Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn The Shine" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Thanh Hằng (ngành Việt Nam học - chuyên ngành Văn hóa du lịch, Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng) dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo vào năm 2022.

Về bối cảnh thực tiễn, nghiên cứu được đặt trong bối cảnh du lịch toàn cầu và Việt Nam đang trải qua giai đoạn biến động lớn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Ngành du lịch chịu tác động tiêu cực nặng nề bởi các chính sách giãn cách xã hội, làm đứt gãy nguồn khách quốc tế và suy giảm hoạt động lưu trú. Khách sạn The Shine chính thức đi vào hoạt động từ ngày 30 tháng 6 năm 2020 – đúng thời điểm dịch bệnh bùng phát phức tạp. Mặc dù ban quản lý khách sạn đã áp dụng nhiều biện pháp nhằm thích ứng và nâng cao hiệu quả kinh doanh, kết quả đạt được vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, đồng thời công tác phân bổ và sử dụng các nguồn lực nội bộ vẫn bộc lộ những điểm chưa hợp lý.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định cụ thể gồm ba nội dung:

  1. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại khách sạn The Shine.
  2. Nhận diện và đánh giá hoạt động kinh doanh tại khách sạn The Shine.
  3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn The Shine.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh của khách sạn The Shine, tập trung vào thực trạng kinh doanh, hiệu quả kinh tế và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của cơ sở.
  • Phạm vi nghiên cứu: Về không gian, đề tài khảo sát tại Khách sạn The Shine (địa chỉ tại Thửa số 1, lô 22A, Khu đô thị mới ngã 5 sân bay Cát Bi, đường Lê Hồng Phong, phường Đông Khê, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng). Về thời gian, dữ liệu và thực trạng hoạt động được thu thập, phân tích trong giai đoạn hai năm 2020 - 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết chuyên ngành về kinh doanh lưu trú du lịch và quản trị hiệu quả kinh tế. Tác giả vận dụng các cơ sở pháp lý và lý luận sau:

  • Văn bản pháp luật: Trích dẫn Điều 62 Luật Du lịch Việt Nam về phân loại các cơ sở lưu trú du lịch (khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, bãi cắm trại, nhà nghỉ, nhà ở có phòng cho thuê) và Khoản 12 Điều 4 Luật Du lịch khẳng định khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
  • Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: Hệ thống hóa khái niệm sản phẩm khách sạn gồm sản phẩm hàng hóa (hữu hình như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm) và sản phẩm dịch vụ (dịch vụ chính gồm buồng ngủ, ăn uống; dịch vụ bổ sung gồm giặt là, hội thảo, thể thao, chăm sóc sức khỏe). Sản phẩm khách sạn mang các đặc tính: vô hình, không lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng và phụ thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều lao động trực tiếp và mang tính quy luật mùa vụ.
  • Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh: Vận dụng các công thức kinh tế học du lịch gồm: Hiệu quả kinh tế tổng hợp ($H_1 = D/C$); Lợi nhuận ($L = D - C$); Doanh lợi chi phí ($H_2 = (L/C) \times 100$); Doanh lợi vốn ($H'2 = (L/V) \times 100$); Công suất sử dụng buồng phòng ($H_b = (BSD/BTK) \times 100$); Thời gian lưu lại trung bình ($T{LL} = NK/K$); Chi phí trung bình cho một ngày khách ($C_{TB} = C/N$); Lợi nhuận trung bình một ngày khách ($L_{TB} = L/N$).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp các phương pháp cụ thể:

  • Phương pháp khảo sát thực tế: Được tiến hành trong đợt thực tập 5 tuần tại khách sạn The Shine, thông qua quan sát trực tiếp quy trình phục vụ và tìm hiểu hoạt động thực tế tại các bộ phận.
  • Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Thu thập thông tin thứ cấp từ các phòng ban chức năng của khách sạn (Phòng Lễ tân, Phòng Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự), kết hợp tài liệu từ internet và các phương tiện truyền thông.
  • Phương pháp thống kê, phân tích số liệu: Tổng hợp, phân loại, tính toán tốc độ tăng trưởng và so sánh số liệu về lượt khách, doanh thu từng mảng dịch vụ và cơ cấu lao động giai đoạn 2020 - 2021.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận về hiệu quả kinh doanh du lịch của khách sạn

Chương 1 tập trung làm rõ các vấn đề lý luận nền tảng của ngành kinh doanh khách sạn. Tác giả phân tích quá trình chuyển biến từ hình thức cho thuê buồng ngủ đơn thuần của các hộ gia đình sang mô hình kinh doanh dịch vụ tổng hợp trọn gói bao gồm lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung.

Chương này phân tích chi tiết 4 đặc điểm cốt lõi của hoạt động kinh doanh lưu trú: mức độ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch địa phương; áp lực vốn đầu tư hạ tầng ban đầu lớn; nhu cầu sử dụng lực lượng lao động trực tiếp cao kéo theo khó khăn trong cắt giảm chi phí nhân sự; và tính quy luật khắt khe (tự nhiên, thời tiết, kinh tế - xã hội, tâm lý du khách). Tiếp đó, tác giả luận giải bản chất của hiệu quả kinh doanh dưới góc độ quản trị doanh nghiệp, xác định đây là phạm trù phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực đầu vào (vốn, lao động, tài nguyên) nhằm tối đa hóa kết quả đầu ra (doanh thu, lợi nhuận). Chương 1 cũng trình bày 10 nhóm nhân tố tác động đến hiệu quả kinh doanh khách sạn (vị trí, cơ sở vật chất, lao động, hệ thống sản phẩm, môi trường vĩ mô, cạnh tranh, marketing, vốn, công nghệ, quy trình phục vụ và cách thức quản lý), đồng thời thiết lập hệ thống các chỉ tiêu định lượng phục vụ công tác đánh giá ở chương tiếp theo.

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn The Shine

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động của khách sạn The Shine từ khi thành lập đến hết năm 2021. Khách sạn tọa lạc trên diện tích 1.024 m² tại đường Lê Hồng Phong (Hải Phòng), đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ và Du lịch Quang Minh. Cơ cấu tổ chức của đơn vị vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng, đứng đầu là Ban Lãnh đạo (Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc điều hành) quản lý 7 bộ phận chức năng: Kinh doanh (6 người), Lễ tân (8 người), Hành chính - Nhân sự (5 người), Kế toán (4 người), Nhà hàng (gồm Tổ bếp 8 người và Tổ bàn 15 người), House-keeping (gồm Tổ Buồng phòng 10 người, Tổ Giặt là 6 người, Tổ Vệ sinh 4 người), và Kỹ thuật (gồm Tổ Kỹ thuật 6 người và Tổ Bảo vệ 6 người).

Về cơ sở vật chất, khách sạn sở hữu 137 buồng phòng thuộc 4 hạng (Tổng thống, Suite, Deluxe, Superior); nhà hàng Galaxy tại tầng 19 có sức chứa trên 1.500 khách; nhà hàng tiệc cưới The Light có sức chứa 350 - 500 khách; quầy bar có sức chứa trên 150 người; phòng hội thảo The Sun (100 khách); cùng các dịch vụ spa (The Star), bể bơi, phòng gym.

Về thị trường mục tiêu, khách sạn định hướng tập trung vào phân khúc khách công vụ và thương gia: 70% lượng khách đến từ các doanh nghiệp và khu công nghiệp trên địa bàn Hải Phòng (KCN VSIP, KCN Nomura, tổ hợp LG Display); 20% đến từ các doanh nghiệp ngoại tỉnh; chỉ có 10% là khách du lịch thuần túy. Khách quốc tế chủ yếu đến từ các quốc gia Đông Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc).

Số liệu về lượng khách của khách sạn giai đoạn 2020 - 2021 được tổng hợp trong bảng sau:

Chỉ tiêu Năm 2020 (Lượt khách) Tỷ lệ (%) Năm 2021 (Lượt khách) Tỷ lệ (%) Tốc độ tăng trưởng (%)
Khách quốc tế 6.985 54,9 8.340 50,4 19,4
Khách nội địa 5.728 45,1 8.196 49,6 43,1
Tổng số lượt khách 12.713 100,0 16.536 100,0 30,1

Về doanh thu, năm 2021 tổng doanh thu tăng 30,1% so với năm 2020. Tác giả phân tích rõ tính chất kỹ thuật của mức tăng này: doanh thu năm 2020 chỉ ghi nhận trong 6 tháng (từ ngày khai trương 30/6/2020, bao gồm quý 3 và quý 4), trong khi doanh thu năm 2021 được tính trên cả 4 quý. Do đó, tốc độ tăng trưởng 30,1% thực chất chưa đạt kỳ vọng kế hoạch ban đầu và phản ánh những khó khăn trong điều hành kinh doanh dưới ảnh hưởng của đại dịch.

Cơ cấu doanh thu theo từng mảng hoạt động được thống kê như sau:

Mảng hoạt động Doanh thu năm 2020 (đồng) Doanh thu năm 2021 (đồng) Tốc độ tăng trưởng (%)
Kinh doanh lưu trú 41.xxx.xxx 54.xxx.xxx +29,5
Kinh doanh ăn uống 10.xxx.xxx 15.xxx.xxx +47,5
Dịch vụ bổ sung 2.xxx.xxx 1.xxx.xxx -31,4
Tổng doanh thu 55.xxx.xxx 71.xxx.xxx +30,1

Mảng ăn uống ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất (+47,5%), trong khi mảng dịch vụ bổ sung suy giảm mạnh (-31,4%, giảm 846.xxx đồng) do các biện pháp phòng dịch buộc khách sạn phải tạm dừng hoặc thu hẹp các dịch vụ không thiết yếu.

Về biến động lực lượng lao động, do ảnh hưởng của dịch bệnh và yêu cầu tối ưu hóa chi phí, nhân sự của khách sạn giảm từ 109 người (năm 2020) xuống còn 84 người (năm 2021):

Trình độ học vấn Năm 2020 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2021 (Người) Tỷ lệ (%)
Đại học 52 47,7 45 53,6
Cao đẳng 30 27,5 21 25,0
Trung cấp 15 13,8 10 11,9
Lao động phổ thông 12 11,0 8 9,5
Tổng cộng 109 100,0 84 100,0

Mặc dù quy mô nhân sự giảm 25 người, tỷ trọng lao động có trình độ đại học lại tăng từ 47,7% lên 53,6%, phản ánh xu hướng tinh gọn bộ máy và ưu tiên giữ lại lao động chất lượng cao.

Đánh giá thực trạng tại chương 2, tác giả chỉ ra các hạn chế cụ thể: vị trí nằm trong khu dân cư đông đúc gây ô nhiễm tiếng ồn; diện tích bãi đỗ xe quá nhỏ, thường xuyên phải mượn bãi đỗ của trung tâm lân cận làm phát sinh chi phí và gây phiền hà cho khách; cơ chế phản ứng thị trường trong mùa dịch còn chậm chạp; việc khai thác nguồn lực chưa tối ưu khiến hiệu quả kinh tế chưa tương xứng với quy mô 4 sao.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn The Shine

Dựa trên kết quả khảo sát thực trạng và định hướng phát triển của khách sạn, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị:

  1. Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển các sản phẩm mới: Thiết kế các gói dịch vụ kết hợp ăn uống - hội thảo - lưu trú linh hoạt, điều chỉnh sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu lưu trú dài ngày của các chuyên gia làm việc tại các khu công nghiệp.
  2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đẩy mạnh các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu, đào tạo kỹ năng ngoại ngữ và kỹ năng ứng xử cho nhân viên buồng phòng, lễ tân và bàn bếp nhằm giảm thiểu sai sót kỹ thuật.
  3. Mở rộng thị trường và thâm nhập sâu hơn vào thị trường hiện tại: Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp FDI trong khu kinh tế Đình Vũ - Cát Hải, KCN Tràng Duệ, KCN VSIP; khai thác sâu phân khúc khách nội địa thông qua các chương trình kích cầu du lịch của địa phương.
  4. Tăng cường các hoạt động marketing du lịch: Tối ưu hóa kênh truyền thông trực tuyến, nâng cao chất lượng nhận diện thương hiệu trên các nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA) và mạng xã hội.
  5. Một số giải pháp khác: Hoàn thiện quy trình quản trị chi phí, cải thiện sắp xếp khu vực bãi đỗ xe và bổ sung các biện pháp cách âm để hạn chế tiếng ồn từ khu dân cư.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn với dữ liệu thực tế tại doanh nghiệp:

  • Cung cấp dữ liệu chi tiết về kết quả kinh doanh của một khách sạn 4 sao mới thành lập tại Hải Phòng trong hai năm đầu vận hành (2020 - 2021). Tổng lượt khách tăng 30,1% (từ 12.713 lượt lên 16.536 lượt), trong đó khách nội địa tăng trưởng 43,1% nhờ các chính sách kích cầu trong nước.
  • Xác lập cơ cấu thị trường đặc thù của khách sạn The Shine, chỉ ra vai trò trụ cột của phân khúc khách công vụ từ các khu công nghiệp (chiếm 70% thị phần), giúp cơ sở duy trì hoạt động trong giai đoạn du lịch thuần túy bị gián đoạn bởi dịch bệnh.
  • Đánh giá cơ cấu lao động và sự biến động nhân sự trong khủng hoảng: cắt giảm 22,9% nhân sự (từ 109 người xuống 84 người) nhưng nâng tỷ trọng nhân lực có bằng đại học lên 53,6%.
  • Đóng góp thực tiễn của đề tài là việc nhận diện chính xác các điểm nghẽn tại cơ sở (bãi đỗ xe chật hẹp phát sinh chi phí thuê ngoài, ô nhiễm tiếng ồn, doanh thu dịch vụ bổ sung sụt giảm 31,4%) và xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp phù hợp với điều kiện vận hành của khách sạn The Shine.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số điểm hạn chế do điều kiện nghiên cứu khách quan:

  • Giới hạn chuỗi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu chỉ bao quát 2 năm (2020 - 2021). Do khách sạn khai trương từ ngày 30/6/2020, số liệu năm 2020 chỉ phản ánh hoạt động của 2 quý cuối năm, khiến các phép so sánh tăng trưởng cơ học với năm 2021 chưa phản ánh đầy đủ quy luật kinh doanh bình thường.
  • Dữ liệu tài chính: Do yêu cầu bảo mật thông tin doanh nghiệp, các số liệu trong bảng doanh thu tại văn bản chỉ thể hiện các chữ số đầu và tốc độ tăng trưởng phần trăm, thiếu vắng các tính toán chi tiết về chi phí tuyệt đối, lợi nhuận ròng ($L$) và vốn kinh doanh ($V$). Các công thức lý thuyết ở Chương 1 ($H_1, H_2, H'2, C{TB}, L_{TB}$) chưa được lượng hóa hoàn toàn bằng số liệu thực tế ở Chương 2.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các năm sau dịch khi thị trường du lịch phục hồi hoàn toàn; bổ sung đầy đủ hệ thống dữ liệu chi phí và lợi nhuận để tính toán toàn diện các chỉ số doanh lợi, công suất sử dụng buồng phòng thực tế; đồng thời tiến hành so sánh đối sánh hiệu quả hoạt động của The Shine với các khách sạn 4 sao khác trên địa bàn thành phố Hải Phòng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Quản trị khách sạn và Việt Nam học (Văn hóa du lịch): Tham khảo cách thức xây dựng báo cáo phân tích thực trạng kinh doanh của một cơ sở lưu trú thực tế; phương pháp thống kê và phân tích các chỉ tiêu buồng phòng, nhân sự và thị trường khách.
  • Các nhà quản lý cơ sở lưu trú quy mô vừa và 4 sao: Tham khảo mô hình phân bổ nhân sự theo cơ cấu trực tuyến - chức năng (chi tiết biên chế từng tổ đội từ bộ phận lễ tân, nhà hàng đến kỹ thuật) và chiến lược tập trung khai thác nguồn khách công vụ từ các khu công nghiệp phụ cận nhằm duy trì hoạt động ổn định trong bối cảnh thị trường biến động.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn The Shine trực thuộc đơn vị nào và bắt đầu vận hành từ khi nào?
Khách sạn trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Dịch vụ và Du lịch Quang Minh, đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, tọa lạc tại Thửa số 1, lô 22A, Khu đô thị mới ngã 5 sân bay Cát Bi, đường Lê Hồng Phong, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 30 tháng 6 năm 2020.

Cơ cấu thị trường khách của khách sạn The Shine gồm những nhóm nào?
Nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ và thương gia: 70% lượng khách đến từ các doanh nghiệp và khu công nghiệp trên địa bàn Hải Phòng (KCN Nomura, KCN VSIP, LG Display); 20% đến từ các doanh nghiệp ngoài thành phố; 10% còn lại là khách du lịch thuần túy. Thị trường quốc tế tập trung ở các nước Đông Á gồm Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc.

Quy mô cơ sở vật chất và số lượng phòng nghỉ của khách sạn The Shine là bao nhiêu?
Khách sạn được xây dựng trên diện tích 1.024 m², quy mô 137 buồng phòng thuộc 4 hạng phòng (Tổng thống, Suite, Deluxe, Superior). Hệ thống dịch vụ kèm theo gồm nhà hàng Galaxy tại tầng 19 (sức chứa hơn 1.500 người), nhà hàng tiệc cưới The Light (350 - 500 khách), quầy bar (hơn 150 người), phòng hội thảo The Sun (khoảng 100 khách), câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe The Star, bể bơi và phòng tập gym.

Cơ cấu nhân sự của khách sạn thay đổi như thế nào giữa năm 2020 và 2021?
Tổng số lao động giảm từ 109 người năm 2020 xuống còn 84 người năm 2021. Trong đó, tỷ trọng lao động trình độ đại học tăng từ 47,7% (52 người) lên 53,6% (45 người); trình độ cao đẳng giảm từ 27,5% xuống 25,0%; trung cấp giảm từ 13,8% xuống 11,9%; lao động phổ thông giảm từ 11,0% xuống 9,5%.

Những bất cập chính về cơ sở hạ tầng được tác giả chỉ ra tại khách sạn The Shine là gì?
Khách sạn nằm trong khu dân cư đông đúc dẫn đến tình trạng ô nhiễm tiếng ồn ảnh hưởng tới du khách. Ngoài ra, diện tích bãi đỗ xe của khách sạn rất hẹp, thường xuyên phải mượn hoặc thuê lại bãi đỗ của trung tâm gần đó, làm phát sinh chi phí phụ trội và gây bất tiện trong quá trình lưu trú của khách.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thanh Hằng đã phản ánh chi tiết thực trạng tổ chức và hiệu quả hoạt động của khách sạn The Shine trong hai năm đầu đi vào hoạt động (2020 - 2021). Đề tài làm rõ chiến lược khai thác phân khúc khách công vụ khu công nghiệp như một giải pháp ứng phó với giai đoạn đóng băng du lịch do dịch Covid-19, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về hạ tầng bãi xe, tiếng ồn và cơ cấu dịch vụ bổ sung. Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường tiếp thị, cung cấp nguồn dữ liệu thực chứng có giá trị tham khảo cho công tác quản trị lưu trú tại địa phương.