Tài Liệu Khóa Tập Huấn Bồi Dưỡng Nghiệp Vụ và Kỹ Năng Phục Vụ Trong Các Cơ Sở Lưu Trú

Tài liệu tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ trong các cơ sở lưu trú giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

• Người hướng dẫn: Ông Trương Hải Linh – Trưởng phòng QLLH, phụ trách phòng QLCSLT
• Trường học: Trường Cao đẳng Du lịch Huế
• Chuyên ngành: Nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ
• Đề tài: Khóa Tập Huấn Nghiệp Vụ và Kỹ Năng Phục Vụ Cơ Sở Lưu Trú 2022
• Loại tài liệu: tài liệu tập huấn
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Nghệ An

Mục lục chi tiết

• 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG VÀ CÁC BẬC NGHỀ THEO TIÊU CHUẨN VTOS
• 1.1. Giới thiệu chung
• 1.2. Bậc nghề phục vụ Buồng theo tiêu chuẩn VTOS
• 1.3. Yêu cầu
• 2. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CÁC KỸ NĂNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ VTOS
• 2.1. Sắp xếp xe đẩy và dụng cụ làm việc
• 2.2. Vệ sinh, phục vụ buồng khách
• 2.3. Vệ sinh các khu vực công cộng
• 2.4. Cung cấp các dịch vụ buồng
• 2.5. Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao tiếp cơ bản
• 2.6. Tiếp nhận và xử lý phàn nàn, yêu cầu của khách hàng
• 3. TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN
• 3.1. VAI TRÒ, ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 3.1.1. Vai trò, trách nhiệm của bộ phận Buồng trong kinh doanh khách sạn
• 3.1.2. Đặc điểm của nghề phục vụ buồng khách sạn
• 3.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
• 3.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng ở các khách sạn quy mô nhỏ
• 3.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng ở các khách sạn quy mô vừa
• 3.2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng ở các khách sạn quy mô lớn
• 3.3. NHIỆM VỤ CỦA CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN BUỒNG
• 3.3.1. Giám đốc/ Trưởng bộ phận (Executive housekeeper)
• 3.3.2. Trợ lý giám đốc bộ phận (Executive housekeeper assistant)
• 3.3.3. Giám sát tầng (floor supervisor)
• 3.3.4. Giám sát khu vực công cộng (public area supervisor)
• 3.3.5. Giám sát giặt là (laundry supervisor)
• 3.3.6. Nhân viên phục vụ buồng (room attendant)
• 3.3.7. Nhân viên vệ sinh công cộng (public area attendant)
• 3.3.8. Nhân viên giặt là (laundry attendant)
• 3.3.9. Nhân viên quản lý đồ vải (linen attendant)
• 3.3.10. Nhân viên minibar (minibar runner)
• 3.4. CÁC KIỂU LOẠI BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
• 3.4.1. Phân loại theo số lượng giường, kiểu giường
• 3.4.2. Phân loại theo hạng buồng
• 3.4.3. Phân loại theo tình trạng buồng
• 3.5. MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN
• 3.5.1. Quan hệ của bộ phận Buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
• 3.5.2. Mối liên kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi bộ phận Buồng
• 3.6. CÁC LOẠI HÓA CHẤT LÀM VỆ SINH VÀ NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG HÓA CHẤT
• 3.7. CÁC PHƯƠNG PHÁP LÀM VỆ SINH CƠ BẢN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khóa Tập Huấn Nghiệp Vụ 2022

Khóa Tập Huấn Nghiệp Vụ và Kỹ Năng Phục Vụ Cơ Sở Lưu Trú 2022 được tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch. Chương trình này không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về nghiệp vụ mà còn trang bị các kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất. Thời gian diễn ra khóa học là 1,5 ngày, từ 25 đến 26 tháng 3 năm 2022.

1.1. Mục Tiêu Của Khóa Tập Huấn Nghiệp Vụ

Khóa tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ cơ sở lưu trú, giúp nhân viên hiểu rõ hơn về quy trình làm việc và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.

1.2. Đối Tượng Tham Gia Khóa Tập Huấn

Khóa học dành cho nhân viên làm việc tại các cơ sở lưu trú, bao gồm nhân viên lễ tân, phục vụ buồng và các bộ phận liên quan khác.

II. Thách Thức Trong Ngành Dịch Vụ Lưu Trú Hiện Nay

Ngành dịch vụ lưu trú đang đối mặt với nhiều thách thức, từ việc duy trì chất lượng dịch vụ đến việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các cơ sở lưu trú cần phải cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

2.1. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ không đồng đều giữa các cơ sở lưu trú, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của ngành.

2.2. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành

Sự gia tăng số lượng cơ sở lưu trú khiến cho cạnh tranh trở nên khốc liệt, yêu cầu các cơ sở phải không ngừng cải tiến dịch vụ.

III. Phương Pháp Đào Tạo Nghiệp Vụ Hiệu Quả

Khóa tập huấn sử dụng nhiều phương pháp đào tạo khác nhau, từ lý thuyết đến thực hành, nhằm đảm bảo nhân viên có thể áp dụng kiến thức vào thực tế. Các giảng viên là những chuyên gia trong ngành, giúp truyền đạt kiến thức một cách hiệu quả.

3.1. Đào Tạo Lý Thuyết Cơ Bản

Các lý thuyết cơ bản về nghiệp vụ phục vụ buồng và lễ tân được giảng dạy để nhân viên nắm vững kiến thức nền tảng.

3.2. Thực Hành Kỹ Năng Phục Vụ

Nhân viên sẽ được thực hành các kỹ năng phục vụ trong môi trường thực tế, giúp họ tự tin hơn khi phục vụ khách hàng.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Từ Khóa Tập Huấn Nghiệp Vụ

Kết quả từ khóa tập huấn sẽ được áp dụng ngay trong công việc hàng ngày của nhân viên. Việc nâng cao kỹ năng phục vụ sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Nhân viên sẽ áp dụng các kỹ năng đã học để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

4.2. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tạo ra sự trung thành và quay lại trong tương lai.

V. Kết Luận Về Khóa Tập Huấn Nghiệp Vụ 2022

Khóa Tập Huấn Nghiệp Vụ và Kỹ Năng Phục Vụ Cơ Sở Lưu Trú 2022 đã mang lại nhiều giá trị cho nhân viên trong ngành du lịch. Việc đầu tư vào đào tạo sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Ngành Dịch Vụ Lưu Trú

Ngành dịch vụ lưu trú sẽ tiếp tục phát triển và cần có những chương trình đào tạo liên tục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.2. Khuyến Khích Đào Tạo Liên Tục

Các cơ sở lưu trú nên khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo để không ngừng nâng cao kỹ năng và kiến thức.

Nội dung chính

Tài Liệu Bồi Dưỡng Nghiệp Vụ Và Kỹ Năng Phục Vụ Cơ Sở Lưu Trú: Nghiệp Vụ Buồng Và Lễ Tân Theo Chuẩn VTOS & ASEAN

Tổng quan về giáo trình

Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ và Kỹ năng Phục vụ trong các Cơ sở Lưu trú là tài liệu đào tạo chuyên môn được biên soạn trong khuôn khổ chương trình tập huấn của Sở Du lịch tỉnh Nghệ An phối hợp cùng Trường Cao đẳng Du lịch Huế (biên soạn bởi ThS. La Nhật Anh – Trưởng bộ môn Buồng và ThS. GVC. Trần Thị Bạch Mai – Giám đốc Trung tâm Bồi dưỡng và Xúc tiến việc làm).

Tài liệu giữ vị trí nòng cốt trong việc chuẩn hóa năng lực nghề nghiệp thuộc khối ngành Du lịch – Khách sạn, đặc biệt là hai phân hệ vận hành trực tiếp: Bộ phận Buồng (Housekeeping Operations) và Bộ phận Lễ tân (Front Office Department).

Mục tiêu đào tạo (Learning Outcomes) của tài liệu tập trung vào ba trụ cột:

• Kiến thức: Hệ thống hóa toàn diện cơ cấu tổ chức, vai trò, nhiệm vụ của từng chức danh; hiểu rõ chu trình phục vụ khách, tiêu chuẩn kỹ thuật buồng phòng, nguyên tắc an toàn hóa chất, an ninh lưu trú và hệ thống thuật ngữ chuyên ngành quốc tế.
• Kỹ năng: Thực hiện thuần thục các quy trình kỹ thuật làm buồng, xử lý đồ vải, giao dịch nhận buồng (check-in), trả buồng (check-out), tiếp nhận và xử lý đặt buồng (reservation), quản trị dữ liệu khách hàng và giải quyết phàn nàn.
• Mức độ tự chủ và trách nhiệm: Xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, ý thức tuân thủ đạo đức nghề nghiệp, bảo mật thông tin, đảm bảo an toàn vệ sinh lao động và phối hợp liên bộ phận hiệu quả.

Tài liệu tiếp cận theo phương pháp Đào tạo dựa trên năng lực (Competency-Based Training - CBT), gắn kết trực tiếp giữa khung lý thuyết chuẩn hóa và các bảng tiêu chí đánh giá kỹ năng nghề VTOS (Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam) cùng khung trình độ nghề Du lịch ASEAN (MRA-TP / CATC).

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương và chủ đề chính

Nội dung tài liệu được cấu trúc thành hai phần chuyên môn độc lập nhưng có tính liên kết chặt chẽ trong chuỗi vận hành khách sạn:

1. Phần Nghiệp vụ Phục vụ Buồng (Housekeeping Operations)

• Vai trò và đặc điểm nghề buồng: Phân tích tính chất lao động kết hợp thể lực và trí óc; trách nhiệm duy trì vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, khu vực công cộng, văn phòng và khối giặt là.
• Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng: Phân cấp mô hình quản lý theo 3 quy mô khách sạn (nhỏ, vừa, lớn); xác định chức năng từ Trưởng bộ phận (Executive Housekeeper), Giám sát tầng (Floor Supervisor), Giám sát công cộng (Public Area Supervisor), Giám sát giặt là (Laundry Supervisor) đến các vị trí nhân viên buồng (Room Attendant), nhân viên minibar, nhân viên quản lý đồ vải (Linen Attendant).
• Phân loại buồng và tình trạng buồng:
  • Kiểu buồng và giường: Single (SGL), Double (DBL), Twin (TWN), Triple (TPL), Double-Double/Family, Suite (STE), Apartment (Apt.), Studio, Penthouse; quy cách kích thước giường đơn ($2\text{m} \times 1{,}2\text{m}$), giường đôi ($2\text{m} \times 1{,}6\text{m}$), Queen ($2\text{m} \times 1{,}8\text{m}$), King ($2\text{m} \times 2{,}2\text{m}$), Extra bed ($2\text{m} \times 1\text{m}$) và nôi trẻ em (Baby cot). Diện tích tối thiểu quy định: Buồng đơn ($9,\text{m}^2 + 4,\text{m}^2\text{ vệ sinh}$), buồng đôi ($14,\text{m}^2 + 4,\text{m}^2\text{ vệ sinh}$), buồng 3 giường ($18,\text{m}^2 + 4,\text{m}^2\text{ vệ sinh}$).
  • Mã trạng thái buồng: OCC (Occupied Clean), OD (Occupied Dirty), VC (Vacant Clean), VD (Vacant Dirty), VR/VI (Vacant Ready / Vacant Inspected), OOO (Out of Order), OOS (Out of Service), EA (Expected Arrival), ED (Expected Departure), VIP.
• Hóa chất và kỹ thuật vệ sinh: Phân loại hóa chất tẩy rửa đa năng, vệ sinh bồn cầu, lau kính, khử mùi, đánh bóng gỗ/kim loại; nguyên tắc kiểm soát an toàn dung môi, hóa chất có tính axit ($\text{pH} < 7$) và kiềm ($\text{pH} > 7$); 6 phương pháp làm sạch cơ bản (lau khô, lau ẩm, quét, hút bụi, diệt khuẩn, đánh bóng).
• Quy trình kỹ thuật nghiệp vụ buồng:
  • Quy trình 13 bước làm vệ sinh buồng khách trả (Check-out room).
  • Quy trình 14 bước làm vệ sinh buồng khách đang lưu trú (Occupied room).
  • Quy trình 12 bước tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm (trình tự: Bồn tắm đứng $\rightarrow$ Bồn tắm nằm $\rightarrow$ Bồn cầu $\rightarrow$ Bồn rửa tay $\rightarrow$ Sàn phòng tắm).
  • Quy trình thu gom, phân loại, bảo quản và luân chuyển đồ vải sạch/bẩn.
• An toàn, an ninh và xử lý tình huống: Quản lý khóa phòng, kiểm soát người lạ, xử lý phòng treo biển "Do Not Disturb" (DND) quá 14:00; giải quyết 10 tình huống phát sinh (khách làm hỏng tài sản, nhân viên làm vỡ đồ của khách, tài sản thất lạc Lost & Found, đồ giặt hư hỏng, khách đun nấu trong phòng, nghi vấn tranh chấp minibar).

2. Phần Nghiệp vụ Lễ tân Khách sạn (Front Office Operations)

• Tổ chức bộ phận Tiền sảnh: Mô hình 6 tổ chức năng chính gồm Đặt buồng (Reservation), Đón tiếp (Reception), Tổng đài (Switchboard), Thu ngân & Kiểm toán đêm (Cashier & Night Audit), Thường trực (Concierge), Quan hệ khách hàng (Guest Relations) cùng các dịch vụ hỗ trợ (Business Center, Tour Desk, Fitness Center, Souvenir Shop).
• Chu trình phục vụ khách (Guest Service Cycle): 4 giai đoạn logic gồm Trước khi đến (Pre-arrival) $\rightarrow$ Khi đến (Arrival) $\rightarrow$ Trong thời gian lưu trú (Occupancy) $\rightarrow$ Khi thanh toán rời đi (Departure); mối quan hệ hiệp đồng giữa Lễ tân với Buồng, Nhà hàng - Bếp, Kỹ thuật và An ninh.
• Hệ thống thuật ngữ và biểu mẫu quốc tế:
  • Các hệ thống đặt buồng: CBO (Central Booking Office), CRO (Central Reservation Office), CRS (Central Reservation System).
  • Suất giá buồng: European Plan (EP - chỉ tiền phòng), American Plan (AP/Full board - phòng + 3 bữa ăn), Modified American Plan (MAP/Half board - phòng + sáng + 1 bữa chính), Continental Plan (CP - phòng + bữa sáng nhẹ).
  • Cơ cấu biểu giá: Rack rate, Corporate rate, Group rate, Discounted rate, Package rate, Seasonal rate, Day use rate, Complimentary rate (FOC).
  • Thuật ngữ thu ngân: VPOs (Visitor’s Paid Out), B/F (Brought Forward), C/F (Carried Forward), Master bill, Guest folio.
• Quy trình đặt buồng tiêu chuẩn (Reservation Process): 7 bước tác nghiệp từ tiếp nhận yêu cầu, tra cứu buồng trống, thỏa thuận điều kiện, lập biểu mẫu, phát hành xác nhận, quản lý lưu trữ hồ sơ đến lập báo cáo; kỹ thuật xử lý đặt buồng đảm bảo (bằng cọc, thẻ tín dụng, hợp đồng) và không đảm bảo (giữ phòng đến 18:00 - release at 6 PM), xử lý tình trạng Overbooking, danh sách chờ (Waitlist), hủy phòng (cung cấp mã IC), sửa đổi đặt phòng (cung cấp mã IA) và chiến lược Closing-out.
• Nghiệp vụ Đăng ký nhận buồng (Check-in): Tiêu chuẩn diện mạo cá nhân (Personal grooming); quản lý hồ sơ đăng ký khách (Registration form, Guest folio, Rooming list, Key card, Meal voucher); xử lý sơ đồ buồng và kỹ thuật chào đón khách.

---

Kiến thức nền tảng được xây dựng

• Hệ thống 53 Đơn vị Năng lực VTOS: Phân bổ từ Bậc 1 đến Bậc 5, bao quát các nhóm nghiệp vụ Tiền sảnh (FOS1.1 đến FOS4.2), Quản trị Nhân sự (HRS1 đến HRS11), Quản trị Tài chính (FMS1, FMS4), Quản trị Điều hành Chung (GAS2 đến GAS6), Quản lý Chất lượng (CMS1), Du lịch có Trách nhiệm (RTS4.8, GES12), Kỹ năng Giao tiếp & Vận hành Chung (COS1 đến COS10, GES1 đến GES16).
• Hệ thống chứng chỉ trình độ nghề chuẩn hóa:
  • CFO1 (Chứng chỉ Lễ tân Bậc 1): Gồm 15 đơn vị năng lực cơ bản.
  • CFO2 (Chứng chỉ Lễ tân Bậc 2): Gồm 22 đơn vị năng lực nâng cao.
  • CFOS3 (Chứng chỉ Giám sát Lễ tân Bậc 3): Gồm 26 đơn vị năng lực chuyên sâu và giám sát.
  • DFOM (Văn bằng Quản lý Lễ tân Bậc 4): Gồm 22 đơn vị năng lực quản trị, lập kế hoạch ngân sách và phân tích tài chính.
• Nguyên lý kiểm soát vệ sinh và dịch tễ học khách sạn: Cơ chế tác động của hóa chất tẩy rửa theo thang đo pH, nguyên tắc ngăn ngừa lây nhiễm chéo giữa đồ vải bẩn và đồ vải sạch, kiểm soát rủi ro an toàn lao động.

---

Kỹ năng phát triển

• Kỹ năng chuyên môn kỹ thuật (Technical Skills): Thao tác trải ga giường theo góc kỹ thuật, cọ rửa và khử trùng thiết bị vệ sinh đúng quy chuẩn an toàn hóa chất; thành thạo vận hành hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (PMS), hệ thống đặt buồng trực tuyến, nhập liệu hồ sơ khách hàng (Guest folio) và lập phiếu thanh toán.
• Kỹ năng phân tích và giám sát (Analytical & Supervisory Skills): Phân tích bảng báo cáo tình trạng buồng, đối chiếu doanh thu ngày và thực hiện kiểm toán đêm (Night Audit); giám sát và phân công ca kíp, kiểm tra chất lượng vệ sinh buồng trống trước khi đón khách (VR/VI).
• Kỹ năng thực hành giao tiếp và giải quyết xung đột (Practical Competencies): Ứng dụng tiếng Anh chuyên ngành khách sạn trong giao tiếp trực tiếp và qua điện thoại; kỹ thuật tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng theo quy chuẩn nghiệp vụ; kỹ năng xử lý các tình huống an ninh, bảo vệ an toàn cho trẻ em (GES13) và ứng phó với các trường hợp khẩn cấp (COS8).

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

• Tiếp cận sư phạm (Pedagogical Approach): Áp dụng triệt để mô hình Đào tạo theo năng lực thực hiện (CBT). Giảng viên đóng vai trò người hướng dẫn và thị phạm kỹ thuật; học viên là trung tâm của các hoạt động rèn luyện thao tác.
• Tình huống thực tế (Case Studies): Học viên giải quyết các bài tập tình huống thực tế phát sinh trong khách sạn:
  • Tình huống khách phản ánh đồ vải giặt bị lem màu hoặc hư hại sợi vải.
  • Tình huống khách không công nhận khoản cước sử dụng đồ uống tại minibar khi làm thủ tục trả phòng.
  • Xử lý xung đột khi xảy ra tình trạng đặt buồng vượt trội (Overbooking) và điều phối khách sang cơ sở lưu trú tương đương.
• Bài tập thực hành (Practical Exercises):
  • Thực hành buồng: Thao tác chuẩn bị xe đẩy (trolley), sắp xếp đồ vải và vật phẩm cung cấp (amenities); thực hiện quy trình dọn phòng trống sạch và phòng có khách theo đúng bảng kiểm thời gian.
  • Thực hành lễ tân: Đóng vai (Role-playing) xử lý cuộc gọi đặt phòng, chuyển đổi đặt phòng từ danh sách chờ (Waitlist), thực hiện quy trình Check-in cho khách đoàn (GIT) và khách lẻ (FIT).
• Phương pháp đánh giá (Assessment Methods): Đánh giá dựa trên bằng chứng thực hiện theo tiêu chuẩn VTOS (được quy định chi tiết tại đơn vị năng lực FOS1.1):
  • Cung cấp bằng chứng thực hiện tối thiểu 02 lần nhận đặt buồng chính xác theo quy trình.
  • Thực hiện 02 lần thay đổi đặt buồng, 02 lần hủy đặt buồng và 02 lần bố trí buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật.
  • Kết hợp kiểm tra lý thuyết viết/vấn đáp, quan sát trực tiếp thao tác tại phòng thực hành mô phỏng và bảng nhận xét đánh giá của giám sát viên.
• Hướng dẫn tự học (Self-study Guidelines): Học viên chủ động tra cứu bảng đối chiếu thuật ngữ chuyên ngành viết tắt, tự luyện tập bảng kiểm kỹ năng (Checklist) trước khi tham gia các kỳ sát hạch bậc nghề.

---

Điểm nổi bật và cập nhật

• Tích hợp khung tham chiếu quốc tế và khu vực: Giáo trình đối chiếu trực tiếp các đơn vị năng lực nghề Lễ tân giữa Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS), Tiêu chuẩn nghề Du lịch ASEAN (MRA-TP) và Tiêu chuẩn Du lịch Úc (như các mã đơn vị năng lực: SITXWHS004 - Thiết lập và duy trì hệ thống an toàn sức khỏe làm việc; BSBCMM201A - Giao tiếp tại nơi làm việc; SITXCCS008 - Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng; SITHACS303 - Cung cấp dịch vụ lễ tân lưu trú).
• Hệ thống hóa chi tiết 53 đơn vị năng lực: Phân định rõ ràng yêu cầu chuyên môn từ nhân viên bậc 1 cho đến nhà quản lý bậc 4 và bậc 5; thiết lập hệ thống chuẩn đầu ra chi tiết về kiến thức, kỹ năng và mức độ tự chủ.
• Chuẩn hóa kỹ thuật an toàn và phát triển bền vững: Cập nhật các nội dung về Du lịch có trách nhiệm (RTS4.8, GES12), quy định giám sát bảo vệ an toàn cho trẻ em trong cơ sở lưu trú (GES13), và kiểm soát an ninh buồng phòng nghiêm ngặt.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

• Sinh viên chuyên ngành: Học sinh, sinh viên theo học trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Buồng phòng.
• Yêu cầu tiên quyết (Prerequisites): Kiến thức tổng quan về du lịch và cơ sở lưu trú, kỹ năng giao tiếp tiếng Việt cơ bản, tiếng Anh giao tiếp trình độ sơ cấp và kỹ năng tin học văn phòng căn bản.
• Giảng viên và chuyên gia đào tạo nghề: Dùng làm khung giáo trình giảng dạy lý thuyết chuyên ngành, xây dựng giáo án thực hành tác nghiệp và làm căn cứ biên soạn ngân hàng đề thi sát hạch tay nghề theo chuẩn VTOS/ASEAN.
• Doanh nghiệp lưu trú và người đi làm: Cán bộ quản lý (Executive Housekeeper, Front Office Manager) sử dụng để xây dựng Quy trình Vận hành Tiêu chuẩn (SOP) tại doanh nghiệp; nhân viên đương nhiệm sử dụng để tự bồi dưỡng, thi nâng ngạch bậc kỹ năng nghề từ Bậc 1 đến Bậc 4.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với đối tượng người học nào?

Giáo trình phù hợp với học viên, sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị Khách sạn tại các cơ sở giáo dục nghề nghiệp; đồng thời là tài liệu bồi dưỡng chuẩn hóa tay nghề cho đội ngũ nhân viên buồng, nhân viên lễ tân, giám sát ca tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng.

2. Người học cần đáp ứng những kiến thức nền tảng nào trước khi tiếp cận giáo trình?

Người học cần trang bị kiến thức tổng quan về ngành lưu trú du lịch, kỹ năng tin học cơ bản để vận hành phần mềm quản lý, và năng lực ngoại ngữ (tiếng Anh giao tiếp cơ bản) để tiếp thu hệ thống thuật ngữ chuyên ngành.

3. Điểm khác biệt căn bản của giáo trình này so với các tài liệu nghiệp vụ thông thường là gì?

Tài liệu được xây dựng hoàn toàn dựa trên khung Đơn vị Năng lực (Unit of Competency) theo Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) và có đối chiếu với Tiêu chuẩn nghề Du lịch ASEAN (MRA-TP). Mỗi bài học đều quy định rõ chuẩn đầu ra, tiêu chí thực hiện định lượng và các bằng chứng đánh giá cụ thể.

4. Phương pháp nào giúp người học tự học và rèn luyện kỹ năng hiệu quả qua tài liệu?

Người học nên kết hợp học lý thuyết với việc thực hành theo các bảng kiểm quy trình (Checklist quy trình dọn buồng, quy trình Check-in 7 bước); thường xuyên đối chiếu các tiêu chí thực hiện (Performance Criteria) từ $P_1$ đến $P_{13}$ và chủ động thực hành giải quyết các bài tập tình huống thực tế.

5. Có những tài liệu bổ trợ nào đi kèm cùng giáo trình này?

Tài liệu được bổ trợ bởi Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch VTOS, Sổ tay tiêu chuẩn nghề du lịch ASEAN, hệ thống biểu mẫu nghiệp vụ khách sạn (Guest folio, Rooming list, Maintenance request) và phần mềm quản trị khách sạn chuyên dụng (PMS).

---

Kết luận

Tài liệu Bồi dưỡng Nghiệp vụ và Kỹ năng Phục vụ trong các Cơ sở Lưu trú là tài liệu nghiệp vụ chuẩn hóa, phản ánh đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật và năng lực quản trị theo khung chuẩn VTOS và ASEAN. Lộ trình học tập được thiết kế khoa học: bắt đầu từ các kỹ năng kỹ thuật thao tác cơ bản tại Bậc 1 (CFO1), nâng cao năng lực độc lập tác nghiệp tại Bậc 2 (CFO2), phát triển kỹ năng giám sát chuyên môn tại Bậc 3 (CFOS3) và tiến tới năng lực quản trị, hoạch định chiến lược tại Bậc 4–5 (DFOM). Để đạt hiệu quả ứng dụng cao nhất, người học và các cơ sở đào tạo cần kết hợp chặt chẽ giữa tài liệu văn bản với hệ thống phòng thực hành mô phỏng và phần mềm quản trị khách sạn chuyên ngành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UBND TỈNH NGHỆ AN SỞ DU LỊCH TÀI LIỆU TẬP HUẤN Bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ trong các cơ sở lưu trú năm 2022 Nghệ An, tháng 03 năm 2022 UBND TỈNH NGHỆ AN CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM SỞ DU LỊCH Độc lập -Tự do -Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH Bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ trong các cơ sở lưu trú năm 2022 Thời gian: 1,5 ngày, bắt đầu từ 7h30 ngày 25/3/2022 đến 11h30 ngày 26/3/2022 Thời gian Nội dung Phân công thực hiên 07h30 - 08h00 Đón tiếp đại biểu Phòng QLLH, QLCSLT 08h00 - 08h10 Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu Ông Trương Hải Linh – Trưởng phòng QLLH, phụ trách phòng QLCSLT 08h10 – 08h20 Phát biểu khai mạc lớp Tập huấn Bà Nguyễn Thị Thành An – Phó Giám đốc Sở Du lịch Nghệ An 08h20 – 08h30 Phổ biến Chương trình, nội quy lớp Ông Trương Hải Linh – Tập huấn Trưởng phòng QLLH, phụ trách phòng QLCSLT I. Tập huấn nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ buồng 08h30 - 11h30 Một số lý thuyết cơ bản về nghiệp GV La Nhật Anh – vụ và kỹ năng phục vụ buồng trong Trưởng bộ môn buồng các cơ sở lưu trú Trường Cao đẳng Du lịch Huế 11h30 - 13h30 Nghỉ trưa 13h30 - 17h00 Thực hành nghiệp vụ và kỹ năng GV La Nhật Anh – phục vụ buồng Trưởng bộ môn buồng Trường Cao đẳng Du lịch Huế Ngày thứ 2 (26/3/2022) 07h30 - 11h30 - Thực hành nghiệp vụ và kỹ năng ThS, GV La Nhật Anh – phục vụ buồng Trưởng bộ môn buồng - Tổng kết lớp Tập huấn Trường Cao đẳng Du lịch Huế II. Tập huấn nghiệp vụ lễ tân 08h30 - 11h30 - Giới thiệu chung về nghề lễ tân ThS, GVC Trần Thị Bạch khách sạn; Tiêu chuẩn kỹ năng Mai - Giám đốc Trung tâm nghề bồi dưỡng và xúc tiến việc - Chu trình phục vụ khách, thuật làm ngữ chuyên ngành - Các loại buồng và mức giá buồng - Các kiểu đặt buồng - Quy trình nhận đặt buồng và thực hành xử lý tình huống 11h30 - 13h30 Nghỉ trưa 13h30 - 17h00 - Thủ tục nhận buồng và đăng ký ThS, GVC Trần Thị Bạch - Các hình thức và thủ tục nhận Mai - Giám đốc Trung tâm buồng khác bồi dưỡng và xúc tiến việc - Cung cấp các dịch vụ trong thời làm gian lưu trú - Bảo quản tài sản có giá trị của khách - Thực hành xử lý tình huống Ngày thứ 2 (26/3/2022) 07h30 - 11h30 - Thực hành xử lý tình huống ThS, GVC Trần Thị Bạch - Kiểm tra kết thúc phần kiến thức Mai - Giám đốc Trung tâm - Tổng kết lớp Tập huấn bồi dưỡng và xúc tiến việc làm GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG VÀ CÁC BẬC NGHỀ THEO TIÊU CHUẨN VTOS ThS, GV La Nhật Anh – Trưởng bộ môn buồng Trường Cao đẳng Du lịch Huế 1. Giới thiệu chung Tên nghề: Phục vụ Buồng Housekeeping Operations Công việc: Vệ sinh - phục vụ buồng khách, các khu vực công cộng và cung cấp dịch vụ giặt là, đồ vải trong khách sạn Servicing guest rooms, public areas and providing linen and laundry service Chức danh công việc: Trưởng bộ phận Buồng Trợ lý/ Phó trưởng bộ phận Buồng Giám sát tầng Giám sát khu vực công cộng Giám sát giặt là Nhân viên phục vụ buồng Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng Nhân viên giặt là Nhân viên quản lý đồ vải 2.

Bậc nghề phục vụ Buồng theo tiêu chuẩn VTOS STT CHỨNG CHỈ TRÌNH ĐỘ BẬC 1 Chứng chỉ Phục vụ buồng trình độ cơ bản (làm buồng, giặt 1 là, vệ sinh công cộng) 2 Chứng chỉ Phục vụ buồng trình độ nâng cao (làm buồng, 2 giặt là, vệ sinh công cộng) 3 Chứng chỉ Giám sát bộ phận buồng (giám sát tầng, giám sát 3 giặt là, giám sát khu vực công cộng) 4 Văn bằng Quản lý bộ phận buồng (Trưởng/phó bộ phận, trợ 4-5 lý trưởng bộ phận) 3.Yêu cầu 4 Bậc trình độ nghề Phục vụ Buồng Bậc Yêu cầu Bậc 1 Thực hiện các kỹ năng cơ bản liên quan đến công việc hằng ngày trong điều kiện đã xác định; Trình độ thực hiện công việc mức cơ bản bao gồm một số công việc chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có kiến thức làm việc nền tảng và các kỹ năng thực hành ở mức độ giới hạn trong điều kiện làm việc đã xác định Bậc 2 Thực hiện một loạt các kỹ năng trong môi trường đa dạng hơn với trách nhiệm nhiều hơn; có thể áp dụng một loạt các năng lực trong môi trường làm việc đa dạng hơn và có khả năng làm việc nhóm, làm việc độc lập trong một số trường hợp và chịu trách nhiệm chính đối với kết quả và sản phẩm công việc Bậc 3 Năng lực chuyên môn cao với kỹ năng giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp hơn liên quan đến năng lực, đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng trong một môi trường không thường xuyên và có thể liên quan đến lãnh đạo nhóm và trách nhiệm cao hơn đối với kết quả công việc Bậc 4-5 Năng lực chuyên sâu với kỹ năng quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt và các năng lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá công việc của bản thân và/hoặc nhóm TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CÁC KỸ NĂNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ VTOS Số Tên đơn vị năng lực Tiêu chí thực hiện TT 1 Sắp xếp xe đẩy và dụng cụ làm - Chuẩn bị xe đẩy phù hợp, sạch sẽ trước khi việc thực hiện dọn buồng - Tính toán và đặt yêu cầu chính xác để có những vật dụng mới xếp lên xe đẩy - Sắp xếp thêm vật dụng dự phòng - Sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, hợp lý các vật dụng lên xe đẩy - Hoàn thành công việc trong thời gian cho phép 2 Vệ sinh, phục vụ buồng khách - Tuân thủ quy trình vào buồng khách - Thực hiện việc làm giường theo đúng quy trình - Thực hiện việc vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm theo đúng tiêu chuẩn, dụng cụ và hóa chất - Bổ sung các vật dụng theo đúng tiêu chuẩn yêu cầu - Hoàn thành công việc trong thời gian cho phép 3 Vệ sinh các khu vực công cộng - Lựa chọn và chuẩn bị chính xác các thiết bị, vật dụng và hóa chất; đảm bảo tất cả các thiết bị đều sạch sẽ và đủ điều kiện an toàn lao động trước khi sử dụng - Vệ sinh khu vực công cộng được thực hiện hiệu quả và phù hợp, bao gồm sàn, đồ đạc, khu vực làm việc và thùng rác - Áp dụng kỹ thuật vệ sinh đặc biệt đối với đồ da, đồ vải, kính và ghế nệm - Hoàn thành công việc trong thời gian cho phép 4 Cung cấp các dịch vụ buồng - Thể hiện được sự khéo léo, thận trọng, lịch sự và tuân thủ nghi thức trong quá trình xử lý các câu hỏi cũng như các yêu cầu của khách - Kiến thức về quy định, tiêu chuẩn và quy trình liên quan đến việc cung cấp các dịch vụ buồng 5 Sử dụng tiếng Anh ở cấp độ giao - Thực hiện được các hội thoại đơn giản với tiếp cơ bản khách tại nơi làm việc 6 Tiếp nhận và xử lý phàn nàn, yêu - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách cầu của khách hàng một cách thân thiện và lịch sự - Xử lý được các yêu cầu hoặc các câu hỏi của khách TÀI LIỆU BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ VÀ KỸ NĂNG PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN NỘI DUNG 1: VAI TRÒ, ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Vai trò, trách nhiệm của bộ phận Buồng trong kinh doanh khách sạn - Chịu trách nhiệm làm vệ sinh và duy trì chất lượng vệ sinh hầu như toàn khách sạn, bao gồm: + Khu vực công cộng của khách sạn. + Khu vực buồng khách. + Văn phòng của các bộ phận.

- Chịu trách nhiệm cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách trong quá trình lưu trú. - Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu hoặc than phiền của khách liên quan đến bộ phận Buồng. - Chịu trách nhiệm quản lý tài sản thất lạc và được tìm thấy trong khách sạn. - Chịu trách nhiệm giặt là đồ vải của khách sạn, đồng phục của nhân viên.

Nhân viên bộ phận buồng phải luôn học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp và hành vi ứng xử, giao tiếp để hoàn thành công việc và tạo ra cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất. Đặc điểm của nghề phục vụ buồng khách sạn - Lao động của nghề Phục vụ buồng vừa mang tính chất lao động cơ bắp, vừa mang tính chất lao động trí óc. - Thời gian làm việc có khi không chỉ 8 tiếng mỗi ngày và có thể không có ngày nghỉ lễ, nghỉ hàng tuần,… - Luôn đảm bảo môi trường khách sạn luôn sạch sẽ, trật tự, yên tĩnh và an toàn tuyệt đối. - Luôn đảm bảo tính trung thực, thật thà, có thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách để họ lúc nào cũng có cảm nhận rằng khách sạn là “căn nhà thứ hai của mình”.

NỘI DUNG 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng ở các khách sạn quy mô nhỏ TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN PHỤC VỤ GIẶT LÀ BUỒNG NHÂN VIÊN VỆ SINH CÔNG 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng ở các khách sạn quy mô vừa TRƯỞNG BỘ PHẬN GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM SÁT CÔNG CỘNG TẦNG GIẶT LÀ NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN VỆ SINH CÔNG PHỤC VỤ GIẶT LÀ CỘNG BUỒNG 3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng ở các khách sạn quy mô lớn GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN BUỒNG TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN BUỒNG THƯ KÝ BỘ PHẬN BUỒNG GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM CÔNG TẦNG SÁT GIẶT CỘNG LÀ Nhân Nhân Nhân viên vệ Nhân viên viên sinh viên quản lý giặt là công cắm hoa mini bar ộ Nhân Nhân Nhân viên viên viên chăm quản lý sóc cây phục vụ đồ vải cảnh Buồng và đồng ụ \NỘI DUNG 3: NHIỆM VỤ CỦA CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN BUỒNG 1.