ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ PHAN NGỌC ANH THƯ Khóa học: 2018 – 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: PHAN NGỌC ANH THƯ TS. LÊ VIẾT GIÁP Lớp: K52 Ngân hàng Niên khóa: 2018 – 2022 Huế, tháng 01 năm 2022 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được sử dụng có điều chỉnh, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy. Tác giả dựa vào đó để tiến hành nghiên cứu, đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp nhất cho dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank CN Huế. Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 23 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương quan thì nghiên cứu vẫn giữ nguyên mô hình ban đầu với 23 biến độc lập đại diện cho 5 nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm. Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 nhóm nhân tố này đều ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Độ tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự đảm bảo. Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra những kiến nghị giúp tăng cường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank CN Huế nhằm đem lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng cá nhân sử dụng và bản thân ngân hàng. i LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng và tri ân sâu sắc, lời cảm ơn trước tiên tôi xin gửi đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh Tế – Đại học Huế và quý Thầy, Cô trong Khoa Kế toán – Tài chính đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích, quý báu trong thời gian học tập tại Nhà Trường vừa qua. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn TS. Lê Viết Giáp – người Thầy kính mến đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình tình từ những bước đầu chọn đề tài và xuyên suốt quá trình nghiên cứu để tôi thực hiện tốt khóa luận tốt nghiệp này. Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên của Phòng Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện, luôn quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị, bên cạnh đó còn chia sẻ những kiến thức, những kinh nghiệm bổ ích để giúp tôi hoàn thành tốt nghiên cứu này. Đồng thời tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của Techcombank CN Huế đã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt hơn nữa xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã luôn động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn mọi người! Huế, ngày 22 tháng 11 năm 2021 Tác giả Phan Ngọc Anh Thư ii MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU . ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC VIẾT TẮT . vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ. vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. Lý do chọn đề tài: . Mục tiêu nghiên cứu:. Mục tiêu chung: . Mục tiêu cụ thể:. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: . Đối tượng nghiên cứu: . Phạm vi nghiên cứu: . Phương pháp nghiên cứu:. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu:. Dữ liệu thứ cấp:. Dữ liệu sơ cấp: . Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:.Kết cấu đề tài:.7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử . Khái niệm ngân hàng điện tử: . Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới và trong nước20 1.Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.Tổng quan về các nghiên cứu đi trước .Mô hình nghiên cứu đề xuất.Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Đề xuất mô hình nghiên cứu .31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ . Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế . Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020. Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế . Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế . Một số dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Biểu phí phí dịch vụ ngân hàng điện tử . Một số khó khăn khi giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank CN Huế . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế . Quy trình thực hiện nghiên cứu: . Thống kê mô tả mẫu điều tra, khảo sát: . Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank CN Huế . Phân tích hồi quy. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế . Hạn chế và nguyên nhân .78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.93 v DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) CLDV : Chất lượng dịch vụ CMND/CCCD : Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân CN : Chi nhánh Core Banking : Ngân hàng lõi KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale) QR code : Mã phản hồi nhanh (Quick Response) SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL : Mô hình chất lượng thực hiện SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCB : Techcombank TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Vietcombank VIP : Very important person VND : Việt Nam Đồng vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế .2: Tỷ trọng giao dịch của khách hàng cá nhân qua các kênh giao dịch của Techcombank giai đoạn 2019 – 2020 .3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập .57 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Huế.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 .2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 .3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 .4: Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của Techcombank, Vietcombank và ACB .5: Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch tại địa bàn Thừa Thiên Huế: .6: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .7: Số lượng khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .8: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho các biến độc lập bằng hệ số Cronbach’s Alpha.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho các biến phụ thuộc bằng hệ số Cronbach’s Alpha.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập .11: Bảng ma trận xoay nhân tố của kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập .12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc .13: Ma trận xoay nhân tố biến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.14: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy”.15: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” .16: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đảm bảo” .17: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm”.18: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình”.
Kế Toán Doanh Thu và Xác Định Kết Quả Kinh Doanh Tại Công Ty TNHH Thương Mại Hoàng Anh Quân
Tài liệu nghiên cứu doanh thu và xác định kết quả kinh doanh tại công ty tnhh thương mại hoàng anh quân, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về kinh tế.
Trường đại học
Đại học HuếChuyên ngành
Kế toán - Tài chínhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phan Ngọc Anh Thư
Người hướng dẫn: TS. Lê Viết Giáp
Trường học: Đại học Huế
Chuyên ngành: Kế toán - Tài chính
Đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2022
Địa điểm: Huế
Tài liệu này cung cấp cái nhìn tổng quan về các vấn đề liên quan đến quản lý và phát triển trong lĩnh vực giáo dục và tài chính. Mặc dù không có tiêu đề cụ thể, nhưng nội dung có thể liên quan đến việc cải thiện các cơ chế quản lý tài chính tại các cơ sở giáo dục, cũng như phát triển đội ngũ cán bộ quản lý.
Độc giả sẽ tìm thấy nhiều lợi ích từ tài liệu này, bao gồm những phương pháp và chiến lược để nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và phát triển nguồn nhân lực trong giáo dục. Đặc biệt, những ai quan tâm đến việc cải thiện chất lượng giáo dục và quản lý tài chính sẽ thấy đây là một nguồn tài liệu quý giá.
Để mở rộng thêm kiến thức, bạn có thể tham khảo các tài liệu liên quan như Luận văn hoàn thiện cơ chế tự chủ tài chính tại trường đại học kỹ thuật y tế hải dương, nơi trình bày chi tiết về các cơ chế tài chính trong giáo dục. Ngoài ra, Luận văn biện pháp phát triển đội ngũ cán bộ quản lý trường trung học phổ thông tỉnh quảng ninh trong giai đoạn hiện nay sẽ cung cấp thêm thông tin về phát triển nguồn nhân lực trong giáo dục. Cuối cùng, bạn cũng có thể tìm hiểu về Luận văn hoàn thiện công tác quản lý tài chính tại các trường cao đẳng trên địa bàn thành phố cẩm phả tỉnh quảng ninh để có cái nhìn sâu hơn về quản lý tài chính trong các trường cao đẳng.
Mỗi tài liệu đều là cơ hội để bạn khám phá và mở rộng kiến thức của mình trong lĩnh vực này.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ