Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern

Khóa luận hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Nhà thép TD House Modern

• Tác giả: Trần Nhật Trường
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan hoàn thiện quy trình CRM tại Nhà thép TD House Modern

Công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern là doanh nghiệp chuyên nghiệp trong lĩnh vực cơ khí xây dựng tại miền Trung. Doanh nghiệp phụ trách thiết kế, thi công nhà xưởng, quán cà phê, nhà hàng và biệt thự khung thép tiền chế. Thị trường hoạt động trọng điểm bao gồm Thừa Thiên Huế, Quảng Bình, Quảng Trị và Đà Nẵng. Trong bối cảnh ngành xây dựng ngày càng cạnh tranh gay gắt, quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quyết định đến năng lực phát triển của doanh nghiệp. Quá trình hoàn thiện quy trình CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu. Hoạt động này tạo nền tảng vững chắc để chuyển đổi cơ hội kinh doanh thành hợp đồng thực tế. Ngoài ra, việc quản trị hiệu quả còn duy trì sự gắn bó lâu dài của đối tác xây dựng. Khách hàng ngành kết cấu thép đòi hỏi độ chính xác cao về kỹ thuật, tiến độ và chi phí. Do đó, việc xây dựng một hệ thống CRM bài bản sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp của tổ chức. Hệ thống cũng liên kết chặt chẽ hoạt động giữa văn phòng thiết kế và xưởng gia công cơ khí. Mọi luồng thông tin đều được kiểm soát đồng bộ và minh bạch.

1.1. Khái niệm và bản chất của quy trình CRM hiện đại

Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh định hướng người mua làm trung tâm. Mục tiêu cốt lõi là thấu hiểu nhu cầu và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc. Doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ giai đoạn tìm kiếm thông tin đến sau bán hàng. Dữ liệu này gồm lịch sử liên hệ, bản vẽ yêu cầu và ngân sách dự toán. Dựa vào đó, công ty tạo trải nghiệm nhất quán cho từng chủ đầu tư. Chuỗi giá trị CRM gồm năm bước: phân tích danh mục, thiết lập quan hệ, phát triển mạng lưới, tạo lập giá trị và quản lý tương tác. Các bước đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa phòng ban chức năng. Quá trình này giúp gia tăng lòng trung thành và tối ưu chi phí vận hành doanh nghiệp.

1.2. Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp xây dựng nhà thép

Ngành xây dựng nhà thép tiền chế có chu kỳ bán hàng dài và giá trị hợp đồng lớn. Khách hàng thường cân nhắc kỹ lưỡng về giải pháp kết cấu, tiến độ thi công và năng lực bảo hành. Vì vậy, CRM là công cụ thiết yếu để theo dõi tiến trình đàm phán hợp đồng. Nhân viên kinh doanh nắm bắt kịp thời từng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. CRM còn hỗ trợ lưu trữ hồ sơ kỹ thuật và lịch sử trao đổi thiết kế. Điều này hạn chế tối đa sai sót khi bàn giao thông tin cho xưởng gia công cơ khí. Sự phối hợp đồng bộ giữa kỹ sư và bộ phận kinh doanh giúp rút ngắn thời gian phản hồi báo giá. Doanh nghiệp nâng cao uy tín thương hiệu và tăng khả năng trúng thầu dự án mới.

II. Phân tích thực trạng quy trình CRM tại Công ty Nhà thép TD House

Công ty Nhà thép TD House Modern khởi đầu từ một xưởng cơ khí nhỏ tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp hiện đã mở rộng quy mô với nhiều dự án dân dụng và công nghiệp. Tuy nhiên, hoạt động quản trị khách hàng vẫn mang tính truyền thống và chưa có sự liên kết chặt chẽ. Dữ liệu đối tác hiện được lưu trữ phân tán trên sổ tay, bảng tính Excel cá nhân và các ứng dụng nhắn tin. Tình trạng này dẫn đến thất thoát thông tin mỗi khi nhân sự thay đổi vị trí công tác. Quy trình tiếp nhận yêu cầu báo giá từ các chủ đầu tư còn chậm trễ. Bộ phận kinh doanh và phòng thiết kế chưa có nền tảng số hóa chung để cập nhật tiến độ công trình. Khách hàng thường phải liên hệ nhiều lần để kiểm tra tình trạng gia công cấu kiện thép. Bên cạnh đó, doanh nghiệp chưa thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng định kỳ sau khi bàn giao dự án. Các chương trình hậu mãi, bảo trì nhà thép hay khảo sát mức độ hài lòng gần như bị bỏ ngỏ. Sự thiếu hụt này làm giảm tỷ lệ khách hàng quay lại ký kết dự án mới. Nguồn lực bán hàng bị lãng phí do không tái khai thác được mạng lưới đối tác cũ.

2.1. Hạn chế trong khâu quản lý dữ liệu và công cụ hỗ trợ CRM

Rào cản lớn nhất tại TD House Modern là việc thiếu phần mềm CRM chuyên dụng. Nhân viên lưu trữ thông tin liên hệ và nhật ký giao dịch một cách rời rạc. Mỗi cá nhân quản lý tệp khách hàng riêng biệt mà không đồng bộ lên hệ thống chung. Khi phát sinh khiếu nại về tiến độ lắp dựng kết cấu thép, người quản lý mất nhiều thời gian để tra cứu lịch sử làm việc. Việc báo cáo doanh số và tỷ lệ chốt hợp đồng vẫn phụ thuộc vào phương pháp thủ công. Ban lãnh đạo khó theo dõi chính xác hiệu suất làm việc của từng nhân viên kinh doanh. Dữ liệu thiếu tính liên tục khiến công ty bỏ lỡ nhiều cơ hội tái ký hợp đồng xây dựng giá trị cao.

2.2. Điểm nghẽn trong quy trình chăm sóc và tương tác sau bán hàng

Giai đoạn sau bán hàng giữ vai trò cốt lõi trong ngành xây dựng nhà thép tiền chế. Công trình cần được theo dõi định kỳ để kiểm tra độ an toàn kết cấu và khả năng chống thấm dột. Tuy nhiên, TD House Modern gần như dừng tương tác với khách hàng ngay sau khi nghiệm thu thanh toán. Doanh nghiệp chưa có lịch bảo trì định kỳ cho từng công trình cà phê, nhà ở hay xưởng sản xuất. Bộ phận chăm sóc khách hàng không chủ động lấy ý kiến đánh giá chất lượng thi công. Khách hàng chỉ chủ động gọi điện khi công trình xuất hiện sự cố kỹ thuật phát sinh. Quy trình phản ứng thụ động này làm giảm sút mức độ tin cậy của các đối tác đầu tư xây dựng.

III. Giải pháp hoàn thiện quy trình CRM cho Nhà thép TD House Modern

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, TD House Modern cần tái cấu trúc toàn diện quy trình CRM theo từng bước rõ ràng. Đầu tiên, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng mục tiêu thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và chủ đầu tư thương mại. Nhóm cá nhân có nhu cầu xây dựng nhà ở, villa khung thép hoặc gara ô tô. Nhóm thương mại tập trung vào quán cà phê, nhà hàng và nhà xưởng công nghiệp. Tiếp theo, ban lãnh đạo cần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu báo giá. Thời gian phản hồi phương án sơ bộ cần được giới hạn trong vòng hai mươi bốn giờ. Bộ phận kỹ thuật và kinh doanh phải phối hợp trên cùng một quy trình làm việc chuẩn. Bên cạnh đó, việc lựa chọn và ứng dụng phần mềm CRM đám mây là bước đi bắt buộc. Phần mềm cho phép lưu trữ toàn bộ hồ sơ bản vẽ, dự toán chi phí và lịch sử trao đổi. Doanh nghiệp cần ban hành chính sách bảo dưỡng định kỳ sáu tháng một lần cho các công trình thép. Nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động gửi thông báo kiểm tra bulông liên kết và sơn chống rỉ. Những giải pháp này giúp gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng hiệu quả.

3.1. Ứng dụng công nghệ số hóa vào quản lý dữ liệu khách hàng

Doanh nghiệp nên triển khai phần mềm CRM chuyên ngành xây dựng để số hóa toàn bộ dữ liệu đối tác. Mọi thông tin khách hàng từ các kênh mạng xã hội, hotline và website đều tự động đổ về một nguồn trung tâm. Phần mềm giúp phân quyền truy cập minh bạch giữa kiến trúc sư thiết kế và kỹ sư xưởng cơ khí Hương Sơ. Ban giám đốc dễ dàng theo dõi phễu bán hàng theo thời gian thực. Hệ thống tự động cảnh báo các hợp đồng sắp đến hạn thanh toán hoặc bảo trì kết cấu. Giải pháp này giúp cắt giảm thời gian xử lý thủ công, tránh trùng lặp khách hàng giữa các nhân viên và tối ưu hóa năng suất vận hành. Nhờ đó, chất lượng phục vụ được cải thiện rõ rệt qua từng giai đoạn dự án.

3.2. Chuẩn hóa quy trình tương tác và chăm sóc khách hàng hậu mãi

Quy trình hậu mãi cần được văn bản hóa thành các tiêu chuẩn cụ thể cho toàn bộ nhân sự. Sau khi bàn giao công trình khung thép, bộ phận chăm sóc gửi khảo sát đánh giá độ hài lòng trong vòng ba ngày. Doanh nghiệp lập lịch nhắc tự động cho các mốc bảo dưỡng định kỳ sau ba tháng, sáu tháng và một năm. Đội ngũ kỹ thuật đến tận nơi kiểm tra độ ổn định kết cấu móng và lớp sơn bảo vệ khung kim loại. Ngoài ra, công ty nên áp dụng chính sách chiết khấu cho khách hàng giới thiệu chủ đầu tư mới. Mối quan hệ đối tác nhờ đó được củng cố bền chặt và mang lại nguồn việc làm ổn định cho công ty.

IV. Đánh giá ứng dụng quy trình CRM tại Nhà thép TD House Modern

Hoàn thiện quy trình CRM mang lại bước chuyển mình chiến lược cho Công ty Nhà thép TD House Modern. Khi các luồng công việc được chuẩn hóa, tỷ lệ chốt đơn dự án thiết kế và thi công thép tăng trưởng tích cực. Thời gian từ khâu tư vấn sơ bộ đến ký kết hợp đồng chính thức được rút ngắn đáng kể. Sự phối hợp ăn ý giữa văn phòng điều hành và xưởng cơ khí loại bỏ hoàn toàn các lỗi sai sót kỹ thuật. Khách hàng cảm thấy an tâm nhờ tính minh bạch về tiến độ và sự tận tụy trong dịch vụ hậu mãi. Trong tương lai, mô hình CRM cần tiếp tục được nâng cấp để kết nối sâu rộng với mạng lưới nhà thầu phụ và nhà cung cấp vật liệu xây dựng. Việc tích hợp dữ liệu CRM với phần mềm hoạch định nguồn lực ERP sẽ tạo nên hệ sinh thái quản trị khép kín. Doanh nghiệp không chỉ mở rộng thị phần tại Huế, Đà Nẵng, Quảng Trị mà còn củng cố vị thế dẫn đầu trong phân khúc nhà thép tiền chế miền Trung. Đây là hướng đi đúng đắn nhằm phát triển bền vững và lâu dài.

4.1. Hiệu quả kinh tế và thương hiệu từ quy trình CRM hoàn thiện

Quy trình CRM chuẩn giúp TD House Modern tối ưu hóa chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Tỷ lệ khách hàng cũ giới thiệu dự án mới gia tăng mang lại nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp. Hình ảnh thương hiệu nhà thép tiền chế chuyên nghiệp được lan tỏa mạnh mẽ trên thị trường miền Trung. Tình trạng tranh chấp hợp đồng hay khiếu nại tiến độ giảm thiểu rõ rệt nhờ cơ chế lưu trữ thông tin minh bạch. Năng suất lao động của đội ngũ nhân sự kinh doanh và kỹ thuật viên được nâng cao tối đa. Lợi nhuận ròng của doanh nghiệp được cải thiện vững chắc và liên tục qua từng năm tài chính hoạt động.

4.2. Lộ trình phát triển bền vững cho Nhà thép TD House Modern

Để duy trì hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm cho toàn thể nhân viên. Mọi bộ phận từ bảo vệ, công nhân xưởng đến cấp quản lý đều phải thấu hiểu giá trị của sự hài lòng từ khách hàng. Doanh nghiệp cần định kỳ đánh giá lại quy trình CRM để kịp thời điều chỉnh theo biến động thị trường. Ban lãnh đạo nên đầu tư mở rộng tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo nhằm phân tích xu hướng xây dựng thông minh. Định hướng này đảm bảo cho TD House Modern luôn duy trì vị thế cạnh tranh vượt trội và uy tín thương hiệu trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường xây dựng dân dụng và công nghiệp, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đóng vai trò quyết định đến năng lực duy trì doanh thu và định vị thương hiệu của doanh nghiệp. Một quy trình quản trị quan hệ khách hàng được chuẩn hóa giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành, nâng cao hiệu quả phối hợp liên phòng ban và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sự biến động liên tục trong thị hiếu, hành vi của khách hàng và tốc độ phát triển công nghệ đòi hỏi các quy trình này phải liên tục được rà soát và điều chỉnh.

Công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thiết kế và thi công các công trình bằng kết cấu thép (quán cà phê, nhà hàng, nhà xưởng, nhà ở, villa, khách sạn, gara ô tô...) tại khu vực miền Trung, trọng tâm là Thừa Thiên Huế, Quảng Bình, Quảng Trị và Đà Nẵng. Tại thời điểm nghiên cứu, công tác CRM tại công ty còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế:

• Dữ liệu khách hàng chưa được hệ thống hóa, chủ yếu lưu trữ phân tán trên Google Trang tính (Google Sheets), việc cập nhật lịch sử tương tác chưa đầy đủ và thiếu tính kịp thời.
• Quy trình tư vấn, tiếp nhận và phản hồi thông tin khách hàng chưa được văn bản hóa cụ thể để nhân sự áp dụng thống nhất.
• Hoạt động tương tác trong giai đoạn thi công còn đơn điệu, chủ yếu giới hạn ở việc báo cáo tiến độ công trình cho chủ đầu tư, chưa xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp và sự chu đáo của đội ngũ thi công tại hiện trường.
• Công tác chăm sóc khách hàng sau bàn giao chưa hình thành quy trình khép kín, hoạt động duy trì quan hệ sau bán phần lớn chỉ phát sinh thụ động khi có yêu cầu bảo hành, bảo trì công trình.

Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả Trần Nhật Trường đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và xây dựng hệ thống giải pháp hoàn thiện quy trình CRM cho doanh nghiệp.

Văn bản xác định 03 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Có những cơ sở lý luận nào về quy trình quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp?
2. Thực trạng các hoạt động trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern đang như thế nào?
3. Có những giải pháp nào để hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern?

Mục tiêu nghiên cứu chung: Từ việc nghiên cứu thực trạng thực hiện các hoạt động trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình cho công ty trong thời gian tới.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu 1: Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về quy trình quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.
• Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern.
• Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern.

Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern.

Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern, địa chỉ văn phòng tại 81 Tôn Quang Phiệt, phường An Đông, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ thời điểm thành lập công ty (tháng 07/2022) đến tháng 12/2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu thực hiện vào tháng 12/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận đề tài nghiên cứu từ hệ thống các định nghĩa học thuật kinh điển về khách hàng và CRM:

• Khái niệm khách hàng của Philip Kotler (1994) và Peter F. Drucker (1954).
• Khái niệm quan hệ khách hàng của Philip Kotler (1994).
• Khái niệm CRM của Peppers và Rogers (2004), Himilton (2009), Gartner Group (2001).
• Khái niệm quy trình CRM của Khalid Rababah và cộng sự (2011).

Tác giả tổng hợp và phân tích 05 mô hình lý thuyết nền tảng liên quan đến CRM:

1. Mô hình IDIC của Peppers và Rogers (2004): Gồm 4 bước: Nhận diện khách hàng (Identify), Phân biệt khách hàng (Differentiate), Tương tác với khách hàng (Interact), Cá biệt hóa khách hàng (Customize); tích hợp giữa CRM phân tích, CRM tác nghiệp và CRM cộng tác.
2. Mô hình hệ thống CRM của A. Boldeanu (2009): Phân loại hệ thống CRM thành 3 thành phần chính: CRM hoạt động (Operational CRM), CRM phân tích (Analytical CRM), và CRM cộng tác (Collaborative CRM).
3. Mô hình cấu trúc CRM của Kristin Anderson và Carol Kerr (2002): Hệ thống 5 khâu khép kín xoay quanh khách hàng làm trung tâm gồm Marketing, Bán hàng (Sales), Chăm sóc (Service), Phân tích (Analysis) và Hợp tác (Collaborative).
4. Mô hình chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle (2004): Gồm 5 bước cốt lõi (Phân tích danh sách khách hàng, Thiết lập quan hệ khách hàng, Phát triển mạng lưới, Tạo lập giá trị, Quản lý các mối quan hệ) dựa trên 5 điều kiện thực thi (Lãnh đạo và văn hóa, Quy trình thu thập và chuyển đổi, Quy trình quản lý nguồn nhân lực, Quy trình quản lý dữ liệu và CNTT, Tổ chức bộ máy).
5. Mô hình quy trình CRM tại ngân hàng thương mại của Nguyễn Thu Quỳnh (2020) và Mô hình quy trình CRM theo chức năng quản trị của Nguyễn Viết Thái và Bùi Thị Quỳnh Trang (2022) gồm 3 giai đoạn: Lập kế hoạch CRM, Tổ chức thực hiện CRM và Đánh giá CRM.

Trên cơ sở đặc thù hoạt động thực tế của Công ty TD House Modern, tác giả xây dựng khung phân tích tích hợp giữa mô hình chức năng quản trị và mô hình IDIC, cấu trúc thành 3 giai đoạn với 6 bước vận hành chi tiết:

• Giai đoạn 1: Lập kế hoạch CRM (Bước 1: Xây dựng mục tiêu và kế hoạch CRM).
• Giai đoạn 2: Tổ chức thực hiện CRM (Bước 2: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; Bước 3: Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn khách hàng; Bước 4: Hoạt động tương tác với khách hàng; Bước 5: Cá nhân hóa khách hàng).
• Giai đoạn 3: Đánh giá CRM (Bước 6: Đánh giá và kiểm soát CRM).

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo kinh doanh, danh sách khách hàng, dữ liệu tư vấn, thư mục báo giá, hợp đồng và hồ sơ bảo trì của công ty từ tháng 07/2022 đến tháng 12/2023; kết hợp tài liệu học thuật từ sách, báo chuyên ngành và dữ liệu nghiên cứu công bố về CRM.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu trực tiếp với bảng câu hỏi định tính thiết kế riêng cho từng nhóm đối tượng, thời lượng mỗi cuộc phỏng vấn từ 30 đến 45 phút, triển khai trong tháng 12/2023.

Cơ cấu mẫu khảo sát sơ cấp được tổng hợp trong bảng sau:

Nhóm đối tượng	Thành phần cụ thể	Phương pháp chọn mẫu	Quy mô mẫu (n)
Nội bộ doanh nghiệp	Quản lý kinh doanh	Điều tra toàn bộ	2 người
	Nhân viên Sales & Marketing	Điều tra toàn bộ	4 người
	Kỹ sư xây dựng (thiết kế, giám sát)	Điều tra toàn bộ	1 người
Bên liên quan bên ngoài	Khách hàng (01 nhà thép, 01 nhà xưởng, 01 cơ khí)	Chọn mẫu có chủ đích	3 người
	Chuyên gia (01 chuyên gia cố vấn, 01 chuyên gia công ty xây dựng)	Chọn mẫu có chủ đích	2 người
Tổng cộng			12 người

Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ đối, phân tích chỉ số biến động tài chính, nhân sự và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
• Dữ liệu sơ cấp: Xử lý thông tin định tính thông qua tổ chức, sắp xếp bản ghi phỏng vấn, tóm tắt dữ liệu, mã hóa và phân loại theo từng nhóm chủ đề tương ứng với 6 bước của khung phân tích quy trình CRM.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về quy trình quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả làm rõ bản chất của CRM không chỉ đơn thuần là việc áp dụng một phần mềm công nghệ, mà là một chiến lược kinh doanh toàn diện dựa trên 4 chức năng quản trị: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát. Tác giả phân tích chuyên sâu các mô hình lý thuyết tiêu biểu (mô hình IDIC của Peppers & Rogers, hệ thống CRM của Boldeanu, mô hình chuỗi giá trị của Buttle) và xây dựng khung phân tích quy trình 3 giai đoạn 6 bước đề xuất cho công ty TD House Modern.

Bên cạnh lý thuyết, chương 1 trình bày bài học kinh nghiệm quốc tế và trong nước:

• Nhà mạng viễn thông CSL Mobile Limited (Hồng Kông) ứng dụng phân tích dữ liệu CRM liên tục để thích ứng với thị trường.
• Ngân hàng Egnatia (Hy Lạp) tích hợp CRM vào trung tâm đàm thoại, giúp giảm thời gian phản hồi từ 20 phút xuống 2 phút dù số lượng cuộc gọi tăng 40%, đạt tỷ suất hoàn vốn (ROI) 320% và tỷ suất sinh lời nội bộ (IRR) 89% sau 5 năm.
• Công ty điện máy A&M (Mỹ) chuẩn hóa quy định nhập dữ liệu CRM bắt buộc cho nhân viên kinh doanh với cơ sở dữ liệu hơn 26.000 tổ chức.
• Tập đoàn L'Oreal (Úc) ứng dụng nền tảng dữ liệu số Salesforce Marketing Cloud và Datorama để cá nhân hóa phân khúc người tiêu dùng.
• Thực trạng tại Việt Nam: Tác giả dẫn chứng nhận định từ đơn vị cung cấp giải pháp OnlineCRM, chỉ ra rằng khoảng 70% doanh nghiệp thất bại khi triển khai phần mềm CRM do lãnh đạo đặt kỳ vọng thiếu thực tế, giao phó hoàn toàn cho bộ phận công nghệ thông tin mà không tái cấu trúc quy trình vận hành và văn hóa chia sẻ dữ liệu nội bộ.

Chương 2: Thực trạng thực hiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern

Chương 2 mô tả khái quát về doanh nghiệp: Công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern (tiền thân là xưởng cơ khí Tâm Đức) thành lập ngày 27/07/2022, mã số thuế 3301714003, người đại diện theo pháp luật là ông Nguyễn Văn Đức. Trụ sở chính tại xã Quảng Thái, huyện Quảng Điền; văn phòng giao dịch tại 81 Tôn Quang Phiệt, phường An Đông; xưởng cơ khí tại 72 Nguyễn Lâm, phường Hương Sơ, thành phố Huế.

Dữ liệu thứ cấp phản ánh quy mô và kết quả hoạt động của doanh nghiệp giai đoạn từ tháng 07/2022 đến tháng 12/2023:

• Tình hình nhân sự và biến động bộ máy tổ chức (Bảng 2.1).
• Kết quả hoạt động kinh doanh (Bảng 2.2).
• Thống kê nguồn khách hàng tiềm năng (leads) và khách hàng ký kết hợp đồng năm 2023 theo các kênh truyền thông (Biểu đồ 2.1).
• Thống kê nhu cầu theo từng mảng dịch vụ gồm nhà thép, nhà xưởng và cơ khí (Biểu đồ 2.2).
• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành hợp đồng thực tế trong năm 2023 (Biểu đồ 2.3).

Phân tích chuyên sâu 6 bước thực tế tại công ty cho thấy:

• Bước 1 (Xây dựng mục tiêu và kế hoạch): Công ty chưa ban hành mục tiêu CRM bằng văn bản; chưa có chỉ số định lượng về tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng hay tỷ lệ khách hàng quay lại.
• Bước 2 (Xây dựng cơ sở dữ liệu): Dữ liệu khách hàng được ghi chép thủ công trên các trang tính rời rạc của Google Sheets; các thư mục báo giá, hợp đồng được lưu trữ trên ổ đĩa máy tính chưa đồng bộ hóa, dẫn đến nguy cơ thất lạc thông tin khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc.
• Bước 3 (Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng): Doanh nghiệp đã thiết lập tiêu chí phân loại khách hàng sơ bộ (Bảng 2.3) dựa trên quy mô công trình và ngân sách dự kiến, nhưng việc phân bổ nguồn lực chăm sóc chưa nhất quán.
• Bước 4 (Tương tác khách hàng): Quy trình tư vấn trước thi công phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân của từng nhân viên; quy trình tương tác trong thi công thiếu các biên bản cập nhật chuyên nghiệp; quy trình sau thi công bị động, chỉ kích hoạt khi phát sinh sự cố kỹ thuật.
• Bước 5 (Cá nhân hóa): Việc tùy biến giải pháp cho từng khách hàng (nhà ở dân dụng, quán cà phê, xưởng sản xuất) mới dừng ở khâu bản vẽ thiết kế kết cấu, chưa mở rộng sang các chính sách dịch vụ và gói hậu mãi.
• Bước 6 (Đánh giá và kiểm soát): Hoàn toàn thiếu vắng các tiêu chí định kỳ để đo lường hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng; thiếu cơ chế kiểm tra chéo giữa đội ngũ thiết kế, thi công và bộ phận kinh doanh.

Kết quả phỏng vấn sâu 12 cá nhân (quản lý, nhân viên sales, kỹ sư, khách hàng và chuyên gia) khẳng định tính cấp bách của việc phải ban hành một quy trình CRM chuẩn hóa bằng văn bản, có hệ thống biểu mẫu thống nhất và cơ chế phân quyền dữ liệu minh bạch.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và định hướng phát triển của công ty giai đoạn tiếp theo, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện quy trình CRM chia theo 3 nhóm trọng tâm:

1. Nhóm giải pháp xây dựng mục tiêu và kế hoạch CRM: Xác lập hệ thống chỉ tiêu định lượng gắn liền với mục tiêu kinh doanh (tỷ lệ chuyển đổi lead thành hợp đồng, thời gian phản hồi yêu cầu báo giá, tỷ lệ công trình bàn giao đúng tiến độ, tỷ lệ khách hàng giới thiệu công trình mới); xây dựng ngân sách và lộ trình phân bổ nhân sự cho công tác CRM.
2. Nhóm giải pháp tổ chức thực hiện CRM:
   • Chuẩn hóa hệ thống cơ sở dữ liệu: Nâng cấp biểu mẫu lưu trữ thông tin trên nền tảng số, quy định trách nhiệm nhập liệu và cập nhật lịch sử tương tác bắt buộc; phân quyền bảo mật dữ liệu.
   • Hoàn thiện tiêu chí phân loại và phân khúc khách hàng: Áp dụng danh mục phân loại theo loại hình công trình (nhà ở kết cấu thép, nhà hàng/quán cà phê, nhà xưởng công nghiệp) và quy mô đầu tư để áp dụng kịch bản tiếp cận tương ứng.
   • Xây dựng quy trình tương tác chuẩn hóa 3 giai đoạn: Trước thi công (tiếp nhận thông tin, khảo sát hiện trạng, lên phương án thiết kế và dự toán báo giá trong khung thời gian quy định); Trong thi công (thiết lập kênh trao đổi thông tin định kỳ, gửi báo cáo tiến độ tuần kèm hình ảnh hiện trường, tổ chức nghiệm thu từng hạng mục); Sau thi công (bàn giao hồ sơ hoàn công, phiếu bảo hành, lịch kiểm tra định kỳ 3 tháng - 6 tháng - 12 tháng).
   • Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa (Bảng 3.1) phù hợp với năng lực kỹ thuật của công ty và yêu cầu thẩm mỹ của chủ đầu tư.
3. Nhóm giải pháp đánh giá và kiểm soát CRM: Ban hành bảng tiêu chí đánh giá hiệu quả CRM định kỳ hàng quý; tổ chức các đợt khảo sát ngắn đo lường phản hồi của chủ đầu tư sau khi nghiệm thu công trình; gắn kết quả CRM với cơ chế đánh giá hiệu quả công việc (KPI) của nhân sự kinh doanh và kỹ thuật.

• Xác định giải pháp ưu tiên: Chuẩn hóa hệ thống biểu mẫu tương tác khách hàng và tái cấu trúc quy trình phối hợp liên phòng ban (Kinh doanh - Thiết kế - Giám sát thi công) được xác định là giải pháp then chốt cần ưu tiên thực hiện ngay do tính khả thi cao và không đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu quá lớn. Tác giả hoàn thiện sơ đồ quy trình CRM cải tiến tổng thể (Sơ đồ 3.1).

---

Kết quả và đóng góp

Về mặt dữ liệu thực chứng:

• Khóa luận hệ thống hóa toàn bộ dữ liệu hoạt động kinh doanh và biến động nhân sự của Công ty TD House Modern từ khi thành lập (07/2022) đến hết năm 2023.
• Cung cấp số liệu thống kê chi tiết về lượng khách hàng tiềm năng, cơ cấu mảng nhu cầu (nhà thép, nhà xưởng, cơ khí) và tỷ lệ chuyển đổi hợp đồng thực tế trong năm 2023.
• Khai thác thành công dữ liệu sơ cấp từ 12 cuộc phỏng vấn sâu đại diện cho cả 3 góc nhìn: nội bộ doanh nghiệp (lãnh đạo, nhân viên sales, kỹ sư hiện trường), khách hàng thực tế và chuyên gia tư vấn chuyên ngành.

Về mặt giải pháp ứng dụng:

• Tác giả đề xuất quy trình CRM hoàn thiện gồm 6 bước rõ ràng, khắc phục triệt để tình trạng đứt gãy thông tin giữa khâu tư vấn thiết kế và khâu thi công hiện trường.
• Thiết lập danh mục sản phẩm cá nhân hóa theo nhu cầu khách hàng (Bảng 3.1) và sơ đồ quy trình CRM sau cải tiến (Sơ đồ 3.1), cung cấp công cụ vận hành trực tiếp cho ban điều hành công ty.

Về mặt đóng góp khoa học và thực tiễn:

• Khóa luận đã chuyển hóa thành công các mô hình lý thuyết CRM trừu tượng (như mô hình IDIC của Peppers & Rogers và mô hình chức năng quản trị) thành một quy trình tác nghiệp cụ thể, có khả năng áp dụng trực tiếp cho một doanh nghiệp xây dựng quy mô nhỏ tại khu vực miền Trung.
• Đóng góp luận cứ thực tiễn chứng minh rằng: đối với các doanh nghiệp xây dựng vừa và nhỏ, việc hoàn thiện quy trình CRM không nhất thiết phải đầu tư ngay hệ thống phần mềm tốn kém, mà trước hết cần chuẩn hóa quy trình làm việc, thiết lập hệ thống biểu mẫu và nâng cao tính kỷ luật trong quản trị dữ liệu khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

• Khóa luận mới khảo sát trên mẫu phỏng vấn sâu định tính quy mô nhỏ (n = 12), bao gồm 3 khách hàng đại diện cho 3 phân khúc sản phẩm, do đó khả năng khái quát hóa cho toàn bộ các nhóm khách hàng tiềm năng trong khu vực còn ở mức độ nhất định.
• Phạm vi dữ liệu thứ cấp của doanh nghiệp giới hạn trong khoảng thời gian 18 tháng (từ tháng 07/2022 đến tháng 12/2023) do công ty mới thành lập, dẫn đến việc phân tích xu hướng biến động doanh thu và chu kỳ vòng đời khách hàng chưa thể thực hiện trên chuỗi thời gian dài hạn.
• Khóa luận chưa thể tiến hành đo lường thực nghiệm kết quả triển khai sau khi áp dụng quy trình mới do giới hạn thời gian của đợt thực tập tốt nghiệp.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô khảo sát bằng phương pháp định lượng với kích cỡ mẫu lớn hơn khi tệp khách hàng của doanh nghiệp gia tăng theo thời gian.
• Nghiên cứu khả năng tích hợp và chuyển đổi dữ liệu từ Google Sheets sang các phần mềm CRM chuyên dụng mã nguồn mở hoặc SaaS chi phí thấp khi doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động sang các tỉnh thành khác.
• Đánh giá hiệu quả kinh tế (ROI) và sự thay đổi trong chỉ số hài lòng của khách hàng sau khi công ty chính thức vận hành quy trình cải tiến trong giai đoạn 2 - 3 năm.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị thương mại: Cung cấp một bài mẫu điển hình về phương pháp nghiên cứu tình huống (case study), cách kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp định tính (phỏng vấn sâu) với dữ liệu thứ cấp, cũng như kỹ thuật vận dụng mô hình lý thuyết IDIC vào doanh nghiệp thực tế.
• Các nhà quản trị, chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), đặc biệt trong lĩnh vực cơ khí, thiết kế và thi công xây dựng dân dụng - công nghiệp: Tham khảo phương pháp xây dựng quy trình CRM tinh gọn, cách thức tổ chức dữ liệu khách hàng từ quy mô ban đầu, phân loại khách hàng và chuẩn hóa các điểm tiếp xúc dịch vụ trong suốt chu kỳ thi công công trình.
• Phần đáng tham khảo nhất: Chương 2 (mục phân tích thực trạng tương tác khách hàng qua 3 giai đoạn trước - trong - sau thi công) và Chương 3 (sơ đồ quy trình CRM đề xuất kèm danh mục sản phẩm cá nhân hóa).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khung phân tích quy trình CRM được tác giả đề xuất cho Công ty TD House Modern dựa trên sự kết hợp của những mô hình lý thuyết nào?
Khung phân tích được xây dựng trên sự tích hợp giữa mô hình quy trình CRM theo chức năng quản trị gồm 3 giai đoạn (Lập kế hoạch, Tổ chức thực hiện, Đánh giá) của Nguyễn Viết Thái và Bùi Thị Quỳnh Trang (2022) và mô hình IDIC 4 bước tác nghiệp (Nhận diện, Phân biệt, Tương tác, Cá biệt hóa) của Peppers và Rogers (2004). Sự kết hợp này tạo nên quy trình 6 bước cụ thể: (1) Xây dựng mục tiêu và kế hoạch CRM; (2) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; (3) Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn khách hàng; (4) Hoạt động tương tác với khách hàng; (5) Cá nhân hóa khách hàng; (6) Đánh giá và kiểm soát CRM.

2. Mẫu phỏng vấn sâu định tính trong nghiên cứu được phân bổ như thế nào?
Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu trên tổng cộng 12 đối tượng vào tháng 12/2023, phân thành hai nhóm:

• Nhóm nội bộ công ty (điều tra toàn bộ, n = 7): gồm 02 quản lý kinh doanh, 04 nhân viên sales & marketing và 01 kỹ sư xây dựng.
• Nhóm bên ngoài (chọn mẫu có chủ đích, n = 5): gồm 03 khách hàng (01 khách hàng nhà thép, 01 khách hàng nhà xưởng, 01 khách hàng cơ khí) và 02 chuyên gia lĩnh vực sales & marketing (01 chuyên gia cố vấn và 01 chuyên gia đến từ công ty xây dựng).

3. Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng tại Công ty TD House Modern trước khi nghiên cứu có những hạn chế cốt lõi nào?
Trước nghiên cứu, công ty chưa trang bị phần mềm CRM chuyên dụng; toàn bộ thông tin khách hàng được lưu trữ thủ công trên Google Trang tính (Google Sheets). Các tập tin báo giá và hợp đồng lưu trữ phân tán, việc cập nhật lịch sử tư vấn và tương tác không kịp thời. Khi nhân viên kinh doanh thay đổi công việc, công ty đối mặt với nguy cơ mất mát thông tin giao dịch trước đó.

4. Khóa luận phân tích những bài học kinh nghiệm quốc tế nào về triển khai CRM?
Chương 1 của khóa luận trích dẫn kinh nghiệm từ 4 tổ chức quốc tế: CSL Mobile Limited (Hồng Kông) về việc sử dụng phân tích dữ liệu CRM liên tục; Ngân hàng Egnatia (Hy Lạp) về tối ưu hóa trung tâm đàm thoại giúp giảm thời gian chờ từ 20 phút xuống 2 phút và mang lại ROI 320%; Công ty điện máy A&M (Mỹ) về việc ban hành quy chế hành chính bắt buộc nhập liệu với cơ sở dữ liệu hơn 26.000 tổ chức; và L'Oreal (Úc) về việc khai thác nền tảng số để cá nhân hóa phân khúc người tiêu dùng.

5. Giải pháp nào được tác giả xác định là ưu tiên cần thực hiện ngay tại Công ty TD House Modern?
Tác giả xác định giải pháp ưu tiên là chuẩn hóa hệ thống biểu mẫu phục vụ tương tác khách hàng và tái cấu trúc quy trình làm việc liên bộ phận giữa nhóm kinh doanh, kiến trúc sư thiết kế và kỹ sư giám sát công trình. Giải pháp này giúp khắc phục ngay tình trạng thiếu nhất quán trong cung cấp dịch vụ trước, trong và sau thi công mà không đòi hỏi nguồn kinh phí đầu tư lớn.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Nhật Trường đã giải quyết một cách có hệ thống bài toán hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế và Xây dựng Nhà thép TD House Modern. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu thứ cấp và phỏng vấn sâu định tính trên 12 đối tượng thuộc các bên liên quan, tác giả đã làm rõ những điểm nghẽn trong công tác quản lý dữ liệu và tương tác khách hàng của doanh nghiệp xây dựng nhà thép quy mô nhỏ. Hệ thống giải pháp 3 giai đoạn 6 bước cùng quy trình CRM cải tiến được đề xuất mang tính khả thi cao, gắn liền với điều kiện vận hành thực tế của công ty trong giai đoạn phát triển tại thị trường miền Trung. Công trình là tài liệu học thuật có giá trị tham khảo thiết thực cho sinh viên khối ngành kinh tế và các nhà quản lý doanh nghiệp xây dựng vừa và nhỏ trong nỗ lực chuẩn hóa hoạt động chăm sóc khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về quy trình quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng thực hiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TN HH Thiết kế và Xây dựng N hà thép TD House Modern Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TN HH Thiết kế và Xây dựng N hà thép TD House Modern Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Trần hật Trường 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Thị Minh Hương SVTH: Trần hật Trường 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Thị Minh Hương PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUY TRÌ H QUẢ TRN QUA HỆ KHÁCH HÀ G TRO G DOA H GHIỆP 1. Các khái niệm liên quan đến quy trình quản trị quan hệ khách hàng 1.

Khái niệm khách hàng Theo Phillips Kotler (1994), “Khách hàng là đối tượng mà mỗi doanh nghiệp phục vụ, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của chính doanh nghiệp”. Peter F Drucker (1954) xem “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người. có nhu cầu sử dụng sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Có thể tổng kết rằng, khách hàng là cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp phục vụ khách hàng bằng việc cung cấp sản phNm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt và kinh tế biến động như hiện nay, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng là người mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Muốn hoạt động và tồn tại lâu dài, doanh nghiệp cần đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tìm kiếm khách hàng trong tương lai.

Việc tạo và giữ mối quan hệ với khách hàng là điều các doanh nghiệp cần nỗ lực thực hiện. Việc có càng nhiều khách hàng, làm khách hàng hài lòng, có được sự tin tưởng của khách hàng là nền tảng để doanh nghiệp bức phá và phát triển. Khái niệm quan hệ khách hàng Theo Philip Kotler (1994), “Quan hệ khách hàng là cách mà doanh nghiệp, tổ chức giao tiếp và tổ chức thực hiện các hoạt động đối với khách hàng hiện tại”. N hư vậy, quan hệ khách hàng được hiểu là sự tương tác giữa hai bên là khách hàng và doanh nghiệp, tương tự như các mối quan hệ giữa người với người, cùng nhau mang lại giá trị cho nhau và mỗi bên đều đạt được mục đích của mình.

Quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng, cũng như xây dựng sự tin cậy, lòng trung thành và hài lòng của khách hàng. SVTH: Trần hật Trường 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. guyễn Thị Minh Hương 1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng, Tiếng Anh là Customer Relationship Management (CRM), thuật ngữ này đã xuất hiện từ đầu những năm 1990.

CRM là hoạt động kinh tế khó định nghĩa, bởi tính ứng dụng của CRM đối với cấp độ khác nhau sẽ khác nhau, tức là cách ứng dụng CRM với nhà phân phối sẽ khác nhà bán buôn, khác với đối tác hay khác với người tiêu dùng. CRM khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C cũng sẽ có những điểm khác nhau. Đối với từng ngành nghề, lĩnh vực của doanh nghiệp, CRM sẽ có những đặc điểm riêng, kết cấu của hệ thống CRM sẽ khác nhau theo quy mô doanh nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêu như nhau.