TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG Sinh viên thực hiện TRẦN NGỌC THẢO VI MSSV: 12D340201077 Lớp: ĐHTCNH7A Cần Thơ, 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS. PHƯƠNG HỒNG NGÂN TRẦN NGỌC THẢO VI MSSV: 12D340201077 Lớp: ĐHTCNH7A Cần Thơ, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào. Ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thảo Vi GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân i SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Kế toán- Tài Chính- Ngân hàng Trường Đại học Tây Đô đã hết lòng giảng dạy và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại đây. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ThS. Phương Hông Ngân, người cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp. Em xin cảm ơn gia đình đã luôn ủng hộ em trong suốt quá trình học tập và làm khóa luận. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng đã cung cấp những số liệu cần thiết để hoàn thành bài luận văn, cảm ơn những cá nhân đã dành thời gian quý báo để trả lời bảng câu hỏi khảo sát của em. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thảo Vi GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân ii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng TÓM TẮT Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc trăng” với mục tiêu nghiên cứu : phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc trăng. Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp của Agribank tỉnh Sóc Trăng và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn ngẫu nhiên 121 khách hàng trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Để thực hiện việc phân tích, đánh giá các số liệu, đề tài này đã được sử dụng các phương pháp sau: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Probit. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng thường quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm thẻ, chất lượng dịch vụ, mức phí giao dịch,… của ngân hàng mà mình sẽ giao dịch. Bên cạnh đó, kết quả phân tích mô hình Probit cũng cho biết được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng bao gồm: mức phí giao dịch, thu nhập cá nhân, chất lượng dịch vụ, thời gian thực hiện giao dịch, khoảng cách và ưu đãi. Dựa trên kết quả phân tích nhận được, xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm đóng góp một phần nhỏ ý kiến của mình vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao như hiện nay. Phương Hồng Ngân iii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP . Ngày……tháng…. năm 2016 Xác nhận của lãnh đạo cơ quan thực tập GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân iv SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN . năm 2016 Giáo viên hướng dẫn Phương Hồng Ngân GVHD: ThS. Phương Hồng Ngân v SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng MỤC LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể. Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập số liệu . Phương pháp phân tích số liệu. Đối với mục tiêu 1 . Đối với mục tiêu 2 . Đối với mục tiêu 3 . Phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi không gian . Phạm vi thời gian . Giới hạn nội dung nghiên cứu. Cấu trúc luận văn.7 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN . Tổng quan về NHTM . Khái niệm về NHTM . Chức năng của NHTM. Các hoạt động chủ yếu của NHTM . Tổng quan về thẻ . Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ. Khái niệm về thẻ. Phân loại thẻ. Lợi ích của thẻ . Quy trình phát hành và thanh toán thẻ . Quy trình phát hành thẻ . Quy trình thanh toán thẻ . Phương Hồng Ngân vi SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 2. Các thuật ngữ cần biết . Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng . Yếu tố khách quan . Yếu tố chủ quan. Lược khảo tài liệu.29 Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HANG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG . Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng . Giới thiệu về NHNNo&PTNT . Lịch sử hình thành và phát triển. Những thành tựu. Giới thiệu sơ lược về NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng . Lịch sử hình thành và phát triển . Quá trình phát triển. Cơ cấu tổ chức . Chức năng của từng bộ phận . Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh của NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015 . Phương hướng hoạt động của NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng trong thời gian tới. Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng . Khái quát về thẻ tín dụng. Khái quát về thẻ ghi nợ. Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng. Phân tích các nhân tố nhân tố hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng………………………………. Kết quả phân tích thống kê mô tả . Kết quả mô hình Probit.76 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG . Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ . Phương Hồng Ngân vii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 4. Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM . Chăm sóc tốt khách hàng . Tăng cường hoạt động Marketing .80 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước . Đối với Agribank Việt Nam . Đối với Agribank tỉnh Sóc Trăng. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo . Hạn chế của luận văn. Hướng nghiên cứu tiếp theo. Phương Hồng Ngân viii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ . Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ.4: Mối quan hệ nhu cầu, động cơ và hành vi mua hàng .1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh Sóc Trăng.2: Đồ thị kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng trong giai đoạn 2013- 2015.3: Sơ đồ mô tả về sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank.4: Đồ thị thể hiện tình hình thanh toán thẻ giai đoạn 2013- 2015.5: Đồ thị về số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013- 2015. Phương Hồng Ngân ix SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập và dấu kỳ vọng trọng mô hình Probit.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng qua 3 năm (2013-2015) .2: Hạn mức giao dịch ngày của thẻ tín dụng quốc tế .3: Hạn mức giao dịch ngày đối với thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế .4: Mức phí áp dụng đối với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.5: Tình hình phát hành thẻ tại Agribank Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015.6: Tình hình thanh toán thẻ qua các năm 2013-2015.7: Số lượng giao dịch được thực hiện qua hệ thống Agribank tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013- 2015.8: Danh sách địa điểm đặt máy ATM của NHNo&PTNT Sóc Trăng tại TP.9: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp.10: Cơ cấu mẫu theo giới tính.11: Độ tuổi của khách hàng .12: Thời gian đã giao dịch với ngân hàng .13: Số lần sử dụng thẻ .15: Mục đích sử dụng .16: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng .17: Về mức độ hiểu biết .18: Về các trường hợp lỗi/ sự cố tại các máy ATM.19: Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác mà không chọn Agribank. Phương Hồng Ngân x SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Bảng 3.20: Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng .21: Ngân hàng gây ấn tượng.22: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank. Kết quả mô hình Probit.
