Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ thẻ ngân hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống thanh toán hiện đại, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của ngành ngân hàng và nền kinh tế số. Tại Việt Nam, số lượng tài khoản thanh toán cá nhân tăng 21,8% so với năm trước, cùng với sự gia tăng đáng kể các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong năm 2024, cho thấy xu hướng chuyển đổi mạnh mẽ sang phương thức thanh toán hiện đại. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng TMCP tại tỉnh Tây Ninh trong giai đoạn 2021-2023, với mục tiêu hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu có phạm vi khảo sát tại hai chi nhánh lớn là Vietinbank và Vietcombank Tây Ninh, sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp các ngân hàng TMCP tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, phù hợp với định hướng phát triển kinh tế số của Việt Nam. Các chỉ số như số lượng thẻ phát hành, số đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán và sử dụng thẻ được xem là các metrics quan trọng để đánh giá hiệu quả dịch vụ thẻ trong nghiên cứu này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng về các thuộc tính dịch vụ, gồm các yếu tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ và hiệu quả phục vụ. Mô hình này được lựa chọn vì khả năng giảm thiểu nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng, đồng thời phù hợp với ngành dịch vụ ngân hàng.

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Phân tích chất lượng dịch vụ qua ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp là gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh ngân hàng. Mô hình nhấn mạnh vai trò của hình ảnh và sự thuận tiện trong trải nghiệm khách hàng.

  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, với năm thành phần chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông.

Từ các mô hình trên, luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ: sự thuận tiện, năng lực phục vụ, hiệu quả phục vụ, cạnh tranh giá phí, sự tin cậy và hình ảnh ngân hàng. Biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng TMCP.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank và Vietcombank Tây Ninh giai đoạn 2021-2023, bao gồm số lượng thẻ phát hành, số đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán và sử dụng thẻ.
    • Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại hai chi nhánh trên trong giai đoạn tháng 02 đến tháng 04 năm 2024.

  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp gạn lọc đối tượng, đảm bảo khách hàng khảo sát đã sử dụng dịch vụ thẻ ít nhất 1 năm và thường xuyên phát sinh giao dịch.

  • Phương pháp phân tích:

    • Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ.
    • Phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá sự khác biệt giữa hai chi nhánh và so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu thứ cấp: 2021-2023
    • Thu thập dữ liệu sơ cấp: 02/2024 - 04/2024
    • Phân tích và báo cáo kết quả: 05/2024 - 07/2024

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành:
    Vietinbank Tây Ninh ghi nhận số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng từ 4.237 thẻ năm 2021 lên 6.843 thẻ năm 2023, tương đương mức tăng trưởng 28,3% năm 2022 và 25,9% năm 2023. Thẻ ghi nợ quốc tế cũng tăng 39,3% năm 2022 và 28,5% năm 2023. Tuy nhiên, thẻ tín dụng quốc tế tăng trưởng chậm, chỉ 5,4% năm 2022 và 3,4% năm 2023.

  2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):
    Số lượng ĐVCNT của Vietinbank tăng từ 35 đơn vị năm 2021 lên 59 đơn vị năm 2023, tương đương tăng 68,6% trong 3 năm. Mạng lưới ATM cũng tăng từ 5 lên 7 máy, tuy nhiên vẫn còn hạn chế so với nhu cầu thực tế.

  3. Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ:
    Doanh số thanh toán thẻ tăng từ 150 tỷ đồng năm 2021 lên 229 tỷ đồng năm 2023, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình khoảng 23-24% mỗi năm. Doanh số sử dụng thẻ tăng mạnh hơn, từ 152 tỷ đồng lên 248 tỷ đồng, tương đương tăng 18% năm 2022 và 39% năm 2023.

  4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo khảo sát khách hàng:
    Qua khảo sát 200 khách hàng, các yếu tố như sự thuận tiện, năng lực phục vụ và hiệu quả phục vụ được đánh giá ở mức khá cao (mean từ 3,5 đến 4,0). Tuy nhiên, cạnh tranh giá phí và sự tin cậy có mức đánh giá thấp hơn, cho thấy còn tồn tại những hạn chế trong chính sách giá và bảo mật thông tin.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ phản ánh nỗ lực của Vietinbank Tây Ninh trong việc mở rộng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ. Việc tăng số lượng ĐVCNT và máy ATM góp phần nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn.

Tuy nhiên, mức tăng trưởng thấp của thẻ tín dụng quốc tế cho thấy hạn chế về khả năng tiếp cận khách hàng có thu nhập cao và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến. So với các ngân hàng khác, Vietinbank cần cải thiện chính sách giá phí và tăng cường bảo mật để nâng cao sự tin cậy của khách hàng.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy sự hài lòng về năng lực và hiệu quả phục vụ của nhân viên ngân hàng là điểm mạnh, phù hợp với mô hình SERVPERF. Tuy nhiên, yếu tố cạnh tranh giá phí và sự tin cậy cần được cải thiện để tăng cường vị thế cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, biểu đồ doanh số thanh toán và bảng so sánh mức độ hài lòng theo các tiêu chí, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ thẻ tại hai chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường và nâng cao chất lượng hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT:

    • Mở rộng số lượng máy ATM tại các vị trí trọng điểm, đảm bảo hoạt động 24/7 và an toàn.
    • Phát triển mạng lưới ĐVCNT tại các khu vực đông dân cư và trung tâm thương mại để tăng tiện ích cho khách hàng.
    • Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng kỹ thuật.

  2. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp:

    • Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp khách hàng.
    • Đào tạo về bảo mật thông tin và xử lý khiếu nại hiệu quả.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

    • Thiết lập kênh hỗ trợ khách hàng 24/7 qua tổng đài và các nền tảng trực tuyến.
    • Tăng cường phản hồi nhanh chóng và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

  4. Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, đồng bộ:

    • Triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
    • Tăng cường truyền thông về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt và các sản phẩm thẻ.
    • Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Phòng Marketing.

  5. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống:

    • Hợp tác với các doanh nghiệp, siêu thị, nhà hàng để mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
    • Tăng cường đào tạo nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ để nâng cao chất lượng phục vụ.
    • Thời gian thực hiện: 12-24 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng kinh doanh.

  6. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh:

    • Thiết lập quy trình kiểm tra định kỳ về hoạt động ATM, POS và dịch vụ khách hàng.
    • Xử lý kịp thời các sự cố kỹ thuật và phản hồi khách hàng.
    • Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng kiểm soát nội bộ.

  7. Tăng cường hiện diện thương hiệu của ngân hàng TMCP:

    • Đẩy mạnh các hoạt động xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng trong cộng đồng.
    • Tham gia các sự kiện tài chính, hội thảo để quảng bá dịch vụ thẻ.
    • Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng TMCP:

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
    • Use case: Định hướng cải tiến dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Phòng kinh doanh và marketing ngân hàng:

    • Lợi ích: Nắm bắt các giải pháp marketing và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ hiệu quả.
    • Use case: Thiết kế chương trình khuyến mãi, mở rộng kênh phân phối.

  3. Nhân viên nghiệp vụ thẻ và chăm sóc khách hàng:

    • Lợi ích: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cách nâng cao trải nghiệm khách hàng.
    • Use case: Cải thiện kỹ năng phục vụ, xử lý khiếu nại.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng:

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ thẻ ngân hàng có vai trò gì trong phát triển kinh tế số?
    Dịch vụ thẻ giúp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tăng tính tiện lợi và an toàn cho giao dịch, góp phần xây dựng nền kinh tế số hiện đại và minh bạch.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ?
    Các yếu tố chính gồm sự thuận tiện trong giao dịch, năng lực và hiệu quả phục vụ của nhân viên, cạnh tranh về giá phí, sự tin cậy và hình ảnh ngân hàng.

  3. Tại sao thẻ tín dụng quốc tế tăng trưởng chậm tại Tây Ninh?
    Do mức thu nhập trung bình thấp, thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến và hạn chế về mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, khiến khách hàng khó tiếp cận và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ?
    Cần cải thiện chất lượng phục vụ, tăng cường bảo mật thông tin, mở rộng mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ, đồng thời xây dựng chính sách giá cạnh tranh và chương trình ưu đãi hấp dẫn.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ?
    Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng, thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng và phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, tập trung tại chi nhánh Tây Ninh.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tăng trưởng tích cực về số lượng thẻ phát hành, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số sử dụng thẻ trong giai đoạn 2021-2023.
  • Các yếu tố như sự thuận tiện, năng lực phục vụ và hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá cao, trong khi cạnh tranh giá phí và sự tin cậy cần được cải thiện.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, bao gồm mở rộng mạng lưới ATM, đào tạo nhân viên, cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng và xây dựng chiến lược marketing đồng bộ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng TMCP.

Call-to-action: Các ngân hàng TMCP cần nhanh chóng áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính hiện đại.