Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế, các hoạt động thương mại, trao đổi hàng hóa ngày càng gia tăng về cả quy mô lẫn tính chất phức tạp. Sự mở rộng của các giao dịch thương mại đòi hỏi các phương thức thanh toán phải được đa dạng hóa nhằm đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng, sự thuận tiện và tính an toàn cho các chủ thể tham gia. Trên phạm vi toàn cầu, thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là phương thức thanh toán qua thẻ ngân hàng, đã trở thành hình thức phổ biến nhờ khả năng tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, rút ngắn thời gian giao dịch và hạn chế rủi ro thất thoát.
Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ thẻ đã hình thành và phát triển nhưng vẫn còn tồn tại nhiều điểm nghẽn: số lượng phát hành thẻ nhìn chung chưa cao, chất lượng dịch vụ còn hạn chế, cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ và thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Cùng với đó, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong mảng bán lẻ ngày càng gia tăng. Tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Huế, hoạt động kinh doanh thẻ bước đầu đạt được những kết quả nhất định nhưng vẫn đối mặt với nhiều bất cập trong việc mở rộng quy mô, kiểm soát tỷ lệ thẻ không hoạt động và tối ưu hóa tiện ích để tạo lợi thế cạnh tranh. Đề tài "Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế" được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn này.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank – Chi nhánh Huế trong giai đoạn tiếp theo.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019.
- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ, dịch vụ thẻ và thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Techcombank – Chi nhánh Huế, bao gồm trụ sở chi nhánh (24 Lý Thường Kiệt, TP. Huế) và Phòng giao dịch Đông Ba (91 Trần Hưng Đạo, TP. Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển thẻ được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019; dữ liệu khảo sát khách hàng sơ cấp được thực hiện trong năm 2020.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào quy mô phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ, doanh số sử dụng thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng
Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các định nghĩa và quy định pháp lý chuyên ngành:
- Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng: Vận dụng định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (hoạt động mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu) và khái niệm dịch vụ ngân hàng (toàn bộ nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận).
- Khái niệm thẻ ngân hàng: Dẫn chiếu theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, xác định thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại máy giao dịch tự động (ATM), ngân hàng đại lý và các điểm chấp nhận thẻ.
- Phân loại thẻ: Khóa luận phân loại thẻ theo 5 tiêu chí:
- Theo nguồn tài chính đảm bảo: Thẻ tín dụng (Credit card), Thẻ ghi nợ (Debit card), Thẻ trả trước (Prepaid card).
- Theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (Embossing card), Thẻ băng từ (Magnetic card), Thẻ thông minh (Smart card).
- Theo chủ thể phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành, Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành.
- Theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa, Thẻ quốc tế.
- Theo đối tượng sử dụng: Thẻ cá nhân (gồm thẻ chính và thẻ phụ), Thẻ công ty.
- Các chủ thể tham gia thị trường thẻ: Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán thẻ, Tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club, Mondex), Chủ thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT/POS).
- Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ:
- Chỉ tiêu định tính: Khả năng đáp ứng nhu cầu (tính nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và bảo mật); Mức độ hài lòng của khách hàng; Khả năng gia tăng uy tín và hình ảnh; Thái độ phục vụ của nhân viên; Khả năng mở rộng thị phần và thu hút khách hàng mới.
- Chỉ tiêu định lượng: Số lượng thẻ phát hành; Mạng lưới ATM và ĐVCNT; Doanh số thanh toán thẻ; Thu nhập và lợi nhuận từ hoạt động thẻ; Tỷ lệ thị phần thẻ.
Mô hình nghiên cứu định lượng
Tác giả thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ:
$$\text{Phattrien} = \beta_0 + \beta_1 \text{Tincay} + \beta_2 \text{Dapung} + \beta_3 \text{NanglucPV} + \beta_4 \text{Camthong} + \beta_5 \text{Hinhanh} + e$$
Trong đó:
- Biến phụ thuộc: Sự phát triển dịch vụ thẻ ($\text{Phattrien}$).
- Các biến độc lập: Sự tin cậy ($\text{Tincay}$), Khả năng đáp ứng ($\text{Dapung}$), Năng lực phục vụ ($\text{NanglucPV}$), Sự cảm thông ($\text{Camthong}$), Hình ảnh thương hiệu ($\text{Hinhanh}$).
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự thường niên giai đoạn 2017 – 2019 của Techcombank Huế, tài liệu công bố trên website ngân hàng, sách báo chuyên ngành và các công trình nghiên cứu liên quan.
- Dữ liệu sơ cấp và phương pháp chọn mẫu:
-
Cỡ mẫu được tính toán theo công thức của Cochran (1997):
$$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot q}{e^2}$$
Với độ tin cậy $95%$ ($z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 10%$, tỷ lệ ước lượng $p = q = 0{,}96$, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là $n = 96$.
-
Tính toán số lượng bảng hỏi phát ra thực tế với tỷ lệ phản hồi dự kiến $r = 90%$:
$$n_{\text{thực tế}} = \frac{96}{90%} = 106{,}67 \text{ khách hàng}$$
-
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện), phát ra 120 phiếu khảo sát trực tiếp đối với khách hàng giao dịch tại Techcombank Chi nhánh Huế và thu về 110 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Thống kê mô tả: Tổng hợp cơ cấu mẫu điều tra, phân tích tần suất.
- Phương pháp so sánh: Đánh giá biến động tuyệt đối và tương đối của các chỉ tiêu tài chính, nguồn vốn, nhân sự qua các năm.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO (yêu cầu từ 0,5 đến 1,0) và kiểm định Bartlett để đánh giá mức độ thích hợp của dữ liệu.
- Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy đa biến OLS: Kiểm định mối quan hệ và mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương này tổng kết lịch sử hình thành thẻ ngân hàng từ tấm thẻ "Charge-It" của John Biggins (1946), thẻ Diners Club của Frank McNamara (1949), BankAmericard (1958 - tiền thân của Visa) đến tổ chức ICA (1966 - tiền thân của MasterCard). Tại Việt Nam, Vietcombank là đơn vị đầu tiên triển khai dịch vụ thanh toán thẻ năm 1993 và phát hành thẻ ghi nợ nội địa ATM vào năm 2002.
Tác giả phân tích các tiện ích của thẻ đối với chủ thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ và nền kinh tế (giảm lượng tiền mặt lưu thông, hạn chế kinh tế ngầm). Đồng thời, chương 1 nhận diện 5 loại rủi ro điển hình trong thanh toán thẻ:
- Thẻ giả: Tội phạm sử dụng máy móc chuyên dụng đánh cắp thông tin dải từ để làm thẻ giả.
- Thẻ bị mất cắp/thất lạc: Rủi ro phát sinh khi chủ thẻ không kịp thời báo khóa tài khoản.
- Lộ mã PIN: Rủi ro rút tiền trái phép tại ATM khi mã định danh bị tiết lộ.
- Rủi ro đạo đức: Nhân viên tại đơn vị chấp nhận thẻ lập khống chứng từ thanh toán.
- Rủi ro kỹ thuật: Lỗi gián đoạn hệ thống dữ liệu và đường truyền trực tuyến 24/7.
Bên cạnh các yếu tố ảnh hưởng chủ quan (nhân sự, công nghệ, quản trị rủi ro, chiến lược) và khách quan (môi trường pháp lý, dân trí, cạnh tranh), chương 1 phân tích bài học kinh nghiệm từ hai ngân hàng tiêu biểu:
- Vietcombank: Đa dạng hóa 7 thương hiệu thẻ quốc tế, phát triển mạng lưới gần 63.000 POS và 2.500 máy ATM.
- Citibank Việt Nam: Tiên phong ứng dụng công nghệ trực tuyến (khởi động ngân hàng điện tử năm 1996, trực tuyến năm 2000, cổng thanh toán năm 2005), phát triển các sản phẩm thẻ chuyên biệt gắn với các lĩnh vực như nhà ở (Mortgage Minister Credit Card), thể thao (Football Card, Link Golf Card) và chính sách luân chuyển nhân sự đào tạo.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Chương này trình bày quá trình hình thành của Techcombank (thành lập ngày 27/09/1993 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng) và Techcombank Chi nhánh Huế (thành lập ngày 24/04/2007). Chi nhánh vận hành với cơ cấu 5 phòng ban: Dịch vụ khách hàng cá nhân, Dịch vụ khách hàng ưu tiên, Hạch toán & hỗ trợ tín dụng, Dịch vụ khách hàng sau bán, Hành chính – nhân sự.
Khái quát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019
Dữ liệu tài chính và nhân sự của chi nhánh được tổng hợp qua các bảng sau:
| Chỉ tiêu tài sản - nguồn vốn |
Năm 2017 (Tỷ đồng) |
Năm 2018 (Tỷ đồng) |
Năm 2019 (Tỷ đồng) |
Biến động 2018/2017 (%) |
Biến động 2019/2018 (%) |
| Tổng tài sản / Nguồn vốn |
2.715 |
3.732 |
4.479 |
+37,50% |
+20,00% |
| - Tiền mặt tại quỹ |
11 |
13 |
21 |
+17,60% |
+63,00% |
| - Cho vay khách hàng |
637 |
875 |
1.000 |
+37,40% |
+14,00% |
| - Tài sản cố định |
12 |
17 |
26 |
+41,70% |
+54,00% |
| - Vốn huy động (Tiền gửi KH) |
2.620 |
3.581 |
4.306 |
+36,50% |
+20,00% |
| - Các khoản nợ khác |
47 |
70 |
78 |
+48,90% |
+11,00% |
| - Vốn và các quỹ |
38 |
71 |
85 |
+86,80% |
+20,00% |
Bảng 1: Cơ cấu tài sản và nguồn vốn tại Techcombank Chi nhánh Huế (2017 - 2019)
| Chỉ tiêu lao động |
Năm 2017 (Người) |
Tỷ trọng (%) |
Năm 2018 (Người) |
Tỷ trọng (%) |
Năm 2019 (Người) |
Tỷ trọng (%) |
| Tổng số nhân viên |
38 |
100,00% |
42 |
100,00% |
47 |
100,00% |
| - Trình độ: Trên Đại học |
2 |
5,26% |
2 |
4,76% |
3 |
6,38% |
| - Trình độ: Đại học |
36 |
94,74% |
40 |
95,24% |
44 |
93,62% |
| - Giới tính: Nam |
17 |
44,74% |
19 |
45,24% |
21 |
44,68% |
| - Giới tính: Nữ |
21 |
55,26% |
23 |
54,76% |
26 |
55,32% |
Bảng 2: Tình hình lao động tại Techcombank Chi nhánh Huế (2017 - 2019)
| Chỉ tiêu kết quả kinh doanh |
Năm 2017 (Tỷ đồng) |
Năm 2018 (Tỷ đồng) |
Năm 2019 (Tỷ đồng) |
Biến động 2018/2017 (%) |
Biến động 2019/2018 (%) |
| Thu nhập lãi và tương tự |
33,1 |
39,1 |
45,5 |
+17,70% |
+16,10% |
| Thu nhập từ hoạt động dịch vụ |
3,3 |
3,7 |
4,6 |
+10,80% |
+31,70% |
| Tổng chi phí |
36,2 |
39,1 |
42,2 |
+10,00% |
+9,70% |
| - Chi phí lãi và tương tự |
19,0 |
22,1 |
24,0 |
+16,30% |
+8,60% |
| Lợi nhuận trước thuế |
9,1 |
12,6 |
17,3 |
+38,50% |
+37,30% |
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Techcombank Chi nhánh Huế (2017 - 2019)
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Techcombank Huế
- Lịch sử phát triển sản phẩm thẻ:
- Ngày 15/12/2003: Phát hành thẻ ghi nợ F@stAccess đầu tiên.
- Ngày 21/09/2004: Được cấp phép phát hành thẻ nội địa và quốc tế MasterCard theo Quyết định số 0565/NHNN-HAN7.
- Ngày 27/05/2005: Chính thức là thành viên phát hành của Visa; phát hành thẻ Visa đầu tiên vào ngày 15/12/2006.
- Năm 2008: Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit, triển khai hệ thống quản trị rủi ro thẻ Fraud Analyzer, liên kết với HSBC, Banknet, Paynet và Vietnam Airlines.
- Kết quả xử lý dữ liệu điều tra sơ cấp (110 khách hàng):
- Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA xác nhận tính đơn hướng và độ tin cậy của 5 thang đo độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Hình ảnh) và 1 thang đo phụ thuộc.
- Phân tích hồi quy xác nhận mối quan hệ thuận chiều có ý nghĩa thống kê giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ phát triển dịch vụ thẻ tại địa bàn.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Dựa trên kết quả định lượng và định tính, tác giả đưa ra hệ thống giải pháp phân theo 4 nhóm:
- Giải pháp về sự tin cậy: Nâng cấp hệ thống an ninh thanh toán, tăng cường bảo mật thông tin tài khoản, giảm thiểu lỗi giao dịch ATM/POS và bảo đảm tính minh bạch trong việc gửi sao kê, tính lãi/phí.
- Giải pháp về khả năng đáp ứng nhu cầu: Đơn giản hóa thủ tục cấp phát hành thẻ tín dụng; đa dạng hóa sản phẩm thẻ liên kết; mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS và cây ATM tại các khu vực thương mại, du lịch trọng điểm của Thừa Thiên Huế.
- Giải pháp về nâng cao sự cảm thông: Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng; tăng cường các chương trình ưu đãi, tích điểm, hoàn tiền; đẩy mạnh hoạt động tư vấn cá nhân hóa qua Phòng Dịch vụ khách hàng sau bán.
- Giải pháp về nâng cao nguồn lực: Đào tạo định kỳ nâng cao trình độ chuyên môn, văn hóa giao tiếp cho đội ngũ nhân viên giao dịch; đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại tại điểm giao dịch và hệ thống ngân hàng số.
Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
Kết quả chính
- Phân tích chi tiết sự tăng trưởng quy mô tài chính của Techcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019: Tổng tài sản tăng từ 2.715 tỷ đồng (2017) lên 4.479 tỷ đồng (2019); lợi nhuận tăng từ 9,1 tỷ đồng (2017) lên 17,3 tỷ đồng (2019).
- Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ghi nhận mức tăng trưởng từ 3,3 tỷ đồng (2017) lên 4,6 tỷ đồng (2019), trong đó có sự đóng góp quan trọng của mảng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
- Đội ngũ lao động tăng từ 38 người lên 47 người, 100% đạt trình độ đại học trở lên, trong đó trình độ trên đại học đạt tỷ lệ 6,38% vào năm 2019.
- Đánh giá định lượng thông qua khảo sát 110 khách hàng, xác định rõ mức độ tác động của 5 nhân tố dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Hình ảnh) đến sự phát triển dịch vụ thẻ.
Đóng góp của nghiên cứu
- Đóng góp lý luận: Hệ thống hóa các khái niệm, quy định pháp luật và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn cấp tỉnh.
- Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bức tranh dữ liệu tài chính - kinh doanh thực tế giai đoạn 2017 – 2019 của Techcombank Huế; đề xuất 4 nhóm giải pháp trực tiếp giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động thanh toán thẻ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Hạn chế:
- Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô 110 mẫu khảo sát hợp lệ tại một chi nhánh, do đó tính đại diện cho toàn bộ tệp khách hàng sử dụng thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có thể chưa bao quát toàn diện.
- Chuỗi số liệu thứ cấp phục vụ phân tích dừng lại ở mốc thời gian 2017 – 2019.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau (sinh viên, cán bộ công chức, doanh nghiệp).
- Cập nhật số liệu các giai đoạn tiếp theo để theo dõi tác động của các phương thức thanh toán mới (thanh toán không tiếp xúc, mã QR, ví điện tử liên kết).
Giá trị tham khảo
Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:
- Sinh viên các ngành: Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Kinh doanh thương mại cần tài liệu tham khảo về cấu trúc khóa luận ứng dụng mô hình định lượng kết hợp phân tích tài chính ngân hàng.
- Cán bộ ngân hàng và nhà nghiên cứu: Tham khảo quy trình áp dụng công thức chọn mẫu Cochran, phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và xây dựng giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn đô thị loại vừa.
- Phần giá trị nhất để tham khảo: Hệ thống bảng số liệu phân tích tài chính - nhân sự giai đoạn 2017 – 2019 và khung giải pháp 4 nhóm bám sát thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ.
Câu hỏi thường gặp
1. Chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Techcombank được phát hành vào thời gian nào và có tên gọi là gì?
Chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Techcombank mang tên F@stAccess, được phát hành chính thức vào ngày 15/12/2003.
2. Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp trong đề tài được xác định như thế nào và có bao nhiêu phiếu điều tra hợp lệ?
Quy mô mẫu được tính toán theo công thức của Cochran (1997) với $p=q=0{,}96$, sai số $\varepsilon = 10%$, độ tin cậy $95%$, cho ra cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là $n = 96$. Tác giả phát ra 120 bảng hỏi và thu về 110 bảng hỏi hợp lệ (đáp ứng điều kiện $> 96$) để đưa vào phân tích SPSS.
3. Lợi nhuận và thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Techcombank Chi nhánh Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2017 – 2019?
- Lợi nhuận trước thuế: Năm 2017 đạt 9,1 tỷ đồng, tăng lên 12,6 tỷ đồng vào năm 2018 (+38,5%) và đạt 17,3 tỷ đồng vào năm 2019 (+37,3%).
- Thu nhập dịch vụ: Năm 2017 đạt 3,3 tỷ đồng, năm 2018 đạt 3,7 tỷ đồng (+10,8%) và năm 2019 đạt 4,6 tỷ đồng (+31,7%).
4. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến về sự phát triển dịch vụ thẻ trong đề tài gồm những biến độc lập nào?
Mô hình gồm 5 biến độc lập:
- Sự tin cậy ($\text{Tincay}$)
- Khả năng đáp ứng ($\text{Dapung}$)
- Năng lực phục vụ ($\text{NanglucPV}$)
- Sự cảm thông ($\text{Camthong}$)
- Hình ảnh thương hiệu ($\text{Hinhanh}$)
5. Cơ cấu trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự tại Techcombank Chi nhánh Huế có đặc điểm gì nổi bật?
Trong giai đoạn 2017 – 2019, 100% cán bộ - nhân viên của chi nhánh có trình độ từ đại học trở lên (không có lao động trình độ cao đẳng, trung cấp). Tỷ lệ nhân sự có trình độ trên đại học tăng từ 5,26% (2 người năm 2017) lên 6,38% (3 người năm 2019) trên tổng số 47 cán bộ nhân viên.
Kết luận
Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại và đánh giá thực trạng hoạt động này tại Techcombank Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019. Nghiên cứu kết hợp phương pháp phân tích số liệu tài chính thứ cấp với kiểm định định lượng 110 mẫu khảo sát sơ cấp để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được đề xuất bám sát thực trạng hoạt động kinh doanh, cung cấp căn cứ thực tiễn phục vụ công tác quản trị và mở rộng thị phần dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
