Khóa luận tốt nghiệp tài chính ngân hàng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng nông thôn và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh sóc

Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng nông thôn Việt Nam, chi nhánh Sóc Trăng.

• Tác giả: Trần Ngọc Thảo Vi
• Người hướng dẫn: ThS. Phương Hồng Ngân
• Trường học: Trường Đại Học Tây Đô
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. Chương 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.3.2.1. Đối với mục tiêu 1
• 1.3.2.2. Đối với mục tiêu 2
• 1.3.2.3. Đối với mục tiêu 3
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi không gian
• 1.4.3. Phạm vi thời gian
• 1.4.4. Giới hạn nội dung nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc luận văn
• 2. Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Tổng quan về NHTM
• 2.1.1. Khái niệm về NHTM
• 2.1.2. Chức năng của NHTM
• 2.1.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM
• 2.2. Tổng quan về thẻ
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
• 2.2.2. Khái niệm về thẻ
• 2.2.3. Phân loại thẻ
• 2.2.4. Lợi ích của thẻ
• 2.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
• 2.3.1. Quy trình phát hành thẻ
• 2.3.2. Quy trình thanh toán thẻ
• 2.4. Các thuật ngữ cần biết
• 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
• 2.5.1. Yếu tố khách quan
• 2.5.2. Yếu tố chủ quan
• 2.6. Lược khảo tài liệu
• 3. Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG
• 3.1. Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
• 3.1.1. Giới thiệu về NHNNo&PTNT
• 3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.1.2. Những thành tựu
• 3.1.2. Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
• 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2.2. Quá trình phát triển
• 3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.2.4. Chức năng của từng bộ phận
• 3.1.3. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015
• 3.1.4. Phương hướng hoạt động của NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới
• 3.2. Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
• 3.2.1. Khái quát về thẻ tín dụng
• 3.2.2. Khái quát về thẻ ghi nợ
• 3.3. Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
• 3.4. Phân tích các nhân tố nhân tố hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
• 3.4.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả
• 3.4.2. Kết quả mô hình Probit
• 4. Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG
• 4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ
• 4.2. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM
• 4.3. Chăm sóc tốt khách hàng
• 4.4. Tăng cường hoạt động Marketing
• 5. Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
• 5.2. Đối với Agribank Việt Nam
• 5.3. Đối với Agribank tỉnh Sóc Trăng
• 5.4. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hạn chế của luận văn
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt

I. Tổng quan về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp

Trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay, việc sử dụng thẻ ngân hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của người dân. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) đã nỗ lực không ngừng để phát triển dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng.

1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng và vai trò của nó

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán hiện đại, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. Thẻ không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo an toàn cho tài sản của người sử dụng.

1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

II. Các thách thức trong việc sử dụng thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp

Mặc dù thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng gặp phải khi quyết định sử dụng thẻ. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ tại ngân hàng.

2.1. Thiếu hiểu biết về sản phẩm thẻ

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về các loại thẻ và lợi ích mà chúng mang lại, dẫn đến việc họ không sử dụng thẻ ngân hàng.

2.2. Mức phí giao dịch cao

Mức phí giao dịch cao có thể là rào cản lớn đối với nhiều khách hàng, đặc biệt là những người có thu nhập thấp. Điều này cần được ngân hàng xem xét để thu hút khách hàng hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ, nghiên cứu đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với khách hàng, giúp nắm bắt được ý kiến và nhu cầu thực tế của họ.

3.2. Phương pháp phân tích mô hình Probit

Mô hình Probit được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ, từ đó đưa ra những kết luận chính xác hơn.

IV. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp. Những yếu tố này bao gồm mức phí giao dịch, chất lượng dịch vụ và thu nhập cá nhân.

4.1. Mức phí giao dịch và ảnh hưởng của nó

Mức phí giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ. Khách hàng thường có xu hướng chọn những sản phẩm có mức phí thấp hơn.

4.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ sử dụng thẻ nhiều hơn. Ngân hàng cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng.

5.1. Đa dạng hóa sản phẩm thẻ

Ngân hàng nên đa dạng hóa các loại thẻ để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, từ thẻ tín dụng đến thẻ ghi nợ.

5.2. Tăng cường hoạt động marketing

Hoạt động marketing cần được tăng cường để nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm thẻ, từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp

Dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ thẻ tại ngân hàng

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ thẻ sẽ ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết trong cuộc sống hàng ngày của người dân.

6.2. Đề xuất chính sách phát triển dịch vụ thẻ

Ngân hàng cần có những chính sách phát triển dịch vụ thẻ hợp lý, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận. Nội dung chương này trình bày một số cơ sở lý luận về NHTM, về dịch vụ thẻ thanh toán và một số khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng liên quan đến đề tài này. Chương 3: Khái quát về thực trạng kinh doanh và sử dụng dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng.

Chương này trình bày tổng quát về NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng, bên cạnh đó là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng. Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT tỉnh Sóc Trăng. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Phương Hồng Ngân 7 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.

Tổng quan về NHTM 2. Khái niệm NHTM NHTM là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người đi vay và người cho vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM, tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài chính và môi giới; các công ty bảo hiểm; quỹ hỗ trợ, quỹ hưu trí,… NHTM có thể định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ để tìm kiếm lợi nhuận.

Có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế. NHTM đã có lịch sử phát triển vài chục thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình thái, xu hướng ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ ở sự lan rộng vượt ra ngoài mọi biên giới địa lý, ngày nay theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, NHTM được phân loại thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn: - Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, giao dịch tài khoản thanh toán, cho vay cá nhân, dịch vụ các loại thẻ… - Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm trung gian tài chính cho các doanh nghiệp. Phương Hồng Ngân 8 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 2.

Chức năng của NHTM  Chức năng trung gian tài chính Thực hiện chức năng này, NHTM đóng vai trò là trung gian khi thực hiện các nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và hoạt động môi giới khác. Từ “trung gian” ở đây có thể hiểu theo hai ý nghĩa: - Trung gian giữa các ngân hàng với nhau. Ví dụ: NHTM làm trung gian giữa người gửi tiền và người vay tiền, hay trung gian giữa người trả tiền và người nhận tiền, hoặc trung gian giữa người mua và người bán ngoại tệ,… - Trung gian giữa ngân hàng Trung ương và công chúng. Ngân hàng Trung ương hay như ở Việt Nam thường gọi là Ngân hàng Nhà nước không có giao dịch trực tiếp với công chúng mà chỉ giao dịch với các NHTM, trong khi các NHTM vừa giao dịch với Ngân hàng Trung ương và công chúng.

 Chức năng “tạo tiền” Ngoài chức năng trung gian tài chính, NHTM còn có chức năng tạo tiền, tức là chức năng sáng tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển nền kinh tế. Theo Quỹ tiền tệ quốc tế (International Monetary Fund) gọi tắt là IMF, khối tiền tệ của một quốc gia bao gồm: Tiền giấy, tiền kim loại và tiền gửi không kỳ hạn ở ngân hàng hay còn gọi là bút tệ. Còn tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi định kỳ không được xem là bộ phận của khối tiền tệ mà chỉ được xem là “chuẩn tiền”, vì tính chất kém thanh khoản của bộ phận này. Chức năng “tạo tiền” ở đây ám chỉ khả năng tạo ra bút tệ của NHTM.

 Chức năng “sản xuất” Chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền là hai chức năng cơ bản của NHTM. Trong những năm gần đây, nhiều nhà quản trị ngân hàng còn đề cập đến chức năng “sản xuất” của NHTM, bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế. Minh họa chức năng “sản xuất” của NHTM: Trong kinh tế học, sản xuất được định nghĩa như là quá trình sử dụng các yếu tố nhập lượng bao gồm đất đai, lao động và vốn để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ. Có thể liên hệ và thấy rằng NHTM cũng sử dụng các yếu tố đất đai, lao động và vốn GVHD: ThS.

Phương Hồng Ngân 9 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ như các doanh nghiệp sản xuất khác. Điều đáng lưu ý là NHTM sử dụng các yếu tố nhập lượng có tính chất rất đặc biệt. - Đất đai: NHTM sử dụng đất đai nằm ở các trung tâm thương mại để tiện giao dịch với khách hàng. Có thể nói đất đai mà NHTM sử dụng thuộc vào loại đất đai nằm ở trung tâm đô thị và đắt tiền.

Cứ nhìn vào nơi nào NHTM chọn để đặt trụ sở hoặc chi nhánh sẽ nhận ra được tính chất đặc thù này. - Lao động: NHTM sử dụng lao động cúng khác biệt so với các doanh nghiệp khác ở chổ lao động của NHTM là lao động có kỹ năng, lao động được đào tạo ở một rình độ nhất định, ít ra cũng có trình độ cao đẳng hay đại học như hiện nay. - Vốn: NHTM sử dụng đại bộ phận vốn từ nguồn vốn huy động của khách hàng. Có thể nói chưa có loại hình doanh nghiệp nào có tỷ số nợ trên vốn cao như NHTM.

Các hoạt động chủ yếu của NHTM  Hoạt động huy động vốn NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. - Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nước ngoài. - Vay vốn của NHNN - Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.

 Hoạt động tín dụng NHTM được cấp tín dụng dưới các hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán trong và ngoài nước, và các hình thức khác sau khi được NHNN chấp thuận. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Phương Hồng Ngân 10 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Cho vay NHTM được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau: + Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho vay sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. + Cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống.

- Bảo lãnh NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. Mức bảo lãnh đối với một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một NHTM không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của NHTM. - Chiết khấu NHTM được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác. - Cho thuê tài chính NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng, việc thành lập, tổ chức và hoạt đông của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính.

- Bao thanh toán Các NHTM triển khai thực hiện bao thanh toán như là một hình thức cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp như: bao thanh toán truy đòi, bao thanh toán miễn truy đòi, bao thanh toán ứng trước hay bao thanh toán chiết khấu, bao thanh toán khi đáo hạn trong phạm vi buôn bán nội địa lấn quốc tế. - Tài trợ nhập khẩu Nghiệp vụ tài trợ nhập khẩu nhằm hỗ trợ về tài chính cùng các phương tiện và giấy tờ liên quan để doanh nghiệp nhập khẩu có thể thực hiện nghĩa vụ của mình trong hợp đồng mua bán hàng hóa, bao gồm: GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân 11 SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng + Mở L/C thanh toán hàng nhập khẩu + Cho vay ứng trước một phần để thanh toán cho người bán hay ứng trước tiền thuế nhập khẩu. + Bảo lãnh và tái bảo lãnh việc thanh toán hối phiếu khi đến hạn.

+ Chấp nhận hối phiếu. + Cho thuê kho bãi để chứa và bảo quản an toàn hàng hóa nhập khẩu với giá cho thuê phải chăng. + Giúp khai báo thuế. + Cho vay để thanh toán tiền hàng hóa nhập khẩu cho nhà sản xuất nếu đến hạn mà nhập khẩu chưa có tiền.