UBND TỈNH NGHỆ AN SỞ DU LỊCH TÀI LIỆU TẬP HUẤN Bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ trong các cơ sở lưu trú năm 2022 Nghệ An, tháng 03 năm 2022 UBND TỈNH NGHỆ AN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM SỞ DU LỊCH Độc lập -Tự do -Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH Bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ trong các cơ sở lưu trú năm 2022 Thời gian: 1,5 ngày, bắt đầu từ 7h30 ngày 25/3/2022 đến 11h30 ngày 26/3/2022 Thời gian Nội dung Phân công thực hiên 07h30 - 08h00 Đón tiếp đại biểu Phòng QLLH, QLCSLT 08h00 - 08h10 Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu Ông Trương Hải Linh – Trưởng phòng QLLH, phụ trách phòng QLCSLT 08h10 – 08h20 Phát biểu khai mạc lớp Tập huấn Bà Nguyễn Thị Thành An – Phó Giám đốc Sở Du lịch Nghệ An 08h20 – 08h30 Phổ biến Chương trình, nội quy lớp Ông Trương Hải Linh – Tập huấn Trưởng phòng QLLH, phụ trách phòng QLCSLT I. Tập huấn nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ buồng 08h30 - 11h30 Một số lý thuyết cơ bản về nghiệp GV La Nhật Anh – vụ và kỹ năng phục vụ buồng trong Trưởng bộ môn buồng các cơ sở lưu trú Trường Cao đẳng Du lịch Huế 11h30 - 13h30 Nghỉ trưa 13h30 - 17h00 Thực hành nghiệp vụ và kỹ năng GV La Nhật Anh – phục vụ buồng Trưởng bộ môn buồng Trường Cao đẳng Du lịch Huế Ngày thứ 2 (26/3/2022) 07h30 - 11h30 - Thực hành nghiệp vụ và kỹ năng ThS, GV La Nhật Anh – phục vụ buồng Trưởng bộ môn buồng - Tổng kết lớp Tập huấn Trường Cao đẳng Du lịch Huế II. Tập huấn nghiệp vụ lễ tân 08h30 - 11h30 - Giới thiệu chung về nghề lễ tân ThS, GVC Trần Thị Bạch khách sạn; Tiêu chuẩn kỹ năng Mai - Giám đốc Trung tâm nghề bồi dưỡng và xúc tiến việc - Chu trình phục vụ khách, thuật làm ngữ chuyên ngành - Các loại buồng và mức giá buồng - Các kiểu đặt buồng - Quy trình nhận đặt buồng và thực hành xử lý tình huống 11h30 - 13h30 Nghỉ trưa 13h30 - 17h00 - Thủ tục nhận buồng và đăng ký ThS, GVC Trần Thị Bạch - Các hình thức và thủ tục nhận Mai - Giám đốc Trung tâm buồng khác bồi dưỡng và xúc tiến việc - Cung cấp các dịch vụ trong thời làm gian lưu trú - Bảo quản tài sản có giá trị của khách - Thực hành xử lý tình huống Ngày thứ 2 (26/3/2022) 07h30 - 11h30 - Thực hành xử lý tình huống ThS, GVC Trần Thị Bạch - Kiểm tra kết thúc phần kiến thức Mai - Giám đốc Trung tâm - Tổng kết lớp Tập huấn bồi dưỡng và xúc tiến việc làm GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG VÀ CÁC BẬC NGHỀ THEO TIÊU CHUẨN VTOS ThS, GV La Nhật Anh – Trưởng bộ môn buồng Trường Cao đẳng Du lịch Huế 1. Giới thiệu chung Tên nghề: Phục vụ Buồng Housekeeping Operations Công việc: Vệ sinh - phục vụ buồng khách, các khu vực công cộng và cung cấp dịch vụ giặt là, đồ vải trong khách sạn Servicing guest rooms, public areas and providing linen and laundry service Chức danh công việc: Trưởng bộ phận Buồng Trợ lý/ Phó trưởng bộ phận Buồng Giám sát tầng Giám sát khu vực công cộng Giám sát giặt là Nhân viên phục vụ buồng Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng Nhân viên giặt là Nhân viên quản lý đồ vải 2.
Bậc nghề phục vụ Buồng theo tiêu chuẩn VTOS STT CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ BẬC 1 Chứng chỉ Phục vụ buồng trình độ cơ bản (làm buồng, giặt 1 là, vệ sinh công cộng) 2 Chứng chỉ Phục vụ buồng trình độ nâng cao (làm buồng, 2 giặt là, vệ sinh công cộng) 3 Chứng chỉ Giám sát bộ phận buồng (giám sát tầng, giám sát 3 giặt là, giám sát khu vực công cộng) 4 Văn bằng Quản lý bộ phận buồng (Trưởng/phó bộ phận, trợ 4-5 lý trưởng bộ phận) 3.Yêu cầu 4 Bậc trình độ nghề Phục vụ Buồng Bậc Yêu cầu Bậc 1 Thực hiện các kỹ năng cơ bản liên quan đến công việc hằng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định Bậc 2 Thực hiện một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với trách nhiệm nhiều hơn; có thể áp dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩm công việc Bậc 3 Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực, đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc Bậc 4-5 Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CÁC KỸ NĂNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ VTOS Số Tên đơn vị năng lực Tiêu chí thực hiện TT 1 Sắp xếp xe đẩy và dụng cụ làm - Chuẩn bị xe đẩy phù hợp, sạch sẽ trước khi việc thực hiện dọn buồng - Tính toán và đặt yêu cầu chính xác để có những vật dụng mới xếp lên xe đẩy - Sắp xếp thêm vật dụng dự phòng - Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, hợp lý các vật dụng lên xe đẩy - Hoàn thành công việc trong thời gian cho phép 2 Vệ sinh, phục vụ buồng khách - Tuân thủ quy trình vào buồng khách - Thực hiện việc làm giường theo đúng quy trình - Thực hiện việc vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm theo đúng tiêu chuẩn, dụng cụ và hóa chất - Bổ sung các vật dụng theo đúng tiêu chuẩn yêu cầu - Hoàn thành công việc trong thời gian cho phép 3 Vệ sinh các khu vực công cộng - Lựa chọn và chuẩn bị chính xác các thiết bị, vật dụng và hóa chất; đảm bảo tất cả các thiết bị đều sạch sẽ và đủ điều kiện an toàn lao động trước khi sử dụng - Vệ sinh khu vực công cộng được thực hiện hiệu quả và phù hợp, bao gồm sàn, đồ đạc, khu vực làm việc và thùng rác - Áp dụng kỹ thuật vệ sinh đặc biệt đối với đồ da, đồ vải, kính và ghế nệm - Hoàn thành công việc trong thời gian cho phép 4 Cung cấp các dịch vụ buồng - Thể hiện được sự khéo léo, thận trọng, lịch sự và tuân thủ nghi thức trong quá trình xử lý các câu hỏi cũng như các yêu cầu của khách - Kiến thức về quy định, tiêu chuẩn và quy trình liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ buồng 5 Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao - Thực hiện được các hội thoại đơn giản với tiếp cơ bản khách tại nơi làm việc 6 Tiếp nhận và xử lý phàn nàn, yêu - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách cầu của khách hàng một cách thân thiện và lịch sự - Xử lý được các yêu cầu hoặc các câu hỏi của khách TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN NỘI DUNG 1: VAI TRÒ, ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Vai trò, trách nhiệm của bộ phận Buồng trong kinh doanh khách sạn - Chịu trách nhiệm làm vệ sinh và duy trì chất lượng vệ sinh hầu như toàn khách sạn, bao gồm: + Khu vực công cộng của khách sạn. + Khu vực buồng khách. + Văn phòng của các bộ phận.
- Chịu trách nhiệm cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách trong quá trình lưu trú. - Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu hoặc than phiền của khách liên quan đến bộ phận Buồng. - Chịu trách nhiệm quản lý tài sản thất lạc và được tìm thấy trong khách sạn. - Chịu trách nhiệm giặt là đồ vải của khách sạn, đồng phục của nhân viên.
Nhân viên bộ phận buồng phải luôn học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp và hành vi ứng xử, giao tiếp để hoàn thành công việc và tạo ra cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất. Đặc điểm của nghề phục vụ buồng khách sạn - Lao động của nghề Phục vụ buồng vừa mang tính chất lao động cơ bắp, vừa mang tính chất lao động trí óc. - Thời gian làm việc có khi không chỉ 8 tiếng mỗi ngày và có thể không có ngày nghỉ lễ, nghỉ hàng tuần,… - Luôn đảm bảo môi trường khách sạn luôn sạch sẽ, trật tự, yên tĩnh và an toàn tuyệt đối. - Luôn đảm bảo tính trung thực, thật thà, có thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách để họ lúc nào cũng có cảm nhận rằng khách sạn là “căn nhà thứ hai của mình”.
NỘI DUNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng ở các khách sạn quy mô nhỏ TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN PHỤC VỤ GIẶT LÀ BUỒNG NHÂN VIÊN VỆ SINH CÔNG 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng ở các khách sạn quy mô vừa TRƯỞNG BỘ PHẬN GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM SÁT CÔNG CỘNG TẦNG GIẶT LÀ NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN VỆ SINH CÔNG PHỤC VỤ GIẶT LÀ CỘNG BUỒNG 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng ở các khách sạn quy mô lớn GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN BUỒNG TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN BUỒNG THƯ KÝ BỘ PHẬN BUỒNG GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM CÔNG TẦNG SÁT GIẶT CỘNG LÀ Nhân Nhân Nhân viên vệ Nhân viên viên sinh viên quản lý giặt là công cắm hoa mini bar ộ Nhân Nhân Nhân viên viên viên chăm quản lý sóc cây phục vụ đồ vải cảnh Buồng và đồng ụ \NỘI DUNG 3: NHIỆM VỤ CỦA CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN BUỒNG 1.