CHƯƠNG I TỔNG QUAN MỘT SỐ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUỐC TẾ VÀ KINH NGHIỆM ÁP DỤNG CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI. I/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHUNG 1. Khái niệm về quản lý chất lượng I. Định nghĩa chất lượng: Chất lượng là một khái niệm quen thuộc gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người.
Tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO), trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 9000-2000, đã định nghĩa như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có” Từ định nghĩa trên, một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng đã được rút ra: Thước đo của Chất lượng là sự thoả mãn yêu cầu, bao hàm cả nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến những nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn hoặc có thể cảm nhận hay có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà chất lượng Nguyễn Thu Hằng: A1 - CN9 7 Khóa luận tốt nghiệp còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. Định nghĩa Quản lý chất lượng (QLCL): Chất lượng là kết quả của sự tác động có hiểu biết và kinh nghiệm của con người lên hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau trong quy trình hình thành nên sản phẩm. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lý chất lượng hay: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Hoạt động quản lý chất lượng nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
Các bước phát triển về quản lý chất lượng Kiểm tra chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy chất lượng được tạo dựng nên không phải nhờ việc kiểm tra. Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Quản lý chất lượng toàn diện: là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn, thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và xã hội.
Nguyễn Thu Hằng: A1 - CN9 8 Khóa luận tốt nghiệp Dưới đây là mô hình mô tả các bước phát triển về quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng toàn diện Kiểm soát chất lượng toàn diện Đảm bảo chất lượng Kiểm soát chất lượng Kiểm tra sản phẩm 20 30 40 1950 60 70 80 90 Sơ đồ trên cho thấy, các bước phát triển về QLCL đi từ thấp đến cao, từ khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng đến QLCL toàn diện nhằm mục tiêu thỏa mãn khách hàng về chất lượng trên cơ sở có một cách quản lý khoa học, cho phép phát huy mọi nguồn lực trong hệ thống cải tiến liên tục, nhằm loại bỏ các sản phẩm khuyết tật, đảm bảo chất lượng cao nhất. Khái niệm v ề mô hình quản lý chất lượng: Tiến sĩ W.Deming- Chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng đã nêu lên một chu trình quản lý chất lượng gồm các giai đoạn sau: “ Nghiên cứu thị trường- Thiết kế- Sản xuất – Tiêu thụ” sau đó lại bắt đầu một chu trình khảc trên cơ sở thu được trong chu trình trước không ngừng nâng cao và hoàn thiện liên tục. M P A P C P C D Vòng chất lượng Deming Vòng QLCL Demig N/cứu thị trường-Thiết kế- Sản xuất-Tiêu thụ Kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Khắc phục Hoạt động QLCL không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn hoá, Nguyễn Thu Hằng: A1 - CN9 9 Khóa luận tốt nghiệp xã hội cụ thể. Tuy nhiên nó có thể chia làm 6 tổ hợp biện pháp chính: - Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ - Xác định các phương pháp đạt mục tiêu - Huấn luyện đào tạo cán bộ - Triển khai thực hiện các công việc - Kiểm tra kết quả các công việc - Thực hiện những công tác quản lý thích hợp 2.
Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng Quản lý chất lượng có một số nguyên tắc sau: Hướng vào khách hàng: vì khách hàng là đối tượng phục vụ của sản phẩm, là động lực thúc đẩy sản xuất và dịch vụ nên phải nắm bắt và hướng sản phẩm của mình theo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng. Sự lãnh đạo: nhằm thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ của doanh nghiệp. Người lãnh đạo phải tham gia chỉ đạo, xây dựng các chiến lược, hệ thống và tìm các biện pháp huy động mọi người tham gia và phát huy tính sáng tạo, ý thức về chất lượng sản phẩm để đạt được mục tiêu chung. Sự tham gia của mọi thành viên: Sự hiểu biết thấu đáo mục tiêu chất lượng kết hợp với lòng nhiệt tình, kỹ năng và kinh nghiệm của mỗi thành viên trong doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu chất lượng đề ra.
Cách tiếp cận theo quá trình: Đó là quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra và gia tăng giá trị sản phẩm. Một hoạt động sản xuất bao gồm nhiều quá trình, đầu vào quá trình này là đầu ra của quá trình kia. Quản lý chất lượng hiểu theo khía cạnh này thực chất là quản lý các quá trình liên lục và mối quan hệ giữa chúng. Cách tiếp cận theo hệ thống: Bài toán chất lượng không thể giải bằng cách xem xét các yếu tố đơn lẻ trong cả quá trình hình thành sản phẩm, ngược lại phải biết cách kết hợp các yếu tố đó một cách đồng bộ, tương tác để thấy được nguyên nhân chính của vấn đề và đưa ra hướng cải tiến cho phù hợp và kịp Nguyễn Thu Hằng: A1 - CN9 10 Khóa luận tốt nghiệp thời.
Cải tiến liên tục: là mục tiêu và phương pháp của mọi doanh nghiệp để phát triển và cạnh tranh. Việc nghiên cứu và tạo cho sản phẩm của mình sự khác biệt hấp dẫn so với các sản phẩm cùng loại cũng đòi hỏi phải được thực hiện đồng bộ trong cả quá trình, qua sự hiểu biết của từng cá nhân về phương pháp và công cụ cải tiến. Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định về chất lượng phải dựa trên nguồn thông tin thị trường đầy đủ, chính xác, chọn lọc và phương pháp phân tích khoa học. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: mối quan hệ, sự cộng tác trong và ngoài doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự hình thành và tiêu thụ sản phẩm.
Mối quan hệ nội bộ tạo không khí làm việc lành mạnh, hiệu quả; tăng cường được tính linh hoạt từ quyết định tới việc thực thi. Mối quan hệ ngoại giao giúp doanh nghiệp thâm nhập thị trường, định hướng được sản phẩm. Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lượng ( HTQLCL) Thực hiện QLCL sẽ tạo được sản phẩm có chất lượng, nhưng để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, các doanh nghiệp phải xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng, tức là phải phát triển từ khâu đầu tiên là chiến lược, mục tiêu đúng đắn đến chính sách hợp lý, tiếp đó là thiết lập một cơ cấu tổ chức, các thủ tục và nguồn lực phù hợp để tiến hành công tác QLCL. Phương pháp hệ thống là quản lý mọi bộ phận, nhất thể hoá được mọi nỗ lực của doanh nghiệp sao cho toàn bộ tổ chức đó cùng hướng về một mục tiêu chung.
Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp. “Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục Nguyễn Thu Hằng: A1 - CN9 11 Khóa luận tốt nghiệp tiêu đó” (Các thuật ngữ liên quan được định nghĩa trong TCVN-ISO 9000-2000- Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng) Phương pháp hệ thống của quản lý chất lượng có những đăc điểm sau: - Hướng vào quá trình - Hướng vào phòng ngừa - Có cơ chế hành động khắc phục và phòng ngừa - Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá - Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp. Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau: - Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng - Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp. Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản phẩm nhưng không thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình.
Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng, và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những sai sót. II/ GIỚI THIỆU MỘT SỐ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG QUỐC TẾ ĐƯỢC NHIỀU NƯỚC ÁP DỤNG 1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.
