Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking tại Agribank chi nhánh Nam, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lê Thúy Vy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
• Trường học: Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.1.1. Số liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Số liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu và xử lý số liệu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.5. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Lý luận cơ bản về Internet Banking
• 2.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 2.2.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.1.1. Tổng quan về Agribank Huế – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế
• 2.2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
• 2.2.1.4. Các hoạt động chính
• 2.2.2. Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.4. Thực trạng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.4.1. Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking
• 2.2.4.2. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking
• 2.2.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.5.1. Thông tin chung về tổng thể nghiên cứu
• 2.2.5.1.1. Theo giới tính
• 2.2.5.1.2. Theo trình độ học vấn
• 2.2.5.1.3. Theo thu nhập hàng tháng
• 2.2.5.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
• 2.2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.5.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
• 2.2.5.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ IB”
• 2.2.5.4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.5.4.1. Phân tích tương quan Pearson
• 2.2.5.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.2.5.5. Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình One Sample T-Test
• 2.2.5.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 2.2.5.7. Đánh giá chung về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.5.7.1. Kết quả đạt được
• 2.2.5.7.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.3. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 2.3.1. Định hướng nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.1. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.3.2.2. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”
• 2.3.2.3. Nhóm giải pháp “Giảm thiểu sự rủi ro” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.3.2.4. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Chi phí sử dụng”
• 2.3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức “Ảnh hưởng của công việc”
• 2.3.2.6. Các giải pháp khác giúp nâng cao “Ý định sử dụng IB”
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Khóa Luận Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Sự trỗi dậy của Internet đã tạo ra một cuộc cách mạng trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là kinh tế. Tại Việt Nam, với hơn 60% dân số sử dụng Internet, nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng tăng cao. Điều này thúc đẩy các ngân hàng, trong đó có Agribank, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Ngân hàng điện tử không chỉ đáp ứng nhu cầu của người dân mà còn mở ra cơ hội và thách thức trong bối cảnh hội nhập. Internet Banking là một dịch vụ NHĐT nổi bật, cho phép khách hàng truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển tiền một cách tiện lợi. Tuy nhiên, số lượng người dùng và giao dịch còn hạn chế. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking là rất quan trọng để Agribank có thể đưa ra các chiến lược phù hợp. Xuất phát từ thực tế này, đề tài "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Nam sông Hương" được lựa chọn.

1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử e banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. E-banking bao gồm nhiều hình thức như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS. E-banking mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng đặt ra những thách thức về an toàn, bảo mật và rủi ro trong giao dịch. Các ngân hàng cần liên tục nâng cấp công nghệ và tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Theo một báo cáo gần đây, số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây, cho thấy tiềm năng phát triển lớn của dịch vụ này.

1.2. Tầm quan trọng của Internet Banking trong kỷ nguyên số

Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong kỷ nguyên số, giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả. Với Internet Banking, khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và nhiều dịch vụ khác. Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và mở rộng thị trường. Tuy nhiên, để Internet Banking phát triển bền vững, cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng các chính sách phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thực Trạng Thách Thức Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Mặc dù Agribank đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking, với nhiều tiện ích, nhưng số lượng người sử dụng và số lượng giao dịch vẫn còn thấp so với tiềm năng. Điều này đặt ra nhiều thách thức cho Agribank trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các yếu tố như thói quen sử dụng tiền mặt, lo ngại về an toàn, bảo mật, và sự phức tạp trong sử dụng có thể là những rào cản đối với việc sử dụng Internet Banking. Để vượt qua những thách thức này, Agribank cần có những nghiên cứu sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của Internet Banking và cải thiện chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

2.1. Phân tích thực trạng sử dụng Internet Banking tại Agribank

Việc phân tích thực trạng sử dụng Internet Banking tại Agribank cho thấy một số vấn đề cần được quan tâm. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking có xu hướng tăng, nhưng tỷ lệ sử dụng thường xuyên còn thấp. Các giao dịch chủ yếu là chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, trong khi các dịch vụ khác như đầu tư trực tuyến ít được sử dụng. Điều này cho thấy Agribank cần đa dạng hóa các dịch vụ Internet Banking và tăng cường quảng bá để thu hút khách hàng. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm người dùng, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng và tận hưởng các tiện ích của Internet Banking.

2.2. Các rào cản đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có nhiều rào cản đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến ở nhiều vùng nông thôn, nơi Agribank có mạng lưới rộng khắp. Thứ hai, lo ngại về an toàn, bảo mật là một yếu tố quan trọng khiến nhiều khách hàng e ngại sử dụng Internet Banking. Thứ ba, sự phức tạp trong sử dụng và thiếu kiến thức về công nghệ cũng là một rào cản. Để vượt qua những rào cản này, Agribank cần có những giải pháp đồng bộ, từ việc nâng cao nhận thức của khách hàng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật.

III. Giải Pháp Nâng Cao Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ IB Agribank

Để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Agribank, cần có những giải pháp toàn diện và phù hợp với đặc điểm của ngân hàng và thị trường. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của Internet Banking, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường an toàn, bảo mật, và đơn giản hóa quy trình sử dụng. Ngoài ra, cần có những chính sách khuyến khích và ưu đãi để thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking. Việc hợp tác với các đối tác công nghệ và các tổ chức tài chính khác cũng là một giải pháp quan trọng để mở rộng mạng lưới và cung cấp các dịch vụ đa dạng hơn.

3.1. Tăng cường truyền thông về lợi ích của Internet Banking

Một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao ý định sử dụng Internet Banking là tăng cường truyền thông về lợi ích của dịch vụ này. Agribank cần đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, giới thiệu về các tiện ích, tính năng và ưu điểm của Internet Banking trên các kênh truyền thông khác nhau, từ truyền hình, báo chí đến mạng xã hội và website của ngân hàng. Cần tập trung vào việc truyền tải thông điệp một cách rõ ràng, dễ hiểu và hấp dẫn, nhấn mạnh vào sự tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và an toàn của Internet Banking. Ngoài ra, cần tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng Internet Banking.

3.2. Cải thiện trải nghiệm người dùng và đơn giản hóa quy trình

Trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định ý định sử dụng Internet Banking. Agribank cần liên tục cải thiện giao diện, tính năng và quy trình sử dụng Internet Banking để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Cần đảm bảo rằng giao diện trực quan, dễ sử dụng, các tính năng được sắp xếp hợp lý và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng. Ngoài ra, cần cung cấp các công cụ hỗ trợ và hướng dẫn chi tiết để giúp khách hàng dễ dàng làm quen và sử dụng Internet Banking. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến dựa trên phản hồi này là rất quan trọng.

3.3. Nâng cao an toàn và bảo mật cho dịch vụ Internet Banking

An toàn và bảo mật là yếu tố then chốt để tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng Internet Banking. Agribank cần liên tục nâng cấp các biện pháp bảo mật, từ việc sử dụng các công nghệ tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu đến việc tăng cường giám sát và phát hiện các hoạt động gian lận. Cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá hệ thống bảo mật để đảm bảo rằng nó luôn hoạt động hiệu quả. Ngoài ra, cần cung cấp cho khách hàng các thông tin và hướng dẫn về cách tự bảo vệ mình khi sử dụng Internet Banking, như cách tạo mật khẩu mạnh, cách nhận biết các email lừa đảo và cách báo cáo các hoạt động đáng ngờ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Về IB Agribank

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đã mang lại những kết quả quan trọng. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, sự tin tưởng và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking. Ngược lại, các yếu tố như rủi ro nhận thức và chi phí sử dụng có tác động tiêu cực. Dựa trên những kết quả này, Agribank có thể đưa ra các chiến lược và giải pháp phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng Internet Banking.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB

Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng Internet Banking. Kết quả cho thấy rằng nhận thức về tính hữu ích là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là nhận thức về tính dễ sử dụng và sự tin tưởng. Điều này cho thấy rằng Agribank cần tập trung vào việc truyền thông về những lợi ích mà Internet Banking mang lại cho khách hàng, đồng thời cải thiện giao diện và quy trình sử dụng để khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện. Ngoài ra, cần xây dựng lòng tin của khách hàng bằng cách đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch.

4.2. Đề xuất các giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Agribank có thể triển khai các giải pháp sau: (1) Tăng cường truyền thông về lợi ích của Internet Banking thông qua các kênh truyền thông khác nhau. (2) Cải thiện giao diện và quy trình sử dụng Internet Banking để khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện. (3) Tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch Internet Banking. (4) Cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking. (5) Tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng Internet Banking. (6) Hợp tác với các đối tác công nghệ và các tổ chức tài chính khác để mở rộng mạng lưới và cung cấp các dịch vụ đa dạng hơn.

V. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ IB Agribank

Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ và nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng tăng cao, dịch vụ Internet Banking (IB) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của Agribank. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking đã cung cấp những thông tin hữu ích để Agribank có thể đưa ra các chiến lược và giải pháp phù hợp. Với những nỗ lực không ngừng, Agribank có thể tận dụng tối đa tiềm năng của Internet Banking để nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Triển vọng phát triển của Internet Banking tại Agribank là rất lớn, đặc biệt là khi ngân hàng tiếp tục đầu tư vào công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật.

5.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, sự tin tưởng và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking. Ngược lại, các yếu tố như rủi ro nhận thức và chi phí sử dụng có tác động tiêu cực. Điều này cho thấy rằng Agribank cần tập trung vào việc truyền thông về những lợi ích mà Internet Banking mang lại cho khách hàng, đồng thời cải thiện giao diện và quy trình sử dụng để khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện. Ngoài ra, cần xây dựng lòng tin của khách hàng bằng cách đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch.

5.2. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo về ngân hàng điện tử

Để hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra các giải pháp phát triển hiệu quả hơn, cần có những nghiên cứu tiếp theo về các chủ đề sau: (1) Nghiên cứu về tác động của Internet Banking đến hiệu quả hoạt động của Agribank. (2) Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. (3) Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking của khách hàng. (4) Nghiên cứu về các rủi ro và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp phòng ngừa. (5) Nghiên cứu so sánh về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank với các ngân hàng khác trong và ngoài nước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý luận cơ bản về Internet Banking 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (NHĐT) là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng vi tính của mình với ngân hàng. Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng dịch vụ mới. Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc vào không gian, thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cầu đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di dộng,…) được gọi là dịch vụ NHĐT. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử  Ưu điểm: Về phía khách hàng, ưu điểm lớn nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng thực hiện của dịch vụ ngân hàng.

Với một tin nhắn vào bất kỳ thời gian, địa điểm nào chỉ cần có mạng Internet là bạn đã có thể thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện, nạp SVTH: Lê Thúy Vy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa card, mua sắm, trả học phí, chuyển khoản… thay vì phải mất rất nhiều thời gian như giao dịch truyền thống. Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ, chi phí đi lại cho khách hàng. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tận tụy và chính xác chứ không còn phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia. Ngoài những lợi ích thiết thực cho người dùng, NHĐT còn mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho ngân hàng.

Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận,… Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.  Những rắc rối gặp phải khi sử dụng NHĐT: Mức độ phát triển chóng mặt của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực tài chính ngân hàng truyền thống. Ngày nay, các ngân hàng không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử thì mới có thể đuổi kịp thời đại. Song ngoài những tiện ích như nhanh chóng, tiện lợi thì giao dịch điện tử còn phát sinh nhiều rủi ro không mong muốn mà ta không thể lường trước được.

Gần đây nhất là sự việc thông tin của 324.000 giao dịch tài chính qua một cổng thanh toán đã bị đánh cắp. Đặc biệt dữ liệu bị mất bao gồm cả mã số an ninh CVV. Tại nước ta, dù chưa phát hiện vụ lộ thông tin nào như trên nhưng dịch vụ NHĐT cũng khiến người dùng gặp nhiều rắc rối như: - Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng mới có thể thực hiện được. SVTH: Lê Thúy Vy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối đôi khi không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.

- Hệ thống NHĐT phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ. - Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. - Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính… khiến khách hàng không có lòng tin vào dịch vụ.vn/ngan-hang-dien-tu-va-nhung-uu-nhuoc-diem) 1. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a.

Website quảng cáo (Brochure – ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, có nghĩa là qua các chi nhánh ngân hàng. Thương mại điện tử (E – commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.

Kinh doanh điện tử (E – business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân SVTH: Lê Thúy Vy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa hàng với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, và cơ quan quản lý.

Ngân hàng điện tử (E – banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.org/document/128674-lich-su-phat-trien-cua-nh-dien-tu-tren- the-gioi. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử a.

Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. SVTH: Lê Thúy Vy 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa b.

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất… c.

Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại… Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính hay điện thoại kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Phone Banking) Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới dừng ở mức tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. SVTH: Lê Thúy Vy 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa e.