Thực trạng hài lòng của người bệnh tại TTYT Phù Cừ và các yếu tố liên quan

Khảo sát thực trạng hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT Phù Cừ, Hưng Yên. Phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Lương Thị Như
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đàm Khải Hoàn
• Trường học: Đại học Thái Nguyên, Trường Đại học Y - Dược
• Chuyên ngành: Y học dự phòng
• Đề tài: Thực Trạng Hài Lòng Của Người Bệnh Sử Dụng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Trung Tâm Y Tế Phù Cừ, Tỉnh Hưng Yên Và Một Số Yếu Tố Liên Quan
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thái Nguyên

Tóm tắt

I. Tổng quan về khảo sát hài lòng người bệnh tại TTYT Phù Cừ

Khảo sát hài lòng người bệnh là một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh. Tại Trung tâm Y tế Phù Cừ, Hưng Yên, nghiên cứu này được thực hiện nhằm hiểu rõ mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám và điều trị. Luận văn thạc sỹ của Lương Thị Như (2022) đã tập trung vào việc khảo sát toàn diện tình trạng hài lòng, bao gồm nhiều yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của cộng đồng địa phương với dịch vụ y tế.

1.1. Ý nghĩa của khảo sát hài lòng người bệnh

Khảo sát hài lòng người bệnh giúp các cơ sở y tế nhận biết những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ. Nó là cơ sở để cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe và nâng cao sự tin tưởng của cộng đồng. Thông qua phản hồi của người bệnh, các nhân viên y tế có thể điều chỉnh thái độ, quy trình làm việc và cơ sở vật chất để phục vụ tốt hơn.

1.2. Phạm vi nghiên cứu tại TTYT Phù Cừ

Nghiên cứu tại Trung tâm Y tế Phù Cừ bao gồm cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp, sổ sách và báo cáo của cơ sở năm 2020-2021. Phạm vi này cho phép đánh giá toàn diện về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào kết quả điều trị mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác. Nghiên cứu tại TTYT Phù Cừ đã xác định rằng thái độ ứng xử của nhân viên y tế, năng lực chuyên môn, cơ sở vật chất và sự minh bạch trong thông tin đều có tác động quan trọng. Ngoài ra, các yếu tố xã hội và nhân khẩu học như tuổi tác, nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung. Khả năng tiếp cận dịch vụ và thủ tục hành chính cũng là những điểm cần lưu ý để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

2.1. Chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên

Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là yếu tố then chốt. Bệnh nhân mong muốn được tiếp đón thân thiện, lắng nghe tỉ mỉ và nhận được tư vấn chuyên nghiệp. Nghiên cứu cho thấy những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và kiến thức chuyên sâu dễ tạo nên sự hài lòng cao hơn ở người bệnh.

2.2. Cơ sở vật chất và quy trình hành chính

Cơ sở vật chất hiện đại, thiết bị y tế đầy đủ và quy trình hành chính rõ ràng giúp giảm bớt căng thẳng cho bệnh nhân. Sự minh bạch thông tin, đặc biệt về chi phí khám và điều trị, là yêu cầu cấp thiết. Các cơ sở y tế cần đơn giản hóa thủ tục và cải thiện môi trường làm việc để nâng cao mức độ hài lòng chung.

III. Kết quả chính từ khảo sát tại TTYT Phù Cừ

Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh tại Trung tâm Y tế Phù Cừ cho thấy mức độ hài lòng chung ở mức trung bình đến khá. Nghiên cứu phân tích chi tiết từng khía cạnh: khả năng tiếp cận dịch vụ, chất lượng chăm sóc sức khỏe, kết quả cung cấp dịch vụ, và sự minh bạch thông tin. Các dữ liệu cho thấy sự khác biệt giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú, cũng như ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác và nghề nghiệp. Những phát hiện này cung cấp cơ sở thực tiễn cho việc cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh và xây dựng các giải pháp phù hợp.

3.1. Mức độ hài lòng theo từng khía cạnh dịch vụ

Hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ đạt mức trung bình, với một số bệnh nhân gặp khó khăn trong tìm kiếm thông tin. Hài lòng về cơ sở vật chất và thái độ nhân viên được đánh giá cao hơn. Tuy nhiên, sự minh bạch về chi phí và thủ tục hành chính vẫn là những điểm cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng chung của người bệnh.

3.2. Mối liên hệ giữa yếu tố nhân khẩu học và hài lòng

Phân tích cho thấy tuổi tác, giới tính và nghề nghiệp có tương quan với mức độ hài lòng của người bệnh. Bệnh nhân nội trú và ngoại trú có mức độ hài lòng khác nhau đối với các khía cạnh dịch vụ. Những điều này giúp TTYT Phù Cừ hiểu rõ hơn về nhu cầu đa dạng và phát triển các giải pháp khám chữa bệnh phù hợp với từng nhóm đối tượng.

IV. Khuyến nghị và hướng phát triển cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả khảo sát hài lòng người bệnh, TTYT Phù Cừ cần tiếp tục cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh theo nhiều hướng. Trước tiên, cần nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế thông qua các khóa đào tạo định kỳ. Thứ hai, cần đầu tư vào cơ sở vật chất và thiết bị y tế hiện đại để tạo môi trường khám chữa bệnh tốt hơn. Thứ ba, sự minh bạch thông tin và quy trình hành chính cần được đơn giản hóa. Cuối cùng, cần thiết lập cơ chế theo dõi và đánh giá định kỳ mức độ hài lòng để đảm bảo sự phát triển bền vững.

4.1. Chiến lược nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

Nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu sự cam kết từ lãnh đạo và toàn bộ nhân viên. Cần xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng, hệ thống đánh giá hiệu suất công bằng, và chương trình khuyến thưởng để động viên nhân viên. TTYT Phù Cừ nên định kỳ tổ chức khảo sát hài lòng người bệnh để giám sát tiến trình cải thiện.

4.2. Tầm quan trọng của theo dõi liên tục

Để duy trì và cải thiện mức độ hài lòng, cần có hệ thống theo dõi liên tục. Các phòng ban nên định kỳ thu thập phản hồi từ bệnh nhân, phân tích dữ liệu và thực hiện điều chỉnh kịp thời. Sự minh bạch trong kết quả khảo sát và chia sẻ tiến trình cải thiện với bệnh nhân sẽ tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Vấn đề sức khỏe vẫn là mối quan tâm hàng đầu của con ngƣời nhƣng muốn cho ngƣời dân có sức khỏe tốt thì vấn đề chăm sóc sức khỏe phải đƣợc quan tâm, nghiên cứu, tìm ra giải pháp tốt nhất, không ngừng nâng cao chất lƣợng các dịch vụ y tế. Ngày nay, các bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân theo định hƣớng kinh tế thị trƣờng. Vì vậy “Khách hàng ” ở đây bao gồm tất cả những cá nhân sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cũng nhƣ các cán bộ Y tế cung cấp dịch vụ, mục tiêu cơ bản của bệnh viện trong công tác chăm sóc sức khoẻ là làm hài lòng ngƣời bệnh , thoả mãn những ngƣời bệnh hiện tại cũng nhƣ ngƣời bệnh tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh làm cho ngƣời bệnh hài lòng là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng.

Sự hài lòng của ngƣời bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trƣởng của bệnh viện. Chất lƣợng hoạt động của bệnh viện là sự hài lòng của ngƣời bệnh và cán bộ, viên chức của chính bệnh viện. Bệnh viện khi không làm hài lòng ngƣời bệnh sẽ bị nghèo dần vì: mất ngƣời bệnh tiềm năng, uy tín suy giảm và khiếu kiện gia tăng. Hiện nay nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân ngày một cao, việc kiểm tra sức khoẻ cũng nhƣ đi khám bệnh ngay cả khi vẫn thấy khoẻ mạnh bình thƣờng là không phải hiếm.

Mặc dù chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời bệnh đƣợc nâng lên so với những năm trƣớc đây, nhƣng còn đó những tồn tại làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh. Điều cần quan tâm là chất lƣợng các dịch vụ y tế cung cấp cho ngƣời bệnh. Chất lƣợng này thể hiện ở 4 khía cạnh: Thứ nhất là "sự tiếp cận": ngƣời bệnh đƣợc nhận các dịch vụ chấp nhận đƣợc về giá cả và đúng lúc, bao gồm các mặt nhƣ đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm… thứ hai là "kết quả": sức khoẻ ngƣời bệnh đƣợc cải thiện rõ ràng, biểu hiện ở chỗ ngƣời bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện, thứ ba là "giao tiếp và tƣơng tác": ngƣời bệnh liên tục đƣợc chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ 2 các nhân viên, bác sĩ có thái độ hoà nhã thân thiện với ngƣời bệnh, sẵn sàng giúp đỡ ngƣời bệnh, thứ tƣ là "những yếu tố hữu hình": ngƣời bệnh đƣợc điều trị với sơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con ngƣời theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt sự thuận tiện, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất „CSVC‟, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế. Có nhiều phƣơng thức để đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế, nhƣng ngày nay, sự hài lòng của ngƣời bệnh là một nội dung quan trọng của chất lƣợng bệnh viện và ngày càng đƣợc nhận biết nhƣ là một khía cạnh quan trọng của chất lƣợng chăm sóc sức khỏe.

Nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản có tính pháp quy làm thay đổi hành vi của nhân viên y tế nhƣ quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Ngày 06 tháng 11 năm 2013, bộ y tế đã ra quyết định số 4448/QĐ-BYT về phê duyệt đề án “Xác định phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ y tế” với mục tiêu là “tiến hành đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong dịch vụ y tế”. Kể từ đó bộ tiêu chí này đƣợc áp dụng để đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm cả bệnh nhân đến khám và chữa bệnh nội trú. Trung tâm y tế Phù Cừ là một bệnh viện tuyến huyện đa chức năng, hạng III, trực thuộc Sở y tế tỉnh Hƣng Yên, đã trải qua hơn ba năm hoạt động, trên 200 giƣờng bệnh chỉ tiêu, với hơn 100 cán bộ nhân viên và hơn 400 lƣợt ngƣời/ ngày đến khám và nằm điều trị nội trú tại bệnh viện.

Trong khi đó thực trạng thiếu bác sỹ khiến bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải. Sự mất cân đối giữa nhân lực và nhiệm vụ đƣợc giao luôn là bài toán khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh việnluôn phải năng động, áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực 3 chuyên môn, chăm sóc, cải tiến các thủ tục hành chính… nhằm giảm phiền hà, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Mặc dù vậy, do khó khăn về cơ sở vật chất, nguồn lực, điều này đã ảnh hƣởng đến chất lƣợng khám chƣa bệnh cũng nhƣ sự hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Nhiều bệnh nhân chƣa hài lòng với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của trung tâm cũng là điều trăn trở của ban lãnh đạo trung tâm trong suốt thời gian qua.

Xuất phát từ thực tế đó, có thể khẳng định nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho ngƣời bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnh viện. Các vấn đề lớn đƣợc đặt ra là thực trạng sự hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nhƣ nào? Yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Và làm thế nào để nâng cao đƣợc sự hài lòng đã trở thành nhiệm vụ chính của bệnh viện? Từ những vấn đề đó, tôi đã chọn đề tài "Thực trạng hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT Phù Cừ, tỉnh Hưng Yên và một số yếu tố liên quan" với mong muốn Trung tâm hiểu rõ về khách hàng, cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ mà trung tâm đang cung cấp, qua đó có giải pháp tác động làm quá trình cung cấp dịch vụ y tế của mình tốt lên, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Đề tài thực hiện với mục tiêu: 1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên 2021 2.

Phân tích một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Thực trạng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khám và điều trị hiện nay 1. Một số khái niệm 1.

Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà ngƣời sử dụng (ngƣời bệnh) thƣờng không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động đƣợc thực hiển bởi nhân viên khám chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh Theo luật KCB số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009[25 ]: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phƣơng pháp điều trị phù hợp đã đƣợc công nhận.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lƣợng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trịbệnh. Vì vậy theo nghĩa đơn giản chất lƣợng hình ảnh có thể hiểu là:Chất lƣợng khám chữa bệnh của bác sỹ, chất lƣợng xét nghiệm và chụp X-quang, chất lƣợng trong kê đơn thuốc, phẫu thuật.bệnh nhân không thể đánh giá đƣợc ngay chất lƣợng kỹ thuật mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng nhƣ công việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá. Chất lƣợng chức năng bao gồm các đặc tính nhƣ: cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với ngƣời bệnh, sự, thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân… bệnh nhân có thể dễ dàng nhận thấy đƣợc chất lƣợng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Khái niệm về sự hài lòng 5 Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Một số nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sƣớng.Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận đƣợc thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ”. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Hiện nay nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng ngƣời bệnh với chất lƣợng dịch vụ y tế. Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những mục tiêu quan trọng của bất kỳ hệ thống y tế nào, nhƣng rất khó để đo lƣờng sự hài lòng và đánh giá khả năng đáp ứng của hệ thống y tế vì không chỉ kết quả khám chữa bệnh mà cả kết quả chăm sóc phi lâm sàng đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.[33] Nhận thức của bệnh nhân về hệ thống chăm sóc sức khỏe dƣờng nhƣ đã bị các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe ở các nƣớc đang phát triển bỏ qua phần lớn.

Sự hài lòng của ngƣời bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: Chất lƣợng dịch vụ khám bệnh đƣợc cung cấp, thuốc sẵn có, tác phong của bác sĩ và các nhân viên y tế khác, chi phí dịch vụ, cơ sở hạ tầng bệnh viện, tiện nghi vật chất, hỗ trợ tinh thần và tôn trọng sở thích của bệnh nhân.Sự không phù hợp giữa kỳ vọng của bệnh nhân và dịch vụ nhận đƣợc có liên quan đến việc giảm sự hài lòng.