Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), mạng Internet đóng vai trò là hạ tầng kết nối then chốt giữa các ngành, lĩnh vực kinh tế và đời sống xã hội. Tại Việt Nam, sự chuyển dịch cơ cấu ngành viễn thông từ thị trường độc quyền do Nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh tự do đã mở ra cơ hội phát triển nhưng đồng thời tạo áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng. Thị phần dịch vụ Internet cáp quang chất lượng cao tại Việt Nam chủ yếu nằm trong tay ba doanh nghiệp dẫn đầu gồm: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) — trong đó FPT Telecom giữ vị trí thứ ba với gần 20% thị phần toàn quốc.

Trước bối cảnh nhu cầu truy cập Internet tốc độ cao của khách hàng ngày càng gia tăng, chi phí chuyển đổi dịch vụ có xu hướng giảm và đối thủ cạnh tranh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, việc tìm kiếm khách hàng mới đòi hỏi nhiều nguồn lực hơn so với việc duy trì lượng khách hàng hiện hữu. Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) là yêu cầu cấp thiết đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, nhằm duy trì thị phần và định hình chiến lược chăm sóc khách hàng bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Phân tích cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang do FPT Telecom Chi nhánh Huế cung cấp, từ đó lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể (được đánh số theo văn bản):
    1. Tập hợp cụ thể các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lòng trung thành và các vấn đề khác liên quan.
    2. Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
    3. Phân tích sự tác động của các yếu tố đó đến lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
    4. Dựa trên cơ sở phân tích các tác động của các yếu tố, đưa ra định hướng và giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2016–2018); dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp trong thời gian 2 tháng (từ ngày 01/02/2019 đến ngày 31/03/2019).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận kế thừa và hệ thống hóa các lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

  • Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dựa trên các định nghĩa của Philip Kotler (1999), ISO 9004:1991, Davidoff và Từ điển Oxford (1978). Dịch vụ Internet cáp quang (FTTH – Fiber To The Home) được xác định mang 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính không thể tách rời (inseparability), tính không đồng nhất (heterogeneity), và tính không thể lưu trữ (perishability).
  • Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần cốt lõi: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles); cùng các quan điểm của Armand Feigenbaum (1945), Gronroos (1984 – chất lượng kỹ thuật và chức năng), Garvin (1983) và Zeithaml (1987).
  • Lòng trung thành của khách hàng: Khái niệm của Chaudhuri (1999), Yoo và cộng sự (2000), McConnel và Huba (2002), Tom Peters (1991), Peter Drucker và nguyên lý chi phí phục vụ/doanh thu theo nghiên cứu của Gartner Group (20% khách hàng trung thành tạo ra 80% lợi nhuận, chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới).
  • Các mô hình tham chiếu: Mô hình truyền thống (Chất lượng dịch vụ $\rightarrow$ Sự thỏa mãn $\rightarrow$ Lòng trung thành); Mô hình viễn thông di động tại Hàn Quốc của Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong (Sự hài lòng và Rào cản chuyển đổi $\rightarrow$ Lòng trung thành); Mô hình ngân hàng tại Iran của Goulrou Abdollahi (2008); Mô hình nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận và Huỳnh Phương Linh (2012).

Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả đề xuất mô hình gồm 5 nhóm biến độc lập tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến biến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng:

  1. Chất lượng dịch vụ (4 biến quan sát: CL1 – CL4)
  2. Thói quen tiêu dùng (3 biến quan sát: TQ1 – TQ3)
  3. Giá cước (3 biến quan sát: GC1 – GC3)
  4. Sự hài lòng / Sự thỏa mãn (4 biến quan sát: HL1 – HL4)
  5. Rào cản chuyển đổi: Bao gồm Chi phí chuyển đổi (4 biến quan sát: CP1 – CP4) và Sự hấp dẫn của đối thủ/nhà mạng khác (4 biến quan sát: HD1 – HD4)
  • Biến phụ thuộc: Lòng trung thành của khách hàng (4 biến quan sát: TT1 – TT4).

Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý").

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Khóa luận kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng của FPT Telecom Chi nhánh Huế (Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Hành chính - Nhân sự), cùng các báo cáo chuyên ngành, sách báo và tạp chí.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp người tiêu dùng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT trên địa bàn thành phố Huế bằng bảng hỏi có cấu trúc.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện). Kích thước mẫu được xác định dựa trên:
    • Quy tắc phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự (1998): $n = 5 \times m = 5 \times 22 = 110$ quan sát.
    • Công thức xác định cỡ mẫu theo tỷ lệ ước lượng phương sai tối đa ($p=0.5, \alpha=0.05, \varepsilon=0.1$).
    • Công thức hồi quy đa biến theo Tabachnick & Fidell (1991): $n \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ quan sát.
    • Tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là $N = 120$ khách hàng để hạn chế sai số và rủi ro mẫu hỏng.
  • Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm IBM SPSS Statistics 22.0, gồm:
    • Thống kê mô tả tần số và tỷ lệ (Frequencies).
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích Principal Components, phép xoay Varimax, kiểm định KMO ($0.5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0.05$), giá trị Eigenvalue $\ge 1$ và tổng phương sai trích $> 50%$.
    • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) theo phương trình $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_i X_i + \varepsilon$, đánh giá mức độ phù hợp qua $R^2$ hiệu chỉnh.
    • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Phần này trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh bùng nổ công nghệ và cạnh tranh viễn thông tại Thừa Thiên Huế. Xác định rõ ràng hệ thống 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian (TP. Huế), phạm vi thời gian (thứ cấp 2016–2018, sơ cấp 2019), các công thức xác định cỡ mẫu đại diện ($n=120$) và quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS.

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, viễn thông và dịch vụ Internet cáp quang (FTTH). Trình bày chi tiết lý thuyết chất lượng dịch vụ (Parasuraman 1985, 1988), định nghĩa và vai trò của lòng trung thành khách hàng theo quan điểm kinh tế học vi mô và quản trị marketing (Gartner Group, Chaudhuri, Yoo). Phân tích tổng quan 4 mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Hàn Quốc, Iran, Cần Thơ), từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất và bảng thang đo chuẩn hóa gồm 22 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế

Chương này đi sâu vào thực trạng hoạt động và kết quả phân tích số liệu thực nghiệm:

  • Khái quát doanh nghiệp: FPT Telecom thành lập ngày 31/01/1997 (tiền thân là Trung tâm FOX). Chi nhánh FPT Telecom tại Thừa Thiên Huế thành lập ngày 12/11/2009. Đến năm 2019, chi nhánh quản lý 4 phòng giao dịch: Nam Sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc Sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông) và Phong Điền (29 Nguyễn Kim Thành).
  • Tình hình lao động và tài chính (2016–2018):
    • Quy mô lao động: Năm 2016 đạt 182 người, năm 2017 tăng lên 200 người, năm 2018 điều chỉnh về 191 người.
    • Tình hình tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản/nguồn vốn năm 2016 đạt 55,199 tỷ đồng; năm 2017 giảm còn 46,721 tỷ đồng; năm 2018 đạt 45,358 tỷ đồng. Chi nhánh không có vốn chủ sở hữu riêng mà toàn bộ hạch toán nghĩa vụ nợ nội bộ theo cơ chế chi nhánh phụ thuộc của Tổng công ty.
Chỉ tiêu tài chính Năm 2016 (Triệu đồng) Năm 2017 (Triệu đồng) Năm 2018 (Triệu đồng)
Tổng tài sản / Nguồn vốn 55.199 46.721 45.358
- Tài sản ngắn hạn 25.889 20.893 21.214
- Tài sản dài hạn 29.310 25.828 24.144
- Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358
- Vốn chủ sở hữu 0 0 0
  • Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 120$):
Tiêu chí Phân loại Tần số ($N=120$) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 67 55,8%
Nữ 53 44,2%
Độ tuổi Dưới 25 tuổi 26 21,7%
Từ 25 đến 35 tuổi 29 24,2%
Từ 36 đến 45 tuổi 49 40,8%
Từ 46 tuổi trở lên 17 14,2%
Thu nhập hàng tháng Dưới 3 triệu đồng 16 13,3%
Từ 3 đến 7 triệu đồng 49 40,8%
Từ 7 đến 10 triệu đồng 43 35,8%
Trên 10 triệu đồng 12 10,0%
Thời gian sử dụng Dưới 6 tháng 16 13,3%
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 44 36,7%
Từ 1 đến 3 năm 42 35,0%
Trên 3 năm 18 15,0%
Kênh tiếp cận thông tin Phương tiện truyền thông 97 30,9%
(chọn nhiều đáp án) Tờ rơi, áp phích quảng cáo 96 30,6%
Nhân viên công ty trực tiếp 87 27,7%
Bạn bè, người thân giới thiệu 34 10,8%
Lý do lựa chọn mạng FPT Giá cả phù hợp 99 36,8%
(chọn nhiều đáp án) Thương hiệu uy tín 73 27,0%
Chất lượng đường truyền 66 24,6%
Chương trình ưu đãi 31 11,6%
Gói cước đang sử dụng Gói F6 (198.000 VNĐ) 63 52,5%
Gói F5 (209.000 VNĐ) 35 29,2%
Gói F7 17 14,2%
Gói F4 3 2,5%
Gói F3 1 0,8%
Gói F2 0 0,0%
  • Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Tất cả các nhóm thang đo đều đạt hệ số tin cậy cao ($\ge 0.739$) và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.30, đảm bảo độ giá trị để đưa vào phân tích EFA:
Thang đo nhân tố Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha Đánh giá độ tin cậy
Sự hài lòng (HL) 4 0,846 Rất tốt
Thói quen tiêu dùng (TQ) 3 0,811 Rất tốt
Chi phí chuyển đổi (CP) 4 0,774 Sử dụng tốt
Chất lượng dịch vụ (CL) 4 0,765 Sử dụng tốt
Sự hấp dẫn nhà mạng khác (HD) 4 0,757 Sử dụng tốt
Giá cước dịch vụ (GC) 3 0,739 Sử dụng tốt
Lòng trung thành khách hàng (TT) 4 0,745 Sử dụng tốt
  • Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO đạt giá trị $0.688 > 0.5$ và kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$, chứng minh các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ trong tổng thể và bộ dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, chương này đề xuất các định hướng chiến lược và hệ thống giải pháp cụ thể cho FPT Telecom Chi nhánh Huế:

  • Nâng cao tính ổn định và tốc độ của hạ tầng cáp quang, giảm thiểu sự cố gián đoạn kỹ thuật.
  • Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại kỹ thuật tại nhà khách hàng.
  • Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt, duy trì ưu thế cạnh tranh về giá của các gói cước phổ thông (như gói F6, F5) kèm chính sách tri ân khách hàng lâu năm.
  • Tăng cường các rào cản chuyển đổi tích cực thông qua việc gia tăng tiện ích cộng thêm, đơn giản hóa thủ tục thanh toán và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ kết quả nghiên cứu đạt được của khóa luận và đề xuất các kiến nghị thực tế:

  • Về phía chính quyền địa phương: Đề xuất hỗ trợ cơ chế quản lý quy hoạch hạ tầng viễn thông đô thị ngầm hóa, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp viễn thông triển khai hạ tầng cáp quang đồng bộ.
  • Về phía Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế: Khuyến nghị nâng cao năng lực đội ngũ kỹ thuật viên, đẩy mạnh truyền thông đa kênh và tối ưu hóa hệ sinh thái dịch vụ đi kèm.

Kết quả và đóng góp của đề tài

Kết quả chính

  • Thống kê hành vi và cơ cấu tiêu dùng: Xác định rõ cơ cấu khách hàng sử dụng mạng FPT tại TP. Huế tập trung chủ yếu ở độ tuổi 36–45 (40,8%) và có mức thu nhập trung bình 3–7 triệu đồng/tháng (40,8%). Khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu biết đến thông qua phương tiện truyền thông (30,9%) và tờ rơi/áp phích (30,6%). Gói cước F6 (giá 198.000 VNĐ) là gói dịch vụ được tiêu dùng phổ biến nhất (52,5%), và yếu tố "Giá cả" là lý do hàng đầu thúc đẩy quyết định lựa chọn FPT (36,8%).
  • Kiểm định thang đo: 100% các biến quan sát (22 biến độc lập thuộc 6 nhóm nhân tố và 4 biến phụ thuộc) đều đạt độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha ($0.739 - 0.846$) và tương quan biến tổng $> 0.3$.
  • Giá trị kiểm định EFA: Hệ số $\text{KMO} = 0.688$ và kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0.000$, khẳng định tính hội tụ và thích hợp của mô hình định lượng.

Giải pháp và kiến nghị

  • Khóa luận đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện bao gồm: nâng cao chất lượng đường truyền vật lý, hoàn thiện quy trình phục vụ của nhân viên kỹ thuật và giao dịch viên, củng cố mức độ thỏa mãn của khách hàng khi xảy ra sự cố mạng, và tối ưu hóa cấu trúc gói cước định kỳ.

Đóng góp của đề tài

  • Khóa luận đã hệ thống hóa mô hình đánh giá lòng trung thành phù hợp với đặc thù dịch vụ viễn thông băng thông rộng tại thị trường cấp tỉnh/thành phố miền Trung (TP. Huế).
  • Cung cấp dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác về thực trạng thị phần, cơ cấu khách hàng và các tiêu chí đánh giá của người dùng đối với FPT Telecom Chi nhánh Huế trong năm 2019.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Hạn chế về quy mô và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (thuận tiện) với quy mô mẫu giới hạn ở mức 120 khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng ra toàn bộ các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Hạn chế về đối tượng khảo sát: Đề tài chỉ tập trung khảo sát nhóm khách hàng cá nhân/hộ gia đình, chưa phân tích nhóm khách hàng doanh nghiệp và tổ chức — vốn là nhóm đối tượng có hành vi tiêu dùng và yêu cầu chất lượng dịch vụ khác biệt.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng trên phạm vi toàn tỉnh Thừa Thiên Huế; đồng thời bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết (như hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp, sự chuyển đổi công nghệ mạng) để hoàn thiện mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Giá trị tham khảo của khóa luận

  • Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế: Khóa luận là tài liệu tham khảo cụ thể về quy trình triển khai một đề tài nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh: từ tổng quan lý thuyết, xây dựng khung mô hình, thiết kế bảng hỏi Likert, đến các bước xử lý dữ liệu thực tế trên phần mềm SPSS 22.0 (kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính).
  • Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ băng thông rộng: Cung cấp bức tranh thực nghiệm về hành vi, sự thỏa mãn và các rào cản chuyển đổi của khách hàng cá nhân tại thị trường đô thị loại 1 khu vực miền Trung, hỗ trợ hoạch định chính sách giá cước và chăm sóc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu trên cỡ mẫu bao nhiêu và sử dụng phương pháp chọn mẫu nào?
Khóa luận tiến hành khảo sát trên cỡ mẫu gồm 120 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT tại thành phố Huế, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện).

2. Gói cước Internet cáp quang nào của FPT Telecom được khách hàng sử dụng nhiều nhất trong mẫu điều tra?
Gói cước F6 (mức giá 198.000 VNĐ) có tỷ lệ sử dụng cao nhất với 63 khách hàng, chiếm 52,5% tổng mẫu khảo sát. Xếp thứ hai là gói F5 (giá 209.000 VNĐ) với 35 khách hàng, chiếm 29,2%.

3. Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT chủ yếu vì lý do gì?
Theo kết quả điều tra (Bảng 8), lý do được khách hàng lựa chọn nhiều nhất là "Giá cả" với 99 lượt chọn (chiếm 36,8%), tiếp theo là "Thương hiệu" với 73 lượt chọn (chiếm 27,0%), "Chất lượng" với 66 lượt chọn (chiếm 24,6%) và "Nhiều ưu đãi" với 31 lượt chọn (chiếm 11,6%).

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của nhóm nhân tố Sự hài lòng đạt bao nhiêu?
Nhóm nhân tố "Sự hài lòng" (gồm 4 biến quan sát: HL1, HL2, HL3, HL4) đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,846, là nhóm nhân tố có độ tin cậy thang đo cao nhất trong tất cả các nhóm biến nghiên cứu.

5. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) của đề tài ra sao?
Kết quả phân tích EFA cho thấy chỉ số KMO đạt 0,688 (thỏa mãn điều kiện $0.5 \le \text{KMO} \le 1$) và kiểm định Bartlett có giá trị thống kê với mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$, chứng minh cấu trúc dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Mậu Thành Trung đã hoàn thành việc xây dựng khung lý thuyết và lượng hóa các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT tại thành phố Huế. Kết quả kiểm định thực nghiệm trên 120 khách hàng khẳng định độ tin cậy của mô hình đo lường với các hệ số Cronbach's Alpha và kiểm định KMO đạt chuẩn thống kê. Các phân tích về cơ cấu tiêu dùng, gói cước và rào cản chuyển đổi cung cấp luận cứ thực tiễn giúp FPT Telecom Chi nhánh Huế xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.