Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2. Khái quát chung về khách sạn 2. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn Từ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp “hospice” nghĩa là “nhà tế bần”, theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVII, mãi đến thế kỉ XIX nó mới được dùng phổ biến ở các nước phương Tây. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại….Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là khách sạn.
Khái niệm về khách sạn: + “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. (Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotle) + “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” (Theo Quyết định số 02 /2001/Qđ-TCDL ngày 27/04/2021 của Tổng cục Du lịch) +”Khách sạn là cơ sở lưu trú đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú qua đêm, và thường được xây dựng ở các điểm du lịch” (Khái niệm thuộc khoa Du lịch- Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, thuộc sách” Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”) Khái niệm kinh doanh khách sạn: Đầu tiên, kinh doanh khách sạn là các hoạt động với mục đích cung cấp các chỗ ngủ cho khách lưu trú. Việc cung cấp các chỗ lưu trú tồn tại với nhiều hình thức khác nhau như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… nhưng khách sạn 5 vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính mang đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn. Sau này, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn việc kinh doanh khách sạn bao gồm luôn các hoạt động kinh doanh bổ sung kèm theo, các hoạt động bổ sung kèm theo càng ngày càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng phù hợp với từng thời kỳ, quy mô, vị trí,….Theo các chuyên gia trong lĩnh vực này trước đây việc kinh doanh khách sạn tồn tại hai khái niệm: Theo nghĩa rộng là việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí ngay tại cơ sở lưu trú.
Theo nghĩa hẹp chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nhìn chung, ta có định nghĩa về việc kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho du khách tại khách sạn với mục đích sinh lợi nhuận. Sản phẩm của khách sạn 2. Sản phẩm hàng hóa Sản phẩm hàng hóa hay còn gọi là sản phẩm hữu hình, chúng có hình dạng cụ thể như: các hàng hóa phục vụ khách hàng, đồ ăn, thức uống cùng với những món quà lưu niệm được bày bán trong doanh nghiệp khách sạn.
Trong số những sản phẩm lưu trú ấy thì sản phẩm lưu niệm thường rất được các nhà quản lý chú ý đến vì đây là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa tinh thần đặc biệt đối với khách từ những đất nước hay địa phương khác đến. Vì thế, những loại sản phẩm này luôn được đưa vào làm sản phẩm kinh doanh của mọi khách sạn. Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ hay còn gọi là những sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình. Chúng có giá trị về vật chất và tinh thần, mang đến cho các đối tượng khách hàng 6 một sự trải nghiệm và cảm giác hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Nhằm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và thu hút họ bỏ tiền ra để sử dụng chúng. Sản phẩm dịch vụ khách sạn được chia thành những loại dịch vụ sau: Dịch vụ chính: Cung cấp hệ thống các buồng ngủ đầy đủ trang thiết bị và tiện nghi; dịch vụ ăn uống. Đây là loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của mỗi khách hàng khi đến khách sạn để lưu trú, đem lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Dịch vụ bổ sung: Gồm những dịch vụ như: Dịch vụ cho sinh hoạt: giặt là, Spa, ăn uống tại phòng, báo thức khách, mang vác hành lý, chuyển thư,.
Dịch vụ mô giới: mua hộ vé tàu xe, vé máy bay, đăng ký buồng cho khách ở nơi khác… Dịch vụ dành cho khách có khả năng thanh toán cao: cho thuê thư ký, cho thuê hướng dẫn viên, phiên dịch, …. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm rất quan trọng của dịch vụ bởi lẽ dịch vụ luôn là thứ không thể nhìn thấy, nếm được, nghe được, tiếp xúc được bằng các giác quan thông thường trước khi tiêu dùng nó. Cái chúng ta có chỉ là cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, cho nên sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình. Tính vô hình gây khó khăn cho khách tiêu dùng dịch vụ cũng như cho khách sạn cung cấp dịch vụ.
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, khách không thể nhìn thấy, sờ thấy được nên cả người bán lẫn người mua đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Khách không thể thấy được sản phẩm mình sẽ mua nên không thể đánh giá được chất lượng sản phẩm. Tạo tâm lí e dè khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Còn khách sạn cũng không thể trưng bày sản phẩm dịch vụ do nó có tính phi vật chất nên khó lòng thuyết phục khách rằng chất lượng dịch vụ 7 của khách sạn rất tốt, hay dịch vụ của khách sạn mình tốt hơn dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, bên cạnh đó cũng khó kiểm soát được chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho: Vì sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên không thể tồn kho được. Không tồn kho được nghĩa là không thể cất giữ, để dành để bán trong tương lai như sản phẩm hàng hoá được. Vì vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lý khách sạn phải có những biện pháp để đẩy mạnh công tác bán sản phẩm dịch vụ. Người quản lý phải có những chính sách marketing hay khuyến mãi nhằm lôi kéo khách đến khách sạn để sử dụng sản phẩm dịch vụ bởi vì nó không để dành được, nếu hôm nay không tiêu dùng thì giá trị, doanh thu của ngày hôm đó sẽ bị mất đi.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc tạo ra nó. Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp.
Tính đa dạng thể hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ: trong dịch vụ lưu trú có nhiều hạng buồng (standard, superior, deluxe, suit…) và loại buồng (buồng đơn, buồng đôi…) khác nhau nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tính tổng hợp thể hiện ở khách sạn không chỉ có dịch vụ lưu trú mà còn có nhiều dịch vụ khác nhau như: ăn uống, hội nghị, làm đẹp, thể thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhất nhu cầu của khách, ngoài ra tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ cũng đem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ, điều này góp phần kích thích chi tiêu của khách để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng thu lại được nhiều lợi nhuận hơn. 8 Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố định, không thể tách rời được: Tính không thể tách rời của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở chỗ: khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Tức là sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là không thể mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải tự đến với khách sạn nơi sản xuất ra sản phẩm dịch vụ đó để thoả mãn nhu cầu. Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất.
Tức là cùng một dịch vụ mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào thời điểm mà cũng chính người đó sử dụng dịch vụ đó có những trải nghiệm khác nhau, thậm chí nhân viên phục vụ khác nhau cũng đem đến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng về cùng một loại sản phẩm dịch vụ. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng mà chúng ta không thể cân đo đong đếm được, bởi thế gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu. Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Theo Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & cộng sự (1996); Wisniewiki & Donnelly (1996): “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.