Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy sự thay đổi sâu sắc trong hành vi tiêu dùng và kích thích mô hình bán hàng đa kênh (omnichannel) phát triển. Thực tế này đòi hỏi các cá nhân, tổ chức kinh doanh bán lẻ phải chuyển dịch phương thức vận hành truyền thống sang ứng dụng công nghệ số. Nhu cầu quản lý bán hàng linh hoạt, truy cập dữ liệu từ xa và đồng bộ thông tin không phụ thuộc vào thiết bị hay địa điểm trực tiếp tại cửa hàng trở thành bài toán cấp thiết đối với các chủ cửa hàng. Để đáp ứng đòi hỏi của thị trường, các doanh nghiệp công nghệ cần cung cấp giải pháp phần mềm tối ưu với chi phí hợp lý, quy trình cung ứng tiện lợi và đội ngũ nhân sự có chuyên môn.

Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là đơn vị sở hữu nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh được sử dụng phổ biến tại Việt Nam với hơn 100.000 khách hàng (tính đến tháng 12/2020). Tuy nhiên, nhằm hiện thực hóa mục tiêu mở rộng thị phần sang khu vực Đông Nam Á, doanh nghiệp bộc lộ một số tồn tại: sản phẩm công nghệ vẫn phát sinh lỗi kỹ thuật; quy trình cung ứng chưa thực sự tối ưu về thời gian và chi phí; nguồn nhân lực kinh doanh và chăm sóc khách hàng còn hạn chế về chất lượng chuyên môn và tính ổn định. Do đó, việc nghiên cứu hoàn thiện hoạt động cung ứng phần mềm quản lý bán hàng tại Sapo mang tính cấp thiết về cả phương diện lý luận lẫn thực tiễn.

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng phần mềm quản lý bán hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo. Đề tài xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Tóm lược cơ sở lý luận chung về hoạt động cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng phần mềm quản lý bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo; đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.
  3. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng phần mềm quản lý bán hàng của công ty đến năm 2022.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động cung ứng phần mềm quản lý bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.
  • Phạm vi không gian: Trụ sở chính Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo tại Tầng 6, Tòa nhà Ladeco, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thực trạng giai đoạn 2018–2020; các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng đến năm 2022.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào danh mục phần mềm đang cung ứng, quy trình cung ứng 5 bước, chất lượng nguồn nhân lực, công tác đào tạo - tuyển dụng, phân khúc khách hàng, cùng các phương tiện và hoạt động hỗ trợ cung ứng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các quy định pháp lý và lý thuyết quản trị thương mại dịch vụ:

  • Khung pháp lý và khái niệm: Căn cứ khoản 9 Điều 3 Luật Thương mại năm 2005, cung ứng dịch vụ thương mại là hoạt động thương mại theo đó bên cung ứng thực hiện dịch vụ và nhận thanh toán, còn bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) thanh toán và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Nghiên cứu phân tích bản chất của dịch vụ như một loại hàng hóa vô hình, không lưu kho bãi, quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng và được xác lập thông qua hợp đồng cung ứng dịch vụ.
  • Khung lý thuyết vận hành: Hệ thống hóa các đặc điểm (chủ thể, đối tượng vô hình, mục đích lợi nhuận/tiện ích, hình thức hợp đồng), vai trò của hoạt động cung ứng, quy trình cung ứng tổng quát gồm 5 bước, các hoạt động hỗ trợ (marketing, chăm sóc khách hàng, quan hệ đối tác công nghệ như Facebook, Google, Zalo), công tác quản trị nhân lực (tuyển dụng, đào tạo theo 3 mục tiêu: hội nhập, chuẩn hóa chức danh, thăng tiến) và các nhân tố ảnh hưởng (môi trường bên ngoài: kinh tế, công nghệ, khách hàng, đối thủ; môi trường bên trong: mục tiêu chiến lược, tài chính, nhân lực, đặc tính sản phẩm).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai bao gồm:

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp đối với cán bộ quản trị và nhân sự tại công ty trong thời gian tác giả thực tập. Đối tượng phỏng vấn gồm ông Lại Hợp Cảnh (Trưởng phòng Kinh doanh Pos 3) và bà Phạm Thị Gấm (Nhân viên Phòng Hành chính - Nhân sự). Nội dung phỏng vấn xoay quanh quy trình bán hàng, phương tiện hỗ trợ, thực trạng kỹ năng nhân sự và các rào cản khi triển khai phần mềm.
  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa hệ thống lý luận từ giáo trình, sách chuyên ngành thương mại điện tử; khai thác dữ liệu từ website chính thức của công ty (sapo.vn); tổng hợp số liệu từ các báo cáo nội bộ của Phòng Hành chính - Nhân sự và báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo giai đoạn 2018–2020.
  • Xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ trọng cơ cấu lao động, so sánh tính năng - bảng giá sản phẩm, phương pháp phân tích - tổng hợp để đánh giá thực trạng và làm căn cứ xây dựng giải pháp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp

Chương này tập trung làm rõ bản chất lý luận của thương mại dịch vụ. Tác giả phân tích các đặc thù của hoạt động cung ứng dịch vụ thương mại: chủ thể cung ứng bắt buộc là thương nhân có đăng ký kinh doanh, đối tượng giao dịch mang tính phi vật chất đòi hỏi sự mô tả chi tiết yêu cầu công việc, quan hệ giữa hai bên ràng buộc bằng hợp đồng cung ứng dịch vụ.

Chương 1 thiết lập mô hình quy trình cung ứng dịch vụ thương mại chuẩn hóa gồm 5 giai đoạn: tìm kiếm khách hàng, tương tác - tư vấn, ký kết hợp đồng và cấp quyền sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình vận hành, gia hạn hợp đồng. Bên cạnh đó, chương này phân tích hệ thống phương tiện kỹ thuật phục vụ cung ứng (tổng đài IPPhone, mạng máy chủ, hệ thống quản lý dữ liệu DMS, nền tảng Workplace của Facebook) cùng nội dung công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực bán hàng công nghệ.

Chương 2: Thực trạng hoạt động cung ứng phần mềm quản lý bán hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Chương 2 cung cấp bức tranh tổng thể về quá trình phát triển của Sapo từ khi thành lập ngày 20/08/2008, tiền thân với hai sản phẩm Bizweb và Sapo, đến sự kiện hợp nhất vào tháng 04/2018 để hình thành nền tảng quản lý bán hàng đa kênh. Doanh nghiệp từng bước nhận đầu tư từ CyberAgent Ventures (năm 2014) và liên danh Smilegate Investment cùng Teko Ventures (tháng 04/2020).

Về danh mục sản phẩm và giá cả, Sapo cung cấp hệ sinh thái phần mềm phục vụ các phân khúc khách hàng bán lẻ khác nhau:

Gói sản phẩm Đối tượng phục vụ Đặc điểm tính năng chính Mức phí niêm yết
Sapo POS Cửa hàng vật lý & bán online Quản lý kho, tính tiền, in hóa đơn, quản lý doanh thu, tích hợp bán hàng Facebook Từ 160.000 đ/tháng
Sapo GO Nhà bán lẻ trên sàn TMĐT & Facebook Quản lý tồn kho đa sàn (Shopee, Lazada, Tiki, Sendo), tự động chốt đơn livestream Theo gói dịch vụ
Sapo Web Cá nhân, doanh nghiệp bán hàng Thiết kế website chuẩn SEO, hơn 400 giao diện cho 30 ngành nghề Theo gói dịch vụ
Sapo FnB Nhà hàng, quán cà phê Quản lý sơ đồ bàn, order, định lượng nguyên vật liệu, báo cáo doanh thu Theo gói dịch vụ
Sapo Enterprise Doanh nghiệp bán lẻ quy mô lớn Giải pháp toàn diện từ website, quản lý chuỗi, Omnichannel, Digital Marketing Chỉ từ 4.000.000 đ/tháng
Sapo Omnichannel Doanh nghiệp bán hàng đa kênh Quản lý thông suốt không giới hạn sản phẩm, 1 cửa hàng, 1 website, kết nối sàn TMĐT 599.000 đ/tháng

Về quy trình cung ứng thực tế, Sapo triển khai qua 5 bước:

  1. Tiếp cận khách hàng: qua dữ liệu đăng ký dùng thử 7 ngày trên website đổ về hệ thống DMS hoặc nhân viên sales tự tìm kiếm qua hội nhóm mạng xã hội.
  2. Tương tác và tư vấn: telesales, tư vấn qua mạng xã hội, tiến hành demo trực tiếp hoặc demo từ xa qua phần mềm UltraViewer.
  3. Ký kết và kích hoạt: thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản; kích hoạt dịch vụ trong vòng 4 giờ kể từ khi xác nhận thanh toán/biên lai.
  4. Chăm sóc và hỗ trợ kỹ thuật: qua tổng đài 1800 6750, email, livechat trên web và hỗ trợ từ xa.
  5. Tư vấn gia hạn: do bộ phận chuyên trách đảm nhiệm khi hợp đồng chuẩn bị đáo hạn.

Về tổ chức bộ máy và nhân lực, tính đến cuối năm 2020, tổng số nhân sự của Sapo là 962 người. Cơ cấu phân bổ giữa các khối chuyên môn thể hiện sự tập trung cao vào lực lượng thương mại:

STT Khối phòng ban Số lượng nhân sự (người)
1 Ban Giám đốc 8
2 Ban Trợ lý 5
3 Hỗ trợ Kinh doanh 70
4 Khối Tăng trưởng 62
5 Khối Dịch vụ khách hàng 80
6 Khối Công nghệ và phát triển sản phẩm 182
7 Các dự án kinh doanh 62
8 Khối Kinh doanh 493
Tổng Toàn công ty 962

Riêng lực lượng bán hàng tại trụ sở chính Hà Nội có quy mô 207 nhân sự, với các đặc điểm nhân khẩu học: nhân sự chính thức chiếm 63,9% (131 người), cộng tác viên chiếm 0,92% (1 người); tỷ lệ nữ chiếm 57% (118 người), nam chiếm 43% (89 người); trình độ sau đại học chiếm 2,3% (5 người); độ tuổi trẻ từ 18–25 tuổi chiếm tỷ trọng áp đảo 60,3% (126 người).

Chương 2 chỉ ra các hạn chế lớn trong thực trạng vận hành:

  • Khoảng 20% nhân viên telesales có xu hướng "tư vấn ép", gọi điện làm phiền khách hàng chưa có nhu cầu hoặc khách hàng quy mô nhỏ (chỉ 2–3 đơn/ngày).
  • Tình trạng xung đột nội bộ khi một khách hàng nhận được sự tư vấn, tranh chấp từ 2 hoặc nhiều nhân viên kinh doanh trên hệ thống DMS.
  • Công cụ IPPhone tự động ngắt sau mỗi 10 phút đàm thoại, gây gián đoạn tư vấn.
  • Gần 20% khách hàng đề nghị nhân viên đến demo trực tiếp nhưng hủy hẹn hoặc từ chối khi nhân viên đến nơi.
  • Khối Công nghệ chịu tải công việc lớn dẫn đến tình trạng xử lý lỗi phần mềm bị trễ.
  • Khoảng 20% khách hàng phản ánh dịch vụ chăm sóc khách hàng còn chậm trễ, hời hợt, một số nhân viên có thái độ chưa chuẩn mực khi khách hàng hỏi nhiều; tình trạng nhân viên vi phạm quy chế (gian lận/cheat) bị xử lý kỷ luật hoặc buộc thôi việc.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng phần mềm quản lý bán hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Dựa trên mục tiêu chiến lược phát triển đến năm 2023 (đạt 1.500 nhân sự và dẫn đầu thị trường Đông Nam Á), tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp:

  1. Hoàn thiện quy trình cung ứng: Rút ngắn thời gian xử lý dữ liệu giữa bộ phận sales và bộ phận triển khai; linh hoạt điều chỉnh quy trình phù hợp với từng đối tượng khách hàng thay vì áp dụng cứng nhắc; chuẩn hóa dữ liệu trên hệ thống DMS để ngăn chặn triệt để hiện tượng trùng lặp dữ liệu khách hàng giữa các nhân viên.
  2. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển dụng: Tổ chức đào tạo định kỳ, kiểm tra nghiêm ngặt kiến thức chuyên sâu về tính năng sản phẩm công nghệ cho khối kinh doanh; đào tạo kỹ năng đàm phán, kỹ năng xử lý từ chối thay vì tư vấn ép; xây dựng lộ trình đào tạo rõ ràng cho 3 nhóm (hội nhập, chuẩn hóa chức danh, thăng tiến); hoàn thiện quy trình tuyển dụng 8 bước để chọn lọc nhân sự phù hợp, giảm áp lực đào thải.
  3. Cải tiến hoạt động marketing và tiếp cận khách hàng: Xây dựng phương thức tiếp cận chuyên biệt cho nhóm tiểu thương kinh doanh truyền thống; tăng cường minh bạch thông tin giá và tính năng trên website; khắc phục sự cố kỹ thuật của hệ thống tổng đài IPPhone (bỏ giới hạn ngắt cuộc gọi 10 phút).
  4. Cập nhật tính năng và giao diện phần mềm: Đẩy nhanh tiến độ khắc phục lỗi phát sinh; tối ưu hóa giao diện người dùng theo hướng đơn giản, dễ thao tác; tiếp tục hoàn thiện và ra mắt các sản phẩm chuyên biệt mới (như dự án phần mềm quản lý dành cho nhà thuốc).
  5. Nâng cao kỷ luật và hoàn thiện chế độ đãi ngộ: Thắt chặt kiểm soát hành vi gian lận dữ liệu khách hàng; hoàn thiện cơ chế khen thưởng gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiếp nhận phần mềm thay vì chỉ dựa trên doanh số ký mới.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể phản ánh đúng thực trạng hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp:

  • Hệ thống hóa toàn bộ danh mục sản phẩm và chính sách giá của Sapo (Sapo POS từ 160.000 đ/tháng, Sapo Enterprise từ 4.000.000 đ/tháng, Sapo Omnichannel 599.000 đ/tháng; chính sách tặng 6 tháng khi mua 2 năm gói POS).
  • Cung cấp dữ liệu chi tiết về cơ cấu nhân sự: Khối Kinh doanh là bộ phận lớn nhất với 493/962 nhân sự (chiếm trên 50% nhân sự công ty); lực lượng bán hàng Hà Nội có 207 người với 60,3% trong độ tuổi 18–25 và 63,9% nhân sự chính thức.
  • Định lượng các rào cản vận hành từ phản ánh thực tế: tỷ lệ 20% nhân viên telesales tư vấn ép khách hàng; tỷ lệ gần 20% cuộc hẹn demo trực tiếp bị hủy hoặc từ chối; tỷ lệ 20% khách hàng phản hồi dịch vụ hỗ trợ sau bán còn chậm trễ.
  • Đóng góp thực tiễn của đề tài là việc chỉ ra các bất cập nội bộ cụ thể (lỗi ngắt 10 phút của tổng đài IPPhone, xung đột chia sẻ dữ liệu khách hàng trên DMS, hiện tượng cheat dữ liệu) và xây dựng hệ thống giải pháp gắn với mục tiêu mở rộng nhân sự lên 1.500 người đến năm 2023.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thừa nhận một số hạn chế do điều kiện thực hiện:

  • Hạn chế về dữ liệu và phạm vi: Nghiên cứu trường hợp điển hình tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, số liệu khảo sát nhân sự chi tiết mới tập trung tại trụ sở chính Hà Nội mà chưa bao quát đầy đủ các chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Vinh. Các dữ liệu kết quả kinh doanh và tài chính mới dừng lại ở mức tổng hợp giai đoạn 2018–2020.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát định lượng với cỡ mẫu lớn hơn trên toàn bộ hệ thống chi nhánh; thực hiện nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) quy trình cung ứng của Sapo với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường phần mềm quản lý bán hàng (như KiotViet, Nhanh.vn); đánh giá chi tiết hiệu quả tài chính sau khi ứng dụng các giải pháp hoàn thiện quy trình.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh và Marketing đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài cung ứng dịch vụ công nghệ, dịch vụ phần mềm B2B hoặc SaaS (Software as a Service).
  • Cán bộ quản lý kinh doanh tại các doanh nghiệp cung cấp giải pháp công nghệ bán lẻ có thể tham khảo mục phân tích quy trình cung ứng 5 bước, cách thức tổ chức đội ngũ telesales và quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng trên phần mềm DMS.
  • Phần đáng tham khảo nhất trong khóa luận là các bảng số liệu chi tiết về cơ cấu nhân sự tại Chương 2 và phần phân tích các xung đột nội bộ phát sinh trong quá trình vận hành kinh doanh thực tế.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu cụ thể nào?
Tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp hai nhà quản trị tại Sapo (Trưởng phòng Kinh doanh Pos 3 Lại Hợp Cảnh và chuyên viên Phòng Nhân sự Phạm Thị Gấm), kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ website sapo.vn, tài liệu chuyên ngành và các báo cáo nội bộ của doanh nghiệp giai đoạn 2018–2020.

Cơ cấu nhân sự của Sapo tính đến cuối năm 2020 phân bổ như thế nào?
Công ty có tổng cộng 962 nhân sự. Trong đó, Khối Kinh doanh chiếm quy mô lớn nhất với 493 người (trên 50%), tiếp theo là Khối Công nghệ và phát triển sản phẩm (182 người), Khối Dịch vụ khách hàng (80 người), Khối Hỗ trợ kinh doanh (70 người), Khối Tăng trưởng (62 người), Các dự án kinh doanh (62 người), Ban Giám đốc (8 người) và Ban Trợ lý (5 người).

Những tồn tại nổi bật nhất của đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng tại Sapo được nêu trong bài là gì?
Tác giả chỉ ra: khoảng 20% nhân viên telesales tư vấn ép khách hàng; tình trạng nhiều nhân viên cùng tiếp cận một khách hàng gây xung đột trên DMS; tổng đài IPPhone tự ngắt sau 10 phút; gần 20% khách hàng yêu cầu demo trực tiếp nhưng từ chối khi sales đến nơi; và khoảng 20% khách hàng phản ánh bộ phận chăm sóc khách hàng phản hồi chậm trễ, hời hợt khi phát sinh lỗi phần mềm.

Mục tiêu quy mô nhân sự và thị trường của Sapo đến năm 2023 được xác định ra sao?
Doanh nghiệp định hướng phát triển trở thành công ty công nghệ cung cấp nền tảng quản lý bán hàng đa kênh có nhiều khách hàng nhất Đông Nam Á, đồng thời tăng tổng số lượng nhân sự từ gần 1.000 người (năm 2020) lên 1.500 người vào năm 2023.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Quỳnh Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về cung ứng dịch vụ thương mại và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo trong giai đoạn 2018–2020. Nghiên cứu chỉ ra những ưu thế cạnh tranh về danh mục sản phẩm, quy mô nhân sự khối kinh doanh, đồng thời thẳng thắn nhận diện các tồn tại về kỹ năng tư vấn, xung đột dữ liệu khách hàng và chất lượng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật. Hệ thống giải pháp được đề xuất có tính bám sát thực tiễn hoạt động của công ty, cung cấp tài liệu tham khảo cụ thể cho việc quản trị cung ứng dịch vụ phần mềm trong lĩnh vực thương mại điện tử.