Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam

Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam. Phân tích thực trạng, đề xuất cải tiến để tăng sự hài lòng khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Trương Tiến Đạt
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Anh Phong
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán
• 2.1.4. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.2.1. Các tiêu chí định lượng
• 2.2.1.1. Thị phần thẻ trên địa bàn
• 2.2.1.2. Số lượng thẻ được sử dụng trên số lượng thẻ phát hành
• 2.2.1.3. Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ
• 2.2.1.4. Doanh số thanh toán thẻ và doanh số sử dụng thẻ
• 2.2.2. Các tiêu chí định tính
• 2.2.2.1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.2.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984:2000)
• 2.2.2.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985:2003) – SERVQUAL
• 2.2.2.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) – SERVPERF
• 2.3. Tìm hiểu về giá cả
• 2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
• 3.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
• 3.2. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.3. Phương pháp so sánh
• 3.4. Mô tả mẫu khảo sát
• 3.4.1. Về giới tính
• 3.4.2. Về trình độ học vấn
• 4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
• 4.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu
• 4.2. Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Tây Ninh
• 4.3. Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Tây Ninh
• 4.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam theo các tiêu chí định lượng
• 4.4.1. Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Tây Ninh
• 4.4.1.1. Thị phần thẻ trên địa bàn
• 4.4.1.2. Số lượng thẻ phát hành
• 4.4.1.3. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ
• 4.4.1.4. Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán qua thẻ
• 4.4.2. Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Tây Ninh
• 4.4.2.1. Thị phần thẻ trên địa bàn
• 4.4.2.2. Số lượng thẻ phát hành
• 4.4.2.3. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ
• 4.4.2.4. Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ
• 4.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam theo các tiêu chí định tính
• 4.5.1. Sự thuận tiện
• 4.5.2. Năng lực phục vụ
• 4.5.3. Hiệu quả phục vụ
• 4.5.4. Cạnh tranh giá phí
• 4.5.5. Sự tin cậy
• 4.5.6. Hình ảnh ngân hàng
• 4.5.7. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 4.5.8. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
• 4.5.8.1. Những mặt đạt được
• 4.5.8.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
• 5.1. Tăng cường và nâng cao chất lượng hệ thống ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
• 5.1.1. Hệ thống ATM
• 5.1.2. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
• 5.2. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp
• 5.3. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 5.4. Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, đồng bộ
• 5.5. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống
• 5.6. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
• 5.7. Tăng cường hiện diện thương hiệu của Ngân hàng TMCP
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ TMCP

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển bền vững của các ngân hàng TMCP Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ mang lại nguồn doanh thu ổn định mà còn nâng cao hình ảnh, thương hiệu và sức cạnh tranh trên thị trường quốc tế. Với những ưu điểm vượt trội về tính hiện đại, tiện lợi và an toàn, dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng cao và hướng tới một nền kinh tế không tiền mặt. Theo Ngân hàng Thế giới, các nước Châu Á Thái Bình Dương đã tiên phong trong việc áp dụng nền kinh tế không tiền mặt. Việt Nam cũng không ngoại lệ, với số lượng tài khoản thanh toán cá nhân tăng 21,8% so với năm trước và các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng đáng kể. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng.

1.1. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Thẻ Trong Hệ Thống Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ không chỉ là phương tiện thanh toán mà còn là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ này mang đến sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn trong các giao dịch tài chính, đặc biệt trong bối cảnh thanh toán trực tuyến ngày càng phổ biến. Theo tài liệu nghiên cứu, dịch vụ thẻ góp phần giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền mặt và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

1.2. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Thị Trường Việt Nam

Thị trường dịch vụ thẻ tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng TMCP. Sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng đã thúc đẩy các ngân hàng phải không ngừng cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm thẻ. Các dịch vụ như Mobile Banking và Internet Banking tích hợp với thẻ cũng đang trở thành xu hướng chủ đạo. Sự tiện lợi và dễ dàng tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Thách Thức Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ TMCP Hiện Nay

Mặc dù dịch vụ thẻ đã đạt được nhiều thành công, nhưng các ngân hàng TMCP Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như bảo mật, gian lận, hệ thống ATM chưa đồng bộ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa cao đang ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng. Việc cải thiện những vấn đề này đòi hỏi sự đầu tư và nỗ lực không ngừng từ phía ngân hàng. Theo kết quả khảo sát, nhiều khách hàng vẫn lo ngại về an toàn giao dịch thẻ và mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật và Gian Lận Trong Giao Dịch Thẻ

Bảo mật thông tin và phòng chống gian lận là một trong những thách thức lớn nhất đối với dịch vụ thẻ. Các hình thức gian lận ngày càng tinh vi, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục cập nhật và áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến. Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và cách phòng tránh cũng rất quan trọng. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thẻ ngân hàng tiên tiến, đặc biệt là các giải pháp bảo mật đa lớp.

2.2. Hạn Chế Về Hệ Thống ATM và Cơ Sở Hạ Tầng

Hệ thống ATM chưa đồng bộ, số lượng máy ATM chưa đủ và tình trạng máy ATM thường xuyên gặp sự cố đang gây ra nhiều bất tiện cho người dùng. Các ngân hàng cần đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới ATM, nâng cấp công nghệ và đảm bảo hoạt động ổn định. Việc tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng để chia sẻ điểm chấp nhận thẻ cũng là một giải pháp hiệu quả.

2.3 Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Thẻ Chưa Đạt Yêu Cầu

Khách hàng thường gặp khó khăn khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng thẻ của ngân hàng. Thời gian chờ đợi lâu, nhân viên thiếu chuyên nghiệp và quy trình giải quyết khiếu nại phức tạp là những vấn đề cần được cải thiện. Các ngân hàng cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả và áp dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng về thẻ là rất quan trọng.

III. Cách Tăng Cường Hệ Thống ATM POS Giải Pháp Dịch Vụ Thẻ

Để giải quyết vấn đề về hệ thống ATM và cơ sở hạ tầng, các ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, nâng cấp phần mềm, tăng cường kiểm tra và bảo trì định kỳ là rất cần thiết. Đồng thời, việc mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Theo nghiên cứu, việc cải thiện hệ thống ATM và POS sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng thẻ và giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng.

3.1. Nâng Cấp và Bảo Trì Hệ Thống ATM Thường Xuyên

Việc nâng cấp phần cứng và phần mềm cho hệ thống ATM là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động ổn định và bảo mật. Các ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra và bảo trì ATM để phát hiện và khắc phục các sự cố kịp thời. Việc triển khai các tính năng mới như rút tiền bằng mã QR và xác thực sinh trắc học cũng giúp nâng cao tính tiện lợi và an toàn cho người dùng. Thêm vào đó, việc đặt ATM tại các vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận cũng là yếu tố quan trọng.

3.2. Mở Rộng Mạng Lưới Điểm Chấp Nhận Thẻ POS

Mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) là một trong những giải pháp hiệu quả để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Các ngân hàng cần hợp tác với các doanh nghiệp, cửa hàng và nhà hàng để triển khai hệ thống POS. Việc cung cấp các ưu đãi cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng giúp khuyến khích họ sử dụng dịch vụ này. Các ngân hàng cần có chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc triển khai hệ thống POS.

3.3 Tăng Cường Tính Năng Thanh Toán QR Code Trên Ứng Dụng

Việc tích hợp QR Code vào Mobile Banking sẽ giúp khách hàng dễ dàng thanh toán mà không cần thẻ vật lý. Điều này không chỉ tăng tính tiện lợi mà còn giảm thiểu rủi ro mất cắp hoặc gian lận. Ngân hàng cần hợp tác với các cửa hàng và dịch vụ để đảm bảo tính tương thích và phổ biến của hình thức thanh toán này.

IV. Bí Quyết Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Dịch Vụ Thẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm là yếu tố then chốt. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn về sản phẩm thẻ, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Đồng thời, việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thẻ hiệu quả cũng rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Theo các chuyên gia, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

4.1. Xây Dựng Chương Trình Đào Tạo Chuyên Sâu Về Dịch Vụ Thẻ

Chương trình đào tạo cần bao gồm các kiến thức về sản phẩm thẻ, quy trình nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại. Nhân viên cần được cập nhật thường xuyên về các quy định mới và các biện pháp phòng chống gian lận. Các ngân hàng nên tổ chức các buổi đào tạo định kỳ và các khóa học trực tuyến để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên.

4.2. Thiết Lập Hệ Thống Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh

Khách hàng cần được hỗ trợ thông qua nhiều kênh khác nhau như hotline, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Hệ thống cần được tích hợp để nhân viên có thể truy cập thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các ngân hàng cần đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng và chất lượng dịch vụ tốt. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng về thẻ là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

4.3. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Dịch Vụ Thẻ Cho Khách Hàng

Hiểu rõ nhu cầu của từng phân khúc khách hàng và cung cấp các gói dịch vụ thẻ phù hợp. Ví dụ, thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi mua sắm cho khách hàng trẻ, hoặc thẻ với chương trình tích điểm đổi quà cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ. Cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và gắn bó hơn với ngân hàng.

V. Nghiên Cứu Thực Tiễn Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Chi Nhánh TMCP

Nghiên cứu thực tiễn tại các chi nhánh TMCP cho thấy nhiều khía cạnh cần cải thiện. Ví dụ, quá trình mở thẻ còn rườm rà, phí dịch vụ thẻ chưa cạnh tranh, và các chương trình khuyến mãi chưa đủ hấp dẫn. Các ngân hàng cần tiến hành khảo sát khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Dựa trên kết quả khảo sát, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Phân Tích Quy Trình Mở Thẻ và Đánh Giá Mức Độ Thuận Tiện

Quy trình mở thẻ cần được đơn giản hóa và rút ngắn thời gian chờ đợi. Khách hàng có thể đăng ký mở thẻ trực tuyến và nhận thẻ tại nhà hoặc chi nhánh gần nhất. Các ngân hàng cần giảm thiểu các thủ tục giấy tờ và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Việc áp dụng công nghệ eKYC (xác thực khách hàng điện tử) cũng giúp rút ngắn quy trình và tăng tính bảo mật.

5.2. So Sánh Biểu Phí Dịch Vụ Thẻ Với Các Ngân Hàng Khác

Các ngân hàng cần xem xét và điều chỉnh phí dịch vụ thẻ để đảm bảo cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng thường so sánh phí thường niên, phí giao dịch và các loại phí khác trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào. Việc cung cấp các gói dịch vụ miễn phí hoặc ưu đãi phí cũng giúp thu hút khách hàng. Ngân hàng nên minh bạch thông tin về các loại phí để khách hàng dễ dàng lựa chọn.

5.3. Đánh Giá Hiệu Quả Các Chương Trình Ưu Đãi và Khuyến Mãi

Các chương trình khuyến mãi cần được thiết kế hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng nên liên kết với các đối tác bán lẻ, nhà hàng, khách sạn để cung cấp các ưu đãi độc quyền cho chủ thẻ. Việc quảng bá chương trình rộng rãi và thường xuyên cũng giúp tăng cường sự nhận biết và thu hút khách hàng. Ngân hàng nên sử dụng Marketing dịch vụ thẻ hiệu quả.

VI. Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Thẻ Ứng Dụng Phát Triển TMCP

Để duy trì và phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng TMCP cần liên tục ứng dụng công nghệ mới và phát triển các sản phẩm thẻ đa dạng. Các giải pháp như thanh toán không tiếp xúc (contactless), thẻ ảo (virtual card) và tích hợp với các ứng dụng di động đang trở thành xu hướng chủ đạo. Đồng thời, việc tăng cường bảo mật và phòng chống gian lận cũng rất quan trọng để bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Sự đổi mới và sáng tạo là chìa khóa để thành công trong thị trường dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh.

6.1. Triển Khai Thanh Toán Không Tiếp Xúc Contactless

Thanh toán không tiếp xúc (contactless) mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng. Khách hàng chỉ cần chạm thẻ vào máy POS để thanh toán mà không cần nhập mã PIN. Các ngân hàng cần đẩy mạnh việc phát hành thẻ contactless và khuyến khích các đơn vị chấp nhận thẻ triển khai hệ thống POS hỗ trợ công nghệ này. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thẻ ngân hàng tiên tiến.

6.2. Phát Triển Thẻ Ảo Virtual Card Cho Giao Dịch Trực Tuyến

Thẻ ảo (virtual card) là một giải pháp an toàn cho các giao dịch trực tuyến. Khách hàng có thể tạo thẻ ảo với hạn mức và thời gian sử dụng giới hạn để tránh rủi ro bị đánh cắp thông tin. Các ngân hàng nên cung cấp dịch vụ tạo thẻ ảo miễn phí và dễ dàng sử dụng trên ứng dụng di động. Dịch vụ Thẻ ảo là một trong những dịch vụ tiềm năng.

6.3. Ứng Dụng API Thẻ Để Tích Hợp Dịch Vụ Thanh Toán Vào Ứng Dụng

Sử dụng API thẻ để kết nối với các ứng dụng mua sắm, đặt xe, hoặc thanh toán hóa đơn. Điều này giúp tăng cường tiện ích cho người dùng và mở rộng mạng lưới thanh toán. Ngân hàng cần đảm bảo tính bảo mật và ổn định của API để tránh các sự cố và rủi ro.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ thẻ ngân hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống thanh toán hiện đại, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của ngành ngân hàng và nền kinh tế số. Tại Việt Nam, số lượng tài khoản thanh toán cá nhân tăng 21,8% so với năm trước, cùng với sự gia tăng đáng kể các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong năm 2024, cho thấy xu hướng chuyển đổi mạnh mẽ sang phương thức thanh toán hiện đại. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng TMCP tại tỉnh Tây Ninh trong giai đoạn 2021-2023, với mục tiêu hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu có phạm vi khảo sát tại hai chi nhánh lớn là Vietinbank và Vietcombank Tây Ninh, sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp các ngân hàng TMCP tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, phù hợp với định hướng phát triển kinh tế số của Việt Nam. Các chỉ số như số lượng thẻ phát hành, số đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán và sử dụng thẻ được xem là các metrics quan trọng để đánh giá hiệu quả dịch vụ thẻ trong nghiên cứu này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng về các thuộc tính dịch vụ, gồm các yếu tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ và hiệu quả phục vụ. Mô hình này được lựa chọn vì khả năng giảm thiểu nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng, đồng thời phù hợp với ngành dịch vụ ngân hàng.

• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Phân tích chất lượng dịch vụ qua ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp là gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh ngân hàng. Mô hình nhấn mạnh vai trò của hình ảnh và sự thuận tiện trong trải nghiệm khách hàng.

• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, với năm thành phần chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông.

Từ các mô hình trên, luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ: sự thuận tiện, năng lực phục vụ, hiệu quả phục vụ, cạnh tranh giá phí, sự tin cậy và hình ảnh ngân hàng. Biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng TMCP.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank và Vietcombank Tây Ninh giai đoạn 2021-2023, bao gồm số lượng thẻ phát hành, số đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán và sử dụng thẻ.
  • Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại hai chi nhánh trên trong giai đoạn tháng 02 đến tháng 04 năm 2024.

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp gạn lọc đối tượng, đảm bảo khách hàng khảo sát đã sử dụng dịch vụ thẻ ít nhất 1 năm và thường xuyên phát sinh giao dịch.

• Phương pháp phân tích:

  • Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ.
  • Phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá sự khác biệt giữa hai chi nhánh và so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: 2021-2023
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: 02/2024 - 04/2024
  • Phân tích và báo cáo kết quả: 05/2024 - 07/2024

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành:
   Vietinbank Tây Ninh ghi nhận số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng từ 4.237 thẻ năm 2021 lên 6.843 thẻ năm 2023, tương đương mức tăng trưởng 28,3% năm 2022 và 25,9% năm 2023. Thẻ ghi nợ quốc tế cũng tăng 39,3% năm 2022 và 28,5% năm 2023. Tuy nhiên, thẻ tín dụng quốc tế tăng trưởng chậm, chỉ 5,4% năm 2022 và 3,4% năm 2023.

2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):
   Số lượng ĐVCNT của Vietinbank tăng từ 35 đơn vị năm 2021 lên 59 đơn vị năm 2023, tương đương tăng 68,6% trong 3 năm. Mạng lưới ATM cũng tăng từ 5 lên 7 máy, tuy nhiên vẫn còn hạn chế so với nhu cầu thực tế.

3. Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ:
   Doanh số thanh toán thẻ tăng từ 150 tỷ đồng năm 2021 lên 229 tỷ đồng năm 2023, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình khoảng 23-24% mỗi năm. Doanh số sử dụng thẻ tăng mạnh hơn, từ 152 tỷ đồng lên 248 tỷ đồng, tương đương tăng 18% năm 2022 và 39% năm 2023.

4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo khảo sát khách hàng:
   Qua khảo sát 200 khách hàng, các yếu tố như sự thuận tiện, năng lực phục vụ và hiệu quả phục vụ được đánh giá ở mức khá cao (mean từ 3,5 đến 4,0). Tuy nhiên, cạnh tranh giá phí và sự tin cậy có mức đánh giá thấp hơn, cho thấy còn tồn tại những hạn chế trong chính sách giá và bảo mật thông tin.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ phản ánh nỗ lực của Vietinbank Tây Ninh trong việc mở rộng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ. Việc tăng số lượng ĐVCNT và máy ATM góp phần nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn.

Tuy nhiên, mức tăng trưởng thấp của thẻ tín dụng quốc tế cho thấy hạn chế về khả năng tiếp cận khách hàng có thu nhập cao và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến. So với các ngân hàng khác, Vietinbank cần cải thiện chính sách giá phí và tăng cường bảo mật để nâng cao sự tin cậy của khách hàng.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy sự hài lòng về năng lực và hiệu quả phục vụ của nhân viên ngân hàng là điểm mạnh, phù hợp với mô hình SERVPERF. Tuy nhiên, yếu tố cạnh tranh giá phí và sự tin cậy cần được cải thiện để tăng cường vị thế cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, biểu đồ doanh số thanh toán và bảng so sánh mức độ hài lòng theo các tiêu chí, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ thẻ tại hai chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường và nâng cao chất lượng hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT:

   • Mở rộng số lượng máy ATM tại các vị trí trọng điểm, đảm bảo hoạt động 24/7 và an toàn.
   • Phát triển mạng lưới ĐVCNT tại các khu vực đông dân cư và trung tâm thương mại để tăng tiện ích cho khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng kỹ thuật.

2. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp:

   • Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp khách hàng.
   • Đào tạo về bảo mật thông tin và xử lý khiếu nại hiệu quả.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

   • Thiết lập kênh hỗ trợ khách hàng 24/7 qua tổng đài và các nền tảng trực tuyến.
   • Tăng cường phản hồi nhanh chóng và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, đồng bộ:

   • Triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
   • Tăng cường truyền thông về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt và các sản phẩm thẻ.
   • Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng Marketing.

5. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống:

   • Hợp tác với các doanh nghiệp, siêu thị, nhà hàng để mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
   • Tăng cường đào tạo nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ để nâng cao chất lượng phục vụ.
   • Thời gian thực hiện: 12-24 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng kinh doanh.

6. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh:

   • Thiết lập quy trình kiểm tra định kỳ về hoạt động ATM, POS và dịch vụ khách hàng.
   • Xử lý kịp thời các sự cố kỹ thuật và phản hồi khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng kiểm soát nội bộ.

7. Tăng cường hiện diện thương hiệu của ngân hàng TMCP:

   • Đẩy mạnh các hoạt động xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng trong cộng đồng.
   • Tham gia các sự kiện tài chính, hội thảo để quảng bá dịch vụ thẻ.
   • Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng TMCP:

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
   • Use case: Định hướng cải tiến dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng kinh doanh và marketing ngân hàng:

   • Lợi ích: Nắm bắt các giải pháp marketing và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ hiệu quả.
   • Use case: Thiết kế chương trình khuyến mãi, mở rộng kênh phân phối.

3. Nhân viên nghiệp vụ thẻ và chăm sóc khách hàng:

   • Lợi ích: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cách nâng cao trải nghiệm khách hàng.
   • Use case: Cải thiện kỹ năng phục vụ, xử lý khiếu nại.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng:

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ ngân hàng có vai trò gì trong phát triển kinh tế số?
   Dịch vụ thẻ giúp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tăng tính tiện lợi và an toàn cho giao dịch, góp phần xây dựng nền kinh tế số hiện đại và minh bạch.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ?
   Các yếu tố chính gồm sự thuận tiện trong giao dịch, năng lực và hiệu quả phục vụ của nhân viên, cạnh tranh về giá phí, sự tin cậy và hình ảnh ngân hàng.

3. Tại sao thẻ tín dụng quốc tế tăng trưởng chậm tại Tây Ninh?
   Do mức thu nhập trung bình thấp, thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến và hạn chế về mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, khiến khách hàng khó tiếp cận và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ?
   Cần cải thiện chất lượng phục vụ, tăng cường bảo mật thông tin, mở rộng mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ, đồng thời xây dựng chính sách giá cạnh tranh và chương trình ưu đãi hấp dẫn.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ?
   Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng, thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng và phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, tập trung tại chi nhánh Tây Ninh.
• Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng tích cực về số lượng thẻ phát hành, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số sử dụng thẻ trong giai đoạn 2021-2023.
• Các yếu tố như sự thuận tiện, năng lực phục vụ và hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá cao, trong khi cạnh tranh giá phí và sự tin cậy cần được cải thiện.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm mở rộng mạng lưới ATM, đào tạo nhân viên, cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng và xây dựng chiến lược marketing đồng bộ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng TMCP.

Các ngân hàng TMCP cần nhanh chóng áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 3:Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần tại Việt Nam. Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần tại Việt Nam. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 2. Các khái niệm liên quan 2.

Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ khá rộng và bao gồm nhiều loại hoạt động và ngành khác nhau. Dịch vụ là hoạt động mang lại kết quả mong muốn cho người nhận dịch vụ, người này có thể là khách hàng hoặc không (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 1999) Dịch vụ là hoạt động mang lại kết quả mong muốn cho người nhận dịch vụ, người này có thể là khách hàng hoặc không (Zeithaml và Bitner, 2000) Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có thể bị phai mờ theo thời gian, được thực hiện cho một khách hàng và khách hàng có thể đóng vai trò là người đồng sản xuất. Nói chung, có thể hiểu đơn giản dịch vụ là một hành động hoặc sự phục vụ mà một bên (nhà cung cấp dịch vụ) cung cấp cho một bên khác (người nhận dịch vụ), thường để đổi lấy thanh toán. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào (Parasuraman, Zeithaml, và Berry, 1985).

Chất lượng dịch vụ đề cập tới việc đưa ra được dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội so với mong đợi của khách hàng (Gronroos, 1984). Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể trải nghiệm của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ là mức độ khác biệt giữa nhận thức của khách hàng về dịch vụ và mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ là ấn tượng tổng thể của khách hàng về sự kém hơn / tốt hơn tương đối của nhà cung cấp và các dịch vụ mà họ cung cấp (Rust và Oliver, 1994).

5 Căn cứ trên các định nghĩa được đưa ra bởi những tác giả trên, có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ đề cập đến mức độ mà các dịch vụ do một doanh nghiệp hoặc tổ chức cung cấp thỏa mãn được mong đợi của khách hàng hoặc làm tốt hơn. Nó là thước đo mức độ xuất sắc hoặc cảm giác thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà họ trải nghiệm. Các định nghĩa đều nhấn mạnh sự quan trọng của nhận thức cùng với mong đợi của khách hàng trong việc xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là thứ được đánh giá căn cứ vào tất cả các trải nghiệm của khách hàng đối với người cung cấp, mức độ mà cảm nhận thực tế của họ sai khác so với mong đợi.

Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán Về phương diện vật lý, thẻ thanh toán là một tấm nhựa cứng với kích thước khoảng 84mm x 54mm x 0,76mm, trên đó chứa thông tin của chủ thẻ được lưu trữ trên dải từ hoặc chip điện tử. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ này để rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN và Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành ngày 15 tháng 5 năm 2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), thẻ thanh toán được định nghĩa chính thức như sau: "Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán điện tử do một ngân hàng hoặc tổ chức phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số tiền có trong tài khoản của khách hàng hoặc trong hạn mức tín dụng của thẻ" (NHNN, 2007). Có ba tiêu chí chính để phân loại thẻ thanh toán: Đặc tính kỹ thuật - Thẻ từ: Loại thẻ này có một dải băng từ trên một mặt, chứa thông tin đã được mã hóa như số tài khoản, số thẻ, tên chủ thẻ và thời hạn hiệu lực.

Tuy nhiên, do xuất hiện từ những năm 60 của thế kỷ 20, thẻ từ đã tiết lộ nhiều hạn chế về tính bảo mật và khả năng phát triển. - Thẻ chip: Thẻ này là phiên bản hiện đại nhất, với thông tin chủ thẻ được lưu trữ trong một chip điện tử gắn trên thẻ. Chip này hoạt động như một máy vi tính nhỏ, có khả năng xử lý các yêu cầu phức tạp và giúp hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo. Tính chất thanh toán 6 - Thẻ ghi nợ: Thẻ này kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ và được sử dụng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt tại ATM.

Giá trị giao dịch được trừ ngay vào tài khoản chủ thẻ. - Thẻ tín dụng: Loại thẻ này có hạn mức chi tiêu được cấp dựa trên khả năng tài chính hoặc tài sản đảm bảo. Chủ thẻ sử dụng tiền vay từ ngân hàng và chỉ cần thanh toán một phần nhỏ của số tiền đã chi tiêu mỗi tháng. Phạm vi sử dụng - Thẻ nội địa: Chỉ có thể sử dụng trong nước của tổ chức phát hành.

- Thẻ quốc tế: Thẻ này mang thương hiệu của một tổ chức thẻ quốc tế và có thể được sử dụng tại mọi điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ là một chiến lược mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, mà còn mang lại nhiều lợi ích khác như thu hút khách hàng mới, tạo ra cơ hội kinh doanh mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Đồng thời, việc cải thiện chất lượng dịch vụ cũng giúp giảm thiểu các trường hợp lỗi phát sinh và cung cấp lại dịch vụ, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong giao dịch với ngân hàng. Để đạt được điều này, việc giảm thiểu các khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch thẻ là một phần quan trọng.

Việc này sẽ tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Để đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần liên tục đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng cường tiện ích của thẻ, cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng phải đi đôi với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Mặc dù có thể tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ miễn phí hoặc giảm lãi suất cho vay, nhưng điều này có thể dẫn đến giảm lợi nhuận của ngân hàng.

Chi phí quá cao để thỏa mãn khách hàng có thể làm suy giảm nguồn quỹ của ngân hàng, ngăn cản khả năng tái đầu tư và phát triển dịch vụ. Vì vậy, để đạt được sự cân bằng giữa hài lòng của khách hàng và mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng, ngân hàng cần phải thực hiện một chiến lược cẩn thận trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Điều này bao gồm củng cố và hoàn thiện chất lượng phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ dựa trên công nghệ hiện đại và cung cấp các sản phẩm mới với chi phí hợp lý nhất, đồng thời đảm bảo các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Có thể nói, chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Khách hàng cảm nhận dịch vụ về chất lượng và mức độ hài lòng của dịch vụ theo kinh nghiệm của họ. Theo đó, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là cảm nhận của khách hàng về mức độ mà một dịch vụ có thể bằng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp ra thị trường phải căn cứ vào nhận thức và mong đợi của họ về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Nhận thức và mong đợi của khách hàng về một dịch vụ được cụ thể hóa bằng nhận thức và mong đợi của họ về các tiêu chí và thành phần tạo nên dịch vụ đó.

Các tiêu chí định lượng 2. Thị phần thẻ trên địa bàn Thị phần thẻ trên địa bàn là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại (NHTM). Nó phản ánh mức độ ưa chuộng và tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng đó so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu một NHTM có thị phần thẻ cao trên địa bàn, điều này thường cho thấy họ đã đạt được sự tin cậy từ phía khách hàng và đã cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thẻ phù hợp và hấp dẫn.

Đồng thời, thị phần cao cũng có thể phản ánh khả năng của NHTM trong thu hút và duy trì khách hàng. Số lượng thẻ được sử dụng trên số lượng thẻ phát hành Số lượng thẻ được phát hành không nhất thiết đồng nghĩa với việc tất cả các thẻ đó đang được sử dụng trong đời sống hàng ngày của người dân. Có những trường hợp thẻ được phát hành nhưng không được sử dụng, không có số dư, hoặc chỉ phát hành cho có. Những thẻ này không chỉ không mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn làm tăng chi phí phát hành và chi phí phôi thẻ.

Thẻ không hoạt động hay thẻ "non-active" là những thẻ đã được phát hành nhưng không có bất kỳ giao dịch nào trong một khoảng thời gian dài sau khi mở tài khoản, hoặc chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Ngược lại, thẻ được khách hàng sử dụng là những thẻ phát hành có phát sinh các giao dịch như rút tiền, nạp tiền, thanh toán, và tài khoản luôn có số dư duy trì. 8 Như vậy, để đánh giá chính xác hiệu quả của việc phát hành thẻ, cần phải xem xét không chỉ số lượng thẻ được phát hành mà còn cả số lượng thẻ thực sự được sử dụng trong các giao dịch hàng ngày. Chỉ tiêu này phản ánh trong số lượng thẻ đã phát hành ra, số lượng thẻ được khách hàng sử dụng là bao nhiêu.

Nó phản ánh gián tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng. Ngân hàng có tỷ lệ thẻ được sử dụng càng cao chứng tỏ thẻ của ngân hàng đáp ứng được mong muốn, nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó.