Thực trạng hài lòng của người bệnh tại TTYT Phù Cừ và các yếu tố liên quan

Khảo sát thực trạng hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT Phù Cừ, Hưng Yên. Phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Lương Thị Như
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đàm Khải Hoàn
• Trường học: Đại học Thái Nguyên, Trường Đại học Y - Dược
• Chuyên ngành: Y học dự phòng
• Đề tài: Thực Trạng Hài Lòng Của Người Bệnh Sử Dụng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Trung Tâm Y Tế Phù Cừ, Tỉnh Hưng Yên Và Một Số Yếu Tố Liên Quan
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Thực trạng hài lòng về chất lượng dịch vụ khám và điều trị hiện nay
• 1.1.1. Một số khái niệm
• 1.1.2. Hài lòng về chất lượng dịch vụ khám và điều trị hiện nay trên thế giới và Việt Nam
• 1.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện
• 1.3. Một số đặc điểm cơ sở nghiên cứu
• 1.3.1. Giới thiệu chung về bệnh viện
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.2. Địa điểm thời gian nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính
• 2.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 2.2.3. Thu thập thông tin về nguồn lực và kết quả hoạt động khám chữa bệnh qua sổ sách, báo cáo của TTYT huyện năm 2020-2021
• 2.2.4. Chỉ số nghiên cứu
• 2.2.5. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.6. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
• 2.2.7. Phương pháp phân tích
• 2.3. Hạn chế nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục
• 2.3.1. Hạn chế nghiên cứu
• 2.3.2. Khắc phục sai số
• 2.4. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ KCB của người bệnh
• 3.1.1. Thông tin chung về người bệnh được phỏng vấn
• 3.1.2. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
• 3.1.3. Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ KCB của người bệnh ngoại trú
• 3.2. Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại TTYT Phù Cừ
• 3.2.1. Các yếu tố xã hội và nhân khẩu/ nghề nghiệp liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ KCB
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe của TTYT Phù Cừ
• 4.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 4.3. Một số tồn tại, hạn chế của phương pháp và kết quả nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về khảo sát hài lòng người bệnh tại TTYT Phù Cừ

Khảo sát hài lòng người bệnh là một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh. Tại Trung tâm Y tế Phù Cừ, Hưng Yên, nghiên cứu này được thực hiện nhằm hiểu rõ mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám và điều trị. Luận văn thạc sỹ của Lương Thị Như (2022) đã tập trung vào việc khảo sát toàn diện tình trạng hài lòng, bao gồm nhiều yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của cộng đồng địa phương với dịch vụ y tế.

1.1. Ý nghĩa của khảo sát hài lòng người bệnh

Khảo sát hài lòng người bệnh giúp các cơ sở y tế nhận biết những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ. Nó là cơ sở để cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe và nâng cao sự tin tưởng của cộng đồng. Thông qua phản hồi của người bệnh, các nhân viên y tế có thể điều chỉnh thái độ, quy trình làm việc và cơ sở vật chất để phục vụ tốt hơn.

1.2. Phạm vi nghiên cứu tại TTYT Phù Cừ

Nghiên cứu tại Trung tâm Y tế Phù Cừ bao gồm cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp, sổ sách và báo cáo của cơ sở năm 2020-2021. Phạm vi này cho phép đánh giá toàn diện về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào kết quả điều trị mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác. Nghiên cứu tại TTYT Phù Cừ đã xác định rằng thái độ ứng xử của nhân viên y tế, năng lực chuyên môn, cơ sở vật chất và sự minh bạch trong thông tin đều có tác động quan trọng. Ngoài ra, các yếu tố xã hội và nhân khẩu học như tuổi tác, nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung. Khả năng tiếp cận dịch vụ và thủ tục hành chính cũng là những điểm cần lưu ý để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

2.1. Chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên

Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là yếu tố then chốt. Bệnh nhân mong muốn được tiếp đón thân thiện, lắng nghe tỉ mỉ và nhận được tư vấn chuyên nghiệp. Nghiên cứu cho thấy những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và kiến thức chuyên sâu dễ tạo nên sự hài lòng cao hơn ở người bệnh.

2.2. Cơ sở vật chất và quy trình hành chính

Cơ sở vật chất hiện đại, thiết bị y tế đầy đủ và quy trình hành chính rõ ràng giúp giảm bớt căng thẳng cho bệnh nhân. Sự minh bạch thông tin, đặc biệt về chi phí khám và điều trị, là yêu cầu cấp thiết. Các cơ sở y tế cần đơn giản hóa thủ tục và cải thiện môi trường làm việc để nâng cao mức độ hài lòng chung.

III. Kết quả chính từ khảo sát tại TTYT Phù Cừ

Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh tại Trung tâm Y tế Phù Cừ cho thấy mức độ hài lòng chung ở mức trung bình đến khá. Nghiên cứu phân tích chi tiết từng khía cạnh: khả năng tiếp cận dịch vụ, chất lượng chăm sóc sức khỏe, kết quả cung cấp dịch vụ, và sự minh bạch thông tin. Các dữ liệu cho thấy sự khác biệt giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú, cũng như ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác và nghề nghiệp. Những phát hiện này cung cấp cơ sở thực tiễn cho việc cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh và xây dựng các giải pháp phù hợp.

3.1. Mức độ hài lòng theo từng khía cạnh dịch vụ

Hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ đạt mức trung bình, với một số bệnh nhân gặp khó khăn trong tìm kiếm thông tin. Hài lòng về cơ sở vật chất và thái độ nhân viên được đánh giá cao hơn. Tuy nhiên, sự minh bạch về chi phí và thủ tục hành chính vẫn là những điểm cần cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng chung của người bệnh.

3.2. Mối liên hệ giữa yếu tố nhân khẩu học và hài lòng

Phân tích cho thấy tuổi tác, giới tính và nghề nghiệp có tương quan với mức độ hài lòng của người bệnh. Bệnh nhân nội trú và ngoại trú có mức độ hài lòng khác nhau đối với các khía cạnh dịch vụ. Những điều này giúp TTYT Phù Cừ hiểu rõ hơn về nhu cầu đa dạng và phát triển các giải pháp khám chữa bệnh phù hợp với từng nhóm đối tượng.

IV. Khuyến nghị và hướng phát triển cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả khảo sát hài lòng người bệnh, TTYT Phù Cừ cần tiếp tục cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh theo nhiều hướng. Trước tiên, cần nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế thông qua các khóa đào tạo định kỳ. Thứ hai, cần đầu tư vào cơ sở vật chất và thiết bị y tế hiện đại để tạo môi trường khám chữa bệnh tốt hơn. Thứ ba, sự minh bạch thông tin và quy trình hành chính cần được đơn giản hóa. Cuối cùng, cần thiết lập cơ chế theo dõi và đánh giá định kỳ mức độ hài lòng để đảm bảo sự phát triển bền vững.

4.1. Chiến lược nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

Nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu sự cam kết từ lãnh đạo và toàn bộ nhân viên. Cần xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng, hệ thống đánh giá hiệu suất công bằng, và chương trình khuyến thưởng để động viên nhân viên. TTYT Phù Cừ nên định kỳ tổ chức khảo sát hài lòng người bệnh để giám sát tiến trình cải thiện.

4.2. Tầm quan trọng của theo dõi liên tục

Để duy trì và cải thiện mức độ hài lòng, cần có hệ thống theo dõi liên tục. Các phòng ban nên định kỳ thu thập phản hồi từ bệnh nhân, phân tích dữ liệu và thực hiện điều chỉnh kịp thời. Sự minh bạch trong kết quả khảo sát và chia sẻ tiến trình cải thiện với bệnh nhân sẽ tăng cường sự tin tưởng vào dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố sống còn quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của các cơ sở y tế công lập trong cơ chế tự chủ tài chính. Tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ, tỉnh Hưng Yên – đơn vị y tế hạng III quy mô 203 giường thực kê và hơn 100 cán bộ chuyên môn, trung bình mỗi ngày tiếp nhận trên 400 lượt người bệnh đến khám và điều trị. Sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu chăm sóc sức khỏe tạo ra áp lực lớn lên hệ thống cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực, đòi hỏi cơ sở phải liên tục đo lường trải nghiệm của người dân để cải tiến quy trình phục vụ.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là xác định chính xác mức độ thỏa mãn của người bệnh trên từng khía cạnh cung ứng dịch vụ y tế, đồng thời làm rõ các rào cản ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số hài lòng chung. Mục tiêu cụ thể của công trình là đánh giá thực trạng hài lòng của cả người bệnh nội trú lẫn ngoại trú tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ trong năm 2021, đồng thời phân tích mối liên quan giữa các đặc điểm nhân khẩu học, thời gian điều trị và chế độ bảo hiểm y tế với cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu được triển khai tại toàn bộ các khoa lâm sàng và cận lâm sàng của Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ từ tháng 6 năm 2021 đến tháng 12 năm 2021. Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn sâu sắc, cung cấp hệ thống bằng chứng khoa học chuẩn xác giúp ban giám đốc đơn vị tối ưu hóa các điểm chạm dịch vụ, nâng tỷ lệ quay lại khám chữa bệnh từ mức 96,15% hiện tại lên các chuẩn mực cao hơn, đồng thời góp phần hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng bệnh viện tuyến huyện tại vùng đồng bằng sông Hồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP Model kết hợp mô hình đo lường hiệu năng thực tế SERVPERF, trong đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa thông qua việc người bệnh đánh giá trực tiếp trải nghiệm nhận được tại cơ sở y tế. Luận văn kế thừa quan điểm của Philip Kotler năm 2001 về sự thỏa mãn khách hàng, xác định sự hài lòng là trạng thái cảm xúc nảy sinh khi so sánh giữa kỳ vọng ban đầu với kết quả thực tế tiếp nhận.

Các khái niệm chuyên ngành được chuẩn hóa dựa trên Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12, định rõ khám bệnh là quy trình hỏi bệnh, khai thác tiền sử, thăm khám thực thể và chỉ định cận lâm sàng nhằm đưa ra chẩn đoán chính xác. Chất lượng dịch vụ y tế được phân định rạch ròi thành hai cấu phần: chất lượng kỹ thuật biểu hiện qua tính chuẩn xác của chẩn đoán, phác đồ điều trị, kê đơn và chất lượng chức năng thể hiện qua cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, thủ tục hành chính. Khung đánh giá vận dụng theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT và Quyết định số 3869/QĐ-BYT của Bộ Y tế, bao quát năm nhóm tiêu chí: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục, cơ sở vật chất và trang thiết bị, thái độ ứng xử cùng năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài áp dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp hài hòa giữa phương pháp định lượng và phương pháp định tính. Cỡ mẫu định lượng gồm 260 người bệnh, chia đều 130 đối tượng điều trị nội trú và 130 đối tượng khám ngoại trú. Kích thước mẫu được tính toán khoa học dựa trên công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với sai số tuyệt đối d = 0,05 và tỷ lệ hài lòng tham chiếu p = 0,20 từ các nghiên cứu tiền nhiệm tại tuyến tỉnh.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện liên tiếp được thực hiện: đối với khu vực nội trú, người bệnh từ 18 đến 79 tuổi chuẩn bị xuất viện trong vòng 24 giờ được mời phỏng vấn trực tiếp; đối với khu vực ngoại trú, đối tượng được tiếp cận ngay sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán và nhận thuốc tại quầy dược. Kỹ thuật định lượng sử dụng phiếu khảo sát cấu trúc chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng.

Nhằm đào sâu nguyên nhân gốc rễ, nghiên cứu định tính tiến hành phỏng vấn sâu một đại diện Ban Giám đốc, một chuyên viên Phòng Kế hoạch nghiệp vụ, cùng bốn cuộc thảo luận nhóm với bảy trưởng khoa, điều dưỡng trưởng và 20 người bệnh. Dữ liệu sau khi làm sạch được nhập liệu và phân tích trên phần mềm STATA, sử dụng thống kê mô tả, kiểm định Chi-square và mô hình hồi quy logistic để xác định tương quan giữa các biến số với độ tin cậy 95%.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 130 người bệnh nội trú và 130 người bệnh ngoại trú ghi nhận bức tranh toàn diện về trải nghiệm y tế tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ với nhiều chỉ số tích cực nhưng cũng bộc lộ những khoảng trống dịch vụ đáng chú ý:

Thứ nhất, ở khu vực nội trú, sự minh bạch và hướng dẫn chuyên môn đạt mức hài lòng vượt trội. Tiêu chí giải thích, tư vấn trước khi làm xét nghiệm hoặc can thiệp kỹ thuật cao đạt tỷ lệ hài lòng lên đến 95,38%, trong khi hệ thống sơ đồ, biển chỉ dẫn các khoa phòng đạt 91,53%. Thái độ ứng xử và năng lực xử trí kịp thời của bác sĩ, điều dưỡng ghi nhận tỷ lệ hài lòng 84,61%. Tuy nhiên, các yếu tố hạ tầng ghi nhận điểm nghẽn khi chỉ có 39,23% người bệnh hài lòng với trang thiết bị vật tư y tế và 46,92% hài lòng với dịch vụ căng-tin dinh dưỡng. Tỷ lệ người bệnh nội trú cam kết quay lại khi có nhu cầu điều trị đạt 97,69%.

Thứ hai, ở khu vực ngoại trú, người bệnh đánh giá cao tính hợp lý của chi phí và quy trình khám chữa bệnh. Mức độ hài lòng đối với giá cả dịch vụ y tế đạt 73,84%, quy trình khám bệnh chung đạt 72,31%, và thái độ giao tiếp của y bác sĩ đạt 64,62%. Ngược lại, khả năng tiếp cận dịch vụ qua kênh số chỉ đạt mức hài lòng khiêm tốn 9,23% đối với cổng đăng ký khám trực tuyến và website. Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp cũng là điểm hạn chế khi chỉ đạt 52,31% tỷ lệ thỏa mãn. Dẫu vậy, 96,15% người bệnh ngoại trú khẳng định vẫn sẽ tiếp tục lựa chọn trung tâm khi cần chăm sóc sức khỏe.

Thứ ba, phân tích hồi quy đơn biến và đa biến cho thấy không có mối liên quan mang ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố nhân khẩu học với mức độ hài lòng chung của người bệnh (giá trị p đều lớn hơn 0,05). Cụ thể, yếu tố nhóm tuổi nội trú có p = 0,36, giới tính có Odds Ratio OR = 0,85 với p = 0,78; tình trạng tham gia bảo hiểm y tế nội trú có OR = 1,02 với p = 0,98; thời gian nằm viện trên 7 ngày có OR = 0,51 với p = 0,41; nhóm nghề nghiệp có p = 0,10. Tương tự ở nhóm ngoại trú, giới tính có p = 0,09 và bảo hiểm y tế có OR = 0,60 với p = 0,40.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát phản ánh thực trạng kỳ vọng của người bệnh đối với chất lượng y tế công lập tuyến huyện. Tỷ lệ hài lòng cao về thái độ của đội ngũ y bác sĩ (dao động từ 64,62% đến 84,61%) cho thấy hiệu quả rõ nét từ việc triển khai các quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành. Dữ liệu này tương đồng với các nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ của Lê Thị Kim Ngân năm 2014 và tại Bệnh viện Đa khoa huyện Vạn Ninh của Phạm Thị Tân Mỹ năm 2011, nơi thái độ thân thiện của nhân viên y tế luôn là nhân tố then chốt tạo dựng niềm tin cho người bệnh.

Tuy nhiên, sự sụt giảm mức độ thỏa mãn ở khâu thời gian chờ đợi ngoại trú (từ 32,31% đến 47,69% người bệnh chưa hài lòng với các khâu chờ khám, xét nghiệm) bắt nguồn từ tình trạng quá tải cục bộ. Bằng chứng định tính chỉ rõ khoa Cấp cứu phải vận hành 50 giường bệnh nhưng chỉ có 2 bác sĩ trực tiếp đảm nhiệm, trong khi khoa Khám bệnh thường xuyên thiếu nhân lực hướng dẫn do cán bộ đi học nâng cao và nghỉ chế độ. Khi so sánh với công trình nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành năm 2017, tỷ lệ hài lòng về trang thiết bị tại Phù Cừ (39,23%) thấp hơn đáng kể so với mức trung bình tuyến tỉnh (khoảng 68,30%), làm nổi bật điểm nghẽn thiếu hụt máy móc chẩn đoán kỹ thuật cao tại các bệnh viện tuyến cơ sở hạng III.

Để giúp người quản lý dễ dàng nắm bắt bức tranh tổng thể, toàn bộ dữ liệu định lượng có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột kép so sánh tỷ lệ hài lòng giữa năm chiều cạnh dịch vụ của hai nhóm nội - ngoại trú, kết hợp bảng ma trận tương quan chỉ rõ các chỉ số OR và khoảng tin cậy 95% giữa các nhóm tuổi, nghề nghiệp và thời gian nằm viện.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các phát hiện thực chứng, bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể được kiến nghị nhằm tối ưu hóa hoạt động khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ:

Thứ nhất, tái cấu trúc quy trình tiếp đón và đẩy mạnh chuyển đổi số y tế. Phòng Kế hoạch nghiệp vụ phối hợp cùng Tổ Công nghệ thông tin cần nâng cấp đồng bộ cổng thông tin điện tử, triển khai ứng dụng đặt lịch khám hẹn giờ qua điện thoại thông minh và tin nhắn Zalo, phấn đấu nâng tỷ lệ hài lòng về đăng ký khám trực tuyến từ 9,23% lên trên 75% trong lộ trình 12 tháng. Đồng thời, thiết lập hệ thống phát số tự động liên thông giữa phòng khám và khoa xét nghiệm nhằm rút ngắn thời gian chờ nhận kết quả chẩn đoán hình ảnh xuống dưới 45 phút.

Thứ hai, nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất và tiện ích phục vụ người bệnh. Phòng Hành chính - Quản trị cần lập dự án đầu tư xây dựng khu căng-tin đạt chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm trong vòng 6 tháng tới, cung cấp chế độ ăn bệnh lý chuyên biệt cho bệnh nhân đái tháo đường và tăng huyết áp. Song song đó, tiến hành sửa chữa, bố trí bổ sung nhà vệ sinh ngay tại sảnh khám bệnh, trang bị thêm hệ thống truyền thông giáo dục sức khỏe, nước uống miễn phí và ghế chờ đạt chuẩn.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp ứng xử. Ban Giám đốc cùng Phòng Điều dưỡng cần xây dựng chương trình tập huấn định kỳ hằng quý về kỹ năng giao tiếp y khoa, xử lý khủng hoảng tâm lý cho toàn thể điều dưỡng, hộ lý và nhân viên bảo vệ. Có cơ chế luân chuyển, bổ sung bác sĩ hỗ trợ khoa Cấp cứu vào các khung giờ cao điểm để giải tỏa áp lực công việc, duy trì tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ trên 90%.

Thứ tư, huy động nguồn lực tài chính hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật. Ban Giám đốc phối hợp Phòng Tài chính - Kế toán xây dựng đề án xã hội hóa y tế, tranh thủ nguồn vốn đầu tư công để mua sắm thêm máy siêu âm màu chuyên sâu, hệ thống chụp cắt lớp vi tính hiện đại, phấn đấu nâng chỉ số thỏa mãn về trang thiết bị vật tư y tế từ 39,23% lên mức trên 70% vào năm 2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang giá trị ứng dụng cao cho bốn nhóm đối tượng chuyên môn:

Một là, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các Trung tâm Y tế, Bệnh viện đa khoa tuyến huyện hạng III trên toàn quốc. Các nhà quản lý có thể sử dụng trực tiếp mô hình khảo sát, các chỉ số đo lường thực tế và bài học quản trị nhân lực từ Phù Cừ để rà soát quy trình vận hành, tối ưu hóa các điểm nghẽn trong công tác khám chữa bệnh tại đơn vị mình.

Hai là, học viên cao học, nghiên cứu sinh chuyên ngành Y tế công cộng, Y học dự phòng và Quản lý bệnh viện. Luận văn là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận kết hợp định tính và định lượng, quy trình thiết kế bộ công cụ khảo sát theo tiêu chuẩn Bộ Y tế, cũng như kỹ thuật phân tích số liệu dịch tễ học qua phần mềm STATA.

Ba là, cán bộ phụ trách phòng Quản lý chất lượng và phòng Điều dưỡng tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập. Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện hằng năm, thiết lập bảng kiểm theo dõi chỉ số hài lòng định kỳ 3 tháng một lần theo đúng thông tư hướng dẫn.

Bốn là, các nhà hoạch định chính sách thuộc Sở Y tế và cơ quan bảo hiểm xã hội cấp tỉnh. Dữ liệu luận văn cung cấp bức tranh chân thực về tác động của cơ chế tự chủ tài chính đến nguồn lực y tế cơ sở, làm căn cứ điều chỉnh danh mục kỹ thuật và chính sách phân bổ ngân sách đầu tư trang thiết bị.

Câu hỏi thường gặp

Một là, vì sao tỷ lệ hài lòng về đăng ký khám qua website và điện thoại tại trung tâm chỉ đạt 9,23%? Thực tế cho thấy hệ thống công nghệ thông tin tại đơn vị chưa được đầu tư đồng bộ, thiếu nhân sự phụ trách trực tuyến chuyên trách. Đa số người bệnh cao tuổi chiếm 59,23% ở khu vực ngoại trú có thói quen đến xếp hàng trực tiếp, khiến các kênh số chưa phát huy hiệu quả tiếp cận.

Hai là, các đặc điểm nhân khẩu học như tuổi, giới tính, bảo hiểm y tế có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung không? Kết quả kiểm định thống kê và phân tích hồi quy logistic khẳng định không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay tình trạng có thẻ bảo hiểm y tế (giá trị p đều lớn hơn 0,05), chứng minh chất lượng phục vụ được cung ứng đồng đều.

Ba là, khía cạnh cơ sở vật chất nào khiến người bệnh nội trú cảm thấy chưa hài lòng nhất? Dịch vụ căng-tin dinh dưỡng chỉ đạt 46,92% tỷ lệ hài lòng do bệnh viện chưa có căng-tin phục vụ suất ăn nội trú, người nhà phải ra ngoài mua thực phẩm. Tiếp đó là trang thiết bị y tế chỉ đạt 39,23% do nhiều máy móc đã cũ, chưa đáp ứng trọn vẹn nhu cầu chẩn đoán kỹ thuật cao.

Bốn là, cỡ mẫu 260 người bệnh có bảo đảm tính đại diện khoa học cho Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ? Cỡ mẫu 260 được tính toán chính xác theo công thức xác định quy mô mẫu nghiên cứu mô tả cắt ngang với độ tin cậy 95% và sai số tuyệt đối 5%. Mẫu được phân bổ đều 130 ca nội trú và 130 ca ngoại trú tại tất cả các khoa phòng, đảm bảo tính đại diện cao cho toàn bộ hoạt động khám chữa bệnh của đơn vị.

Năm là, nghiên cứu sử dụng bộ công cụ nào để đo lường mức độ thỏa mãn của bệnh nhân? Đề tài sử dụng bộ câu hỏi chuẩn hóa xây dựng hoàn toàn dựa trên khung tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh do Bộ Y tế ban hành tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT năm 2013 và Quyết định số 3869/QĐ-BYT năm 2019, chia thành năm nhóm yếu tố với thang đo Likert 5 mức độ.

Kết luận

• Luận văn đã đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của 260 người bệnh nội trú và ngoại trú tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ năm 2021 theo chuẩn năm nhóm tiêu chí của Bộ Y tế.
• Khẳng định điểm mạnh vượt trội của đơn vị nằm ở thái độ phục vụ tận tình của nhân viên y tế (84,61%) và mức độ công khai, minh bạch quy trình điều trị (95,38%).
• Nhận diện chính xác hai điểm nghẽn cốt lõi cần ưu tiên tháo gỡ là dịch vụ đăng ký khám trực tuyến (9,23%) và hệ thống cơ sở vật chất, căng-tin dinh dưỡng phụ trợ (46,92%).
• Chứng minh bằng thực nghiệm dịch tễ học rằng các yếu tố nhân khẩu học không tạo ra sự phân hóa có ý nghĩa thống kê đối với cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế.
• Đề xuất lộ trình bốn nhóm giải pháp đồng bộ kết hợp nâng cấp công nghệ, hoàn thiện hạ tầng, đào tạo nhân lực và mở rộng đầu tư trang thiết bị y tế kỹ thuật cao.

Công trình đóng góp một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực chứng, mở ra phương pháp tiếp cận khoa học cho các cơ sở y tế tuyến huyện trong việc quản trị sự hài lòng của người dân. Trong giai đoạn tiếp theo, các đơn vị cần duy trì cơ chế đánh giá định kỳ hằng quý, chủ động áp dụng công nghệ số vào quy trình tiếp đón để không ngừng nâng cao trải nghiệm chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Hãy chủ động liên hệ và tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ để nắm bắt chi tiết phương pháp luận và bộ công cụ nghiên cứu chuẩn hóa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Vấn đề sức khỏe vẫn là mối quan tâm hàng đầu của con ngƣời nhƣng muốn cho ngƣời dân có sức khỏe tốt thì vấn đề chăm sóc sức khỏe phải đƣợc quan tâm, nghiên cứu, tìm ra giải pháp tốt nhất, không ngừng nâng cao chất lƣợng các dịch vụ y tế. Ngày nay, các bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân theo định hƣớng kinh tế thị trƣờng. Vì vậy “Khách hàng ” ở đây bao gồm tất cả những cá nhân sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cũng nhƣ các cán bộ Y tế cung cấp dịch vụ, mục tiêu cơ bản của bệnh viện trong công tác chăm sóc sức khoẻ là làm hài lòng ngƣời bệnh , thoả mãn những ngƣời bệnh hiện tại cũng nhƣ ngƣời bệnh tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh làm cho ngƣời bệnh hài lòng là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng.

Sự hài lòng của ngƣời bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trƣởng của bệnh viện. Chất lƣợng hoạt động của bệnh viện là sự hài lòng của ngƣời bệnh và cán bộ, viên chức của chính bệnh viện. Bệnh viện khi không làm hài lòng ngƣời bệnh sẽ bị nghèo dần vì: mất ngƣời bệnh tiềm năng, uy tín suy giảm và khiếu kiện gia tăng. Hiện nay nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân ngày một cao, việc kiểm tra sức khoẻ cũng nhƣ đi khám bệnh ngay cả khi vẫn thấy khoẻ mạnh bình thƣờng là không phải hiếm.

Mặc dù chất lƣợng khám chữa bệnh cho ngƣời bệnh đƣợc nâng lên so với những năm trƣớc đây, nhƣng còn đó những tồn tại làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh. Điều cần quan tâm là chất lƣợng các dịch vụ y tế cung cấp cho ngƣời bệnh. Chất lƣợng này thể hiện ở 4 khía cạnh: Thứ nhất là "sự tiếp cận": ngƣời bệnh đƣợc nhận các dịch vụ chấp nhận đƣợc về giá cả và đúng lúc, bao gồm các mặt nhƣ đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm… thứ hai là "kết quả": sức khoẻ ngƣời bệnh đƣợc cải thiện rõ ràng, biểu hiện ở chỗ ngƣời bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện, thứ ba là "giao tiếp và tƣơng tác": ngƣời bệnh liên tục đƣợc chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ 2 các nhân viên, bác sĩ có thái độ hoà nhã thân thiện với ngƣời bệnh, sẵn sàng giúp đỡ ngƣời bệnh, thứ tƣ là "những yếu tố hữu hình": ngƣời bệnh đƣợc điều trị với sơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con ngƣời theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt sự thuận tiện, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất „CSVC‟, trang thiết bị, sự có sẵn của các dụng cụ y tế. Có nhiều phƣơng thức để đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế, nhƣng ngày nay, sự hài lòng của ngƣời bệnh là một nội dung quan trọng của chất lƣợng bệnh viện và ngày càng đƣợc nhận biết nhƣ là một khía cạnh quan trọng của chất lƣợng chăm sóc sức khỏe.

Nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản có tính pháp quy làm thay đổi hành vi của nhân viên y tế nhƣ quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế. Ngày 06 tháng 11 năm 2013, bộ y tế đã ra quyết định số 4448/QĐ-BYT về phê duyệt đề án “Xác định phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ y tế” với mục tiêu là “tiến hành đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong dịch vụ y tế”. Kể từ đó bộ tiêu chí này đƣợc áp dụng để đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm cả bệnh nhân đến khám và chữa bệnh nội trú. Trung tâm y tế Phù Cừ là một bệnh viện tuyến huyện đa chức năng, hạng III, trực thuộc Sở y tế tỉnh Hƣng Yên, đã trải qua hơn ba năm hoạt động, trên 200 giƣờng bệnh chỉ tiêu, với hơn 100 cán bộ nhân viên và hơn 400 lƣợt ngƣời/ ngày đến khám và nằm điều trị nội trú tại bệnh viện.

Trong khi đó thực trạng thiếu bác sỹ khiến bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải. Sự mất cân đối giữa nhân lực và nhiệm vụ đƣợc giao luôn là bài toán khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh việnluôn phải năng động, áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực 3 chuyên môn, chăm sóc, cải tiến các thủ tục hành chính… nhằm giảm phiền hà, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Mặc dù vậy, do khó khăn về cơ sở vật chất, nguồn lực, điều này đã ảnh hƣởng đến chất lƣợng khám chƣa bệnh cũng nhƣ sự hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Nhiều bệnh nhân chƣa hài lòng với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh của trung tâm cũng là điều trăn trở của ban lãnh đạo trung tâm trong suốt thời gian qua.

Xuất phát từ thực tế đó, có thể khẳng định nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho ngƣời bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnh viện. Các vấn đề lớn đƣợc đặt ra là thực trạng sự hài lòng của ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nhƣ nào? Yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Và làm thế nào để nâng cao đƣợc sự hài lòng đã trở thành nhiệm vụ chính của bệnh viện? Từ những vấn đề đó, tôi đã chọn đề tài "Thực trạng hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT Phù Cừ, tỉnh Hưng Yên và một số yếu tố liên quan" với mong muốn Trung tâm hiểu rõ về khách hàng, cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ mà trung tâm đang cung cấp, qua đó có giải pháp tác động làm quá trình cung cấp dịch vụ y tế của mình tốt lên, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Đề tài thực hiện với mục tiêu: 1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên 2021 2.

Phân tích một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hưng Yên. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Thực trạng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khám và điều trị hiện nay 1. Một số khái niệm 1.

Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà ngƣời sử dụng (ngƣời bệnh) thƣờng không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động đƣợc thực hiển bởi nhân viên khám chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh Theo luật KCB số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009[25 ]: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phƣơng pháp điều trị phù hợp đã đƣợc công nhận.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lƣợng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trịbệnh. Vì vậy theo nghĩa đơn giản chất lƣợng hình ảnh có thể hiểu là:Chất lƣợng khám chữa bệnh của bác sỹ, chất lƣợng xét nghiệm và chụp X-quang, chất lƣợng trong kê đơn thuốc, phẫu thuật.bệnh nhân không thể đánh giá đƣợc ngay chất lƣợng kỹ thuật mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng nhƣ công việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá. Chất lƣợng chức năng bao gồm các đặc tính nhƣ: cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với ngƣời bệnh, sự, thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân… bệnh nhân có thể dễ dàng nhận thấy đƣợc chất lƣợng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Khái niệm về sự hài lòng 5 Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Một số nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sƣớng.Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận đƣợc thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ”. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Hiện nay nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng ngƣời bệnh với chất lƣợng dịch vụ y tế. Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những mục tiêu quan trọng của bất kỳ hệ thống y tế nào, nhƣng rất khó để đo lƣờng sự hài lòng và đánh giá khả năng đáp ứng của hệ thống y tế vì không chỉ kết quả khám chữa bệnh mà cả kết quả chăm sóc phi lâm sàng đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.[33] Nhận thức của bệnh nhân về hệ thống chăm sóc sức khỏe dƣờng nhƣ đã bị các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe ở các nƣớc đang phát triển bỏ qua phần lớn.

Sự hài lòng của ngƣời bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: Chất lƣợng dịch vụ khám bệnh đƣợc cung cấp, thuốc sẵn có, tác phong của bác sĩ và các nhân viên y tế khác, chi phí dịch vụ, cơ sở hạ tầng bệnh viện, tiện nghi vật chất, hỗ trợ tinh thần và tôn trọng sở thích của bệnh nhân.Sự không phù hợp giữa kỳ vọng của bệnh nhân và dịch vụ nhận đƣợc có liên quan đến việc giảm sự hài lòng.