Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking tại Agribank chi nhánh Nam, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lê Thúy Vy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
• Trường học: Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.1.1. Số liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Số liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu và xử lý số liệu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.5. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Lý luận cơ bản về Internet Banking
• 2.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 2.2.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.1.1. Tổng quan về Agribank Huế – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế
• 2.2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
• 2.2.1.4. Các hoạt động chính
• 2.2.2. Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.4. Thực trạng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.4.1. Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking
• 2.2.4.2. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking
• 2.2.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.5.1. Thông tin chung về tổng thể nghiên cứu
• 2.2.5.1.1. Theo giới tính
• 2.2.5.1.2. Theo trình độ học vấn
• 2.2.5.1.3. Theo thu nhập hàng tháng
• 2.2.5.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
• 2.2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.5.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
• 2.2.5.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ IB”
• 2.2.5.4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội
• 2.2.5.4.1. Phân tích tương quan Pearson
• 2.2.5.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.2.5.5. Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình One Sample T-Test
• 2.2.5.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 2.2.5.7. Đánh giá chung về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.2.5.7.1. Kết quả đạt được
• 2.2.5.7.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.3. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
• 2.3.1. Định hướng nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
• 2.3.2.1. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.3.2.2. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”
• 2.3.2.3. Nhóm giải pháp “Giảm thiểu sự rủi ro” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 2.3.2.4. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Chi phí sử dụng”
• 2.3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức “Ảnh hưởng của công việc”
• 2.3.2.6. Các giải pháp khác giúp nâng cao “Ý định sử dụng IB”
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Khóa Luận Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Sự trỗi dậy của Internet đã tạo ra một cuộc cách mạng trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là kinh tế. Tại Việt Nam, với hơn 60% dân số sử dụng Internet, nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng tăng cao. Điều này thúc đẩy các ngân hàng, trong đó có Agribank, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Ngân hàng điện tử không chỉ đáp ứng nhu cầu của người dân mà còn mở ra cơ hội và thách thức trong bối cảnh hội nhập. Internet Banking là một dịch vụ NHĐT nổi bật, cho phép khách hàng truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển tiền một cách tiện lợi. Tuy nhiên, số lượng người dùng và giao dịch còn hạn chế. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking là rất quan trọng để Agribank có thể đưa ra các chiến lược phù hợp. Xuất phát từ thực tế này, đề tài "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Nam sông Hương" được lựa chọn.

1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử e banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. E-banking bao gồm nhiều hình thức như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS. E-banking mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng đặt ra những thách thức về an toàn, bảo mật và rủi ro trong giao dịch. Các ngân hàng cần liên tục nâng cấp công nghệ và tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Theo một báo cáo gần đây, số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đã tăng trưởng đáng kể trong những năm gần đây, cho thấy tiềm năng phát triển lớn của dịch vụ này.

1.2. Tầm quan trọng của Internet Banking trong kỷ nguyên số

Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong kỷ nguyên số, giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả. Với Internet Banking, khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và nhiều dịch vụ khác. Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và mở rộng thị trường. Tuy nhiên, để Internet Banking phát triển bền vững, cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng các chính sách phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thực Trạng Thách Thức Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Mặc dù Agribank đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking, với nhiều tiện ích, nhưng số lượng người sử dụng và số lượng giao dịch vẫn còn thấp so với tiềm năng. Điều này đặt ra nhiều thách thức cho Agribank trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các yếu tố như thói quen sử dụng tiền mặt, lo ngại về an toàn, bảo mật, và sự phức tạp trong sử dụng có thể là những rào cản đối với việc sử dụng Internet Banking. Để vượt qua những thách thức này, Agribank cần có những nghiên cứu sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của Internet Banking và cải thiện chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

2.1. Phân tích thực trạng sử dụng Internet Banking tại Agribank

Việc phân tích thực trạng sử dụng Internet Banking tại Agribank cho thấy một số vấn đề cần được quan tâm. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking có xu hướng tăng, nhưng tỷ lệ sử dụng thường xuyên còn thấp. Các giao dịch chủ yếu là chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, trong khi các dịch vụ khác như đầu tư trực tuyến ít được sử dụng. Điều này cho thấy Agribank cần đa dạng hóa các dịch vụ Internet Banking và tăng cường quảng bá để thu hút khách hàng. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm người dùng, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng và tận hưởng các tiện ích của Internet Banking.

2.2. Các rào cản đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có nhiều rào cản đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Thứ nhất, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến ở nhiều vùng nông thôn, nơi Agribank có mạng lưới rộng khắp. Thứ hai, lo ngại về an toàn, bảo mật là một yếu tố quan trọng khiến nhiều khách hàng e ngại sử dụng Internet Banking. Thứ ba, sự phức tạp trong sử dụng và thiếu kiến thức về công nghệ cũng là một rào cản. Để vượt qua những rào cản này, Agribank cần có những giải pháp đồng bộ, từ việc nâng cao nhận thức của khách hàng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật.

III. Giải Pháp Nâng Cao Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ IB Agribank

Để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Agribank, cần có những giải pháp toàn diện và phù hợp với đặc điểm của ngân hàng và thị trường. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của Internet Banking, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường an toàn, bảo mật, và đơn giản hóa quy trình sử dụng. Ngoài ra, cần có những chính sách khuyến khích và ưu đãi để thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking. Việc hợp tác với các đối tác công nghệ và các tổ chức tài chính khác cũng là một giải pháp quan trọng để mở rộng mạng lưới và cung cấp các dịch vụ đa dạng hơn.

3.1. Tăng cường truyền thông về lợi ích của Internet Banking

Một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao ý định sử dụng Internet Banking là tăng cường truyền thông về lợi ích của dịch vụ này. Agribank cần đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, giới thiệu về các tiện ích, tính năng và ưu điểm của Internet Banking trên các kênh truyền thông khác nhau, từ truyền hình, báo chí đến mạng xã hội và website của ngân hàng. Cần tập trung vào việc truyền tải thông điệp một cách rõ ràng, dễ hiểu và hấp dẫn, nhấn mạnh vào sự tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và an toàn của Internet Banking. Ngoài ra, cần tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng Internet Banking.

3.2. Cải thiện trải nghiệm người dùng và đơn giản hóa quy trình

Trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định ý định sử dụng Internet Banking. Agribank cần liên tục cải thiện giao diện, tính năng và quy trình sử dụng Internet Banking để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Cần đảm bảo rằng giao diện trực quan, dễ sử dụng, các tính năng được sắp xếp hợp lý và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng. Ngoài ra, cần cung cấp các công cụ hỗ trợ và hướng dẫn chi tiết để giúp khách hàng dễ dàng làm quen và sử dụng Internet Banking. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến dựa trên phản hồi này là rất quan trọng.

3.3. Nâng cao an toàn và bảo mật cho dịch vụ Internet Banking

An toàn và bảo mật là yếu tố then chốt để tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng Internet Banking. Agribank cần liên tục nâng cấp các biện pháp bảo mật, từ việc sử dụng các công nghệ tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu đến việc tăng cường giám sát và phát hiện các hoạt động gian lận. Cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá hệ thống bảo mật để đảm bảo rằng nó luôn hoạt động hiệu quả. Ngoài ra, cần cung cấp cho khách hàng các thông tin và hướng dẫn về cách tự bảo vệ mình khi sử dụng Internet Banking, như cách tạo mật khẩu mạnh, cách nhận biết các email lừa đảo và cách báo cáo các hoạt động đáng ngờ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Về IB Agribank

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đã mang lại những kết quả quan trọng. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, sự tin tưởng và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking. Ngược lại, các yếu tố như rủi ro nhận thức và chi phí sử dụng có tác động tiêu cực. Dựa trên những kết quả này, Agribank có thể đưa ra các chiến lược và giải pháp phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng Internet Banking.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB

Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp thống kê như phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng Internet Banking. Kết quả cho thấy rằng nhận thức về tính hữu ích là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là nhận thức về tính dễ sử dụng và sự tin tưởng. Điều này cho thấy rằng Agribank cần tập trung vào việc truyền thông về những lợi ích mà Internet Banking mang lại cho khách hàng, đồng thời cải thiện giao diện và quy trình sử dụng để khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện. Ngoài ra, cần xây dựng lòng tin của khách hàng bằng cách đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch.

4.2. Đề xuất các giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Agribank có thể triển khai các giải pháp sau: (1) Tăng cường truyền thông về lợi ích của Internet Banking thông qua các kênh truyền thông khác nhau. (2) Cải thiện giao diện và quy trình sử dụng Internet Banking để khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện. (3) Tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch Internet Banking. (4) Cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng sử dụng Internet Banking. (5) Tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng Internet Banking. (6) Hợp tác với các đối tác công nghệ và các tổ chức tài chính khác để mở rộng mạng lưới và cung cấp các dịch vụ đa dạng hơn.

V. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ IB Agribank

Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ và nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng tăng cao, dịch vụ Internet Banking (IB) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của Agribank. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking đã cung cấp những thông tin hữu ích để Agribank có thể đưa ra các chiến lược và giải pháp phù hợp. Với những nỗ lực không ngừng, Agribank có thể tận dụng tối đa tiềm năng của Internet Banking để nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Triển vọng phát triển của Internet Banking tại Agribank là rất lớn, đặc biệt là khi ngân hàng tiếp tục đầu tư vào công nghệ, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật.

5.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, sự tin tưởng và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng Internet Banking. Ngược lại, các yếu tố như rủi ro nhận thức và chi phí sử dụng có tác động tiêu cực. Điều này cho thấy rằng Agribank cần tập trung vào việc truyền thông về những lợi ích mà Internet Banking mang lại cho khách hàng, đồng thời cải thiện giao diện và quy trình sử dụng để khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện. Ngoài ra, cần xây dựng lòng tin của khách hàng bằng cách đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch.

5.2. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo về ngân hàng điện tử

Để hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra các giải pháp phát triển hiệu quả hơn, cần có những nghiên cứu tiếp theo về các chủ đề sau: (1) Nghiên cứu về tác động của Internet Banking đến hiệu quả hoạt động của Agribank. (2) Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. (3) Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking của khách hàng. (4) Nghiên cứu về các rủi ro và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp phòng ngừa. (5) Nghiên cứu so sánh về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank với các ngân hàng khác trong và ngoài nước.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của Internet và công nghệ thông tin vào những thập niên cuối thế kỷ XX đã tái định hình phương thức vận hành của các ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Tại Việt Nam, tỷ lệ dân số tiếp cận Internet đã vượt mức 60% trên quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người, đưa Việt Nam xếp thứ 16 trên thế giới về số lượng người dùng Internet (theo số liệu công bố từ Bộ Thông tin và Truyền thông). Trước bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0 và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc chuyển dịch từ mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng điện tử (Electronic Banking) và cụ thể là Internet Banking (IB) trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa quy trình luân chuyển vốn và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Mặc dù hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đồng loạt đầu tư hạ tầng công nghệ và triển khai nhiều tiện ích trực tuyến, thực tế cho thấy tỷ lệ khách hàng thường xuyên giao dịch qua kênh Internet Banking vẫn còn thấp so với tiềm năng. Khách hàng cá nhân thường có tâm lý e ngại các rủi ro kỹ thuật, lỗ hổng bảo mật thông tin tài khoản hoặc gặp rào cản về tính phức tạp trong thao tác. Do đó, việc nghiên cứu các động cơ tâm lý và rào cản hành vi chi phối quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking đóng vai trò then chốt giúp các tổ chức tín dụng xây dựng chiến lược phát triển khách hàng mục tiêu. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thúy Vy (Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện đề tài: "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Nam Sông Hương".

Về mục tiêu nghiên cứu, văn bản xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Phân tích, làm rõ các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm thu hút và mở rộng cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.
   • Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi giúp chi nhánh định hướng và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân đến năm 2023.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các yếu tố nào tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ra sao?
3. Các chính sách và giải pháp hiện hành của ngân hàng đã tác động tích cực đến sự lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng hay chưa?
4. Cần thực hiện những giải pháp và kiến nghị cụ thể nào để thu hút khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân. Đối tượng khảo sát thực tế là các khách hàng có tài khoản cá nhân và đang sử dụng dịch vụ IB tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương, địa chỉ tại 72 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Phân tích dữ liệu thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018; thu thập dữ liệu khảo sát và số liệu thứ cấp từ ngày 31/12/2018 đến ngày 21/04/2019; các giải pháp đề xuất có tầm nhìn định hướng đến năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu định lượng kết hợp phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ, sử dụng khung lý thuyết hành vi người tiêu dùng và chấp nhận công nghệ:

• Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng: Thuyết Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) với 5 cấp bậc (nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng, tự hoàn thiện) và thuyết Động cơ vô thức của Sigmund Freud (ứng dụng bởi Ernest Dichter trong nghiên cứu động cơ tiêu dùng).
• Khái niệm ý định hành vi: Dựa trên định nghĩa của Ajzen (1991), xem ý định là mức độ nỗ lực và sự sẵn sàng thực hiện một hành vi cụ thể.
• Các mô hình nền tảng: Thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975), Thuyết Hành vi Dự định (TPB - Ajzen, 1991) và Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Davis, 1989).
• Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm: Kế thừa mô hình từ các công trình quốc tế như Aries Susanto & cộng sự (2011), Liao & Cheung (2002), Wang & cộng sự (2003), Pikkarainen & cộng sự (2004); cùng các nghiên cứu tại Việt Nam của Trương Thị Vân Anh (2008), Lê Thị Kim Tuyết (2008).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được lượng hóa bằng phương trình hồi quy tuyến tính bội:

$$\text{YD} = \beta_0 + \beta_1 \text{SD} + \beta_2 \text{HI} + \beta_3 \text{XH} + \beta_4 \text{RR} + \beta_5 \text{CP} + \beta_6 \text{CV}$$

Hệ thống biến số và giả thuyết nghiên cứu (từ H1 đến H6) được xây dựng qua 24 biến quan sát đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý):

Ký hiệu biến	Tên nhân tố	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
SD	Nhận thức tính dễ sử dụng	4 (SD1 - SD4)	Thủ tục đơn giản, thao tác dễ dàng, giao diện rõ ràng, học cách dùng nhanh chóng.
HI	Nhận thức sự hữu ích	4 (HI1 - HI4)	Đáp ứng giao dịch cần thiết, sử dụng mọi lúc mọi nơi, kiểm soát tài khoản, đa tiện ích.
XH	Ảnh hưởng xã hội	4 (XH1 - XH4)	Bạn bè người thân sử dụng, chia sẻ trên mạng xã hội, lời khuyên từ người thân và nhân viên ngân hàng.
RR	Nhận thức sự giảm rủi ro	3 (RR1 - RR3)	Tránh sự cố tại cây ATM, tránh rủi ro mất tiền mặt khi đi lại, tính bảo mật riêng tư giao dịch.
CP	Chi phí sử dụng	3 (CP1 - CP3)	Chi phí dịch vụ hợp lý, phí thấp hơn giao dịch quầy, giá trị tiện ích cao hơn chi phí bỏ ra.
CV	Ảnh hưởng của công việc	3 (CV1 - CV3)	Công việc đòi hỏi giao dịch Internet, tính chất công việc hạn chế ra quầy, tần suất dùng IB cao.
YD	Ý định sử dụng (Phụ thuộc)	3 (YD1 - YD3)	Cam kết tiếp tục sử dụng, thường xuyên dùng để giao dịch, sẵn sàng giới thiệu người xung quanh.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê nguồn nhân lực, sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương giai đoạn 2016 – 2018; các số liệu công bố từ Ngân hàng Nhà nước và Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC).
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát gồm 2 phần (Phần A: Thông tin nhân khẩu học; Phần B: 24 thang đo Likert đo lường các nhân tố tác động).

Xác định kích thước mẫu và phương pháp lấy mẫu: Tác giả so sánh 3 tiêu chuẩn học thuật để xác định cỡ mẫu:

1. Theo công thức tỷ lệ: $n = \frac{z^2 \cdot p \cdot q}{e^2}$ với độ tin cậy 90% ($z = 1,645$), mức độ phân tán tối đa ($p = q = 0,5$), sai số $e = 8%$, cho cỡ mẫu $n \approx 105,7$.
2. Theo Tabachnick & Fidell (2007) cho phân tích hồi quy đa biến: $n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 6 = 98$ quan sát.
3. Theo Hair & cộng sự (2006): Tỷ lệ quan sát trên biến đo lường tối thiểu là 5:1, tương ứng $24 \times 5 = 120$ quan sát.

Kết quả, tác giả lựa chọn cỡ mẫu chính thức là $n = 120$ khách hàng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch tại trụ sở chi nhánh trong thời gian thực tập.

Quy trình xử lý và phân tích số liệu: Số liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm Excel và SPSS 20 thông qua các kỹ thuật:

• Thống kê mô tả và phân tích dãy số thời gian đánh giá biến động kinh doanh 2016 – 2018.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng kiểm định KMO, Bartlett's Test và ma trận xoay nhân tố).
• Phân tích hệ số tương quan tuyến tính Pearson nhằm phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter và phân tích phương sai ANOVA để kiểm định độ phù hợp mô hình.
• Kiểm định One Sample T-Test (với giá trị kiểm định Test Value = 3) để đánh giá mức độ đồng ý trung bình của khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking. Tác giả phân tích 4 hình thái phát triển của ngân hàng điện tử từ thấp đến cao:

• Website quảng cáo (Brochure-ware): Cung cấp thông tin một chiều, mang tính giới thiệu sản phẩm.
• Thương mại điện tử (E-commerce): Bắt đầu tích hợp kiểm tra số dư và thông tin tài khoản qua mạng.
• Kinh doanh điện tử (E-business): Tích hợp xử lý dữ liệu giữa khách hàng, nhà quản trị và mạng lưới chi nhánh.
• Ngân hàng điện tử (E-banking): Mô hình hoàn chỉnh cung cấp toàn diện giải pháp tài chính trực tuyến.

Về phân loại sản phẩm, tác giả phân định rõ Internet Banking với các dịch vụ khác như Thẻ ngân hàng, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking và Call Center. Internet Banking được xem xét dưới 3 cấp độ vận hành: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative), Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) và Cấp độ giao dịch (Transactional). Tác giả chỉ rõ rủi ro gia tăng dần theo từng cấp độ, đặc biệt là nguy cơ an ninh mạng, rò rỉ mã CVV/thông tin cá nhân và gián đoạn đường truyền kết nối.

Về bối cảnh thực tiễn, dịch vụ IB xuất hiện tại Việt Nam từ năm 2004 với 3 ngân hàng tiên phong, tăng lên 18 ngân hàng (2007), đạt 46/50 ngân hàng (2012, chiếm 92%) và 47/47 ngân hàng triển khai vào năm 2014 (đạt 100%). Thống kê 6 tháng đầu năm 2014 toàn hệ thống ghi nhận 24 triệu giao dịch qua IB với tổng giá trị đạt 311 nghìn tỷ đồng. Chương I khép lại bằng việc tổng hợp các lý thuyết hành vi (TRA, TPB, TAM, Maslow, Freud) để thiết lập mô hình hồi quy nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến ý định sử dụng IB với 24 biến quan sát.

Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương

Chương II trình bày khái quát về đơn vị thực tập và kết quả xử lý dữ liệu định lượng:

• Tổng quan đơn vị: Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương tiền thân là phòng giao dịch trực thuộc Agribank Thừa Thiên Huế (thành lập theo Quyết định 115/QĐ-TCCB ngày 28/07/1998), tọa lạc tại 72 Hùng Vương, TP. Huế, mã số thuế 0100686174–257. Cơ cấu tổ chức hoạt động theo mô hình trực tuyến – chức năng gồm: Ban Giám đốc (Giám đốc phụ trách chung, Phó Giám đốc kế toán, Phó Giám đốc tín dụng) và 2 phòng nghiệp vụ chuyên môn là Phòng Kế toán – Ngân quỹ và Phòng Kế hoạch – Kinh doanh.
• Thực trạng nhân sự (2016 – 2018): Tổng lao động có xu hướng giảm nhẹ từ 23 người (2016) xuống 22 người (2017) và 21 người (2018). Cơ cấu trình độ chuyển biến tích cực: lao động trên đại học tăng từ 3 người (chiếm 13,04% năm 2016) lên 5 người (chiếm 23,81% năm 2018); lao động trình độ đại học giảm từ 17 người xuống 14 người; trình độ cao đẳng, trung cấp giữ mức 1 người và 1 lao động chưa qua đào tạo.
• Hoạt động kinh doanh (2016 – 2018): Lợi nhuận trước thuế năm 2016 đạt 5.241 triệu đồng; năm 2017 tăng 36,41% đạt trên 7,6 tỷ đồng do doanh thu tăng nhanh hơn chi phí hoạt động. Tuy nhiên, năm 2018 lợi nhuận trước thuế giảm mạnh 42,12% (giảm 5.241 triệu đồng so với 2017) do chi phí trích lập dự phòng rủi ro tín dụng tăng đột biến từ 559 triệu đồng lên 4.324 triệu đồng (tăng 5.765 triệu đồng theo chênh lệch hạch toán nợ nhóm 3-5). Lãi thuần từ mảng dịch vụ duy trì đà tăng trưởng ổn định: năm 2016 đạt 1.662 triệu đồng, năm 2017 tăng thêm 355 triệu đồng (+29,10%) và năm 2018 tăng thêm 85 triệu đồng (+5,39%).
• Thực trạng phát triển Internet Banking: Khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh tăng từ 6.250 người (2016) lên 7.085 người (2017, tăng 11,10%) và đạt 7.250 người (2018). Tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng IB trên tổng số chủ tài khoản tăng trưởng mạnh qua từng năm: từ 48,5% (năm 2016) lên 54,7% (năm 2017, tương ứng 3.905 khách hàng) và đạt 67,7% (năm 2018, tăng thêm 1.030 khách hàng, đạt tốc độ tăng trưởng 26,58%).
• Phân tích số liệu khảo sát $n = 120$: Thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA cho các nhóm biến độc lập và phụ thuộc; chạy ma trận tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội Enter và kiểm định One Sample T-Test nhằm xác định mức độ tác động và giá trị kỳ vọng trung bình của từng nhân tố.

Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương

Dựa trên kết quả mô hình hồi quy, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp thực tiễn có tầm nhìn định hướng đến năm 2023:

1. Nhóm giải pháp phát huy "Nhận thức tính dễ sử dụng": Đơn giản hóa thủ tục mở dịch vụ trực tuyến; thiết kế giao diện ứng dụng trực quan, chuẩn hóa các bước thực hiện thao tác chuyển khoản và thanh toán hóa đơn.
2. Nhóm giải pháp phát huy "Nhận thức sự hữu ích": Mở rộng danh mục kết nối thanh toán dịch vụ công (điện, nước, viễn thông, học phí, thuế trực tuyến); tích hợp tiện ích quản lý chi tiêu và áp dụng mức lãi suất gửi tiết kiệm online cao hơn quầy giao dịch (từ 0,1% – 0,3%/tháng).
3. Nhóm giải pháp "Giảm thiểu sự rủi ro": Tăng cường giải pháp bảo mật nhiều lớp (OTP qua SMS, Token, mã hóa RSA); hướng dẫn khách hàng thay đổi định kỳ mật khẩu, phòng ngừa tấn công mạng và duy trì tính ổn định của đường truyền hệ thống.
4. Nhóm giải pháp "Chi phí sử dụng": Tối ưu hóa biểu phí giao dịch trên Internet Banking để cạnh tranh với các NHTM khác và tạo ưu thế vượt trội so với chi phí giao dịch tại quầy.
5. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức "Ảnh hưởng của công việc": Tập trung tiếp cận các nhóm khách hàng văn phòng, hộ kinh doanh và doanh nghiệp có tần suất phát sinh thanh toán điện tử cao.
6. Các giải pháp hỗ trợ khác: Đẩy mạnh truyền thông tại quầy qua lực lượng giao dịch viên và khai thác kênh truyền thông mạng xã hội nhằm gia tăng ảnh hưởng xã hội tới quyết định của người dùng.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng cụ thể gắn liền với số liệu hoạt động thực tế tại Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương:

Chỉ tiêu kinh doanh / Thực trạng IB	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2017/2016	So sánh 2018/2017
Tổng số nhân sự (người)	23	22	21	-1 người (-4,35%)	-1 người (-4,55%)
- Trình độ trên đại học (người)	3	4	5	+1 người (+33,33%)	+1 người (+25,00%)
- Trình độ đại học (người)	17	16	14	-1 người (-5,88%)	-2 người (-12,50%)
Lãi thuần hoạt động dịch vụ (triệu đồng)	1.662	2.017	2.102	+355 triệu (+29,10%)	+85 triệu (+5,39%)
Chi phí dự phòng rủi ro TD (triệu đồng)	392	559	4.324	+167 triệu (+42,60%)	+5.765 triệu (+673,52%)
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	5.241	>7.600	Giảm mạnh	+2.231 triệu (+36,41%)	-5.241 triệu (-42,12%)
Số khách hàng có tài khoản (người)	6.250	7.085	7.250	+708 người (+11,10%)	+165 người (+23,31%)
Số khách hàng dùng IB (người)	Chưa nêu	3.905	4.935	+781 người (+25,24%)	+1.030 người (+26,58%)
Tỷ lệ khách hàng dùng IB (%)	48,5%	54,7%	67,7%	+6,2%	+13,0%

Về đóng góp học thuật và thực tiễn:

• Khóa luận hệ thống hóa và kiểm định thành công mô hình tích hợp giữa TRA, TPB và TAM trong môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Cung cấp dẫn chứng thực nghiệm về tác động đồng thời của 6 nhân tố (tính dễ sử dụng, sự hữu ích, ảnh hưởng xã hội, sự giảm thiểu rủi ro, chi phí hợp lý và yêu cầu công việc) đến ý định hành vi của khách hàng cá nhân.
• Đóng góp cho Ban Giám đốc Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương hệ thống giải pháp gắn kết trực tiếp giữa các trọng số hồi quy với chính sách khách hàng, công nghệ bảo mật và quản trị rủi ro nợ xấu trong thực tế điều hành.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận tự bộc lộ một số hạn chế dựa trên phạm vi và phương pháp nghiên cứu được văn bản đề cập:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô $n = 120$. Do tính chất chọn mẫu dựa trên sự tiếp cận sẵn có của khách hàng đến giao dịch tại trụ sở chi nhánh trong thời gian thực tập, tính đại diện cho toàn thể khách hàng cá nhân trên địa bàn có thể chưa tuyệt đối.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Khảo sát chỉ giới hạn tại một điểm giao dịch duy nhất là Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương (72 Hùng Vương, TP. Huế), chưa bao quát các phòng giao dịch trực thuộc khác hoặc mở rộng so sánh với các chi nhánh nông thôn, huyện thị.
• Hạn chế về phạm vi thời gian: Các dữ liệu chuỗi thời gian về tài chính và nhân sự dừng lại ở giai đoạn 2016 – 2018; các biến động chính sách và thị trường số hóa sau tháng 04/2019 chưa được phản ánh trong mô hình.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng kích thước mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng theo khu vực địa lý, nhóm tuổi và mức thu nhập.
• Bổ sung vào mô hình các nhân tố mới phản ánh sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ tài chính (FinTech) như: niềm tin thương hiệu số, chất lượng dịch vụ khách hàng 24/7, sự tiện lợi khi liên kết ví điện tử và các hình thức xác thực sinh trắc học.
• Triển khai nghiên cứu so sánh đối sánh giữa ngân hàng thương mại nhà nước (Agribank) và khối ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân trên cùng địa bàn đô thị.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thúy Vy mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho nhiều đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing: Khóa luận là tài liệu mẫu mực về cấu trúc một đề tài nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, minh họa rõ ràng các bước từ mô hình hóa lý thuyết (TAM, TRA, TPB), thiết kế bảng hỏi Likert 24 biến quan sát, đến kỹ thuật xác định cỡ mẫu dựa trên 3 tiêu chuẩn học thuật (công thức tỷ lệ, Tabachnick & Fidell, Hair & cộng sự).
• Đối với các nhà nghiên cứu thực hiện đề tài tương tự: Bảng danh mục biến quan sát chi tiết (từ SD1–SD4, HI1–HI4, XH1–XH4, RR1–RR3, CP1–CP3, CV1–CV3 đến YD1–YD3) cung cấp khung thang đo chuẩn hóa có thể tái sử dụng cho các nghiên cứu về dịch vụ số và hành vi tiêu dùng trực tuyến.
• Đối với cán bộ quản lý ngân hàng: Báo cáo phản ánh chân thực số liệu nhân sự, cơ cấu thu nhập và những thách thức về chi phí dự phòng rủi ro tín dụng thực tế tại cấp chi nhánh ngân hàng thương mại, giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện khi hoạch định chỉ tiêu kinh doanh mảng bán lẻ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận căn cứ vào những tiêu chuẩn nào để xác định quy mô mẫu điều tra là 120 khách hàng?
Tác giả đã đối chiếu 3 công thức học thuật để đảm bảo tính khoa học:

• Công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ với độ tin cậy 90% ($z = 1,645$), mức phân tán tối đa ($p=q=0,5$) và sai số $e = 8%$, cho kết quả $n = 105,7$.
• Công thức Tabachnick & Fidell (2007) cho hồi quy đa biến: $n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 6 = 98$ quan sát (với 6 biến độc lập).
• Nguyên tắc của Hair & cộng sự (2006): Tỷ lệ số quan sát trên một biến đo lường tối thiểu là 5:1. Với 24 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần đạt là $24 \times 5 = 120$.
  Do đó, cỡ mẫu 120 thỏa mãn đầy đủ các điều kiện khắt khe nhất của nghiên cứu định lượng.

2. Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương được vận hành như thế nào?
Chi nhánh được tổ chức theo mô hình trực tuyến – chức năng, vận hành theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng. Đứng đầu là Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm toàn diện; hỗ trợ có Phó Giám đốc kế toán (chỉ đạo trực tiếp Phòng Kế toán – Ngân quỹ) và Phó Giám đốc tín dụng (chỉ đạo trực tiếp Phòng Kế hoạch – Kinh doanh).

3. Nguyên nhân chủ yếu nào dẫn đến sự sụt giảm 42,12% lợi nhuận trước thuế của chi nhánh trong năm 2018?
Mặc dù lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước trích lập năm 2018 vẫn tăng 524 triệu đồng (+6,35%) và chi phí hoạt động giảm 795 triệu đồng (-12,99%), nhưng chi phí dự phòng rủi ro tín dụng lại tăng vọt từ 559 triệu đồng lên 4.324 triệu đồng (tăng thêm 5.765 triệu đồng, tương ứng tốc độ tăng 673,52% theo bảng số liệu). Chi phí trích lập dự phòng rủi ro tăng cao để ứng phó với tình hình nợ xấu nhóm 3–5 đã làm lợi nhuận trước thuế của ngân hàng bị kéo giảm sâu.

4. Mức độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Nam Sông Hương qua giai đoạn 2016 – 2018 ra sao?
Tỷ lệ khách hàng dùng IB trên tổng số tài khoản cá nhân tại chi nhánh có sự bứt phá mạnh mẽ qua từng năm: từ 48,5% năm 2016 lên 54,7% năm 2017 (đạt 3.905 khách hàng, tăng 25,24%) và đạt 67,7% năm 2018 (tăng thêm 1.030 khách hàng sử dụng, tương ứng mức tăng trưởng 26,58%).

5. Mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm những giả thuyết nghiên cứu cụ thể nào?
Mô hình đề xuất gồm 6 giả thuyết từ H1 đến H6, giả định mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố độc lập và ý định sử dụng: Nhận thức sự dễ sử dụng (H1), Nhận thức sự hữu ích (H2), Ảnh hưởng xã hội (H3), Nhận thức sự giảm rủi ro (H4), Nhận thức chi phí sử dụng hợp lý (H5) và Ảnh hưởng của tính chất công việc (H6).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thúy Vy đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ (TRA, TPB, TAM) áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ Internet Banking. Qua việc khảo sát 120 khách hàng cá nhân kết hợp phân tích số liệu hoạt động thực tế giai đoạn 2016 – 2018 tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam Sông Hương, đề tài đã làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ và đo lường tác động của 6 nhóm nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến của khách hàng. Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao tính tiện ích, đơn giản hóa giao diện thao tác, kiểm soát rủi ro an ninh mạng và chính sách phí cạnh tranh, tạo cơ sở thực tiễn giúp chi nhánh mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2023.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý luận cơ bản về Internet Banking 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (NHĐT) là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng vi tính của mình với ngân hàng. Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng dịch vụ mới. Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc vào không gian, thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cầu đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di dộng,…) được gọi là dịch vụ NHĐT. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử  Ưu điểm: Về phía khách hàng, ưu điểm lớn nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng thực hiện của dịch vụ ngân hàng.

Với một tin nhắn vào bất kỳ thời gian, địa điểm nào chỉ cần có mạng Internet là bạn đã có thể thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện, nạp SVTH: Lê Thúy Vy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa card, mua sắm, trả học phí, chuyển khoản… thay vì phải mất rất nhiều thời gian như giao dịch truyền thống. Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ, chi phí đi lại cho khách hàng. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tận tụy và chính xác chứ không còn phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia. Ngoài những lợi ích thiết thực cho người dùng, NHĐT còn mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho ngân hàng.

Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận,… Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.  Những rắc rối gặp phải khi sử dụng NHĐT: Mức độ phát triển chóng mặt của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực tài chính ngân hàng truyền thống. Ngày nay, các ngân hàng không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử thì mới có thể đuổi kịp thời đại. Song ngoài những tiện ích như nhanh chóng, tiện lợi thì giao dịch điện tử còn phát sinh nhiều rủi ro không mong muốn mà ta không thể lường trước được.

Gần đây nhất là sự việc thông tin của 324.000 giao dịch tài chính qua một cổng thanh toán đã bị đánh cắp. Đặc biệt dữ liệu bị mất bao gồm cả mã số an ninh CVV.