như là quá trình tác động của các cá nhân, vừa như là một quá trình thông tin, như là những quan hệ của con người với nhau, như là quá trình ảnh hưởng qua lại của người này đến người kia của họ” (Những cơ sở lí thuyết tâm lí – xã hội,1971,trang 178). Như vậy giao tiếp là những hành vi, cử chỉ thái độ trong các mối liên hệ của quá trình vận động không ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống xã hội và trong môi trường tự nhiên. Bởi vậy, cho đến nay có nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp, nhưng có thể hiểu chung nhất là: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau…bằng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm thực hiện những mục đích nhất định.

Khái niệm kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức thu thập được về giao tiếp( do học tập, quan sát người xung quanh, tích lũy…) vào trong hoạt động giao tiếp của mình nhằm đạt kết quả cao nhất. Đó là khả năng 7 nhận biết nhanh nhạy những biểu hiện tâm lý bên ngoài, đoán biết những đặc điểm tâm lý bên trong của con người, biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, biết cách định hướng, điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích đã xác định. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản gồm: Kỹ năng nghe, kỹ năng nói có thuyết phục và kỹ năng nói ở mức độ cao nhất là thuyết trình ( Kỹ năng thuyết phục và kỹ năng thuyết trình), kỹ năng đọc, kỹ năng viết và các kỹ năng chuyên môn. Kỹ năng giao tiếp mang tính nghệ thuật vì: nó vừa có tính ổn định, vừa đòi hỏi có tính mềm dẻo, tính linh hoạt, sáng tạo đồng thời nó là một ngành khoa học.

Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi tình huống giao tiếp và đối tượng giao tiếp thì mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp. Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông Với mục đích đơn giản, công khai và minh bạch thủ tục hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế - xã hội, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP, ngày 4-5-1994, về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của tổ chức công dân, và gần đây Thủ tướng Chính phủ có Quyết định 181/2003/QĐ-TTg, ngày 4-9-2003, ban hành Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương mà chúng ta thường gọi là thực hiện theo cơ chế "một cửa". "Một cửa" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua một đầu mối là "bộ phận tiếp nhận và trả kết quả" tại cơ quan hành chính nhà nước. Theo quy định tại Điều 1, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày 22-6- 2007, của Thủ tướng Chính phủ về "Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương" thì:"Cơ chế một cửa liên thông" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc 8 trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.

Khái niệm công tác tiếp dân Luật Tiếp công dân năm 2013 (có hiệu lực thi hành từ ngày 07/01/2014) quy định về khái niệm tiếp công dân tại khoản 1 Điều 2 như sau: “Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 của Luật này tiếp đón để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật. Tiếp công dân bao gồm tiếp công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và tiếp công dân đột xuất”. Công tác tiếp dân là tiếp nhận khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền giải quyết của thủ trưởng cơ quan hành chính để xem xét, ra quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận việc giải quyết tố cáo, quyết định xử lý tố cáo và trả lời cho công dân biết theo đúng thời gian pháp luật quy định; đồng thời, hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật, góp phần tuyên truyền pháp luật về khiếu nại cho công dân. Vai trò và nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp Giao tiếp có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, cá nhân đặc biệt trong công tác văn phòng: 1.

Vai trò của kỹ năng gioa tiếp Đối với xã hội: Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là tập hợp những mối quan hệ giữa người và người với nhau. Do đó, giao tiếp là một phần của xã hội và gắn liền với xã hội. Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội sẽ như thế nào nếu: mọi người tồn tại trong đó không có quan hệ gì với 9 nhau; mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có mối liên hệ gì với những người xung quanh? Đó không phải là một xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ.

Rõ ràng, mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển không ngừng. Đối với cá nhân: Giao tiếp là điều kiện của sự hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách của cá nhân, nhu cầu của cá nhân được thỏa mãn trong giao tiếp. Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Các Mác nói: “ Con người là tổng hòa mối quan hệ xã hội”.

Nhờ có giao tiếp mà con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, ra nhập vào cộng đồng , phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản riêng của mình.Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người đặc biệt là phẩm chất, đạo đức, nhân cách được hình thành và phát triển. Hơn nữa, giao tiếp còn thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: Những nhu cầu như nhu cầu thông tin; nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý; nhu cầu tiếp xúc, gặp gỡ, trao đổi, điện thoại, internet… Đặc biệt, trong công tác thư ký văn phòng: Giao tiếp giỏi là điều kiện thành công của một người thư ký, một nhân viên văn phòng. Với vai trò là cầu nối giữa lãnh đạo với bộ phận còn lại của tổ chức (cơ quan, xí nghiệp, công ty) hoạt động của người thư ký, trước hết và chủ yếu là hoạt động giao tiếp. Các công việc của người thư ký như: tiếp khách, tổ chức hội nghị và các cuộc họp, gọi và trả lời điện thoại, chuẩn bị các loại văn bản, thư tín…Cho nên, muốn trở thành một thư ký giỏi bên cạnh những việc nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn luyện những kỹ năng này để thống lĩnh nghệ thuật giao tiếp.

Nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc cơ bản. Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc sau: Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích: Tôn trọng lẫn nhau: Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác,với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện. Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn.

Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu thương. Ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, .) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện sự tự trọng của chính mình.