CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH BẤT ĐỘNG SẢN 1.1 Giới thiệu chung về ngành dịch vụ BĐS Thị trường BĐS đã có ở nước ta từ lâu với hình thức sơ khai như mua bán nhà, đất. Tuy nhiên từ sau năm 1993 với sự ra đời của Luật đất đai, thị trường BĐS chính thức được pháp lý hóa tạo thuận lợi cho TTBĐS phát triển mạnh, hình thành một thị trường rộng lớn, rất đa dạng với nhiều loại hình kinh doanh và nhiều loại hình sản phẩm. Từ bán nền nhà có hạ tầng đến bán móng nhà, bán nhà xây thô và bán nhà hoàn thiện. Từ đây, dịch vụ BĐS cũng phát tiển theo nhu cầu thị trường và tiềm năng phát triển của TTBĐS.1 Khái niệm về BĐS BĐS là một loại hàng hóa kinh tế hữu hình, khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác.
Hiện nay, ở hầu hết các quốc gia đều phân chia tài sản quốc gia thành 2 loại: bất động sản và động sản, nhưng còn có sự khác nhau trong khái niệm cụ thể về bất động sản. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về BĐS, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau: Theo Annadotter: “Bất động sản là tài sản vật chất bao gồm đất đai và bất cứ thứ gì cố định, không di chuyển được hoặc gắn liền với nó. Nó có thể được tòa nhà, phụ tùng, đồ đạc, hàng rào, cải tiến, cây bụi, đường xá và cây cối - trừ cây trồng - kết cấu hạ tầng, cống rãnh, hệ thống tiện ích và tường.”( Annadotter, Kerstin 2017, tr.10) Theo Holland “Bất động sản là đất đai, cũng như bất kỳ tài sản vật chất hoặc sự cải tiến nào gắn liền với đất, bao gồm nhà ở, tòa nhà, làm đẹp cảnh quan, hàng rào, giếng, vv”(Holland, A.33): Theo Investopedia Staff:“Bất động sản là tài sản bao gồm đất đai và các tòa nhà trên đó, cũng như các tài nguyên thiên nhiên của đất, bao gồm các hệ thực vật Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 7 và động vật hoang dã, cây trồng và vật nuôi, nước và các khoáng sản.”(Investopedia Staff, 2008) Còn tại Việt Nam theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại Điều 181 có quy định: Điều 181. Bất động sản và động sản 1- Bất động sản là các tài sản không di, dời được bao gồm: a) Đất đai; b) Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền với nhà ở, công trình xây dựng đó; c) Các tài sản khác gắn liền với đất đai; d) Các tài sản khác do pháp luật quy định.
Trong khuôn khổ bài nghiên cứu này tác giả sử dụng định nghĩa về BĐS của Luật Dân sự năm 2005 Việt Nam do sự toàn diện về nhiều mặt với BĐS Việt Nam, định nghĩa dễ hiểu rõ ràng và có tính phổ biến. Cụ thể trong bài viết này nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nên định nghĩa về BĐS theo Luật Dân sự 2005 là đầy đủ và phù hợp nhất.2 Định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm được trích dẫn sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau: Theo Zeithaml và Britner:“Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” (Zeithaml và Britner 2000, tr.63) Theo Kotler:“dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” (Kotler & Armstrong 2004, tr.55 ) Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 8 Theo Bùi Nguyên Hùng:“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.”(Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2006, tr.23) Trong bài nghiên cứu này sử dụng định nghĩa về dịch vụ của tác giả Bùi Nguyên Hùng: Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.
Định nghĩa này có sự bao quát toàn diện và phù hợp với thị trường tại Việt Nam.3 Khái niệm về dịch vụ BĐS Qua hai khái niệm về BĐS rút ra từ Luật Dân sự năm 2005 và định nghĩa về dịch vụ của tác giả Bùi Nguyên Hùng có thể rút ra định nghĩa về dịch vụ BĐS như sau: dịch vụ BĐS là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ BĐS tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.1 Đặc điểm của BĐS Trong bài viết của tác giả Cao Chí Bình trên trang chuyên mục của Cục Quản lý nhà và thị trường bất động sản - Bộ Xây dựng, đưa ra những đánh giá rất toàn diện và khái quát về đặc điểm của BĐS như sau: a. Tính cá biệt và khan hiếm: Đặc điểm này của BĐS xuất phát từ tính cá biệt và tính khan hiếm của đất đai. Tính khan hiếm của đất đai là do diện tích bề mặt trái đất là có hạn. Tính khan hiếm cụ thể của đất đai là giới hạn về diện tích đất đai của từng miếng đất, khu vực, vùng, địa phương, lãnh thổ v.
Chính vì tính khan hiếm, tính cố định và không di dời được của đất đai nên hàng hoá BĐS có tính cá biệt. Trong cùng một khu vực nhỏ kể cả hai BĐS cạnh nhau đều có những yếu tố không giống nhau. Trên thị trường BĐS khó tồn tại hai BĐS hoàn toàn giống nhau vì chúng có vị trí không gian khác nhau Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 9 kể cả hai công trình cạnh nhau và cùng xây theo một thiết kế. Ngay trong một toà cao ốc thì các căn phòng cũng có hướng và cấu tạo nhà khác nhau.
Ngoài ra, chính các nhà đầu tư, kiến trúc sư đều quan tâm đến tính dị biệt hoặc để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng hoặc thoả mãn sở thích cá nhân. Tính bền lâu: Do đất đai là tài sản do thiên nhiên ban tặng, một loại tài nguyên được xem như không thể bị huỷ hoại, trừ khi có thiên tai, xói lở, vùi lấp. Đồng thời, các vật kiến trúc và công trình xây dựng trên đất sau khi xây dựng hoặc sau một thời gian sử dụng được cải tạo nâng cấp có thể tồn tại hàng trăm năm hoặc lâu hơn nữa. Vì vậy, tính bền lâu của BĐS là chỉ tuổi thọ của vật kiến trúc và công trình xây dựng.
Cần phân biệt “tuổi thọ vật lý” và “tuổi thọ kinh tế” của BĐS. Tuổi thọ kinh tế chấm dứt trong điều kiện thị trường và trạng thái hoạt động bình thường mà chi phí sử dụng BĐS lại ngang bằng với lợi ích thu được từ BĐS đó. Tuổi thọ vật lý dài hơn tuổi thọ kinh tế khá nhiều vì nó chấm dứt khi các kết cấu chịu lực chủ yếu của vật kiến trúc và công trình xây dựng bị lão hoá và hư hỏng, không thể tiếp tục an toàn cho việc sử dụng. Trong trường hợp đó, nếu xét thấy tiến hành cải tạo, nâng cấp BĐS thu được lợi ích lớn hơn là phá đi và xây dựng mới thì có thể kéo dài tuổi thọ vật lý để “chứa” được mấy lần tuổi thọ kinh tế.
Thực tế, các nước trên thế giới đã chứng minh tuổi thọ kinh tế của BĐS có liên quan đến tính chất sử dụng của BĐS đó. Chính vì tính chất lâu bền của hàng hoá BĐS là do đất đai không bị mất đi, không bị thanh lý sau một quá trình sử dụng, lại có thể sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau, nên hàng hoá BĐS rất phong phú và đa dạng, không bao giờ cạn. Tính chịu sự ảnh hưởng lẫn nhau: BĐS chịu sự ảnh hưởng lẫn nhau rất lớn, giá trị của một BĐS này có thể bị tác động của BĐS khác. Đặc biệt, trong trường hợp Nhà nước đầu tư xây dựng các công trình kết cấu hạ tầng sẽ làm tăng vẻ đẹp và nâng cao giá trị sử dụng của BĐS trong khu vực đó.
Trong thực tế, việc xây dựng BĐS này làm tôn thêm vẻ đẹp và sự hấp dẫn của BĐS khác là hiện tượng khá phổ biến. Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 10 d Các tính chất khác: - Tính thích ứng: Lợi ích của BĐS được sinh ra trong quá trình sử dụng. BĐS trong quá trình sử dụng có thể điều chỉnh công năng mà vẫn giữ được những nét đặc trưng của nó, đồng thời vẫn đảm bảo yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng trong việc thoả mãn nhu cầu sinh hoạt, sản xuất-kinh doanh và các hoạt động khác. - Tính phụ thuộc vào năng lực quản lý: Hàng hoá BĐS đòi hỏi khả năng và chi phí quản lý cao hơn so với các hàng hoá thông thường khác.
Việc đầu tư xây dựng BĐS rất phức tạp, chi phí lớn, thời gian dài. Do đó, BĐS đòi hỏi cần có khả năng quản lý thích hợp và tương xứng. - Mang nặng yếu tố tập quán, thị hiếu và tâm lý xã hội: Hàng hoá BĐS chịu sự chi phối của các yếu tố này mạnh hơn các hàng hoá thông thường khác. Nhu cầu về BĐS của mỗi vùng, mỗi khu vực, mỗi quốc gia là rất khác nhau, phụ thuộc vào thị hiếu, tập quán của người dân sinh sống tại đó.
Yếu tố tâm lý xã hội, thậm chí cả các vấn đề tín ngưỡng, tôn giáo, tâm linh v. chi phối nhu cầu và hình thức BĐS.