Nghiên cứu sự hài lòng người bệnh tại Khoa Y học dân tộc, BV Xanh Pôn 2022

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Khoa Y học dân tộc, BV Xanh Pôn 2022. Tỷ lệ hài lòng chung đạt 84%, phân tích yếu tố liên quan.

• Tác giả: Thái Thị Trang
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Tuyết Trang
• Trường học: Trường Đại học Y Hà Nội
• Chuyên ngành: Bác sĩ Y học cổ truyền
• Đề tài: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại Khoa Y học Dân tộc Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2022
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp Bác sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú

Khảo sát hài lòng người bệnh là một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Tại Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn, nghiên cứu được thực hiện vào năm 2022 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại Khoa Y học Dân tộc. Nghiên cứu này có ý nghĩa to lớn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của bệnh nhân và xây dựng một hệ thống y tế hiệu quả hơn. Sự hài lòng người bệnh không chỉ phản ánh cơ sở vật chất mà còn liên quan đến thái độ nhân viên y tế, thời gian chờ đợi và hiệu quả điều trị.

1.1. Khái niệm sự hài lòng trong dịch vụ y tế

Sự hài lòng người bệnh được hiểu là mức độ thỏa mãn khi người bệnh sử dụng các dịch vụ y tế. Đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và hiệu quả hoạt động của cơ sở y tế. Sự hài lòng bao gồm nhiều khía cạnh như thái độ phục vụ, môi trường sạch sẽ, thời gian khám chữa bệnh và chi phí điều trị hợp lý.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân

Sự hài lòng người bệnh chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố quan trọng như thời gian chờ đợi, chi phí điều trị, thái độ nhân viên, và cơ sở vật chất của bệnh viện. Ngoài ra, quy trình hành chính, sự chuyên nghiệp trong y học Dân tộc và hiệu quả điều trị cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo nên sự hài lòng toàn diện.

II. Phương pháp nghiên cứu và đối tượng khảo sát

Khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Xanh Pôn năm 2022 được thực hiện trên 330 người bệnh điều trị tại Khoa Y học Dân tộc. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2022, sử dụng phương pháp khảo sát mô tả cắt ngang để thu thập dữ liệu. Công cụ nghiên cứu chính là phiếu khảo sát, trong đó bao gồm các tiêu chí đánh giá về thủ tục quy trình, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và chi phí điều trị. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu.

2.1. Thiết kế và phương pháp thu thập dữ liệu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang được áp dụng để khảo sát hài lòng trên 330 bệnh nhân. Dữ liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát có cấu trúc, với các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng theo thang điểm Likert. Quá trình này được tiến hành một cách khoa học và có đạo đức, đảm bảo quyền lợi và sự thoải mái của bệnh nhân.

2.2. Tiêu chí đánh giá hài lòng

Các tiêu chí đánh giá bao gồm thủ tục quy trình hành chính, cơ sở vật chất và môi trường, thái độ và tác phong nhân viên y tế, chi phí và thời gian chờ đợi. Mỗi tiêu chí được đánh giá chi tiết nhằm xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ y tế tại Khoa Y học Dân tộc.

III. Kết quả chính từ khảo sát hài lòng

Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn cho thấy tỷ lệ hài lòng chung đạt 84%, một chỉ số khá tích cực. Trong các tiêu chí đánh giá, mức độ hài lòng về chi phí điều trị nhận được đánh giá cao nhất từ phía bệnh nhân, phản ánh rằng chi phí y tế tại cơ sở này khá hợp lý. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi được xác định là yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng chung. Những bệnh nhân chờ lâu hơn có xu hướng hài lòng ít hơn so với những người chờ đợi thời gian ngắn hơn.

3.1. Mức độ hài lòng tổng thể

Tỷ lệ hài lòng đạt 84% cho thấy đa số bệnh nhân cảm thấy thỏa mãn với các dịch vụ y tế tại Khoa Y học Dân tộc. Kết quả này phản ánh những nỗ lực của bệnh viện trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân ngoại trú.

3.2. Mối liên quan giữa thời gian chờ và hài lòng

Thời gian chờ đợi có mối liên quan chặt chẽ với mức độ hài lòng của bệnh nhân. Những người bệnh có thời gian chờ ngắn biểu hiện mức độ hài lòng cao hơn, trong khi chờ lâu dẫn đến giảm sự hài lòng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của cải thiện hiệu suất và tối ưu quy trình khám chữa bệnh.

IV. Khuyến nghị và hướng phát triển

Dựa trên kết quả khảo sát hài lòng người bệnh, Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn cần triển khai những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng lên trên 84%. Các biện pháp cần ưu tiên bao gồm giảm thời gian chờ đợi thông qua tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tổng thể. Cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên y tế nhằm nâng cao thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp. Ngoài ra, nên thực hiện khảo sát định kỳ để theo dõi sự thay đổi trong mức độ hài lòng và kịp thời điều chỉnh chiến lược phát triển.

4.1. Giải pháp cải thiện quy trình và thời gian chờ

Để giảm thời gian chờ đợi, cần tối ưu hóa quy trình hành chính, tăng số lượng nhân viên khi cần thiết và ứng dụng công nghệ để quản lý bệnh nhân hiệu quả hơn. Những biện pháp này sẽ trực tiếp nâng cao hài lòng người bệnh và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tổng thể tại Khoa Y học Dân tộc.

4.2. Nâng cao chất lượng đạo tạo và phát triển

Cần đầu tư vào đào tạo nhân viên y tế để nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ. Các khóa huấn luyện định kỳ về y học Dân tộc hiện đại, giao tiếp khách hàng và quản lý bệnh nhân sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng tổng thể.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TÒNG QUAN 1. Quau niệm về sự bài lòng cúa người bệnh dổi với chất lượng dịch vụ y tế 1.Một số khái niệm ỉ. Dịch vụ và dịch vụy tể • Dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chú thê này có thể cung cấp cho chu thê kia. Trong đó dối tượng cung cấp nhất định phai mang tinh vỏ hình và không đản den bẩt kỹ quyền so hùn một vật nào ca.

Côn việc san xuất dịch vụ có the hoặc không cần gấn lien vói một sân phẩm vật chất nào".7 Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biếu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng tựu chung thi: Dịch vụ là hoạt dộng có chù đích nhảm dáp ứng nhu cầu nào dó cua con người. Dịch vụ không tổn tại ỡ dạng sân phàm cụ thê như hãng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định cùa xà hội.8 • Dịch vụ y tế Theo Phạm Tri Dùng (2015). DVYT có thê chia thành ba nhóm chính lã: dịch vụ cơ ban. dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phông.

Trong đó dịch vụ cơ bân chinh là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lụi sự thuận tiện vã tiện nghi cho người bệnh, chú yểu liên quan dền các yếu tố think về cơ sớ vật chất và sự phục vụ. nhóm dịch vụ dự phóng tập trung vào việc tạo ra nhận thúc tích cực cua cộng dồng liên quan đến các hành vi sống lành mạnh và dụ phòng dê giàm thiêu bệnh tật. Chất lượng dịch vụ y tề DVYT là loại dịch vụ đặc biệt với những đục thù riêng, vi vậy chất lượng dịch vụ y tc (CLĐVYT) phai dược đánh giá theo những tiêu chi riêng liên quan tới cách thức mả DVYT đáp ứng nhu cầu khám chừa bệnh cua con người. Cho đến nay.

không có một định nghía thống nhắt về CLDVYT và vần còn có nhiêu tranh luận về cách thức do lường CLDVYT. chúng ta cũng xem xét vả nghiên cứu một sổ quan diêm nôi bật cua các nhã nghiên cứu di trước: - Donabedian (1988) cho rang: “CLDVYT là mức độ mã DVYT được kỳ vọng sè dem lại sự càn bang giữa nó ro và lợi ich về sức khoe cho người bệnh " 9 - Theo Gronroos (1984). CLDVYT là khái niệm rộng, thường bao gồm 2 thánh phan: Chất lượng kỹ thuật vã chất lượng chức nãng. Chất lượng kỳ thuật lã sự chinh xảc trong kỳ thuật chân đoán và dien trị bệnh.

Chất lượng chức nàng bao gồm cơ sơ vật chất cua bệnh viện, thái độ ứng xư. trình độ chuyên mòn cua nhãn viên y te. cách tò chức quy trinh kham chừa bệnh, cách thức bệnh viện chàm sóc người bệnh.10 - Đê cụ the hóa chất lượng khám chừa bệnh. WHO dà xác định chiều hướng chất lượng trong y te bao gồm: hiệu quá lâm sàng, hiệu suất, hướng về nhãn viên, quán trị hiệu quá.

an toàn và lẩy người bệnh lãm trung tàm - mò hình PATH (Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital) - còng cụ đánh giá hiệu suất dé cái thiện chất lượng bệnh viện. Sựháitòng • Sự hài lòng cua khách hàng Theo Brown (1995) cho ràng sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong dó nhửng gi khách hãng cần. muốn, mong đợi ờ sán phàm vã gói dịch vụ dược thỏa màn hay vượt quá sự thoa màn. Kêt qua là có sự mua hàng lập lại.

lỏng trung thánh và giá trị cùa lời truyền miệng một cách thích thú.12 còn Oliver (1989) nhận thấy sự hài lòng sè tàng lèn khi khách hàng cam thấy những thử 1W ut> w H7C Y M >4r 5 hụ nhộn được cũng giống với những gi người khác nhộn được khi cũng sư dụng dịch vụ?3 Như vậy có the hiểu một cách đơn gián thi sau khi mua hàng và sứ dụng san phẩm dịch vụ não dó, khách hàng sè xuất hiện một sự so sánh giừa kỳ vọng và hiện thực, từ đỏ sè the hiện sự hài lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu hiện thực không dũng như kỳ vọng. • Sự hài lòng cua người bệnh Trong mô hình cua A. Đonabedian sự hài lông cua người bệnh dược gọi là thước do ý kiến do người bệnh cung cấp/ c. Jenkinson và cộng sự chi ra rằng sự hài lòng cua ngưòi bệnh dường như chu yếu phan ánh thái độ cua người bệnh dối với việc chăm sóc và các khia cạnh khác nhau cùa việc châm sóc nãy?4 Các tác gia khác định nghía sự hãi lòng cua người bệnh lã sự phũ hợp với mong đợi cua người bệnh liên quan đồi nhùng gi thực sự được cung cầp.

Sự hài lõng cua người bệnh là kết qua mong muốn, thước do chất lượng và là co so de dự đoán hành vi cua người bệnh?' Sự hài lòng cùa khách hãng khỉ sử dụng DVYT phụ thuộc rất nhiều vào kct quá cùa cõng tác khám, chữa bệnh, vào cãc mối quan hộ phát sinh trong quá trinh khám chùa bệnh. Dành giá sự hài làng cùa khách hàng trong trường hụp này thực chất là đánh giá CLDVYT. Cam giác hãi long từ các dịch vụ do bệnh viện cung cấp lá quyên quan trọng nhắt cua mỗi người bệnh (Liu. Các phưưng pháp do lường Sir hài lòng cua người bệnh Gia lãng sự hài lông cua người sir dụng dịch vụ không chi giúp CSYT giữ chân những khách hãng cù mà còn giúp thu hút thêm khách hãng mới.

nâng cao thương hiệu, tạo tinh ôn định cho co sơ. Hiện nay trên thế giới có rất nhiêu bộ cóng cụ đánh giá sự hài lòng cũa TMT utk bjr K)C V M hặr 6 người bệnh nội trú và ngoại trú. mỗi còng cụ phù họp với diều kiện y tế vã bối canh châm sóc sức khoe khác nhau cua mồi quốc gia. SERVỌUAL Thang do SERVQUAL theo Parasuraman lã một trong nhùng cóng cụ chu yếu trong Maikcting dịch vụ dùng dê đánh giá CI.

Thang đo này cô thê áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách SỊU1. bệnh viện, trưòng hục. các hàng hãng không, du lịch. 'lining đo SERVQƯAL do lường CLDV cõ thê khái quát thành 10 thành phần: tin cỳy.

nâng lực phục vụ. tín nhiệm, an toàn, hicu biết khách hàng và phương tiện hữu hĩnh.1 Mặc dù hệ thống câu hoi cua SERVQƯAL rất kỳ càng, sữ dụng rộng rài cho nhiều mò hình, được nhiều nghiên cứu ứng dụng. Song khái niệm sự kỹ vọng có the gày khó hiên cho người tra lòi. sứ dụng thang do SERVQƯAL có thê anh hương ten chất lượng dữ liệu thu thập, dần dến giam dộ tin cậy và tinh không ổn dịnh cua các biên quan sãt.

Bộ cáu hoi Picker Patient Experience Questionnaire /PPE-15) Bộ càu hoi PPE-15 gồm 15 càu hoi vã được phát tricn de xác định trái nghiệm vã vấn đe cùa người bệiili với các câu ờ các khia cạnh: Giáo dục. châm sóc sức khóe, phục hồi chức nâng, hồ trợ tàm lý. sự liên tục. chuyên giao trong chàm sóc sức khoe, cam nhặn tông the về cơ sơ y tế.

Câu tra lời dược đánh giã theo các thang do 3 mức. 4 mức và 5 mức. PPE-15 có thê dược sư dụng cho ca cơ sơ diều trị nội trủ và cắp cữu. quy trinh chàm sỏc sức khoe cụ thê anh hương đến chắt lượng châm sóc tại cơ sớ nội trữ.

Bộ càu hoi trai nghiệm người bềnh ngoại nil ỚPEỘ Bộ càu hoi đánh giá trai nghiệm cùa người bệnh ngoại trú VC các klúa cạnh bao gồm: khá nàng tiej) cận bệnh viện, giao tiếp ứng xư. quy trinh khám chừa bệnh, nhùng tiêu chuân bệnh viện, thông tin. đật khám, viộn phi, kết quá ngẩn hạn. OPEQ là một bang câu hói tự diền.

bao gồm các khia cạnh quan trọng nhất cua wrt>w^cvw.»)r 7 trai nghiệm người bệnh từ góc độ người bệnh ngoại tnì. OPEQ được chúng minh là một báng càn hoi dáng tin cậy và họp lệ. có dộ nhất quán cao. Thang đo Likerf Theo Bertram (2007), thang do Likert dược dặt theo tên cua nhà khoa học xã hội người Mỳ Rensis Likert - Người dà phát minh ra phương pháp này vào năm 1932.

Thang đo Likert là một thang do lường hoặc một còng cụ được sử dụng trong bang câu hói de xác định ý kiến, hãnh vi vã nhận thức cùa cá nhân hoặc người tiêu dùng. Đỗi tượng tham gia khao sát lựa chọn từ một loạt các câu tra lời có thè cho một câu hôi hoặc tuyên bổ cụ thê dựa trẽn mức độ đống ý cua hụ. Thang diêm phân loại mức độ hái lòng: Rầt hài lòng (5 diêm), hãi lòng (4 diêm), không ý kiến (3 diêm), không hài lỏng (2 diem), rắt không hài lòng (1 diêm). Theo dô mức độ hài lỏng cua khách háng bút dầu tữ mức 4 diêm, vi the thang diem Liken mà hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 diêm) dổi với từng tiêu mục.

từ dỏ linh tý lộ hãi lòng theo tùng tiêu mục. Phiền kháo sát ý kiến người bệnh ngoại nít cùa Bụ y fế Nhầm xác định những vẩn dề người bệnh chưa hãi lõng khi khâm và điêu trị tại bệnh viện dê lien hành cai lien chất lượng, lừng bước phục vụ người bệnh tốt hon. dáp ứng sự hài lòng và mong đợi cùa người bệnh. Bộ Y tế dà ban hãnh Quyết định 3869/QD - BYT về việc ban hãnh các mầu phiếu vả hướng dần kháo sãt hài lòng người bệnh và nhân viên y tế.

Tiến hành kháo sát ý kiến người bệnh ngoại trú về 5 khia cạnh: • Kha náng ticp cận • Sự minh bạch thõng tin và thu tục khám bệnh, điều trị • Cơ sơ vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 1W ut> w H7C Y M >>y 8 • Thái độ ứng xư. nâng lực chuyên môn cua nhãn viên y tế • Kết qua cung cẳp địch vụ " 1. Khung lỹ thuyết về Sự hài lòng cùa ngưtri bệnh đổi với CLDVYT 1. Các yen tồ anh hường đến Sự hài lòng người bệnh Dịch vụ y te lá loại hàng hóa mã người sư dụng (người bệnh) thưởng không thè hoán toàn chu động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muổn mà phụ thuộc rất nhiêu vào CSYT.

Theo Báo cáo chung tông quan ngành Y tế năm 2010 các thánh phẩn đầu vào cua một CSYT được tòng quan như sau: Dầu vào Quá trinh Đẩu ra. muc tiÝu Hình 1. Khung hệ thốngy tể Việt Nam ■' • Nhân lục y tề bao gồm những người cung cấp dịch vụ y te. người lãm quàn lỳ và Ca nhãn viên giúp việc không trực tiếp cung cấp các dịch vụ y tế.

Nguồn nhàn lực y tế được coi lã một trong nhùng thánh phần cơ bân và quan trọng nhất cùa hộ thống y tế.