Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với FPT Play Box tại FPT Huế

Đánh giá chi tiết sự hài lòng của khách hàng về FPT Play Box. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Lê Thị Vân Anh
• Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
• PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
• 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 4.2.2. Xác định quy mô mẫu
• 4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
• 4.3.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
• 4.3.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
• 5. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet
• 1.2. Tổng quan về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6. Cơ sở thực tiễn
• 1.6.1. Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam
• 1.6.2. Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Tổng Công ty cổ phần viễn thông FPT
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3. Cơ cấu các công ty thành viên
• 2.2. Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.2.3. Tình hình nguồn nhân lực của công ty từ năm 2016 - 2018
• 2.2.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018
• 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018
• 2.2.6. Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box của công ty từ năm 2016 – 2018
• 2.3. Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box
• 2.3.1. Đặc điểm nổi bật
• 2.3.2. Thiết kế và cấu hình sản phẩm
• 2.3.3. Tiện ích của sản phẩm
• 2.4. Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế
• 2.4.1. Thống kê mô tả
• 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.4.5. Xem xét tự tương quan
• 2.4.6. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.4.7. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
• 2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
• 2.6. Phân tích phương sai ANOVA
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT - CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên của công ty
• 3.2.2. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.3. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Quy trình và thủ tục đăng ký
• 3.2.4. Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu
• 3.2.5. Các giải pháp chung
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với Tập đoàn viễn thông FPT
• 2. Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế
• 3. Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan khóa luận đánh giá sự hài lòng FPT Play Box

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, thị trường TV Box Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn. FPT Play Box, một sản phẩm chiến lược của FPT Telecom, nổi lên như một giải pháp giải trí thông minh, biến TV thường thành Smart TV thông qua kết nối Internet. Việc thấu hiểu và đo lường sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một yêu cầu cấp thiết mà còn là yếu tố sống còn quyết định sự thành công của sản phẩm. Một luận văn tốt nghiệp FPT Play Box chuyên sâu cung cấp cái nhìn toàn diện về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn và duy trì sử dụng dịch vụ của người dùng. Nghiên cứu này hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường tiên tiến như CSI (Customer Satisfaction Index). Mục tiêu chính là xác định và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dùng tại thị trường Huế. Kết quả từ nghiên cứu này sẽ là cơ sở khoa học vững chắc để FPT Telecom đưa ra những đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững. Việc phân tích sâu vào trải nghiệm khách hàng FPT Play Box giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều người dùng tiềm năng trong một thị trường ngày càng sôi động và đòi hỏi cao về chất lượng.

1.1. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng là yếu tố trung tâm quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng không còn là một lựa chọn mà là một yêu cầu bắt buộc. Sự hài lòng, theo định nghĩa của Philip Kotler, là trạng thái cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với kỳ vọng của họ. Khi sự hài lòng được đảm bảo, doanh nghiệp sẽ gặt hái được nhiều lợi ích to lớn: gia tăng lòng trung thành của khách hàng, giảm chi phí thu hút khách hàng mới thông qua marketing truyền miệng, và tạo ra rào cản cạnh tranh vững chắc. Đối với FPT Telecom, việc hiểu rõ khách hàng nghĩ gì về tính năng FPT Play Box hay chất lượng dịch vụ FPT Telecom là chìa khóa để cải tiến sản phẩm và dịch vụ liên tục. Một khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm, giới thiệu cho người thân, và ít nhạy cảm hơn về giá.

1.2. FPT Play Box trong bối cảnh thị trường truyền hình trả tiền

Thị trường truyền hình trả tiền tại Việt Nam đang trải qua một cuộc chuyển đổi mạnh mẽ, với sự dịch chuyển từ truyền hình cáp truyền thống sang các dịch vụ OTT (Over-the-top) dựa trên nền tảng Internet. Hành vi người dùng truyền hình trả tiền đã thay đổi, họ yêu cầu sự linh hoạt, kho nội dung giải trí FPT Play đa dạng và khả năng xem mọi lúc, mọi nơi. Trong bối cảnh này, FPT Play Box nổi lên như một đối thủ đáng gờm. Sản phẩm này cạnh tranh trực tiếp với các thiết bị khác như Viettel TV Box, MyTV của VNPT và các Android TV Box không thương hiệu. Điểm khác biệt của FPT Play Box là hoạt động trên mọi nhà mạng, giao diện thân thiện và kho nội dung bản quyền phong phú. Tuy nhiên, để chiến thắng trong cuộc đua này, FPT không chỉ cần một sản phẩm tốt mà còn phải đảm bảo một trải nghiệm khách hàng FPT Play Box vượt trội.

II. Thách thức lớn khi đo lường sự hài lòng về FPT Play Box

Việc đánh giá chính xác sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm công nghệ như FPT Play Box đối mặt với nhiều thách thức. Đầu tiên, thị trường cực kỳ biến động với sự ra đời liên tục của các công nghệ và đối thủ cạnh tranh mới, khiến kỳ vọng của khách hàng không ngừng thay đổi. Một tính năng được coi là đột phá hôm nay có thể trở nên lỗi thời vào ngày mai. Thứ hai, sự hài lòng là một khái niệm đa chiều, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố phức tạp. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng không chỉ giới hạn ở chất lượng sản phẩm (hình ảnh, tốc độ xử lý) mà còn bao gồm cả quy trình đăng ký, giá cả, chính sách khuyến mãi và đặc biệt là thái độ của nhân viên. Thách thức lớn nhất là làm thế nào để xác định đúng trọng số của từng yếu tố này. Hơn nữa, việc so sánh FPT Play Box và Viettel TV Box hay các sản phẩm khác đòi hỏi một hệ quy chiếu khách quan, điều này khó thực hiện khi cảm nhận của mỗi người dùng là chủ quan. Do đó, việc xây dựng một mô hình đánh giá sự hài lòng khoa học và thực hiện một cuộc khảo sát mức độ hài lòng quy mô là vô cùng cần thiết để có được dữ liệu đáng tin cậy, từ đó làm cơ sở cho các quyết định chiến lược.

2.1. Xác định các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến người dùng

Để đo lường hiệu quả, bước đầu tiên là phải xác định chính xác các nhân tố tác động đến nhận thức của khách hàng. Dựa trên các mô hình lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng FPT Play Box có thể được nhóm lại. Các yếu tố này bao gồm: Uy tín thương hiệu của FPT, sự đơn giản và nhanh chóng của Quy trình và thủ tục đăng ký, sức hấp dẫn của Chính sách khuyến mãi, Chất lượng sản phẩm dịch vụ (chất lượng hình ảnh, kho nội dung, tốc độ), sự hợp lý của Giá cả sản phẩm, và năng lực của đội ngũ Nhân viên công ty (tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật). Việc bỏ sót bất kỳ yếu tố nào cũng có thể dẫn đến một cái nhìn phiến diện và kết quả đánh giá không chính xác.

2.2. Sự cạnh tranh từ đối thủ và kỳ vọng ngày càng cao

Sự hài lòng của khách hàng không tồn tại trong một không gian biệt lập. Nó luôn được đặt trong mối tương quan so sánh với các sản phẩm thay thế trên thị trường. Các đối thủ như Viettel, VNPT cũng liên tục cải tiến sản phẩm và tung ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn. Điều này tạo ra một áp lực cạnh tranh khổng lồ và đẩy kỳ vọng của người dùng lên cao. Một đánh giá FPT Play Box 2023 phải tính đến việc khách hàng không chỉ đánh giá sản phẩm dựa trên trải nghiệm của chính nó, mà còn so sánh ngầm với những gì đối thủ đang cung cấp. Do đó, việc duy trì mức độ hài lòng của người dùng đòi hỏi FPT Telecom phải không ngừng đổi mới, lắng nghe phản hồi và thậm chí phải đi trước một bước so với đối thủ cạnh tranh để tạo ra những giá trị vượt trội, đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng FPT Play

Để đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy, nghiên cứu áp dụng một phương pháp luận chặt chẽ, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn. Nền tảng của nghiên cứu là các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc tế như ACSI (Mỹ) và ECSI (Châu Âu), được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của thị trường TV Box Việt Nam. Quy trình nghiên cứu được tiến hành qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để khám phá và hiệu chỉnh các thang đo. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng trên một mẫu đại diện gồm các khách hàng đang sử dụng FPT Play Box tại Huế. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm chuyên dụng. Quá trình phân tích dữ liệu SPSS bao gồm nhiều kỹ thuật thống kê quan trọng: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Những phương pháp này cho phép xác định các nhóm yếu tố chính, loại bỏ các biến không phù hợp và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng chung của khách hàng.

3.1. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng đề xuất

Dựa trên tổng quan lý thuyết và kết quả khảo sát sơ bộ, mô hình đánh giá sự hài lòng được đề xuất bao gồm 6 nhân tố độc lập chính tác động đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng". Sáu nhân tố đó là: (1) Uy tín thương hiệu, (2) Quy trình và thủ tục đăng ký, (3) Chính sách khuyến mãi, (4) Chất lượng sản phẩm dịch vụ, (5) Giá của sản phẩm dịch vụ, và (6) Nhân viên của công ty. Mô hình này giả định rằng sự cải thiện trong bất kỳ nhân tố nào trong sáu nhân tố trên đều có tác động tích cực đến mức độ hài lòng chung. Mô hình này không chỉ kế thừa từ các nghiên cứu trước mà còn được bổ sung các biến quan sát cụ thể, phù hợp với sản phẩm FPT Play Box, chẳng hạn như "Chất lượng hình ảnh rõ nét", "Kho ứng dụng phong phú" hay "Nhân viên xử lý kịp thời khi có sự cố".

3.2. Quy trình khảo sát và phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết. Do hạn chế về việc tiếp cận danh sách khách hàng chính thức từ công ty, phương pháp chọn mẫu thuận tiện đã được áp dụng. Điều tra viên tiếp cận và phỏng vấn những khách hàng đang thực sự sử dụng sản phẩm FPT Play Box trên địa bàn Thừa Thiên Huế cho đến khi đạt được kích thước mẫu cần thiết (120-130 mẫu). Bảng hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ, từ "Rất không đồng ý" đến "Rất đồng ý", cho phép lượng hóa thái độ của khách hàng một cách rõ ràng. Quy trình này đảm bảo thu thập được những phản hồi chân thực nhất về trải nghiệm khách hàng FPT Play Box.

IV. Phân tích các yếu tố quyết định sự hài lòng FPT Play Box

Kết quả phân tích dữ liệu SPSS từ 130 phiếu khảo sát hợp lệ đã cung cấp những thông tin giá trị về các yếu tố quyết định mức độ hài lòng của người dùng FPT Play Box. Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu đã xác định các nhóm yếu tố có ý nghĩa thống kê. Phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện để xây dựng phương trình dự báo sự hài lòng, qua đó xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Kết quả cho thấy cả 6 nhóm yếu tố đề xuất ban đầu đều có tác động tích cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng chung. Trong đó, một số yếu tố nổi bật lên với tầm ảnh hưởng lớn hơn. Cụ thể, chất lượng dịch vụ FPT Telecom, bao gồm tốc độ xử lý, độ ổn định và sự phong phú của nội dung, được xem là xương sống của trải nghiệm người dùng. Bên cạnh đó, yếu tố con người, thể hiện qua sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT, cũng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo dựng thiện cảm và giải quyết các vấn đề phát sinh, trực tiếp nâng cao chỉ số CSAT FPT Play.

4.1. Tác động từ chất lượng sản phẩm và tính năng FPT Play Box

Nhân tố "Chất lượng sản phẩm dịch vụ" được chứng minh là có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng. Khách hàng đặc biệt quan tâm đến các tính năng FPT Play Box như chất lượng hình ảnh sắc nét, tốc độ xử lý nhanh, giao diện thân thiện và dễ sử dụng. Kho nội dung giải trí FPT Play phong phú, đa dạng, có bản quyền cũng là một lợi thế cạnh tranh lớn. Người dùng mong đợi một trải nghiệm mượt mà, không giật lag, đặc biệt khi xem các nội dung yêu cầu băng thông cao. Bất kỳ sự suy giảm nào về chất lượng kỹ thuật đều có thể ngay lập tức làm giảm mức độ hài lòng, cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư liên tục vào hạ tầng và công nghệ.

4.2. Vai trò của giá cả và các chính sách khuyến mãi đi kèm

Giá cả và các chương trình khuyến mãi là hai yếu tố có tác động đáng kể, đặc biệt trong một thị trường nhạy cảm về giá như Việt Nam. Khách hàng luôn so sánh chi phí bỏ ra với giá trị nhận được. Một mức giá hợp lý, tương xứng với chất lượng và có tính cạnh tranh so với các đối thủ sẽ tạo ra sự hài lòng. Hình thức chi trả một lần để sở hữu thiết bị cũng được đánh giá là thuận tiện. Thêm vào đó, các chính sách khuyến mãi hấp dẫn, diễn ra thường xuyên không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn là một hình thức tri ân, giúp củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện hữu. Các chương trình này cần được thiết kế mang lại lợi ích thực tế và truyền thông rõ ràng đến người dùng.

V. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng FPT

Dựa trên các kết quả phân tích định lượng, một loạt các giải pháp khả thi được đề xuất nhằm mục tiêu cuối cùng là cải thiện trải nghiệm khách hàng FPT Play Box. Các giải pháp này được xây dựng một cách hệ thống, bám sát vào từng nhân tố đã được chứng minh là có ảnh hưởng đến sự hài lòng. Trọng tâm của các đề xuất là sự kết hợp hài hòa giữa cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Về sản phẩm, FPT cần liên tục cập nhật phần mềm, tối ưu hóa giao diện người dùng và làm phong phú thêm kho nội dung, đặc biệt là các nội dung độc quyền. Về dịch vụ, việc đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên là ưu tiên hàng đầu. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT chuyên nghiệp, phản hồi nhanh và giải quyết vấn đề hiệu quả sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Ngoài ra, công ty cần xây dựng các kịch bản tương tác để nâng cao chỉ số NPS FPT Telecom, biến khách hàng không chỉ hài lòng mà còn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp FPT Telecom không chỉ giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn tạo dựng một nền tảng vững chắc cho sự phát triển trong tương lai.

5.1. Cải tiến sản phẩm và đa dạng hóa nội dung giải trí

Để nâng cao sự hài lòng về chất lượng sản phẩm, FPT cần tập trung vào hai hướng chính. Thứ nhất, thường xuyên phát hành các bản cập nhật phần mềm để vá lỗi, cải thiện hiệu năng và bổ sung các tính năng FPT Play Box mới, hữu ích. Giao diện người dùng cần được tối ưu hóa để trở nên trực quan và dễ dàng sử dụng hơn cho mọi lứa tuổi. Thứ hai, cần tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào bản quyền nội dung. Việc đa dạng hóa kho phim, các giải đấu thể thao độc quyền và các chương trình giải trí chất lượng cao sẽ là yếu tố then chốt để giữ chân người dùng. Hợp tác với các nhà sản xuất nội dung uy tín trong và ngoài nước sẽ giúp FPT Play duy trì vị thế dẫn đầu về mặt nội dung.

5.2. Tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng nhân sự

Yếu tố con người và quy trình đóng vai trò quan trọng. FPT nên đơn giản hóa hơn nữa thủ tục đăng ký, có thể áp dụng các hình thức đăng ký và thanh toán trực tuyến để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đối với đội ngũ nhân viên, cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và quy trình xử lý sự cố. Việc xây dựng một đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT am hiểu, tận tâm và được trao quyền để giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ làm tăng đáng kể mức độ hài lòng của người dùng. Đồng thời, cần có chính sách khen thưởng, động viên kịp thời cho những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác chăm sóc khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet 1.1 Khái niệm về dịch vụ [7] Dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Philip Kotler (1991), “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.[13] Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeithamal & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.TS Nguyễn Văn Thanh (2014), “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”. Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ: [7] - Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó mang tính vô hình, không thể nhìn thấy do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về dịch vụ.

Vì thế, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ qua thương hiệu, uy tín, giá cả,… đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết hỗ trợ cho quá trình mua hàng. SVTH: Lê Thị Vân Anh 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới hóa, hoặc tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời cùng nhau.

- Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng hóa khác. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian, mùa vụ để có thể sử dụng hết công suất của dịch vụ. - Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự có mặt của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau được đưa ra, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung đó là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về dịch vụ cũng khác nhau. Sau đây là một vài khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu: Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. SVTH: Lê Thị Vân Anh 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh Theo TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.[10] Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ được quyết định và đánh giá bởi khách hàng và mức độ cảm nhận, nhu cầu, thời điểm của từng đối tượng khách hàng cũng là khác nhau.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: [10] - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác, và biến nó thành thế mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận, đặc biệt trong hoạt động marketing và sự hài lòng khách hàng. - Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng. Nhằm giúp xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, từ đó khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá tình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng làm hết mình để đáp ứng nhu cầu đó. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng, doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. SVTH: Lê Thị Vân Anh 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh 1.3 Khái niệm về truyền hình Internet [14] Truyền hình Internet hay còn được gọi là IPTV ( Internet Protocol TV – Truyền hình giao thức Internet).

Công nghệ này cho phép truyền tải các chương trình truyền thông qua mạng Internet băng thông rộng của các nhà mạng như Viettel, SCTV, FPT, VNPT thay vì nhận tín hiệu qua hình thức phát hình vô tuyến hay truyền hình cáp. Hai phương pháp chính để thu tín hiệu truyền hình Internet: Thứ nhất là, sử dụng máy tính kết nối với dịch vụ truyền hình IPTV để nhận tín hiệu sau đó chuyển đổi thành tín hiệu truyền hình truyền thống trên những chiếc TV chuẩn. Thứ hai, sử dụng một bộ chuyển đổi tín hiệu (set top box), đóng vai trò như một chiếc máy tính như phương pháp thứ nhất. Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay chắc chắn sẽ có những sản phẩm TV có thể kết nối và thu nhận tín hiệu truyền hình trực tiếp từ đường truyền Internet.

Công nghệ truyền hình IPTV ngày càng phát triển, đem lại cho người dùng những trải nghiệm mới cùng những tính năng vượt trội: - Tích hợp đa dịch vụ: Trên cùng một đường kết nối Internet người dùng IPTV có thể được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet, truyền hình, điện thoại cố định và di động, VoIP (Voice over Internet Protocol).mang lại cho người dùng sự tiện lợi trong quá trình sử dụng. - Tính tương tác cao: IPTV sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm xem truyền hình có tính tương tác và cá nhân hóa rất cao. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ IPTV có thể tích hợp một chương trình hướng dẫn tương tác cho phép người xem có thể tìm kiếm nội dung chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc tên diễn viên. Hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể triển khai chức năng “hình-trong-hình” (picture-in-picture) cho phép người dùng xem nhiều kênh cùng một lúc.

Người dùng cũng có thể sử dụng TV để truy cập đến các nội dung đa phương tiện khác trên PC như hình ảnh hay video hoặc sử dụng điện thoại di động để điều khiển TV ở nhà ghi lại một chương trình ưa thích nào đó. Một phương thức tương tác khác mà nhà cung cấp dịch vụ IPTV có thể triển khai là cung cấp các thông tin mà người xem yêu cầu trực tiếp trong quá trình xem chương trình. Ví dụ người dùng có thể nhận thông tin về đội bóng mà họ đang xem thi đấu trên màn hình chẳng hạn. SVTH: Lê Thị Vân Anh 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh - Công nghệ chuyển mạch IP: Hầu hết người dùng đều không biết rằng truyền hình cáp và vệ tinh gửi đi tất cả các tín hiệu của mọi kênh cùng mọi thời điểm cho phép người dùng chuyển đổi kênh tức thời, dẫn tới sự lãng phí băng thông cần thiết.

IPTV sử dụng công nghệ chuyển mạch IP để loại bỏ hạn chế này, mọi chương trình truyền hình đều được lưu ở vị trí trung tâm và chỉ có dữ liệu kênh mà người dùng yêu cầu xem được truyền tải đi. Điều này cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bổ sung thêm được nhiều dịch vụ cho IPTV hơn vì băng thông không còn là vấn đề quá khó giải quyết nữa. - Mạng gia đình: Kết nối vào mạng Internet trong gia đình không chỉ có TV mà còn có các PC khác. Điều này sẽ cho phép người dùng có thể sử dụng TV để truy cập đến những nội dung đa phương tiện trên PC như ảnh số, video, lướt web, nghe nhạc.

Không những thế một số màn hình TV giờ đây còn được tích hợp khả năng vận hành như một chiếc TV bình thường. Tất cả liên kết sẽ trở thành một mạng giải trí gia đình hoàn hảo.