Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên

• Tác giả: Trịnh Huỳnh Thu Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thanh Vân
• Trường học: Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Tinh Dầu Đuổi Muỗi Thiên Nhiên Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dược An Nhiên
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm sản phẩm
• 2.1.1. Phân loại sản phẩm
• 2.1.2. Năm cấp độ của sản phẩm
• 2.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm với sự hài lòng khách hàng
• 2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
• 2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 2.3.1.1. Nghiên cứu của Gopalakrishan và cộng sự (2009)
• 2.3.1.2. Nghiên cứu của Vanitha (2010)
• 2.3.1.3. Nghiên cứu của Enny và cộng sự (2020)
• 2.3.1.4. Nghiên cứu của Muhammad và cộng sự (2019)
• 2.3.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.3.2.1. Mô hình nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Lê Minh Phước (2015)
• 2.3.2.2. Mô hình nghiên cứu của Dương Thị Hoa (2014)
• 2.3.2.3. Mô hình nghiên cứu của Bùi Vũ Hưng (2014)
• 2.3.2.4. Mô hình nghiên cứu của Lê Duy Thịnh (2017)
• 2.3.3. Đánh giá các nghiên cứu trước
• 2.4. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu đề xuất
• 2.4.1.1. Chất lượng sản phẩm
• 2.4.1.2. Giá cả sản phẩm
• 2.4.1.3. Sự đa dạng sản phẩm
• 2.4.1.4. Hệ thống phân phối
• 2.4.1.5. Hoạt động chiêu thị
• 2.4.1.6. Nhận diện thương hiệu
• 2.4.1.7. Phục vụ của nhân viên
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Thang đo của các yếu tố
• 3.3.1. Thang đo Chất lượng sản phẩm
• 3.3.2. Thang đo Giá cả sản phẩm
• 3.3.3. Thang đo Sự đa dạng sản phẩm
• 3.3.4. Thang đo Hệ thống phân phối
• 3.3.5. Thang đo Hoạt động chiêu thị, quảng cáo
• 3.3.6. Thang đo Nhận diện thương hiệu
• 3.3.7. Thang đo Phục vụ của nhân viên
• 3.3.8. Thang đo Sự hài lòng khách hàng
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Xác định kích thước mẫu
• 3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thương mại Dược An Nhiên
• 4.2. Mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2.1. Mô tả biến định tính
• 4.2.1.1. Nhận biết thương hiệu
• 4.2.2. Mô tả biến định lượng
• 4.3. Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo qua chỉ số Cronbach’s Alpha
• 4.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập
• 4.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc “sự hài lòng”
• 4.4. Phân tích nhân tố (EFA)
• 4.4.1. Phân tích các nhân tố đối với các biến độc lập
• 4.4.2. Kết quả ma trận xoay
• 4.4.3. Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích hồi quy bội
• 4.5.1. Tạo biến đại diện
• 4.5.2. Phân tích tương quan Pearson
• 4.5.3. Phân tích hồi quy bội
• 4.5.3.1. Phân tích hồi quy
• 4.5.3.2. Mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.5.3.3. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
• 4.5.3.4. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi
• 4.5.4. Phân tích khác biệt (ANOVA)
• 4.5.4.1. Theo mức thu nhập
• 4.5.4.2. Theo nguồn nhận biết
• 4.6. Mô hình và thang đo đã điều chỉnh
• 4.6.1. Mô hình điều chỉnh
• 4.6.2. Thang đo đã điều chỉnh
• 4.6.2.1. Hoạt động chiêu thị_HDCT
• 4.6.2.2. Nhận diện thương hiệu_NDTH
• 4.6.2.3. Yếu tố giá và sự đa dạng sản phẩm_GVSDD
• 4.6.2.4. Yếu tố chất lượng_CL
• 4.6.2.5. Sự hài lòng_HL
• 4.7. Thảo luận về kết quả đã nghiên cứu
• 4.7.1. Về hồi quy
• 4.7.2. Kiểm định sự khác biệt
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 5.1. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Biên bản phòng vấn định tính
• Phụ lục 2: Thảo luận nhóm
• Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục 4: Ma trận thành phần xoay lần 1 đối với các biến độc lập
• Phụ lục 5: Ma trận thành phần xoay lần 2 đối với các biến độc lập đã loại biến DDSP5 và PP2
• Phụ lục 6: Ma trận thành phần xoay lần 3 của các biến độc lập đã loại biến NV2
• Phụ lục 7: Ma trận thành phần xoay lần 4 của các biến độc lập đã loại biến NV3
• Phụ lục 8: Ma trận thành phần xoay lần 5 của các biến độc lập đã loại biến CL1

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành hàng tiêu dùng như sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi. Công ty Cổ phần Thương mại Dược An Nhiên đã nhận thức được tầm quan trọng này và đang nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã trải nghiệm. Đối với sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ giá cả, dịch vụ khách hàng và các yếu tố khác.

1.2. Tầm quan trọng của sản phẩm thiên nhiên

Sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên đang ngày càng được ưa chuộng do tính an toàn và hiệu quả. Việc sử dụng sản phẩm thiên nhiên không chỉ bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng mà còn góp phần bảo vệ môi trường.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù Công ty Cổ phần Thương mại Dược An Nhiên đã có những bước tiến trong việc phát triển sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như cạnh tranh từ sản phẩm hóa học, nhận thức của khách hàng về sản phẩm thiên nhiên và giá cả vẫn là những rào cản lớn.

2.1. Cạnh tranh từ sản phẩm hóa học

Trên thị trường hiện nay, nhiều sản phẩm đuổi muỗi được sản xuất từ hóa chất có giá thành thấp hơn, điều này tạo ra áp lực lớn cho các sản phẩm thiên nhiên. Khách hàng có thể chọn sản phẩm hóa học vì giá rẻ mà không quan tâm đến tác hại của chúng.

2.2. Nhận thức của khách hàng về sản phẩm thiên nhiên

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về lợi ích của sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên. Việc giáo dục và nâng cao nhận thức cho khách hàng là rất cần thiết để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

III. Phương pháp nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi, Công ty Cổ phần Thương mại Dược An Nhiên cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu hiệu quả. Việc phân tích dữ liệu và khảo sát khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng sẽ giúp công ty xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc này sẽ cung cấp thông tin quý giá để điều chỉnh chiến lược marketing.

3.2. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin về sự hài lòng. Công ty nên thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để nắm bắt được phản hồi và điều chỉnh sản phẩm kịp thời.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên. Các yếu tố này bao gồm hoạt động chiêu thị, nhận diện thương hiệu, giá cả và chất lượng sản phẩm.

4.1. Hoạt động chiêu thị hiệu quả

Hoạt động chiêu thị đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm. Công ty cần đầu tư vào các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi để thu hút khách hàng.

4.2. Chất lượng sản phẩm và giá cả

Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần đảm bảo rằng sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên không chỉ an toàn mà còn hiệu quả. Giá cả cũng cần phải hợp lý để thu hút khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho sản phẩm

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên, Công ty Cổ phần Thương mại Dược An Nhiên cần tiếp tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh sẽ giúp công ty phát triển bền vững.

5.1. Đề xuất cải tiến sản phẩm

Công ty nên xem xét việc cải tiến công thức sản phẩm để tăng cường hiệu quả và an toàn cho người sử dụng. Việc này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

5.2. Chiến lược marketing trong tương lai

Công ty cần xây dựng một chiến lược marketing mạnh mẽ hơn để nâng cao nhận thức về sản phẩm. Việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội và hợp tác với các influencer có thể giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn.