Hội thảo nghiên cứu khoa học sinh viên về kinh tế học kinh doanh và quản lý lần 8 năm 2023 tập 1 trường đại học ngân hàng thành phố hồ chí minh

Hội thảo Khoa học Sinh viên Kinh tế và Quản lý 2023 là một sự kiện quan trọng, thu hút sự tham… 516 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh · 2023.

• Tác giả: Bùi Hà Mỹ Duyên
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Phân Tích Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Về Trải Nghiệm Ứng Dụng Dịch Vụ Du Lịch Traveloka
• Loại tài liệu: bài nghiên cứu
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• 1. PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ TRẢI NGHIỆM ỨNG DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRAVELOKA
• 2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ LÀM THẺ ATM CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM
• 3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA CÔNG NGHỆ THỰC TẾ ẢO TRONG QUẢN- TRỊ MỐI QUAN-HỆ KHÁCH HÀNG
• 4. PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG XANH TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY
• 5. HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở CÔNG TY TÀI CHÍNH HOME CREDIT
• 6. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA SẢN PHẨM THỜI TRANG SECOND-HAND CỦA GIỚI TRẺ TẠI TP.HCM
• 7. NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG KHAI PHÁ DỮ LIỆU TRONG LĨNH VỰC KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN
• 8. ẢNH HƯỞNG CỦA THÔNG TIN NGA BỊ LOẠI KHỎI SWIFT ĐẾN GIÁ CỔ PHIẾU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
• 9. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TRONG ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
• 10. ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID - 19 ĐẾN NGÀNH BÁN LẺ VIỆT NAM
• 11. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG CÀ PHÊ STARBUCKS CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 12. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG KĨ THUẬT SỐ CỦA SINH VIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 13. TĂNG TRƯỞNG KINH TẾ VIỆT NAM GIAI ĐOẠN COVID-19 (2020-2022) DƯỚI GÓC ĐỘ PHÂN TÍCH CÁC NGUỒN LỰC
• 14. TÁC ĐỘNG CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM TÍNH CÁCH ĐẾN QUYẾT ĐỊNH DU LỊCH SAU ĐẠI DỊCH COVID-19 CỦA SINH VIÊN
• 15. SỰ CẦN THIẾT VÀ THÁCH THỨC KHI ÁP DỤNG CHUẨN MỰC BÁO CÁO TÀI CHÍNH QUỐC TẾ VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
• 16. ẢNH HƯỞNG CỦA KOCS ĐẾN Ý ĐỊNH MUA HÀNG THỜI TRANG CỦA GIỚI TRẺ
• 17. TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ ĐẾN LẠM PHÁT TẠI VIỆT NAM
• 18. THỰC TRẠNG SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA THẾ HỆ TRẺ ĐỂ THANH TOÁN TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ 4.0 TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM
• 19. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI MUA SẮM XANH CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 20. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI TÍN DỤNG XANH CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG
• 21. CHO VAY NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY
• 22. CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING HIỆN NAY TẠI VIỆT NAM
• 23. YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM MỸ PHẨM THUẦN CHAY CỦA GIỚI TRẺ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 24. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM
• 25. TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI ĐỐI VỚI GEN Z TẠI TP.HCM
• 26. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TẠI BÁCH HÓA XANH CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
• 27. CHUYỂN ĐỔI SỐ MARKETING TRONG NGÀNH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
• 28. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI Ý ĐỊNH LỰA CHỌN THƯƠNG HIỆU CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
• 29. KỶ LUẬT THỊ TRƯỜNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 30. ĐÁNH GIÁ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
• 31. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA SẮM MỸ PHẨM CHĂM SÓC DA CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 32. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TRONG THANH TOÁN HỌC PHÍ: NGHIÊN CỨU TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 33. TÁC ĐỘNG CỦA HIỂU BIẾT TÀI CHÍNH ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐẦU TƯ CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 34. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA HIGHLANDS COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
• 35. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA GEN Z TRONG BỐI CẢNH SAU COVID-19 TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 36. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NƠI LÀM VIỆC CỦA SINH VIÊN CÁC KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TP.HCM
• 37. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH PHỤC HỒI SAU ĐẠI DỊCH COVID-19
• 38. DETERMINANTS OF CREDIT RISK OF LISTED COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM

Tóm tắt

I. Giới thiệu chung về hội thảo

Hội thảo Khoa học Sinh viên Kinh tế và Quản lý 2023 là một sự kiện quan trọng, thu hút sự tham gia của nhiều sinh viên trong lĩnh vực Kinh tế và Quản lý. Sự kiện này không chỉ tạo cơ hội cho sinh viên trình bày các nghiên cứu của mình mà còn khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới trong nghiên cứu khoa học. Theo báo cáo, hội thảo năm nay đã thu hút được sự quan tâm lớn từ cộng đồng sinh viên và giảng viên, với nhiều bài nghiên cứu chất lượng cao. Các chủ đề được trình bày tại hội thảo rất đa dạng, từ nghiên cứu sinh viên về kinh tế học, quản lý kinh doanh đến các vấn đề thời sự như tác động của đại dịch COVID-19 đến nền kinh tế. Điều này chứng tỏ rằng sinh viên không chỉ quan tâm đến lý thuyết mà còn có sự nhạy bén trong việc áp dụng kiến thức vào thực tiễn.

II. Các chủ đề nghiên cứu nổi bật

Trong hội thảo, nhiều chủ đề nghiên cứu đã được trình bày, trong đó nổi bật là phân tích sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ du lịch Traveloka. Nghiên cứu này chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm sự hữu hình, độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, độ đảm bảo, và sự cảm thông. Các yếu tố này không chỉ giúp sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn phản ánh rõ nét kinh nghiệm sinh viên khi sử dụng dịch vụ. Theo một nghiên cứu khác, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để làm thẻ ATM cũng được trình bày, cho thấy sự quan tâm của sinh viên đối với các dịch vụ tài chính hiện đại. Điều này cho thấy sự phát triển của khoa học xã hội và kinh tế học trong việc đáp ứng nhu cầu của sinh viên.

III. Phân tích và đánh giá giá trị thực tiễn

Các nghiên cứu được trình bày tại hội thảo không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang tính thực tiễn cao. Ví dụ, nghiên cứu về tín dụng xanh tại Việt Nam đã chỉ ra rằng, trong bối cảnh hiện nay, việc phát triển các sản phẩm tài chính bền vững là rất cần thiết. Điều này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Bên cạnh đó, các nghiên cứu về thói quen tiêu dùng của sinh viên cũng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường mục tiêu của mình. Những kết quả này sẽ là cơ sở để các tổ chức, doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Kết luận và hướng phát triển

Hội thảo Khoa học Sinh viên Kinh tế và Quản lý 2023 đã thành công trong việc tạo ra một diễn đàn để sinh viên thể hiện năng lực nghiên cứu của mình. Các bài nghiên cứu không chỉ góp phần vào việc phát triển khoa học xã hội mà còn mở ra nhiều cơ hội hợp tác nghiên cứu trong tương lai. Đặc biệt, với sự phát triển không ngừng của công nghệ, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong nghiên cứu sẽ là một xu hướng tất yếu. Các trường đại học cần tiếp tục khuyến khích sinh viên tham gia vào các hoạt động nghiên cứu khoa học, từ đó phát triển tư duy phản biện và khả năng sáng tạo của sinh viên.

Nội dung chính

Tóm tắt nghiên cứu

Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Sinh viên Kinh tế và Quản lý 2023 (8th SSCEBM 2023 - Tập 1) do Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh tổ chức là tập hợp các công trình nghiên cứu thực chứng đa chiều về các xu hướng kinh tế, chuyển đổi số, tài chính ngân hàng và hành vi tiêu dùng của thế hệ trẻ.

• Câu hỏi nghiên cứu chính: Đâu là các nhân tố then chốt định hình hành vi tiêu dùng số, quyết định tiếp cận dịch vụ tài chính - ngân hàng và mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ mới (như thực tế ảo - VR, siêu ứng dụng, tín dụng xanh) của người tiêu dùng trẻ và các tổ chức kinh tế tại Việt Nam?
• Phương pháp nghiên cứu (Methodology snapshot): Các công trình áp dụng thiết kế nghiên cứu hỗn hợp (mixed-methods), kết hợp nghiên cứu định tính và phân tích định lượng chuyên sâu thông qua mô hình SERVQUAL, lý thuyết hành vi ra quyết định (Kotler & Keller). Dữ liệu được xử lý qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS.
• Phát hiện cốt lõi (Key findings): Sự hài lòng đối với nền tảng số (điển hình như ứng dụng Traveloka) chịu chi phối bởi 5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó yếu tố giảm thiểu quảng cáo và ưu đãi sinh viên đóng vai trò quyết định. Đối với lĩnh vực ngân hàng, sự thuận tiện là động lực lớn nhất thúc đẩy sinh viên mở thẻ ATM. Trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM), công nghệ VR tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm thông qua nhân tố dự tính mua sắm. Đồng thời, nghiên cứu làm rõ các điểm nghẽn thể chế của chính sách tín dụng xanh tại Việt Nam.
• Hàm ý thực tiễn (Implications): Cung cấp cơ sở khoa học và giải pháp thực thi cho các doanh nghiệp công nghệ, ngân hàng thương mại và nhà hoạch định chính sách nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng số và thúc đẩy tài chính bền vững.

---

Bối cảnh và tầm quan trọng

Thực trạng kiến thức hiện hữu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi sau đại dịch COVID-19 và đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia, hành vi của người tiêu dùng – đặc biệt là phân khúc Gen Z và giới trẻ – đang có những bước chuyển dịch mang tính cấu trúc. Nhóm dân số từ 15 đến 35 tuổi hiện chiếm gần 30% cơ cấu dân số vàng của Việt Nam, đóng vai trò là lực lượng tiên phong tiếp cận các nền tảng thương mại điện tử, dịch vụ du lịch trực tuyến (OTA), ví điện tử và các dịch vụ tài chính công nghệ. Tuy nhiên, phần lớn các lý thuyết quản trị truyền thống chưa bao quát đầy đủ sự tương tác đa kênh phức tạp này.

Khoảng trống nghiên cứu (Research Gap)

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu tổng quan về kinh tế số và chất lượng dịch vụ, các tài liệu học thuật trước đây vẫn tồn tại những khoảng trống rõ rệt:

1. Thiếu các nghiên cứu thực chứng vi mô chuyên sâu về phân khúc khách hàng sinh viên tại các đô thị lớn (như TP. Hồ Chí Minh) – đối tượng có đặc điểm tài chính phụ thuộc nhưng lại sở hữu mức độ am hiểu công nghệ (tech-savvy) vượt trội.
2. Các nghiên cứu về ứng dụng công nghệ mới nổi (như thực tế ảo - VR trong CRM) đa phần dừng lại ở góc độ lý thuyết hoặc bối cảnh quốc tế, chưa được kiểm định đầy đủ tại thị trường bán lẻ Việt Nam.
3. Vấn đề "tín dụng xanh" và tài chính bền vững còn thiếu các phân tích cụ thể về sự tương thích giữa hành lang pháp lý hiện hành với thực tiễn hoạt động của các Ngân hàng Thương mại (NHTM).

Tính thời sự và tác động tiềm năng

Tập kỷ yếu khoa học này giải quyết trực diện các vấn đề cấp thiết của nền kinh tế số: từ tối ưu hóa giao diện ứng dụng OTA (Traveloka), cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đến tích hợp công nghệ tương tác ảo và định hình khuôn khổ ESG. Kết quả nghiên cứu không chỉ bổ sung dữ liệu thực nghiệm cho giới học thuật mà còn là kim chỉ nam chiến lược cho các nhà quản trị doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng trẻ.

---

Methodology và approach

Các nghiên cứu trong kỷ yếu được triển khai với quy trình khoa học chặt chẽ, kết hợp hài hòa giữa phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và khả năng tái lập cao.

Thiết kế nghiên cứu và quy trình lấy mẫu

• Khung lý thuyết nền tảng: Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) điều chỉnh cho môi trường số, kết hợp mô hình 5 giai đoạn ra quyết định của Kotler & Keller (2012) và lý thuyết về công nghệ tương tác đa chiều.
• Thu thập dữ liệu: Khảo sát trực tiếp và trực tuyến qua bảng câu hỏi chuẩn hóa sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất không đồng ý/Rất không hài lòng đến 5 - Hoàn toàn đồng ý/Rất hài lòng). Bảng hỏi bao gồm cả phần định lượng và các câu hỏi mở chuyên sâu để thu thập phản hồi định tính.
• Quy mô mẫu: Đạt chuẩn phương pháp luận với kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (theo tiêu chuẩn Hair et al., 2010). Ví dụ: Nghiên cứu Traveloka đạt 120 mẫu hợp lệ; nghiên cứu lựa chọn thẻ ATM đạt 156 mẫu; nghiên cứu công nghệ VR trong CRM đạt 217 mẫu hợp lệ (vượt ngưỡng tối thiểu N = 125).

Kỹ thuật phân tích dữ liệu

1. Làm sạch dữ liệu và kiểm định sơ bộ: Mã hóa và kiểm tra tính hợp lệ của dữ liệu trên phần mềm SPSS (phiên bản 20 và 25).
2. Đánh giá độ tin cậy thang đo: Tính toán hệ số Cronbach's Alpha với tiêu chuẩn $\alpha \ge 0.60$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0.30$.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Điều kiện chấp nhận: Chỉ số KMO $\ge 0.5$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. < 0.05$, điểm dừng Eigenvalues $> 1.0$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$, và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0.33$.
4. Mô hình hồi quy và kiểm định giả định: Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai ($VIF < 3$), kiểm định tự tương quan qua đại lượng $Durbin-Watson \approx 2.0$, và kiểm định phương sai sai số không đổi.

---

Phát hiện chính

Các công trình nghiên cứu trong kỷ yếu đã mang lại những phát hiện thực nghiệm có giá trị cao, phản ánh chân thực hành vi và tâm lý của nhóm khách hàng thế hệ mới:

Chủ đề nghiên cứu	Mô hình / Phương pháp	Nhân tố tác động chính	Kết quả & Phát hiện thống kê nổi bật
Trải nghiệm ứng dụng du lịch Traveloka	SERVQUAL (5 thành phần)	Giao diện, Độ tin cậy, Trách nhiệm, Đảm bảo, Cảm thông	• 51.7% sinh viên yêu cầu giảm thiểu quảng cáo pop-up. • 66.7% đề xuất tích hợp chính sách ưu đãi định danh thẻ sinh viên. • 48.3% đánh giá cao tốc độ phản hồi 24/7 của dịch vụ CSKH.
Quyết định mở thẻ ATM của sinh viên	EFA & Hồi quy tuyến tính	Sự thuận tiện, Lợi ích tài chính, Danh tiếng, Chất lượng DV	• Sự thuận tiện là nhân tố tác động mạnh nhất. • Mạng lưới cây ATM/phòng giao dịch quanh khuôn viên trường và tốc độ xử lý giao dịch trên App là ưu tiên hàng đầu.
Ứng dụng công nghệ Thực tế ảo (VR) trong CRM	EFA, Pearson & Hồi quy bội	Dự tính mua sắm (Purchase Intention)	• $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0.992 ($F = 6852.1, p < 0.001$). • Trải nghiệm mô hình sản phẩm 3D trực quan giúp rút ngắn chu kỳ quyết định mua sắm và gia tăng mức độ gắn kết CRM.
Phát triển Tín dụng Xanh tại Việt Nam	Phân tích thể chế & Thực trạng	Khung pháp lý, Quản trị rủi ro ESG, Nguồn vốn xanh	• Hệ thống NHTM gặp rào cản lớn do thiếu danh mục phân loại xanh (Green Taxonomy) chuẩn hóa. • Rủi ro pháp lý và chi phí thẩm định dự án môi trường còn cao.

Phân tích chuyên sâu các phát hiện bất ngờ

• Hiện tượng "phiền toái kỹ thuật số" (Digital Fatigue) ở Gen Z: Mặc dù giới trẻ rất cởi mở với công nghệ, hơn một nửa người tham gia khảo sát (51.7%) phản ứng tiêu cực với quảng cáo chèn ép (pop-up ads) trên các siêu ứng dụng. Điều này cho thấy tính thẩm mỹ tối giản và trải nghiệm người dùng liền mạch (seamless UX) quan trọng hơn việc nhồi nhét thông tin tiếp thị.
• Sức mạnh của mô hình giả lập (VR Simulation): Khách hàng không chỉ xem VR như một chiêu trò marketing mà thực sự sử dụng tính năng giả lập 3D để giảm thiểu rủi ro mua sắm trực tuyến, trực tiếp chuyển hóa nhận thức thành hành vi mua hàng thực tế.

---

Đóng góp khoa học

Đóng góp về mặt lý thuyết (Theoretical Contributions)

• Mở rộng biên độ ứng dụng của mô hình SERVQUAL: Chứng minh tính thích ứng của thang đo chất lượng dịch vụ truyền thống trong không gian kỹ thuật số (E-Service Quality), đặc biệt là việc lượng hóa các yếu tố cảm xúc số (Digital Empathy) và tính an toàn bảo mật thanh toán.
• Hoàn thiện lý thuyết hành vi người tiêu dùng trẻ: Bổ sung các bằng chứng thực nghiệm về tác động của công nghệ thực tế ảo và cá nhân hóa trải nghiệm đối với quy trình ra quyết định của người tiêu dùng thế hệ mới trong các thị trường mới nổi.

Đổi mới về mặt phương pháp luận (Methodological Innovations)

• Quy trình xử lý dữ liệu chuẩn hóa, kết hợp giữa kỹ thuật thống kê mô tả chi tiết và phân tích đa biến (EFA, Hồi quy), tạo nên khung tham chiếu phương pháp luận mẫu mực cho các đề tài nghiên cứu kinh tế ứng dụng cấp đại học.

Ý nghĩa thực tiễn và chính sách (Practical & Policy Implications)

• Đối với doanh nghiệp thương mại điện tử và dịch vụ: Cần chuyển đổi chiến lược từ tiếp thị đại trà sang tối ưu hóa trải nghiệm giao diện người dùng (clean UI), tích hợp thuật ngữ đa ngôn ngữ và phát triển phân hệ ưu đãi riêng biệt cho học sinh - sinh viên.
• Đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại: Cần tập trung tối ưu hóa hệ sinh thái Mobile Banking, mở rộng liên kết ví điện tử và đơn giản hóa thủ tục mở thẻ học đường.
• Đối với Ngân hàng Nhà nước và Cơ quan quản lý: Khẩn trương ban hành bộ tiêu chí phân loại dự án xanh rõ ràng, tạo cơ chế ưu đãi lãi suất và tái cấp vốn để khuyến khích các tổ chức tín dụng mở rộng danh mục tài trợ bền vững.

---

Đối tượng quan tâm

Báo cáo nghiên cứu này mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm độc giả chuyên môn:

1. Nhà nghiên cứu học thuật và Giảng viên (Academic Researchers):
   • Khai thác hệ thống dữ liệu thực chứng và thang đo đã được kiểm định để phát triển các mô hình nghiên cứu mở rộng về hành vi tiêu dùng và chuyển đổi số tài chính.
2. Nhà quản trị doanh nghiệp và Chuyên gia Marketing (Industry Professionals):
   • Các nhà quản lý nền tảng OTA, Fintech, bán lẻ nhận được gợi ý trực tiếp để cải tiến UI/UX, tối ưu hóa quy trình thanh toán và xây dựng chiến lược CRM dựa trên công nghệ VR.
3. Khối Quản trị Ngân hàng và Tài chính (Banking Executives):
   • Nắm bắt chính xác insight của phân khúc khách hàng sinh viên nhằm gia tăng thị phần phát hành thẻ và dịch vụ ngân hàng số.
4. Cơ quan quản lý và Hoạch định chính sách (Policy Makers):
   • Có thêm cơ sở thực tiễn để hoàn thiện khung pháp lý về bảo mật giao dịch số và định hướng phát triển tín dụng xanh thích ứng với mục tiêu Net-Zero.

---

FAQ (Câu hỏi thường gặp)

1. Phát hiện quan trọng nhất của kỷ yếu nghiên cứu này là gì?

Phát hiện trung tâm là: Đối với thế hệ người tiêu dùng trẻ (sinh viên, Gen Z), trải nghiệm người dùng mượt mà (không quảng cáo phiền toái, giao diện trực quan) và sự tiện lợi trong giao dịch số có sức ảnh hưởng vượt trội hơn so với các chương trình quảng bá thương hiệu truyền thống. Trong khi đó, việc ứng dụng công nghệ trực quan (như VR) đóng vai trò then chốt thúc đẩy quyết định mua hàng.

2. Phương pháp nghiên cứu trong các đề tài có gì đặc biệt?

Các tác giả áp dụng quy trình kiểm định định lượng khắt khe từ kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến kiểm định mô hình hồi quy đa biến và kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến (VIF). Phương pháp này giúp loại bỏ hoàn toàn các biến quan sát không đạt chuẩn, nâng cao tính giá trị của dữ liệu.

3. Kết quả nghiên cứu có khả năng khái quát hóa (Generalizability) không?

Kết quả có giá trị đại diện rất cao cho phân khúc sinh viên và người tiêu dùng trẻ tại các đô thị loại I của Việt Nam (đặc biệt là TP. Hồ Chí Minh). Tuy nhiên, khi áp dụng cho các nhóm tuổi lớn hơn hoặc khu vực nông thôn, cần điều chỉnh lại trọng số của các yếu tố công nghệ và khả năng chi trả.

4. Các hướng nghiên cứu tiếp theo (Next Steps) có thể phát triển là gì?

Các nghiên cứu tương lai nên mở rộng quy mô mẫu đa tầng trên phạm vi toàn quốc, áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để đánh giá mối quan hệ trung gian/điều tiết, và thực hiện nghiên cứu theo chuỗi thời gian (Longitudinal Study) để đo lường lòng trung thành thương hiệu dài hạn.

5. Ứng dụng thực tế tức thì (Practical Applications) cho doanh nghiệp là gì?

Doanh nghiệp có thể áp dụng ngay 3 giải pháp: (1) Tích hợp tính năng xác thực thẻ sinh viên để áp dụng chính sách giá dynamic pricing; (2) Tinh giản các bước thanh toán và tăng cường liên kết ví điện tử; (3) Ứng dụng công nghệ 3D/VR vào catalog sản phẩm nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

---

Kết luận

Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Sinh viên Kinh tế và Quản lý 2023 (8th SSCEBM 2023 - Tập 1) phản ánh bức tranh toàn diện và sâu sắc về chuyển đổi số và phát triển bền vững tại Việt Nam. Các nghiên cứu đã lượng hóa thành công các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên các nền tảng du lịch trực tuyến, động lực lựa chọn dịch vụ tài chính - ngân hàng của giới trẻ, tiềm năng ứng dụng công nghệ VR trong CRM, cũng như các thách thức thể chế của tín dụng xanh.

Trong giai đoạn tới, việc kết hợp giữa công nghệ tiên tiến và tư duy phát triển bền vững sẽ là chìa khóa định hình lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Các tổ chức kinh tế và nhà nghiên cứu được khuyến khích tiếp tục mở rộng các mô hình phân tích hành vi đa kênh, góp phần xây dựng một hệ sinh thái kinh tế số minh bạch, an toàn và thịnh vượng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HỘI THẢO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN VỀ KINH TẾ HỌC, KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ LẦN THỨ 8 - NĂM 2023 (2023 THE 8th SCIENTIFIC STUDENT CONFERENCE ON ECONOMICS, BUSINESS AND MANAGEMENT) “8th SSCEBM 2023” (TẬP 1) NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HỘI THẢO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN VỀ KINH TẾ HỌC, KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ LẦN THỨ 8 - NĂM 2023 (2023 THE 8th SCIENTIFIC STUDENT CONFERENCE ON ECONOMICS, BUSINESS AND MANAGEMENT) “8th SSCEBM 2023” (TẬP 1) Thành phố Hồ Chí Minh MỤC LỤC Trang (1) PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ TRẢI NGHIỆM ỨNG DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRAVELOKA ---- 1 (2) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ LÀM THẺ ATM CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ----21 (3) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA CÔNG NGHỆ THỰC TẾ ẢO TRONG QUẢN- TRỊ MỐI QUAN-HỆ KHÁCH HÀNG ----------------------------------------------------------33 (4) PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG XANH TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY --------------------------45 (5) HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở CÔNG TY TÀI CHÍNH HOME CREDIT ----------------------------------------------------------------------------------------------54 (6) CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA SẢN PHẨM THỜI TRANG SECOND- HAND CỦA GIỚI TRẺ TẠI TP.HCM ----------------------------------------------------------70 (7) NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG KHAI PHÁ DỮ LIỆU TRONG LĨNH VỰC KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN -----------------------------------------------------------------86 (8) ẢNH HƯỞNG CỦA THÔNG TIN NGA BỊ LOẠI KHỎI SWIFT ĐẾN GIÁ CỔ PHIẾU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM ----------------------------- 104 (9) CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TRONG ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM ---------------------------------------------------------------- 115 (10) ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID - 19 ĐẾN NGÀNH BÁN LẺ VIỆT NAM - 126 (11) NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG CÀ PHÊ STARBUCKS CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 138 (12) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG KĨ THUẬT SỐ CỦA SINH VIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------------------- 150 (13) TĂNG TRƯỞNG KINH TẾ VIỆT NAM GIAI ĐOẠN COVID-19 (2020-2022) DƯỚI GÓC ĐỘ PHÂN TÍCH CÁC NGUỒN LỰC ------------------------------------------------- 163 (14) TÁC ĐỘNG CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM TÍNH CÁCH ĐẾN QUYẾT ĐỊNH DU LỊCH SAU ĐẠI DỊCH COVID-19 CỦA SINH VIÊN ---------------------------------------------------- 175 (15) SỰ CẦN THIẾT VÀ THÁCH THỨC KHI ÁP DỤNG CHUẨN MỰC BÁO CÁO TÀI CHÍNH QUỐC TẾ VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ---------------------------- 188 (16) ẢNH HƯỞNG CỦA KOCS ĐẾN Ý ĐỊNH MUA HÀNG THỜI TRANG CỦA GIỚI TRẺ ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 199 (17) TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ ĐẾN LẠM PHÁT TẠI VIỆT NAM ------- 218 (18) THỰC TRẠNG SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA THẾ HỆ TRẺ ĐỂ THANH TOÁN TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ 4.0 TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM --------------------- 229 (19) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI MUA SẮM XANH CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------------------------------------ 253 (20) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI TÍN DỤNG XANH CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG ------------------------------------------ 266 (21) CHO VAY NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY ---------------------------------- 276 (22) CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING HIỆN NAY TẠI VIỆT NAM ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 285 (23) YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM MỸ PHẨM THUẦN CHAY CỦA GIỚI TRẺ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------------------------- 295 (24) PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ------------------------------------------------------------ 309 (25) TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ MARKETING MIX ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM TẠI CỬA HÀNG TIỆN LỢI ĐỐI VỚI GEN Z TẠI TP.HCM ---------------------------- 327 (26) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TẠI BÁCH HÓA XANH CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.

HỒ CHÍ MINH - 340 (27) CHUYỂN ĐỔI SỐ MARKETING TRONG NGÀNH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN -- 351 (28) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI Ý ĐỊNH LỰA CHỌN THƯƠNG HIỆU CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG --------------------------------------------------------- 362 (29) KỶ LUẬT THỊ TRƯỜNG ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ------------------------------------------------------------------------------------------------ 377 (30) ĐÁNH GIÁ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ------------------------------------------------------------------------------------- 384 (31) CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA SẮM MỸ PHẨM CHĂM SÓC DA CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------------------------------------------------------------- 403 (32) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TRONG THANH TOÁN HỌC PHÍ: NGHIÊN CỨU TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------- 418 (33) TÁC ĐỘNG CỦA HIỂU BIẾT TÀI CHÍNH ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ĐẦU TƯ CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------ 429 (34) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA HIGHLANDS COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ----- 450 (35) NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA GEN Z TRONG BỐI CẢNH SAU COVID-19 TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------------------------------------------------------ 460 (36) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NƠI LÀM VIỆC CỦA SINH VIÊN CÁC KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TP.HCM ------------------------------- 476 (37) GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH PHỤC HỒI SAU ĐẠI DỊCH COVID-19---------------------------------------------------------------------------------- 490 (38) DETERMINANTS OF CREDIT RISK OF LISTED COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM ----------------------------------------------------------------------------------------- 498 1 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ TRẢI NGHIỆM ỨNG DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRAVELOKA Analysis of student satisfaction in Ho Chi Minh City about the experience of travel service application Traveloka Bùi Hà Mỹ Duyên, Nguyễn Thị Hương Giang, Huỳnh Nguyễn Phương Linh, Phạm Trần Kim Ngân Tóm tắt: Nghiên cứu phân tích tác động về sự hài lòng của sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên trải nghiệm ứng dụng dịch vụ du lịch Traveloka. Nghiên cứu dựa trên số liệu khảo sát 120 mẫu hợp lệ thu thập được để tiến hành phân tích. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng: (1) Sự hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Tinh thần trách nhiệm, (4) Độ đảm bảo, (5) Sự cảm thông.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để phân tích kết quả thu được thông qua việc bảng hỏi khảo sát. Thông qua việc phân tích các đặc điểm về sự hài lòng và đo lường các đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã làm rõ mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên 05 yếu tố đã nêu trên. Nghiên cứu đã phân tích cảm nhận của sinh viên trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh về sự hài lòng đối với ứng dụng dịch vụ du lịch Traveloka.

Qua đó, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp giúp nâng cao, cải thiện sự hài lòng cũng như chất lượng dịch vụ và sự tiện dụng của ứng dụng Traveloka. Đồng thời kết quả của đề tài cũng đóng góp cho các tác giả nghiên cứu sau có thêm thông tin trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối tượng sinh viên. Từ khóa: Sự hài lòng; trải nghiệm ứng dụng dịch vụ du lịch; ứng dụng Traveloka; ứng dụng du lịch; cảm nhận của sinh viên; chất lượng dịch vụ. Abstract: Researching and analyzing the impact of students' satisfaction in Ho Chi Minh City based on the experience of applying Traveloka travel services.

Research based on survey data of 120 valid samples collected for analysis. Research results show that there are 05 factors affecting the satisfaction: (1) tangible, (2) reliability, (3) a sense of responsibility, (4) guarantee, (5) sympathy. Research using qualitative methods to analyze the results obtained through the questionnaire. Through the analysis of characteristics of satisfaction and measurement of characteristics related to service quality, the research has clarified the level of customer satisfaction based on the 05 factors mentioned above.

The study has analyzed the perception of students in Ho Chi Minh City on the satisfaction of the application of Traveloka Tourism Service. Thereby, research has proposed solutions to improve, improve satisfaction as well as service quality and convenience of the Traveloka application. At the same time, the results of the topic also contribute to the following research authors to have more information in the study of customer satisfaction, especially the student. Keywords: Satisfaction; Travel service application experience; Traveloka app; Travel apps; Students' feelings; Quality of service.

Giới thiệu tổng quan: Ứng dụng Traveloka là một siêu ứng dụng hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á về du lịch và tiện ích sống. Với sứ mệnh mang lại cho khách hàng trải nghiệm du lịch tốt nhất, Traveloka đã phát triển và cung cấp cho khách hàng có thể khám phá và mua các loại sản phẩm về du lịch, du lịch địa phương và dịch vụ tài chính thông qua một chiếc điện thoại di động. Hiện nay, không chỉ ở thế giới mà ngay cả ở Việt Nam, bộ phận giới trẻ hay bộ phận sinh viên đang là khách hàng tiềm năng cho ngành du lịch, vì họ thích khám phá và thử nghiệm những điều mới mẻ. Theo UNFPA: “Việt Nam đang ở trong thời kỳ tỉ lệ dân số vàng với thành phần thanh thiếu niên (từ 15 đến 35 tuổi) chiếm đến gần 30% tổng dân số và là bộ phận đông đảo nhất trong cơ cấu dân số cả nước”.

Công nghệ thông tin ngày càng phát triển và phổ biến. Du lịch cũng không nằm ngoài xu hướng hiện đại hóa khi mà các du khách tìm kiếm các thông tin về dịch vụ, chỗ ở khi tham gia du lịch thông qua mạng Internet. Nhu cầu về sự nhanh chóng và tiện lợi nhưng vẫn phải giữ độ an toàn tuyệt đối của người dùng ngày càng cao. Để thích nghi với xu thế toàn cầu, du lịch ở Việt Nam đã dần bước đầu tham gia vào ứng dụng công nghệ để phát triển ngành du lịch trực tuyến.

Nhận thấy tiềm năng, xu hướng và cơ hội phát triển trong tương lai. Traveloka đã từng bước thâm nhập vào thị trường du lịch Việt Nam. Ngành du lịch ngày càng mở rộng mạnh mẽ kèm theo đó là sự phát triển vượt bậc của công nghệ. Do đó, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ rất có ích cho doanh nghiệp để hiểu rõ những cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm các dịch vụ trên ứng dụng Traveloka, đặc biệt là đối tượng sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Dựa trên những cảm nhận đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và nắm rõ tâm lý khách hàng. Cơ sở lý thuyết và khảo lược các nghiên cứu trước 2. Sự hài lòng Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.